(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân phường 11 quận 10

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM THỊ THU HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 11 QUẬN 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Phạm Xuân Thu HÀ NỘI, năm 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan,nội dung Luận văn Thạc sĩ cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi,dưới hướng dẫn khoa học TS.Phạm Xuân Thu Các số liệu nêu luận văn thu thập,trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy theo quy định Tác giả Phạm Thị Thu Hà download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 12 1.1 Một số khái niệm : 12 1.2 Vai trò, đặc điểm dịch vụ hành cơng : 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hành cơng : 21 1.4 Nghiên cứu mơ hình sụ hài lịng dịch vụ hành cơng : 24 Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quá trình nghiên cứu: 30 2.2 Phương pháp định tính: 31 2.3 Phương pháp định lượng : 34 Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 3.1 Giới thiệu tổng quan UBND phường 11 quận 10 : 40 3.2 Loại bảng trả lời không phù hợp, làm mã hóa liệu: .40 3.3 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp thang đo : 43 3.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính: 51 Chương :HÀM Ý CHÍNH SÁCH .60 4.1 Kết luận : .60 4.2 Hàm ý sách : 61 4.3 Kiến nghị : 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 33 Bảng 3.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 41 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 42 Bảng 3.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 42 Bảng 3.4 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 43 Bảng 3.5 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 44 Bảng 3.6 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy” 44 Bảng 3.7 Kết Cronbach’s alpha thang đo “năng lực phục vụ” 45 Bảng 3.8 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 45 Bảng 3.9 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm ” 46 Bảng 3.10 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Quy trình ” 47 Bảng 3.11 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng ” 47 Bảng 3.12 Kiểm định KMO nhân tố độc lập 48 Bảng 3.13.Ma trận xoay nhân tố độc lập 48 Bảng 3.14 Kết kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc – Sự hài lòng 50 Bảng 3.15 Kiểm định tương quan 51 Bảng 3.16 Kiểm định hệ số hồi quy 55 Bảng 3.17 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 55 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 56 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT UBND : Ủy ban nhân dân CLDV : Chất lượng dịch vụ VC : Vật chất TC : Tin cậy NL : Năng lực PV : Phục vụ DC : Đồng cảm QT : Quy trình HL : Hài lịng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng .53 Hình 3.2 Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa……………………………………54 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp loại hình dịch vụ cơng Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành cơng (hay dịch vụ hành chính) Nhà nước cịn quản lý nhiều hoạt động tổ chức, công dân lĩnh vực tổ chức, công dân phải xin phép quan nhà nước nhiều loại hoạt động Dịch vụ công định nghĩa hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu xã hội, lợi ích chung cộng đồng, xã hội, nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực Các loại dịch vụ công quan hành nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe… Cải cách thủ tục hành khâu đột phá cải cách hành chính, tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành thường xuyên Chính phủ quan tâm Đó thủ tục hành hàng ngày liên quan đến cơng việc nội quan, cấp quyền, đến tổ chức cá nhân, công dân mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay luật, yêu cầu, nguyện vọng họ có thực hay khơng, thực phải thông qua thủ tục hành quan, cấp quyền nhà nước quy định trực tiếp giải Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ công, có dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công download by : skknchat@gmail.com thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Trong năm gần đây, Nhà nước quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, cơng khai thuận tiện cho người dân, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Đến ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt đề án đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt Đề án 30) ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương nhằm hoàn thiện việc thực chế “một cửa” cho phù hợp với loại thủ tục hành Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để