Phát triển dịch vụ internet banking tại NHTMCP an bình chi nhánh hà nội khóa luận tốt nghiệp 488

EI IgI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAMBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ffl^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH HÀ NỘI Họ tên sinh viên : Nguyễn Quỳnh Mai Lớp : K19NHB Mã sinh viên : 19A4000392 Khóa : 2016 - 2020 Khoa : Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn : TS Phan Anh Hà Nội - 2020 LỜI CẢM ƠN Em xin trân thành cảm ơn TS Phan Anh - Trưởng phòng quản lý khoa học Viện NCKH Ngân hàng, trường Học viên Ngân Hàng tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giáo trường Học viện Ngân Hàng năm qua bảo, trang bị cho em kiến thức quý báu làm tảng cho sựnghiệp sống sau Tiếp theo, em xin chân thành ơn anh chị phòng Dịch vụ kháchhàng Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nộiđã tận tình giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Cuối cùng, em xin chia sẻ niềm vui bày tỏ lòng biết ơn đến gia đìnhvà bạn bè động viên giúp đỡ suốt q trình thực khóa luận Xin chân thành cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịchvụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội” cơngtrình thân em nghiên cứu Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tàinghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Quỳnh Mai ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những đề dịch vụ internet banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ internetbanking 1.1.2 Ưu nhược điểm dịch vụ internet banking 1.2 Phát triển dịch vụ internet banking 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ internet banking 1.2.2 Cấp độ phát triển dịch vụ internet banking 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ internet banking .10 1.3 Kinh ngiệm phát triển dịch vụ internet banking số NHTM & học rút cho chi nhánh Hà Nội 14 1.3.1 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 14 1.3.2 NHTMCP Côngthương Việt Nam 14 1.3.3 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nội 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH HÀ NỘI 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nội 18 iii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 19 2.1.3 Tình hình hoạt động chi nhánh năm gần 20 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking AB Bank Hà Nội 26 2.2.1 Văn pháp lý liên quan đến hoạt động internet banking 26 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ internet banking AB Bank .27 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển internet banking giai đoạn 20172019 28 2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet banking AB Bank- Hà Nội 51 2.3.1 Nhân tố chủ quan 51 2.3.2 Nhân tố khách quan 51 2.4 Một số đánh giá phát triển dịch vụ IB AB Bank- Hà Nội .52 2.4.1 Kết đạt 53 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ IB AB Bank 57 3.1.1 Định hướng phát triển chung 57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Intetnet Banking .57 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ IB 59 3.2.1 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.2 Thúc đẩy hoạt động maketing dịch vụ 60 3.2.3 Một số giải pháp khác 61 3.3 Một số kiến nghị với ngân hàng AB Bank 61 iv 3.3.1 Đầu tư hạ tầng công nghệ 61 DANH MỤC VIẾT TẮT 3.3.2 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực 62 3.3.3 Thường xuyên có hoạt động quảng bá dịch vụ thị trường 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 AB Bank AB Bank-Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Hà Nội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM TMCP Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần CNTT Vietcombank Sacombank VP Bank Techcombank NHĐT IB NHTMCP Công nghệ thông tin Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Ngân hàng điện tử Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần GTCG Giấy tờ có giá SX-KD Sản xuất-kinh doanh CP-DT Chi phí-Doanh Thu KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CNTT-KHKT Công nghệ thông tin-Khoa học kỹ thuật v Tên bảng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017-2019 Trang Bảng 2.2: Dư nợ cho vay 33 35 33 38 39 31 33 35 31 33 DANH MỤC BẢNG Blểu đồ 2.3: Blểu đồ thể hlện thu nhập, chl phí, lợi nhuận 2017-2019 Bảng 2.3: Báo cáo thu nhập, chl phí, lợl nhuân AB Bank Hà Nộl Bảng 2.4: So sánh số lượng tlện ích dlch vụ IB số ngân hàng Bảng 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tạl AB Bank Hà Nộl Bảng 2.6: Tổng glá trị glao dịch internet banking giai đoạn 2017-1019 Bảng 2.7: Doanh thu, chl phí dịch vụ IB giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.8: Thang đo nghiên cứu đánh giá phát trlển dịch vụ IB Bảng 2.9: Thang đo mức độ hàl lòng khách hàng dịch vụ IB Bảng 2.10: Bảng so sánh số mức phí dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân tạl số ngân hàng Bảng 2.11: Hạn mức tối đa chuyển khoản dịch vụ IB KHCN Bảng 2.12: So sánh chế độ bảo mật dịch vụ IB số ngân hàng Bảng 2.13: Kết phân tích nhân học nhân viên ngân hàng Bảng 2.14: Kết phân tích nhân học nhân viên ngân hàng vi 35 39 33 33 Tên biểu đồ Tran g 12 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay DANH MỤC BIỂU ĐỒ 13 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể thu nhập, chi phí, lợi nhuận 2017-2019 15 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ đăng ký dịch vụ giai đoạn 2017-2019 lõ Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ giá trị giao dịch dịch vụ giai đoạn 2017-2019 12 Biểu đồ 2.6: BIểu đồ doanh thu Internet Banking, Mobile 14 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn banking, SMS giai đoạn 2017-2019 Biểu đồ 2.7: Khảo sát mức độ đồng tình nhân viên ngân hàng chiến lược phát triển dịch vụ IB 17 Biểu đồ 2.8: Khảo sát mức độ đồng tình nhân viên ngân hàng CNTT hỗ trợ phát triển dịch vụ IB 18 Biểu đồ 2.9: Khảo sát mức độ đồng tình nhân viên ngân hàng nguồn nhân lực phát triển dịch vụ IB 19 Biểu đồ 2.10: Khảo sát mức độ đồng tình nhân viên ngân hàng dịch vụ IB lõ Biểu đồ 2.11: Khảo sát mức độ đồng tình khách hàng phí giá dịch vụ IB 13 Biểu đồ 2.12: Khảo sát mức độ đồng tình khách hàng chất lượng nhân viên 16 Biểu đồ 2.13: Khảo sát mức độ đồng tình khách hàng chất lượng kỹ thuật dịch vụ IB 18 Biểu đồ 2.14: Khảo sát mức độ đồng tình khách hàng chất lượng dịch vụ IB nói chung lõ Vll viii Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng kích hoạt đạt 80%, mức tăng trưởng giá trị giao dịch đạt từ 10% đến 20% Trong năm trước đua mở rộng thị trường đem lại kết theo doanh số mà quên cần phải trọng đến hiệu thực nên số lượng khách hàng đăng ký tăng số lượng thực sử dụng thực lại chưa cao Tỷ trọng khách hàng sử dụng thực qua năm đạt khoảng gần 50% tổng lượng đăng ký, điều gây nhiều lãng phí, tao thành tích ảo, đồng thời cịn đưa đến nguy ngầm đánh cắp thông tin cho hai phía khách hàng ngân hàng Do đó, từ năm 2019, tuân theo thị giám đốc, chi nhánh thay đổi theo hướng tăng số khách hàng thực sử dụng dịch vụ IB mà khơng cịn chạy đua theo doanh số Điều góp phần làm giảm số lượng đăng ký mà khơng sử dụng, giảm chi phí quản lý tài khoản , từ dịch vụ hoạt động có hiệu hơn,đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Thứ hai, doanh thu từ IB chiếm 1% tổng thu nhập Trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, đổi không dự báo trước dịch bệnh, thiên tai, điển hình dịch Covi- 19 diễn việc tập trung vào cho vay khơng cịn lựa chọn đầu tiên, ngân hàng dần chuyển sang cung cấp dịch vụ tiện ích cho người dùng để thu nguồn doanh thu an toàn ổn định Doanh thu từ dịch vụ IB chủ yếu đến từ thu phí dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng, quy mô giao dịch lớn thường xuyên giao dịch, ngân hàng kỳ vọng tăng doanh thu mạnh tương lai nên việc đầu tư để phát triển dịch vụ IB hướng đắn Thứ ba, đồng hành với toàn ngân hàng AB Bank để chiếm 20% thị trường dịch vụ IB vào năm 2025 Dù đời sau so với nhiều ngân hàng khác với việc đầu tư có định hướng, tiện ích dịch vụ tương đối đa dạng làm cho IB AB Bank tiếp tục tạo tin tưởng cho khách hàng Mặc dù công tác maketing, tuyên truyền ngân hàng chưa hoàn toàn hiệu với cạnh tranh từ nhiều phía khiến cho dịch vụ IB ngân hàng AB Bank chưa chiếm thị phần cao tồn thị trường Vì thế, song song phát triển hoạt động truyền thống hoạt động phát triển NHĐT IB để ngân hàng đến mực tiêu chiếm 20% thị phần vào năm 2025 58 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ IB Từ q trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ IB, ngân hàng AB Bank tìm hạn chế nguyên nhân, tác giả đưa giải pháp để dịch vụ IB phát triển hơn, cụ thể: 3.2.1 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Đào tạo chuyên môn IB phát triển không nhờ vào tảng CNTT-KHKT, trang thiết bị đại mà cịn nhờ vào đóng góp người Dịch vụ IB đòi hỏi cần người có trình độ chun mơn cao, thích ứng liên túc với đổi công nghệ Để đào tạo đội ngũ này, ngân hàng cần nhờ đến giúp đỡ chuyên gia cách tổ chức buổi nói chuyện để hướng dẫn, tư vấn, đào tạo, đảm bảo cán nhân viên hiểu rõ kiến thức mới, bước kịp lên hạ tầng cơng nghệ Bên canh đó, ngân hàng nên có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên để hoạt động chun mơn hóa tăng cường cá nhân, tránh tình trạng trồng chéo công việc Thái độ chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực không đơn đào tạo chuyên môn tốt mà phụ thuộc vào thái độ chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng Vì vậy, để tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, nhân viên cần có kỹ ứng xử tốt, thường xuyên tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, chăm sóc, ln ln lắng nghe giải vấn đề khó khăn khách hàng trình giao dịch Năng lực ngoại ngữ nhân viên, cán ngân hàng Trong bối cảnh nay, ngoại ngữ yếu tố thiếu lĩnh vực ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần phục vụ khách hàng nước lẫn khách hàng nước ngồi Nếu nói chuyện hai bên gặp khó khăn ngân hàng bỏ lỡ khách hàng sau nhiều khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định, tạo trở ngại trình mở rộng thị trường tiêu thụ ngân hàng Điều cho thấy tầm quan trọng ngoại ngữ ngân hàng Các cán cơng nhân viên cần phải tự có ý thức trau dồi, làm phong phú vốn 59 từ mình, đơng thời cần có thái độ học tập nghiêm túc khóa đào tạo mà ngân hàng tổ chức Rõ ràng chế độ làm việc đãi ngộ Việc tăng cường chất lượng đào tạo để tạo nhân viên đáp ứng yêu cầu ngân hàng trình nên giữ chân họ lại để đồng hành với phát triển ngân hàng cần có rõ ràng chế độ đãi ngộ Các chế độ lương thưởng cần có sư cạnh tranh, đường thăng tiến rõ ràng tạo khơng khí thi đua phấn đấu làm việc môi trường làm việc hiệu 3.2.2 Thúc đẩy hoạt động maketing dịch vụ Phát triển sản phẩm hay dịch vụ không đơn sản phẩm, dịch vụ tổ chức tạo đánh giá tốt mà cần đánh giá khách hàng Để có đa dạng đánh giá khách hàng cần có nhiều người sử dụng làm điều lại cần đến hoạt động maketing Dịch vụ IB dịch vụ nên cần đẩy mạnh hoạt động maketing thị trường Các hình thức quảng cáo mà ngân hàng áp dụng chủ yêu giới thiệu qua website ngân hàng sử dụng đội ngũ nhân viên quầy giao dịch Tuy nhiên, hai cách có nhược điểm rõ ràng, quảng cáo qua website khách hàng có nhu cầu truy cập trang web biết đến đồng thời khơng có hỏi đáp khách hàng ngân hàng để tạo hứng thú tìm hiểu sử dụng Đối với việc quảng cáo qua đội ngũ nhân viên quầy giao dịch có nhược điểm trung với quảng cáo web khách hàng đến quầy để giao dịch biết đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, bên cạnh thời gian giao tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng dó bận rồn khách hàng áp lực xử lý nghiệp vụ liên tục nhân viên nên việc quảng cáo cách chưa cho nhiều hiệu Vì giai đoạn mới, ngân hàng nên đa dạng hình thức quảng bá dịch vụ IB tổ chức chương trình tri ân khách hàng để mời khách hàng đến có nhiều thời gian trao đổi tính dịch vụ IB tạo hứng thú cho khách hàng ,hoặc cử số nhân viên đến khu đông dân cư, đển giới thiệu sản phẩm, Ngoài ra, ngân hàng nên mở rộng quảng cáo mạng xã hội, diễn đàn trẻ để thu hút giới trẻ, niên sử dụng 60 3.2.3 Một số giải pháp khác Bảo đảm hệ thống hoạt động sẵn sàng Bảo đảm hệ thống hoạt động sẵn sàng nhằm kịp thời phát hiện, sửa chữa hỏng hóc xảy ra, đáp ứng nhu cầu liên tục người dùng Vì vậy,AB Bank cần có phương án dự phịng kinh doanh để chuẩn bị cho thay đổi đột suốt tăng lên lượng giao dịch cho việc mua sắm vào dịch lễ tết, giảm giá lớn, mạng liệu trang máy móc thiết bị cần thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng Nâng cao uy tín, hình ảnh ngân hàng Dịch vụ IB số khách hàng dịch vụ mới, để định sử dụng dịch vụ yếu tố chất lượng tốt, tiện ích đa dạng khách hàng cịn đánh giá qua uy tín, hình ảnh ngân hàng Do đó, song song với việc phát triển IB, dịch vụ khác ngân hàng tín dụng, huy đơng, tốn, chi nhánh cần quan tâm nâng cao chất lượng để gây dựng ấn tượng tốt lòng khách hàng Khi chi nhánh phục vụ tốt giao dịch trước đây, giải đáp thắc mắc kịp thời khách hàng việc tiếp thị dịch vụ dịch vụ IB đến khách hàng dễ dàng nhiều Dù khách hàng dùng dịch vụ IB đến chi nhánh để giao dịch khơng vấn đề mà nhân viên ngân hàng khơng cịn quan tâm trước lúc khách hàng đến ngân hàng để thực giao dịch dịch vụ IB chưa cung cấp đầy đủ tín ngân hàng, khách hàng đến chi nhánh đơn giản thay đổi thông tin cá nhân, có thắc mắc q trình sử dụng,.lúc ấn tượng cách thức phục vụ cịn định khách hàng có sử dụng dịch vụ cũ dịch vụ tương lai không Vì ngun nhân mà chi nhánh cần có không gian phục vụ thoải mái, sẽ, đội ngũ nhân viên luôn cần giữ thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình trình tiếp xúc với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với ngân hàng AB Bank 3.3.1 Đầu tư hạ tầng công nghệ Hạ tầng công nghệ tảng dịch vụ IB nên ngân hàng AB Bank cần thường xuyên đổi cơng nghệ, nghiên cứu-phát triển nhiều tiện ích để liên 61 tục đổi theo thay đổi nhu cầu thi trường Tuy nhiên, đầu tư ngân hàng khơng dàn trải mà cần có q trình chọn lọc nên tập trung vào tính có nhu cầu tiềm cao phải có chi phí đầu tư hợp lý với nguồn vốn ngân hàng Kiến nghị tác giả ngân hàng AB Bank: - Tiếp tục xây dựng, đại hóa máy móc thiết bị hệ thống ngân hàng để tốc độ khả xử lý thơng tin trì bảo đảm tính đồng với thiết bị đến từ bên thứ ba - Hợp tác với công ty phần mềm để phát triển ứng dụng phù hợp với kinh tế Việt Nam giai đoạn Qua đó, hiệu hoạt động dịch vụ tăng lên đồng thời giảm bớt số chi phí so với việc mua trọn gói phần mềm - Các công nghệ bảo mật mà ngân hàng sử dụng cần có đầu tư, đổi song hành với tảng công nghệ phát triển 3.3.2 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Ngoài hạ tầng cơng nghệ đào tạo nhân lực cho cán bộ, nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ IB dịch vụ phát triển tảng cơng nghệ cao nhân viên ngân hàng bên cạnh nắm nghiệp vụ cần phải biết sử dụng nhuần nhuyễn thiết bị công nghệ, kinh nghiệm làm việc thực tế phải dày dặn Công việc đào tạo nhân lực kỹ càng, theo hướng chuyên sâu làm hệ thống hoạt động diễn thông thuận, dễ dàng hơn, rủi ro giảm, lợi nhuận cao Về sách đào tạo, tác giả đưa số kiến nghị: - Các buổi đào tạo nên tổ chức thường xuyên để nhân viên ngân hàng đảm bảo cập nhập công nghệ mới, thay đổi trình hệ thống vân hành phần mềm, ứng dụng - Đưa nhiều suất học để cử nhân viên có trình độ chun mơn nghiên cứu học tập quốc gia có dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ IB nói riêng phát triển - Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, buổi nói chuyện, chia sẻ kinh nghiệm với đối tác phát triển dịch vụ IB để đào tạo nhân lực cách thường xuyên 62 3.3.3 Thường xuyên có hoạt động quảng bá dịch vụ thị trường Chính sách maketing ngân hang AB Bank áp dụng chưa đem lại hiệu cao, dịch vụ IB ngân hàng chưa nhiều người biết đến Do đó, ngân hàng cần có chiến lược quảng cáo thể thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Tác giả đưa số kiến nghị: - Đầu tiên, AB Bank cần xác định đối tượng nhóm khách hàng cụ thể, từ có cách thức maketing hiệu quả, qua việc tư vấn, phục vụ khách hàng trở lên tốt Để giới thiệu dịch vụ có hiệu u tố người đóng vai trị quan trọng Các nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ tiện ích ,phí dịch vụ, ưu điểm dịch vụ để thu hút giải đáp thắm mắc khách hàng, đồng thời cách thức giới thiệu phải lạ nhằm tạo hướng thú, tạo điểm nhấn ,từ khách hàng định sử dụng dịch vụ - Vì IB AB Bank mẻ nên ngân hàng cần áp dụng nhiều thức tuyên truyền như: phát tờ rơi, quảng cáo mạng xã hội, diễn đàn, tư vấn quầy giao dịch, tổ chức chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, - Cách thức maketing hiệu đến từ chất lượng dịch vụ tốt thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng Trong trình sử dụng, khách hàng cảm thấy dịch vụ tốt, đáng để sử dụng họ giới thiệu cho người thân, gia đình, bạn bè sử dụng từ lượng khách ngân hàng tăng lên nhiều Ngược lại, chất lượng dịch vụ không họ mong đợi khách hàng không dùng dịch vụ chuyển sang dùng dịch vụ IB ngân hàng khác, làm uy tín ngân hàng bị giảm sút Qua nói, AB Bank cần đầu tư hai khía cạnh cách thức phục vụ chất lượng dịch vụ để tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng qua phát triển dịch vụ 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương đưa số giải pháp phát triển dịch vụ IB kiến nghị ngân hàng AB Bank giải pháp tác giả đưa nêu sáu giải pháp: Tăng cường đầu tư để dịch vụ IB có đổi mới, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao hệ thống bảo mật, thúc đẩy hoạt động maketing dịch vụ, liên kết, hợp tác cần tăng cường vàmột số giải pháp khác kiến nghị ngân hàng AB Bank: Đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển đào tạo nguồn nhân lực, thường xuyên có hoạt động quảng bá dịch vụ thị trường 64 KẾT LUẬN Dịch vụ IB dịch vụ tương đối đem lại nhiều tiện ích cho người dùng Dịch vụ hướng hẹn dịch vụ phát triển tương lai, góp phần đưa doanh thu dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu Việc triển khai dịch vụ IB AB Bank- Hà Nội đạt nhiều thành cơng như: tiện ích mà dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng khách hàng quy mơ giao dịch có tăng trưởng đem lại doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, chất lượng nhân viên phục vụ ngân hàng tương đối tốt, thời gian xử lý giao dịch nhanh, trang web dễ sử dụng, Nhưng dịch vụ số điểm hạn chế số lượng quy mơ giao dịch chưa lớn mức phí chưa công khai rõ ràng, chế độ bảo mật chưa cao, Những hạn chế có nguyên nhận đến từ bên ngân hàng tác động bên ngồi Vì ngân hàng cần có giải pháp để phát triển dịch vụ IB giai đoạn 2020-2025 Đăc biệt công tác maketing, truyền thông để giới thiệu dịch vụ đến người tiêu dùng, tiếp tục tìm kiếm, liên kết với nhiều đối tác hơn, nghiên cứu đưa tính để đa dạng hóa dịch vụ IB, đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, chi nhánh kỳ vọng nâng cao vị sức ảnh hưởng khu vực, đem lại nhiều doanh thu, lợi nhuận tương lai 65 Giới tính Nam Nữ PHỤLIỆU LỤCTHAM KHẢO DANH MỤC TÀI PHỤ 1: YenCÂU ĐIỀU KHẢO TS NguyễnLỤC Thị Hồng (2015), HỎI “Phát triển dịch vụTRA, ngân hàng ngân SÁT hàng PHIẾU ĐIỀU TRA thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Hà Nội Thị CâuTrang hỏi khảo sát nhân ngân hàng Mai (2018), “Phátviên triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Kính gửi quý quan ngân hàng cổ Tôi tên Nguyễn Quỳnh Mai, sinh phần Quân đội”, Khóa luận tốt nghiệp, Hàviên Nội năm bốn trường Học viên ngân hàng Hiện (2018), làm luận“Giải án tốtpháp nghiệp đề tài cứu: “Phát triểntại dịch vụ Đỗnay ThịtôiThảo phátvới triển dịchnghiên vụ internet banking ngân Internet Banking Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội” hàng Rấtmại mong quý cán bộtếnhân dành thờiBa gian quý báu thương cổ phần Quốc Việt viên Namngân (VIB)hàng - Chi nhánh Đình”, Khóacủa luận tốt để trả lời câu hỏi để thu thập thông tin cho đề tài Sự giúp nghiệp, Hà Nội đỡ nhân đóng góp rấtBank lớn vào quả2017-2019 luận án Báoquý cáocán thường niênviên ngân hàng AB giaikết đoạn Tối xin cam kết anh chị phục vụ cho mục đích nghiên cứudành cho đề tài nói AB Bank Learning, tài liệu học viên “Dịch vụ Internet banking khách trên, phục vụ cho mục đích thương mại Xin trân thành cảm ơn giúp đỡ hàng không cá nhân”, 2017 anh Ban dự chị! án dịch vụ IB AB Bank “Tài liệu đào tạo bán sản phẩm Internet Mức độ người khảo sát chia làm năm cấp độ Banking”, 2019 X vào Từ điển bách khoa Việt(Tích Nam dấu (2011), nhàphần xuấtlựa bảnchon) từ điển bách khoa Hồn tồn khơng đồng ý Website ngân hàng hàng Không đồng ý E-banking truy cập ngày 24 tháng năm 2020: - Ngân trực tuyến Bình thường https://abbank.vn/ngan-hang-truc-tuyen-e-banking-p13c209n5347.html hàng Đồngtrực ý tuyến VCB-iB@nking truy cập ngày 24 tháng năm 2020: - Ngân Hoàn toàn đồng ý https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/OnlineBanking/Pages/Ngan-hangPHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN truc-tuyen-VCB-iBanking.aspx?devicechannel=default Phần 1: Thơng tin cá nhânđiện tử truy cập ngày 24 tháng năm 2020: - Biểu phí dịch vụ ngân hàng 1.1 Giới tính https://www.agribank.com.vn/wcm/connect/ - Biểu lãi suất tài khoản tốn, biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng tín dụng tiểu thương truy cập ngày 24 tháng năm 2020: https://www.vpbank.com.vn/sites/default/fìles/VPB Documents/bieu lai suat bieu phi danh cho kh commcredit.pdf - E-Banking Techcombank truy cập ngày 24 tháng năm 2020: https://www.techcombank.com.vn/zerofee4/ 1.2 Nhóm tuổi Nhóm tuổi Thu nhập Dưới 30 tuổi 30-35 tuổi 1.3 Thu nhập Dưới triệu 35-40 tuổi 8-12 triệu Trên 40 tuổi Trên 12 triệu 66 1.4 Trình độ học vấn Trình độ học vấn Thang đo Cao đẳng-trung cấp Đại học Trên đại học Câu hỏi khảo sát Trả lời Chiến lược phát triển dịch Ngân hàng địnhhỏi chiến Phầnxác 2: Câu khảo sát lược phát triển dịch vụ IB khoa học,Câu hợp1:lýCâu hỏi mức độ đồng ý nhân viên nhân hàng với công tác vụ IB phát triển dịch vụ internet banking AB Bank- Hà Nội Chiến lược phát triển dich vụ IB phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Chiến lược phát triển dich vụ IB phù hợp với định hướng phát triển chung ngân hàng Công nghệ thông tin Đầu tư cho công nghệ thông tin (CNTT) tiết kiệm, hiệu hỗ trợ phát triển dịch vụ IB CNTT áp dụng vào dịch vụ IB giúp tăng cường hiệu ,giảm áp lực công việc nhân viên Nguồn nhân lực Nhân viên ngân hàng trang bị đầy đủ kiến thức dịch vụ IB 67 Nhân viên ngân hàng thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp Dịch vụ IB Dịch vụ IB thực phát triển nhanh bền vững Dịch vụ IB có định hướng tốt Dich vụ IB tập trung nguông lực phục vụ đề phát triển Dịch vụ IB phát triển tương lai 68 Giới tính Nam Nữ Rất mong quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ quý cán nhân viên đóng góp lớn vào kết luận án Tối xin cam kết anh chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài nói trên, khơng phục vụ cho mục đích thương mại Xin trân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Mức độ người khảo sát chia làm năm cấp độ (Tích dấu X vào phần lựa chon) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN Phần 1: Thơng tin cá nhân 2.1 Giới tính Nhóm tuổi Dưới tuổi 30-40 40 tuổi Câu 30 2: Ý kiến đóng góp cá tuổi nhân vào côngTrên tác phát triển dịch vụ IB ngân hàng AB Bank-Hà Nội 2.2 Nhóm tuổi Dưới triệu Thu nhập 8-12 triệu Trên 12 triệu 2.3 Thu nhập Xin chân thành cảm ơn Câu hỏi khảo sát khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA KínhTrình gửi q khách 2.4 độ học vấnhàng Tôi tên Nguyễn Quỳnh Mai, sinh viên năm bốn trường Học viên ngân hàng Hiện làm luận án tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Hà Nội” 2.5 Nghề nghiệp Trình độ học vấn Nghề nghiệp Cao đẳng-trung cấp Sinh viên Công nhân Đại học Trên đại học 69 Kinh doanh Ngành nghề viên chức Nhân tố khác Câu hỏi khảo sát Trả lời Sự hài lịng phí giá dịch vụ IB Phí sử dụng các2:dịch IBkhảo rõsát ràng, minh Phần Câuvụhỏi bạch, công khai Câu 1: Mưc độ đánh giá chất lượng dịch vụ IB ngân hàng AB Bank Mức phí mà ngân hàng đưa thực giao dịch khác hợp lý Hạn mức mà ngân hàng đưa phù hợp với nhu cầu khách hàng Chất lượng nhân viên Nhân viên ngân hàng hiểu rõ dịch vụ Chất lượng kỹ thuật Thời gian xử lý giao dịch dịch vụ IB nhanh IB Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình tư vấn giải đáp thắc mắc dịch vụ IB Trang wed để vào sử dụng IB không bị lỗi dễ dàng sử dụng Dịch vụ IB có mức độ bảo mật cao Việc sử dụng dịch vụ IB tiện dụng Chất lượng Các tính dịch vụ IB đa dạng dịch vụ IB nói Khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ IB chung 70 Nhóm Tần suất Phần trăm % Nhóm Giới tính Nam 27 27 Trình độ Cao đẳng-trung cấp Nữ 73 73 Đại học Thu nhập Dưới triệu 8-12 triệu Trên 12 triệu Tần suất Phần trăm 16 16 74 74 Xin chân thành cảm ơn đại học 10KHẨU10 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢTrên PHÂN TÍCH NHÂN HỌC 12 phân 12 tích nhân Tuổi học nhân viên ngân hàng Kết 60 2.13:60 Dướitích 30nhân tuổi học 39của nhân 39viên ngân hàng Bảng Kết phân 28 28 30-35 tuổi 43 43 Tổng 100 Nhóm Tần suất 35-40 tuổi 14 14 Trên 40 tuổi 4 100 Tổng 100 100 Phần trăm % Nhóm Tần suất Phần trăm % Giới tính Tuổi Nam 94 45,6 Dưới 30 tuổi Nữ 112 54,4 Thu nhập 123 59,7 30-40 tuổi 62 30,1 Trên 40 tuổi 21 10,2 21 10,2 Dưới triệu 78 37,8 Nghề nghiệp 8-12 triệu 89 43,2 Sinh viên Trên 12 triệu 39 19 Công nhân viên 105 Bảng 51khảo sát tác giả Nguồn: chức Bảng 2.14: Kết phân tích nhân học nhân viên ngân hàng Câu 2: Q khách hàng có mong muốn khác chất lượng dịch vụ IB ngân hàng, có xin nêu cụ thể mong muốn khách hàng 71 Trình độ Phổ thơng Cao đẳng-đại học 93 99 45,1 48,1 Trên đại học Tổng 14 206 6,8 100 Kinh doanh Nghề nghiệp khác 72 34,9 Tổng 206 100 3,9 Nguồn: Bảng khảo sát tác giả 72 73 ... phần An Bình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những đề dịch vụ internet banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ internet banking Dịch vụ Internet. .. độ phát triển dịch vụ internet banking 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ internet banking .10 1.3 Kinh ngiệm phát triển dịch vụ internet banking số NHTM & học rút cho chi nhánh Hà. .. Khái niệm dịch vụ internetbanking 1.1.2 Ưu nhược điểm dịch vụ internet banking 1.2 Phát triển dịch vụ internet banking 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ internet banking