Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking của TCB 58 Trang 11 LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiNgành ngân hàng đã trải qua những thay đổi đáng kể về hoạt động trong thập kỷqua, nhờ
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng đã trải qua những thay đổi lớn trong thập kỷ qua nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và internet Sự phát triển của ngân hàng hiện đại là cần thiết để đáp ứng nhu cầu xã hội, mang lại tiện ích với tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước Tính đến tháng 11/2022, Việt Nam có khoảng 70 triệu người dùng internet, chiếm hơn 70% dân số, và khoảng 93,5 triệu thuê bao sử dụng điện thoại thông minh Dự báo đến năm 2025, số lượng người dùng smartphone sẽ đạt 82,17 triệu Chính phủ cũng đã đưa ra nhiều chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ Mobile banking, tạo cơ hội cho ngân hàng di động tiếp cận gần hơn với người dân và khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào dịch vụ này.
Ngân hàng Techcombank xác định phát triển ngân hàng hiện đại là trọng tâm, nhằm xây dựng và củng cố tệp khách hàng trung thành cũng như phát triển thương hiệu mạnh mẽ Với 23% người dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động thường xuyên, Techcombank đã dẫn đầu trong lĩnh vực này Sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng được thúc đẩy bởi các chính sách khuếch trương sản phẩm, nổi bật với chương trình Zero Fee Tuy nhiên, ngân hàng cũng đối mặt với thách thức từ môi trường biến động và sự nâng cao kiến thức tài chính của người dùng Để đáp ứng, Techcombank cần nhận thức rõ về dịch vụ ngân hàng di động hiện tại và xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, nắm bắt xu hướng dịch vụ Mobile banking trong tương lai.
Phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một đề tài có tính ứng dụng và thực tiễn cao, mang lại nhiều cơ hội phát triển và cạnh tranh cho ngân hàng Với tầm quan trọng và tiềm năng đó, tác giả đã lựa chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận của mình, nhằm tìm hiểu và phân tích những yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng.
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của Khóa luận là làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Mobile banking Bài viết đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng này.
Câu hỏi nghiên cứu
Một là, các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Mobile banking gồm những nội dung nào?
Hai là, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng di động Mobile banking tại ngân hàng Techcombank ra sao?
Ba là, cần đưa ra các giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng di động Mobile banking tại ngân hàng Techcombank?
Dữ liệu nghiên cứu
Quá trình thu thập nghiên cứu số liệu sơ cấp bao gồm
Các thang đo được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong nghiên cứu, thang đo phổ biến được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ.
Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề đều mang tính đa khía cạnh.
(ii) Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được chia làm 2 phần:
Phần 1 gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân: giới tính, độ tuổi, thu nhập, tần suất sử dụng ứng dụng.
Phần 2 bao gồm các câu hỏi cho phép khách hàng đánh giá ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng dựa trên trải nghiệm thực tế Đánh giá này được thực hiện theo thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau.
Bài viết này phân tích và tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu và bài báo về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động Nó cũng xem xét các văn bản pháp luật hiện hành tại Việt Nam liên quan đến ngân hàng hiện đại Đồng thời, nghiên cứu sẽ tập trung vào Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông qua các số liệu và báo cáo thường niên của ngân hàng trong giai đoạn 2020 - 2022.
Việc thu thập thông tin thứ cấp nhằm mục đích hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng di động.
- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả giúp tóm tắt và trình bày các dữ liệu liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát trong nghiên cứu định lượng, bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi và thu nhập của đối tượng nghiên cứu Bảng số liệu và biểu đồ là hai công cụ chính được sử dụng trong phương pháp này để trực quan hóa thông tin.
(ii) Tổng hợp, so sánh
Phương pháp tổng hợp và so sánh được áp dụng để đánh giá sự biến động của các tiêu chí hàng năm, từ đó làm nổi bật thực trạng dịch vụ ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận bao gồm phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, Danh mục các chữ cái viết tắt, Danh mục bảng và Biểu đồ, với nội dung chính được chia thành 3 chương.
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận cơ bản về ngân hàng di động
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Chương 3: Định hướng, giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (MOBILE BANKING)
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Jonathan C.Ho và các cộng sự (2020) về "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động: So sánh quốc tế" chỉ ra rằng ngân hàng di động cho phép người dùng kiểm tra số dư, thực hiện giao dịch và thanh toán hóa đơn qua điện thoại Dựa trên lý thuyết Khuếch tán đổi mới (DOI), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), và Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB), nghiên cứu xác định rằng tính tương thích, tính hữu ích và rủi ro nhận thức là những yếu tố gián tiếp quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Theo nghiên cứu của Sajasalo Pasi và các cộng sự (2019) về sự phát triển dịch vụ Mobile banking tại Tập đoàn tài chính OP ở Phần Lan, các chỉ tiêu chính bao gồm hệ thống thanh toán và ngân hàng di động, cũng như thiết kế và phát triển dịch vụ kỹ thuật số Việc cải thiện dịch vụ ngân hàng di động không chỉ nâng cao trải nghiệm và bảo mật cho khách hàng mà còn dự đoán sẽ tạo ra một cuộc cách mạng kỹ thuật số, đưa khách hàng vào vị trí trung tâm của dịch vụ ngân hàng trong tương lai Nhóm tác giả khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ mobile banking để gia tăng sự hài lòng và hiệu quả phục vụ, với sự phát triển của dịch vụ này được đánh giá qua phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm.
Theo nghiên cứu của Shunbo Yuan và các cộng sự (2016) về “Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Trung Quốc”, mobile banking đã loại bỏ những rào cản vật lý trong các hoạt động ngân hàng hàng ngày Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Hơn nữa, các dịch vụ như chuyển khoản, quỹ đầu tư, thanh toán và kiểm tra thông tin tài khoản đều có thể thực hiện qua ứng dụng ngân hàng, mang lại giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho người dùng.
Theo Jarunee Wonglimpiyarat (2014) trong bài viết “Cạnh tranh và thách thức của ngân hàng di động”, ngân hàng di động được xem là kênh phân phối tiện lợi cho các dịch vụ giá trị gia tăng Sự cạnh tranh trong ngành buộc các ngân hàng phải tìm kiếm các liên minh chiến lược với ngành công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển các giải pháp sáng tạo trong thanh toán Ngân hàng di động đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh tế xã hội và được coi là kênh phân phối chủ yếu để cung cấp dịch vụ tài chính Nghiên cứu đã phỏng vấn 46 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ thông tin để phân tích sâu hơn về vấn đề này.
Mô hình quản lý lộ trình di chuyển thể hiện sự hợp tác giữa ngân hàng và ngành công nghiệp CNTT-TT, nhằm nâng cao hỗ trợ công nghệ thông tin cho các ngân hàng Sự chuyển đổi từ môi trường truyền thống sang mô hình ngân hàng hiện đại trong cung cấp dịch vụ tài chính không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Theo Rolf H.W và Aline D (2010) trong bài viết “Vấn đề pháp lý trong ngân hàng di động” nhấn mạnh rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng di động không chỉ dựa vào công nghệ tiên tiến mà còn phụ thuộc vào niềm tin của người tiêu dùng đối với các dịch vụ này Các yếu tố pháp lý cũng rất quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng di động, đặc biệt là trong việc nâng cao niềm tin của khách hàng.
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Luận văn "Phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" của Nguyễn Hồng Vân (2020) đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking dựa trên các chỉ tiêu như tính đa dạng, an toàn, bảo mật và chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, gồm 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Tác giả cũng trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng di động, các lợi ích và rủi ro, cùng các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Đặc biệt, nghiên cứu sử dụng bảng hỏi khảo sát khách hàng tại phòng giao dịch của ngân hàng Vietcombank để thu thập dữ liệu.
