CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Sự hài lòng về dịchvụ hành chính công:
2.4.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân
* Sự phục vụ hành chính đối với chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định lượng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Vì vậy, Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.
Bên cạnh đó, chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã được giải quyết xong các thủ tục hành chính ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát.
Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng trên 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
Ở mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ hành chính công theo thang đánh giá 05 mức: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng.
Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ.
Bên cạnh đó, Phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.
*Mô hình về chỉ số hài lòng (Customer Satisfaction Index – CSI)
*Mô hình SERVQUAL
Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng mô hình công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Bộ thang đo theo thang điểm Likert chứa 22 cặp để đo lường những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người dân về chất lượng dịch vụ gồm 2 phần là xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ và xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng.
Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông là mô hình khá phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Phương pháp cơ bản được áp dụng trong mô hình này là phân tích nhân tố, phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở kết hợp vận dụng mô hình SERVQUAL với nội dung đánh giá trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng phương pháp thống kê trong phân tích nhân tố ảnh hưởng có thể khái quát như:
- Tổ chức điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ.
Trên cơ sở lựa chọn các tiêu thức thể hiện được những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn phải đủ để có được những thông tin nhằm đánh giá theo nhiều góc độ.
Từ những tiêu thức đã chọn, lập phiếu khảo sát trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert. Để công dân trả lời những câu hỏi trên phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công.
Qua những kết quả điều tra, tổng hợp, số liệu được phân tích thành những phần chính, loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản của chất lượng dịch vụ.
Từ kết quả của bước này cho phép ta xác định được các trị số tương ứng của các biến - tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến, kết quả hệ số này cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường các biến có nội dung gần nhau và hình thành nên một nhân tố.
- Thực hiện phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến
Các biến độc lập và biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích hồi qui bội.
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, thị trường khác nhau thì không giống nhau.
- Việc sử dụng điểm khác biệt để đánh gíá chất lượng dịch vụ dẫn đến độ tin cậy bị hạn chế.
* Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục nhược điểm của mô hình SERVQUAL và cho ra đời mô hình SERVPERF - một biến thể của SERVQUAL.
Theo đó mô hình SERVPERF gồm: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Mô hình này đã nhận được sự đồng tình của cách nhà nghiên cứu như Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002).
Thang đo SERVPERF cũng có 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự như hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản, gồm:
- Tin cậy: mức độ, khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian ngay từ lần đầu.
Đáp ứng: nhân viên sẵn sàng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng qua sự mong muốn của họ.
Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Phương tiện hữu hình: qua ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.