(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường phước long, thành phố nha trang, tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ******* TRẦN MINH HIỂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG PHƯỚC LONG, THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 19110031 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn q trình thực luận văn, kết trình bày luận văn riêng cá nhân tơi Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý, tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Học viên thực Trần Minh Hiển ii download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn q Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu trang bị cho tơi kiến thức hồn thành học phần giúp tơi hồn chỉnh thủ tục để bảo vệ luận văn Tôi xin cảm ơn cấp lãnh đạo nhân dân cán cơng chức phường Phước Long tận tình giúp đỡ, cung cấp liệu cần thiết để nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin cảm ơn bạn học viên động viên, hỗ trợ hoàn thành luận văn iii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi 1.4 Phương pháp 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm: 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ công 2.1.3 Các loại dịch vụ công 2.1.4 Những đặc điểm dịch vụ công 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.4 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng: 14 iv download by : skknchat@gmail.com 2.4.1 Định nghĩa: .14 2.4.2 Vai trò dịch vụ hành cơng hài lịng người dân sử dụng dịch vụ .15 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng với hài lịng người dân 16 2.4.4 Mơ hình đo lường hài lòng người dân 17 2.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan thực nước 21 2.5.1 Các nghiên cứu giới 21 2.5.2 Các nghiên cứu nước .21 2.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 21 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 21 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 29 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.2 Xây dựng thang đo .30 3.3 Thực nghiên cứu định lượng .33 3.3.1 Giới thiệu sơ lược UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .33 3.3.2 Kết thu thập phiếu khảo sát 34 3.3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Đánh giá thang đo 38 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND Phường Phước Long 42 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .71 v download by : skknchat@gmail.com 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 71 5.1.1 Thông số thống kê mơ hình hồi qui .71 5.1.2 Hệ số tương quan 72 5.1.3 Hệ số trung bình 72 5.2 Kết ứng dụng nghiên cứu – Hàm ý quản trị .75 5.2.1 Sự tin cậy .76 5.2.2 Mức độ đáp ứng 77 5.2.3 Năng lực phục vụ 77 5.2.4 Sự cảm thông 78 5.2.5 Cơ sở vật chất 78 5.2.6 Chi phí .79 5.3 Các hạn chế nghiên cứu .80 PHỤ LỤC I Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU V vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Kết thu thập tổng số phiếu khảo sát .35 Bảng Kết thống kê đặc điểm giới tính 35 Bảng 3 Kết thống kê nghề nghiệp 36 Bảng Kết thống kê dựa độ tuổi 36 Bảng Kết thống kê dựa Trình độ 37 Bảng Kết nghiên cứu nhân tố Sự tin cậy 39 Bảng Cronbach Alpha Mức độ đáp ứng .39 Bảng Kết thang đo Năng lực phục vụ 40 Bảng 4 Kết thang đo Sự cảm thông .40 Bảng Kết Cronbach Alpha Cơ sở vật chất 41 Bảng 6: Kết Cronbach Alpha Chi phí 41 Bảng Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần lần thứ 42 Bảng Phương sai trích lần thứ 43 Bảng Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 43 Bảng 10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần lần cuối 45 Bảng 11 Phương sai trích lần cuối .46 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố EFA lần cuối 46 Bảng 13: Thông số thống kê mơ hình hồi qui phương pháp Enter .51 Bảng 14 Kiểm định giả định phương sai sai số .52 Bảng 15 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .54 Bảng 16 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến .55 Bảng 17 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA 56 Bảng 18 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Cơ sở vật chất 59 Bảng 19 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Năng lực phục vụ 60 Bảng 20 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Sự tin cậy .61 Bảng 21 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Mức độ đáp ứng 61 Bảng 22 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Chi phí 62 Bảng 23 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Sự cảm thông 63 Bảng 24 Kiểm định khác mức độ cảm nhận nhóm giới tính nam nữ 64 Bảng 25 So sánh giá trị trung bình hài lịng nhóm giới tính nam giới tính nữ 65 Bảng 26 Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lịng người dân có nhóm tuổi khác 65 Bảng 27 So sánh giá trị trung bình hài lịng nhóm tuổi 66 Bảng 28 Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng người dân có nghề nghiệp khác 67 Bảng 29 So sánh giá trị trung bình hài lịng nghề nghiệp 67 Bảng 30 Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lịng người dân có trình độ khác 68 Bảng 31 So sánh giá trị trung bình hài lịng trình độ 69 viii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .25 Hình 1: Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND phường Phước Long .28 Hình 1: Mơ hình thức khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND phường Phước Long thành phố Nha Trang 49 Hình 2: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi qui 52 Hình 3: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 53 Hình 4: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 53 Hình 5: Kết đánh giá Sự hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND Phường Phước Long thành phố Nha Trang 58 ix download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhu cầu khác quan nghiệp đổi trình xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tùng bước xây dựng hành sạch, vững mạnh phục vụ cách tốt thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước TTHC phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ giúp Nhà nước quản lý phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch thuận tiện Qua trình thực hiện, cải cách hành địa bàn phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa có nhiều tiến bộ, chuyển biến tích cực máy quyền Tuy nhiên, phải nhìn nhận cách nghiêm túc, thực tế người dân lãnh đạo quyền địa phương chưa thật hài lịng với kết cải cách hành chính, Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng hành hướng đến phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, lãnh đạo địa phương quan tâm, giám sát, đạo cán bộ, công chức nâng cao tinh thần trách nhiệm thực thi công vụ, công khai đường dây nóng để kịp thời xử lý phản ánh, góp ý cá nhân, tổ chức Với thực tế nêu trên, lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa” làm đề tài nghiên cứu Qua nghiên cứu nhằm đánh giá cách khách quan mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa download by : skknchat@gmail.com NLPV5 NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV1 CT2 CT5 CT1 CT4 CT3 DU4 DU2 DU3 DU1 DU5 CP3 CP5 CP4 CP2 STC3 STC1 STC5 STC2 STC4 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC2 Rotated Component Matrixa Component 752 738 704 693 600 733 718 684 665 654 283 800 779 690 679 678 807 749 725 691 293 685 677 658 619 589 255 332 309 319 717 711 677 655 XIII download by : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test (Lần cuối) Kaiser-Meyer-OlkinMeasureof SamplingAdequacy Approx Chi-Square df Bartlett'sTestof Sphericity Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 ,878 3096.245 353 ,000 Total Variance Explained ExtractionSumsof Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings %of Cumulative %of Cumulative %of Cumulative Total Variance Total Variance Total Variance % % % 7,152 26,493 26,493 7,152 26,493 2,684 9,947 36,441 2,684 9,945 1,992 7,372 43,814 1,990 7,372 