Luận văn "Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" của Đoàn Thị Thu Hồng (2018) đánh giá dịch vụ mobile banking dựa trên các tiêu chí như phát triển phần mềm, quy mô và doanh số dịch vụ, thị phần, thu nhập và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm đưa ra khuyến nghị cải thiện quản lý kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động Tác giả cũng giới thiệu khái niệm, tính năng, phương thức triển khai và lợi ích của dịch vụ Mobile banking, đồng thời thu thập ý kiến khảo sát từ khách hàng qua email để phân tích số liệu thống kê và đề xuất giải pháp.
Theo Đỗ Thị Thu Hà (2016) trong bài viết “Đánh giá hiệu quả Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank - góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng,” các dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên tiến bộ của khoa học công nghệ Những dịch vụ này bao gồm ngân hàng trực tuyến, thanh toán trong và ngoài nước, chuyển tiền, cùng với các hình thức ngân hàng qua điện thoại và di động.
Khóa luận “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking - App F@st mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” của Nguyễn Thị Thùy Trâm (2021) nghiên cứu các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking của Techcombank Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp và gián tiếp qua internet, sau đó phân tích dữ liệu bằng thang đo SERVPERF dựa trên 5 tiêu chí: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và mức độ thấu cảm Nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp thực tiễn và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động của Techcombank.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Việt và các cộng sự (2022) trong bài viết “Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Việt Nam: Vai trò của tinh thần đổi mới và chi phí chuyển đổi” đăng trên Tạp chí Nghiên cứu và Kinh doanh Châu Á đã kiểm chứng mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, tinh thần đổi mới, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Mobile banking tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn chuyên gia và phân tích thống kê với phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 để kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu.
Theo Hà Nam Khánh Giao (2022) trong bài viết về tác động của tính bảo mật đối với ý định sử dụng ngân hàng di động tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhấn mạnh rằng một trong những nỗ lực của ngân hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng là phát triển ứng dụng ngân hàng di động Với nhiều tiện ích và công cụ quản lý tài chính đa dạng, việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến người dùng trong quá trình áp dụng ngân hàng di động là điều cần thiết.
Luận văn “Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile banking - Trường hợp: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín” của Hoàng Thị Phương Thảo (2015) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Tác giả đã giới thiệu tổng quan về dịch vụ Mobile banking, tiến hành phỏng vấn các chuyên gia tại ngân hàng và khảo sát bằng bảng hỏi Luận văn áp dụng các mô hình TPB, TAM, IDT và UTAUT để phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile banking và mối quan hệ giữa chúng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
Trong 3 năm gần đây, từ 2020 đến 2022, tác động của Đại dịch COVID-19 đã thay đổi nền kinh tế nói chung và hành vi sử dụng Mobile banking nói riêng Các dịch vụ tiện ích của ngân hàng di động không ngừng được cải thiện và phát triển để luôn kịp thời đáp ứng được bối cảnh xã hội và nhu cầu người dùng Tác giả nhận thấy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng di động của Techcombank” còn chưa có nhiều bài nghiên cứu chi tiết và cụ thể, cũng như có được những giải pháp được cập nhật kịp thời và ứng dụng được nhiều trong thực tiễn Do vậy, tác giả chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ mobile banking của Techcombank” là đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile banking
Ngân hàng di động là việc sử dụng thiết bị di động để thực hiện các giao dịch tài chính, do nhiều tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng, cung cấp Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch, đầu tư, và nhận dịch vụ hỗ trợ, nội dung, tin tức Phương thức này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ và cung cấp dịch vụ tự động bảo mật không cần người phục vụ.
Mobile banking là kênh giao dịch tài chính tiện lợi trên thiết bị di động, phục vụ cả cá nhân và doanh nghiệp Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch, nhờ vào các tính năng đa dạng Dịch vụ hoạt động 24/7, cả trong và ngoài nước, cho phép người dùng truy cập dễ dàng qua internet với mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp.
Theo Laukkanen T (2017) trong bài viết “Guest editorial”, ngân hàng di động kết nối khách hàng với ngân hàng thông qua thiết bị di động thông minh hoặc máy tính bảng Khác với thanh toán trực tuyến, ngân hàng di động cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, không chỉ phục vụ nhu cầu thanh toán nhỏ So với mô hình ngân hàng truyền thống và dịch vụ Internet Banking trên máy tính, Mobile Banking mang đến trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, không bị giới hạn về thời gian và địa điểm, đồng thời cho phép thực hiện các giao dịch một cách tối ưu và hiệu quả.
1.2.2 Đặc điểm của Mobile banking
Thứ nhất,dịch vụ mobile banking có phạm vi hoạt động rộng khắp.
Dịch vụ ngân hàng di động cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào không gian và thời gian Các ngân hàng thương mại có thể quảng bá dịch vụ và hình ảnh của mình trên trang web mà không cần mở chi nhánh hay đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực Khách hàng chỉ cần có kết nối Internet hoặc sử dụng các điểm giao dịch tự động của ngân hàng để thực hiện giao dịch cả trong và ngoài nước.
Ngân hàng di động ngày nay được phát triển dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại, yêu cầu một hệ thống máy chủ trung tâm mạnh mẽ cùng với các thiết bị thông minh để thực hiện và xử lý giao dịch hiệu quả.
Ngân hàng di động mang lại tốc độ xử lý nhanh chóng và sự thuận tiện trong giao dịch Khi yêu cầu giao dịch được gửi đến, thông tin sẽ được xử lý gần như ngay lập tức qua hệ thống máy chủ Khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác trên thiết bị thông minh của mình, với các giao dịch được xác thực thông qua vân tay, nhận diện khuôn mặt hoặc mã mở khóa của ứng dụng Mobile banking.
Ngân hàng di động được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng Các nhà ngân hàng luôn nỗ lực tạo ra giao diện thân thiện, phù hợp với mọi lứa tuổi, ngành nghề và giới tính Điều này giúp khách hàng thao tác trên Mobile banking thuận tiện hơn, giảm bớt lo ngại về việc sử dụng công nghệ phức tạp hay mất thời gian để làm quen.
Ngân hàng di động hiện nay mang tính cá nhân hóa cao, thể hiện rõ ràng qua việc hiển thị họ và tên người dùng trên màn hình chính của ứng dụng Nhiều ngân hàng còn cho phép khách hàng đặt nickname và thiết kế giao diện ứng dụng theo sở thích cá nhân Điều này giúp khách hàng cảm thấy như đang sở hữu một ngân hàng nhỏ, phục vụ nhu cầu riêng của mình và tạo ra sự khác biệt phù hợp với cá tính của họ.
Dịch vụ ngân hàng di động đang nổi bật với lợi thế cạnh tranh cao nhờ tính tiện lợi và khả năng tiếp cận khách hàng rộng rãi Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, ngân hàng chú trọng phát triển ứng dụng Mobile banking để thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng Ứng dụng càng thuận tiện, càng thu hút nhiều khách hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu đáng kể.
1.2.3 Phân biệt Mobile banking với một số dịch vụ NHĐT khác
1.2.3.1 Mobile banking và Internet banking
Mobile banking và Internet banking là hai hình thức giao dịch trực tuyến được khách hàng ưa chuộng Mặc dù cả hai đều mang lại sự tiện lợi, nhưng chúng có những điểm khác biệt quan trọng Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa hai phương thức này.
Bảng 1.1 So sánh dịch vụ Mobile banking và Internet banking
Ngân hàng di động (Mobile banking)
Ngân hàng trực tuyến(Internet banking)
Thiết bị truy cập có thể được sử dụng trên các thiết bị cá nhân thông minh như smartphone và máy tính bảng Người dùng có thể truy cập thông tin thông qua trang web trên máy tính bàn, máy tính bảng và điện thoại di động.
