2.4.1. Kết quả đạt được
Dịch vụ internet banking của AB Bank là một dịch vụ ra đời sau so với hầu hết các dịch vụ ở AB Bank, đem lại những đổi mới cho bộ mặt của ngân hàng. Ứng dụng này từ khi triển khai đã đạt một số thành công. Điều này được thể hiện qua:
Số lượng tiên ích mà dịch vụ IB mang lại là tương đối đầy đủ, đa dạng. Hầu hết các tiện ích mà ngân hàng đưa ra đều cần thiết và được sử dụng rộng rãi hiện nay như: Chuyển khoản trong/ ngoài hệ thống, mở sổ tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn, mua/nạp thẻ điện thoại, du lịch, mua sắm ... đã đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân hàng.
Với những tiện ích và tính năng như thế nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cũng tăng qua các năm. Cụ thể năm 2018 số lượng khách đăng ký mới có tốc độ tăng trưởng là 12,79% so với năm 2017, năm 2019 tốc độ tăng trưởng đã đạt được 15,36% giúp số lượng đăng ký dịch vụ IB đã cán mốc 2.592 người. Cùng với đó quy mơ giao dịch cũng tăng qua từng năm.Nếu tốc độ tăng trưởng về quy mô giao dịch của năm 2018 so với 2017 là 19,78% thì đến năm 2019 tốc độ tăng trưởng đạt 20,31% so với năm 2018. Đây là một thành quả đáng ghi nhận.
Sự gia tăng về số lượng khách đăng ký dịch vụ cũng như quy mô giao dịch đã đem lại doanh thu không hề nhỏ. Trong số các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến thì doanh thu từ IB đứng thứ hai và đạt 180,52 triệu đồng vào năm 2019, trong giai đoạn 2017-2019 tốc độ tăng trưởng cả doanh thu là ổn định. Doanh thu tăng dẫn đến lợi nhuận đem lại tăng từ 38,72 triệu đồng năm 2017 lên 69,10 triệu đồng năm 2019.
Chất lượng nhân viên ngân hàng cũng được khách hàng đánh giá rất tốt. Đặc biệt, là thái độ phục vụ nhiệt tình khi được hỏi các vấn đề xoay quanh dịch vụ IB và mức độ nắm bắt rõ về dịch vụ này của nhân viên cũng là rất tốt. Ngồi ra khách hàng cịn đánh giá cao về thời gian xử lý giao dịch và mức độ dễ sử dụng của trang Web khi sử dụng IB.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những thành cơng đáng ghi nhận trong q trình phát triển dịch vụ IB thì ngân hàng vẫn cịn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục như:
Thứ nhất, tiện ích trong dịch vụ IB là tương đối đa dạng nhưng so về tổng thể số lượng tiện ích thì vẫn ít hơn một số ngân hàng, nhất là tiện ích mà các ngân hàng khác đã triển khai và nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng như: thay đổi hạn mức, chuyển tiền chứng khoán ...
Thứ hai, xét về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB trong tổng số 3 dịch vụ là IB, SMS Banking, Mobile Banking thì tỷ trọng của IB chỉ đứng thứ hai sau SMS Banking và cách một khoảng tương đối lớn khoản 20%, mặt khác xét về tổng giá trị giao dịch, IB vẫn đứng thứ hai trong tổng số 3 dịch vụ, xếp sau Mobile Banking và cịn có xu hướng giảm nhẹ lần lượt là 30%-29%-28% trong ba năm từ 2017-2019. Dẫn đến doanh thu và lợi nhuận vẫn chưa cao
Thứ ba, mức phí thu qua từng giao dịch trên IB chưa thực sự nổi bật, chưa có nhiều ưu đãi, một số tiện ích cịn có mức phí cao hươn như phí chuyển khoản trong hệ thống, thanh tốn hóa đơn. Đồng thời việc tìm kiếm bảng thống kê về mức phí của dịch vụ IB cịn gây khó khăn cho người dùng.
Thứ tư, số mức độ bảo mật của dịch vụ IB so với các NHTM là chưa đa dạng bằng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
Do môi trường pháp lý tại Việt Nam, tuy hiện nay chính phủ đã đưa ra nhiều quy định, văn bản pháp luật cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa chặt chẽ, đầy đủ, rõ ràng để tạo những điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHDT nói chung và dịch vụ IB nói riêng.Các quy định liên quan đến vấn đề giả quyết tranh chấp, khiếu nại giữa các bên với nhau, an tồn bảo mật thơng tin, an ninh mạng,.. vẫn chưa được cụ thể, dẫn đến hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ IB. Sự hạn chế về mặt pháp lý, sẽ một phần nào đó làm cơng cuộc hiện đại hóa của ngân hàng bị chậm lại, trong q trình giao dịch khách hàng sẽ cịn gặp phải một số bất tiện.
Do thực tế sự phát triển của khoa học công nghệ, kỹ thuật thông tin tại Việt Nam. Việc Việt Nam triển khai những công nghệ hiện đại mới của thể giới luôn chậm hơn so với nhiều nước khác. Hạ tầng cơ sở truyền thông, thông tin tuy đã được chú trọng đầu tư dù vậy hệ thống mạng lưới quốc gia vẫn chưa được đồng bộ,
thống nhất. Điều này đã gây ít nhiều khó khăn cho ứng dụng thơng tin, nhất là trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng.
Thói quen dùng tiền mặt cũng gây ra nhiều khó khăn, giao dịch bằng tiền mặt vẫn là một thói quen của con người Việt Nam, ý nghĩ dùng tiền mặt sẽ an toàn hơn và sự chưa tin tưởng vào chế độ bảo mật trong giao dịch trực tuyến cũng là một rào cản đối với sự phát triển của dịch vụ IB. Nền tảng của các dịch vụ điện tử đến từ hệ thống internet, vì vậy khách hàng ln lo sợ do khơng biết cách lấy các chứng từ giao dịch, rủi ro tin tặc, virut,.. .Đúng là việc sử dụng các ứng dụng giao dịch qua internet đem lại nhiều thuận lợi, nhanh chóng cho người sử dụng những các giao dịch này còn phụ thuộc vào thiết bị mà khách hàng sử dụng cũng như chất lượng internet nơi khách hàng cư trú.
b. Nguyên nhân chủ quan
AB Bank hiên nay vẫn đặt trọng tâm vào hoạt động tín dụng mà chưa quan tâm nhiều đến các hoạt động dịch vụ điện tử cũng như các hoạt động khác nên việc tìm hiểu thị trường để đưa ra các tiện ích đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng của dịch vụ IB vẫn chưa theo kịp các NHTM khác. Đó cũng là nguyên nhân làm cho IB do ngân hàng cung cấp chưa đa dạng bằng các ngân hàng khác từ đó ảnh hưởng đến q trình phát triển của chính dịch vụ.
Nguồn nhân lực của AB Bank vẫn cịn thiếu các nhân viên có chất lượng cao, trình độ cơng nghệ thông tin chuyên sâu để nghiên cứu và phát triển dịch vụ. Măc dù cán bộ nhân viên ngân hàng đại bộ phận đều có trình độ chun mơn cao và thường xuyên được cử đi đào tạo nhưng trình độ xử lý các giao dịch điện tử vẫn chưa cao, đặc biệt là các phương thức xác thực có kỹ thuật tương đối phức tạp. Ngồi ra, khối lượng cơng việc và thường xuyên chịu áp lực cũng khiến cho thời gian học tập, nâng cao kiến thức chuyên môn bị ngắn lại.
Do công tác quảng cáo, maketing, tuyên chuyền dịch vụ IB tại AB Bank- Hà Nội chưa được triển khai đồng bộ, cụ thể vì vậy chưa tạo được điểm nhấn, sự chú ý của khách hàng, chưa khai thác hết thị trường tiềm năng của ngân hàng. Hiện nay, hình thức chỉ yếu dùng để quảng bá dịch vụ là giới thiệu qua website hoặc do các nhân viên tại quầy giao dịch tư vấn. Với các quảng cáo này chỉ thu hút được khách hàng quen thuộc, đã giao dịch lâu năm với ngân hàng. Ngoài ra, bản thân dịch vụ IB
cũng chưa có những tiên ích khác biệt, tạo sự nổi bật riêng nên chưa dễ dàng để thu hút khách hàng mới. Các phương tiện truyền thông khác cũng chưa được AB Bank sử dụng một cách hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 đã đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại AB Bank- Hà Nội. Đầu tiên là khái quát chung về AB Bank- Hà Nộigồm lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2017-2019. Trong phần thực trạng, tác giả đã đưa ra các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động IB, giới thiệu chung về dịch vụ IB tại AB Bank và phân tích sự phát triển của dịch vụ qua hai khía cạnh là chất lượng và số lượng. Tiếp theo tác giả đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ IB của AB Bank cũng như một số đánh giá về kết quả đạt được và hạn chế- nguyên nhân thông qua q trình phân tích.
Những phân tích, đánh giá của chương hai sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ IB của AB Bank- Hà Nội trong tương lai.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ IB tại AB Bank
3.1.1. Định hướng phát triển chung
Khi bắt đầu thành lập, AB Bank - Hà Nội đã xác định hướng đi chiến lược trong lâu dài là đi theo định hướng của AB Bank. Đó là đưa AB Bank trở thành NHTM cổ phần thuộc tóp đầu tại Việt Nam, đặc biệt là bộ phận bán lẻ, với sứ mệnh “Cung cấp các giai pháp tài chính thân thiện, hiệu quả, phù hợp với nhu cầu tài chính của khách hàng”. Ngân hàng AB Bank luôn hoạt động với tôn chỉ: Khách hàng luôn được phục vụ, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có tính hiệu quả, an tồn và linh hoạt; lợi ích của cổ đơng tăng trưởng; đi đến sự phát triển bền vững, toàn diện của ngân hàng; yếu tố con người được coi là nền tảng nên cần phải đầu tư để có sự phát triển dài lâu.
Là một trong số các ngân hàng đi đầu trong việc cải tạo và tổ chức hoạt động kinh doanh, AB Bank luôn xác định trọng tâm đặt ở khách hàng, lấy phương châm kinh doanh là sáng tạo giải pháp và dịch vụ chất lượng. AB Bank nói chung và AB Bank-Hà Nội nói riêng đang và sẽ tăng cường mức độ hiệu quả của sử dụng vốn cũng như năng lực điều hành, quản trị, mạng lưới bán lẻ và sản phẩm mới tiếp tục được chú trọng phát triển thông qua các nhiều cách thức phân phối để đưa ra gói giải pháp tài chính cho các khách hàng được xác định là nhóm trọng tâm, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng cần nâng cao để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó uy tín của ngân hàng sẽ được nâng cao.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Intetnet Banking
Đi theo định hướng của AB Bank, AB Bank - Hà Nội đã đưa ra định hướng riêng để phát triển, với mục tiêu nằm trong nhóm những chi nhánh có hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ cao, xây dựng được uy tín với cả KHCN và KHDN trên địa bàn, đồng thời cũng xác đinh rõ được những khó khăn và thuân lợi của ngân hàng, AB Bank đã có một phương hướng để phát triển dịch vụ IB trong giai đoạn mới. Cụ thể mục tiêu giai đoạn 2020-2025 chi nhánh sẽ đạt được những mục tiêu sau:
Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng và kích hoạt đạt trên 80%, mức tăng trưởng về giá trị giao dịch đạt từ 10% đến 20%
Trong những năm trước do cuộc đua mở rộng thị trường đem lại những kết quả theo doanh số mà quên mất cần phải chú trọng đến hiệu quả thực sự nên số lượng khách hàng đăng ký tăng nhưng số lượng thực sự sử dụng thực sự lại chưa cao. Tỷ trọng khách hàng đã sử dụng thực sự qua các năm đạt khoảng gần 50% trong tổng lượng đăng ký, điều này đã gây ra nhiều lãng phí, tao ra những thành tích ảo, đồng thời cịn đưa đến những nguy cơ ngầm về đánh cắp thơng tin cho cả hai phía là khách hàng và ngân hàng. Do đó, từ năm 2019, tuân theo các chỉ thị của giám đốc, chi nhánh đã thay đổi theo hướng là tăng số khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ IB mà khơng cịn chạy đua theo doanh số. Điều này đã góp phần làm giảm số lượng đăng ký mà khơng sử dụng, giảm chi phí trong quản lý các tài khoản , từ đó dịch vụ hoạt động có hiệu quả hơn,đem lại nhiều lợi ích hơn cho ngân hàng.
Thứ hai, doanh thu từ IB chiếm 1% trong tổng thu nhập.
Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, nhất là những thanh đổi khơng dự báo trước được như dịch bệnh, thiên tai, điển hình là dịch Covi- 19 đang diễn ra hiện nay thì việc tập trung vào cho vay sẽ khơng cịn là lựa chọn đầu tiên, các ngân hàng dần chuyển sang cung cấp dịch vụ tiện ích cho người dùng để thu được nguồn doanh thu an toàn và ổn định hơn. Doanh thu từ dịch vụ IB chủ yếu đến từ thu phí dịch vụ nhưng nếu có nhiều khách hàng sử dụng, quy mơ giao dịch lớn và thường xuyên giao dịch, ngân hàng sẽ kỳ vọng tăng doanh thu mạnh trong tương lai nên việc đầu tư để phát triển dịch vụ IB là một hướng đi đúng đắn.
Thứ ba, đồng hành với toàn ngân hàng AB Bank để chiếm 20% thị trường dịch vụ IB vào năm 2025
Dù ra đời sau so với nhiều ngân hàng khác nhưng với việc đầu tư có định hướng, các tiện ích dịch vụ tương đối đa dạng làm cho IB của AB Bank tiếp tục tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Mặc dù công tác maketing, tuyên truyền của ngân hàng chưa hoàn toàn hiệu quả cùng với sự cạnh tranh từ nhiều phía khiến cho dịch vụ IB của ngân hàng AB Bank chưa chiếm được thị phần cao trong tồn thị trường. Vì thế, song song phát triển hoạt động truyền thống là hoạt động phát triển NHĐT nhất là IB để ngân hàng đi đến mực tiêu chiếm 20% thị phần vào năm 2025.
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ IB
Từ q trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ IB, ngân hàng AB Bank đã tìm ra được những hạn chế và nguyên nhân, vì vậy tác giả đưa ra các giải pháp để dịch vụ IB phát triển hơn, cụ thể:
3.2.1. Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực
Đào tạo chuyên môn
IB phát triển không chỉ nhờ vào nền tảng CNTT-KHKT, trang thiết bị hiện đại mà cịn nhờ vào những đóng góp của con người. Dịch vụ IB địi hỏi cần những người có trình độ chun mơn cao, có thể thích ứng liên túc với sự đổi mới của công nghệ. Để đào tạo đội ngũ này, ngân hàng cần nhờ đến sự giúp đỡ của các chuyên gia bằng cách tổ chức các buổi nói chuyện để hướng dẫn, tư vấn, đào tạo, đảm bảo các cán bộ nhân viên hiểu rõ kiến thức mới, bước kịp sự đi lên của hạ tầng cơng nghệ. Bên canh đó, ngân hàng nên có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho các nhân viên để hoạt động chun mơn hóa được tăng cường trong mỗi cá nhân, tránh tình trạng trồng chéo trong cơng việc.
Thái độ và chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng
Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần là đào tạo chuyên môn tốt là được mà còn phụ thuộc vào thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lịng khách hàng, nhân viên cần có kỹ năng ứng xử tốt, thường xuyên tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc, ln ln lắng nghe và giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch.
Năng lực ngoại ngữ của nhân viên, cán bộ ngân hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, ngoại ngữ là yếu tố không thể thiếu nhất là trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần phục vụ cả khách hàng trong nước lẫn khách hàng nước ngồi. Nếu cuộc nói chuyện giữa cả hai bên gặp khó khăn có thể ngân hàng sẽ bỏ lỡ một khách hàng và sau này có thể là nhiều khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định, tạo ra trở ngại trong quá trình mở rộng thị trường tiêu thụ của ngân hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của ngoại ngữ đối với ngân hàng. Các cán bộ công nhân viên cần phải tự có ý thức trau dồi, làm phong phú vốn
từ của mình, đơng thời cần có thái độ học tập nghiêm túc trong các khóa đào tạo mà