CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo sự thỏa mãn khách hàng, trên cơ sở tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như: thang đo SERVQUAL, tác giả cũng tham khảo các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.
Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ trong khu vực công lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước và phân chia theo địa giới hành chính, một số loại dịch vụ hành chính công mà khách hàng ở địa phương này không thể qua địa phương khác cung cấp vì vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung.
Thang đo về sự hài lòng
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm 30 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Bao gồm: Sự cảm thông có 5 biến quan sát; Sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát; Năng lực phục vụ bao gồm 5 biến quan sát; Cơ sở vật chất có 5 biến quan sát; Mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát và Chi phí có 5 biến quan sát.
NHÂN TỐ KÝ HIỆU (1) Sự tin cậy
01.Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định 02. Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
03. Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 04. Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân
05. Các DVHCC được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 (2) Mức độ đáp ứng
06. Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
07. Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng
08. Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
09. Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân 10. Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công trên website của UBND phường.
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 (3) Năng lực phục vụ
11. Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt
12. Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể 13. Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ 14. Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
15. Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng chính xác NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 (4) Sự cảm thông
16. Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
17. Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân
18. Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng
19. Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ
20. Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 (5) Cơ sở vật chất
21.Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 22. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...)
23. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...)
24. Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
25.Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý
CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 (6) Chi phí
26. Chi phí dịch vụ hành chính công UBND phường đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật
27. Cán bộ, công chức tại UBND phường không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
28.28. Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai
29. Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
30. Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 (7) Mức độ hài lòng
31. 31. Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND phường 32. 32. Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND phường 33. 33. Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ Hành chính công tại
UBND phường
34. Nhìn chung Ông (bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Y1 Y2 Y3 Y4 3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng
3.3.1. Giới thiệu sơ lược về UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa tỉnh Khánh Hòa
-Về địa lý: Phường Phước Long được thành lập phường theo Nghị định số 98/1998/NĐ-CP ngày 19 tháng 11 năm 1998 của chính phủ trên diện tích khoảng 442,54ha đất tự nhiên với 9.131 hộ và 31.596 nhân khẩu.
Phường Phước Long phía Bắc giáp phường Phước Hải và Lộc Thọ; Nam giáp phường Vĩnh Trường và xã Phước Đồng; Đông giáp với phường Vĩnh Nguyên; Tây giáp địa bàn xã Vĩnh Thái.
Theo Nghị định trên, ngày 04 tháng 01 năm 1999 phường Phước Long tổ chức ra mắt và chính thức đi vào hoạt động. Qua hơn 20 năm hoạt động, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Đảng ủy, sự giám sát của Hội đồng nhân dân và sự phối hợp hoạt động của Mặt trận và các đoàn thể trong phường, phường Phước Long đã đi vào ổn định với nhiệm vụ trọng tâm là quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực: kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội, an ninh quốc phòng… đảm bảo cho các chủ trương, chính sách của Đảng, Pháp luật của Nhà nước đi vào cuộc sống của nhân dân trong toàn phường.
- Về Kinh tế- xã hội: Toàn phường hiện có: (số liệu tính đến tháng 5/2019)
+ 04 trường học công lập gồm: 01 trường THCS đạt trường chuẩn Quốc gia; 02 trường tiểu học (trong đó có 1 trường đạt trường chuẩn Quốc gia); 01 trường Mầm non Phước Long (2 cơ sở);
+ 03 trường mầm non tư thục (do phòng Giáo dục thành phố Nha Trang cấp phép hoạt động).
+ 19 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập tư thục.
+ 04 cơ sở tôn giáo lớn gồm: Đại chủng viện Sao Biển; Dòng Thánh Giuse; Nhà thờ Thánh Gia và Chùa Đông Phước.
+ 01 Phòng khám đa khoa số 6 + 01 Trạm y tế
+ 03 Trung tâm sinh hoạt cộng đồng
+ Có 02 chợ được xếp loại hạng 2 và hạng 3 + 408 hộ gia đình chính sách
+ 27 hộ nghèo, 97 hộ cận nghèo, 257 hộ khó khăn
+ 351 người đang hưởng trợ cấp xã hội thường xuyên tại địa phương.
Trên địa bàn hiện nay có 9 dự án đang triển khai thuộc quy hoạch Tây Lê Hồng Phong. Có 1.553 đảng viên sinh hoạt tại các chi bộ: 24 chi bộ tại 24 tổ dân phố, 4 chi bộ trường học, 1 chi bộ quân sự và 1 chi bộ công an (Chi bộ cơ quan giải thể từ tháng 5/2019).
3.3.2. Kết quả thu thập phiếu khảo sát
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi đến người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Thời gian tiến hành khảo sát từ ngày 01/08/2020 đến ngày 31/10/2020.
Phương thức phỏng vấn là gặp gỡ trực tiếp và gửi phiếu đến người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu khảo sát thực hiện phát ra là 400 phiếu.
Mục tiêu của khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp cần thiết để tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ công của phường Phước Long. Các số liệu sơ cấp này rất quan trọng và là cơ sở để hình thành dữ liệu chính cho nghiên cứu của Luận văn.
Sau khi khảo sát, trong tổng cộng 400 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 396 bảng câu hỏi. Trong đó có 17 bảng câu hỏi không hợp lệ nên số bảng câu hỏi là 369.
Mô tả Số lượng (bảng)
Số bảng câu hỏi phát ra 400
Số bảng câu hỏi thu về 386
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 369
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 17 Bảng 3. 1. Kết quả thu thập tổng số phiếu đã khảo sát 3.3.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
3.3.3.1. Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nữ 187 50.68 Nam 182 49.32 Tổng 369 100
Bảng 3. 2. Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 50,68% là nữ (187 người dân nữ), 49,32% là nam (182 người dân nam).
3.3.3.2. Kết quả thống kê về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 42 11.38%
Kinh doanh, buôn bán 67 18.16%
Giáo viên 20 5.42% Lực lượng vũ trang 35 9.49% Hưu trí, Nội trợ 26 7.05% Nông dân 41 11.11% Bác sỹ, Y tế 27 7.32% Kế toán, tài chính 34 9.21% Cán bộ, công chức 15 4.07%
Công nhân, lao động tự do 62 16.80%
Tổng 369 100
Bảng 3. 3. Kết quả thống kê về nghề nghiệp
Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là: kinh doanh buôn bán trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (18,16%), tương ứng 67 người dân. Đứng thứ hai là: công nhân, lao động phổ thông, lao động tự do (16.80%), kế đến là: Học sinh, sinh viên (11,38 %); Nông dân (11,11%); Lực lượng vũ trang (9,49%); kế toán, tài chính (9,21%); Giáo viên (5.42%) ; Bác sỹ, Y tế (7.32%), và cuối cùng là cán bộ, công chức (4,07%).
3.3.3.3. Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (% )
< 25 40 10,84%
Từ 25 đến 35 150 40,65%
Từ 36 đến 50 80 21,68%
> 50 99 26,83%
Tổng 369 100.00
Nhận xét: Tỷ lệ độ tuổi là: Dưới 25 có 40 người chiếm 10,84%, từ 25 đến 35 chiếm 40.65%, từ 36 đến 50 chiếm 21,68 %, trên 50 chiếm 26,83%
3.3.3.4. Kết quả thống kê dựa trên Trình độ
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tiểu học 5 1,36% Trung học (THCS, THPT) 105 28,46% Trung cấp, Cao đẳng 120 32,52% Đại học 132 35,77% Sau Đại học 7 1,90% Tổng 369 100.00
Bảng 3. 5. Kết quả thống kê dựa trên Trình độ
Nhận xét: Tỷ lệ theo trình độ là: tiểu học 1,36%, trung học 28,46 %, Trung cấp cao đẳng 32,52 %, đại học 35,77%, sau đại học 1,90%
Tóm tắt chương 3:
Qua nghiên cứu định tính, đã xây dụng thang đo, điều chỉnh, bổ sung dựa trên tình hình thực tế tại địa phương. Sử dụng nghiên cứu định lượng trên cơ sở bảng câu hỏi tiến hành khảo sát, phân tích, nhập số liệu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.1.Đánh giá thang đo 4.1.Đánh giá thang đo
Thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa gồm 6 thang đo thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chi phí.
Việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với người dân. Thang đo Likert 5 mức độ được quy ước từ (1): “hoàn toàn không đồng ý” đến (5): “hoàn toàn đồng ý”. Sau khi đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo, kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, người dân hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo.
Vì vậy, dữ liệu của các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Theo nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Bên cạnh đó cũng có nhiều ý kiến cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt.
Hệ số tương quan biến tổng phải > 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị loại khỏi thang đo.
Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo thành phần được thể hiện trong các bảng dưới sau:
4.1.1. Kết quả Cronbach Alpha của Sự tin cậy (STC) ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.724; Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến STC 1 13,1011 8,443 ,418 ,741 STC 2 12,8455 8,504 ,482 ,701 STC 3 12,9720 8,129 ,569 ,675 STC 4 12,8496 8,239 ,515 ,696 STC 5 12,9406 7,959 ,544 ,685
Bảng 4. 1. Kết quả nghiên cứu nhân tố Sự tin cậy
Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.724 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
4.1.2. Kết quả Cronbach Alpha Mức độ đáp ứng (DU) Bảng 4. 2. Cronbach Alpha của Mức độ đáp ứng
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.786; Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến DU1 12,8766 8,753 ,567 ,753 DU2 13,0846 8,760 ,624 ,734 DU3 13,2825 8,915 ,582 ,762 DU4 13,0524 8,539 ,625 ,731 DU5 13,0581 8,720 ,489 ,795
Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo này là 0.786 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Do vậy, thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng đáp ứng độ tin cậy.
4.1.3.Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV) Bảng 4. 3. Kết quả thang đo Năng lực phục vụ
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.801; Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến NLPV1 12,9356 10,901 ,479 ,794 NLPV2 12,9513 10,097 ,641 ,743 NLPV3 12,8457 10,377 ,594 ,758 NLPV4 12,8176 10,104 ,615 ,752 NLPV5 12,8097 10,666 ,591 ,762 Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụ được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.801 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.
4.1.4. Kết quả Cronbach Alpha Sự cảm thông (CT) Bảng 4. 4 Kết quả thang đo Sự cảm thông ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.806; Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến CT1 12,3280 9,325 ,586 ,756 CT2 12,1527 9,041 ,643 ,765 CT3 12,1732 9,319 ,563 ,783 CT4 12,2638 9,484 ,533 ,779 CT5 12,2021 9,079 ,637 ,766
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự cảm thông được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.806 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Sự cảm thông đáp ứng độ tin cậy.
4.1.5. Kết quả nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC)
Bảng 4. 5. Kết quả Cronbach Alpha của Cơ sở vật chất ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.774; Số biến = 5 ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.774; Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến CSVC1 13,3828 9,877 ,454 ,756 CSVC2 13,1571 9,915 ,717 ,737 CSVC3 13,5267 9,871 ,608 ,773