3.2.1. Nhóm giải pháp vê phát triên sản phâm
3.2.1.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ
Trong thời gian tới, Agribank cần nghiên cứu để triển khai đa dạng hóa sản phẩm thẻ. Một số dòng sản phẩm có thể bổ sung vào danh mục sản phẩm thẻ của Agribank như sau:
a. Sản phẩm thẻ đồng thương hiệu
Phát hành thẻ đồng thương hiệu góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín cho cả Agribank và đơn vị liên kết ở việc mở rộng quan hệ để có thể phát triển lên một tầm cao mới, trở thành đối tác chiến lược của nhau cũng như mở rộng phạm vi hợp tác sang các sản phẩm, dịch vụ khác.
Agribank cần mở rộng và chú trọng hơn nữa đến các đối tượng thuộc Bảo hiểm xã hội, tập đoàn dầu khí, điện lực, các hãng taxi, công ty du lịch, trung tâm thương mại nhằm tạo bước đột phá lớn trên thị trường thẻ nói chung và thẻ nội địa nói riêng. Bên cạnh đó, cần khai thác các đơn vị, tổng công ty lớn hiện đang có mối quan hệ tín dụng, tiền gửi, chuyển tiền, v.v.để bán chéo sản phẩm thẻ đồng thương hiệu cho nhóm khách hàng đó.
Thị trường thẻ đồng thương hiệu hiện còn khá mới mẻ và nhiều tiềm năng, ngân hàng nào tiên phong, đi trước và lấp đầy các khoảng trống thị trường sẽ tạo lập được vị trí chắc chắn trên thị trường thẻ Việt Nam.
b. Sản phẩm thẻ trả trước
Thẻ trả trước là loại thẻ được phát hành với các mệnh giá định sẵn. Việc phát hành thẻ trả trước rất thuận tiện, đơn giản do có nhiều loại mệnh giá khác nhau để khách hàng lựa chọn: Có loại ghi danh, vô danh, có tài khoản hoặc không có tài khoản vẫn có thể phát hành được thẻ trả trước. Xu thế chung của thế giới, thẻ trả trước được phát hành để thanh toán các khoản chi tiêu nhỏ tại các quán ăn nhỏ lẻ, mua xăng dầu, thanh toán các khoản chi tiêu nhỏ lẻ,, v.v...bởi vậy thẻ trả trước rất phù hợp với xu thế của Việt Nam trong thời gian tới và triển khai sản phẩm này
chắc chắn thị phần sẽ rất lớn. c. Dòng sản phẩm đặc thù
Đây là dòng sản phẩm thẻ chuyên biệt được nghiên cứu, xây dựng và phát triển với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể trên cơ sở phân khúc thị trường mục tiêu của Agribank. Về bản chất là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa song được hoàn thiện riêng cho những nhóm khách hàng. Dựa trên nhu cầu khẳng định bản thân cũng như tạo nét tính cách riêng biệt, dòng sản phẩm thẻ đặc thù sẽ đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng. Dòng sản phẩm thẻ đặc thù bao gồm sản phẩm dành cho thanh niên (thẻ năng động), sản phẩm dành cho phụ nữ (thẻ sành điệu), sản phẩm dành cho doanh nhân (thẻ thành đạt), v.v... Các dòng sản phẩm thẻ này hình thành trên cơ sở phân nhóm khách hàng, xác định nhóm khách hàng mục tiêu đối với từng khu vực, vùng miền hoặc từng giai đoạn. Điểm đặc trưng của dòng sản phẩm này là thiết kế thẻ và các chương trình marketing đi kèm phải định vị được sản phẩm đúng nhóm đối tượng cần hướng tới.
3.2.1.2. Hoàn thiện sản phẩm thẻ
Ngày nay, khách hàng ngày càng khó tính hơn, họ không chỉ muốn sử dụng các tính năng sẵn có mà còn muốn các tính năng, tiện ích đó thao tác dễ dàng và ngày càng có nhiều giá trị gia tăng trên sản phẩm. Xu hướng phát triển của sản phẩm thẻ không chỉ dừng lại ở gia tăng tiện ích mà là mở rộng liên kết với các dịch vụ khác như internet, mobile... để hoàn thiện sản phẩm ở mức cao hơn.
Ở cấp độ thấp nhất, sản phẩm thẻ chủ yếu mới dừng lại ở mức cung cấp các chức năng cơ bản nhất của một sản phẩm thẻ như rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, in sao kê, v.v.
Ở cấp độ cao hơn,sản phẩm thẻ kèm theo các dịch vụ gia tăng như thanh toán hoá đơn, mua thẻ điện thoại tại ATM, chủ thẻ được tham gia các chương trình tích điểm, khách hàng trung thành,.các dịch vụ này làm tăng giá trị sử dụng của thẻ.
Sau cấp độ phát triển các dịch vụ gia tăng đi kèm là cấp độ liên kết, mở rộng ứng dụng thẻ. Cấp độ này được hình thành khi sản phẩm thẻ liên kết với các dịch vụ khác như Internet banking, Mobile banking, v.v... tạo thành sản phẩm tổng hợp và
mang tính chất của một chiếc ví điện tử. Khi kết hợp triển khai với điện thoại và internet, chủ thẻ dễ dàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Mặt khác vẫn đảm bảo các quyền lợi khi sử dụng thẻ như ban đầu. Ngoài ra, trên cơ sở bán chéo sản phẩm, thẻ kết hợp với các dịch vụ khác như bảo hiểm, tiết kiệm, v. v...
Hiện nay, sản phẩm thẻ của Agribank đang ở cấp độ thấp nhất và bước đầu đi vào cấp độ cao hơn. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm thẻ và đứng vững trên thị trường thì Agribank cần đẩy mạnh các dịch vụ đi kèm, tích điểm thưởng cho khách hàng, v.v.nhằm có cơ chế, chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể, qua đó chăm sóc, giữ chân các khách hàng hiện có, mở rộng khách hàng mới. Đồng thời, nghiên cứu để đưa sản phẩm thẻ lên cấp độ liên kết với các dịch vụ qua điện thoại và internet để đi trước và chiếm lĩnh thị trường.
3.2.1.3. Mua giải pháp sẵn có trong phát triển sản phẩm thẻ
Hiện nay, có nhiều đối tác cung cấp những giải pháp về sản phẩm thẻ mới không chỉ thuần tuý về công nghệ mà mang tính chất sản phẩm thẻ đã được hình thành và thương mại hóa. Việc mua những giải pháp cũng như kết hợp với các đối tác để tận dụng sản phẩm thẻ sẵn có sẽ mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí, thời gian nghiên cứu và đưa sản phẩm ra thị trường phục vụ khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh và giảm chi phí quảng bá, tiếp thị từ việc đồng thương hiệu. Ví dụ như các dịch vụ qua tin nhắn của VNpay đã được mua và kết hợp để cung cấp cho khách hàng của Agribank chứ không phải tự phát triển như dịch vụ SMSbanking của Vietcombank, Techcombank cũng kết hợp với Rêv Ltd của Singapore để đưa sản phẩm thẻ trả trước ảo thanh toán trực tuyến trên thị trường bằng việc tận dụng giải pháp internet card đã được phát triển bởi Rêv Ltd. Agribank cũng nên tìm kiếm các đối tác đã phát triển các sản phẩm thẻ mới phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của ngân hàng và khách hàng để tận dụng, giảm chi phí và thời gian nghiên cứu khi đưa ra sản phẩm thẻ mới.
3.2.2. Nhóm giải pháp về công nghệ
tương đối và đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng.Tuy nhiên đối với hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ vẫn còn xảy ra lỗi, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, để tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ thay cho thói quen thanh toán bằng tiền mặt, Agribank cần ổn định hơn nữa hệ thống để nâng cao tốc độ, chất lượng xử lý giao dịch. Đảm bảo duy trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định là điều kiện vô cùng quan trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ. Agribank cần hoàn thiện hệ thống máy chủ và sao chép dữ liệu dự phòng, trang bị hệ thống phần cứng có công suất lớn để duy trì sự ổn định của hệ thống, tạo tâm lý an tâm, thoải mái cho khách hàng giao dịch.
3.2.2.1. Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV
Công nghệ sản xuất thẻ hiện nay của Agribank là công nghệ thẻ từ, do vậy tính an toàn, bảo mật của sản phẩm thẻ Agribank còn rất hạn chế, dễ phát sinh rủi ro trong thanh toán và sử dụng thẻ, gây thiệt hại không chỉ cho khách hàng mà còn cho ngân hàng Agribank.
Để hạn chế những rủi ro trên, việc cần thiết là chuyển đổi công nghệ sản xuất thẻ từ sang công nghệ sản xuất hiện đại hơn, tiên tiến hơn, đó là công nghệ sản xuất thẻ thông minh (thẻ chip). Sự khác nhau cơ bản giữa thẻ từ và thẻ chip là ở chỗ thẻ chip áp dụng chuẩn EMV ngay trên thẻ (ngay trên chip), còn thẻ từ chỉ áp dụng EMV tại kho dữ liệu. Chính vì thế,việc làm thẻ chip giả hay lấy cắp dữ liệu cá nhân từ thẻ để ăn cắp tiền bị hạn chế hơn nhiều so với thẻ từ. Khi chủ thẻ thực hiện thanh toán tại điểm giao dịch, thẻ chip sẽ gửi thêm một thông báo mật nhằm xác minh mỗi giao dịch, khiến tội phạm không thể đánh cắp thông tin để làm thẻ giả.
Hiện nay, các NHTM trên thế giới coi việc phát hành thẻ chip như một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và tốc độ phát triển của thị trường thẻ bởi phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV và đồng bộ hóa các thiết bị vốn được coi như một biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro do gian lận thẻ. Chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bao gồm:
+ Nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống thanh toán; thiết bị đầu cuối ATM/EDC để chấp nhận thanh toán thẻ chip.
3.2.2.2. Triển khai các giải pháp chứng thực hai nhân tố đảm bảo an toàn trong thanh toán không xuất trình thẻ
Đối với các giao dịch không xuất trình thẻ, việc sử dụng thẻ chip không còn giữ được trọn vẹn giá trị bảo mật như được mong đợi. Công nghệ 3D Sercue (3DS) được các TCTQT một lần nữa khuyến cáo các ngân hàng thành viên sử dụng các biện pháp chứng thực cho cả chủ thẻ và thiết bị thông qua SercueCode của MasterCard và Verify by Visa. Việc triển khai các giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa trên những gì người dùng biết (mật khẩu) kết hợp với những gì mà họ có trong tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên hết sức quan trọng. Đây chính là công nghệ hiện đại mà các khách hàng đang tìm kiếm để tự bảo vệ và ngân hàng có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển.
3.2.2.3. Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center)
Hệ thống ContactCenter mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, cụ thể:
- Việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải quyết được nhu cầu của số lượng khách hàng lớn hơn.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
- Tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động của cán bộ phụ trách trực tổng đài giải đáp khách hàng.
Do vậy, Agribank nên sớm trang bị hệ thống tổng đài tự động trong thời gian sớm nhất, vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Agribank, vừa tiết kiệm được thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp về Marketing dịch vụ khách hàng
3.2.3.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân lực, vật lực. Do vậy, Agribank cần có bộ phận chuyên trách, thường xuyên thực hiện các công việc nghiên cứu thị trường.
3.2.3.2. Phát triển kênh phân phối và điểm chấp nhận thẻ
a. Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh Agribank
Thiết lập thêm một số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng như Kiosk, Autobank ở từng khu vực để tăng sự quan tâm của khách hàng. Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Agribank cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với các đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng. Agribank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác trong công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ và giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng. b. Mở rộng kênh phân phối điện tử
Cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ, Agribank cần chuyển hướng sang khai thác các kênh thông tin điện tử như một kênh tiếp nhận thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Qua đó, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận dịch vụ.
c. Mở rộng mạng lưới ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đi đôi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư trang bị hệ thống ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt ATM phù hợp nhằm tăng hiệu quả sử dụng ATM tại các địa b àn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng như: các khu công nghiệp, các khu vui chơi giải trí,v.v... d. Mở rộng mạng lưới thiết bị EDC tại ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng mọi nơi, mọi lúc
thẻ song mạng lưới ĐVCNT phát triển chưa được nhiều, chiếm thị phần khiêm tốn tại thị trường Việt Nam. Vấn đề đó phần nào ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank bởi lẽ họ lo ngại tới việc sử dụng thẻ tại đâu. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần xây dựng các chính sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như:
- Hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thường xuyên thiết bị hoạt động ổn định, hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật gây tâm lý không tốt cho khách hàng khi dùng thẻ.
- Đưa ra chính sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của ĐVCNT và từng ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn.
- Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng công nghệ trong thanh toán thẻ và các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ; tổ chức các khoá đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT
- Nâng cao chất lượng thanh toán cho ĐVCNT, cụ thể: Thủ tục chứng từ gọn nhẹ; thời gian thanh toán cho ĐVCNT rút ngắn, v.v...
Ngoài ra,một trong các giải pháp mà một trong các ngân hàng trong nước và quốc tế đang áp dụng để mở rộng mạng lưới ĐVCNT đó là ký hợp đồng đại lý với một đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm hoặc tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT. Với cách làm này chi phí sẽ giảm và mạng lưới ĐVCNT sẽ được mở rộng nhanh hơn.
3.2.3.3. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Để trở thành ngân hàng đứng đầu về thị phần cung cấp sản phẩm thẻ trên thị trường, Agribank phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hoá hình thức thanh toán thẻ. Trước mắt, Agribank cần tập trung đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau:
a. Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Agribank cần tập trung vào các kênh
quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh, hệ thống tờ rơi, tờ gấp, Internet. b. Hoạt động xúc tiến
Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và lựa chọn ngân hàng của khách hàng.