Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking của TCB 58 Trang 11 LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiNgành ngân hàng đã trải qua những thay đổi đáng kể về hoạt động trong thập kỷqua, nhờ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Ninh Thị Hồng Hạnh Lớp : K22NHG Khóa : 2019-2023 Mã sinh viên : 22A4011168 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Vân Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Ninh Thị Hồng Hạnh Lớp : K22NHG Khóa : 2019-2023 Mã sinh viên : 22A4011168 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Vân Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023 LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Tôi xin cam đoan khóa luận kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo khóa luận Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023 Tác giả Ninh Thị Hồng Hạnh LỜI CẢM ƠN Trải qua năm gắn bó với Học viện Ngân hàng, em xin phép gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc tới quý thầy cô giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích, khơng học mà thầy cịn chia sẻ với chúng em học sống Em vô biết ơn tháng ngày ngồi giảng đường, tham gia nhiều hoạt động sôi bạn bè, hướng dẫn thầy cô giúp em phát triển lực tư Đặc biệt, em xin cảm ơn ThS Nguyễn Thị Vân nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, Giám đốc trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - chị Hoàng Khánh Nguyệt, Trưởng nhóm anh chị đồng nghiệp phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sẵn sàng bảo, hướng dẫn tạo điều kiện giúp em hồn thành cơng việc suốt trình thực tập đơn vị Đồng thời, em cảm kích nhận hỗ trợ tham gia đánh giá khảo sát hài lòng dịch vụ Mobile banking Techcombank khách hàng anh chị Hội sở Techcombank số 119 Trần Duy Hưng Và em đặc biệt muốn gửi lời cảm ơn yêu thương tới gia đình, bạn bè hậu phương vững chắc, ln động viên, khích lệ em suốt trình học tập làm khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn gửi lời chúc yêu thương tới người! Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023 Tác giả Ninh Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MƠ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 11 Tính cấp thiết đề tài 11 Mục đích nghiên cứu 12 Câu hỏi nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Dữ liệu nghiên cứu 13 Kết cấu khóa luận 14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (MOBILE BANKING) 15 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 15 1.1.1 Các nghiên cứu nước 15 1.1.2 Các nghiên cứu nước 16 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 19 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ Mobile banking 19 1.2.1 Khái niệm Mobile banking 19 1.2.2 Đặc điểm Mobile banking 20 1.2.3 Phân biệt Mobile banking với số dịch vụ NHĐT khác 21 1.2.3.1 Mobile banking Internet banking .21 1.2.3.2 Mobile banking SMS banking 22 1.2.3.3 Mobile banking Phone banking 23 1.2.4 Vai trò Mobile banking 24 1.2.4.1 Đối với khách hàng 24 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 25 1.2.4.3 Đối với kinh tế 26 1.2.5 Các rủi ro dịch vụ Mobile banking 26 1.2.5.1 Rủi ro pháp lý 26 1.2.5.2 Rủi ro hoạt động 26 1.2.5.3 Rủi ro công nghệ 26 1.2.5.4 Rủi ro danh tiếng 26 1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ Mobile banking 27 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ 27 1.3.2 Quan điểm phát triển dịch vụ Mobile banking 28 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Mobile banking 29 1.4.1 Các nhân tố khách quan 29 1.4.1.1 Môi trường pháp lý 29 1.4.1.2 Môi trường kinh tế - xã hội 31 1.4.1.3 Hạ tầng công nghệ 31 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 32 1.4.2.1 Nguồn lực tài ngân hàng 31 1.4.2.2 Định hướng, sách phát triển ngân hàng 31 1.4.2.3 Năng lực ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng 32 1.4.2.4 Trình độ nguồn nhân lực ngân hàng 32 1.4.2.5 Khả nắm bắt thị trường đối thủ cạnh tranh 33 1.4.3 Nhân tố liên quan đến khách hàng 34 1.4.3.1 Mức sống người dân 34 1.4.3.2 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile banking 34 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng Mobile banking35 1.5.1 Các tiêu định lượng 35 1.5.1.1 Doanh thu dịch vụ Mobile banking 35 1.5.