1,645 6,098 49,911 1,645 6,096 1,318 4,883 54,793 1,318 4,883 1,192 4,410 59,203 1,190 4,412 ,929 3,435 62,641 796 754 707 696 652 636 551 545 523 478 467 454 436 419 381 375 353 341 269 255 26,493 36,441 43,812 49,911 54,793 59,205 2,958 2,887 2,837 2,752 2,405 2,145 2.948 65.588 2.791 68.379 2.618 70.997 2.577 73.575 2.413 75.988 2.356 78.344 2.041 80.385 2.018 82.403 1.936 84.339 1.771 86.110 1.730 87.840 1.680 89.521 1.614 91.135 1.553 92.688 1.410 94.098 1.390 95.489 1.307 96.796 1.263 98.059 996 99.055 945 100.000 XIV download by : skknchat@gmail.com 10,957 10,687 10,513 10,187 8,911 7,947 10,957 21,645 32,157 42,345 51,255 59,205 CT2 CT5 CT1 CT3 CT4 NLPV5 NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV1 DU4 DU2 DU3 DU1 DU5 CP3 CP5 CP4 CP2 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC2 STC1 STC3 STC5 STC2 Rotated Component Matrixa Component ,741 ,703 ,701 ,669 ,660 ,259 ,760 ,731 ,715 ,701 ,606 ,802 ,781 ,696 ,681 ,675 ,271 ,809 ,744 ,731 ,702 ,310 ,317 ,291 ,722 ,712 ,679 ,659 ,761 ,701 ,597 ,598 ,269 XV download by : skknchat@gmail.com PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3,2326 ,66279 369 CT 3,0560 ,74255 369 NLPV 3,2180 ,78791 369 DU 3,2622 ,72006 369 CP 3,1311 ,89304 369 CSVC 3,3329 ,77162 369 STC 3,2102 ,71324 369 Cor r elations Y CT NLPV DU CP CSVC STC Y 1,000 ,580 ,510 ,309 ,641 ,560 ,491 CT ,580 1,000 ,423 ,272 ,414 ,348 ,461 NLPV ,510 ,423 1,000 ,085 ,422 ,335 ,376 DU ,309 ,272 ,085 1,000 ,250 ,239 ,131 CP ,641 ,414 ,422 ,250 1,000 ,545 ,375 CSVC ,560 ,348 ,335 ,239 ,545 1,000 ,376 STC ,491 ,461 ,376 ,131 ,375 ,376 1,000 Pearson Correlation Y ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NLPV ,000 ,000 ,047 ,000 ,000 ,000 DU ,000 ,000 ,047 ,000 ,000 ,005 CP ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CSVC ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 STC ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 Y 389 389 389 389 389 389 389 CT 389 389 389 389 389 389 389 NLPV 389 389 389 389 389 389 389 DU 389 389 389 389 389 389 389 CP 389 389 389 389 389 389 389 CSVC 389 389 389 389 389 389 389 STC 389 389 389 389 389 389 389 Sig (1tailed) N XVI download by : skknchat@gmail.com Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Method Variables Removed STC, DU, NLPV, CSVC, CT, CPb Enter M odel Summ ar yb Model R R Square ,781a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,610 ,604 Change Statistics R Square Change ,41722 F Change ,610 df1 99,528 M odel Summ ar yb Change Statistics Model df2 Sig F Change 382a ,000 ANO VAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 103,951 17,324 66,494 372 ,173 170,446 378 Sig 99,528 ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B t Standardized Std Error (Constant) ,249 ,143 CT ,211 ,035 NLPV ,139 DU Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance 1,734 ,084 ,236 5,983 ,000 ,652 ,032 ,164 4,379 ,000 ,717 ,086 ,031 ,093 2,760 ,006 ,885 CP ,143 ,031 ,132 4,078 ,000 ,600 CSVC ,163 ,034 ,191 4,791 ,000 ,653 STC ,115 ,035 ,115 3,247 ,001 ,705 Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) CT 1,534 NLPV 1,395 DU 1,131 CP 1,667 CSVC 1,533 STC 1,418 XVII download by : skknchat@gmail.com Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 19,097 46,700 32,326 ,51760 389 Std Predicted Value -2,556 2,777 ,000 1,000 389 Standard Error of Predicted Value ,028 ,108 ,054 ,015 389 Adjusted Predicted Value 19,157 46,818 32,332 ,51730 389 -106,218 161,213 ,00000 ,41398 389 -2,546 3,864 ,000 ,992 389 -2,589 3,926 -,001 1,002 389 -109,823 166,394 -,00052 ,42251 389 Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual -2,608 4,002 ,000 1,005 389 Mahal Distance ,716 25,175 5,985 4,033 389 Cook's Distance ,000 ,071 ,003 ,006 389 Centered Leverage Value ,002 ,065 ,015 ,010 389 Charts XVIII download by : skknchat@gmail.com Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Observed Cum Prob Value XIX download by : skknchat@gmail.com Re gsresI on o SztaenddaPrdrsedt ctde O KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 369 3,3007 ,99975 ,05069 CSVC2 369 3,5063 ,96489 ,04892 CSVC3 369 3,1567 1,09995 ,05577 CSVC5 369 3,3675 ,99020 ,05021 CSVC 369 3,3328 ,77162 ,03912 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 65,117 388 ,000 3,3007 3,2011 3,4004 CSVC2 71,674 388 ,000 3,5063 3,4102 3,6026 CSVC3 56,605 388 ,000 3,1567 3,0472 3,2665 CSVC5 67,077 388 ,000 3,3675 3,2689 3,4663 CSVC 85,191 388 ,000 3,3328 3,2560 3,4098 T-TestNănglựcphụcvụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV 369 3,1541 ,78791 ,03995 NLPV1 369 3,1387 1,08735 ,05513 NLPV2 369 3,2441 1,05579 ,05353 NLPV3 369 3,2724 1,05493 ,05349 NLPV4 369 3,2801 1,08304 ,05491 NLPV5 369 3,2179 1,00059 ,05073 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower NLPV 80,553 388 Upper ,000 3,1541 3,1395 3,2965 3,0458 3,2626 3,0336 3,2441 NLPV1 57,214 388 ,000 3,1387 NLPV2 58,636 388 ,000 3,2441 XX download by : skknchat@gmail.com 3,2724 NLPV3 60,654 388 ,000 3,1391 3,3494 NLPV4 59,595 388 ,000 3,2801 3,1645 3,3805 NLPV5 64,658 388 ,000 3,2179 3,1805 3,3799 T-TestSựcảmthông One-Sam ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 369 2,9511 ,96601 ,04898 CT2 369 3,1284 ,99168 ,05028 CT3 369 3,1079 ,99154 ,05027 CT4 369 3,0153 1,01269 ,05135 369 3,0770 ,98923 ,05016 369 3,0559 ,74255 ,03765 CT1 CT5 CT One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CT1 60,254 388 ,000 2,9511 2,8549 3,0475 CT2 62,222 388 ,000 3,1284 3,0297 3,2274 CT3 61,822 388 ,000 3,1079 3,0091 3,2068 CT4 58,728 388 ,000 3,0153 2,9145 3,1164 CT5 61,351 388 ,000 3,0770 2,9785 3,1757 CT 81,172 388 ,000 3,0559 2,9820 3,1301 T-TestSựtincậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STC 369 3,0487 71324 03616 STC1 369 3,3444 1.06257 05387 STC2 369 3,1978 93863 04759 STC3 369 3,2493 93301 04731 STC5 369 3,2101 1.00362 05089 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STC 88.769 388 000 3,0487 STC1 56.592 388 000 3,3444 2.9429 3.1548 3.2509 3.4380 3.1049 3.2910 STC2 70.276 388 000 3,1978 STC3 67.602 388 000 3,2493 3.1391 3.2813 XXI download by : skknchat@gmail.com STC5 63.856 388 3,2101 000 3.1493 3.3494 T-TestMứcđộđápứng One-Sam ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU 369 3,4343 DU1 369 3,2364 98124 04975 DU2 369 3,1284 91133 04621 DU3 369 3,2595 93276 04729 DU4 369 3,2518 95892 04862 369 3,2621 1.06165 05383 DU5 72006 03651 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DU 89.354 388 Upper 000 3,4343 3.1904 3.3340 DU1 69.033 388 000 3,2364 3.3366 3.5323 DU2 70.045 388 000 3,1284 3.1457 3.3273 DU3 66.153 388 000 3,2595 3.0356 3.2215 3.1641 3.3552 3.1461 3.3578 DU4 67.044 388 000 3,2518 DU5 60.414 388 000 3,2621 T-Test Chi phí One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CP 369 3,1901 89304 04528 CP2 369 3,1593 1.03784 05262 CP3 369 3,0436 1.13986 05779 CP4 369 3,1310 1.09386 05546 CP5 369 3,1310 1.05312 05340 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower CP 69.151 388 Upper 000 3,1901 3.0421 3.2201 CP2 60.627 388 000 3,1593 3.0868 3.2937 CP3 54.667 388 000 3,0436 3.0458 3.2730 CP4 54.880 388 000 3,1310 2.9347 3.1527 CP5 58.640 388 000 3,1310 3.0261 3.2361 XXII download by : skknchat@gmail.com KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 187 3,2449 ,66286 ,04723 Nam 182 3,2201 ,66421 ,04794 Y Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances F Equal variances assumed Means Sig ,043 t ,836 df ,370 387 ,370 386,701 Y Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed ,712 ,02487 ,06729 -,10743 Equal variances not assumed ,712 ,02487 ,06729 -,10743 Y Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed ,15717 Equal variances not assumed ,15718 Y XXIII download by : skknchat@gmail.com KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI escriptives N Y Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 