Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa hòa hảo

Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THỊ THÙY VÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2007 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2007 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BAÙCH KHOA CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY VÂN Ngày, tháng, năm sinh: 16/11/1980 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa (năm trúng tuyển): 2005 Giới tính: Nam …/ Nữ Nơi sinh: Quảng Ngãi I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố tác động mức độ quan trọng tương đối yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo; Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo; Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2007 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/07/2007 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương Luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS Lê Nguyễn Hậu LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS Lê Nguyễn Hậu, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân nói riêng cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo toàn thể Cán công nhân nhân viên Trung tâm Y khoa Hòa Hảo tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ chí Minh, tháng 07 năm 2007 Người thực luận văn Nguyễn Thị Thùy Vân TÓM TẮT Mục đích luận văn là: Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo, xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn để tiến hành vấn sâu khách hàng nhà quản lý nhằm xác định xem khách hàng mong đợi gì, yếu tố làm họ hài lòng đến khám chữa bệnh trung tâm y khoa Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật trực tiếp khách hàng đến khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo qua bảng câu hỏi với số mẫu hợp lệ n=302 Kết phân tích nhân tố cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo bao gồm thành phần Đó là: (1) Độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá (6) uy tín thương hiệu Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết 06 thành phần giải thích cho thỏa mãn khách hàng Mức độ tác động đến thỏa mãn khách hàng thành phần theo chiều hướng giảm dần là: (1) Nhân viên, (2) độ tin cậy, (3) uy tín thương hiệu, (4) tính hữu hình, (5) giá (6) độ phản hồi Trong giai đoạn tại, để gia tăng thỏa mãn khách hàng thành phần phải Trung tâm Hòa Hảo tập trung cải thiện theo thứ tự ưu tiên Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Ngoài nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam noùi chung ABSTRACT The objective of this study is to define the service quality factors that influence the customers’ satisfaction at Medic Hoa Hao, to determine the relative importance of the factors, to evaluate the customers’ satisfactory level and to suggest the ways to improve better service quality The research has been carried out in two stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research was based on the five quality aspects in services (Parasuraman & ctg, 1985), TRUST (Guido Mollering, 2002) and Satisfaction to interview customers and managers for the purpose of determining what customers expect, which factors they are satisfied with when examination and treatment at the medicine center From that, the scale as well as research model has been adjusted Then, the final quantitative questionnaire was developed The quantitative survey was carried out by directly interviewing customers who came to Hoa Hao for examination and treatment The analysis of 302 usable questionnaires shows that there are six components of the service quality, namely (1) Reliability, (2) response, (3) staff, (4) tangibility, (5) price and (6) trust Multiple regression analysis was then employed to test the theoretical model and hypothesis The results indicate that there are factors explaining the variation of customers’ satisfaction They are (1) Staff, (2) reliability, (3) trust, (4) tangibility, (5) price and (6) Response It is, therefore, suggested that Hoa Hao should focus its efforts to improve these six factors in order to improve customers’ satisfaction