Hình thức Khách hàng cần tải ứng dụng do ngân hàng cung cấp
Không yêu cầu truy cập thông qua bất kỳ ứng dụng nào cần tải về Khách hàng chỉ cần có tên đăng nhập và mật khẩu
Tính thuận tiện và dễ sử dụng
Thuận tiện và dễ sử dụng hơn, khách hàng có thể truy cập mọi lúc mọi nơi Ít thuận tiện hơn để sử dụng
Chức năng Bị giới hạn hơn Cung cấp đầy đủ chức năng giao dịch
Nhanh hơn Chậm hơn Mobile banking
1.2.3.2 Mobile banking và SMS banking
Bảng 1.2 So sánh dịch vụ Mobile banking và SMS banking
Thiết bị truy cập và điều kiện truy cập Được thực hiện trên thiết bị cá nhân thông minh như smart phone, máy tính bảng có kết nối internet
Chỉ cần điện thoại có sóng là có thể sử dụng dịch vụ mà không cần kết nối internet
Hình thức Truy cập và thao tác trên ứng dụng do ngân hàng cung cấp
Khách hàng cần nhắn tin theo các cú pháp được ngân hàng quy định gửi tới số tổng đài
Tiện ích Dịch vụ mang tính chất phức tạp hơn
- Chuyển khoản cùng/khác ngân hàng
- Thanh toán số dư thẻ tín dụng
- Thanh toán hóa đơn điện nước, truyền hình…
- Tham vấn, truy cứu thông tin khác
Thực hiện được những thao tác cơ bản nhằm
- Tra cứu số dư tài khoản
- Sao kê chi tiết những giao dịch gần nhất
- Tra cứu vị trí ATM
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Thông báo biến động số dư tài khoản
Phí dịch vụ Phí quản lý tài khoản hàng tháng Phí thu theo biểu phí quy định tùy theo từng ngân hàng
1.2.3.3 Mobile banking và Phone banking
Bảng 1.3 So sánh dịch vụ Mobile banking và Phone banking
Khái niệm Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh có kết nối
Là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định của internet ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng trực tiếp trên ứng dụng di động mà không cần gửi cú pháp SMS, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính.
Khách hàng có thể gọi điện đến đầu số tổng đài để thực hiện các thao tác
+ Tự thực hiện giao dịch thông qua hướng dẫn của tổng đài tự động
+ Gặp nhân viên tư vấn, để được hướng dẫn trực tiếp, được cung cấp thông tin hoặc giải đáp thắc mắc
1.2.4 Vai trò của Mobile banking
Thứ nhất,tiếp cận nhanh chóng.
Ngân hàng hiện đại cung cấp thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ, giúp họ dễ dàng truy vấn và tìm hiểu Với dịch vụ mobile banking, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có smartphone và kết nối internet.
Thứ hai,tiết kiệm chi phí.
Giao dịch truyền thống như gửi tiền mặt, chuyển tiền tại quầy và thanh toán hóa đơn thường yêu cầu khách hàng trả phí Tuy nhiên, với dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này một cách dễ dàng và miễn phí chỉ với vài thao tác đơn giản.
Thứ ba,tiết kiệm thời gian.
Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác thông qua ứng dụng ngân hàng di động, mà không cần phải đến quầy giao dịch trực tiếp.
Thứ tư,tính an toàn và bảo mật cao.
Quan điểm về phát triển dịch vụ Mobile banking
1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến hóa theo hướng tích cực, từ đơn giản đến phức tạp và từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra một cách dần dần, nhưng cũng có những bước nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Hơn nữa, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không cần liên quan đến sản phẩm hữu hình nào.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập ngân hàng Điều này không chỉ bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sự phát triển này được phân tích qua hai khía cạnh: phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu.
1.3.2 Quan điểm về phát triển dịch vụ Mobile banking
Phát triển dịch vụ Mobile banking bao gồm việc gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Quan điểm này được tiếp cận từ hai khía cạnh khác nhau.
Phát triển dịch vụ Mobile banking theo chiều rộng là một chiến lược quan trọng, nhằm tăng quy mô và số lượng dịch vụ thông qua việc mở rộng các dịch vụ
Hướng phát triển thứ hai của dịch vụ Mobile banking là cải thiện và hoàn thiện các dịch vụ hiện có, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ mà Mobile banking cung cấp cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ Mobile banking theo chiều sâu yêu cầu tăng cường giải pháp công nghệ, với sự gắn kết chặt chẽ giữa ngân hàng hiện đại và công nghệ Hệ thống Mobile banking phát triển mạnh mẽ nhờ vào hạ tầng công nghệ tiên tiến Các giải pháp công nghệ không chỉ nâng cấp mà còn hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, cung cấp nhiều tính năng mới như thông báo biến động số dư tài khoản OTT Alert, trợ lý ảo hỗ trợ người dùng bằng giọng nói, và các giải pháp bảo mật cao cấp như Soft OTP, sinh trắc học vân tay (STA), nhận diện khuôn mặt (eKYC) Hệ thống tường lửa (Firewall) cũng được triển khai để bảo vệ cơ sở dữ liệu và kiểm soát thông tin một cách nghiêm ngặt.
Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ Mobile banking
1.4.1 Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành ngân hàng, nơi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ Mobile banking Sự xuất hiện của ngân hàng di động đã cách mạng hóa phương thức giao dịch của khách hàng, cung cấp tiện ích với chi phí thấp hơn Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ này yêu cầu hệ thống pháp lý cần được điều chỉnh kịp thời để phù hợp với bối cảnh xã hội Khi môi trường pháp lý theo kịp công nghệ, Mobile banking sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ với nhiều tính năng đột phá Ngược lại, nếu công nghệ không được quản lý chặt chẽ, Nhà nước sẽ phải áp dụng các quy định để bảo vệ người dùng Tuy nhiên, nếu quy định quá nghiêm ngặt, sẽ kìm hãm sự sáng tạo và khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng.
Theo Minh Phương (2018) trong bài viết trên Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam, cách mạng công nghiệp 4.0 đặt ra yêu cầu mới cho Ngân hàng Nhà nước trong việc xây dựng các khuôn khổ chính sách mới nhằm quản lý và giám sát các yếu tố mới của ngành ngân hàng Điều này bao gồm việc cải thiện tính đồng bộ và thống nhất trong các quy định pháp lý để đáp ứng nhu cầu cải cách công nghệ, đặc biệt là trong việc áp dụng công nghệ nhận dạng chữ viết cho việc định danh khách hàng.
Các văn bản pháp lý quy định hoạt động Mobile banking tại Việt Nam
Chỉ thị số 22/CT-TTg, ban hành ngày 26/5/2020, của Thủ tướng Chính phủ Việt Nam nhằm thúc đẩy triển khai các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Chỉ thị này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường sử dụng các phương thức thanh toán điện tử, góp phần vào sự phát triển kinh tế và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính Các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp cần hợp tác chặt chẽ để triển khai các giải pháp này một cách hiệu quả.
- Quyết định 1818/QĐ-TTg năm 2021 phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025do Thủ tướng Chính phủ ban hành.
Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 của Chính phủ nhấn mạnh việc tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ và giải pháp nhằm cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia Mục tiêu của nghị quyết này không chỉ hướng đến năm 2019 mà còn định hướng cho sự phát triển bền vững đến năm 2021 Chính phủ cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và cải cách hành chính, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh tế.
Quyết định 2655/QĐ-NHNN năm 2019 đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành, phê duyệt Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, với định hướng mở rộng và phát triển đến năm 2030.
Quyết định 986/QĐ-TTg năm 2018 đã được Thủ tướng Chính phủ ban hành nhằm phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, với định hướng mở rộng và phát triển bền vững đến năm 2030 Chiến lược này tập trung vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và thúc đẩy ứng dụng công nghệ hiện đại trong ngành.
Quyết định số 241/QĐ-TTg, ngày 23/2/2018, của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án nhằm thúc đẩy thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công như thuế, điện, nước, học phí, viện phí, và chi trả các chương trình an sinh xã hội Mục tiêu của đề án là nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và tạo thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện nghĩa vụ tài chính với nhà nước.
Quyết định 630/QĐ-NHNN năm 2017 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đề ra kế hoạch áp dụng các giải pháp an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng Mục tiêu của quyết định này là nâng cao mức độ an toàn và bảo mật cho các giao dịch tài chính trực tuyến, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam.
Thông tư 35/2016/TT-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành quy định về an toàn và bảo mật trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet Thông tư này nhằm đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn tiếp theo Đề án này nhằm thúc đẩy việc áp dụng các phương thức thanh toán điện tử, nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch Mục tiêu chính là tạo ra một hệ sinh thái thanh toán hiện đại, tiện lợi và an toàn cho người dân và doanh nghiệp.
- Quyết định 1726/QĐ-TTg năm 2016 phê duyệtĐề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tếdo Thủ tướng chính phủ ban hành.
- Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN vềCác nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tửdo Thống đốc Ngân hàng nhà nước ban hành.
Quyết định 681/2002/QĐ-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định về Quy chế làm việc của Ban điều hành hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy chế này nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và an toàn của hệ thống thanh toán điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống tài chính quốc gia Các quy định trong quyết định này cũng hướng đến việc nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm trong quản lý các giao dịch điện tử giữa các ngân hàng.
1.4.1.2 Môi trường kinh tế - xã hội
Một nền kinh tế phát triển và xã hội ổn định sẽ thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư cả trong nước và quốc tế Việc gia tăng vốn đầu tư không chỉ mang lại cơ hội phát triển nhanh chóng cho doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân kinh doanh, mà còn giúp ngân hàng củng cố tiềm lực kinh tế mạnh mẽ hơn.
Nền kinh tế phát triển thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp dòng tiền luân chuyển liên tục và tăng nhu cầu thanh toán, đảm bảo thu nhập cho người dân Khi nhu cầu chi tiêu và mua sắm gia tăng, dịch vụ ngân hàng di động có cơ hội tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn Người dùng ưu tiên các phương thức thanh toán tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, người dân cắt giảm chi tiêu, hoạt động sản xuất chững lại, và quy mô doanh nghiệp thu hẹp, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng di động.
Các dịch vụ ngân hàng di động, phát triển từ công nghệ phần mềm, không chỉ đổi mới quy trình mà còn cách thức hoạt động kinh doanh toàn diện Ngân hàng di động giúp tối ưu hóa nhiều hoạt động, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung và cập nhật nhanh chóng mọi thay đổi Tuy nhiên, ngân hàng cần cẩn thận với vấn đề bảo mật Việc nhận thức rõ tầm quan trọng của hạ tầng công nghệ sẽ giúp ngân hàng nắm bắt xu hướng thị trường và phát triển các chiến lược kinh doanh bền vững, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.4.2.1 Nguồn lực tài chính của ngân hàng
Theo Phan Thị Hằng Nga (2013), năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam là yếu tố quan trọng nhất đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh Nó không chỉ phản ánh sức mạnh tài chính hiện tại mà còn thể hiện tiềm năng phát triển trong tương lai của ngân hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Mobile banking35 1 Các chỉ tiêu định lượng
1.5.1 Các chỉ tiêu định lượng
1.5.1.1 Doanh thu dịch vụ Mobile banking
Lượng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ = DT từ dịch vụ năm sau - DT từ dịch vụ năm trước
Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ = Doanh thu từ dịch vụ
Tổng doanh thu của ngân hàng× 100%
1.5.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động cho thấy sự hài lòng, niềm tin của khách hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng về số lượng KH =Số lượng KH năm sau − Số lượng KH năm trước
Số lượng KH năm trước
1.5.1.3 Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch Mobile banking
Tỷ lệ tăng số lượng giao dịch =Số lượng giao dịch năm sau − Số lượng giao dịch năm trước
Số lượng giao dịch năm trước
Tỷ lệ tăng giá trị giao dịch =Giá trị giao dịch năm sau − Giá trị giao dịch năm trước
Giá trị giao dịch năm trước
1.5.1.4 Sự đa dạng của dịch vụ Mobile banking
Trong giai đoạn các ngân hàng cạnh tranh gay gắt, việc phát triển, ra mắt thêm tính năng để đa dạng danh mục sản phẩm là điều cần thiết.
Số sản phẩm, dịch vụ tính năng tăng = số dịch vụ, tính năng năm sau - số sản phẩm dịch vụ, tính năng năm trước
1.5.2.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ là khoản mục đầu tư mang tính dài hạn và bền vững, đặc biệt trong bối cảnh toàn ngành đang tăng tốc chuyển đổi hướng ngân hàng số Áp dụng các công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng di động giúp ngân hàng tăng tốc độ thu hút khách hàng, tăng cường tương tác và cung cấp các dịch vụ tính năng mới tới người dùng sử dụng nhanh hơn Các công nghệ được ứng dụng trong giải pháp eKYC như công nghệ OCR dùng để nhận dạng, quét ký tự quang học thông qua hình ảnh hoặc tệp PDF, công nghệ Facematch để xác minh danh tính khách hàng một cách chính xác, công nghệ Liveness Detection nhằm phát hiện giả mạo khuôn mặt hay giao diện chương trình ứng dụng API liên kết ứng dụng di động liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba Ngoài các công nghệ trên, với tốc độ phát triển chóng mặt và liên tục có sự cải tiến thì việc đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ là vô cùng cần thiết để các ngân hàng tận dụng lợi thế cạnh tranh và nâng cấp dịch vụ mobile banking ngày càng tốt hơn.
1.5.2.2 Trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking là yếu tố then chốt để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng Mức độ hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng trung thành mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến người khác, từ đó tăng cường độ phổ biến của dịch vụ Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, niềm tin và sự yêu mến của khách hàng sẽ giảm, dẫn đến việc ngân hàng mất khách và ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận.
1.5.2.3 Đánh giá của các tổ chức
Các giải thưởng mà ngân hàng đạt được là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tổ chức, được các cơ quan uy tín trên thế giới công nhận và đánh giá cao Thông qua việc đánh giá khách quan và dựa trên các tiêu chí nghiêm ngặt, ngân hàng có thể phát huy tối đa thế mạnh và xác định các điểm hạn chế để cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile banking trong tương lai.
Chương 1 đã trình bày những khái niệm cơ bản về ngân hàng di động, đưa ra một bức tranh tổng quan các nghiên cứu trên thế giới và trong nước về dịch vụ Mobile banking Trong chương 1 cũng nêu ra các nhân tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng di động.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và thực hiện phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng này trong giai đoạn 2020-2022.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Tên tiếng Anh: Vietnam Technological and Commercial Joint-stock Bank
Ngân hàng được cấp Giấy phép hoạt động số 0038/GD-NHNN bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 06/03/2018, thay thế cho Giấy phép hoạt động số 0040/NH-GP được cấp ngày 06/08/1993.
Vốn điều lệ: 35.172.385.140.000 đồng Địa chỉ Hội sở chính: Tòa nhà Techcombank - 6 Quang Trung, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Website:https://techcombank.com.vn
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
Techcombank xác định tầm nhìn "Chuyển đổi số ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống, phát huy trọn vẹn tiềm năng của mỗi cá nhân", cam kết mang lại giá trị lớn hơn cho khách hàng và cổ đông Ngân hàng tập trung vào các giải pháp tiên phong, đáp ứng nhu cầu thay đổi hàng ngày và trở thành đối tác tài chính tin cậy Sứ mệnh của Techcombank là dẫn dắt hành trình số hóa ngành tài chính, tạo động lực cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền vững và thành công.
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, được thành lập vào năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đã phát triển mạnh mẽ từ khi Việt Nam chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường Đến nay, Techcombank đã trở thành ngân hàng lớn thứ hai về lợi nhuận, luôn cam kết thực hiện mục tiêu “vượt trội mỗi ngày” và gặt hái nhiều thành công đáng kể.
Chặng đường và các dấu mốc phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Năm 2010: Techcombank là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010” do tạp chí Euro Money trao tặng, và được đánh giá cao với nhiều giải thưởng quốc tế.
Năm 2012: Ngân hàng đi đầu trong việc mang đến trải nghiệm công nghệ số thông qua dịch vụ giao dịch ATM không cần thẻ đến hơn 2,8 triệu khách hàng.
Năm 2017, Techcombank đạt vị trí dẫn đầu về chỉ số tín nhiệm, tương đương với mức "trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia" theo công bố của S&P, đồng thời lợi nhuận của ngân hàng này tăng gấp đôi so với năm trước.
Năm 2019:Đứng đầu ngành ngân hàng về hiệu quả hoạt động, vượt mục tiêu trước
Trong suốt 2 năm qua, chúng tôi đã xây dựng một nền tảng nhân sự xuất sắc với chỉ số OHI và EES đạt mức kỷ lục Từ ngày 1/7/2019, chúng tôi chính thức áp dụng tiêu chuẩn Basel II, với tỷ lệ CAR luôn duy trì ở mức cao gấp đôi so với yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.
Năm 2020, trong bối cảnh đại dịch COVID-19, ngân hàng đã tăng cường năng lực số hóa và dữ liệu, đạt tỷ lệ CASA cao nhất thị trường với 46,1%, tổng huy động CASA lần đầu tiên vượt 100,000 tỷ đồng Ngân hàng cũng ghi nhận ROA cao nhất toàn ngành ở mức 3,1% Được Forbes công nhận là thương hiệu số 1 về hoạt động hiệu quả, ngân hàng còn nhận giải “Thương hiệu ngân hàng ấn tượng nhất 2020” và “Ngân hàng có sức khỏe thương hiệu tốt nhất” từ MiBrand, đối tác trong nước của Brand Finance.
Năm 2021, ngân hàng tư nhân đầu tiên tại Việt Nam đã gia nhập "câu lạc bộ" tỷ đô với lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt hơn 23,2 ngàn tỷ đồng Ngân hàng này cũng vinh dự nhận 2 giải thưởng danh giá "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" từ Euromoney và Finance Asia.
Năm 2022, ngân hàng thương mại Việt Nam đã được SAP vinh danh tại The Best Run Awards khu vực Đông Nam Á với giải thưởng “The Most Transformation - The Game Changer”, nhờ vào hành trình chuyển đổi số ấn tượng của mình.
Hình 2.1 Mô hình quản trị của ngân hàng Techcombank
Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm gần nhất của Techcombank từ 2020-2022
2.2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn
Bảng 2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: triệu đồng
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
% 129.126.017 29,37% 130.303.594 22,91% Tiền mặt, vàng 3.663.615 0,83% 3.578.643 0,63% 4.215.721 0,60% -84.972 -2,32% 637.078 17,80% Cho vay khách hàng 275.310.367 62,63
% 343.605.581 60,42% 415.752.256 59,48% 68.295.214 24,81% 72.146.675 21,00% Tài sản cố định 4.613.423 1,05% 7.224.481 1,27% 8.411.382 1,20% 2.611.058 56,60% 1.186.901 16,43% Tài sản có khác 22.835.903 5,19% 34.710.635 6,10% 70.517.225 10,09% 11.874.732 52,00% 35.806.590 103,16%
Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank năm 2022, 2021 và 2020
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu trong 3 năm từ 2020 đến 2022 của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
(Đơn vị: Nghìn tỷ đồng) các TCTD khác % %
Tiền gửi của khách hàng 277.458.651 63,12
% 314.752.525 55,34% 358.403.785 51,27% 37.293.874 13,44% 43.651.260 13,87% Phát hành giấy tờ có giá 27.899.640 6,35% 33.679.824 5,92% 34.006.619 4,86% 5.780.184 20,72% 326.795 0,97% Các khoản nợ khác 11.878.118 2,70% 14.795.596 2,60% 23.775.166 3,40% 2.917.478 24,56% 8.979.570 60,69%
Tổng tài sản hợp nhất năm 2021 đạt 129.126.017 triệu đồng, tăng 29,37% so với năm 2020 Mặc dù tiền mặt và vàng giảm nhẹ 84.972 triệu đồng (0,07%), các danh mục cho vay khách hàng, tài sản cố định và tài sản khác đều ghi nhận mức tăng trưởng lần lượt là 52,89%, 2,02% và 9,20% Năm 2022, tổng tài sản hợp nhất tiếp tục tăng 130.303.594 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 22,91% so với năm trước.
Tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá đã tăng trưởng qua các năm, với mức tăng mạnh trong năm 2021 so với năm 2020 Cụ thể, tiền gửi khách hàng tăng khoảng 37.293.874 triệu đồng, tương đương 28,88% Đến năm 2022, tiền gửi khách hàng tiếp tục tăng 43.651.260 triệu đồng, đạt tỷ lệ tăng 35,50%.
- Vốn chủ sở hữu tăng 18.426.686 triệu đồng năm 2021 so với năm 2020 tương đương 24,07%; năm 2022 tăng 20.383.494 triệu đồng
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: triệu đồng
Giá trị (trđ) Giá trị (trđ) Giá trị (trđ) Giá trị (trđ) Tỷ lệ Giá trị
Thu nhập lãi thuần 18.751.209 26.698.613 30.289.775 7.947.404 42,38% 3.591.162 13,45% Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 4.188.778 6.382.240 8.527.494 2.193.462 52,37% 2.145.254 33,61%
Tổng thu nhập hoạt động 27.042.526 37.076.291 40.902.080 10.033.765 37,10% 3.825.789 10,32%
Lợi nhuận trước thuế 15.800.296 23.238.293 25.567.768 7.437.997 47,08% 2.329.475 10,02% Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng -2.611.035 -2.664.603 -1.936.294 -53.568 2,05% 728.309 -27,33%
Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank năm 2022, 2021 và 2020
Biểu đồ 2.2 Thu nhập và lợi nhuận sau thuế từ 2020 đến 2022 của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
(Đơn vị: Nghìn tỷ đồng)
Các chỉ số của ngân hàng đã có sự tăng trưởng ổn định qua từng năm Cụ thể, trong năm 2021, thu nhập lãi thuần đạt 7.947.404 triệu đồng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ là 2.193.462 triệu đồng, và tổng thu nhập hoạt động đạt 10.033.765 triệu đồng, tăng so với cùng kỳ năm trước.
Năm 2020, tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng tăng trưởng 37,1% nhờ mở rộng tỷ suất lợi nhuận và dịch vụ thu phí tích cực Đến năm 2022, Techcombank tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng, nhưng với tốc độ chậm hơn, trong đó thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 8.527.494 triệu đồng, chiếm 33,61% tổng thu nhập Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ các dịch vụ cốt lõi như thẻ, bảo hiểm và tài trợ thương mại.
Lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt mức tăng 18.415.382 triệu đồng, tương đương 46,36% so với năm 2020 Đến năm 2022, lợi nhuận sau thuế tiếp tục tăng lên 2.021.044 triệu đồng, phản ánh mức tăng 10,97% so với năm trước, cho thấy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking của Techcombank giai đoạn 2020-2022
2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng
2.3.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile qua 3 năm 2020 đến 2022
Năm Số lượng (triệu KH) Tốc độ tăng trưởng (%)
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Techcombank năm 2022, 2021 và 2020
Biểu đồ 2.3 Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách hàng tham gia dịch vụTechcombank Mobile
Vào năm 2020, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking đã đạt 3,85 triệu, tăng 42,8% so với năm 2019 Tỷ lệ tài khoản khách hàng đang hoạt động hiện chiếm 71,7%.
Năm 2021, Techcombank đã đẩy mạnh phát triển nền tảng số hóa của mình thông qua việc hợp tác với Backcase, nhà cung cấp nền tảng kỹ thuật số hàng đầu thế giới, để ra mắt ứng dụng Techcombank Mobile hoàn toàn mới Sau khi ra mắt, ứng dụng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng người dùng và giao dịch trong vòng 2 tháng Đặc biệt, Techcombank Mobile đã thu hút khoảng 1,5 triệu khách hàng đăng ký mới, đóng góp vào sự tăng trưởng 32,3% khách hàng trên nền tảng số của ngân hàng.
Năm 2022, dịch vụ ngân hàng di động thu hút hơn 6 triệu khách hàng, với sự gia tăng 17,88% số lượng khách hàng mới so với năm 2021 Tỷ lệ gắn bó với ứng dụng Techcombank Mobile đạt 88%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này từ giữa tháng 11/2022 đến đầu năm tiếp theo.
2023, Techcombank có khoảng 252.000 khách hàng mới mở tài khoản eKYC thành công qua ứng dụng.
2.3.1.2 Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch Mobile banking
Bảng 2.4 Số lượng giao dịch và tỷ trọng giao dịch của khách hàng cá nhân qua ứng dụng Techcombank Mobile
Tổng số lượng giao dịch
Tổng giá trị giao dịch
Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank năm 2022, 2021 và 2020
Biểu đồ 2.4 Tổng số lượng giao dịch và tỷ trọng giao dịch Mobile banking
Biểu đồ 2.5 Giá trị giao dịch Mobile banking qua 3 năm từ 2020 đến 2022
(Đơn vị: triệu tỷ đồng)
Năm 2020, giao dịch Mobile banking đạt 383 triệu giao dịch, tăng 109% so với năm 2019, với giá trị giao dịch khoảng 5 triệu tỷ, tăng 84% so với năm trước Tỷ lệ giao dịch thanh toán chiếm 18%, trong khi giao dịch chuyển khoản chiếm 82%, cao hơn mức 14% của cùng kỳ năm trước.
Trong năm 2021, Techcombank đã đạt được thành công vượt trội khi dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng giao dịch số với gần 652 triệu giao dịch, tăng 70,0% so với năm 2020 Tỷ lệ giao dịch số của khách hàng cá nhân cũng gia tăng, chiếm 83,4% tổng số giao dịch, so với 77,5% của năm trước Giá trị giao dịch số đạt 9,1 triệu tỷ đồng, tăng 80,5% so với cùng kỳ năm ngoái.
Trong quý 4 năm 2022, dịch vụ ngân hàng di động của Techcombank ghi nhận 238,7 triệu giao dịch cá nhân, tăng 21,7% so với cùng kỳ năm 2021 Mặc dù khối lượng giao dịch tăng, giá trị giao dịch lại giảm nhẹ 9,5% so với năm trước, đạt 2,5 triệu tỷ đồng.
Chương trình "Mèo Đại Cát" của Techcombank đã đạt được thành công đáng kể trong việc kết nối với người dùng, tăng cường tương tác và đẩy mạnh số lần truy cập vào ứng dụng Techcombank Mobile, với hơn 2,1 triệu khách hàng tham gia trò chơi và tăng 20% số lần đăng nhập hàng ngày Kết quả này đã góp phần làm tăng tổng số giao dịch của khách hàng cá nhân qua ứng dụng lên 844,8 triệu giao dịch trong năm 2022, tăng 29,6% so với cùng kỳ năm trước và chiếm gần 90% tổng số giao dịch cá nhân, với tổng giá trị giao dịch đạt 10,5 triệu tỷ đồng, tăng 15,7% so với năm 2021.
2.3.1.3 Sự đa dạng của dịch vụ Mobile banking Ứng dụng mới của Techcombank đã cải tiến và ra mắt thêm nhiều tính năng hấp dẫn, mở rộng số lượng sản phẩm mà ứng dụng cung cấp Chỉ cần truy cập vào ứng dụng, khách hàng có thể quản lý và kiểm tra mọi thông tin về tài khoản và thẻ; danh mục đầu tư, tài khoản tiết kiệm và nhiều tính năng khác.
Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ Mobile banking của Techcombank được cải tiến qua các năm từ 2020 đến 2022
Nền tảng iOS 8.0 trở lên
Androi 4.4 trở lên iOS 12.0 trở lên Androi 7.0 trở lên Tính năng
- Tra cứu số dư: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản
Mobile, hợp đồng vay … của khách hàng
- Tra cứu lịch sử giao dịch
- Quản lý, cập nhật danh sách bạn bè - người thân - người thụ hưởng có tài khoản mở tại TCB và ngoài
Ngoài các tính năng tương tự F@st Mobile, Techcombank Mobile có thêm nhiều tính năng mới nổi bật khác:
- Đăng ký chuyển đổi trả góp thẻ tín dụng
- Thanh toán với mã QR
- Hỗ trợ quản lý chi tiêu
- Đăng ký vay thế chấp mua nhà
- Nhận kết quả chấm điểm tín dụng
- Mở tài khoản số đẹp miễn phí
- Tính năng lưu hóa đơn tự động
- Thanh toán hóa đơn là dịch vụ cho phép KH thực hiện thanh toán điện, nước, điện thoại di động trả sau,
Internet, vé máy bay, dịch vụ
Thanh toán hóa đơn định kỳ là dịch vụ giúp khách hàng tự động đặt lệnh thanh toán hóa đơn theo chu kỳ mà nhà cung cấp dịch vụ quy định hoặc theo lịch trình mà khách hàng thiết lập trên ứng dụng F@st Mobile.
Là dịch vụ cho phép các KH đã đăng ký sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại CN/PGD của TCB thực hiện:
- Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7
- Chuyển tiền qua mạng xã hội
- Chuyển tiền đến số điện thoại
4 Rút tiền không dùng thẻ
Dịch vụ rút tiền không thẻ cho phép khách hàng thực hiện lệnh rút tiền qua ứng dụng, nhận mã chuyển tiền qua số điện thoại và rút tiền tại cây ATM mà không cần thẻ.
5 Nạp tiền vào tài khoản
- Mua mã thẻ điện thoại/ Nạp tiền thuê bao di động
- Mua mã thẻ game online
- Thanh toán hàng hóa/sản phẩm trực tuyến
- Thanh toán bảo hiểm Manulife
7 Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến
- Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến
- Tất toán tài khoản tiết kiệm
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Truy vấn thông tin/ giao dịch thẻ
- Dịch vụ hỗ trợ: khóa thẻ, mở thẻ,báo nuốt thẻ, cấp lại PIN, thay đổi hạn mức sử dụng thẻ.
