Từ q trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ IB, ngân hàng AB Bank đã tìm ra được những hạn chế và nguyên nhân, vì vậy tác giả đưa ra các giải pháp để dịch vụ IB phát triển hơn, cụ thể:
3.2.1. Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực
Đào tạo chuyên môn
IB phát triển không chỉ nhờ vào nền tảng CNTT-KHKT, trang thiết bị hiện đại mà cịn nhờ vào những đóng góp của con người. Dịch vụ IB địi hỏi cần những người có trình độ chun mơn cao, có thể thích ứng liên túc với sự đổi mới của cơng nghệ. Để đào tạo đội ngũ này, ngân hàng cần nhờ đến sự giúp đỡ của các chuyên gia bằng cách tổ chức các buổi nói chuyện để hướng dẫn, tư vấn, đào tạo, đảm bảo các cán bộ nhân viên hiểu rõ kiến thức mới, bước kịp sự đi lên của hạ tầng cơng nghệ. Bên canh đó, ngân hàng nên có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho các nhân viên để hoạt động chun mơn hóa được tăng cường trong mỗi cá nhân, tránh tình trạng trồng chéo trong cơng việc.
Thái độ và chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng
Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần là đào tạo chun mơn tốt là được mà cịn phụ thuộc vào thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lịng khách hàng, nhân viên cần có kỹ năng ứng xử tốt, thường xuyên tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc, ln ln lắng nghe và giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng trong q trình giao dịch.
Năng lực ngoại ngữ của nhân viên, cán bộ ngân hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, ngoại ngữ là yếu tố không thể thiếu nhất là trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần phục vụ cả khách hàng trong nước lẫn khách hàng nước ngồi. Nếu cuộc nói chuyện giữa cả hai bên gặp khó khăn có thể ngân hàng sẽ bỏ lỡ một khách hàng và sau này có thể là nhiều khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định, tạo ra trở ngại trong quá trình mở rộng thị trường tiêu thụ của ngân hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của ngoại ngữ đối với ngân hàng. Các cán bộ cơng nhân viên cần phải tự có ý thức trau dồi, làm phong phú vốn
từ của mình, đơng thời cần có thái độ học tập nghiêm túc trong các khóa đào tạo mà ngân hàng tổ chức.
Rõ ràng về chế độ làm việc và đãi ngộ
Việc tăng cường chất lượng đào tạo để tạo ra những nhân viên đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng là cả một quá trình nên giữ chân được họ ở lại để đồng hành với sự phát triển ngân hàng cần có sự rõ ràng về chế độ và đãi ngộ. Các chế độ lương thưởng cần có sư cạnh tranh, con đường thăng tiến rõ ràng sẽ tạo ra khơng khí thi đua phấn đấu làm việc và môi trường làm việc hiệu quả.
3.2.2. Thúc đẩy hoạt động maketing về dịch vụ
Phát triển một sản phẩm hay dịch vụ không chỉ đơn thuần là sản phẩm, dịch vụ đó được tổ chức tạo ra đánh giá tốt là được mà còn cần sự đánh giá của khách hàng. Để có đa dạng sự đánh giá của khách hàng thì cần có nhiều người sử dụng và làm được điều này lại cần đến hoạt động maketing. Dịch vụ IB là một dịch vụ mới nên càng cần đẩy mạnh hoạt động maketing ra thị trường.
Các hình thức quảng cáo hiện nay mà ngân hàng đang áp dụng chủ yêu là giới thiệu qua website của ngân hàng và sử dụng đội ngũ nhân viên tại quầy giao dịch. Tuy nhiên, cả hai cách này đều có những nhược điểm rõ ràng, đối với quảng cáo qua website thì chỉ những khách hàng có nhu cầu truy cập trang web mới biết đến và đồng thời khơng có sự hỏi đáp giữa khách hàng và ngân hàng để tạo sự hứng thú tìm hiểu và sử dụng. Đối với việc quảng cáo qua đội ngũ nhân viên tại quầy giao dịch có nhược điểm trung với quảng cáo trên web đó là khách hàng đến quầy để giao dịch thì mới biết đến dịch vụ mới mà ngân hàng đang cung cấp, bên cạnh đó thời gian giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng cũng rất ít dó sự bận rồn của khách hàng và áp lực xử lý các nghiệp vụ liên tục của nhân viên nên việc quảng cáo bằng cách này vẫn chưa cho nhiều hiệu quả.
Vì vậy trong giai đoạn mới, ngân hàng nên đa dạng các hình thức quảng bá của mình về dịch vụ IB như tổ chức các chương trình tri ân khách hàng để mời khách hàng đến và có nhiều thời gian trao đổi về tính năng dịch vụ của IB tạo sự hứng thú cho khách hàng ,hoặc cử một số nhân viên đến khu đông dân cư, đển giới thiệu sản phẩm,.. .Ngoài ra, ngân hàng cũng nên mở rộng quảng cáo trên các mạng xã hội, diễn đàn trẻ để thu hút giới trẻ, thanh niên sử dụng.
3.2.3. Một số giải pháp khác
Bảo đảm hệ thống luôn hoạt động sẵn sàng
Bảo đảm hệ thống luôn hoạt động sẵn sàng nhằm kịp thời phát hiện, sửa chữa các hỏng hóc xảy ra, đáp ứng nhu cầu liên tục của người dùng. Vì vậy,AB Bank cần có những phương án dự phịng kinh doanh để có thể chuẩn bị cho những thay đổi đột suốt như sự tăng lên lượng giao dịch cho việc mua sắm vào các dịch lễ tết, giảm giá lớn,.. mạng dữ liệu và các trang máy móc thiết bị cũng cần được thường xun bảo trì, bảo dưỡng.
Nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Dịch vụ IB đối với một số khách hàng là một dịch vụ mới, vì vậy để có thể quyết định sử dụng dịch vụ này ngồi các yếu tố về chất lượng tốt, các tiện ích đa dạng khách hàng cịn đánh giá qua uy tín, hình ảnh hiện tại của ngân hàng. Do đó, song song với việc phát triển IB, các dịch vụ khác của ngân hàng như tín dụng, huy đơng, thanh tốn, ... của chi nhánh cũng vẫn cần được quan tâm và nâng cao chất lượng để gây dựng được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Khi chi nhánh phục vụ tốt các giao dịch trước đây, giải đáp các thắc mắc kịp thời của khách hàng thì việc tiếp thị dịch vụ mới như dịch vụ IB đến khách hàng cũng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Dù do khách hàng dùng dịch vụ IB có thể sẽ ít đến chi nhánh để giao dịch hơn nhưng cũng khơng vì vấn đề này mà các nhân viên ngân hàng khơng cịn quan tâm trước đó được vì bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có thể đến ngân hàng để thực hiện giao dịch vì dịch vụ IB chưa cung cấp được đầy đủ các tín năng của ngân hàng, cũng có thể khách hàng đến chi nhánh chỉ đơn giản là thay đổi thơng tin cá nhân, có thắc mắc trong q trình sử dụng,.lúc đó ấn tượng về cách thức phục vụ cịn quyết định khách hàng có sử dụng các dịch vụ cũ và các dịch vụ mới trong tương lai nữa khơng. Vì các ngun nhân này mà chi nhánh cần có khơng gian phục vụ thoải mái, sạch sẽ, đội ngũ nhân viên luôn luôn cần giữ thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.