CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN
2.2.2. Chỉ tiêu định tính
a) Uy tín của ngân hàng
Trong những năm gần đây, mặc dù trên địa bàn huyện Yên Thế có thêm sự xuất hiện của các NHTM khác như Vietcombank và BIDV cùng với các quỹ tín dụng nhân dân nhưng với bề kinh nghiệm và bản lĩnh tiên phong cung cấp nguồn tín dụng cũng như giữ vai trị chủ lực trong đầu tư cho “tam nơng” (nông nghiệp, nông thôn và nông dân), Agribank chi nhánh huyện Yên Thế vẫn luôn đứng đầu trong các hoạt động ngân hàng. Đồng thời, chi nhánh đã phối hợp triển khai thỏa thuận hợp tác với các ngành, tổ chức đoàn thể xã hội và cung ứng đủ vốn đầu tư giúp người dân sản xuất kinh doanh, đẩy lùi cho vay nặng lãi, tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống. Hằng năm, có hàng chục nghìn lượt khách hàng ở nông thôn được vay vốn phát triển nông nghiệp, kinh doanh dịch vụ, tiêu dùng, mua sắm phương tiện, tạo việc làm và làm giàu. Với những thành tích nổi bật trong hoạt động kinh doanh, phục vụ có hiệu quả NHNo&PTNT huyện Yên Thế luôn là sự lựa chọn số một của khách hàng, là địa chỉ tin cậy với nhiều sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt phục vụ nhân dân địa bàn huyện.
b) Tuân thủ và chấp hành pháp luật đối với hoạt động tín dụng
Agribank chi nhánh n Thế ln nghiêm túc tn thủ, thực hiện chính sách, pháp luật của Nhà nước, nội quy, quy chế của Agribank, cũng như các quy định trong hoạt động tín dụng của NHNN và NHNo& PTNT Việt Nam đề ra như:
Một là, phân loại nợ và trích lập DPRR tín dụng theo Thơng tư 02/2013/TT- 2013.
Hai là, tiếp tục thực hiện kiểm sốt luồng tiền, hóa đơn chứng từ chứng minh mục đích vay vốn theo văn bản số 64/NHNo và Thông tư số 09/2012/TT-NHNN nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, nâng cao chất lượng bộ hồ sơ cho vay.
Ba là, tiếp tục tổ chức thực hiện nghiêm túc văn bản số 5996/NHNo-KTNB và văn bản số 77/NHNo-KTR, quan tâm chấn chỉnh và nâng cao chất lượng tín dụng. Tích cực hưởng ứng phong trào thi đua giảm nợ xấu theo văn số 1448/NHNo- TD.
Việc chấp hành, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước được đơn vị chấp hành và tuân thủ một cách đầy đủ, đúng pháp luật. Các quyền lợi hợp pháp, chính đáng được quan tâm đảm bảo, thường xuyên phổ biến nâng cao trình độ hiểu biết về pháp luật, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, có ý thức trách nhiệm cao trong công việc, chấp hành nghiêm túc chỉ đạo của cấp trên. Thực hiện đầy đủ quy chế dân chủ, giữ gìn kỷ luật, đấu tranh chống các biểu hiện tham nhũng và các biểu hiện tiêu cực khác, nỗ lực phấn đấu vì sự nghiệp chung của tồn nghành.
c) Sự hài lịng của khách hàng
Đúng như triết lý kinh doanh của Agribank “Mang phồn thịnh đến với khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Yên Thế luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng với thái độ phục vụ chu đáo tận tâm, quy trình chuẩn xác, nhanh gọn, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt, tạo sự yêu thích và gắn bó của khách hàng với thương hiệu Agribank. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân. Sau khi đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình ropmis, em có được kết quả như sau: Sáu thành phần trong mơ hình ROPMIS ( nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và uy tín của ngân hàng) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Yên Thế. Do đó, chi nhánh này cần chú trọng cải tiến hơn nữa những nhân tố này để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân tốt nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Sau khi tìm hiểu, tơi quyết định sử dụng mơ hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Denvinder Grewal (2007) với 6 thành phần để đánh giá sự hài lịng của KHCN về dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank chi nhánh Yên Thế.
Đo lường sự hài lịng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Yên Thế thông qua khảo sát
Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính là: sơ bộ và chính thức. a) Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện bằng cách phát phiếu lấy ý kiến.
b) Nghiên cứu chính thức: Thu thập thơng tin chính thức bằng bảng câu hỏi
c) Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ:
Vì mỗi ngành dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiên cứu định tính thơng qua bảng hỏi các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ
sung các yếu tố cần thiết cho mơ hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Yên Thế. Kết quả, thang đo chính thức đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm 26 biến (Phụ lục 11)
□ Thành phần Nguồn lực: 5 biến □ Thành phần Kết quả: 8 biến □ Thành phần Quá trình: 4 biến □ Thành phần Quản lý: 6 biến
□ Thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội: 3 biến
Mơ hình nghiên cứu
Giả thiết trong nghiên cứu: sáu thành phần trong mơ hình ROPMIS có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Yên Thế. Từ mơ hình nghiên cứu đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng tín dụng cá nhân và sự đánh giá của khách hàng như sau:
Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá nguồn lực càng cao thì sự hài lịng của
họ với dịch vụ tín dụng càng cao.
Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá kết quả càng cao thì sự hài lịng của họ với dịch vụ tín dụng càng cao.
Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá quá trình càng cao thì sự hài lịng của họ với dịch vụ tín dụng càng cao.
Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá quản lý càng cao thì sự hài lịng của họ với dịch vụ tín dụng càng cao.
Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá hình ảnh thương hiệu và trách nhiệm xã hội càng cao thì sự hài lịng của họ với dịch vụ tín dụng càng cao.
Nghiên cứu định lượng:
Phương pháp thu thập thông tin và mẫu:
Thông tin được thu thập thông qua điều tra khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Yên Thế. Bảng hỏi được đưa cho cán bộ ngân hàng và gửi trực tiếp khách hàng tại phịng Tín dụng. Phiếu điều tra gồm hai phần chính:
Phần I: Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có thể đánh giá về các thành phần và sự hài long về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh huyện Yên Thế.
Phần II: Là các thông tin về khách hàng bao gồm: tên, tuổi, thu nhập, giới tính, trình độ học vấn.
Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên.
Kết quả nghiên cứu
Mô tả mẫu
Trong 200 mẫu được gửi đi, kết quả thu về 190. Trong đó, 188 phiếu là hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 2 phiếu cịn lại khơng thể đưa vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin.
Kết quả thống kê mô tả ở biểu đồ trên cho thấy,về giới tính, tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 42.6% , trong khi đó tỷ lệ nam chiếm cao hơn là 57.4%. Nhìn chung, sự phân bố về khách hàng nam và nữ tại ngân hàng là khá đồng đều.
Về độ tuổi, phần lớn khách hàng tín dụng cá nhân thuộc độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi, chiếm 36.2%. Điều này là hợp lý, vì khách hàng trong nhóm tuổi này thường có nhiều nhu cầu tín dụng hơn các nhóm khác chẳng hạn như: xây nhà, mua ô tô, mua bảo hiểm, đầu tư sản xuất kinh doanh... Tiếp theo là tỷ lệ khách hàng từ 26 đến 35 tuổi chiếm 33.5% và khách hàng trong độ tuổi 18 đến 25 tuổi và trên 50 tuổi giữ tỷ lệ thấp hơn lần lượt là 6.9% và 23.4%.
Về trình độ học vấn, khách hàng có trình độ tốt nghiệp THPT chiếm tỷ lệ cao nhất là 42.6%, theo sau đó là 37.5% khách hàng chỉ mới hồn thành chương trình THCS. Trong khi chỉ có 16.7% khách hàng tín dụng cá nhân có bằng trung cấp/cao đẳng và thậm chí tỷ lệ khách hàng học trên đại học chỉ có 3.2% .
về thu nhập, khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 64.5%. Khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ là 15.3%, nhưng số lượng khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng và dưới 5 triệu đồng thấp hơn lần lượt là 11.6% và 8.3%.
Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để xác định độ tin cậy, hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hồn tồn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Như vậy, thang đo nào có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ.
Kết quả kiểm định: Tất cả thang đo về thành phần nguồn lực, kết quả, quá
trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội đều phù hợp. (Xem phụ lục 3)
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng thang đo Cronch’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, tiến hành phân tích EFA. Theo Hair et al (2009) iiPhan tích nhân tố khám phá(EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút
gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn(gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu".
Như vậy, thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo mơ hình ROPMIS đã đặt ra ngay từ đầu bao gồm 5 thành phần, gồm 26 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, có 23 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần được trích.
Đầu tiên, tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và Barterlett’s test
để kiểm tra xem mẫu điều tra có phù hợp về kích thước và điều kiện cho việc phân tích nhân tố EFA.
a) Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị (identity matrix) hay không? Nếu phép kiểm định Bartlett có p<5%, chúng ta có thể từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệ với nhau.
b) Kiểm định KMO(Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến Xi và Xj với hệ số tương quan riêng phần của chúng.
Để sử dụng EFA, thì KMO phải lớn hơn 0.5 (Kaiser,1974).
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố (phụ lục 5.0) cho thấy:
+ Hệ số KMO = 0.825 (0.5 < KMO < 1), từ đó cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
+ Hệ số Sig. của kiểm định Bartlett với sig. = 0.000 (<0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Như vậy, dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Tiếp theo, xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu này sử dụng hai tiêu chuẩn:
Xem xét hệ số Eigenvalue để đánh giá nhân tố nào nên bị loại bỏ hoặc giữ lại. Nhân tố nào có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Mo del R RSquar e Adjusted R Square Std. Error of
Change Statistics__________________________ Durbin- Watson R Square F Chan ge df1 df2 Sig. F Change
Kết quả phân tích lần đầu:
+ Hệ số Eigenvalue = 1.125> 1, thì nhân tố rút trích được có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt.
+ Tổng phương sai trích = 67.736(>50%). Điều này cho thấy 5 nhân tố rút trích được giải thích 67.736% biến thiên của dữ liệu quan sát. ( xem phụ lục bảng 4.1).
Kiểm tra tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%. Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc,
Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Nếu 0.3 <=Factor loading <=0.4 được xem là đạt được mức tối thiểu.
Nếu Factor loading >= 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Kết quả: Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix ta
thấy các hệ số factor loading đều > 0,5 đảm bảo ý nghĩa, cho nên khơng có biến nào bị loại ( Phụ lục 4).
Phân tích hồi quy:
a) Phân tích hệ số tương quan Pearson: đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số tương quan Pearson (r) sẽ nhận giá trị từ +1 đến -1:
+ r > 0 cho biết một sự tương quan dương giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia và ngược lại.
+ r < 0 cho biết một sự tương quan âm giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia và ngược lại.
+ r = +1 hoặc r = -1 cho thấy dữ liệu hồn tồn phù hợp với mơ hình tuyến tính.
Giá trị tuyệt đối của r càng cao thì mức độ tương quan giữa 2 biến càng lớn hoặc dữ liệu càng phù hợp với quan hệ tuyến tính giữa hai biến. Ta có:
KQ: “Kết quả” (là trung bình của các biến KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ5, KQ6, KQ8)
NL: “Nguồn lực” (là trung bình của các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NL5) QL: “Quản lý” (là trung bình của các biến QL1, QL2, QL3, QL4, QL5)
HA: “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội” (là trung bình của các biến HA1, HA2, HA3)
QT: “Qúa trình” (là trung bình của các biến QT1, QT3, QT4)
Kết quả kiểm định: hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc HL và các biến độc
lập NL, KQ, QT, QL, HA đều có ý nghĩa thống kê (phụ lục 6). b) Phân tích hồi quy đa biến.
Nghiên cứu này áp dụng mơ hình hồi quy đa biến để xem xét mối liên hệ của biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi phân tích, kết quả cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tin dụng cá nhân và mức tác động của các nhân tố.
Phương trình hồi quy đa biến có dạng như sau:
HL = β1*KQ + β2*NL + β3*QL + β4*HA + β5*QT Bảng 2.14: Ket quả phân tích hồi quy bội
Predictors: (Constant), QT, KQ, NL, HA, QL