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 35 1.5.1.3 Số lượng giao dịch giá trị giao dịch Mobile banking 35 1.5.1.4 Sự đa dạng dịch vụ Mobile banking 35 1.5.2 Chỉ tiêu định tính 36 1.5.2.1 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ 36 1.5.2.2 Trải nghiệm khách hàng 36 1.5.2.3 Đánh giá tổ chức 36 Kết luận chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 38 2.1.1 Giới thiệu chung .38 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh .38 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.4 Mơ hình quản trị .39 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần Techcombank từ 2020-2022 41 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn 41 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 44 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking Techcombank giai đoạn 2020-2022 47 2.3.1 Các tiêu định lượng 47 2.3.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 46 2.3.1.2 Số lượng giao dịch giá trị giao dịch Mobile banking 47 2.3.1.3 Sự đa dạng dịch vụ Mobile banking 49 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 54 2.3.2.1 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ 54 2.3.2.2 Trải nghiệm khách hàng 55 2.3.2.3 Đánh giá tổ chức 59 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng Techcombank 61 2.4.1 Kết đạt 61 2.4.2 Hạn chế .62 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 63 2.4.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 64 2.4.3.3 Nguyên nhân từ phía khách hàng 64 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking Techcombank 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Techcombank 67 3.3 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan 70 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 70 3.3.2 Đối với quan hữu quan 72 Kết luận chương 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CASA Tiền gửi không kỳ hạn CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DT Doanh thu Inpire Dịch vụ hội viên đặc biệt TCB KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LN Lợi nhuận NHĐT Ngân hàng điện tử NHHĐ Ngân hàng đại NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Priority Khách hàng ưu tiên SMS Short messenger service sp Sản phẩm TCB Techcombank TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VIP Very important person DANH MỤC BẢNG Nội dung Bảng 1.1 So sánh dịch vụ Mobile banking Internet banking Bảng 1.2 So sánh dịch vụ Mobile banking SMS banking Bảng 1.3 So sánh dịch vụ Mobile banking Phone banking Trang 21 22 23 Bảng 2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Kỹ 41 thương Việt Nam giai đoạn 2020-2022 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng TMCP Kỹ thương 44 Việt Nam giai đoạn 2020-2022 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile 47 qua năm 2020 đến 2022 Bảng 2.4 Số lượng giao dịch giá trị giao dịch khách hàng cá nhân 48 qua ứng dụng Techcombank Mobile Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ Mobile banking Techcombank cải 50 tiến qua năm từ 2020 đến 2022 Bảng 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động 58 Techcombank DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MƠ HÌNH Nội dung Trang Mơ hình 2.1 Mơ hình quản trị ngân hàng Techcombank 40 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản vốn chủ sở hữu năm từ 2020 đến 43 2022 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế thu nhập từ 2020 đến 2022 Ngân 45 hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Biểu đồ 2.3 Số lượng tốc độ tăng trưởng khách hàng tham gia dịch vụ 47 Techcombank Mobile Biểu đồ 2.4 Số lượng giao dịch tỷ trọng giao dịch khách hàng cá 48 nhân qua ứng dụng Techcombank Mobile Biểu đồ 2.5 Giá trị giao dịch Mobile banking qua năm từ 2020 - 2022 48 Biểu đồ 2.6 Giới tính đối tượng nghiên cứu 55 Biểu đồ 2.7 Độ tuổi đối tượng nghiên cứu 55 Biểu đồ 2.8 Thu nhập đối tượng nghiên cứu 55 Biểu đồ 2.9 Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile banking đối tượng 56 nghiên cứu Biểu đồ 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking TCB Biểu đồ 2.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking TCB 10 58 59 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing dịch vụ dịch vụ Mobile banking Hoạt động truyền thông, tiếp thị thiếu với đơn vị tổ chức muốn tiếp cận sâu rộng đến khách hàng Việc đẩy mạnh hình ảnh, uy tín ngân hàng, xuất nhiều phương tiện truyền thông đại chúng kèm với thông điệp có ý nghĩa dễ vào tâm trí khách hàng có lịng tin họ Các giải pháp hoạt động gồm: Thứ nhất, tổ chức chiến dịch quảng bá sản phẩm, đưa chương trình khuyến mại nhằm thu hút thêm khách hàng củng cố niềm tin yêu mến khách hàng hữu Ngân hàng có buổi tiếp cận trực tiếp hướng dẫn khách hàng cao tuổi, khách hàng tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ Mobile banking tận tình chu đáo nhằm xóa bỏ trở ngại tâm lý tạo thiện cảm, gây ấn tượng nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ mobile banking Thứ hai, ngân hàng phải thực trọng công tác truyền thông tới khách hàng qua kênh truyền thông đại chúng, mạng xã hội, gửi tin nhắn gửi tới hòm thư điện tử khách hàng nhằm kịp thời thay đổi ứng dụng từ F@st Mobile sang Techcombank Mobile cụ thể hướng dẫn chi tiết Thứ ba, Techcombank cần đảm bảo nội dung đăng tải mạng xã hội có giá trị ý nghĩa, lan tỏa thơng điệp tới khách hàng giúp ghi lại dấu ấn, làm bật hình ảnh thương hiệu ngân hàng hướng tới Bên cạnh đó, ngân hàng cần có phận quản lý viết, video liên quan đến ngân hàng cách thống, kiểm sốt ngăn chặn hành vi bơi xấu hình ảnh ngân hàng, truyền thông nội dung lệch lạc, xuyên tạc ngân hàng 3.3 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng, quan thực cơng tác điều hành sách tiền tệ; giám sát an tồn vĩ mơ; trì ổn định hệ thống ngân hàng; quan xây dựng sách, đề án quản lý trực tiếp phát triển ngân hàng di 70 động quy định, nghị định thực hiện, triển khai chương trình tốn khơng dùng tiền mặt Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu, xây dựng hoàn thiện văn pháp quy để tăng cường quản lý việc cung cấp, quản lý dịch vụ Mobile banking Các sách, văn hướng dẫn cần đưa cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần thực chương trình, đề án cụ thể đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, tốn qua dịch vụ ngân hàng di động ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần điều chỉnh lại quy định, giải pháp toán nhanh gọn thơng suốt hơn, khắc phục tình trạng giao dịch chờ xử lý thực làm việc theo quy định Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nghiên cứu, phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Nhà nước với vai trò tiên phong đầu, hiểu khó khăn, vướng mắc hoạt động phát triển ngân hàng di động Tiếp tục rà soát thay đổi quy định chưa phù hợp gây hạn chế phát triển ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần chuẩn hóa thơng tin, đảm bảo điều kiện cần đủ cho việc tiếp cận ứng dụng sở liệu; Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phối hợp đơn vị viễn thông triển khai chương trình phát triển hệ thống mạng lưới Internet phủ rộng tới khu vực chưa có điều kiện tiếp cận với Internet hay tạo điều kiện, tổ chức chương trình tài trợ giúp người dân có khả tiếp cận với dịch vụ ngân hàng di động Thứ sáu, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục phát huy tối đa khả trì hệ thống tài Việt Nam, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi giúp NHTM có mơi trường lý tưởng, nỗ lực thực hóa tính năng, tiện ích, phát triển dịch vụ Mobile banking đa dạng toàn diện 71 3.3.2 Đối với quan hữu quan Các quan hữu quan hiệp hội liên quan bao gồm Chính phủ, Bộ Thơng tin Truyền thông, đối tác chiến lược ngân hàng… cần nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng di động, đề xuất giải pháp hợp lý, đưa văn quy định chi tiết, đầy đủ, rõ ràng tạo môi trường thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng di dộng Thứ nhất, Chính phủ, cần đạo, đề xuất sách, nghị thực tiễn, bám sát với thực tế, hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh dịch vụ ngân hàng đại nói chung dịch vụ mobile banking nói riêng Chính phủ cần đặc biệt trọng đưa nguyên tắc minh bạch liệu; quy định chế tài xử phạt rõ ràng tội danh hình thức xử lý cụ thể, đặc biệt đối tượng tội phạm an ninh mạng; quy định bảo vệ quyền lợi người dùng ngân hàng khơng may có rủi ro hay tranh chấp quyền lợi xảy Thứ hai, Bộ Thông tin Truyền thông, cần liên tục cập nhật thông tin, tuyên truyền cung cấp tới người dân thơng tin thống xác; Đồng thời, Bộ cần triển khai kết hợp phương thức tuyên truyền đa dạng để tiếp cận rộng rãi tới người dân nắm bắt kịp thời, đặc biệt công tác nâng cao ý thức, cảnh giác cao độ với hình thức lừa đảo phổ biến khơng gian mạng giả mạo thương hiệu, chiếm đoạt tài sản hay sử dụng hình thức chiếm đoạt tiền tài khoản khách hàng Thứ ba, đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông FPT, Viettel, VNPT…cần trì hệ thống internet ổn định, đường truyền tốc độ cao Các đơn vị tiếp tục mở