2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận với các chuyên gia vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10, đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này và thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu được tiến hành như sau: Trên cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước, tiến hành phỏng vấn 10 cán bộ hiện đang làm việc Phường 11 Quận 10, trực tiếp tiếp xúc với người dân và một số người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính tại đơn vị bằng bảng câu hỏi nháp để từ đó điều chỉnh các thang đo của các thành phần dịch vụ hành chính phù hợp với thực tế tại đơn vị.
Bước đầu tiên tác giả thảo luận với vấn 10 cán bộ hiện đang làm việc Phường 11 Quận 10 và 12 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính tại đơn vị bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để xem họ phát hiện các nhân tố nào và theo những khía cạnh nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công được tác giả đề xuất trong chương 2 để các thành viên thảo luận và nêu chính kiến. Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến để đưa ra bộ thang đo chính thức.
2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính:
Về cơ bản, các cán bộ được hỏi đều đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10.
- Biến phụ thuộc :Sự hài lòng của người dân
- Biến độc lập, gồm các biến : Cơ sở vật ; Sự tin cậy ; Năng lực nhân viên ; Thái độ phục vụ ; Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục.
Phần I. Gồm các thông tin chung về người được phỏng vấn, bao gồm các thông tin như: Giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, thu nhập trung bình,…Phần này sẽ phân loại đối tượng nghiên cứu.
Kết quả thảo luận khẳng định các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập có ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 của người dân. Người dân có các đặc điểm cá nhân khác nhau sẽ có giá trị cảm nhận khác nhau. Do đó, kết quả nghiên cứu được kiểm định theo biến kiểm soát là các đặc điểm cá nhân của người dân.
Phần II. Đo lường mức độ đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10. Trong nghiên cứu này, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ quan trọng, trong đó:
1.Hoàn toàn không đồng ý; 2.Không đồng ý;
3.Trung lập; 4.Đồng ý;
5.Hoàn toàn đồng ý;
Bảng 2.1. Tổng hợp các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
STT Thang đo Mã hóa
Cơ sở vật chất VC
1. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại VC1 2. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng VC2
mát
3. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện VC3 nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
4. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả VC4 hồ sơ là hợp lý.
5. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm VC5 yết, dán đầy đủ
Sự tin cậy STC
6. Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh TC1 bạch
7. Nhân viên làm thủ tục không có sai sót TC2
8. Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ TC3
9. Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn TC4
10. Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TC5
Năng lực nhân viên NV
11. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NV1 12. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, NV2
nghiệp vụ liên quan
13. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải NV3 quyết công việc liên quan
14. Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng NV4 vướng mắc của người dân
Thái độ phục vụ PV
15. Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp PV1 nhận hồ sơ
16. Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi PV2 trả lời những thắc mắc của anh/chị
17. Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi PV3 người dân
18. Nhân viên tiếp nhận có tận tình hướng dẫn thủ tục cho PV4 người dân
19. Cán bộ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp PV5 nhận hồ sơ
20. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời DC1 21. Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải DC2
quyết
22. Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị DC3 23. Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ DC4 24. Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân DC5
được nhân viên trả lời thỏa đáng.
Quy trình thủ tục QT
25. Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QT1
26. Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT2
27. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QT3
28. Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp QT4
Sự hài lòng HL
29. Anh (chị) hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa HL1 của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
30. Anh (chị) hài lòng với quy trình, thủ tục dịch vụ hành HL2 chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân
Phường 11 Quận 10
31. Anh (chị) hài lòng với năng lực của nhân viên cung cấp HL3 dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban
nhân dân Phường 11 Quận 10
32. Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên HL4 cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa
của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
33. Anh (chị) hài lòng với kết quả giải quyết công việc tại bộ HL5 phận một cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Về mặt hình thức, bảng câu hỏi được in trên khổ giấy A4, được thiết kế rõ rang, mạch lạc, dễ hiểu và bao gồm các nội dung chính của thang đo.
2.3. Phương pháp định lượng :
2.3.1. Mẫu nghiên cứu :
Nghiên cứu được thực hiện tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 với mẫu được chọn thuận tiện, phi xác xuất nhằm cho phép lượng hóa và đo lường thông tin thu thập được bằng những con số thực tế, từ đó tác giả có được mô hình nghiên cứu
và so với nghiên cứu đề xuất của tác giả và cơ sở lý luận nhằm cho ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bắt đầu vào bước nghiên cứu chính thức. Đối tượng khảo sát là người dân đến sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10. Phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất còn phụ thuộc vào kỳ vọng và độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng tùy vào số lượng chọn mẫu thì mô hình cho kết quả khả thi nhất. Hair & cyg (1998) trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần 5 quan sát cho một biến đo lường và kích thước mẫu không ít hơn 100. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5, Trong đề tài tác giả có 28 biến quan sát cần ước lượng nên mẫu tối thiểu cho mô hình là 28 x 5 = 140, Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n> 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996), như vậy đề tài tác giả có 28 biến quan sát nên số mẫu theo phân tích hồi quy đa biến sẽ là 50 + 8*6=98. Tuy nhiên, để đảm bảo số lượng câu hỏi thu về đủ số lượng và chất lượng nên tác giả quyết định chọn quy mô mẫu là
200 nhằm tránh trường trường những khách không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ.
