Để tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hơn nữa chỉ số cải cách hành chính, trong thời gian tới, Quận 10 cần tập trung thực hiện:
-Thứ nhất, cải cách thể chế: UBND Quận 10 cần tiếp tục rà soát, hệ thống hóa, và
kiểm tra theo dõi các văn bản quy phạm pháp luật thuộc các lĩnh vực theo thẩm quyền của huyện; xây dựng và hoàn thiện các quy định đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, minh bạch và phù hợp với các Luật, Nghị định của Chính phủ, văn bảnhướng dẫn của cấp tỉnh; để kịp thời ban hành cụ thể các văn bản của cơ quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận tổ quốc và các đoàn thể, cơ quan hành chính nhà nước cùng thực hiện tốt nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của cán bộ, công chức, viên chức trên tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt, đảm bảo tất cả thủ tục hành chính được kiểm soát chặt chẽ và phải được niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch, chính xác.
-Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính: UBND Quận 10 phải thường xuyên tổchức kiểm soát, cập nhật, niêm yết đầy đủ kịp thời và tổ chức thực hiện nghiêm các thủ tục
hành chính mới ban hành hoặc được sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng thời đề nghị hủy bỏ theo quy định, đối với TTHC không cần thiết, không phù hợp nhằm cắt giảm chi phí về thời gian và tài chính của người dân và doanh nghiệp. Đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ hành chính công theo hướng đơn giản, liên thông liên kết hiện đại và trực tuyến; đổi mới cách phục vụ, giao tiếp của công chức, viên chức trong quá trình thực hiện các giao dịch hành chính đảm báo sự hài lòng của người dân, các doanh nghiệp khi đến giao dịch.
-Thứ ba, Cải cách tổ chức bộ máy hành chính: UBND Quận 10 phải thường
xuyên rà soát, sửa đổi bổ sung quy định chức năng nhiệm vụ quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên chế hiện có của các cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp đảm bảo tinh gọn, hợp lý. Sắp xếp bố trí đội ngũ cán bộ, công chức phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và số lượng cán bộ, công chức, viên chức các phòng, ban, đơn vị theo số lượng biên chế được giao và gắn trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, ban, ngành trong việc chỉ đạo thực hiện công tác cải cách tổ chức bộ máy. Nâng cao năng lực, hiệu lực quản lý điều hành của chính quyền. Cải tiến lề lối, chế độ làm việc của Cán bộ công chức-viên chức; phát huy tinh thần, trách nhiệm, vai trò của người đứng đầu cơ quan, đơn vị, địa phương trong công tác cải cách hành chính và phòng chống tham nhũng. Thực hiện đảm bảo sự phân cấp hợp lý về quản lý cán bộ, quản lý đầu tư, ngân sách. Phân công nhiệm vụ phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức và các điều kiện cần thiết khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, loại bỏ tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lưu Ngọc Mai Anh (2012), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụngđối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang.
2. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công củacông dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng.
3. Huỳnh Thị Kim Hồng (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại SởCông thương Khánh Hòa, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang.
4. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồnước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
5. Lê Văn Huy (2007). Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch địnhchiến lược kinh doanh ngân hàng : Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và
6. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công khi ứng dụng tiêu chuẩn iso tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí 7. Trương Quang Ngọc (2012), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanhcủa Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. HCM và một số giải pháp, Đại học Kinh tế
8. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science &
9. Quyết định số 231/QĐ-TCTK ngày 02 tháng 4 năm 2014 của Tống cục Thống kê vềquyết định quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức Cục Thống kê Khánh Hòa.
10. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum.
11. Võ Khánh Toàn (2008), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kom Tum.
12. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê.
13. Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa. UBND tỉnh Khánh Hòa.
14. Bentler,P.M. and Chou, C. (1987). Practical issues in structural modeling.
15. Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables, New York: JohnWiley & Sons, Inc.
16. Brown, S.W. and Bond, E.U. III (1995). The internal/external framework and service quality: Toward theory in services marketing, Journal of Marketing Management, February, 25-39.
17. Cronin, J.J and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamnination and extension, Journal of Marketing, v.56 (7): 55-68.
18. Dabholkar, P., Thorpe, D. and Rentz, J. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science. 24 (1), 3-16.
19. Gronroos, C. (1990). A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
20. Gustafsson, A., Johnson, M. D., and Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 69(4), 210-218.
21. Hoelter, D. R. (1983). The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices, Sociological Methods and Research, v11, 325-344.
22. Nitecki, D. A. (1997). SERVQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries. Association of Research Libraries, Washington.
24. Nunnally, J. C., and Burnstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3nd ed). New 25. Oliver, R. L. (1997). Modeling the cognitive antecedents of post-consumption emotions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, v.10, 80-90.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. v.49, 41- 50.
27. Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing;
v.64 (1), 12-40.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. ( 1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, v.58, 111-24.
29. Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê.
30. Peterson, R. A. (1994). A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha.
Journalof Consumer Research, 21, 381-391.
31. Slater, S. and J. Narver, (1995). Market Orientation and the Learning Organization, Journal of Marketing 59, (3), 63-74.
32. Tse, D. K.. and Wilton. P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of Marketing Research, v.25, 204 - 212.
33. Zeithaml, V., Bitner, M.J. 2000. Services Marketing. New York, NY. McGraw- Hill.
PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh (chị),
Tôi tên: Phạm Thị Thu Hà, là học viên Cao học của trường Học viện Khoa Học Xã hội Việt Nam, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10”.Để hoàn thành nghiên cứu của mình, tôi mong quý anh (chị) dành vài phút để hoàn tất phiếu khảo sát dưới đây bằng cách đánh dấu (X), hoặc khoanh tròn vào ôthể hiện mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý;
3. Không ý kiến; 4. Đồng ý;
5. Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 tìm ra giải pháp hữu hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công , nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây 1. Giới tính: Nữ
2. Tuổi: nhỏ - - -
3. Trình độ học vấ ấ ại họ
4. Nghề nghiệp của anh (chị) Học sinh, sinh viên Công chức, viên chức Công nhân
Kinh doanh, buôn bán tự do Hưu trí
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ
TT Nội dung Đánh giá
1. Cơ sở vật chất
1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối 1 2 3 4 5 hiện đại
2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, 1 2 3 4 5 thoáng mát
3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ 1 2 3 4 5 tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả 1 2 3 4 5 hồ sơ là hợp lý.
5 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ 1 2 3 4 5
tục được niêm yết, dán đầy đủ
2. Sự tin cậy
6 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai 1 2 3 4 5 minh bạch
7 Nhân viên làm thủ tục không có sai sót 1 2 3 4 5
8 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ 1 2 3 4 5 sơ
9 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 1 2 3 4 5
10 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ 1 2 3 4 5 sơ
3. Năng lực nhân viên
11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên 1 2 3 4 5
môn, nghiệp vụ liên quan
13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng 1 2 3 4 5 giải quyết công việc liên quan
TT Nội dung Đánh giá
14 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 vướng mắc của người dân
4. Thái độ phục vụ
15 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5 khi tiếp nhận hồ sơ
16 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, nhiệt tình 1 2 3 4 5 khi trả lời những thắc mắc của anh/chị
17 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi 1 2 3 4 5 người dân
18 Nhân viên tiếp nhận có tận tình hướng dẫn thủ tục 1 2 3 4 5 cho người dân
19 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu 1 2 3 4 5 khi tiếp nhận hồ sơ
5. Sự đồng cảm
20 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp 1 2 3 4 5 thời
21 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm 1 2 3 4 5 giải quyết
22 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của 1 2 3 4 5 anh/chị
23 Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ 1 2 3 4 5 sơ
24 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người 1 2 3 4 5 dân được nhân viên trả lời thỏa đáng.
6. Quy trình thủ tục
TT Nội dung Đánh giá
26 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết 1 2 3 4 5 hợp lý
27 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5
28 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 1 2 3 4 5
7. Sự hài lòng
29 Anh (chị) hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận một 1 2 3 4 5 cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
Anh (chị) hài lòng với quy trình, thủ tục dịch vụ
30 hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban 1 2 3 4 5 nhân dân Phường 11 Quận 10
Anh (chị) hài lòng với năng lực của nhân viên cung
31 cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa 1 2 3 4 5 của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên
32 cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một 1 2 3 4 5 cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
Anh (chị) hài lòng với kết quả giải quyết công việc
33 tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Phường 1 2 3 4 5 11 Quận 10
PHỤ LỤC 02
DANH SÁCH CHUYÊN GIA
STT Họ và tên Chức vụ
01 Ông Trần Nguyên Khánh Chủ tịch UBND
02 Bà Lại Thị Thanh Thúy Phó chủ tịch UBND
03 Bà Nguyễn Thanh Tuyền Cán bộ Sao y- Chứng thực
04 Ông Nguyễn Thế Lâm Cán bộ Địa chính- Xây dựng
05 Ông Trần Đình Huân Cán bộ Địa chính- Xây dựng
06 Bà Lại Thị Chí Trung Cán bộ Tư pháp-Hộ tịch
07 Bà Đoàn Thị Phương Chi Cán bộ Kinh tế
08 Bà Trần Thị Kim Loan Cán bộ Lao động thương binh xã hội
09 Ông Nguyễn Thanh Trí Cán bộ thu thuế