Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của uỷ ban nhân dân thị trấn vĩnh thạnh, huyện vĩnh thạnh, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TÔ ANH KIỆT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA UBND THỊ TRẤN VĨNH THẠNH, HUYỆN VĨNH THẠNH, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TÔ ANH KIỆT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA UBND THỊ TRẤN VĨNH THẠNH, HUYỆN VĨNH THẠNH, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Phong i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hoàng Phong Các số liệu trình bày luận văn hồn tồn xác đáng tin cậy Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Bình Định, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Tô Anh Kiệt ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Khoa Tài – Ngân hàng Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Quy Nhơn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Hoàng Phong tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn UBND thị trấn Vĩnh Thạnh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ việc cung cấp số liệu để thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, khích lệ, hỗ trợ thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Tác giả luận văn Tô Anh Kiệt iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá UBND Ủy ban nhân dân iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tên bảng Kết tiếp nhận giải thủ tục hành (từ 01/01/2020 đến ngày 28/9/2020) Trang 20 2.2 Thang đo nhân tố 26 3.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 32 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 34 3.3 Kiểm định KMO Bartlett 35 3.4 Ma trận xoay nhân tố kết phân tích nhân tố 36 3.5 Tổng phương sai trích 37 3.6 Ma trận hệ số tương quan 39 3.7 Kết phân tích hồi quy đa biến 40 v DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.2 Mơ hình SERVPERF 13 1.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 14 1.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng UBND quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh 14 1.5 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An 15 1.6 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định 16 1.7 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh UBND thành phố Quy Nhơn 16 2.1 Cơ cấu tổ chức UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 18 2.2 Quy trình nghiên cứu 21 2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 25 3.1 Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu 40 vi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 12 1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 12 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 13 1.5.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 13 1.5.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng Nguyễn Thảo Ngọc 14 vii 1.5.5 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng Nguyễn Thị Trâm Anh 15 1.5.6 Mơ hình mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Định 15 Tóm tắt Chương 16 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 2.1 Giới thiệu tổng quan UBND thị trấn vĩnh thạnh 17 2.1.1 Quá trình hình thành 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 17 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 17 2.1.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 20 2.2 Quy trình nghiên cứu 21 2.2.1 Nghiên cứu sơ 21 2.2.2 Nghiên cứu thức 21 2.3 Mơ hình Nghiên cứu 22 2.3.1 Định Nghĩa nhân tố tác động 22 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4 Xây dựng thang đo 24 2.5 Phương pháp chọn mẫu, thu thập phân tích liệu 28 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu 28 2.5.2 Phương pháp thu thập liệu 28 2.5.3 Phương pháp phân tích kết 29 Tóm tắt Chương 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 32 3.1.1 Kết thu thập liệu 32 3.1.2 Đặc điểm nhân học 32 viii 3.2 Phân tích đánh giá sơ thang đo 33 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu 38 3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh 38 3.3.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh 38 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 38 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 38 3.4.2 Phân tích hồi quy 39 Tóm tắt Chương 41 CHƯƠNG THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 42 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 42 4.2 Một số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 42 4.2.1 Hàm ý phương tiện hữu hình 42 4.2.2 Hàm ý độ tin cậy 42 4.2.3 Hàm ý hình ảnh, uy tín 43 4.2.4 Hàm ý trình phục vụ 44 4.2.5 Hàm ý đội ngũ cán bộ, công chức 45 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 45 4.3.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 45 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 45 Tóm tắt Chương 46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 51 47 KẾT LUẬN Sự hài lòng người dân CLDV hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân máy hành nhà nước Trong bối cảnh tập trung xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dân, dân dân việc thực nghiên cứu hài lịng người dân CLDV hành cơng có ý nghĩa giá trị thiết thực việc phân tích, đánh giá đề biện pháp, sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu cao người dân Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng người dân giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động hồn thiện sách phát triển UBND thị trấn Vĩnh Thạnh Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ hành cơng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu người dân có ý nghĩa quan trọng Xuất phát từ thực tế công tác cung ứng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn Vĩnh Thạnh yêu cầu thực tiễn đặt phải nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Uỷ ban nhân dân thị trấn Vĩnh Thạnh, huyện Vĩnh Thạnh, tỉnh Bình Định” triển khai thực Đề tài phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vĩnh Thạnh, xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân CLDV hành cơng UBND thị trấn Vĩnh Thạnh Kết nghiên cứu đạt thơng qua việc phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Trên sở thảo luận kết nghiên cứu, đề tài cung cấp số hàm ý sách nhằm góp phần vào định hướng cải thiện cơng tác quản lý để nâng cao CLDV hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn Vĩnh Thạnh, huyện Vĩnh Thạnh, tỉnh Bình Định 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Trâm Anh (2017), “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An”, Tạp chí Cơng thương, số 2/2017 Mai Văn Bằng (2019), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế” Ủy ban nhân dân Quận thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế quản lý công, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng người dân tổ chức”, Tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng, 3(44), tr 163 – 168 Huỳnh Hải Hồ (2017), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lâm Hải Giang (2017), Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Ngọc Sương (2011), Đánh giá hài lòng người dân đối vơi chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Mai Ngọc Tình (2017), Các yêu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: trường hợp Ủy ban nhân dân thành phố Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thảo Ngọc (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh 49 Mai Thùy Trang (2016), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Bùi Văn Trịnh cộng (2013), Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ ngành thuế tỉnh An Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh 11 Agus, A., Barker, S and Kandampully, J (2007), “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector”, International Journal of Quality & Reliability Management, 24(2), pp 177–190 12 