góp phần nâng cao hài lòng người dân, tổ chức xã hội, Nhà nước thực biện pháp tích cực thực đề án đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt người trực tiếp giao tiếp với dân việc giải yêu cầu công dân Đồng thời, thực đề án đại hố hành nhà nước nhằm phục vụ nhân dân cách tốt Tại UBND Phường 11 Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh,cải cách thủ tục hành thực từ nhiều năm, nhìn chung phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực cấp phép xây dựng, giấy khai sinh, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà…Tỷ lệ hồ sơ giải hẹn ngày tăng cịn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung lĩnh vực đất đai, xây dựng Bên cạnh nguyên nhân khách quan quy trình thủ tục, cịn hạn chế lực chuyên môn nghiệp vụ cán công chức, số quan chun mơn cịn tình trạng số cán bộ, công chức lơ trách nhiệm, chưa thực hết trách nhiệm giải công việc cụ thể Để không ngững nâng cao chất lượng dịch vụ phục download by : skknchat@gmail.com vụ người dân, việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá nhận xét người dân chất lượng dịch vụ hành cơng thực cần thiết quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Chính từ lý nêu trên, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10” tác giả lựa chọn làm luận văn thạc sỹ 2.Tổng quan nghiên cứu ngồi nước: Qua q trình tìm hiểu, nghiên cứu nhìn chung đề tài nghiên cứu trước ngồi nước hài lịng khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng hướng cho đề tài đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, mơ hình dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thơng cịn nên nghiên cứu cụ thể để đánh giá cho yếu tố cho vùng riêng biệt cịn Chính vậy, q trình thực đề tài việc tham khảo kết nghiên cứu trước tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thơng tin khác báo chí, internet nghiên cứu có liên quan Trong q trình thực hiện, đề tài tham khảo tài liệu nghiên cứu sau đây: 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước: - Nghiên cứu Trần Quốc Cường (2017), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành cơng phục vụ người dân Ủy ban nhân dân huyện Càng Long để thấy ưu điểm hạn chế đồng thời xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long Tuy nhiên nghiên cứu dựng phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long cách định tính, mà chưa sâu phân tích mức độ ảnh hưởng nhiều nhân tố khách quan chủ quan download by : skknchat@gmail.com - Nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Chi cục thuế tỉnh Bình Dương xác định yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ cơng (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.Kết kiểm định cho thấy nhân tố có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng người nộp thuế Điều có nghĩa nhân tố cải thiện theo chiều hướng tốt lên mức độ hài lòng người nộp thuế nâng lên ngược lại - Nghiên cứu Võ Nguyên Khanh (2011) tiến hành đo lường hài lịng dịch vụ hành cơng UBND Quận dự đoán theo tất biến độc lập là: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận chịu ảnh hưởng nhân tố quan trọng (1) quy trình thủ tục, (2) khả phục vụ, (3) tin cậy, (4) sở vật chất Kết kiểm định cho thấy thành phần có quan hệ chiều với chất lượng dịch vụ hành cơng - Nghiên cứu Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (1) tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) lực phục vụ, (6) sở vật chất - Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) Tác giả khẳng định cần thiết phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, gồm:  Khả tiếp cận dịch vụ: yếu tố vị trí quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc công dân tổ chức, chờ đợi trả kết quả, thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài cơng dân tổ chức hay khơng  Một hệ thống hành dễ hiểu: Tuy ngơn ngữ hành phải phù hợp với yêu cầu pháp lý cần phải dễ hiểu Các văn hướng download by : skknchat@gmail.com Chương :HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 Kết luận : Kết nghiên cứu làm sáng tỏ mối quan hệ yếu tố thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3) Năng lực nhân viên ; (4) Thái độ phục vụ;(5) Sự đồng cảm (6) Quy trình thủ tục có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh giải mục tiêu nghiên cứu đề ra.Nghiên cứu khẳng định nội dung hỗ trợ từ sở lý thuyết hoàn toàn phù hợp đặc điểm tổ chức hoạt động phận cửa q trình cải cách hành nhà nước Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng, theo thứ tự mức độ tác động là: Năng lực phục vụ (0.259), Sự tin cậy (0.214), Cơ sở vật