45 99 Total 369 Descr iptives Y Minimum Maximum 45 1,75 4,75 Total 1,75 4,75 ANO VA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,186 ,062 Within Groups 170,259 385 ,442 Total 170,445 388 Sig ,140 ,936 Contr ast Coefficients TUOI Contrast 45 Contr ast Tests Contrast Assume equal variances Y Value of Contrast Std Error t df 32,2456a ,37255 86,554 385 32,2456a ,36982 87,193 222,962 Does not assume equal variances Contrast Tests Contrast XXIV download by : skknchat@gmail.com Sig (2-tailed) Assume equal variances ,000a Does not assume equal variances ,000a Y KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO NGÀNH NGHỀ Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Hoc sinh, sinh vien 42 Kinh doanh, buon Mean 3.3444 Std Deviation 65124 Std Error 09708 Lower Bound 3.1488 Upper Bound 3.5401 Minimu m 2.00 Maximu m 4.50 3.0731 68568 08505 2.9032 3.2430 2.00 4.50 3.2955 67979 14493 2.9941 3.5969 2.50 4.75 3.2804 73554 08550 3.1100 3.4508 1.75 4.75 3.0405 61099 10045 2.8368 3.2443 2.00 4.00 Betwe enComp onent Varian ce 67 ban Cong nhan, lao dong thong, lao dong tu Luc luong vu trang 20 62 35 26 41 27 Huu tri, noi tro 34 3.2500 68258 14233 2.9548 3.5452 1.75 4.50 Nong dan 15 3.3827 59095 08442 3.2129 3.5524 2.00 4.50 Bac sy, Y te 369 Giao vien 3.2586 62850 11671 3.0196 3.4977 2.25 4.75 Ke toan, tai chinh 3.3516 55307 09777 3.1522 3.5510 2.25 4.25 can bo, cong chuc 2.8654 60048 16654 2.5025 3.2283 2.00 3.75 Total 3.2326 66279 03360 3.1666 3.2987 1.75 4.75 65635 03328 3.1672 3.2981 04786 3.1244 3.3409 Model Fixed Effects Random Effects 00966 ANO VA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.174 797 Within Groups 163.272 379 431 Total 170.445 388 F 1.850 Robust Tests of Equality of Means Y XXV download by : skknchat@gmail.com Sig .058 Statistica Welch df1 df2 1.969 Sig 112.729 049 a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients NGHENGHIEP Contrast Hoc Kinh Giao Cong nhan, Luc Huu Nong Bac sy, Ke can bo, sinh, doanh, vien lao dong luong vu tri, noi dan Y te toan, cong sinh vien buon ban thong, trang tro tai chuc lao dong tu chinh 1 Std Error t 10 Contr ast Tests Contra Value of Contrast df Sig (2tailed) st Assume equal variances Y 175.7667a 2.65643 66.167 379 000 175.7667a 2.46876 71.196 51.738 000 Does not assume equal variances KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO TRÌNH ĐỘ Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3,2250 ,46323 ,14649 2,8936 Trung hoc (THCS;THPT) 105 3,3326 ,72358 ,06661 3,2007 Trung cap, Cao dang 120 3,2737 ,65854 ,06114 3,1526 132 3,1374 ,61018 ,05331 3,0319 2,9464 ,63684 ,17020 2,5787 369 3,2326 ,66279 ,03360 3,1666 Tieu hoc Dai hoc Sau dai hoc Total Descr iptives Y 95% Confidence Interval for Minimum Mean XXVI download by : skknchat@gmail.com Maximum Upper Bound Tieu hoc 3,5564 2,50 4,00 Trung hoc (THCS;THPT) 3,4645 1,75 4,75 Trung cap, Cao dang 3,3948 2,00 4,50 Dai hoc 3,2429 2,00 4,75 Sau dai hoc 3,3141 2,25 4,50 Total 3,2987 1,75 4,75 ANO VA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,711 ,928 Within Groups 166,734 384 ,434 Total 170,445 388 F Sig 2,137 ,076 Contr ast Coefficients TRINHDO Contrast Tieu hoc Trung hoc Trung cap, Cao (THCS;THPT) dang Dai hoc Sau dai hoc Contrast Tests Contrast Assume equal variances Y Value of Contrast Std Error t df 46,9931a ,95928 48,988 384 46,9931a ,91790 51,196 17,560 Does not assume equal variances Co ntra s t Te s ts Contra s t S ig (2-taile d) As s ume e qual variance s ,000 Does not a s s um e equal variances ,000 Y XXVII download by : skknchat@gmail.com a a ... ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành. .. UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa - Phân tích yếu tố tác động đến hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành công UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh. .. tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng dịch