Brogowicz, A.A., Delene, L.M and Lyth, D.M (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International journal of service industry management, 1(1) 13 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 14 González, I.B., Pedraza Melo, N.A., Lavín Verástegui, J and Monforte García, G (2017), “Service quality and users’ satisfaction assessment in the health context in Mexico”, Cuadernos de Administración (Universidad del Valle), 33(57), pp 36-47 15 Kang, G and James, J (2004), “Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model”, Journal of Service Theory and Practice, 14(4), pp 266–277 16 Kotler, P (2020), Quản Trị Marketing, NXB Hồng Đức, Hà Nội 17 Mokhlis, S., Aleesa, Y and Mamat, I (2011), “Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand”, Journal of Public Administration and Governance, 1(1), pp 122-137 18 MORI (2004), “The Public’s View of Corporate Social Responsibility 2003”, Market and Opinion Research International, www.mori.com 19 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY 50 20 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1993), “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69(1), pp 140-147 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(fall), 41-50 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12- 40 23 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07 1169946 51 PHỤ LỤC: Phụ lục Phiếu khảo sát thông tin Phụ lục Thống kê mô tả liệu nghiên cứu Phụ lục Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục Kết phân tích EFA Phụ lục Kết phân tích tương quan biến Phụ lục Kết phân tích hồi quy Phụ lục Kết kiểm định khuyết tật mơ hình nghiên cứu 52 Phụ lục Phiếu khảo sát thông tin PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Tơ Anh Kiệt, học viên cao học khoá 22B, Khoa Tài – Ngân hàng Quản trị kinh doanh, Đại học Quy Nhơn, tiến hành nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ hành công Bộ phận Tiếp nhận trả kết UBND thị trấn Vĩnh Thạnh, huyện Vĩnh Thạnh, tỉnh Bình Định Rất mong q Anh/Chị dành thời gian q báu giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Tôi xin đảm bảo với Anh/Chị tất thơng tin phiếu khảo sát hồn tồn giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Xin trân trọng cảm ơn! A Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Sau đại học Đại học Trung cấp/Cao đẳng Phổ thông trung học Độ tuổi: 18 – 30 tuổi 31 – 60 tuổi Nghề nghiệp: Các bộ, công nhân viên Học sinh, sinh viên Khác Số lần sử dụng dịch vụ công UBND: 01 lần – lần Trên lần B Nội dung khảo sát Anh/Chị đánh dấu (x) vào ô mà Anh/Chị cảm thấy phù hợp Trong đó: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý STT Nội dung Mức độ phù hợp 45 I Phương tiện hữu hình HH1: Địa điểm giao dịch thuận lợi cho người dân 53 HH2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị trang bị đầy đủ HH3: Có bãi đỗ xe an toàn, rộng rãi để phục vụ người dân HH4: Bố trí vị trí làm việc CBCC có chuyên môn phù hợp II Đội ngũ cán công chức CB1: Đội ngũ CBCC có chun mơn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc CB2: Đội ngũ CBCC có tác phong gọn gàng, lịch CB3: Đội ngũ CBCC giải cơng việc nhanh chóng, chuyên nghiệp CB4: Đội ngũ CBCC đảm bảo công trình phục vụ người dân III Quá trình phục vụ PV1: Thái độ, cung cách phục vụ CBCC nhã nhặn, lịch 10 PV2: CBCC làm việc quy định 11 PV3: CBCC có tinh thần trách nhiệm cao phục vụ người dân 12 PV4: CBCC có thái độ tận tình, chu đáo trình phục vụ người dân 13 PV5: CBCC hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ hồ sơ, thủ tục 14 PV6: CBCC luôn lắng nghe ý kiến người dân IV Quy trình, thủ tục 15 TT1: Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu 16 TT2: Cơng khai quy định, thủ tục hành đầy đủ 17 TT3: Quy trình, thủ tục xác, hợp lý theo quy định 18 TT4: Ưu tiên giải hồ sơ, thủ tục cho trường hợp đặc biệt (người già, người tàn tật, phụ nữ mang thai…) V Hình ảnh, uy tín 19 HA1: Thường xun UBND cấp huyện, tỉnh đánh giá cao lĩnh vực dịch vụ hành cơng 54 20 HA2: Xây dựng hình ảnh tốt, uy tín cao người dân 21 HA3: Nói khơng với tình trạng tham nhũng, vụ lợi trình phục vụ người dân 22 HA4: UBND thị trấn xử lý nghiêm khắc công chức vi phạm, kỷ luật VI Độ tin cậy 23 TC1: Thực hẹn giải trả hồ sơ 24 25 TC2: CBCC giải thỏa đáng yêu cầu, thắc mắc người dân TC3: Kết giải hồ sơ, thủ tục hành khơng có sai sót 26 TC4: CBCC ln thơng báo kịp thời cho người dân 27 TC5: CBCC đảm bảo tính riêng tự, bảo mật người dân VII Phí lệ phí 28 LP1: Thực thu phí lệ phí theo quy định 29 LP2: Mức thu phí lệ phí hợp lý 30 LP3: Các khoản thu phí lệ phí ln giải thích rõ ràng, minh bạch với người dân 31 LP4: Việc thu phí lệ phí có hóa đơn, chứng từ đầy đủ VIII Sự hài lòng 32 HL1: Anh/Chị khơng có phàn nàn dịch vụ hành cơng UBND thị trấn 33 HL2: Kết giải thủ tục hành cơng UBND thị trấn đáp ứng nhu cầu Anh/Chị 34 HL3: Anh/Chị hài lịng dịch vụ hành công UBND thị trấn cung cấp 35 HL4: Dịch vụ hành cơng UBND thị trấn khơng cần cải thiện thêm nhiều Một lần xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! 55 Phụ lục Thống kê mô tả liệu nghiên cứu tab gioitinh gioitinh Freq Percent Cum 134 86 60.91 39.09 60.91 100.00 Total 220 100.00 hocvan Freq Percent Cum ptth sđh tccđ đh 74 63 80 33.64 1.36 28.64 36.36 33.64 35.00 63.64 100.00 Total 220 100.00 dotuoi Freq Percent Cum 91 129 41.36 58.64 41.36 100.00 Total 220 100.00 nghenghiep Freq Percent Cum cbcnv hssv khac 117 79 24 53.18 35.91 10.91 53.18 89.09 100.00 Total 220 100.00 sddichvu Freq Percent Cum 85 110 25 38.64 50.00 11.36 38.64 88.64 100.00 Total 220 100.00 tab hocvan tab dotuoi tab nghenghiep tab sddichvu 56 Phụ lục Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation hh1 hh2 hh3 hh4 220 220 220 220 + + + + 0.7838 0.8553 0.7782 0.8564 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.6083 0.7260 0.6011 0.7329 682683 5919815 690916 5990937 0.8172 0.7644 0.8201 0.7621 6411685 0.8354 Test scale Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation cb1 cb2 cb3 cb4 220 220 220 220 + + + + 0.9055 0.8828 0.8939 0.8872 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.8219 0.7897 0.7983 0.8104 7687215 8219247 7755154 8660648 0.8803 0.8914 0.8897 0.8875 8080566 0.9130 Test scale Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation pv1 pv2 pv3 pv4 pv5 pv6 220 220 220 220 220 220 + + + + + + 0.7569 0.8410 0.7922 0.7844 0.7840 0.7091 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.6382 0.7512 0.6874 0.6706 0.6875 0.5782 4949543 4502677 4801557 4770714 4974658 5189643 0.8525 0.8319 0.8439 0.8470 0.8448 0.8624 4864799 0.8695 Test scale Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation tt1 tt2 tt3 tt4 220 220 220 220 + + + + 0.9094 0.8460 0.8680 0.8708 Test scale item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.8415 0.7101 0.7603 0.7632 7234606 7395669 7356995 7276463 0.8387 0.8861 0.8648 0.8637 7315933 0.8937 57 Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation ha1 ha2 ha3 ha4 220 220 220 220 + + + + 0.8870 0.8731 0.8846 0.8896 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7984 0.7746 0.7888 0.7930 7935035 8094438 7792791 7603362 0.8753 0.8834 0.8784 0.8772 7856407 0.9061 Test scale Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation tc1 tc2 tc3 tc4 tc5 220 220 220 220 220 + + + + + 0.7469 0.7976 0.7745 0.7770 0.7653 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.5964 0.6543 0.6417 0.6360 0.6156 4901896 4452193 4787049 4688806 4735229 0.8056 0.7894 0.7935 0.7946 0.8004 4713034 0.8306 Test scale Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation lp1 lp2 lp3 lp4 220 220 220 220 + + + + 0.8709 0.8445 0.8234 0.8356 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7614 0.7065 0.6788 0.7092 7133527 730815 7721807 7737028 0.8073 0.8304 0.8410 0.8290 7475128 0.8645 Test scale Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs Sign item-test correlation hl1 hl2 hl3 hl4 220 220 220 220 + + + + 0.8642 0.8614 0.8786 0.8821 Test scale item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7531 0.7421 0.7829 0.7861 6728795 6643421 6697938 6585167 0.8680 0.8728 0.8573 0.8558 666383 0.8940 58 Phụ lục Kết phân tích EFA Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) Number of obs = Retained factors = Number of params = 220 252 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 Factor8 Factor9 Factor10 Factor11 Factor12 Factor13 Factor14 Factor15 Factor16 Factor17 Factor18 Factor19 Factor20 Factor21 Factor22 Factor23 Factor24 Factor25 Factor26 Factor27 Factor28 Factor29 Factor30 Factor31 Factor32 Factor33 Factor34 Factor35 13.45348 3.17026 2.11334 1.62321 1.45568 1.23062 1.08552 1.00401 0.77447 0.68275 0.63516 0.63070 0.54814 0.50027 0.48228 0.46452 0.45620 0.42359 0.40722 0.35107 0.33948 0.32632 0.30101 0.29003 0.27675 0.26174 0.24931 0.23491 0.21256 0.20011 0.19165 0.16999 0.16131 0.15945 0.13290 10.28322 1.05692 0.49013 0.16753 0.22506 0.14510 0.08150 0.22954 0.09172 0.04759 0.00446 0.08256 0.04787 0.01799 0.01775 0.00833 0.03261 0.01637 0.05616 0.01158 0.01316 0.02532 0.01097 0.01328 0.01502 0.01243 0.01441 0.02235 0.01245 0.00846 0.02166 0.00867 0.00187 0.02655 0.3844 0.0906 0.0604 0.0464 0.0416 0.0352 0.0310 0.0287 0.0221 0.0195 0.0181 0.0180 0.0157 0.0143 0.0138 0.0133 0.0130 0.0121 0.0116 0.0100 0.0097 0.0093 0.0086 0.0083 0.0079 0.0075 0.0071 0.0067 0.0061 0.0057 0.0055 0.0049 0.0046 0.0046 0.0038 0.3844 0.4750 0.5353 0.5817 0.6233 0.6585 0.6895 0.7182 0.7403 0.7598 0.7780 0.7960 0.8116 0.8259 0.8397 0.8530 0.8660 0.8781 0.8898 0.8998 0.9095 0.9188 0.9274 0.9357 0.9436 0.9511 0.9582 0.9649 0.9710 0.9767 0.9822 0.9870 0.9916 0.9962 1.0000 LR test: independent vs saturated: chi2(595) = 5112.28 Prob>chi2 = 0.0000 Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) Number of obs = Retained factors = Number of params = 220 252 Factor Variance Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 Factor8 3.71810 3.44672 3.26701 3.20593 2.94904 2.94437 2.90347 2.70149 0.27138 0.17971 0.06108 0.25689 0.00466 0.04090 0.20198 0.1062 0.0985 0.0933 0.0916 0.0843 0.0841 0.0830 0.0772 0.1062 0.2047 0.2981 0.3896 0.4739 0.5580 0.6410 0.7182 LR test: independent vs saturated: chi2(595) = 5112.28 Prob>chi2 = 0.0000 59 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 pv1 pv2 pv3 pv4 pv5 pv6 cb1 cb2 cb3 cb4 ha1 ha2 ha3 ha4 tt1 tt2 tt3 tt4 hl1 hl2 hl3 hl4 hh1 hh2 hh3 hh4 tc1 tc2 tc3 tc4 tc5 lp1 lp2 lp3 lp4 0.5613 0.7424 0.6359 0.6231 0.7626 0.6666 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 Factor8 0.8567 0.8634 0.8640 0.8804 0.7719 0.7725 0.8074 0.7481 0.7468 0.6941 0.7668 0.7650 0.7891 0.7495 0.6496 0.7455 (blanks represent abs(loading) F R-squared Adj R-squared Root MSE = = = = = = 220 34.03 0.0000 0.5291 0.5136 60217 P>|t| Beta 0.000 0.099 0.025 0.314 0.002 0.001 0.200 0.560 3461759 0877956 1566587 -.0695917 2026223 221278 0893042 61 Phụ lục Kết kiểm định khuyết tật mơ hình nghiên cứu Variable VIF 1/VIF Phucvu Lephi Thutuc Tincay Hinhanh Huuhinh Canbo 2.18 2.17 2.14 1.95 1.82 1.63 1.26 0.458983 0.460331 0.466660 0.511517 0.548529 0.614859 0.791387 Mean VIF 1.88 time variable: delta: stt, to 220 unit Durbin-Watson d-statistic( 8, 220) = 1.988771 ... đề tài Luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân CLDV hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Uỷ ban nhân dân thị trấn Vĩnh Thạnh, huyện Vĩnh Thạnh, tỉnh Bình Định? ?? mang tính cấp... tin nhân dân Nhà nước máy hành Chính lý trên, tác giả định thực đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Uỷ ban nhân dân. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TÔ ANH KIỆT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN