Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh tiết kiệm bưu điện,luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HẠNH CHI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HẠNH CHI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN BƯU ĐIỆN ••• LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ••• Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xln cam kết luận văn em tự nghiên cứu Tồn thơng tin, số llệu trình bày luận văn đuợc trích dẫn từ Báo cáo thuờng niên Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt - Chi nhánh Tiết kiệm Buu Điện giai đoạn 2016- 2018 đuợc công bố cổng thơng tin điện tử ngân hàng đảm bảo tính đầy đủ, trung thực phản ánh thực trạng tạl Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt - Chi nhánh Tiết kiệm Buu Điện Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Hạnh Chl 11 LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn PGS.TS.Trương Quốc Cường, người tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu luận văn Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến thầy cô giáo Học Viện Ngân Hàng giảng dạy truyền cho em kiến thức chuyên ngành bậc học sau đại học để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Tiết kiệm Bưu Điện tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.3 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.1.4 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 14 1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .17 1.2.1 Khái niệm .17 1.2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Ngân hàng TMCP Kỹ ThươngViệtNam- Chi nhánhTây Hồ .27 1.3.2 Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng-Chi nhánhThụy Khuê 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT- CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 33 34 ιv 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện 41 2.2.1 Thu hút khách hàng cá nhân vay vốn 41 Bảng 2.2.1 Tình hình khách hàng cá nhân vay vốn 41 2.2.2 Quy mô cấu dư nợ khách hàng cá nhân 42 2.2.2 Dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng tiền vay 42 2.2.3 Nợ hạn, nợ xấu 45 2.2.4 Dự phòng rủi ro tín dụng 46 2.2.5 Thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân 47 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng 48 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng bưu điện Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm bưu điện .51 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN .61 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện đến năm 2022 61 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việthướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng 3.1.2 Định Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện đến năm 2022 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện 64 3.2.1 Thực đa dạng hóa sản phẩm chuyển dịch cấu cho vay khách hàng cá nhân 64 v 3.2.2 Thu hút sàng lọc khách hàng cá nhân vay vốn 66 3.2.3 Nâng cao chất lượng thẩm định trước cho vay 68 3.2.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro, thường xuyên đánh giá xử lý nợ hạn, nợ xấu 69 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 75 3.3.3 Đối với Chính Phủ Bộ/ngành 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii vi DANHMỤC MỤCCHỮ BẢNG, SƠ TẮT ĐỒ DANH VIẾT Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức LPB Tiết kiệm Bưu điện .34 Bảng 2.1.1 Tình hình quan hệ khách hàng 35 Bảng 2.1.2 Huy động vốn theo kế hoạch thực 36 Bảng 2.1.3 Kết huy động vốn theo kỳ hạn 36 Bảng 2.1.4 Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng 37 Bảng 2.1.5 Dư nợ cho vay theo kế hoạch thực .38 Bảng 2.1.6 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn 39 Bảng 2.1.7 Dư nợ theo đối tượng khách hàng 39 Bảng 2.1.8 Kết kinh doanh LPB Tiết kiệm Bưuđiện 40 Bảng 2.2.1 Tình hình khách hàng cá nhân vay vốn 41 Bảng 2.2.2 Dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng tiền vay 42 Bảng 2.2.3 Dư nợ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 43 Bảng 2.2.4 Dư nợ khách hàng cá nhân theo sản phẩm tiêu dùng 44 Bảng 2.2.5 Tình hình nợ hạn, nợ xấu 45 Bảng 2.2.6 Trích dự phịng rủi ro tín dụng 47 Bảng 2.2.7 Thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân 48 Bảng 2.2.8 Điểm tổng hợp kết khảo sát Error! Bookmark not defined Bảng 2.2.9 Điểm tổng hợp kết khảo sát 50 Viết tắt Nguyên nghĩa BĐS Bất động sản HĐV Huy động vốn TH Khách hàng KHCN KHDN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp LienVietPostBankZLP B NHNN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt NHTM NHNN Ngân hàng thương mại Ngân hàng nước NQH Nợ hạn Ngân hàng nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần LS Tài sản TSBĐ Tài sản bảo đảm TSCĐ Tài sản cố định TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Thương Việt Nam ^DV Dịch vụ TDKHCN Tín dụng Khách hàng cá nhân DPRR KSNB Dự phịng rủi ro Kiểm sốt nội ^CK Cuối kỳ CKH Có kỳ hạn KKH Khơng kỳ hạn 74 với cá nhân, hộ gia đình chủ yếu tập trung vào nguồn vốn ngắn hạn mà du nợ cho vay trung dài hạn chiếm triệu trọng nhỏ cấu nợ cho vay Vì thời gian tới, Ngân hàng cần tập trung phát triển cho vay uu đãi NNNT trung dài hạn Các doanh nghiệp thuờng có nhu cầu vốn trung dài hạn để mua sắm trang thiết bị, xây dựng, cải tiến kỹ thuật điều kiện phát triển nhanh chóng Khoa học Cơng nghệ nhu cầu vốn trung dài hạn để đầu tu ngày gia tăng Đây điều kiện thuận lợi giúp cho Ngân hàng phát triển đuợc doanh số cho vay, Ngân hàng cần tận dụng khai thác để phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn Khi xây dựng sách cho vay tín dụng, Ngân hàng phải tính đến rủi ro lãi suất, lãi suất hồ vốn, lãi suất cạnh tranh thị truờng cần đua mức lãi suất linh hoạt, đa dạng sở đảm bảo đuợc khả sinh lời nhu khả cạnh tranh Ngân hàng Lãi suất cho vay phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhu lãi suất huy động, chi phí khác, thuế, rủi ro cần xây dựng sách lãi suất đồng bộ, linh hoạt, có cấu hợp lý phải đuợc phổ biến đến cán tín dụng * Xây dựng sách khách hàng linh hoạt Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt cần tiến hành phân loại khách hàng truyền thống quan trọng đối tuợng khách hàng khác để có sách khách hàng hợp lý Cần có sách uu đãi với doanh nghiệp truyền thống đặc biệt doanh nghiệp quan trọng, đồng thời có sách để thu hút thêm doanh nghiệp Để việc chấm điểm khách hàng đuợc thực đầy đủ xác, ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt cần phát triển tiêu xếp hạng, nâng cao công tác thu thập xử lý thông tin khách hàng, tăng cuờng cơng tác tiếp thị, tìm hiểu khách hàng địa bàn để nghiên cứu, xây dựng mục tiêu kế hoạch đầu tu, kết hợp với tu vấn đầu tu để chủ động quan hệ tín dụng khai thác khách hàng, lựa chọn thu hút khách hàng làm ăn có hiệu từ góp phần nâng cao đuợc hiều cho vay Ngân hàng Kết hợp với giải pháp hỗ trợ phát triển nhu củng cố phát triển mạng luới ngân hàng bán lẻ, giải pháp quan hệ cộng đồng tạo dấu ấn 75 * Tăng cường sở vật chất Trong hoạt động kinh doanh NHTM, sở vật chất điều có ý nghĩa quan trọng qua kết khảo sát Chi nhánh cho thấy cịn tình trạng KHCN vay vốn chưa hài lòng sở vật chất Chi nhánh Cho vay cá nhân hình thức cho vay có khối lượng khách hàng lớn, vay nhỏ, nhu cầu khách hàng đa dạng nên áp dụng công nghệ đại làm tăng suất lao dộng, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ Việc ứng dụng cơng nghệ giúp NHTM giảm bớt chi phí nhân cơng mà đem lại độ xác cao, an tồn theo quy định pháp luật Vì vậy, đề nghị Hội sở thường xuyên quan tâm đổi trang thiết bị cho tồn hệ thống nói chung Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện nói riêng, tạo mơi trường kinh doanh tốt cho Chi nhánh hài lòng khách hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Với chức quản lý tiền tệ, hoạt động ngân hàng, NHNN có ảnh hưởng lớn đến hoạt động hệ thống NHTM nói chung Chi nhánh Vì vậy, luận văn có số kiến nghị sau: NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan Bộ/ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến tín dụng thể nhân nhằm phù hợp với đặc thù sản phẩm, tạo điều kiện hỗ trợ NHTM đẩy mạnh cho vay cá nhân, đáp ứng nhu cầu đông đảo tầng lớp dân cư NHNN tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M-banking, E-banking) để phù hợp với đặc thù sản phẩm NHNN cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm ngân hàng, từ định hướng phát triển cho ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà khơng cấp phép cụ thể cho dịch vụ NHNN cần xây dựng hệ thống tra giám sát hiệu Sự bất ổn hệ 76 thống tài nước năm gần gây nhiều thiệt hại cho kinh tế Điều đòi hỏi NHNN cần xây dựng mơ hình giám sát ngân hàng để đảm bảo cho ổn định hệ thống ngân hàng nói riêng ổn định hệ thống tài nói chung Mục đích việc giám sát trọng đến bất ổn nguyên nhân gây bất ổn hệ thống tài để từ có biện pháp khắc phục cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh việc kiểm sốt có hiệu quả, tiếp cận hệ thống ngành ngân hàng cách sâu rộng đồng thời định cách nhanh chóng Hệ thống tài ngân hàng hoạt động điều kiện ràng buộc định với mối liên kết, hợp tác chặt chẽ với chịu tác động đa chiều nhiều yếu tố Điều đặt yêu cầu cấp thiết quan quản lý ngân hàng thân NH định chế tài tồn giới cần tăng cường khả nhận biết, phân tích, đánh giá, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý rủi ro mang tính hệ thống để bảo vệ an tồn hệ thống tài ngân hàng Xây dựng triển khai bước tiến mạnh mẽ nhằm chuẩn hóa, đồng hệ thống hạ tầng ngân hàng cho phù hợp với tiêu chuẩn giới để giảm thiểu rủi ro cho tổ chức tín dụng, sẵn sàng đối phó với thách thức 3.3.3 Đối với Chính Phủ Bộ/ngành Mơi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, kinh doanh tín dụng NHTM trình bày khẳng định nội dung trên, luận văn có kiến nghị với Chính phủ Bộ/ngành có liên quan nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, đảm bảo ổn định kinh tế- trị- xã hội Do tình hình khó khăn 77 xuất kinh doanh, khơi thơng dịng vốn cho thị trường, giải nợ xấu Chuyển đổi cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn phục vụ lĩnh vực sản xuất dự án, phương án có hiệu quả, kiểm sốt dư nợ cho vay lĩnh vực khơng khuyến khích mức hợp lý Những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội, thực mạnh mẽ biện pháp điều hành nhằm kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng Điều chỉnh cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ vừa; hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất để đảm bảo tỷ trọng hợp lý lĩnh vực phi sản xuất Tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát thị trường tiền tệ hoạt động ngân hàng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng hoạt động TCTD, đảm bảo an toàn hệ thống tránh rủi ro giảm nợ xấu, ổn định lành mạnh hóa thị trường tiền tệ Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích cho ngân hàng mua sắm, nhập máy móc, thiết bị phục vụ cho phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Máy móc, thiết bị phương tiện đại sử dụng cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng chủ yếu ngân hàng phải nhập với chi phí cao Chính phủ xem xét phương hướng giảm thuế nhập thiết bị máy móc nhập khẩu, đặc biệt máy móc thiết bị cần thiết cho q trình tốn khơng dùng tiền mặt thiết bị để ngân hàng mở rộng mạng lưới đến vùng sâu, vùng xa Thứ ba, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Phối hợp với ngân hàng nhà nước, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời 78 nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Song song với việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, phủ đẩy nhanh q trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước nhằm xóa bỏ độc quyền kinh doanh số ngành nghề đặc biệt, chuyển đổi mô hình để tăng tính cạnh tranh kinh tế thị trường Thứ tư, tiếp tục hoàn thiện nâng cao hiệu lực hệ thống pháp luật Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước ngồi Mơi trường kinh doanh nói chung ln có thay đổi trước diễn biến tình hình nước, khu vực quốc tế, cần tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ NHTM theo hướng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, trước mắt triển khai áp dụng Basell II theo lộ trình đến năm 2020 Ngồi ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Thống tổ chức kinh tế trả lương cho cán công nhân viên qua tài khoản Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong Chương 3, luận văn thực hoàn thành nội dung, mục tiêu chủ yếu sau: - Trình bày định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện đến năm 2022 định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện đến năm 2022, tập trung vào vấn đề khách hàng vay vốn, tăng trưởng dư nợ chuyển dịch cấu dư nợ KHCN hợp lý, kiểm saost rủi ro, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tăng cường sở vật chất; - Trên sở khung lý trình bày Chương đánh giá thực trạng, tình hình thực tế Chi nhánh định hướng nêu trên, luận văn đề xuất hệ thống gồm 05 giải pháp tập trung vào khắc phục hạn chế, bất cập nêu Chương 2, đồng thời đề xuất 03 nhóm kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Chi nhánh đến năm 2022 80 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ không giới, Việt Nam thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro địi hỏi kĩ thuật quản lý cao dịch vụ hứa hẹn có nhiều phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện khẳng định vị thị trường cịn nhiều hạn chế định Đề tài luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu cụ thể 03 chương hồn thành mục tiêu tổng qt xác định, xây dựng khung lý thuyết đề tài vận dụng nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Vì vậy, kết nghiên cứu điều cần thiết ý nghĩa không riêng Chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt mà cịn giúp thực tốt sách kích cầu tiêu dùng Chính phủ, giúp cá nhân, hộ gia đình có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng sống Mặc dù có nhiều cố gắng hướng dẫn khoa học nhiệt tình PGS.TS Trương Quốc Cường, nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết NHTM Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Thụy Khuê 2014- 2016 Báo cáo tổng kết NHTM Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Tây Hồ 2015- 2017 David Cox, sách tham khảo (2009) “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị Quốc gia GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Bưu điện Thống kê Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm (2016 - 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động Chi nhánh năm 2016, 2017, 2018 NHNN (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thống đốc NHNN hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng ngồi khách hàng NHNN (2016), Thông tư 36/2016/TT-NHNN ngày 20/11/2014 Thống đốc NHNN Quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi NHNN (2013), Thơng tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc NHNN quy định phân loại tài sản có mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Nguyễn Trọng Hùng (2017) "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc" Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng 10 Nguyễn Hoàng Nam (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Sơn Tây ”, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng 11 Nguyễn Thị Huyền Mây (2017) “Nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Điện Biên Phủ” ,Luận văn thạc sĩ,Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trịnh Thanh Hòa (2016), “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại thương Hà Nội 13 Từ điển tiếng Việt (2003), Viện Ngôn ngữ học, Nhà xuất Đà Nằng 14 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Ngân hàng thương mại, thương mại” Nghị Quyết Nhà xuất Đại học KTQD, năm 2013 15 PGS TS Tô Ngọc Hưng (2016), Giáo trình NXB Lao động xã hội 16 Peter S.Rose (2006), sách tham khảo “Quản trị ngân hàng nghĩa Việt Nam (2017), (bản dịch), Nhà xuất Tài 17 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ số 42 thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng 18 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung vấn I Cơ chế, quy định cho vay đa dạng hóa sản phẩm PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Sự hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn LPB Tiết kiệm Bưu điện Cám ơn Anh/Chị, quý khách hàng vay vốn Chi nhánh giúp thực nghiên cứu khoa học với đề tài “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm Bưu Điện”, qua việc trả lời câu hỏi Các thông tin Anh/Chị q báu, giúp Tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin từ Anh/Chị giữ bí mật Trân trọng cám ơn Anh/Chị! I Thơng tin cá nhân Anh/Chị vui lịng cho biết tên trả lời đánh dấu (X) vào câu hỏi phù hợp với Anh/Chị đây: I Họ tên: ; Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18-25 tuổi; □ 25-35 tuổi; □ 35-50 tuổi; □ 50 tuổi; □ □ □ Trình độ học vấn: □ Dưới Đại học; □ Đại học; □ Trên đại học Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu; □ - 10 triệu; □ 10 - 20 triệu; □ 20 - 30 triệu; □ Trên 30 triệu Nghề nghiệp: Chủ doanh nghiệp; □ Cán nhân viên văn phịng Cơng nhân nội trợ; □ Nghề nghiệp khác II Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lòng trả lời đánh dấu X vào ô tương ứng (từ đến 5) với mức độ đồng ý Anh/Chị bảng sau: Mức 1: Rất khơng hài lịng/Rất khơng tốt/Rất khơng cần thiết Mức độ 2: Khơng hài lịng/Khơng tốt/Khơng cần thiết Mức độ 3: Bình thường Mức độ 4: Hài lịng/Tốt/Cần thiết Mức độ 5: Rất hài lòng/Rất tốt/Rất cần thiết Mức độ đa dạng vê sản phâm cho vay Quy định vê thủ tục, giấy tờ vay vốn Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay Chi nhánh Mức lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng Sự hợp lý tố chức thực giao dịch Chi nhánh Thời gian làm việc Chi nhánh thuận lợi cho giao dịch vay vốn II Phẩm chất, phong cách, lực, trình độ cán tín dụng Thái độ phục vụ ân cần niêm nở cán tín dụng Văn hóa ứng xử cán ln tạo niêm tin cho khách hàng Chi nhánh thực cam kết với khách hàng Cán tín dụng không đê xảy lỗi giao dịch Cán tín dụng hiêu rõ nhu cầu khách hàng Trình độ, kiến thức đê trả lời thắc mắc khách hàng Cán tín dụng đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng III Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị vấn đề liên quan khác Vị trí địa điêm ngân hàng thuận lợi giao dịch Trang phục cán tín dụng phục vụ gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Chi nhánh khang trang Chi nhánh có trang thiết bị cơng nghệ đại Các tài liệu, biêu mẫu, có thiết kế đẹp, rõ ràng Khách hàng cảm thấy an toàn đến Chi nhánh giao dịch Cơ chế, quy h cho vay đa dạng hóa a sản phẩm PHỤ LỤC SỐ Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn LPB Tiết Kiệm Bưu điện - Anh/Chị Trân trọngcó cảm ý kiến ơn Anh/Chị! khác đơi vói LPB Tiết Kiệm Bưu điện xin vui lòng ghi đây: II Phẩm chất, phong cách, lực, trình độ cán tín dụng _ Thái độ phục vụ ân cần niềm nở cán tín dụng _ Văn hóa ứng xử cán tạo niềm tin cho khách hàng Chi nhánh thực cam kết với khách hàng Cán tín dụng khơng để xảy lỗi giao dịch Cán tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng _ Trình độ, kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng _ Cán tín dụng đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng III Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị vấn đề liên quan _ 0.0 0.0 00 _ 2_ _ 3_ _ 1_ _ 5_ _ 9_ _ 8_ _ 6_ 0.0 18 0.0 27 0.0 09 0.0 44 0.0 80 0.0 71 0.0 53 _ 7_ _ 8_ _ 8_ _ 7_ 13 13 15 62 0.0 71 0.0 71 0.0 62 0.11 0.11 0.1 33 63 61 57 62 60 63 62 58 0.5 40 0.5 04 0.5 49 0.5 31 0.5 58 0.5 49 34 36 38 36 28 25 27 00 0.3 01 0.3 19 0.3 36 0.3 19 0.2 48 0.2 21 0.2 39 0.0 00 0.0 00 0.5 0.0 00 0.0 00 0.0 0.0 00 0.0 00 _ 7_ 62 _ 5_ 44 _ 9_ 80 _ 3_ 27 _ 3_ 27 _ £ 35 _ 3_ 27 _ 0.00 37 _ 3.33 37 _ 3.28 38 _ 3.41 36 _ 3.22 34 _ 3.03 34 _ 3.04 34 _ 3.05 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 00 _ 0_ 0.0 00 2193 19.41 Vi trí địa điểm ngân hàng thuận lợi giao dịch Trang phục cán tín dụng phục vụ gọn gàng, lịch _ 6_ _ 3_ Cơ sở vật chât Chi nhánh khang trang _ 3_ Chi nhánh có trang thiết bị công nghệ đại _ 5_ _ 4_ _ Các tài liệu, biểu mẫu, có thiết kế đẹp, rõ ràng Khách hàng cảm thấy an toàn đến Chi nhánh giao dịch _ 0,05 0,02 0,02 0,04 0,03 0,02 _ 8_ _ 7_ _ 8_ _ 9_ _ 8_ _ 0,07 65 0,06 64 0,07 65 0,08 66 0,07 64 0,06 62 0,575 31 0,566 34 0,575 31 0,584 29 0,566 32 0,549 31 0,27 0,30 0,27 0,25 0,28 0,27 _ 3_ 0,027 _ 5_ 0,044 _ 6_ 0,05 35 _ 3,15 37 _ 3,27 36 _ 3,26 35 _ 3,16 36 _ 3,23 37 _ 3,34 _ 4_ 0,035 _ 5_ 0,044 10 0,088 Nguồn: Tác giả tổng họp từ phiếu khảo sát ... lý luận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện 8... CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN .61 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT- CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện 2.1.1 Quá