- Thanh toán các khoản dư nợ: dư nợ gốc, lãi, phí…
- Truy vấn thông tin hợp đồng vay
- Dịch vụ đổi tiện ích (hiện vật, tiền mặt, phiếu quà tặng…)
11 Dịch vụ đăng ký tài khoản/ thẻ online (eKYC)
- Hỗ trợ cung cấp thông tin tìm kiếm địa chỉ ATM/Chi nhánh, thông tin tỷ giá
- Hỗ trợ thông báo biến động số dư; cảnh báo thanh toán nợ quá hạn và các thông báo khác từ NH
- Hỗ trợ điều chỉnh giao diện, bố cục theo yêu cầu của KH
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các tính năng và dịch vụ mà ứng dụng Techcombank Mobile cung cấp gồm:
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền nhanh chóng và dễ dàng qua hệ thống Techcombank hoặc liên ngân hàng Ngoài ra, việc chuyển tiền cũng có thể được thực hiện bằng cách quét mã, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.
QR hoặc liên kết số điện thoại cá nhân với tài khoản giúp người dùng thanh toán nhanh chóng và trực quan hơn Dịch vụ này hỗ trợ nạp tiền điện thoại di động, thanh toán hóa đơn điện, nước, cước di động trả sau, internet, truyền hình, phí chung cư, bảo hiểm và học phí.
Ứng dụng Techcombank Mobile vừa ra mắt tính năng trung tâm thanh toán hoàn toàn mới, giúp khách hàng dự báo hóa đơn và quản lý tín dụng hiệu quả Tính năng này còn cho phép đăng ký trả góp, theo dõi biểu đồ thu chi, nhận đề xuất mẹo tài chính, và thực hiện các hành động bảo vệ tài chính, từ đó tối đa hóa các khoản đầu tư của người dùng.
Techcombank cung cấp giải pháp quản lý tài sản hiệu quả, giúp khách hàng tối ưu hóa danh mục đầu tư và tiết kiệm Với dịch vụ này, khách hàng có cái nhìn toàn diện về nền kinh tế, từ đó đưa ra quyết định tài chính thông minh hơn.
Với Techcombank Mobile, người dùng có thể cá nhân hóa ngân hàng di động của mình theo ý muốn, từ thiết kế giao diện và hình nền ứng dụng đến việc lập biểu đồ thanh toán (Money Tracker) và Ngày nhận lương (Payday saver), giúp khách hàng nắm rõ thói quen chi tiêu của mình một cách chi tiết và chính xác.
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng
Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile đã tăng liên tục qua các năm, nhờ vào sự ra mắt của ứng dụng này đã thu hút nhiều khách hàng mới Các dịch vụ ngân hàng di động không ngừng cải tiến, nâng cấp phiên bản ứng dụng, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng và giá trị giao dịch, đặc biệt từ năm 2020 đến 2021, đã được thúc đẩy bởi tác động của đại dịch COVID-19 và các chỉ thị giãn cách xã hội Chiến lược chuyển đổi ngân hàng số cùng với khuyến khích sử dụng thanh toán không tiền mặt từ Thủ tướng Chính phủ đã góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng, chuyển từ tiền mặt sang các hình thức thanh toán trực tuyến, trong đó dịch vụ ngân hàng di động đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng đáng kể số lượng và giá trị giao dịch.
Ứng dụng Techcombank Mobile liên tục cải tiến các tính năng dịch vụ, ra mắt nhiều tiện ích thông minh và dễ sử dụng, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu người dùng Giao diện ứng dụng được nâng cấp với tính cá nhân hóa và thân thiện, cùng với thao tác đơn giản, đã thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile banking của Techcombank.
Techcombank đã vững vàng khẳng định vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đạt thứ hạng cao và nhận được nhiều thành tích nổi bật cùng danh hiệu danh giá cả trong nước và quốc tế từ các tổ chức uy tín hàng đầu thế giới.
Những kết quả đạt được không chỉ nâng cao vị thế của ngân hàng mà còn gia tăng niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, ngân hàng mở rộng mối quan hệ với các đối tác, xây dựng hệ sinh thái tài chính bền vững, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển kinh tế xã hội.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng di động và ngân hàng hiện đại đã mang lại lợi ích đáng kể trong việc giảm thiểu hồ sơ giấy tờ lưu trữ, góp phần quan trọng vào việc xây dựng ngân hàng phát triển bền vững và thân thiện với môi trường.
Hạn chế dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được chỉ ra qua việc phân tích thực trạng trải nghiệm của khách hàng, cho thấy những vấn đề cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng và hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Khách hàng thường gặp phải một số lỗi trên ứng dụng, bao gồm: ứng dụng tạm thời gián đoạn và yêu cầu thử lại sau; lỗi bảo trì hệ thống; không nhận được thông báo biến động số dư tài khoản; và thông báo biến động số dư đến chậm.
Techcombank Mobile hiện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ như đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn, mua vé tàu xe và vé máy bay.
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường gặp khó khăn trong việc thanh toán dư nợ do thông tin về thời gian thanh toán và số tiền còn lại chưa được cập nhật đầy đủ Điều này dẫn đến tình trạng chậm trả nợ cuối kỳ và khó khăn trong việc xác định số tiền cần thanh toán cho thẻ tín dụng.
Bảo mật và an ninh thông tin hệ thống vẫn chưa được khách hàng hoàn toàn tin tưởng, dẫn đến tình trạng khách hàng thường quên hoặc nhầm lẫn thông tin tên đăng nhập và mật khẩu Hơn nữa, nhiều khách hàng chưa phân biệt rõ ràng giữa mã mở khóa và mã PIN rút tiền của thẻ.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Môi trường pháp lý hiện tại cho dịch vụ ngân hàng di động cần được nghiên cứu và sửa đổi một cách quyết liệt hơn Các chính sách và văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và các cơ quan liên quan vẫn chưa đáp ứng kịp thời với bối cảnh phát triển xã hội Hạn chế trong khuôn khổ pháp lý và các chương trình hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng di động chưa được điều chỉnh phù hợp, dẫn đến sự chậm trễ trong việc cập nhật các quy định so với tốc độ phát triển công nghệ và nhu cầu của người dùng.
Trong ba năm qua, bối cảnh kinh tế - xã hội đã trải qua nhiều biến động trước, trong và sau đại dịch COVID-19, tạo ra cả cơ hội và thách thức lớn cho ngân hàng, khách hàng và Chính phủ Điều này đòi hỏi sự thích nghi kịp thời và các giải pháp phù hợp trong tình hình mới.
2.4.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Ngân hàng vẫn gặp hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ, mặc dù đã có sự cải thiện trong đầu tư qua các năm Techcombank chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về nền tảng công nghệ, với tốc độ xử lý đôi khi chậm và tình trạng quá tải khi có lượng lớn khách hàng truy cập cùng lúc Hệ thống máy chủ phản hồi chậm, dẫn đến lỗi gián đoạn khi đăng nhập và các vấn đề trong giao dịch.
Bộ phận thiết kế và nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng di động chưa đáp ứng được nhu cầu và tâm lý khách hàng Việc triển khai các giải pháp mới trên ứng dụng thiếu sự đồng bộ, thời gian thử nghiệm kéo dài, dẫn đến chậm tiến độ và các tính năng chưa được cải tiến triệt để.
Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking của Techcombank
Techcombank tiếp tục phát huy mục tiêu “khách hàng là trọng tâm” với chiến lược “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống” trong giai đoạn 2021.
Để duy trì vị thế và phát triển bền vững trong hệ thống ngân hàng thương mại, Techcombank đã xây dựng nền tảng quan trọng lấy dữ liệu và khách hàng làm trọng tâm, hướng tới chuyển đổi kỹ thuật số vào năm 2025 Việc hiểu nhu cầu khách hàng, đi đầu xu thế mới và thích ứng nhanh với sự đổi mới sáng tạo là chìa khóa giúp ngân hàng này đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả.