chất (0.205), Thái độ phục vụ (0.185), Quy trình (0.177) cuối Sự đồng cảm (0.157) Cronbach’s Alpha sử dụng để kiểm độ tin cậy thang đo biến mơ hình cho thấy thang đo lường sử dụng nghiên cứu đạt độ tin cậy cao Phân tích nhân tố khám phá EFA giữ nguyên nhân tố mong muốn Phân tích tương quan hồi quy sử dụng để tìm hiểu mối quan hệ nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh Phân tích tương quan cho thấy tất nhân tố có tương quan, có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Kết đánh giá kiểm định độ phù hợp cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 55.3 % So sánh với nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho chất lượng dịch vụ hành cơng cấu thành từ yếu tố: Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy Môi trường làm việc Ta nhận thấy nhân tố tiêu chí ảnh hưởng đến hài lịng người dân có điểm tương đồng kết 60 download by : skknchat@gmail.com 4.2 Hàm ý sách : Trên sở kết nghiên cứu, để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất số hàm ý sách sau : 4.2.1 Năng lực phục vụ : Theo kết nghiên cứu, nhân tố lực phục vụ có mức độ tác động lớn đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Phường 11 Quận 10 Để tăng cường hài lòng người dân, Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 cần lưu ý nhân tố người, lực thái độ phục vụ cán cơng chức, việc kiện tịan máy hành nhà nước Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 nhiệm vụ cần thiết Thực tổ chức xếp máy hợp lý, gọn nhẹ theo quy định, thường xuyên kiện tồn, đáp ứng tốt cơng việc chun mơn Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức hoạt động đơn vị Bộ máy quản lý quy tụ nguồn nhân lực đào tạo bản, ưu tú tài đạo đức, gây ảnh hưởng tốt đến lối sống toàn xã hội Thủ tục hành tinh giản triệt để, số cơng chức tinh giản cịn 1/3 so với Ngân sách cho máy cồng kềnh trước tập trung cho công chức xứng đáng tuyển chọn minh bạch.Thực tốt công tác giải khiếu nại, tố cáo tổ chức, cơng dân Tăng cường giáo dục, kiểm tra q trình cán công chức tiếp nhận giải hồ sơ; xử lý cán bộ, cơng chức cố tình vi phạm, khen thưởng đơn vị, cá nhân có thành tích Thực nghiêm quy chế dân chủ quan, đơn vị Giải kịp thời khiếu nại công dân tổ chức việc thực không thủ tục hành gây tổn hại đến lợi ích nhà nước công dân; tiếp tục khảo sát ý kiến người dân để thường xuyên hoàn thiện thủ tục hành đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi công tác quản lý nhà nước 61 download by : skknchat@gmail.com 4.2.2 Sự tin cậy : Theo kết nghiên cứu, nhân tố tin cậy có mức độ tác động lớn thứ đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Để tăng cường hài lòng người dân, Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 cần : Thứ nhất,xây dựng đội ngũ cán công chức vừa hồng – vừa chuyên, giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, mực; đảm bảo lời nói lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe giải khó khăn cho người dân, người dân đến Phịng tiếp nhận trả kết từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với hiểu biết họ, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân; thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối khơng gây phiền nhiễu, vịi vĩnh người dân với mục đích thu lợi riêng, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ giao, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán công chức: cán cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm cơng việc giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, phụng Tổ quốc, phụng nhân dân” Chủ tịch Hồ Chí Minh Thứ hai,xây dựng hồ sơ theo dõi trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc phòng ban, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu xác, cung cấp thơng tin xác, trước sau một; hướng dẫn phải thật kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc lại nhiều lần người dân để làm thủ tục Thứ ba,phải có phối hợp chặt chẽ phịng ban chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết thời gian quy định Thứ tư, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai Cuối quầy tiếp nhận trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng người dân nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời kiến nghị chuyển đến lãnh đạo quản lý 62 download by : skknchat@gmail.com 4.2.3 Cơ sở vật chất : Nhân tố có tác động mạnh đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Đặc biệt vấn đề công khai thủ tục hành trang bị phương tiện làm việc đại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với quan công quyền thông qua cơng chức hành yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Như vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn sở vật chất cần thực nhóm giải pháp sau: -Cần xếp khoa học phận tiếp nhận trả kết quả, phòng tiếp nhận hòan trả kết cần mở rộng, lúc cao điểm phịng đơng người chật chội -Bố trí phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng -Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ nhân dân giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết bền vững 4.2.4 Thái độ phục vụ : Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố có tác động khơng nhỏ đến hài lòng người dân, với cách ứng xử lịch thiệp khả đoán hiểu nhu cầu đáng người dân góp phần làm tăng mức độ hài lòng họ thụ hưởng dịch vụ hành cơng Do vậy, điều tiên hàng đầu đòi hỏi nhân viên làm việc Bộ phận tiếp nhận hoàn trả kết phải có kiến thức lĩnh vực mà tiếp nhận, phải có văn hóa ứng xử với nhân dân, có thái độ tơn trọng niềm nở, ln giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, sáng, giản dị nhã nhặn tiếp dân Để từ tạo hình ảnh đẹp cán cơng chức nhà nước mắt người dân Cần tạo điều kiện tốt có lời khuyên tốt cho người dân cung cấp dịch vụ hành cơng, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng người dân, đối xử công 63 download by : skknchat@gmail.com bằng, biết quan tâm đến yêu cầu người dân, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân chất lượng việc cung cấp dịch vụ hành cơng Xử lý, giải triệt để đơn thư góp ý người dân việc chất lượng dịch vụ cơng thơng qua hịm thư góp ý, xem kênh quan trọng việc nhận sai sót có hướng khắc phục bước hoàn thiện chất lượng việc cung cấp dịch vụ hành cơng 4.2.5 Quy trình : Kết khảo sát cho thấy, nhân tố quy trình thủ tục người dân Dánh giá mức trung bình mức độ tác động gần thấp số nhân tố nghiên cứu Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, việc cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi theo trình tự thực cần thiết Việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng góp phần tự động hóa, đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính, tạo phong cách làm việc mới, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ cơng theo hướng trực tuyến Cần nhanh chóng trang bị, cải tiến phần mềm để nâng mức độ cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến lên mức độ cho phép người dân tham gia trực tiếp vào dịch vụ như: gửi tiếp nhận hồ sơ, tra cứu tình trạng xử lý hồ sơ, nhận thông báo kết xử lý trực tuyến… nhằm hạn chế tình trạng lại nhiều lần để nộp bổ sung hồ sơ người dân Tích hợp ứng dụng tốn trực tuyến để người dân thực nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước thực loại phí, lệ phí theo quy định qua dịch vụ toán trực tuyến 4.2.6 Sự đồng cảm : Sự đồng cảm nhân viên người dân đến thực giao dịch hành cơng yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng người dân Chính thế, nhân viên cung cấp dịch vụ hành cơng UBND Phường 11 Quận 10 cần thể quan tâm người dân họ đến làm việc Cụ thể: 64 download by : skknchat@gmail.com - Do người dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với hiểu biết người dân -Đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối khơng gây phiền hà, vịi vĩnh người dân với mục đích thu lợi riêng -Biết lắng nghe cách có hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc Khi tiếp xúc với người dân, cán phải biết hướng người dân, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi người dân nói, cán cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề -Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo đưa cải tiến, thay đổi hợp lý dịch vụ hành cơng giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch hạn chế phiền hà cho người dân 4.3 Kiến nghị : Để tiếp tục đẩy mạnh đại hóa hành chính, góp phần nâng cao số cải cách hành chính, thời gian tới, Quận 10 cần tập trung thực hiện: -Thứ nhất, cải cách thể chế: UBND Quận 10 cần tiếp tục rà sốt, hệ thống hóa, kiểm tra theo dõi văn quy phạm pháp luật thuộc lĩnh vực theo thẩm quyền huyện; xây dựng hoàn thiện quy định đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, minh bạch phù hợp với Luật, Nghị định Chính phủ, văn bảnhướng dẫn cấp tỉnh; để kịp thời ban hành cụ thể văn quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận tổ quốc đoàn thể, quan hành nhà nước thực tốt nhằm nâng cao hiệu hoạt động cán bộ, công chức, viên chức tất lĩnh vực Đặc biệt, đảm bảo tất thủ tục hành kiểm sốt chặt chẽ phải niêm yết cơng khai, rõ ràng, minh bạch, xác -Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính: UBND Quận 10 phải thường xuyên tổ chức kiểm soát, cập nhật, niêm yết đầy đủ kịp thời tổ chức thực nghiêm thủ tục 65 download by : skknchat@gmail.com hành ban hành sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng thời đề nghị hủy bỏ theo quy định, TTHC không cần thiết, không phù hợp nhằm cắt giảm chi phí thời gian tài người dân doanh nghiệp Đổi phương thức cung ứng dịch vụ hành cơng theo hướng đơn giản, liên thông liên kết đại trực tuyến; đổi cách phục vụ, giao tiếp công chức, viên chức q trình thực giao dịch hành đảm báo hài lòng người dân, doanh nghiệp đến giao dịch -Thứ ba, Cải cách tổ chức máy hành chính: UBND Quận 10 phải thường xuyên rà soát, sửa đổi bổ sung quy định chức nhiệm vụ quyền hạn, cấu tổ chức biên chế có quan hành nhà nước đơn vị nghiệp đảm bảo tinh gọn, hợp lý Sắp xếp bố trí đội ngũ cán bộ, công chức phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn số lượng cán bộ, công chức, viên chức phòng, ban, đơn vị theo số lượng biên chế giao gắn trách nhiệm người đứng đầu quan, ban, ngành việc đạo thực công tác cải cách tổ chức máy Nâng cao lực, hiệu lực quản lý điều hành quyền Cải tiến lề lối, chế độ làm việc Cán công chức-viên chức; phát huy tinh thần, trách nhiệm, vai trò người đứng đầu quan, đơn vị, địa phương công tác cải cách hành phịng chống tham nhũng Thực đảm bảo phân cấp hợp lý quản lý cán bộ, quản lý đầu tư, ngân sách Phân công nhiệm vụ phù hợp với lực cán bộ, công chức điều kiện cần thiết khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, loại bỏ tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho 66 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Ngọc Mai Anh (2012), Các nhân tố tác động đến hài lòng người sử dụngđối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê địa bàn tỉnh Hậu Giang, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng củacơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng Huỳnh Thị Kim Hồng (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng SởCơng thương Khánh Hòa, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồnước thành phố Hồ Chí Minh số giải pháp” Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch địnhchiến lược kinh doanh ngân hàng : Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hànhchính công ứng dụng tiêu chuẩn iso Ủy ban nhân dân quận thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Trương Quang Ngọc (2012), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanhcủa Sở Kế hoạch Đầu tư TP HCM số giải pháp, Đại học Kinh tế Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Quyết định số 231/QĐ-TCTK ngày 02 tháng năm 2014 Tống cục Thống kê vềquyết định quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục Thống kê Khánh Hòa 10 Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum download by : skknchat@gmail.com 11 Võ Khánh Toàn (2008), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kom Tum 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê 13 Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp cơng lập tỉnh Khánh Hịa UBND tỉnh Khánh Hịa 14 Bentler,P.M and Chou, C (1987) Practical issues in structural modeling 15 Bollen, K.A (1989) Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc 16 Brown, S.W and Bond, E.U III (1995) The internal/external framework and service quality: Toward theory in services marketing, Journal of Marketing Management, February, 25-39 17 Cronin, J.J and Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamnination and extension, Journal of Marketing, v.56 (7): 55-68 18 Dabholkar, P., Thorpe, D and Rentz, J (1996) A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1), 3-16 19 Gronroos, C (1990) A Service Quality Model and Its Marketing Implications, 20 Gustafsson, A., Johnson, M D., and Roos, I (2005) The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention Journal of Marketing, 69(4), 210-218 21 Hoelter, D R (1983) The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices, Sociological Methods and Research, v11, 325-344 22 Nitecki, D A (1997) SERVQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries Association of Research Libraries, Washington 23 Nunnally, J C (1978) Psychometric theory (2nd ed.) New York: McGraw-Hill download by : skknchat@gmail.com 24 Nunnally, J C., and Burnstein, I H (1994), Psychometric theory (3nd ed) New 25 Oliver, R L (1997) Modeling the cognitive antecedents of post-consumption emotions Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, v.10, 80-90 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing v.49, 41- 50 27 Parasuraman A., Zeithaml V and Berry L (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; v.64 (1), 12-40 