Phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG cK in h tế H uế - - họ KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH Tr ườ ng Đ ại VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ KHÓA HỌC: 2011 - 2015 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG cK in h tế H uế - - họ KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ng Đ ại VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hƣớng dẫn: Sinh viên thực hiện: ườ TS Hoàng Văn Liêm Nguyễn Thị Hoàng Oanh Tr Lớp: K45B TCNH Niên khóa: 2011-2015 Huế, 5/2015 ii Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn uế Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS Hoàng Văn Liêm - tế H giảng viên khoa Kế Tốn - Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp h Em xin chân thành cảm ơn thầy , cô giáo trường Đại học in Kinh tế Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức sở cK chuyên ngành suốt năm học tập trường, tảng để em thực tốt Khóa luận họ Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn anh chị phòng Nghiệp vụ bán lẻ phòng Tổng hợp Ngân hàng Vietinbank chi Đ ại nhánh Thừa Thiên Huế tận tình dẫn giúp đỡ em đợt thực tập vừa qua Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, đặc biệt ng gia đình người thân yêu động viên chia sẻ suốt ườ trình thực luận văn Tr Em xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 5, năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Oanh i Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 uế Lý chọn đề tài .1 Mục đích nghiên cứu .1 tế H Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài h PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .3 in CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA CÁC cK NHTM TẠI VIỆT NAM .3 1.1 Khái niệm NHTM ngân hàng điện tử ( E-Banking) 1.1.1 Khái niệm NHTM họ 1.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển E-Banking .3 Đ ại 1.1.2.2 Các loại hình E-banking 1.2 Những yếu tố quan trọng hình thành phát triển dịch vụ E-banking 1.2.1 Yếu tố pháp lý ng 1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ 10 1.2.3 Yếu tố cạnh tranh 10 ườ CHƢƠNG TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ .11 Tr 2.1 Giới thiệu Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế 11 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 11 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Vietinbank Thừa Thiên Huế 12 2.1.2.1 Huy động vốn .12 2.1.2.2 Cho vay, đầu tƣ 12 2.1.2.3 Bảo lãnh .13 ii Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2.4 Thanh tốn Tài trợ thƣơng mại 13 2.1.2.5 Ngân quỹ 13 2.1.2.6 Thẻ ngân hàng điện tử .13 2.1.2.7 Hoạt động khác 14 uế 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 14 tế H 2.1.4 Nguồn nhân lực NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 15 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Cơng thƣơng h Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 16 in 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 17 2.2.1 Tình hình phát triển chung triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa cK Thiên Huế 17 2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế .18 họ 2.2.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ .18 2.2.2.2 Tình hình sử dụng máy ATM .25 2.2.2.3 Tình hình sử dụng máy POS 27 Đ ại 2.2.2.4 Tình hình dịch vụ Internet Banking SMS Banking 29 2.3 Đánh giá chung tình hình triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 37 ng 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 37 2.3.1.1 Kết dịch vụ thẻ 38 ườ 2.3.1.2 Kết dịch vụ ATM POS 38 2.3.2 Chi phí dịch vụ E-banking 40 Tr 2.3.2.1 Chi phí dịch vụ thẻ: 40 2.3.2.2 Chi phí việc đầu tƣ máy ATM, POS 41 2.3.2.3 Chi phí dịch vụ SMS Banking Internet Banking 41 2.3.3 Những hạn chế mắc phải triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 42 iii Khóa luận tốt nghiệp 2.3.3.1 Tình hình thẻ 42 2.3.3.2 Tình hình ATM- POS 42 2.3.3.3 Tình hình Internet Banking SMS Banking: 43 2.3.4 So sánh với NH khác địa bàn 43 uế 2.3.4.1 So sánh Thẻ, máy ATM: 43 2.3.4.2 Về dịch vụ Internet Banking SMS Banking: 45 tế H CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI Vietinbank Thừa Thiên Huế 46 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế .46 h 3.1.1 Điều kiện môi trƣờng 46 in 3.1.1.1 Về điều kiện tự nhiên, xã hội .46 3.1.1.2 Về trị pháp luật 46 cK 3.1.1.3 Về trình độ, thu nhập ngƣời dân: 47 3.1.2 Về thân NH 47 họ 3.1.2.1 Về địa điểm giao dịch Vietinbank Thừa Thiên Huế: 47 3.1.2.2 Về sơ hạ tầng 47 3.1.2.3 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên .48 Đ ại 3.1.2.4 Về hình ảnh NH kinh tế .48 3.1.2.5 Về KH NH 49 3.2 Kết điều tra đánh giá KH chất lƣợng dịch vụ E- Banking ng Vietinbank 49 3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin KH 50 ườ 3.2.2 Các dịch vụ E- Banking Vietinbank đƣợc khách hàng sử dụng: 51 3.2.3 Ý kiến KH chất lƣợng dịch vụ E- Banking Vietinbank 52 Tr 3.2.4 Mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ E- Banking Vietinbank .53 3.2.5 Mong muốn tiếp tục trì quan hệ với Vietinbank KH 53 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 54 3.3.1 Giải pháp công nghệ sở hạ tầng 54 iv Khóa luận tốt nghiệp 3.3.1.1 Về sở hạ tầng 54 3.3.1.2 Về công nghệ .55 3.3.2 Giải pháp ngƣời 55 3.3.2.1 Về nhân viên NH 55 uế 3.3.2.2 Về phần KH NH .56 tế H 3.3.3 Giải pháp marketing 57 3.3.3.1 Nâng cao uy tín NH 57 3.3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 57 3.3.4 Giải pháp chiến lƣợc phát triển 60 h 3.3.5 Giải pháp mối quan hệ với tổ chức khác .61 in 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế: 63 cK 3.4.1 Kiến nghị Hội sở Vietinbank .63 3.4.2 Kiến nghị với NHNN .63 T I LIỆU TH HẢ Tr ườ ng Đ ại PHỤ LỤC họ 3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ 64 v Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chi nhánh E-Banking E Banking IE Internet banking KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân Hàng Thƣơng Mại tế H h in cK Short message service họ SMS uế CN Automatic teller machine POS Point of Sale Đ ại ATM Việt Nam Đồng Tr ườ ng VNĐ vi ... dịch vụ E- banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 17 2.2.1 Tình hình phát triển chung triển khai dịch vụ E- banking Vietinbank Thừa cK Thiên Huế 17 2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E- banking. .. 45 tế H CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI Vietinbank Thừa Thiên Huế 46 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế .46 h 3.1.1 Điều kiện... TẮT Chi nhánh E- Banking E Banking IE Internet banking KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân Hàng Thƣơng Mại tế H h in cK Short message service họ SMS uế CN Automatic teller