Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện yên thế khoá luận tốt nghiệp 696

Giảng viên hướnị Họ tên: Mã SV: ’ dẫn: PGS Nguyễn Thùy Dương Nguyễn Thị Thanh Thủy 17A4000532 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO Lớp: K17-CLC-NH Khóa: 2014-2018 Khoa: Ngân hàng ɪʃl r ^JẤJ I∙^ Khóa luận tơt nghiệp Đề tài Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Yên Thế Lớp: Khóa: Khoa: K17-CLCNH 2014-2018 Ngân hàng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO ɪʃl r ^JẤJ I∙^ Khóa luận tơt nghiệp Đề tài Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Yên Thế Giảng viên hướng dẫn: PGS Nguyễn Thùy Dương Họ tên: Nguyễn Thị Thanh Thủy Mã SV: 17A4000532 Hà nội - 2018 Hà nội - 2018 Lời cam đoan Em xin cam kết nghiên cứu riêng em, hướng dẫn khoa học PGS Nguyễn Thùy Dương- trưởng khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài có thật, phản ánh thực trạng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Yên Thế, tỉnh Bắc Giang Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá tác giả khác có trích dẫn thích nguồn gốc Hà Nội, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy Danh Lờimục cámviết ơn tắt Em xin phép bày tỏ lòng biết ơn, cám ơn sâu sắc tới thầy cô khoa Ngân hàng- Học viện Ngân hàng, đặc biệt giúp đỡ Nguyễn Thùy Dương Bên cạnh đó, thời gian thực tập, em nhận giúp đỡ tận tình anh chị cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Yên Thế, tỉnh Bắc Giang Em xin chân thành cảm ơn mong tiếp tục nhận bảo thầy cô anh chị cán Ngân hàng DPRR EFA Dự phịng rủi ro Phân tích nhân tố khám phá KHCN Khách hàng cá nhân NHNN ^NH Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng NHTM ROPMIS Ngân hàng thương mại Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khái niệm RRTD Rủi ro tín dụng TDNH TDCN Tín dụng ngân hàng Tín dụng cá nhân ^TD Tín dụng Danh mục bảng Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh năm 2015-2017 26 Bảng 2.2: Ket hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 28 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng tín dụng cá nhân qua năm 2015-2017 30 Bảng 2.4: Nợ hạn phân theo nhóm giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.5: Tình hình nợ xấu qua năm 2015-2017 33 Bảng 2.6: Nợ có khả vốn chi nhánh qua năm 34 Bảng 2.7 : Tình hình KHCN thuộc nhóm giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.8: Mức độ tập trung theo ngành nghề kinh doanh giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.9: Mức độ tập trung tín dụng theo thời hạn khoản vay qua năm 36 Danh mục biểu đồ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản giai đoạn 2015-2017 25 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận NHNo&PTNT chi nhánh Yên Thế qua năm 29 Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2015-2017 .31 Biểu đồ 2.4: Nợ hạn phân theo nhóm năm 2015, 2016, 2017Error! Bookmark not Bảng 2.5: Tình hình nợ xấu qua năm 2015-2017 35 Biểu đồ 2.6: Tình hình tập trung tín dụng CN theo khoản vay 37 giai đoạn 2015-2017 37 Biểu đồ 2.7: Tình hình trích lập DPRR cho vay KHCN NHNo&PTNT huyện Yên Thế giai đoạn 2015-2017 .38 Biểu đồ 2.9 Đánh giá khách hàng lãi suất vay vốn 53 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .4 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân .6 1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.2.1 Khái niệm .8 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 17 TÓM TẮT CHƯƠNG I 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THẾ 21 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHNo&PTNT CHI NHÁNH YÊN THẾ 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 22 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Yên Thế25 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH YÊN THẾ .30 2.2.1 Đánh giá theo tiêu định lượng 30 2.2.2 Chỉ tiêu định tính .38 TÓM TẮT CHƯƠNG II 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THẾ 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH YÊN THẾ 56 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THẾ 57 3.3 KIẾN NGHỊ 62 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: 62 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 PHỤ LỤC QT1 QT2 QT3 Nhân tố đặt tên nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội, ký hiệu HA Thành phần có hệ số Cronbach Alpha 0.814 đưa vào kiểm tra Hệ số chứng tỏ thành phần thang đo thang đo tốt (Xem phần Phụ lục 3) Nhân tố thứ năm: gồm biến quan sát Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Nhân tố Chi-Square đặt tên 825 nhân 2491.093 tố Quản trị, ký hiệu QT Thành phần có hệ số df Cronbach Alpha 0.773 đưa253vào kiểm tra Hệ số chứng tỏ thành phần thang đo thang đo tốt (Xem phần Phụ lục 3) Sig. .00 Phụ lục 5: Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings _ Rotation Sums of Squared Loadings % of Comp onent 10 11 12 13 14 15 Total 5.9 53 55 92 55 25 969 773 634 557 550 516 463 431 399 386 3.8 2.9 1.6 1.1 Variance 25.8 82 16.7 60 13.0 07 7.1 97 4.8 90 4.2 14 3.3 63 2.7 58 2.4 22 2.3 90 2.2 42 2.0 14 1.8 74 1.7 37 1.6 76 Cumulative % 25.8 82 42 49 46 36 49 12 70 92 82 24 38 12 49 42.6 55.6 62.8 67.7 71.9 % of Total 5.9 53 3.8 55 2.9 92 1.6 55 1.1 25 Cumulative Variance % Total 25.8 25.882 4.317 82 16.7 42.642 Total Variance Explained3.558 60 13.0 55.649 3.489 07 7.1 62.846 2.254 97 4.8 67.736 1.960 90 75.3 78.0 80.4 82.8 85.1 87.1 89.0 90.7 92.4 25 78 % of Cumulative Variance % 18.77 18.771 15.470 15.171 9.802 8.522 1 34.24 49.41 59.21 67.73 16 354 1.538 93.963 17 313 1.363 95.326 18 252 1.096 96.422 19 224 973 97.395 20 195 850 98.245 21 148 642 98.887 22 136 593 99.480 23 119 520 100.000 Component QL5.Ngan hàng có phản hồi tốt từ phía khách hàng 673 QL3.Kiến thức Extraction kỹ năng, trình độ Principal Component Method: Analysis 672 Component Matrixa người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm khả xử lý cố QL1.Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành QL4.Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng QL2.Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao KQ3.Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách quán KQ8.Các quy định ngân hàng tín dụng linh hoạt 665 624 618 597 574 KQ4.Ngân hàng ln đảm bảo an tồn giải ngân tiền mặt cho khách hàng (không bị mát, tổn thất) 533 QT1 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt QT3.Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng 514 KQ2.Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) -.590 513 79 KQ6.Gia (lãi suất phí) dịch vụ 533 -.5 72 ngân hàng cạnh tranh NL2.Các trang thiết bị ngân hàng 550 đại, hoạt động tốt, ổn định -.547 KQ5.Ngân hàng đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi) NL4.Khả theo dõi hợp đồng ngân hàng tốt NL5.Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện .541 518 538 539 -.5 KQ1.Tốc độ thực dịch vụ tín dụng 16 ngân hàng nhanh chóng 561 NL3.Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định 520 NL1 Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng -.507 HA2.Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng HA1.Ngân hàng có quan hệ tốt với Ngân hàng khác Ngân hàng Nhà nước HA3.Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền địa phương QT4.Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng 503 -.503 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 683 127.020 df Sig. .00 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4.2: Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 80 _Initial Eigenvalues _ Extraction Sums of Squared Loadings _ % of Cumulative Component Total Cumulative % Total % of Variance Variance % 1.9 66.2 66.269 1.988 66.269 66.269 88 69 18.5 558 84.864 95 _.4 _ _ 54 15.136 100.000 Component DG2.Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín 841 dụng cá nhân Ngân hàng 803 Extraction Method: DG3.Sẽ giới thiệu bạn bè người thân Principal Component Analysis sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng 798 Component Matrixa DG1 Đánh giá tốt chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation NL 391** Sig (2-tailed) N KQ KQ 88 391** 365** QL 626** 000 000 188 188 188 066 307** 000 HA Sig (2-tailed) 370 000 000 N 188 188 188 Extraction Method: 88 Principal Component Analysis Pearson Correlation 160* a components extracted 365 ** 066 NL Sig (2-tailed) 028 000 tích hệ 370 Phụ lục 6: Phân số tương quan Pearson N 188 188 188 88 Correlations 160 * Pearson Correlation 307** 626** QL Sig (2-tailed) 028 000 000 1 N 188 188 88 88 Pearson Correlation 070 365** 519** 043 HA Sig (2-tailed) 339 000 000 562 1 N 188 188 88 88 Pearson Correlation 389** 396** 588** 099 QT Sig (2-tailed) 000 000 000 177 1 188 188 N 88 88 519** 588** 000 188 188 000 043 099 562 188 177 188 389** 000 188 188 365** 396** 070 339 000 188 000 188 398** 188 398** 000 188 000 Total Variance Explained 81 QT 188 188 Sum of Squares Model Regression Residual Mean Square df F 32.640 6.528 17.124 182 094 69.382 Sig .000b Total 187 _ ** Correlation is49.764 significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Từ ma trận tương quan - Correlations, ta thu kết sau: + Hệ số tương quan biến HL biến KQ 0.391, hệ số Sig = 0.000 nên KQ có tương quan tuyến tính yếu với HL có ý nghĩa thống kê + Hệ số tương quan biến HL biến NL 0.365, hệ số Sig = 0.000 nên NL có tương quan tuyến tính yếu với HL có ý nghĩa thống kê + Hệ số tương quan biến HL biến QL 0.626, hệ số Sig = 0.000 nên QL có tương quan tuyến tính mạnh với HL có ý nghĩa thống kê + Hệ số tương quan biến HL biến HA 0.519, hệ số Sig = 0.000 nên HA tương quan tuyến tính với HL có ý nghĩa thống kê + Hệ số tương quan biến HL biến QT 0.588, hệ số Sig = 0.000 nên QT tương quan tuyến tính với HL có ý nghĩa thống kê Phụ lục 7: Kiểm định lại mơ hình hồi quy Mean Std Deviation ANOVAa N DG 4.04 516 188 KQ 3.82 673 188 NL 3.83 627 188 QL HA QT 4.00 661 188 3.92 678 188 a Dependent Variable: DG .4 b Predictors: (Constant), 64 QT, KQ, NL, HA, QL 3.88 188 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics 82 DG Pearson DG Correlation KQ HA QT Sig (1-tailed) DG NL QL HA QT N DG NL 1.000 066 307 066 1.000 307 160 043 070 _.0 99 000 _.3 89 000 .3 99 000 .3 99 000 185 000 281 185 014 170 000 014 281 170 000 _.0 89 188 _.0 09 188 .0 00 188 .0 00 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 626 519 _.5 88 000 000 000 000 _.0 00 88 88 HA 88 _ QT 188 Model Variables Entered _ QT, KQ, NL, HA, QLb R Model _ 810a 88 QL QT 626 88 KQ HA 365 KQ QL 391 365 QL NL 1.000 391 NL KQ 588 043 160 070 Correlations 1.000 365 365 1.000 _ _ 188 188 188 Variables Removed Method 519 000 099 389 396 188 _ 000 089 000 000 188 _ 188 Enter _ Variables EnteredZRemoveda Std Error _Change Statistics _ of the Square d R F df1 df2 Sig F Estimate Change R Square Change a Dependent Variable: HL Square Change b All requested variables entered .307 656 69.382 182 000 656 646 b Model Summary R 398 000 Adjuste 83 DurbinWatson 2.091 Sum of Squares Model Regression Residual Total Phụ lục Mean Square df F 32.640 6.528 17.124 182 094 Sig .000b 69.382 187 _ 49.764 10: Anova ANOVAa Model Unstandardized Standardize d Coefficients Coefficients B t Sig Interval for B Beta Std Lower Error -.1 -.732 465 a Dependent 75 238 Variable: HL 5.3 000 b Predictors: 187 035 (Constant), 244 QT, KQ, NL, 14 HA, QL 3.7 000 147 039 178 56 6.2 000 249 040 320 38 5.6 000 211 038 277 19 .2 4.8 000 286 059 57 18 Std Giới tính N Mean Deviation (Consta nt) KQ NL QL HA QT HL Nam Nữ 95.0% Confidence Upper Bound -.645 Bound 296 117 256 070 Coefficientsa 224 171 328 137 285 169 403 Std Error Mean 108 4.06 509 049 _ 80 4.00 .5 26 .0 59 Collinearity Statistics Toleranc e VI F 899 1.112 838 1.193 720 1.390 777 1.286 662 1.511 a Dependent Variable: DG Phụ lục 10.1: Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính: Group Statistics t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed HL 1“ : — ɪ_ 094 760 Sig (2tailed) t df 715 186 476 054 076 167.17 478 054 077 711 Mean Differenc e Std Error Differenc e Independent Samples Test a Predictors: (Constant), QT, KQ, NL, HA, QL b Dependent Variable: HL 84 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r -.096 205 -.097 206 Levene Statistic .3 00 df1 df2 Sig .8 25 184 Phụ lục 10.2: Kiểm định Anova theo độ tuổi: HL Sum of Squares Between Groups Test of Homogeneity of Variances Mean df Square 1.571 524 Within Groups Total 49.764 Levene Statistic .3 00 48.1 93 184 F Sig 1.999 116 262 187 ANOVA HL df1 df2 Sig .8 25 184 Phụ lục 10.3: Kiểm định Anova theo trình độ học vấn: Sum of Squares Between Groups Within Groups Mean df Square 1.571 Test of Homogeneity of Variances.524 HL Total 49.764 Levene Statistic _ 1.778 48.1 93 df1 HL 184 F Sig 1.999 116 262 187 df2 Sig ANOVA .1 53 184 Phụ lục 10.4: Kiểm định Anova theo thu nhập Sum of Squares Between Groups Within Groups HL Total 49.764 Mean df Square 271 Test of Homogeneity of Variances.090 49.4 93 184 269 187 ANOVA HL 85 F Sig .335 800 Levene Statistic 1.793 df1 df2 _ _ 184 Sig 150 Phụ lục 10: Kiểm định nghiên cứu phụ: a) Kiểm định khác biệt theo giới tính: Đặt giả thiết H0: Khơng có khác biệt Đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác DG Between Groups SumofofHomogeneity df Mean Test of Variances Squares Square 272 091 Within Groups 49.492 _ Total 84 F Sig .337 799 269 87 Theo kết49.764 bảng TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, với mức ý nghĩa Sig = 0.150 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết phương sai khơng có khác biệt đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác độ tin cậy 95% Do vậy, kết phân tích ANOVA sử dụng Levene Statistic _.3 00 df1 HL _ df2 _ 184 Sig ANOVA 825 Theo bảng ANOVA, giá trị Sig = 0.799 (> 0.05) Như vậy, với độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết Ho kết luận khơng có khác biệt đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác b) Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn Đặt giả thiết H0: Khơng có khác biệt Đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác Test of Homogeneity of Variances HL 86 Sum of Squares 1.571 Between Groups Within Groups 48.193 Total _ 49.764 Mean Square df 84 F 524 262 1.999 Sig 116 87 ANOVA HL Levene Statistic df1 df2 1.778 _ _ 184 Sig 153 Theo bảng ANOVA, giá trị Sig = 0.116 (> 0.05) Như vậy, với độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết Ho kết luận khơng có khác biệt đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác c) Kiểm định khác theo thu nhập Đặt giả thiết HO : Khơng có khác biệt đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có thu nhập khác HL Between Groups Test of Homogeneity of Variances Sum of Mean df Squares Square 271 090 49.493 Within Groups F 335 269 Sig 800 84 kết bảng TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, với mức ý _ Total Theo 87 49.764 nghĩa Sig = 0.153 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết phương sai khơng có khác biệt đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có thu nhập khác độ tin cậy 95% Do vậy, kết phân tích ANOVA sử dụng ANOVA HL Theo kết bảng TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, với mức ý nghĩa Sig = 0.825 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết phương sai khác biệt đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác độ tin cậy 95% Do vậy, kết phân tích ANOVA sử dụng 87 STT Yếu tố Kí hiệu J _ Nguồn lực Theo bảng ANOVA, giá trị Sig = 0.800 (> 0.05) Như vậy, với độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết Ho kết luận khơng có khác biệt đánh giá tổng thể khách hàng nhóm khách hàng có thu nhập Tóm lại, dựa vào kết kiểm định chưa tìm khác biệt đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập trình độ học vấn Kết tạo tiền đề việc phân nhóm khách hàng để mang đến cho khách hàng phục vụ tốt Phụ lục 11: Mã hóa biến 88 Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng (ghế chờ, sách báo, nước uống, máy ATM, hệ thống máy tính.) _ ^2 Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định _ J _ Khả theo dõi hợp đồng ngân hàng tốt Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện. _ II Kết _ J _ Tốc độ thực dịch vụ tín dụng ngân hàng nhanh chóng _ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách quán Ngân hàng đảm bảo an toàn giải ngân tiền mặt cho khách hàng (không bị mát, tổn thất) _ ~5 Ngân hàng ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) _ Giá (lãi suất phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Phương thức cho vay ngân hàng đa dạng ln sẵn có (bất đâu) _ Các quy định ngân hàng tín dụng linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay.) _ III Quá trình _ Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt ^2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng _ Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng IV Quản lý Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm khả xử lý cố Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng J _ Ngân hàng có phản hồi tốt từ phía khách hàng Ngân hàng khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 KQ1 κQ2 KQ3 κQ4 KQ5 KQ6 κQ7 KQ8 QT1 QT2 QT3 QT4 QL1 QL2 QL3 QL4 QL5 QL6 công việc hướng đến khách hàng _ V _ Hình ảnh trách nhiệm xã hội Ngân hàng có quan hệ tốt với Ngân hàng khác Ngân hàng Nhà nước Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền địa phương _ VI Đánh giá tổng thể _ Quý vị đánh giá tốt chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng HA1 HA2 HA3 HL1 Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng _ HL2 HL3 Quý vị giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng _ 89 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2015, 2016, 2017 NHNo&PTNT chi nhánh Yên Thế Bảng cân đối kế toán chi tiết qua năm 2015, 2016, 2017 NHNo&PTNT chi nhánh Yên Thế Báo cáo tổng hợp qua năm 2015, 2016, 2017 NHNo&PTNT chi nhánh Yên Thế Lê Văn Huy, 2007 Hướng dẫn sử dụng SPSS Đại học Kinh tế Đà Nằng PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Frederic, S.M (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Thông tư số 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Một số websites: http://www.agribank.com.vn/ https://sbv.gov.vn/ http://www.moj.gov.vn/ http://tapchitaichinh.vn/ http://vneconomy.vn/ 92 91 ... TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH HUYỆN YÊN THẾ 56 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NH? ?N TẠI AGRIBANK CHI NH? ?NH YÊN... Việt Nam- chi nh? ?nh huyện Yên Thế, đ? ?nh chọn nghiên cứu đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cá nh? ?n Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nh? ?nh huyện Yên Thế? ??... 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH HUYỆN YÊN THẾ 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHNo&PTNT CHI NH? ?NH YÊN THẾ 2.1.1 Quá trình