1.4.1.1. Mô hình của Cao Duy Hoàng-Lê Nguyễn Hậu (2010) Tiếp cận dễ dàng Nghiệp vụ Chất lượng nhân nhân viên viên Mức độ hài lòng Thái độ phục Quy trình dịch vụ vụ Cơ sở vật chất
Nghiên cứu của tác giả Cao Duy Hoàng – Lê Nguyễn Hậu (2010) đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Lạt. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu thiếu đi sự ảnh hưởng của kỳ vọng lên giá trị cảm nhận và sự hài lòng,đó là kết quả so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ và thực tế chất lượng dịch vụ mà người dân nhận được.
1.4.1.2. Mô hình của Lê Ngọc Sương (2011)
Nội dung nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lương dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Mô trường cung cấp dịch vụ, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Yêu cầu hồ sơ.
1.4.1.3. Mô hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018))
Nghiên cứu đã tập trung đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch. Cụ thể, thông qua xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình, tác giả đã tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Trên cở sở đó, tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhằm đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất :
Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một loại
hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền. Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình sử dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh trong đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương.Thông qua việc tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan cùng với kết quả từ nghiên cứu định tính đã thực hiện, dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về dịch vụ và sự thỏa mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường11 Quận 10 như sau :
Cơ sở vật chất Sự tin cậy
Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Quy trình thủ tục H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6+
Sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11
Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu...), máy điều hòa nhiệt độ...
Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục.... Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch.
Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức. Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp.
Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế... nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân.
Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp.
Quy trình, thủ tục:Là một loạt các quy trình bao gồm các yếu tố như hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền.
- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
-H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
-H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
-H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
- H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
- H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp theo phần mở đầu và chương 1, chương 2 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứuvới các nội dung là quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong chương này, ngoài thiết kế quy trình nghiên cứu hợp lý sẽ đề cập đến các nội dung của phương pháp nghiên cứu định tính như phương pháp và công cụ sử dụng, các bước phân tích số liệu sơ cấp, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trong phương pháp nghiên cứu định lượng.