2.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
a. Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thị phần
Mặc dù gia nhập thị trường thẻ chậm hơn các ngân hàng khác (chính thức phát hành thẻ từ năm 2003) nhưng đến nay Agribank đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường về lĩnh vực phát hành thẻ. Hình ảnh thẻ Agribank xuất hiện rộng khắp toàn quốc từ khu vực thành thị đến nông thôn. Năm 2008 đánh dấu bước phát triển vượt bậc khi Agribank phát hành thẻ quốc tế, tạo bước đột phá trong việc khẳng định thương hiệu, chiến lược vươn ra tầm quốc tế đồng thời bắt đầu cuộc cạnh tranh sòng phẳng với các NHTM khác.
Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2008 — 2012
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Thị phần(%) 16J Ĩ73 146 154 145
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ qua các năm)
Trong những năm qua, số lượng thẻ phát hành của Agribank liên tục tăng qua các năm. Tính đến 31/12/2012 Agribank đã phát hành (lũy kế) được 10.652.830 thẻ, trong đó 10.548.636 thẻ nội địa và 104.194 thẻ quốc tế. Năm 2012 phát hành được 2.254.855 thẻ tăng gần 127% so với cùng kỳ năm 2011. Tính riêng 6 tháng đầu năm 2013 tăng 977.098 thẻ tương đương 9,17% so với cuối năm 2012. Từ năm 2009 đến nay, bình quân Agribank phát hành được gần 2 triệu thẻ/năm.
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ từ 2008 — 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ qua các năm)
Tuy số lượng thẻ tuyệt đối tăng hàng năm nhưng nếu xét về tỷ lệ tăng trưởng hàng năm thì từ năm 2007, tỷ lệ này có xu hướng giảm dần (số lượng thẻ phát sinh
năm sau có xu hướng thấp hơn năm trước). Riêng năm 2009, tỷ lệ tăng trưởng đạt 112,15% do Agribank thực hiện miễn phí phát hành thẻ liên tục 6 tháng.
Thị phần của Agribank trên thị trường phát hành thẻ liên tục tăng từ năm 2007 (13,25%) và đến năm 2010 thì dẫn đầu thị trường (20,1%). Tuy nhiên, sau năm 2010, thị phần của Agribank có xu hướng giảm dần dù vẫn duy trì ở mức cao. Tính đến 31/12/2012, Agribank đã phát hành 10.652.830 thẻ, chiếm thị phần 19,39%, giữ vị trí thứ 2 trên thị trường phát hành thẻ, chỉ sau NHTM cổ phần Công thương (23,09%). Đến 30/6/2013 Agribank tiếp tục giữ vị trí thứ 2 thị trường về số lượng thẻ phát hành.
Bảng 2.8: Thị phần phát hành thẻ của Agribank từ 2008 - 2012
(Nguồn: Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Nguyên nhân gây ra xu hướng giảm dần tỷ lệ tăng trưởng và thị phần của Agribank trên thị trường là do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường phát hành thẻ ngày càng gay gắt, thị trường có xu hướng bị thu hẹp do ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ. Bên cạnh đó là sự bứt phá của NHTM cổ phần Công thương từ cuối năm 2011 với hàng loạt sản phẩm mới và các chính sách ưu đãi cho chủ th ẻ. Tuy nhiên Agribank vẫn luôn cố gắng duy trì vị trí thứ hai của mình.
b. Tỷ lệ tăng trưởng ATM/POS và thị phần - Mạng lưới ATM
Từ khi triển khai nghiệp vụ thẻ được sự quan tâm chú trọng của lãnh đạo Agribank và để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, Agribank không ngừng trang bị máy ATM tại các địa bàn trên cả nước và luôn dẫn đầu toàn thị trường về số lượng ATM.
(Nguồn: Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Năm 2012, số lượng ATM của Agribank là 2.100 ATM trong tổng số 14.448 ATM của toàn thị trường chiếm 14,5%. Trong năm 2013, Agribank sẽ trang bị thêm 200 ATM, nâng tổng số số lượng ATM là 2.300 ATM và tiếp tục dẫn đầu thị trường.
- Mạng lưới EDC/POS tại ĐVCNT
So với các NHTM lớn trong thị trường dịch vụ thẻ, công tác phát triển POS của Agribank đạt tỷ lệ thấp do tham gia thị trường muộn, chưa có nhiều chương trình khuyến mại lớn thực sự hấp dẫn các ĐVCNT.
chiếm phẩn nhỏ so với toàn thị trường trung bình ở mức 6-7%/năm.
