Giải pháp marketing phát triển dịch vụ e – banking tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ ĐỨC TOÀN GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÌNH ĐỊNH – NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ ĐỨC TOÀN GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Kiều Thị Hường LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “ Giải pháp marketing phát triển dịch vụ E – Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn trực tiếp cô TS Kiều Thị Hường Số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Bình Định, ngày 20 tháng 05 năm 2023 Học viên Lê Đức Toàn LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa TC-NH & QTKD, người dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm sống làm việc quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Kiều Thị Hường, tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực văn thạc sĩ Trong thời gian làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Bình Định, em hoàn thành xong đề tài luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công tác đơn vị cho em hội học hỏi, dạy, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em kiến tập Ngân hàng Tôi xin gửi đến lời cảm ơn sâu sắc tới người thân thiết gia đình, bạn bè đồng hành ủng hộ suốt q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Sự giúp đỡ, động viên đồng cảm người giúp tơi vượt qua khó khăn, thử thách tạo thành tích đáng kể cơng việc nghiên cứu Vì thời gian tìm hiểu hạn chế, nên đề tài em cịn nhiều thiếu sót Kính mong nhận lời góp ý thầy cô anh chị để em bổ sung thêm kiến thức cho Cuối cùng, em xin kính chúc Quý thầy cô, anh chị công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Bình Định dồi sức khỏe, ln thành công sống Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Bình Định, ngày 20 tháng 05 năm 2023 Học viên Lê Đức Toàn MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp thực đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiên cứu phát triển E – Banking ngân hàng thương mại 1.1.3 Những vấn đề tồn 1.2 Cơ sở lý thuyết hoạt động Maketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Vai trò Marketing dịch vụ chủ thể liên quan 1.2.2 Một số nội dung chủ yếu Marketing dịch vụ 10 1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.2.2 Chính sách sản phẩm (dịch vụ) 10 1.2.2.3 Chính sách giá 11 1.2.2.4 Chính sách phân phối 14 1.2.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 14 1.2.2.6 Chính sách người 16 1.2.2.7 Quá trình cung cấp dịch vụ 17 1.2.2.8 Yếu tố hữu hình 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động Marketing 18 1.2.3.1 Các nhân tố bên 18 1.2.3.2 Các nhân tố bên 18 1.3 Cơ sở lý thuyết dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.1.1 Vài nét phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 19 1.3.1.2 Sự cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.1.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử 20 1.3.2 Cơ sở lý thuyết ngân hàng điện tử 21 1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử 24 1.3.3.1 Các nhân tố bên 24 1.3.3.2 Các nhân tố bên 26 1.3.4 Các tiêu đo lường phát triển ngân hàng điện tử 27 1.3.4.1 Số lượng khách hàng 27 1.3.4.2 Số lần truy cập 27 1.3.4.3 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.3.4.4 Công nghệ 28 Kết luận chương CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 29 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (SACOMBANK) 29 2.1.1.1 Thông tin chung 29 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi 30 2.1.1.4 Sơ đồ máy tổ chức 30 2.1.1.5 Ngành nghề sản xuất kinh doanh 31 2.1.1.6 Những thành tựu đạt 31 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 31 2.1.2.1 Quá trình thành lập 31 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 31 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động 32 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017 – 2022 33 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 37 2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điên tử ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (SACOMBANK ) – Chi nhánh Bình Định 37 2.2.1.