2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi đi kèm thang chia độ Likert 5.0 :
Phần 1: Thông qua bảng quá trình xây dựng thang đo nháp và hiệu chỉnh lại thang đo ở phần trước,tác giả thêm vào câu hỏi gạn lọc nhằm loại bỏ những đối tượng không phù hợp với mẫu nghiên cứu sau đó đo lường thái độ của người dân được mời phỏng vấn về các thuộc tính trong mô hình nghiên cứu .
Phần 2: Trong phần này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Likert 1932) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó.
2.3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu :
Phương pháp thu thập dữ liệu: với điều kiện tiếp xúc của tác giả thường xuyên với người dân tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 , nên tác giả khảo sát chủ yếu dưới hai hình thức gửi câu hỏi trực tiếp bằng câu hỏi giấy cho người dân tại các bàn dịch vụ của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 . Với lợi thế đó nên tác giả thu về
số lượng câu hỏi tương đối đạt chuẩn cao so với số lượng phát ra và loại ra những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu.
Phương pháp phân tích dữ liệu sau khi thu thập dữ liệu tác giả sẽ loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Việc phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, bảng tần số kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha của các thang đó nhằm loại bỏ những biến không quan trọng hoặc không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu, đồng nghĩa với việc loại bỏ bớt những thang đo có giá trị nhỏ hơn 0.3, tiêu chuẩn để chọn thang đo có giá trị theo Cronbach Alpha có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0.6 và thang đo có mức giá trị từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được và 0.8 trở lên gần đến giá trị 1 thì thang đo được coi là tốt nhất.
Trong nghiên cứu này tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0.7 là có thể chấp nhận được, và hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Sau đó sẽ đưa các biến còn lại vào phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các thuộc tính đặc trưng ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng, sau đó sẽ thực hiện hồi quy đa biến để kiểm định mối liên hệ giữa các biến.
Sau đây là bảng hỏi theo thang đo Likert 5 điểm :
TT Nội dung Đánh giá
1. Cơ sở vật chất
1. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối 1 2 3 4 5 hiện đại
2. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, 1 2 3 4 5 thoáng mát
3. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ 1 2 3 4 5 tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
4. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả 1 2 3 4 5 hồ sơ là hợp lý.
5. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được 1 2 3 4 5 niêm yết, dán đầy đủ
TT Nội dung Đánh giá 2. Sự tin cậy
6. Các quy trình thủ tục hành chính được công khai 1 2 3 4 5 minh bạch
7. Nhân viên làm thủ tục không có sai sót 1 2 3 4 5
8. Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ 1 2 3 4 5 sơ
9. Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 1 2 3 4 5
10. Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ 1 2 3 4 5 sơ
3. Năng lực nhân viên
11. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 12. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên 1 2 3 4 5
môn, nghiệp vụ liên quan
13. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng 1 2 3 4 5 giải quyết công việc liên quan
14. Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 vướng mắc của người dân
4. Thái độ phục vụ
15. Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5 khi tiếp nhận hồ sơ
16. Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, nhiệt tình 1 2 3 4 5 khi trả lời những thắc mắc của anh/chị
17. Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi 1 2 3 4 5 người dân
18. Nhân viên tiếp nhận có tận tình hướng dẫn thủ tục 1 2 3 4 5 cho người dân
TT Nội dung Đánh giá
19. Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu 1 2 3 4 5 khi tiếp nhận hồ sơ
5. Sự đồng cảm
20. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp 1 2 3 4 5 thời
21. Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm 1 2 3 4 5 giải quyết
22. Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của 1 2 3 4 5 anh/chị
23. Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ 1 2 3 4 5 24. Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người 1 2 3 4 5
dân được nhân viên trả lời thỏa đáng.
6. Quy trình thủ tục
25. Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5
26. Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết 1 2 3 4 5 hợp lý
27. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5
28. Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 1 2 3 4 5
7. Sự hài lòng
29. Anh (chị) hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận một 1 2 3 4 5 cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
Anh (chị) hài lòng với quy trình, thủ tục dịch vụ
30. hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban 1 2 3 4 5 nhân dân Phường 11 Quận 10
Anh (chị) hài lòng với năng lực của nhân viên cung
31. cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa 1 2 3 4 5 của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
TT Nội dung Đánh giá
Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên
32. cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một 1 2 3 4 5 cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
Anh (chị) hài lòng với kết quả giải quyết công việc
33. tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Phường 1 2 3 4 5 11 Quận 10
Chương 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Giới thiệu tổng quan về UBND phường 11 quận 10 :
Phường 11 là phường loại II diện tích 22,3 ha, có 6 Khu phố, 51 Tổ dân phố, với khoảng 3.144 hộ dân và 11.202 nhân khẩu, đại đa số là dân tộc Kinh, ngoài ra có số ít dân tộc Hoa, Chăm... Trình độ dân trí của phường tương đối cao, đa số là hộ gia đình cán bộ, viên chức, doanh nhân, thương nhân và có một bộ phận lớn cán bộ hưu trí đang cư ngụ tại địa phương.
Ủy ban nhân dân Phường 11 có cơ cấu nhân sự với đội ngũ cán bộ công chức có trình độ chuyên môn và năng lực phù hợp đáp ứng tốt nhiệm vụ được giao,phù hợp với quy mô dân số của phường cụ thể :
+Về trình độ ngoại ngữ : Trình độ A,B,C là 30 đồng chí chiếm 81,1% +Về trình độ tin học : Trình độ A,B,C là 37 đồng chí chiếm 100%
Hầu hết các cán bộ,công chức trong phường đều ở độ tuổi trung niên có thâm niên gắn bó lâu dài với đơn vị và chuyên môn công tác nên có kinh nghiệm trong