Biểu đồ 2.7: Thị phần POS của Agirbank đến 31/12/2012
■ VCB ■ Vietinbank ■ BIDV ■ PGBank ■ Agribank ■ NH khác
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2012)
So với các NHTM đã triển khai nghiệp vụ POS từ rất sớm như VCB, Vietinbank thì thị phần của Agribank nhỏ hơn rất nhiều. Do Agribank tham gia thị trường khi các NHTM khác đã có số lượng khách hàng lớn, ổn định do đó việc thu hút khách hàng là hết sức khó khăn. Ngoài ra do chưa có những chương tình khuyến mại hấp dẫn các ĐVCNT sử dụng dịch vụ của Agribank.
- Doanh số sử dụng thẻ
Trước năm 2008, Agribank mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ Agribank chủ yếu sử dụng để thực hiện rút tiền, chuyển khoản tại máy ATM nội mạng, trong khi số lượng máy ATM của các ngân hàng tương đối thấp do đó việc phát sinh doanh số sử dụng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khách quan. Bắt đầu từ năm 2009, cùng với việc kết nối liên thông ATM của các ngân hàng thông qua Banknetvn, Smartlink, VNBC; phát hành thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, v.v... đồng thời triển khai thanh toán mua bán hàng hóa qua EDC/POS đã làm tăng doanh số sử dụng của thẻ.
Tính đến 31/12/2012 doanh số sử dụng thẻ đạt 170.082 tỷ VND chiếm 19,28% thị phần doanh số thanh toán thẻ của toàn thị trường, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm phần lớn với 165.953 tỷ tương đương với 97,57%. Đến 30/6/2013, doanh số sử dụng thẻ đạt 102.368 tỷ VND đứng thứ hai thị trường về doanh số sử dụng thẻ chiếm 19,45% thị phần. Do thói quen sử dụng thẻ cũng như do môi trường sử dụng thẻ chưa thuận tiện vì vậy trong cơ cấu giao dịch thẻ, khách hàng vẫn sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM là chủ yếu với trên 90% đối với thẻ ghi nợ, trong khi đó đối với thẻ quốc tế thì chủ yếu là khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ.
- Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ Agribank có bước tăng trưởng ấn tượng, năm 2012 doanh số thanh toán thẻ 7,6 lần so với năm 2008, 6 tháng đầu năm 2013, doanh số thanh toán thẻ đạt 110.136 tỷ VND đứng thứ ba thị trường, chiếm 19,5% thị phần. Trong đó, doanh số thanh toán bình quân năm 2012 tại ATM đạt hơn 7 tỷ/ tháng/ ATM và doanh số thanh toán bình quân tại POS là 34,4 triệu/ tháng/ thiết bị. Như vậy, doanh số thanh toán thẻ chủ yếu là thanh toán tại ATM, trong đó chủ yếu là thẻ nội địa chiếm 95.11%.
Biểu đồ 2.8 : Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank từ năm 2008-2012
Đơn vị: tỷ VND
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ qua các năm)
2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
a. Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ
Tính đến hiện nay, Agribank đã phát triển 14 sản phẩm thẻ thuộc 3 nhóm sản phẩm, bao gồm:
- Thẻ nội địa: gồm có Thẻ Success, Thẻ Plus Success, Thẻ Lập nghiệp, Thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết doanh nghiêp Co-Brand Card
- Thẻ quốc tế
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: gồm có Thẻ Visa hạng chuẩn, Thẻ Visa hạng vàng, Thẻ MasterCard hạng chuẩn và Thẻ MasterCard hạng vàng.
+ Thẻ tín dụng quốc tế: gồm có Thẻ Visa hạng chuẩn, Thẻ Visa hạng vàng, Thẻ MasterCard hạng vàng, Thẻ MasterCard hạng bạch kim và Thẻ MasterCard dành cho công ty (hạng vàng).
Agribank đã từng bước đa dạng hóa sản phẩm thẻ của mình, tuy nhiên so với nhiều NHTM khác, sản phẩm của Agribank chưa thực sự phong phú, chức năng tiệních còn hạn chế, chưa hấp dẫn được nhiều đối tượng khách hàng, chưa có ưu đãi đối với các khách hàng trung thành. Trong thời gian gần đây, Agribank sẽ gia nhập vào các TCTQT khác nhằm đưa ra nhiều loại thẻ khác nhau đáp ứng các đối tượng khác nhau giúp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ.