rộng phạm vi tiếp cận dịch vụ Internet tới người dân vùng sâu, vùng xa Thường xuyên bảo dưỡng, kiểm tra đường truyền mạng thông suốt, đảm bảo hệ thống hoạt động tốt, tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng truy cập mạng tăng cao đột biến cao điểm Thứ tư, đối tác, nhà giải pháp công nghệ, cụ thể với hệ thống Ngân hàng lõi T24, hệ thống máy chủ HP 9000 hệ thống lưu trữ HP Enterprise Virtual Array (EVA), Salesforce - công ty công nghệ hàng đầu giới lĩnh vực công 72 nghệ quản lý quan hệ khách hàng hay Backcase cần hiểu rõ định hướng mục tiêu ngân hàng để đề xuất thực giải pháp công nghệ tối ưu Cần ngăn chặn phát kịp thời rị rỉ thơng tin, lỗ hổng mạng Xây dựng tường lửa với độ bảo mật cao đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ mobile banking ngân hàng thường xuyên cập nhật giải pháp củng cố sức mạnh hệ thống sở hạ tầng công nghệ Kết luận chương Trong chương nêu giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Techcombank dựa hạn chế nguyên nhân hạn chế tác giả chương trước Đồng thời, tác giả đưa khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan tạo điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile banking thời gian tới 73 KẾT LUẬN Trong bối cảnh phát triển vũ bão công nghệ nhu cầu vô đa dạng khách hàng lĩnh vực tài - ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng di động tất yếu Mobile banking chứng tỏ vai trò quan trọng sống từ giao dịch nhỏ lẻ đến giao dịch giá trị lớn Với thuận tiện, nhanh chóng an tồn mà dịch vụ mang lại, cần sở hữu điện thoại thơng minh có kết nối internet người dùng sử dụng ngân hàng di động mà khơng đồng phí Theo báo cáo Bain & Company, Google and Temasek, doanh thu dịch vụ ngân hàng đại (bao gồm dịch vụ ngân hàng di động) Đông Nam Á dự kiến tăng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm 22% từ 2019 đến năm 2025 Có thể thấy, ngân hàng nhiều hội để tiếp tục phát triển dịch vụ Mobile banking, nâng tầm chiến lược dẫn đầu xu thị trường giành niềm yêu mến khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Với chiến lược cụ thể, toàn diện, đặt mục tiêu “khách hàng trọng tâm”, Techcombank đã, nỗ lực nâng tầm vị cạnh tranh ngân hàng hệ thống NHTM nói chung ngân hàng di động nói riêng Trong khn khổ khóa luận đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa lý luận ngân hàng di động, làm rõ khái niệm, phân biệt dịch vụ Mobile banking với loại dịch vụ NHĐT khác Hai là, đánh giá thực trạng, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam triển khai Techcombank gặt hái nhiều thành tích ngân hàng tiếp tục phát huy lợi chiến dịch Zero Fee, mở rộng nhiều tiện ích mới, mắt ứng dụng Techcombank Mobile nâng cao trải nghiệm khách hàng có nhiều cải tiến vượt trội khác Tuy nhiên, dịch vụ Mobile banking gặp số hạn chế cần khắc phục trình vận hành Ba là, dựa hạn chế nguyên nhân hạn chế trình triển khai dịch vụ Mobile banking để đưa giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ 74 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt An Nhiên (2023), ‘90% giao dịch khách hàng Techcombank qua kênh số hóa’, Báo điện tử VnExpress Đỗ Thị Thu Hà (2016), ‘Đánh giá hiệu Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại Techcombank - góc nhìn từ hài lịng khách hàng’, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, 170(7), 15-21 Đoàn Thị Thu Hồng (2018), ‘Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Hà Nam Khánh Giao (2022), ‘Tác động tính bảo mật ý định sử dụng ngân hàng di động khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh’, SSNR Hoàng Phương Thảo (2015), ‘Các yếu tố tác động đến dự chấp nhận dịch vụ Mobile banking - Trường hợp: NH TMCP Sài Gịn Thương Tín’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Mở TPHCM Lương Văn Hải, Nguyễn Thị Hồng Lan (2022), ‘Chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng giải pháp’, Nghiên cứu trao đổi, khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Mở Hà Nội Minh Phương (2018), ‘Ngành Ngân hàng cần định hướng phát triển để thích ứng với cách mạng cơng nghiệp 4.0’, Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam Mobile banking Nguyễn Hoàng Việt, Vũ Tuấn Dương, Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt Nguyễn Mạnh Hùng (2022), ‘Giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử 76 dụng dịch vụ Mobile banking Việt Nam: Vai trò tinh thần đổi chi phí chuyển đổi’, Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh Châu Á, 33(2), 24-45 10 Nguyễn Hồng Vân (2020), ‘Phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thùy Trâm (2021), ‘Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile banking- App F@st mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam’, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng 12 Nguyễn Thu Quỳnh, Nguyễn Đức Xuân Lâm (2022), ‘Phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam’, Tạp chí Cơng thương 13 Nguyễn Trần Hưng (2022), ‘Thanh toán điện tử Việt Nam giai đoạn 2022 2025: Triển vọng, thách thức số giải pháp phát triển’, Tạp chí Cơng thương điện tử 14 Phạm Thái Hà (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại, Tạp chí nghiên cứu Tài kế tốn, 1(186), 12-16 15 Phạm Thu Thủy (2021), ‘Marketing Ngân hàng’, NXB Thanh niên, Hà Nội 16 Phan Thị Hằng Nga (2013) , ‘Năng lực tài Ngân hàng Thương mại Việt Nam’, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 17 T Mai (2022), ‘Techcombank ứng dụng cơng nghệ Salesforce phục vụ chuyển đổi số tương tác với khách hàng, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ 18 Thanh Hà (2022), ‘25 năm internet Việt Nam dấu ấn VNPT’, Báo điện tử Hà Nội 77 19 Võ Xuân Vinh Trần Thị Phương Mai (2015), ‘Lợi nhuận rủi ro từ đa dạng hóa thu nhập ngân hàng thương mại Việt Nam’, Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(8), 54-70 Tài liệu tiếng Anh DeYoung, R & Roland, K.P (2001), ‘Product mix and earnings volatility at commercial banks: Evidence from a degree of total leverage model’, Journal of Financial Intermediation, 10(1), 54-84 Ho, J C., Wu, C G., Lee, C S., & Pham, T T T (2020) Factors affecting the behavioral intention to adopt Mobile banking: An international comparison Technology in Society, 63, 101360 Laukkanen, T (2017) Mobile banking International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1042 - 1043 Mobile banking retrieved on May 14th 2023 Sajasalo, P., Auvinen, T., Järvenpää, M., Takala, T., & Sintonen, T (2019) The development of Mobile banking services in a large Finnish financial organization Routledge Studies in Marketing Vietnam, Philippines, Indonesia Among Top 10 Most Unbanked Countries in the World retrieved on May 15th 2023 Weber, R H., & Darbellay, A (2010) Legal issues in mobile banking Journal of Banking Regulation, 11, 129-145 Wonglimpiyarat, J (2014) Competition and challenges of mobile banking: A systematic review of major bank models in the Thai banking industry The Journal of High Technology Management Research, 25(2), 123-131 78 Yuan, S., Liu, Y., Yao, R., & Liu, J (2016) An investigation of users’ continuance intention towards Mobile banking in China Information Development, 32(1), 20-34 Website https://finance.vietstock.vn/TCB/tai-tai-lieu.htm?doctype=1 https://techcombank.com/ve-chung-toi/ve-techcombank 79 PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA TECHCOMBANK Xin chào anh/chị, Tôi Ninh Thị Hồng Hạnh, sinh viên khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng Tôi làm nghiên cứu "Phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam" Kết khảo sát anh chị đóng góp lớn việc cung cấp thông tin cho nghiên cứu, mong anh chị dành chút thời gian hồn thành khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính bạn  Nam  Nữ  Khác Độ tuổi bạn  Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 30 tuổi  Từ 30 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Thu nhập hàng tháng bạn  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Mức độ sử dụng Techcombank Mobile bạn  Dưới lần/tuần 80  Từ tới 10 lần/tuần  Từ 10 tới 20 lần/tuần  Trên 21 lần/tuần B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ ỨNG DỤNG TECHCOMBANK MOBILE Đối với tiêu chí đây, bạn vui lòng chọn phương án trả lời sau Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Giao dịch nhanh chóng, xác                    Phí sử dụng dịch vụ hợp lý cạnh tranh   Tính bảo mật cao an tồn   Thủ tục đăng ký đơn giản, thao tác dễ dàng   Danh mục sản phẩm đa dạng   Giao diện thân thiện với người dùng    Mức độ sẵn sàng giới thiệu ứng dụng với bạn bè, người thân      Bạn cảm thấy hài lòng với dịch vụ Mobile banking Techcombank      Sản phẩm, tính ứng dụng Techcombank Mobile khiến bạn chưa hài lịng (nếu có) ….……………………………………………………………………………………… 81 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 82 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 83 84