2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số nhà nghiên cứu cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được” – Powel (1995).
- “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ” - Theo Parasuraman (1998). Còn theo Zeithaml & Britner (1996) thì: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng”.
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
Ở nước ta đã có nhiều nghiên cứu vể chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam như:
Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010 “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương”. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011 “Đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1…”.
Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 “Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An…”
2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu 2.6.1 Mô hình nghiên cứu 2.6.1 Mô hình nghiên cứu
Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền. Đối với lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng
thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp.
Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương, tác giả đề xuất mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần sau:
(1) Sự tin cậy : Chính là sự kỳ vọng, mức độ tin tưởng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công , nhân tố “Sự tin cậy” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định - Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
- Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân
- Các dịch vụ hành chính công được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định (2) Cơ sở vật chất: nơi cung cấp dịchvụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính, nhân tố “Cơ sở vật chất” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...) - Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...)
- Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
(3) Năng lực phục vụ: gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công, nhân tố “Năng lực phục vụ” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt.
- Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể.
- Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ.
- Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân.
- Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác.
(4) Mức độ đáp ứng: cán bộ công chức phải có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc của người dân, các qui trình thủ tục hành chính cần phải rõ ràng, dễ dàng tra cứu khi người dân có nhu cầu, nhân tố “Mức độ đáp ứng” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân.
- Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng. - Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ.
- Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.
- Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công.
(5) Sự cảm thông: đây là một yêu cầu trọng tâm và quan trọng của tổ chức, thông qua đó thể hiện được sự tận tâm phục vụ nhân dân, coi việc phục vụ nhân dân như phục vụ khách hàng, không ngừng tìm kiếm, đề ra những giải pháp phù hợp trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của dân.
Theo đó Nhân tố “Sự cảm thông” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau: - Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
- Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân - Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng.
- Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ.
- Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết.
(6) Chi phí: là những dịch vụ phí, cũng như những chi phí “ngoài mong đợi”, trái với qui định pháp luật (nếu có) khi người dân sử dụng chất lượng dịch vụ, nhân tố “Chi phí” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Chi phí dịch vụ hành chính công UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật.
- Cán bộ, công chức tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
- Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai.
- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng.
- Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa theo quy định.
Trên cơ sở những nhân tố như trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hòa 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu
- Nhóm giả thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng H1 : Cơ sở vật chất tương quan với sự hài lòng của người dân. H2 : Sự tin cậy tương quan với sự hài lòng của người dân.
H3 : Năng lực phục vụ tương quan với sự hài lòng của người dân. H4 : Mức độ đáp ứng tương quan với sự hài lòng của người dân.
Chi phí Cơ sở vật chất
Sự cảm thông
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa Năng lực phục vụ
Mức độ đáp ứng Sự tin cậy
H5 : Sự cảm thông tương quan với sự hài lòng của người dân. H6 : Chi phí tương quan với sự hài lòng của người dân.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của người dân như giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, độ tuổi.
H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo giới tính.
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo trình độ học vấn. H9: Mức độ hài lòng của người dân có sự khác biệt về theo nghề nghiệp. H10: Mức độ hài lòng của người dân có sự khác biệt theo độ tuổi
Tóm tắt chương 2:
Chương 2 tác giả đã trình bày một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng. Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chi phí.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
3.1.1.1.Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, tác giả đã tiến hành phỏng vấn câu hỏi mở đối với một số cá nhân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa trong năm 2020, thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận. Đồng thời tham khảo thang đo “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Ngọc Huấn (năm 2018). Trên cơ sở đó lập ra bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu.
3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người dân khi họ thực hiện các giao dịch hành chính và thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Tiến hành kiểm định và sàng lọc các biến quan sát để xác định các thành phần, giá trị, độ tin cậy Cronbach‘s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy...
- Đánh giá mức độ chính xác của các thang đo trong nghiên cứu sự hài lòng. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa những người dân có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ khác nhau.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long
Thang đo sử dụng cho nghiên cứu là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL và được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm
Thang đo chính thức Định lượng chính thức (n= 400) Thang đo nháp Tương quan
Hồi qui tuyến tính bội Phân tích đặc thù Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbachs Alpha
Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu
Bảng khảo sát được thiết kế với 6 nhân tố. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm, cụ thể:
- Chọn mẫu theo nhóm khối:
+ Bậc 1: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
+ Bậc 2: theo từng bộ phận công chứng sao y; bộ phận hộ tịch.
- Chọn mẫu định mức: số lượng người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp (chọn ngẫu nhiên).
Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair&ctg (1998). Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 30, do đó tác giả chọn số mẫu khảo sát là 400 phiếu.
Để đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả đã nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính để thiết kế bảng câu hỏi cho phần khảo sát định lượng.
Chọn thang đo Likert 5 mức độ: 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý; 2 điểm – thể hiện không đồng ký; 3 điểm – không ý kiến; 4 điểm – thể hiện đồng ý và 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Với mẫu thiết kế như vậy, người được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của mình về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi được hưởng các dịch vụ công.
Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 34 câu hỏi tương ứng với 6 nhân tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
3.2. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo sự thỏa mãn khách hàng, trên cơ sở tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như: thang đo SERVQUAL, tác giả cũng tham khảo các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.
Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ trong khu vực công lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước và phân chia theo địa giới hành chính, một số loại dịch vụ hành chính công mà khách hàng ở địa phương này không thể qua địa phương khác cung cấp vì vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung.
Thang đo về sự hài lòng
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm 30 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Bao gồm: Sự cảm thông có 5 biến quan sát; Sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát; Năng lực phục vụ bao gồm 5 biến quan sát; Cơ sở vật chất có 5 biến quan sát; Mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát và Chi phí có 5 biến quan sát.
NHÂN TỐ KÝ HIỆU (1) Sự tin cậy
01.Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định 02. Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
03. Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 04. Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân
05. Các DVHCC được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục