3.3.1. Đầu tư hạ tầng công nghệ
Hạ tầng công nghệ là nền tảng của dịch vụ IB nên ngân hàng AB Bank cần thường xuyên đổi mới cơng nghệ, nghiên cứu-phát triển nhiều tiện ích mới để liên
tục đổi mới theo sự thay đổi của nhu cầu thi trường. Tuy nhiên, đầu tư của ngân hàng khơng được dàn trải mà cần có q trình chọn lọc nên tập trung vào các tính năng có nhu cầu và tiềm năng cao nhưng vẫn phải có chi phí đầu tư hợp lý với nguồn vốn hiện tại của ngân hàng. Kiến nghị của tác giả đối với ngân hàng AB Bank:
- Tiếp tục xây dựng, hiện đại hóa máy móc thiết bị của hệ thống ngân hàng để tốc độ và khả năng xử lý thơng tin được duy trì cũng như bảo đảm tính đồng bộ với những thiết bị đến từ bên thứ ba.
- Hợp tác với các công ty phần mềm để phát triển các ứng dụng phù hợp với nền kinh tế của Việt Nam trong từng giai đoạn. Qua đó, hiệu quả hoạt động của dịch vụ sẽ tăng lên đồng thời có thể giảm bớt một số chi phí so với việc mua trọn gói phần mềm.
- Các cơng nghệ bảo mật mà ngân hàng đã sử dụng cũng cần có sự đầu tư, đổi mới song hành với nền tảng công nghệ phát triển.
3.3.2. Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực
Ngoài hạ tầng cơng nghệ thì đào tạo nhân lực cho cán bộ, nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ IB là dịch vụ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao vì vậy nhân viên ngân hàng bên cạnh nắm chắc nghiệp vụ còn cần phải biết và sử dụng nhuần nhuyễn các thiết bị công nghệ, kinh nghiệm làm việc thực tế phải dày dặn. Công việc đào tạo nhân lực kỹ càng, bài bản theo hướng chuyên sâu sẽ làm hệ thống hoạt động diễn ra thông thuận, dễ dàng hơn, rủi ro được giảm, lợi nhuận cũng sẽ cao hơn.
Về chính sách đào tạo, tác giả đưa ra một số kiến nghị:
- Các buổi đào tạo nên được tổ chức thường xuyên để nhân viên ngân hàng luôn được đảm bảo được cập nhập công nghệ mới, các thay đổi trong quá trình hệ thống vân hành phần mềm, ứng dụng.
- Đưa ra nhiều suất học để cử các nhân viên có trình độ chun mơn đi nghiên cứu và học tập tại các quốc gia có dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ IB nói riêng phát triển.
- Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, buổi nói chuyện, chia sẻ kinh nghiệm với các đối tác về phát triển dịch vụ IB để đào tạo nhân lực một cách thường xuyên.
3.3.3. Thường xuyên có các hoạt động quảng bá dịch vụ trên thị trường
Chính sách maketing của ngân hang AB Bank hiện tại đang áp dụng chưa đem lại hiệu quả cao, dịch vụ IB của ngân hàng chưa được nhiều người biết đến. Do đó, ngân hàng cần có những chiến lược quảng cáo thể thu hút khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ. Tác giả đưa ra một số kiến nghị:
- Đầu tiên, AB Bank cần xác định đối tượng nhóm khách hàng cụ thể, từ đó có cách thức maketing hiệu quả, qua đó việc tư vấn, phục vụ khách hàng sẽ trở lên tốt hơn. Để giới thiệu dịch vụ có hiệu quả thì u tố con người đóng vai trị quan trọng. Các nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ các tiện ích ,phí dịch vụ, ưu điểm của dịch vụ để thu hút và giải đáp được thắm mắc của khách hàng, đồng thời cách thức giới thiệu phải mới lạ nhằm tạo hướng thú, tạo điểm nhấn ,từ đó khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ.
- Vì IB của AB Bank cịn khá mới mẻ nên ngân hàng cần áp dụng nhiều các thức tuyên truyền như: phát tờ rơi, quảng cáo trên các mạng xã hội, các diễn đàn, tư vấn tại quầy giao dịch, tổ chức các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, ...
- Cách thức maketing hiệu quả nhất đến từ chất lượng dịch vụ tốt cũng như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng. Trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ tốt, đáng để sử dụng thì có thể họ sẽ giới thiệu cho người thân, gia đình, bạn bè sử dụng từ đó lượng khách của ngân hàng sẽ tăng lên rất nhiều. Ngược lại, khi chất lượng của dịch vụ không được như họ mong đợi khách hàng sẽ không dùng dịch vụ nữa và có thể chuyển sang dùng dịch vụ IB của ngân hàng khác, làm uy tín của ngân hàng có thể bị giảm sút. Qua đó có thể nói, AB Bank cần đầu tư cả về hai khía cạnh là cách thức phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ để tạo ra cảm giác hài lòng cho khách hàng qua đó phát triển dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Nội dung chính của chương 3 là đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ IB và các kiến nghị đối với ngân hàng AB Bank. về các giải pháp tác giả đưa nêu sáu giải pháp: Tăng cường đầu tư để dịch vụ IB có sự đổi mới, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao hệ thống bảo mật, thúc đẩy hoạt động maketing về dịch vụ, liên kết, hợp tác cần được tăng cường vàmột số giải pháp khác. về các kiến nghị đối với ngân hàng AB Bank: Đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển và đào tạo nguồn nhân lực, thường xuyên có các hoạt động quảng bá dịch vụ trên thị trường
KẾT LUẬN
Dịch vụ IB là một dịch vụ tương đối mới đem lại nhiều tiện ích cho người dùng. Dịch vụ này hướng hẹn sẽ là một trong các dịch vụ phát triển trong tương lai, góp phần đưa doanh thu dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn hơn trong tổng doanh thu.
Việc triển khai dịch vụ IB tại AB Bank- Hà Nội đã đạt được nhiều thành công như: tiện ích mà dịch vụ cung cấp là đa dạng, số lượng khách hàng và quy mơ giao dịch đều có sự tăng trưởng đem lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, chất lượng nhân viên phục vụ của ngân hàng tương đối tốt, thời gian xử lý giao dịch nhanh, trang web dễ sử dụng,...Nhưng hiện tại dịch vụ vẫn còn một số điểm hạn chế như số lượng và quy mơ giao dịch chưa lớn. mức phí chưa được cơng khai rõ ràng, chế độ bảo mật chưa cao, ... Những hạn chế đó có ngun nhận đến từ chính bên trong ngân hàng cũng như do tác động ở bên ngồi.
Vì vậy ngân hàng cần có các giải pháp để phát triển dịch vụ IB trong giai đoạn 2020-2025. Đăc biệt là công tác maketing, truyền thông để giới thiệu dịch vụ đến người tiêu dùng, tiếp tục tìm kiếm, liên kết với nhiều đối tác hơn, nghiên cứu đưa ra các tính năng mới để đa dạng hóa dịch vụ IB, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Từ đó, chi nhánh kỳ vọng nâng cao vị thế và sức ảnh hưởng trong khu vực, đem lại nhiều doanh thu, lợi nhuận trong tương lai.
Giới tính Nam Nữ
Nhóm tuổi Dưới 30 tuổi 30-35 tuổi 35-40 tuổi Trên 40 tuổi
Thu nhập Dưới 8 triệu 8-12 triệu Trên 12 triệu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Thị Hồng Yen (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Hà Nội
2. Mai Thị Trang (2018), “Phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội”, Khóa luận tốt nghiệp, Hà Nội
3. Đỗ Thị Thảo (2018), “Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Ba Đình”, Khóa luận tốt nghiệp, Hà Nội
4. Báo cáo thường niên của ngân hàng AB Bank giai đoạn 2017-2019
5. AB Bank Learning, tài liệu học viên “Dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân”, 2017
6. Ban dự án dịch vụ IB AB Bank “Tài liệu đào tạo bán sản phẩm Internet Banking”, 2019
7. Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), nhà xuất bản từ điển bách khoa 8. Website của các ngân hàng
- Ngân hàng trực tuyến E-banking truy cập ngày 24 tháng 5 năm 2020:
https://abbank.vn/ngan-hang-truc-tuyen-e-banking-p13c209n5347.html
- Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking truy cập ngày 24 tháng 5 năm 2020:
https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/OnlineBanking/Pages/Ngan-hang- truc-tuyen-VCB-iBanking.aspx?devicechannel=default
- Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử truy cập ngày 24 tháng 5 năm 2020:
https://www.agribank.com.vn/wcm/connect/
- Biểu lãi suất tài khoản thanh tốn, biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng tín dụng tiểu thương truy cập ngày 24 tháng 5 năm 2020:
https://www.vpbank.com.vn/sites/default/fìles/VPB Documents/bieu lai suat
bieu phi danh cho kh commcredit.pdf
- E-Banking Techcombank truy cập ngày 24 tháng 5 năm 2020:
https://www.techcombank.com.vn/zerofee4/
66
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA
1. Câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng Kính gửi quý cơ quan ngân hàng
Tôi tên là Nguyễn Quỳnh Mai, sinh viên năm bốn trường Học viên ngân hàng. Hiện nay tôi đang làm luận án tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội”
Rất mong quý cán bộ nhân viên ngân hàng dành thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi dưới đây để tôi thu thập thơng tin cho đề tài của mình. Sự giúp đỡ của quý cán bộ nhân viên sẽ đóng góp rất lớn vào kết quả luận án.
Tối xin cam kết anh chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài nói trên, khơng phục vụ cho mục đích thương mại. Xin trân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị!
Mức độ của người khảo sát được chia làm năm cấp độ
(Tích dấu X vào phần lựa chon) 1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Khơng đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN Phần 1: Thơng tin cá nhân
1.1. Giới tính
1.2. Nhóm tuổi
1.4. Trình độ học vấn
Trình độ học vấn Cao đẳng-trung
cấp Đại học Trên đại học
Thang đo Câu hỏi khảo sát Trả lời
1 2 3 4 5 Chiến lược phát triển dịch Ngân hàng xác định chiến lược phát triển dịch vụ IB khoa học, hợp lý
vụ IB Chiến lược phát triển dich vụ IB phù hợp với điều kiện thực tế tại ngân hàng
Chiến lược phát triển dich vụ IB phù hợp với định hướng phát triển chung của ngân hàng
Công nghệ thông tin
Đầu tư cho công nghệ thông tin (CNTT) là tiết kiệm, hiệu quả hỗ trợ phát triển dịch vụ IB CNTT áp dụng vào dịch vụ IB giúp tăng cường hiệu quả ,giảm áp lực công việc của nhân viên
Nguồn
nhân lực Nhân viên ngân hàng đượctrang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ IB
67 Phần 2: Câu hỏi khảo sát
Câu 1: Câu hỏi về mức độ đồng ý của nhân viên nhân hàng với các công tác phát triển dịch vụ internet banking tại AB Bank- Hà Nội
Nhân viên ngân hàng thường xuyên được đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp Dịch vụ IB hiện nay Dịch vụ IB đang thực sự phát triển nhanh và bền vững Dịch vụ IB có định hướng tốt
Dich vụ IB được tập trung ngng lực phục vụ đề phát triển
Dịch vụ IB sẽ phát triển trong tương lai
Giới tính Nam Nữ
Nhóm tuổi Dưới 30 tuổi 30-40 tuổi Trên 40 tuổi
Thu nhập Dưới 8 triệu 8-12 triệu Trên 12 triệu
Trình độ học vấn Cao đẳng-trung cấp
Đại học Trên đại học
Nghề nghiệp Sinh viên Công nhân Kinh doanh Ngành nghề
Câu 2: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển dịch vụ IB tại ngân hàng AB Bank-Hà Nội
Xin chân thành cảm ơn
2. Câu hỏi khảo sát khách hàng
PHIẾU ĐIỀU TRA Kính gửi q khách hàng
Tơi tên là Nguyễn Quỳnh Mai, sinh viên năm bốn trường Học viên ngân hàng. Hiện nay tôi đang làm luận án tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Hà Nội”
69
Rất mong quý khách hàng dành thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi dưới đây để tôi thu thập thông tin cho đề tài của mình. Sự giúp đỡ của quý cán bộ nhân viên sẽ đóng góp rất lớn vào kết quả luận án.
Tối xin cam kết anh chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài nói trên, khơng phục vụ cho mục đích thương mại. Xin trân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị!
Mức độ của người khảo sát được chia làm năm cấp độ
(Tích dấu X vào phần lựa chon) 1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Khơng đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN Phần 1: Thơng tin cá nhân
2.1. Giới tính
2.2. Nhóm tuổi
2.3. Thu nhập
2.4. Trình độ học vấn
viên chức khác
Nhân tố Câu hỏi khảo sát Trả lời
1 2 3 4 5 Sự hài lịng về phí và giá cả của dịch vụ IB Phí sử dụng các dịch vụ IB là rõ ràng, minh bạch, cơng khai
Mức phí mà ngân hàng đưa ra khi thực hiện các giao dịch khác nhau là hợp lý
Hạn mức mà ngân hàng đưa ra đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Chất lượng nhân viên
Nhân viên ngân hàng đã hiểu rõ về dịch vụ IB
Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình khi tư vấn giải đáp thắc mắc về dịch vụ IB Chất
lượng kỹ thuật
Thời gian xử lý giao dịch trên dịch vụ IB nhanh
Trang wed để vào sử dụng IB không bị lỗi và dễ dàng sử dụng Dịch vụ IB có mức độ bảo mật cao Chất lượng dịch vụ IB nói chung Việc sử dụng dịch vụ IB rất tiện dụng Các tính năng của dịch vụ IB rất đa dạng Khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ IB
70 Phần 2: Câu hỏi khảo sát
Nhóm Tần
suất trăm %Phần Nhóm suấtTần Phầntrăm
Giới tính Trình độ
Nam 27 27 Cao đẳng-trung cấp 16 16
Nữ 73 73 Đại học 74 74
Thu nhập Trên đại học 10 10
Dưới 8 triệu 12 12 Tuổi
8-12 triệu 60 60 Dưới 30 tuổi 39 39
Trên 12 triệu 28 28 30-35 tuổi 43 43
35-40 tuổi 14 14 Trên 40 tuổi 4 4 Tổng 100 100 Tổng 100 100 Nhóm Tần suất Phần trăm % Nhóm Tần suất Phần trăm % Giới tính Tuổi
Nam 94 45,6 Dưới 30 tuổi 123 59,7
Nữ 112 54,4 30-40 tuổi 62 30,1
Thu nhập Trên 40 tuổi 21 10,2
Dưới 8 triệu 78 37,8 Nghề nghiệp
8-12 triệu 89 43,2 Sinh viên 21 10,2
Trên 12 triệu 39 19 Công nhân viên chức
105 51
Câu 2: Q khách hàng có mong muốn gì khác ở chất lượng dịch vụ IB của ngân hàng, nếu có xin nêu cụ thể mong muốn của khách hàng.
71
Xin chân thành cảm ơn
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN KHẨU HỌC 1. Kết quả phân tích nhân khẩu học của nhân viên ngân hàng
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân khẩu học của nhân viên ngân hàng
Nguồn: Bảng khảo sát của tác giả
Trình độ Kinh doanh 72 34,9 Phổ thơng 93 45,1 Nghề nghiệp khác 8 3,9 Cao đẳng-đại học 99 48,1 Trên đại học 14 6,8 Tổng 206 100 Tổng 206 100 72
Nguồn: Bảng khảo sát của tác giả