- Thẻ GN Vietcombank Connect 24 Visa - Thẻ GN Vietcombank UnionPay - Thẻ TD Vietcombank Visa Platinum - Thẻ TD Vietcombank VietNam Airlines Platinum American Express
- Thẻ TD Vietcombank VietNam Arilines American Express ( Thẻ Bông Sen Vàng) (hạng Xanh, hạng Vàng) - Thẻ TD Vietcombank American Express (hạng Xanh, hạng Vàng) - Thẻ TD Vietcombank Visa/ MasterCard Cội Nguồn/ JCB/ UnionPay 2 Vietinbank - Thẻ GN VietinBank E- Partner S-Card - Thẻ GN VietinBank E- Partner C-Card - Thẻ GN VietinBank E- Partner G-Card - Thẻ GN VietinBank E- Partner Pink Card - Thẻ GN VietinBank E-
- Thẻ TD VietinBank Master EMV Cremium (hạng xanh, chuẩn, vàng, Platinum) - Thẻ TD VietinBank Master Cremium ( hạng xanh, chuẩn, vàng)
- Thẻ TD VietinBank
Cremium - JCB ( hạng chuẩn, vàng)
Partner Bảo Hiểm Xã Hội -Thẻ GN VietinBank E- Partner Thành Công -Thẻ trả trước VietinBank E-fast chuẩn, vàng) - Thẻ TD VietinBank Visa EMV Cremium (hạng xanh, chuẩn, vàng, Platinum) - Thẻ GN VietinBank - Chelsea
- Thẻ GN VietinBank Visa Debit One Sky (hạng chuẩn, vàng) - Thẻ TD Visa VietinBank Metro ( hạng chuẩn, hạng vàng) - Thẻ GN Visa VietinBank - Otofun
3 ACB - Thẻ GN ACB 365 Styles
- Thẻ GN ACB 2Go
- Thẻ GN ACB Visa Domestic ATM2+
- Thẻ GN ACB Visa Extra Debit
- Thẻ GN ACB MasterCard Debit
- Thẻ GN ACB Visa Debit - Thẻ trả trước Visa Extra Prepaid
- Thẻ trả trước Visa Prepaid và MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước Visa Electron và MasterCard Electronic - Thẻ trả trước ACB - Citimart Visa Prepaid - Thẻ TD ACB World MasterCard
- Thẻ TD ACB Visa Platinum - Thẻ TD ACB Visa (hạng chuẩn, vàng, thẻ công ty)
4 Techcombank - Thẻ GN Techcombank F@staccess
- Thẻ GN Techcombank F@staccess -i
- Thẻ rút tiền từ TK Tiết kiệm đa năng F@stUni
- Thẻ GN Techcombank Visa (h ạng chuẩn, vàng) - Thẻ TD Techcombank Visa (h ạng chuẩn, vàng) - Thẻ GN Vietnam Airlines Techcombank Visa - Thẻ TD Vietnam Airlines Techcombank Visa - Thẻ TD Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum - Thẻ TD MercedesCard Platinum
- Thẻ TD Techcombank Visa Platinum
- Thẻ trả trước Rêv Visa Internet
5 ~
Eximbank - Thẻ GN Eximbank V- TOP
- Thẻ liên kết sinh viên - Thẻ đồng thương hiệu
- Thẻ trả trước Eximbank Visa Prepaid - Thẻ TD Eximbank Visa (h ạng chuẩn, vàng) - Thẻ GN Eximbank Visa Debit - Thẻ TD Eximbank Visa Platinum - Thẻ TD Eximabank MasterCard PayPass (hạng chuẩn, vàng) - Thẻ TD Eximbank Visa Business (dành cho công ty) - Thẻ TD Teacher Card
Nhìn vào bảng trên ta thấy so với các NHTM khác, sản phẩm thẻ của Agribank chưa thực sự đa dạng, chưa có sản phẩm mang tính đặc trưng do đó năng lực cạnh tranh về sự đa dạng của sản phẩm còn hạn chế. Bởi vậy, muốn nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh trong thời gian tới cần đưa các sản phẩm thẻ mang tính đột phá hơn nữa.
b. Sự đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ
Từ khi triển khai nghiệp vụ thẻ cho đến nay là một quá trình không ngừng nỗ lực đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ của Trung tâm Thẻ nói riêng và Agribank nói chung.
Khi mới triển khai nghiệp vụ thẻ, thẻ ATM được sử dụng để rút tiền mặt do đó chưa hạn chế được lưu thông trong nền kinh tế. Cùng với nỗ lực của của Agribank và sự thay đổi thói quen sử dụng thẻ, các chức năng, tiện ích khác được khai thác và sử dụng ngày càng nhiều hơn:
- Vấn tin;
- Chuyển khoản nội mạng, ngoại mạng với 3 NHTM khác là Ocean Bank, Saigon Bank, ABBank.
- Thanh toán hàng hóa dịch vụ; - Thanh toán hóa đơn điện nước;
- Thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (e-Commerce): Với chức năng mới này, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa sẽ có thêm kênh thanh toán mới, có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ trên các website bán hàng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ Agribank;
Các chức năng tiện ích gia tăng làm tăng độ hấp dẫn của thẻ Agribank, nhờ đó tăng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ thẻ chưa thực sự thu hút khách hàng do chức năng, tiện ích chưa phong phú, trong khi đa số các NHTM khác đã phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, dễ dàng phát triển chức năng tiện ích gia tăng cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống máy chủ hệ thống thẻ, mạng truyền thông tại một số thời điểm chưa thực sự ổn định do đó phần nào làm ảnh hưởng đến sức cạnh tranh
của sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank. c. Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ
Để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ, Agribank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam trang bị hệ thống phần cứng phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ (Anti- skimming) và lắp đặt camera giám sát tại 100% ATM và xây dựng phầm mềm cảnh báo rủi ro FA. Bên cạnh đó Agribank còn phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard thường xuyên cập nhật danh sách ĐVCNT thu phụ phí của khách hàng để có hình thức xử lý vi phạm theo qui định và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt, Agribank cung cấp kỹ năng chấp nhận thẻ, kiểm tra chủ thẻ và thẻ nhằm giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, Agribank chưa triển khai phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV mà mới chỉ phát hành thẻ từ là một tồn tại hạn chế rất lớn, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong thanh toán thẻ.
d. Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ
Trải qua thời gian xây dựng và phát triển nghiệp vụ thẻ, Agribank đã không ngừng cải tiến quy trình, nghiệp vụ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, v.v... để mang lại sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ của khách hàng.
Với hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, khách hàng có thể dễ dàng đến một chi nhánh bất kỳ nào của Agribank để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ. Với hệ thống mạng lưới ATM lớn nhất trong hệ thống các NHTM tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của thẻ. Thời gian phát hành và giao thẻ cho khách hàng cũng được đảm bảo. Ngoài ra, Agribank còn tham gia kết nối thanh toán thẻ với Banknetvn, Smartlink, VNBC, CUP và KFTC; liên kết với các TCTQT do đó đem lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Agribank. Ngoài ra cùng với nỗ lực ngày càng gia tăng hơn nữa chức năng, tiện ích cho khách hàng, làm cho sử dụng thẻ Agribank ngày càng thuận tiện hơn.
Tuy nhiên, ATM của Agribank vẫn xảy ra tình trạng hoạt động không ổn định hoặc tạm ngừng hoạt động do lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống quản lý hoặc do ATM hết tiền mà không được tiếp quỹ kịp thời, gây bất tiện cho khách hàng. Tuy đây
không phải là sự cố thường xuyên và thời gian xảy ra sự cố cũng không kéo dài nhưng cũng ảnh hưởng nhiều đến tâm lý của khách hàng.
e. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, tất cả các NHTM lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Techcombank, ACB, Sacombank, SeaBank, v.v... đều đã thành lập Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và bán hàng qua điện thoại (Contact Center) tại Trụ sở chính của ngân hàng để thực hiện hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ. Mặc dù Agribank đã có phòng Dịch vụ khách hàng luôn trực hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 tuy nhiên luôn trong tình trạng quá tải, chỉ có thể đáp ứng một phần nhỏ so với nhu cầu cần hỗ trợ của hơn 11 triệu khách hàng.Ngoài ra, Agribank chưa có hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng trung thành (Loyalty) như một số NHTM khác cũng phần nào làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. f. Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ
Muốn đánh giá sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng thì phải hỏi khách