The research results indicate the importance order of the above factors that effect on customers’ satisfaction Moreover, this survey results will contribute a little part for establishing a scale to measure the service quality of medicine center in Ho Chi Minh City in particular and in Viet Nam in general MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Tổng quan dịch vụ khám, chữa bệnh TP Hồ Chí Minh 1.1.2 Lý hình thành đề tài .2 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYEÁT .6 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghóa chất lượng dịch vuï 2.1.2 Những đặc thù ngành dịch vụ 2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vuï .7 2.1.4 Khoảng cách cảm nhận chất lượng 11 2.1.5 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.1.5.1 Mười thành phần chất lượng dịch vụ 12 2.1.5.2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ .14 2.1.5.3 Mô hình 4P .14 2.1.5.4 Chất lượng chức chất lượng cảm giác người 15 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THOẢ MÃN 15 2.2.1 Định nghóa thỏa mãn 15 2.2.2 Caùc mô hình thỏa mãn 15 2.3 CÁC ĐẶC TÍNH CỦA KHU VỰC Y TẾ 19 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 24 2.4.2 Các giả thuyết 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1.1 Nghiên cứu định tính 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.1.3 Thang ño 30 3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.2.1.2 Thang đo uy tín thương hiệu .36 3.2.1.3.Thang đo giá 38 3.2.1.3.Khaûo sát thử .38 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 40 4.1.1 Mô tả mẫu 40 4.1.2 Giá trị biến quan sát mô hình 42 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 45 4.2.1 Đánh giá thang đo 46 4.2.2 Phaân tích nhân tố 49 4.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 53 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 54 - 78 - 5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Trung tâm Hòa Hảo Theo nhà nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman bao gồm thành phần tính quán sử dụng loại hình dịch vụ cụ thể, môi trường nghiên cứu khác (văn hoá, vị trí địa lý…) Do đó, sử dụng thang đo loại hình dịch vụ cần bổ sung thêm số biến đặc trưng vào thang đo (hoặc loại bỏ số biến) để có thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ nghiên cứu Kết nghiên cứu đề tài cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm thành phần, là: (1) Độ tin cây, (2) độ phản hồi, (3) nhân viên (4) tính hữu hình Hai thành phần đảm bảo cảm thông thang đo Servperf không đạt giá trị phân biệt Như vậy, thành phần mặt lý thuyết hai thành phần riêng biệt mặt thực tiễn dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo chúng gộp lại thành khái niệm đơn hướng, gọi chung nhân viên Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo bao gồm thành phần sau: (1) Độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) nhân viên (4) tính hữu hình 5.2.2 Thang đo giá Kết nghiên cứu cho thấy, loại hình dịch vụ khám chữa bệnh thành phần giá khách hàng đánh giá thông qua biến quan sát là: (1) Giá hợp lý so với chất lượng, (2) Giá phù hợp với túi tiền - 79 - 5.2.3 Thang đo uy tín thương hiệu Cũng tương tự thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo uy tín thương hiệu xem đánh giá tổng quát khách hàng nhà cung cấp Tuy nhiên, tùy theo loại hình dịch vụ môi trường nghiên cứu mà ta có hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy, loại hình dịch vụ khám chữa bệnh uy tín thương hiệu khách hàng đánh giá thông qua biến quan sát là: (1) Trang thiết bị đại, (2) danh tiếng Trung tâm Y khoa, (3) đội ngũ bác só chuyên gia hàng đầu (4) Có nhiều bác só giỏi 5.2.4 Thang đo thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo bị tác động yếu tố chính, là: (1) độ tin cậy), (2) độ phản hồi, (3) nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá (6) uy tín thương hiệu 5.2.4 Ý nghóa thực tiễn Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị Trung tâm Y khoa Hòa Hảo hướng nhìn chi tiết khía cạnh sau: Chất lượng phục vụ Trung tâm Hòa Hảo khách hàng đánh giá thời gian vừa qua; Mức độ tác động uy tín thương hiệu đến thỏa mãn khách hàng đến khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo; - 80 - Xác định yếu tố cần cải tiến nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, kết nghiên cứu bước đầu đem lại cho Trung tâm công cụ đo lường chất lượng phục vụ Hòa hảo giai đoạn hoạt động Ngoài ra, kết nghiên cứu thông tin hữu ích góp phần giúp cho nhà quản trị Trung tâm làm sở để hoạch định chiến lược hoạt động tốt 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bên cạnh đóng góp trên, nghiên cứu có hạn chế sau: Do nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng Trung tâm Hòa Hảo thời gian ngắn phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, khả tổng quát nghiên cứu chưa cao Hạn chế phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân thành phần chất lượng, giá uy tín thương hiệu với thỏa mãn khách hàng xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ uy tín thương hiệu (hoặc giá chất lượng dịch vụ) thành phần chất lượng với nên kết không phản ánh xác mối quan hệ khái niệm Các nghiên cứu lập lại nghiên cứu với công cụ xử lý số liệu cao cấp số lượng mẫu lớn cho kết mang tính khái quát cao - 81 - Để xây dựng thang đo sử dụng cho Trung tâm Y khoa Việt Nam, cần thực nghiên cứu tương tự lập lại cho Trung tâm Y khoa toàn quốc - 82 - TÀI LIỆU THAM KHAÛO Berry, L L., Parasuraman, A & Zeithaml, V.A., (1988) “The service quality puzzle” Business Horizon, Vol 31, 35-43 Bob E.Hayes, Measuring Customer Satisfaction – ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1998 Bollen, K A., (1989) “Structural Aquation with Latent Variables” Newyork: John Viley & Son Bollen, K.A & R.H Hoyle, Peceived Cohesion: A Conceptual and empirical examination, Social forces, 69(2): 479-504, 1991 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, 2004 Churchill, G A & Suprenant, C., (1982) “An investigation into the determinants of customer satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol 19, 491-540 Cronin, J J & Taylor S A., (1992) “An empirical assessment of SERVPERF scale”, Journal of Marketing, Vol 2, 52 Crosby, L A & Stephens, N (1987) “Effect of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention and Prices in the Life Insurance Industry”, Journal of Marketing Research, Vol 24, 408 David L Kurt & Kentnet E.Clow, Service Marketing, Jonn Willy & Sons Inc (1998) 10 Eli M Noam (1991), “The Quality of Regulation in Regulating Quality: A Proposal for an Integrated Incentive Approach to Telephone Service Performance” 11 Fornell, C., (1992) “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”, Journal of Marketing, Vol 56, 6-21 12 Gerbing W.D&J.C Anderson An Update Paradigm for scale Development In corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192, 1988 - 83 - 13 Gronroos, C., (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, 30-44 14 Guido Mollering, A typology of supplier relations: from determism to pluralism in inter-firm empirical research, Journal of purchasing & supply management Vol.9, 2003 pp 31-41 15 Hoàng Trọng, Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS For Windows, NXB Thống Kê, 2002 16 Hoàng Trọng, phân tích liệu đa biến, nhà xuất Thống kê 1999 17 Joseph M Juran, Quality in customer service, McGraw-Hill/Professional 18 Joseph F.Hair, Jr- Rolp E Anderson- Ronald L.Tatham- William C Black, Multivariate Data Analysis, Macmillan Publishing Company 19 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S., (1993) "Attractive Quality and Must-be Quality", The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39-48 20 Kurtz, D L & Clow, K E., (1998) “Services Marketing”, John Willey & Son Inc 21 LEE, H., Y LEE, AND D YOO (2000), "The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction," Journal of Services Marketing, 14, 217-231 22 Lehtinen, U & Lehtinen, J R., (1982) “Service Quality: A study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 23 Marija J.Norusis, SPSS for Windows Professional Statistics Releasr 6.0, SPSS Inc, 1993 24 Marija J Norusis, SPSS for windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, 1993 25 Morris B.Holbrook, Customer Value, London and New York 26 Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bảng Đại học quốc gia TP.HCM, 2003 - 84 - 27 Nguyễn Đình Thọ cộng sự, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, 2003 28 Nunnally.J & I.H Bernstein, Pschychometric Theory, 3rd, ed., New york: McGraw- Hill, 1994 29 Parasuraman University of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, September 13, 2002 30 Parasuraman -LeonardL.Berry – ValarieZeithaml, Understanding, measuring, and improving Service Quality, Finding from a Mutiphase Reseach Program 31 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê, 2001 32 Võ Văn Huy, Ứng dụng SPSS for Windows, NXB Khoa học Kỹ thuật, 1997 33 William Trochim, Research Method Knowledge Base, Cornell University 34 W Lawrence Neuman, Social research Methods, Allyn and Bacon - 85 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/ Chị… Tôi Nguyễn Thị Thùy Vân, học viên Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo Mong Anh/ Chị… dành chút thời gian thảo luận với vấn đề Nội dung buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm y khoa Các ý kiến Anh/ Chị đánh giá cao chúng giúp việc cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trung tâm y khoa ngày hiệu Khi có vấn đề sức khoẻ, anh/ chị thường khám chữa bệnh đâu? Theo Anh/Chị, nói đến chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? (Gợi ý đưa thành phần Parasuraman) Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng nhất? Theo Anh/Chị yếu tố tạo nên Uy tín thương hiệu sở khám chữa bệnh Vì sao? Theo Anh/Chị, điểm đề cập có yếu tố làm hài lòng khách hàng không , sao? Xin cám ơn anh/chị dành thời gian thảo luận với chúng tôi, đóng góp quý báu anh chị góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh tương lai - 86 - Phụ Lục 2: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ TRUNG TÂM HÒA HẢO Xin chào Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo (Trung tâm Hòa Hảo) Thông tin có từ nghiên cứu giúp có sở nâng cao chất lượng phục vụ Trung tâm Hòa Hảo Trong khảo sát này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Chúng mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu chéo (6) vào ô thích hợp Câu 1: Số lần Anh/Chị đến Trung tâm Hòa Hảo tháng vừa qua là: † lần † lần † lần † lần Câu 2: Lần gần cách khoảng: † – thaùng †1 – thaùng †3 – tháng †Trên tháng với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): † Khám bệnh † Chữa bệnh † Chăm sóc người thân Câu 3: Dưới phát biểu có liên quan đến Trung tâm Hòa Hảo, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách đánh dấu chéo (6) vào ô số thích hợp theo bảng hướng dẫn sau: Bảng hướng dẫn Nếu Anh/Chị: … 2 Tương đối không đồng ý chọn … 3 Không đồng ý, không phản đố chọn … Hoàn toàn không đồng ý chọn … chọn … chọn … Tương đối đồng ý chọn Hoàn toàn đồng ý Không ý kiến Hòa Hảo: hiểu Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo No Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Hòa Hảo thực điều hứa với Anh/Chị Anh/Chị tin kết xét nghiệm bệnh Anh/Chị tin kết chẩn đoán bệnh Hòa Hảo thực xét nghiệm cần thiết trình khám, chữa bệnh Hoàn Ko toàn ý đồng kiến ý 5 5 - 87 - Nhân viên Hòa Hảo sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên Hòa Hảo đáp ứng nhu cầu Anh/Chò 10 11 Thời gian thực xét nghiệm nhanh Thời gian làm thủ tục liên quan khám, chữa bệnh nhanh Anh/Chị thời gian chờ đến lượt khám Anh/Chị thời gian chờ nhận kết Nhân viên Hòa Hảo tạo cho Anh/Chị tin tưởng 1 1 12 Luôn giải đáp thắc mắc Anh/Chị cách rõ ràng Hòa Hảo xử lý khiếu nại Anh/Chị cách nhanh chóng Nhân viên Hòa Hảo thân thiện với Anh/Chị Nhân viên Hòa Hảo đối xử ân cần với Anh/Chị Nhân viên Hòa Hảo có thái độ chia sẻ với Anh/Chị Nhân viên Hòa Hảo quan tâm đến Anh/Chị Thời gian làm việc Hòa Hảo thuận tiện cho Anh/Chị Trang thiết bị y tế Hòa Hảo đại Khu vực khám, chữa bệnh Khu vực khám, chữa bệnh thoáng mát Khu vực khám, chữa bệnh an ninh 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Nhân viên Hòa Hảo ăn mặc đẹp Mức giá khám chữa bệnh Hòa Hảo hợp lý so với Anh/Chị nhận Mức giá khám chữa bệnh Hòa Hảo phù hợp với túi tiền Anh/Chị Anh/Chị tin tưởng đến khám, chữa bệnh Hòa Hảo Hòa Hảo có danh tiếng tốt lónh vực y khoa Bác só Hòa Hảo chuyên gia hàng đầu ngành Hòa Hảo có nhiều bác sỹ giỏi 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Tương đối Không hài lòng Tạm Tương đối Hài lòng 0 0 0 0 5 5 5 Caâu 4: Xin Anh/Chị khoanh tròn số thích hợp theo qui ước bảng: ¾ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Anh/Chị chất lượng khám chữa bệnh Hòa Hảo là: Rất Không hài lòng 0 0 Rất Hài lòng - 88 - ¾ Nếu lần sau có nhu cầu Anh/Chị TRỞ LẠI khám chữa bệnh Hòa Hảo không? Hoàn toàn Không chắn Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn ¾ Anh/Chị GIỚI THIỆU cho người quen có nhu cầu đến Hòa Hảo khám chữa bệnh không? Hoàn toàn Không chắn Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn Câu 5: Điều Anh/Chị chưa hài lòng đến Hòa Hảo là: Câu 6: Điều Anh/Chị hài lòng đến Hòa Hảo là: Caâu 7: Xin Anh/Chị vui lòng đóng góp thêm ý kiến khác để Hòa Hảo ngày phục vụ Anh/Chị tốt hơn: Câu 8: Xin vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị nhằm mục đích thống kê: Tuổi: Giới tính: Trình độ học vấn: … 18 – 30 … Nam … Phổ thông/cơ sở Thu nhập hàng tháng … Dưới triệu … … … … 31 – 40 Nữ Trung cấp 2–5 triệu … 41 – 55 … Trên 55 … Cao đẳng … Đại học trở lên … 5–10 triệu … Trên 10 triệu Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/Chị gia quyến dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống - 89 - Phụ Lục 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 872 Approx Chi-Square df Sig 1929.537 276 000 Pattern Matrixa Factor EMP15 EMP14 EMP16 EMP17 ASS12 ASS11 REL02 REL03 REL01 TRU26 TRU28 TRU29 TRU27 TAN19 TAN21 TAN20 TAN22 RES10 RES08 RES09 RES07 ASS13 PRI24 PRI25 838 825 747 685 559 466 858 796 424 419 882 651 587 544 879 819 509 301 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .778 696 517 396 331 893 876 - 90 - Phuï Luïc 4: CHART Dependent Variable: F_SAT 50 Frequency 40 30 20 10 Mean = -4.5E-15 Std Dev = 0.99 N = 302 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: F_SAT 1.0 Expected Cum Prob 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: F_SAT Regression Standardized Residual -1 -2 -3 1.00 2.00 3.00 F_SAT 4.00 5.00 - 91 - Phụ Lục 5: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHAÄP Descriptives F_SAT N 'Duoi2trieu' '2-5trieu' '5-10trieu' 'Tren10trieu' Total Mean 3.6227 3.6587 3.6379 3.8182 3.6491 91 125 58 11 285 Std Deviation 67807 73502 78555 1.01504 73697 Std Error 07108 06574 10315 30605 04365 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.4815 3.7639 3.5285 3.7888 3.4314 3.8445 3.1363 4.5001 3.5632 3.7350 Minimum 1.67 1.33 1.67 2.00 1.33 Test of Homogeneity of Variances F_SAT Levene Statistic 2.049 df1 df2 281 Sig .107 ANOVA F_SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 397 153.849 154.246 df 281 284 Mean Square 132 548 F 241 Sig .867 Maximum 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 - 92 - LYÙ LỊCH TRÍCH NGANG I LÝ LỊCH SƠ LƯC : - Họ Tên: Nguyễn Thị Thùy Vân - Ngày, tháng, năm sinh: 16/11/1980 - Nơi sinh: Quảng Ngãi - Địa liên lạc: 60/8T Lê Văn Thọ, phường 11, Q Gò Vấp, Tp.HCM II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 1998-2003: Sinh viên khoa Công nghệ Hóa Thực phẩm, Trường Đại học Bách Khoa Đà Nẵng - 2003-2004: Học viên khoá chuyễn đổi Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - 2005-2007: Học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC - 2003-2005: Phòng chuyên viên, Trung tâm Phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập Miền nam – Tổng Cục Hải Quan - 2005 đến nay: Ban Quản lý Dự án, Công ty CP Xây dựng Phát triển Hạ tầng 16 (LICOGI16) – Tổng Công ty Xây dựng Phát triển Hạ Tầng – Bộ Xây Dựng ... tương đối y? ??u tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo; Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo; Kiến... TÊN ĐỀ TÀI: CÁC Y? ??U TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định y? ??u tố tác động mức... chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo qua bảng câu hỏi với số mẫu hợp lệ n=302 Kết phân tích nhân tố cho th? ?y y? ??u tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Hòa Hảo