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.1.2 Tình hình kinh doanh SMS Banking 38 2.2.1.3 Tính hình kinh doanh Mobile Banking Internet Banking 41 2.2.1.4 Thống kê mô tả tình hình sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng khu vực ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 44 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 51 2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 51 2.2.2.2 Chính sách sản phẩm 53 2.2.2.3 Chính sách giá 58 2.2.2.4 Chính sách phân phối 61 2.2.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 65 2.2.2.6 Chính sách người 67 2.2.2.7 Quá trình cung cấp dịch vụ 68 2.2.2.8 Yếu tố hữu hình 68 2.3 Đánh giá chung marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 69 2.3.1 Ưu điểm 69 2.3.2 Một số hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân 72 Kết luận chương CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 74 3.1.1 Định hướng phát triển DV NHĐT Sacombank – Chi nhánh Bình Định 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Sacombank – Chi nhánh Bình Định 75 3.2 Giải pháp marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Bình Định 76 3.2.1.Đầu tư cập nhật nâng cấp dịch vụ E -Banking 76 3.2.1.1 Căn thực giải pháp 76 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 76 3.2.1.3 Tính hiệu giải pháp 77 3.2.2.Thiết kế gói dịch vụ E-Banking linh hoạt 77 3.2.2.1 Căn thực giải pháp 77 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 78 3.2.2.3 Tính hiệu giải pháp 79 3.2.3.Thực cung cấp dịch vụ đa kênh 79 3.2.3.1 Căn thực giải pháp 79 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 80 3.2.3.3 Tính hiệu giải pháp 81 3.2.4 Xây dựng chương trình quảng cáo tảng xã hội 81 3.2.4.1 Căn thực giải pháp 81 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 82 3.3.4.3 Tính hiệu giải pháp 83 3.2.5.Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực 83 3.2.5.1 Căn thực giải pháp 83 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 83 3.2.5.3 Tính hiệu giải pháp 85 3.2.6 Phát triển hạ tầng đầu tư công nghệ 85 3.2.6.1 Căn thực giải pháp 85 3.2.6.2 Nội dung giải pháp 86 3.2.6.3 Tính hiệu giải pháp 87 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chí nhánh Bình Định 88 3.3.2 Kiến nghị cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 88 Kết luận chương KẾT LUẬN CHUNG 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC GIAO ĐỀ TÀI VÀ CỬ NGƯỜI HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN THẠC SĨ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AI ATM BĐ ĐTDĐ KH NHĐT TK SMS SACOMBANK Nội dung : Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) : Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine) : Bình Định : Điện thoại di động : Khách hàng : Ngân hàng điện tử : Tài khoản : Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS - Short Message Services) : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động Sacombank - Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017-2022 34 Bảng 2.2 Kết số lượng sử dụng SMS Banking chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017 2022 38 Bảng 2.3 Kết doanh thu SMS Banking chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017 -2022 39 Bảng 2.4 Kết số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Internet Banking chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017 -2022 41 Bảng 2.5 Kết doanh thu Mobile Banking Internet Banking chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017 -2022 42 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2017 – 2022 57 Bảng 2.7 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 59 Bảng 2.8 So sánh biểu phí thường niên Sacombank với ngân hàng khác 60 Bảng 2.9 Mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch Sacombank – Chi nhánh Bình Định 62 Bảng 2.10 Địa điểm đặt trụ ATM khu vực Quy Nhơn 63 Bảng 2.11 Một số hoạt động tiêu biểu Sacombank – Chi Nhánh Bình Định từ năm 2017 – 2022 66 Bảng 2.12 Bảng tình hình lao động Sacombank – Chi nhánh Bình Định 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) 30 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức hoạt động Sacombank – Chi nhánh Bình Định 32 Hình 2.3 Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh Sacombank- Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017 -2022 34 Hình 2.4 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn năm 2017 -2022 38 Bước 4: Điều khoản Điều kiện sử dụng dịch vụ Samcombank Banking Bước 5: Chọn hình ảnh nhập ghi riêng Bước 6: Thay đổi mật đăng nhập tạm thời PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Anh chị có biết đến dịch vụ SMS Banking Ngân hàng hay không? Anh/Chi co biet den dich vu SMS Banking cua Ngan hang hay khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co nghe noi den 5,0 5,0 5,0 Nghe va biet so so 35,0 35,0 40,0 Biet va hieu chut it 25,0 25,0 65,0 Biet va hieu rat ro 35,0 35,0 100,0 20 100,0 100,0 Total Anh chị có biết đến dịch vụ Mobile Banking Internet Banking Ngân hàng hay không? Anh/Chi co biet den dich vu Mobile Banking va Interner Banking cua Ngan hang hay khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co nghe noi den 5,0 5,0 5,0 Nghe va biet so so 10,0 10,0 15,0 Biet va hieu chut it 30,0 30,0 45,0 Biet va hieu rat ro 11 55,0 55,0 100,0 Total 20 100,0 100,0 Anh chị có biết dịch vụ E-banking (Ngân hàng điện tử) Ngân hàng mà anh chị có tài khoản ? Anh/ Chi co biet ve dich v? E - banking (ngan han dien tu) cua ngan hang ma cac anh/ chi dang co tai khoan? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Khong Total 13 65,0 65,0 65,0 35,0 35,0 100,0 20 100,0 100,0 Theo anh chị, việc cung cấp thông tin dịch vụ E-banking Ngân hàng cho anh chị đầy đủ xác ? Theo anh/chi viec cung cap thong tin ve dich vu E - Banking cua ngan hang cho anh/chi day du va chinh xac? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 20,0 20,0 20,0 Trung lap 35,0 35,0 55,0 Dong y 25,0 25,0 80,0 Hoan toan dong y 20,0 20,0 100,0 20 100,0 100,0 Total Theo anh/chị, việc sử dụng E – banking đảm bảo tính riêng tư? Theo anh/chi viec su dung E-Banking co the dam bao tinh rieng tu? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 25,0 25,0 25,0 Trung lap 40,0 40,0 65,0 Dong y 20,0 20,0 85,0 Hoan toan dong y 15,0 15,0 100,0 20 100,0 100,0 Total Theo anh chị, gian lận thất thoát tiền sử dụng E – banking? Theo anh/chi , co the gian lan hoac that thoat tien su dung E - Banking? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 15,0 15,0 15,0 Khong dong y 25,0 25,0 40,0 Trung lap 35,0 35,0 75,0 Dong y 20,0 20,0 95,0 Hoan toan dong y 5,0 5,0 100,0 20 100,0 100,0 Valid Total Theo anh chị, sử dụng dịch vụ E-banking, anh chị có nghĩ bị giả mạo thông tin? Theo anh/chi , su dung dich vu E - Banking, anh chi co nghi rang minh se bi gia mao thong tin? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 10,0 10,0 10,0 Khong dong y 20,0 20,0 30,0 Trung lap 35,0 35,0 65,0 Dong y 25,0 25,0 90,0 Hoan toan dong y 10,0 10,0 100,0 20 100,0 100,0 Valid Total Anh chị có cảm thấy thời gian cài đặt E-banking Ngân hàng ? Anh/chi co cam thay mat thoi gian cai dat E -Baking cua ngan hang? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 10,0 10,0 10,0 Khong dong y 15,0 15,0 25,0 Trung lap 40,0 40,0 65,0 Dong y 25,0 25,0 90,0 Hoan toan dong y 10,0 10,0 100,0 20 100,0 100,0 Valid Total Anh chị có hài lòng với tốc độ truy cập sử dụng dịch vụ E-banking ? Anh/ chi co hai long voi toc truy cap va su dung dich v? E -Banking? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15,0 15,0 15,0 Trung lap 40,0 40,0 55,0 Dong y 25,0 25,0 80,0 Hoan toan dong y 20,0 20,0 100,0 20 100,0 100,0 Total 10 Theo anh chị, mức phí có phải yếu tố định khiến anh chị chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ E-banking ? Theo anh/ chi, muc phi co phai la yeu to quyet dinh khien anh/ chi chon Ngan hang de su dung d?ch v? E - Banking? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 5,0 5,0 5,0 Khong dong y 20,0 20,0 25,0 10 50,0 50,0 75,0 Dong y 15,0 15,0 90,0 Hoan toan dong y 10,0 10,0 100,0 20 100,0 100,0 Trung lap Valid Total 11 Theo anh chị, chất lượng dịch vụ E-banking có phải yếu tố định khiến anh chị chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ E-banking ? Theo anh/chi , chat luong dich vu E - Banking co phai la yeu to quyet dinh khien anh/ chi chon ngan hang de su dung dich vu E - Banking? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 5,0 5,0 5,0 Khong dong y 10,0 10,0 15,0 Trung lap 15,0 15,0 30,0 Dong y Hoan toan dong y Total 11 55,0 55,0 85,0 15,0 15,0 100,0 20 100,0 100,0 12 Anh chị có thấy dịch vụ E-banking có hữu ích cơng việc sống ? Anh/chi co thay dich vu E -Banking co huu ich cong viec va cuoc song? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15,0 15,0 15,0 Trung lap 40,0 40,0 55,0 Dong y 25,0 25,0 80,0 Hoan toan dong y 20,0 20,0 100,0 20 100,0 100,0 Total 13 Hiện anh chị có sử dụng E-banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) ? Hien tai anh/chi co su dung E - Banking cua Ngan hang TMCP Sai gon Thuong Tin (Sacombank)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Khong Total 12 60,0 60,0 60,0 40,0 40,0 100,0 20 100,0 100,0 14 Anh chị biết đến dịch vụ E-banking Sacombank qua kênh ? (Nếu sử dụng) ? Anh/chi biet den dich vu E - Banking cua Sacombank qua kenh nao? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cac kenh khac 5,0 7,1 7,1 20,0 28,6 35,7 Ban be nguoi than gioi thieu 15,0 21,4 57,1 Qua bao chi 5,0 7,1 64,3 Quan phuong tien Internet 25,0 35,7 100,0 14 70,0 100,0 30,0 20 100,0 Tai ngan hang toi giao dich Valid Total Missing Total System 15 Theo anh chị mức phí 19250 đồng/tháng đăng kí dịch vụ E-banking Sacombank ? Theo anh/chi muc phi 19250 dong/thang dang ky dich vu E- Banking cua Sacombank la? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong nen thu 10,0 10,0 10,0 Khong phu hop 10 50,0 50,0 60,0 40,0 40,0 100,0 20 100,0 100,0 Valid Phu hop Total 16 Theo anh chị, mức phí dịch vụ E-banking Sacombank có tương ứng với chất lượng dịch vụ mà Sacombank mang lại ? Theo anh/chi , muc phi dich vu E - Banking cua Sacombank co tuong ung voi chat luong dich vu ma Sacombank mang lai? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15,0 15,0 15,0 Trung lap 40,0 40,0 55,0 Dong y 20,0 20,0 75,0 Hoan toan dong y 25,0 25,0 100,0 20 100,0 100,0 Total 17 Anh chị vui lịng cho biết giới tính anh chị gì? Anh/chi vui long cho biet gioi tinh cua anh/chi la gi? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nu Total 11 55,0 55,0 55,0 45,0 45,0 100,0 20 100,0 100,0 18 Anh chị vui lòng cho biết độ tuổi anh chị ? Anh/chi vui long cho biet tuoi cua anh/chi la gi? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 22 Valid 11 55,0 55,0 55,0 Tu 22 - 35 25,0 25,0 80,0 Tu 26 - 55 15,0 15,0 95,0 Tu 55 tuoi tro len 5,0 5,0 100,0 20 100,0 100,0 Total 19 Anh chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh chị là: Anh/chi vui long cho biet nghe nghiep hien tai cua anh/chi la: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh vien Valid 11 55,0 55,0 55,0 Dang di lam 35,0 35,0 90,0 Ve huu 5,0 5,0 95,0 Tu 55 tuoi tro len 5,0 5,0 100,0 20 100,0 100,0 Total