2.2.1.1. Khái quát mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank
Dịch vụ thẻ của Agribank được triển khai thử nghiệm từ năm 1999 với 04 máy ATM đặt tại 2 trung tâm lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại, Trung tâm Thẻ Agribank được chính thức thành lập từ ngày 18/07/2003 theo Quyết định số 201/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị với 5 phòng chức năng gồm: Phòng thanh toán, phòng Đại lý và chủ thẻ, phòng kỹ thuật, phòng phát hành thẻ và phòng hành chính nhân sự.
Trung tâm Thẻ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Agribank trong việc quản lý, phát hành, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank đảm bảo yêu cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế. Tháng 8/2004 được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN Việt Nam, Trung tâm Thẻ chuyển mô hình hoạt động thành Đơn vị sự nghiệp có thu, đồng thời các phòng chức năng cũng được cơ cấu lại cho phù hợp với mô hình mới. Theo đó, hiện tại Trung tâm Thẻ bao gồm các phòng nghiệp vụ: Phòng dịch vụ khách hàng, phòng phát hành thẻ, phòng nghiên cứu và phát triển, phòng kế toán, phòng kỹ thuật, phòng quản lý rủi ro và phòng hành chính nhân sự.
Ban Giám đốc
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020 - Trung tâm thẻ Agribank)
STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tăng/giảm 2012/2011 (+/-) Tăng/giảm 2012/2011 (%) 1 Thu từ DV thanh toántrong nước___________ 419 554 799 855 56 7,03 2 Thu từ DV thanh toánquốc tế______________ 193 263 359 271 -88 -24,60 3 ngoại hối____________Thu từ DV kinh doanh 190 497 557 329 -228 -40,94 4 Thu từ DV thẻ 52 121 147 185 38 26,08 5 Thu từ DV bảo lãnh 206 314 298 257 -41 -13,73 6 Thu từ DV khác 214 369 467 528 61 12,99 Tổn
g
doanh thu dịch vụ toàn hệ thống
_______________
1.274 2.118 2.627 2.475 -202 -7,69
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Thẻ thời điểm hiện tại bao gồm: 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc giúp việc và 7 phòng nghiệp vụ chuyên trách. Các phòng nghiệp vụ phụ trách phần nghiệp vụ của phòng mình và phối kết hợp với các phòng nghiệp vụ khác để hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu của Trung tâm Thẻ.
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh Agribank
(Nguồn: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020
- Trung tâm thẻ Agribank)
Để thống nhất mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống Agribank, tháng 12/2004, Tổ Nghiệp vụ Thẻ được thành lập tại Sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc. Từ tháng 12/2007, Tổ Nghiệp vụ Thẻ được sáp nhập vào Phòng Dịch vụ và Marketing.
Phòng Dịch vụ và Marketing có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Agribank; tham mưu cho Giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ; thực hiện quản lý, triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Agribank; quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối; giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
Từ những nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ, phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh sẽ triển khai tới các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ trong hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank của Agribank bao gồm các nhóm sản phẩm, dịch vụ sau:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn - Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
- Nhóm sản phẩm, dịch vụ thanh toán trong nước
- Nhóm sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ - Nhóm sản phẩm, dịch vụ thẻ
- Nhóm sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ - Nhóm sản phẩm, dịch vụ liên kết bán chéo
Trong cơ cấu sản phẩm, dịch vụ đó, dịch vụ thẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng bởi những đóng góp trong tổng nguồn thu. Đặc biệt là trong những năm gần đây, khi nền kinh tế phải đối mặt với những khó khăn, thách thức từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, thu từ các sản phẩm truyền thống như tín dụng, thanh toán quốc tế giảm sút thì thu từ dịch vụ thẻ vẫn tăng trưởng bền vững.
Bảng 2.3: Doanh thu theo nhóm dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank
Nhìn vào bảng trên cho thấy, thu từ dịch vụ thẻ có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất 26,08% trong các nhóm dịch vụ, tiếp theo lần lượt là thu từ dịch vụ khác và thu từ dịch vụ thanh toán trong nước.
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2011
(Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ 2012)
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ 2012)
Từ biều đồ trên ta thấy, tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ thẻ ngày càng tăng lên. Mặt khác, trong thời gian qua Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 và ban hành nhiều cơ chế chính sách và cơ chế tạo điều kiện thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, là điều kiện tốt để phát triển các sản phẩm, dịch vụ không dùng tiền mặt,
đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ thẻ giúp tăng nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Ngoài ra, từ ngày 1/7/2013, Ngân hàng Nhà nước cho phép thu phí giao dịch rút tiền nội mạng tại ATM làm cho thu từ sản phẩm dịch vụ thẻ tăng cao hơn.
2.2.1.3. Một số điểm mạnh, điểm yếu của Agribank trong lĩnh vực thẻ
a. Một số điểm mạnh
- Agribank là NHTM nhà nước lớn nhất Việt Nam, có lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc, cơ sở khách hàng đa dạng, phong phú. Đây là nền tảng vững chắc và thuận lợi cho các chi nhánh trong việc phát triển, mở rộng mạng lưới chủ thẻ và ĐVCNT.
- Thương hiệu, uy tín của Agribank đã được khẳng định trên thị trường. Hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ thẻ đặc biệt là sản phẩm ghi nợ nội địa của Agribank từ lâu đã trở nên quen thuộc với người dân từ nông thôn đến thành thị, được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng.
- Số lượng máy ATM được lắp đặt tại khắp các tỉnh thành trên toàn quốc, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng: Sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tượng khách hàng có nhu cầu chi tiêu qua thẻ lớn, với các dịch vụ ưu đãi đặc biệt như: Hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch cao, quyền lợi bảo hiểm, sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các trường Đại học, Cao đẳng, Học viện, v.v...
b. Một số điểm yếu
- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc vừa là điểm mạnh nhưng đồng thời cũng là điểm yếu của Agribank trong quá trình triển khai các dự án công nghệ, sản phẩm dịch vụ cũng như trang bị hệ thống cơ sở hạ tầng, đào tạo quản lý cán bộ, v.v... do đòi hỏi vốn đầu tư lớn, thời gian triển khai lâu, quá trình triển khai phát sinh nhiều vấn đề phức tạp.
- Việc Agribank chậm phê duyệt, triển khai dự án phát hành và thanh toán thẻ chip EMV là bất lợi rất lớn trong việc phát triển chức năng, tiện ích, dịch vụ gia tăng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng và tiềm ẩn nhiều
Mục Nội dung dịch vụ Mức phí (VND) Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng DỊCH VỤ THẺ QUÓC TẾ DO AGRIBANK PHÁT HÀNH 1 PHÁT HÀNH THẺ LẦN ĐẦU 50.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Vàng 200.000/thẻ Vàng 250.000/thẻ Bạch kim 2 PHÁT HÀNH LẠI THẺ 25.000/thẻ Chuẩn 50.000/thẻ Chuẩn 50.000/thẻ Vàng 100.000/thẻ Vàng 125.000/thẻ Bạch kim
3 PHI THƯƠNG NIEN
3.1 Hạng thẻ Chuẩn 100.000/thẻ chính
rủi ro trong thanh toán thẻ; chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng trên thẻ chưa đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Do chưa có Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và bán hàng qua điện thoại (Contact Center) tai Trụ sở chính nên công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm, dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng.
- Số lượng cán bộ nhân viên đông đảo nhưng trình độ chưa đồng đều, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao. Trình độ quản lý điều hành cũng như ý thức chấp hành kỷ cương, kỷ luật của một bộ phận cán bộ còn hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu về phát triển công nghệ, hội nhập.