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L ( 1994) Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research Journal of Marketing, v.58, 111-24 29 Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê 30 Peterson, R A (1994) A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha Journal of Consumer Research, 21, 381-391 31 Slater, S and J Narver, (1995) Market Orientation and the Learning Organization, Journal of Marketing 59, (3), 63-74 32 Tse, D K and Wilton P C (1988) Models of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of Marketing Research, v.25, 204 - 212 33 Zeithaml, V., Bitner, M.J 2000 Services Marketing New York, NY McGrawHill download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh (chị), Tôi tên: Phạm Thị Thu Hà, học viên Cao học trường Học viện Khoa Học Xã hội Việt Nam, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10”.Để hoàn thành nghiên cứu mình, tơi mong q anh (chị) dành vài phút để hoàn tất phiếu khảo sát cách đánh dấu (X), khoanh trịn vào thể mức độ đồng ý phát biểu sau: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng ý kiến; Đồng ý; Hồn toàn đồng ý Kết nghiên cứu giúp cho Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 tìm giải pháp hữu hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng , nhằm nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Giới tính: Nữ Tuổi: nhỏ Trình độ học vấ - ấ ại họ Nghề nghiệp anh (chị) Học sinh, sinh viên Công chức, viên chức Công nhân Kinh doanh, buôn bán tự Hưu trí download by : skknchat@gmail.com PHẦN II: ĐÁNH GIÁ TT Nội dung Đánh giá Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý 5 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Nhân viên làm thủ tục khơng có sai sót Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn 5 11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Sự tin cậy 10 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Năng lực nhân viên download by : skknchat@gmail.com TT Nội dung 14 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Đánh giá 15 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hồ sơ 16 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, nhiệt tình trả lời thắc mắc anh/chị 17 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 18 Nhân viên tiếp nhận có tận tình hướng dẫn thủ tục cho người dân 19 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 20 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 21 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 22 Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị 23 Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 24 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc người dân nhân viên trả lời thỏa đáng 5 Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Quy trình thủ tục 25 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý download by : skknchat@gmail.com TT Nội dung Đánh giá 26 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 27 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 28 Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp 5 5 5 Sự hài lòng 29 Anh (chị) hài lòng với sở vật chất phận cửa Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Anh (chị) hài lòng với quy trình, thủ tục dịch vụ 30 hành cơng phận cửa Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Anh (chị) hài lòng với lực nhân viên cung 31 cấp dịch vụ hành công phận cửa Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên 32 cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Anh (chị) hài lịng với kết giải cơng việc 33 phận cửa Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Nguồn: Đề xuất từ tác giả download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ tên Chức vụ 01 Ông Trần Nguyên Khánh Chủ tịch UBND 02 Bà Lại Thị Thanh Thúy Phó chủ tịch UBND 03 Bà Nguyễn Thanh Tuyền Cán Sao y- Chứng thực 04 Ông Nguyễn Thế Lâm Cán Địa chính- Xây dựng 05 Ơng Trần Đình Hn Cán Địa chính- Xây dựng 06 Bà Lại Thị Chí Trung Cán Tư pháp-Hộ tịch 07 Bà Đoàn Thị Phương Chi Cán Kinh tế 08 Bà Trần Thị Kim Loan Cán Lao động thương binh xã hội 09 Ơng Nguyễn Thanh Trí Cán thu thuế 10 Bà Phạm Thị Thanh Thảo Cán thu Bảo hiểm xã hội download by : skknchat@gmail.com ... hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ? + Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ? +... dân sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 + Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 download... luận văn nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 - Mục tiêu cụ thể: + Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng