0428 giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGAN HANG NHA N Ư OC VIỆT NAM BỌ GIAO DỤC VA DAO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ QUYÊN GIẢI PHAP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 NGAN HANG NHA N Ư OC VIỆT NAM BỌ GIAO DỤC VA DAO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ QUYÊN GIẢI PHAP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS -TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm Ký tên Phạm Thị Quyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ .9 1.2.2 Cá c loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng .9 1.2.3 Va i trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.3 TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.3.1 Năng lựcNGHIỆM cạnh tranh doanhCAO ngân hàng 16 1.4 KINH VỀ kinh NÂNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Thực trạng hoạt động thị trường thẻ ngân hàng thương mại Việt Viết tắt Nguyên nghĩa NHNo/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine Nam 35 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2.2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO NANG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .39 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ Agribank .39 2.2.2 Thực trạng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank 45 2.2.3 Đánh giá kết nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank 64 2.3 MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 77 2.3.1 Một số tồn tại, hạn chế 77 2.3.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK ĐẾN NĂM 2015 81 3.1.1 Định hướng, mục tiêu trọng tâm 81 3.1.2 Một số tiêu cụ thể 82 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 83 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 83 Nhóm giải pháp cơng nghệ .85 Nhóm giải pháp Marketing dịch vụ khách hàng 87 Nhóm giải pháp tài 92 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .99 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 100 KẾT LUẬN 101 EDC Electronic Data Capture POS Point Of Sale ~PĨN Personal Identify Number ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thương mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank 40 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Agribank 41 BẢNG Bảng 2.1: Số lượng tỷ trọng thẻ nội địa thẻ quốc tế toàn thị trường Việt Nam giai đoạn 2007 - 2012 .36 Bảng 2.2: Tăng trưởng số lượng ATM/EDC Việt Nam qua năm giai đoạn 20062012 39 Bảng 2.3: Doanh thu theo nhóm dịch vụ ngồi tín dụng Agribank .42 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ thẻ quốc tế Agribank 46 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ thẻ nội địa Agribank 48 Bảng 2.6: Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại qua năm 58 Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2008 - 2012 65 Bảng 2.8: Thị phần phát hành thẻ Agribank từ 2008 - 2012 66 Bảng 2.9: Thị phần ATM Agribank từ 2008 - 2012 66 Bảng 2.10: Thị phần POS Agribank từ 2008 - 2012 67 Bảng 2.11: Danh mục sản phẩm thẻ số NHTM 70 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển nghiệp vụ thẻ Agribank 82 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng số thẻ phát hành Việt Nam giai đoạn năm 2007- 2012 36 Biểu đồ 2.2: Tổng số lượng thiết bị EDC/POS toàn thị trường Việt Nam giai đoạn 2007 -2012 38 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2011 43 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2012 43 Biểu đồ 2.5: Số lượng ATM, POS/EDC Agribank từ 2008-2012 62 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ từ 2008 - 2012 65 Biểu đồ 2.7: Thị phần POS Agirbank đến 31/12/2012 .67 Biểu đồ 2.8 : Doanh số sử dụng toán thẻ Agribank từ năm 2008-2012 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới Để tồn phát triển xu chung địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ đại nhằm chuyển dịch sang mơ hình Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam áp dụng nhằm nâng cao cạnh tranh mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Khơng nằm ngồi quy luật chung đó, Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Với định hướng trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với công nghệ đại, Agribank xác định đưa Thẻ trở thành sản phẩm việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Agribank triển khai dịch vụ Thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, Agribank quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ Thẻ, từ hồn thiện mơ hình tổ chức đến đầu tư hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Thẻ, v.v Kết đạt phát triển dịch vụ Thẻ khả quan với vị trí dẫn đầu số lượng thẻ phát hành Tuy nhiên với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam dịch vụ thẻ nâng cao lực cạnh tranh mình, Agribank cần thiết phải mở rộng, phát triển sản phẩm thẻ đặc biệt nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Xuất phát từ đó, trình học tập nghiên cứu Học viện Ngân hàng, đồng thời người trực tiếp công tác Trung Tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giảipháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm luận văn cao học nhằm tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ nói riêng, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thơn Việt Nam nói chung 91 b Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phịng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thơng tin chuyên nghiệp Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ khơng phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt Agribank khách hàng Do vậy, Agribank cẩn xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh kỹ như: Kỹ phán đốn tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng, v.v c Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ khơng sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong khơng kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, Agribank cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/24h cần cải thiện Vì phận giải hầu hết phát sinh liên quan đến thẻ mà có số điện thoại để phục vụ khách hàng Trong thời gian tới, Agribank nên thành lập hệ thống ContactCenter để phục vụ khách hàng tốt 92 Ngoài ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp tài Hiện tại, thu từ hoạt động thẻ Agribank chiếm tỷ trọng nhỏ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Agribank Hiện mức phí mà Agribank hầu hết NHTM thị trường thẻ Việt Nam áp dụng cho khách hàng mức tối thiểu tương đương với mức phí phải trả cho TCTQT cơng ty chuyển mạch thẻ Điều xuất phát từ thực tế người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ chưa có thói quen trả phí dịch vụ q trình phát hành tốn thẻ.Vì vậy, nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ đảm bảo thực mục tiêu “lợi nhuận” cần áp dụng sách phí linh hoạt Trong thời gian tới, dựa tình hình cạnh tranh gat gắt với NHTM khác, đồng thời dựa kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻcủa nhiều NHTM, Agribank nên áp dụng linh hoạt biện pháp sau: - Nghiên cứu, xây dựng sách phí linh hoạt, phù hợp với loại thẻ, đối tượng khách hàng loại hình kinh doanh ĐVCNT Ngồi xem xét xây dựng biểu phí dựa vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế vùng miền phí chiết khấu đại lý dựa doanh số toán ĐVCNT - Xem xét, ưu tiên bố trí khoản tài định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian ngắn - Tại chi nhánh, khuyến khích hình thức khen thưởng thích đáng, kịp thời cho cán nhân viên nhanh nhạy công tác quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trở thành ĐVCNT Agribank - Phối hợp, đàm phán với NHTM thị trường để đưa mức phí hợp lý, chấp nhận cho khách hàng, đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đặc biệt khơng để xảy tình trạng giảm phí xuống thấp gây nên tượng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, ngăn chặn nguy trục lợi ĐVCNT lợi dụng chương trình khuyến mại giảm giá ngân hàng 93 - Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân Thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, không cạnh tranh lĩnh vực phát triển nghiệp vụ thẻ mà cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao ngân hàng, điều địi hỏi Agribank cần có sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực đồng cho tồn hệ thống 3.2.5.1 MƠ hình tổ chức - Xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hố Trung tâm Thẻ Chi nhánh để tăng cường hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh - Trung tâm Thẻ nghiên cứu ban hành sách cho hoạt động thẻ, giao tiêu nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh, xây dựng chương trình hỗ trợ, tác nghiệp, xử lý tập trung giao dịch thẻ, giải tra soát, khiếu nại đảm bảo xử lý tự động hoá, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh trình tác nghiệp 3.2.5.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực a Chính sách thu hút nguồn nhân lực: Để đảm bảo có đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực Agribank cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù hợp hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, như: - Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Trung tâm Thẻ phối hợp với trường đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết học tập tốt vào làm việc Trung tâm - Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vọng vào làm việc Trung tâm Thẻ - Có chế tiền lương phù hợp cho cán làm nghiệp vụ thẻ sở lực cán bộ, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực thẻ - Xây dựng môi trường làm việc văn minh, đồn kết, tạo khơng khí vui tươi cho đội ngũ cán làm việc thông qua hoạt động phong trào tổ chức đoàn thể 94 - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thơng qua hiệu cơng việc b Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực: - Cụ thể hoá tiêu chuẩn cán cho vị trí cơng việc nhằm sử dụng hiệu nguồn nhân lực - Bố trí, xếp cán theo lực, sở trường, vị trí đào tạo v.v - Xây dựng hệ thống bảng mơ tả chi tiết cho vị trí cơng việc, bảng mô tả công việc kết thực cá nhân thực phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Có phân cơng rõ người, rõ việc chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có chế khoán rõ ràng chế trả lương theo kết công việc đội ngũ nhân viên Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù hợp với sở trường, tránh nhàm chán công việc cho đội ngũ nhân viên c Đào tạo đào tạo lại - Thường xuyên phối hợp chặt chẽ với Trường đào tạo cán Agribank, TCTQT, đối tác tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing, v.v nhằm cập nhật thơng tin, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán - Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nước để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù hợp áp dụng cho hoạt động thẻ Agribank - Thông qua đầu mối Hội thẻ, Ủy ban phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức thảo luận chuyên đề nhằm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro d Chế độ đãi ngộ - Xây dựng chế khoán thu nhập cho cán làm việc lĩnh vực thẻ sở suất, chất lượng mức độ hồn thành cơng việc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên - Tiếp tục trì chế độ bảo hiểm, chế độ khám chữa bệnh định kỳ hàng năm 95 - Cơ chế tăng lương trước hạn, đề bạt, đãi ngộ hợp lý cán hoàn thành tốt nhiệm vụ có đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ Agribank - Duy trì tốt cơng tác thi đua khen thưởng để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Bên cạnh đó, Agribank cần xây dựng chiến lược quản trị nhân chi tiết, riêng biệt chi nhánh, Sở giao dịch Trung tâm Thẻ để đạt hiệu quản lý cao • Tại Sở giao dịch, chi nhánh - Phân tách rõ ràng phận vận hành phận kinh doanh - Chi nhánh tập trung vào mảng bán hàng, chăm sóc ĐVCNT, thu nợ quản lý hồ sơ khách hàng - Xây dựng chế khoán kinh doanh cho chi nhánh loại 1, loại - Hoàn thiện quy chế tiền lương, trợ cấp cho đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh áp dụng giống cán tín dụng - Xây dựng chế khen thưởng cho cá nhân có thành tích xuất sắc việc triển khai nghiệp vụ thẻ chi nhánh theo định kỳ tháng hàng năm - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ theo mảng chuyên đề để nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh • Tại Trung tâm Thẻ Nhóm giải pháp xếp máy quản trị nguồn nhân lực Trước tiên, Trung tâm Thẻ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực cấp nhằm hướng đến mơ hình quản trị nguồn nhân lực đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện Cụ thể, cần giải vấn đề: - Một là, hình thành Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trực thuộc Phịng Hành Nhân sự, với chức nhiệm vụ chủ yếu tham mưu giúp Giám đốc đạo, quản lý công tác tổ chức máy, công tác cán phát triển nguồn nhân lực Trung tâm, cụ thể là: 96 + Đề hay tham gia thiết lập sách nguồn nhân lực; + Tư vấn cố vấn cho cấp quản lý khác việc thực sách nguồn nhân lực; + Thực chức bản, như: Thu hút, đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực; - Hai là, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Trung tâm, đảm bảo kiến thức lẫn kỹ để thực nhiệm vụ cách khoa học Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu nhất, Trung tâm Thẻ cần rà sốt lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí công tác, lực, sở trường, v.v để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực Trung tâm cho đạt hiệu - Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp: + Bảng mô tả công việc: Là văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán Trung tâm hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc + Bảng tiêu chuẩn chức danh: Là văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu Trung tâm cần nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung cơng việc phịng Trung tâm sở quy mô, cấu tổ chức thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt 97 + Các tiêu chuẩn chức danh từ nhà quản trị cấp cao (Giám đốc Phó Giám đốc Trung tâm) đến cán quản trị cấp trung - điều hành nghiệp vụ chun mơn (Trưởng - Phó phịng) đến cán bộ, nhân viên xây dựng cách rõ ràng, cụ thể xác Để tránh tình trạng u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm phẩm chất cá nhân chức danh thể cách chung chung có xây dựng cụ thể khơng áp dụng cách nghiêm túc, triệt để + Tiến tới xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc với phương pháp tư tưởng Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:2000; liệt kê làm; làm viết, cam kết kiểm tra, kiểm sốt thực hiện; hoạt động phòng ngừa cải tiến, v.v để phát huy lực, khả năng, lịng nhiệt tình với trách nhiệm cao người Tiêu chuẩn chức danh công việc phải chuẩn xác, cụ thể để cán đảm nhiệm chức danh phải hiểu được: Chức trách, danh phận vai trị gì? Làm được, làm tốt cơng việc gì? Tiến hành cơng việc nào, phối hợp tổ chức quan hệ công tác với sao? - Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v - Đối với công việc giản đơn đóng bì, in PIN thực phương án th ngồi để tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho cán Trung tâm tập trung vào cơng việc có trí tuệ - Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trường Nhóm giải pháp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ - Nghiên cứu hồn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tổ chức tập huấn cho Chi nhánh - Thực sách cán dù vị trí cơng tác phải qua đào tạo chun mơn cơng tác đó; - Tổ chức khóa bồi dưỡng để nâng cao chất lượng đội ngũ cán 98 Trung tâm; - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo thực khoá đào tạo hợp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, như: Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Trung tâm - Áp dụng thời gian làm việc linh động cho phận theo đặc thù công việc; - Xây dựng phòng truyền thống với bảng vàng ghi lại thành tích cá nhân, tập thể thành Trung tâm trình hoạt động nhằm làm cho tất cán bộ, nhân viên cảm thấy tự hào với đóng góp mình; - Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở Trung tâm Các ý kiến cá nhân hay tập thể lãnh đạo xem xét kỹ lưỡng - Tiếp tục trì hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện khác Trung tâm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mơ chất lượng dịch vụ tốn - Tăng cường tun truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt người dân - Đưa chủ trương mang tính bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có hệ thống thẻ ngân hàng) Trong q trình thực có sách ưu đãi phí, giá cá nhân/ tổ chức có sử dụng tốn qua thẻ nhằm tạo chênh lệch với toán tiền mặt 99 - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hố, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ toán thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; - Nhanh chóng ban hành Thơng tư hướng dẫn việc trích lập dự phịng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực Đồng thời NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Phối hợp với Bộ thông tin, truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức người tiêu dùng để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người tiêu dùng sử dụng thẻ toán ĐVCNT - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng 100 - Làm đầu mối thực việc thống liên minh thẻ thành hệ thống để tránh việc lãng phí đầu tư cơng nghệ đại trà 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển - Cập nhật thông tin toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước, v.v KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank vào mục tiêu định tính, định lượng thời gian tới, chương đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ giải pháp cụ thể nhằm đạt mục tiêu đề Đồng thời, chương đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam Tất giải pháp đề xuất nhằm mục đích nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank Để đạt hiệu tối ưu, giải pháp phải thực đồng bộ, có lộ trình, tùy theo điều kiện giai đoạn phát triển mà trọng vào giải pháp định 101 PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ ĐIỀUKẾT TRALUẬN KHÁCH HÀNG BẰNG BẢNG HỎI Thẻ toán xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường thẻ có điều kiện thuận lợi để phát triển Nắm bắt xu đó, năm qua, Agribank trọng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ bước khẳng định vị thế, uy tín thị trường hai lĩnh vực phát hành toán thẻ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu lý luận dịch vụ thẻ NHTM lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ - Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Trung tâm Thẻ Agribank, sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến tồn công tác nâng cao lực cạnh tranh Agribank - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Agribank, luận văn đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ - Luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước, với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, xin gửi lời cảm chân thành tới PGS.TS Kiều Hữu Thiện tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ST T Số phiếu I Đánh giá nhân viên thẻ quầy giao dịch _ 250 Rất hài lòng _ Hài lòng _ 38 10 Cảm nhận anh/chị Bình thường _ thái độ nhân viên? 92 Khơng hài lịng _ 11 Rất không hài lòng _ 2_ Đánh giá anh/chị Đầy đủ rõ ràng _ 89 Câu hỏi Trả lời Tỷ lệ (%) 100 _ 15 43 37 4_ 1_ 36 thông tin liên quan đến sản phẩm nhân viên cung cấp? Bình thường Sơ sài _ Không cung câp thông tin Đánh giá anh/chị việc Rất hài lòng Hài lòng _ giải cố phát sinh (câp lại mã PIN, trả thẻ Bình thường thu hồi, giải đáp thắc mắc, Khơng hài lịng khiếu nại, ) nhân viên? Rất khơng hài lịng _ Quá lâu Thời gian anh/chị chờ nhân Lâu _ viên phục vụ/giải Bình thường cố Nhanh _ Rất nhanh II Đánh giá tơng đài chăm sóc khách hàng Rất dễ dàng _ Dễ dàng _ Việc kết nối đến tổng đài Bình thường anh/chị nào? Khó Rất khó Rất hài lòng Hài lòng _ Cảm nhận anh/chị thái độ nhân viên tổng Bình thường đài Khơng hài lịng Đánh giá anh/chị việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhân viên tổng đài ? 11 _ 42 8_ _ 23 _ 43 _ 57 _ 66 _ 15 3_ _ 41 10 _ 40 _ 13182 44 _ 17 3_ _ 9_ _ 17 23 26 _ 6_ 1_ 34 44 _ 16 5_ 73 _ 32 _ 43 _ 68 _ 12 _ 27 _ 22 _ 38 _ 75 _ 32 Rất khơng hài lịng _ _ 15 _ 18 24 37 _ 7_ _ 15 _ 12 21 41 _ 18 8_ _ Rất hài lòng 10 5_ 10 11 12 _ 47 _ 68 _ 42 _ 15 2_ _ 35 _ 90 _ 43 _ 12250 26 37 23 8_ 1_ _ 19 49 24 _ 7_ 100 2_ 12 _ 96 _ 22 3_ _ 40 14 3_ _ 62 _ 17 17 7_ _ 48 _ 35 10 _ 93 _ 13 Trên 20 triệu VND _ 2_ 1_ _ 51 38 _ 9_ 1_ _ 16 _ 58 1_ 25 _ 7_ 71 _ 3_ _ 19 _ 14 43 37 5_ Hài lòng _ Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng _ Quá lâu Thời gian anh/chị chờ nhân Lâu _ viên tổng đài giải đáp/giải Bình thường thắc mắc, khiếu nại? Nhanh Rất nhanh III Thông tin khách hàng Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 29 tuổi Xin vui lịng cho biết nhóm Từ 30 đến 45 tuổi tuổi anh/chị? Từ 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Học sinh, Sinh viên Cán bộ, công nhân viên chức Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? Cán hưu trí _ Khác PTTH _ Cao đẳng/Đại học Xin vui lịng cho biết trình độ anh/chị Trên đại học Khác Dưới triệu VND Từ triệu đến triệu VND Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình Từ triệu đến 10 triệu VND tháng anh/chị Từ 10 triệu đến 20 triệu VND Nguồn: Tác giả tự xây dựng 14 Ngân hàngDANH Nông nghiệp PhátLIỆU triển Nông thônKHẢO Việt Nam, Báo cáo Tổng MỤCvàTÀI THAM kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2008-2012 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam (2013), Báo Chính cáophủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010Tổng định hướng đến năm 2020 kết chuyên đề nghiệp vụthẻ giai đoạn 2009 -2012 định hướng, mục PGS-TS Lê Thế Giới (2001), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục ; tiêu ThS.vàLê Văn Hải(2011), giải pháp thời gian“Phát tới triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặtPhát nềnNơng kinhthơn tế”, Việt Tạp Nam chí ngân hàng, 06, 16 Ngân hàng Nông nghiệp triển (2011), Chiến tr.30-33; lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015, tầm ThS.Đặng CơngĐềHồn (2011),Phát triểnhọc, nhìn 2020, tài nghiên cứu khoa Hà tốn Nội khơng dùng tiền mặt ViệtTạp Namchí : Nhìn từ cơcác sở thực tế, Hà Nội 17 Agribank số năm 2008, 2009,2010,2011, 2012 Fredric (1994),tài Tiền tệ, Ngân số thịnăm trường tài 2009, chính,2010, NXB 2011, 18 Tạp Mishkin chí Thị trường tiềnhàng tệ 2008, Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2009, phương hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010, phương hướng hoạt động năm 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2012, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 11 Peter S.Rose ( 2001), Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài 12 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập 13 ThS Bùi Quang Tiên (2012), ‘‘Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2015’’, Thị trường Tài tiền tệ, 10, tr.19-21 ; ... việc nâng cao lực c? ?nh tranh dịch vụ thẻ yếu tố ? ?nh hưởng đến lực c? ?nh tranh dịch vụ thẻ NHTM Bên c? ?nh đó, chương luận văn nêu rõ tiêu đ? ?nh t? ?nh, đ? ?nh lượng đ? ?nh giá lực c? ?nh tranh dịch vụ thẻ. .. trạng nâng cao lực c? ?nh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao lực canh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt. .. Do việc nâng cao lực c? ?nh tranh dịch vụ thẻ vô cần thiết Nh? ??ng lợi ích mà việc nâng cao lực c? ?nh tranh dịch vụ thẻ mang lại cho NHTM là: Một là, nâng cao lực c? ?nh tranh dịch vụ thẻ tạo thêm nguồn