Thứ ba, cần ưu tiên nguồn lực tài chính để đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng di động, tập trung vào việc đa dạng hóa và hiện đại hóa các tính năng, tiện ích Điều này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường và khách hàng.
Ngân hàng cần tăng cường chính sách tiếp thị và quảng bá dịch vụ, đặc biệt là Techcombank Mobile, qua các nền tảng mạng xã hội để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng Việc sàng lọc khách hàng tiềm năng và phục vụ các gói sản phẩm dịch vụ cùng với chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng VIP, Priority và Inspire là rất quan trọng Techcombank tiếp tục dẫn đầu trong cung cấp giải pháp ngân hàng số và mở rộng mạng lưới khách hàng, nhằm mang lại sự tiện lợi cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Vào thứ năm, cần chú trọng vào việc phát triển khoa học công nghệ và liên tục cập nhật công nghệ mới để theo kịp cuộc cách mạng công nghệ 4.0 Đồng thời, cần nâng cao hạ tầng kỹ thuật để tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng Ngân hàng sẽ xây dựng kế hoạch phát triển nền tảng số hóa và dữ liệu một cách từng bước, đồng thời tận dụng các xu thế kinh tế vĩ mô toàn ngành, góp phần giúp Việt Nam trở thành một trong những thị trường hoạt động hiệu quả nhất trên thế giới.
Vào thứ Sáu, chúng ta cần bám sát các chủ trương, chính sách và hướng dẫn từ Đảng và Nhà nước, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật Điều này đảm bảo an toàn cho hệ thống và góp phần hoàn thiện quy trình quản lý, kiểm tra và giám sát hoạt động điều hành, nhằm duy trì sự ổn định trong vận hành của hệ thống.
Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking của Techcombank
3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quyết định và là nền tảng thiết yếu cho sự phát triển dịch vụ Mobile banking tại Techcombank Do đó, ngân hàng cần tập trung vào một số giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm người dùng.
Techcombank cần thiết lập một trung tâm công nghệ thông tin dự phòng để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ổn định, đặc biệt trong những dịp lễ tết khi lượng khách hàng truy cập tăng cao Việc này sẽ giúp giảm thiểu tình trạng lỗi hệ thống và cải thiện tốc độ phản hồi của máy chủ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch qua ứng dụng Techcombank Mobile đang gia tăng.
Ngân hàng cần chủ động nghiên cứu và học hỏi từ kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong phát triển dịch vụ Mobile banking, áp dụng công nghệ 4.0 để tạo ra sản phẩm dịch vụ thông minh hơn Việc triển khai ChatBot để cung cấp thông tin nhanh chóng về biểu phí, lãi suất và tính năng sử dụng là cần thiết Hơn nữa, ngân hàng có thể đào tạo ChatBot để phản hồi thông tin khách hàng một cách thông minh và chính xác, tương tự như ChatGPT.
Khi phát triển dịch vụ Mobile banking, việc tìm hiểu kỹ các đơn vị đối tác là rất quan trọng để đảm bảo sự đồng nhất và thỏa mãn lợi ích của tất cả các bên Sự hợp tác giữa ngân hàng, nhà mạng viễn thông, nhà phát triển phần mềm và các nhà cung cấp dịch vụ như điện, nước, truyền hình cáp, hãng hàng không, công ty chứng khoán và bảo hiểm là cần thiết Do đó, thành công của Mobile banking không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của ngân hàng mà còn vào sự phối hợp nhịp nhàng với các đối tác.
Ngân hàng cần liên tục đánh giá và giám sát hệ thống công nghệ để phát hiện kịp thời các rò rỉ mạng Việc chuẩn bị kịch bản xử lý cho các tình huống xấu là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi và có nhiều chiêu trò, đe dọa đến dữ liệu bảo mật của ngân hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của Techcombank
Trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần triển khai các giải pháp hiệu quả.
Bộ phận phát triển sản phẩm và tổ dự án của ngân hàng cần nâng cấp tính năng và cải thiện giao diện ứng dụng để tăng tính dễ sử dụng Ngân hàng cũng cần xác định thị hiếu khách hàng và điểm mạnh của mình nhằm xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm chủ lực, từ đó tạo ra sức cạnh tranh cao trên thị trường.
Ngân hàng nên tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ Mobile banking Điều này giúp xác định các điểm mạnh cần phát huy và nhược điểm cần khắc phục, từ đó kịp thời giải quyết các vấn đề và đưa ra các phương án hợp lý.
Techcombank cần tăng cường đầu tư vào hệ thống bảo mật, đảm bảo kịp thời cảnh báo khách hàng về các rủi ro có thể xảy ra với tài khoản khi mất điện thoại hoặc làm rơi thẻ Ngân hàng cũng nên triển khai các tiêu chuẩn an toàn thông tin quốc tế như ISO 27001 cho quản lý an toàn bảo mật thông tin, áp dụng tiêu chuẩn PCI DSS cho an ninh dữ liệu thẻ, và thực hiện “Khung tiêu chuẩn bảo mật khách hàng - Customer Security Framework” của SWIFT để đảm bảo an toàn trong giao dịch.
3.2.3 Tăng cường nguồn nhân lực phát triển dịch vụ Mobile banking
Con người là yếu tố then chốt trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng di động Ngân hàng cần tập trung vào việc thu hút các chuyên gia công nghệ có hiểu biết về công nghệ và chuyển đổi số, cùng với kiến thức sâu sắc về tài chính ngân hàng.
Vì vậy, Techcombank có thể hướng đến các giải pháp:
Techcombank cần tổ chức thường xuyên các buổi trao đổi chuyên môn và bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ mobile banking và ngân hàng hiện đại Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả nhân viên và chuyên viên liên quan đến mobile banking được trang bị đầy đủ kiến thức, theo kịp sự phát triển của dịch vụ ngân hàng di động.
Cơ chế nhân sự tại Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân nhân tài Ngân hàng nên triển khai chính sách luân chuyển vị trí định kỳ để nhân viên có cơ hội mở rộng kiến thức và kinh nghiệm Việc tiếp cận các lĩnh vực chuyên môn mới không chỉ kích thích sự sáng tạo mà còn phát hiện tiềm năng của nhân viên ở vai trò mới Đảm bảo lộ trình thăng tiến rõ ràng và áp dụng các chính sách ưu đãi nội bộ sẽ giúp nhân viên yên tâm cống hiến cho ngân hàng.
Ngân hàng tiếp tục ưu tiên chất lượng nguồn nhân lực bằng cách áp dụng các chính sách tuyển dụng linh hoạt và tổ chức các chương trình tuyển dụng sáng tạo như Techathon Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đẩy mạnh hợp tác với các trường đại học và tổ chức hàng đầu để xây dựng chương trình đào tạo toàn diện, giúp mỗi cán bộ nhân viên không ngừng phát triển bản thân và "vượt trội mỗi ngày".
3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing đối với dịch vụ dịch vụ Mobile banking
Hoạt động truyền thông và tiếp thị là yếu tố quan trọng giúp các tổ chức tiếp cận khách hàng hiệu quả Việc nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng thông qua sự hiện diện trên các phương tiện truyền thông đại chúng, kết hợp với các thông điệp ý nghĩa, sẽ tạo ấn tượng sâu sắc và xây dựng lòng tin nơi khách hàng Các giải pháp cho hoạt động này bao gồm:
Ngân hàng tổ chức các chiến dịch quảng bá sản phẩm và chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng mới và củng cố lòng tin của khách hàng hiện tại Đặc biệt, ngân hàng thực hiện các buổi tiếp cận trực tiếp nhằm hỗ trợ khách hàng cao tuổi và những người còn e ngại về dịch vụ Mobile banking, từ đó xóa bỏ tâm lý lo lắng, tạo thiện cảm và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.