THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN NHÀ HÀNG sơn TRÀ tại KHÁCH sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD : TS TRẦN TUẤN HÙNG SVTH : PHẠM THANH GIANG MSSV : 2320716518 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD : TS TRẦN TUẤN HÙNG SVTH : PHẠM THANH GIANG MSSV : 2320716518 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đâu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân – nơi học tập, đào tạo kiến thức chuyên ngành Tôi chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện du lịch giảng dạy, quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tôn trọng, biết ơn đến thầy Trần Tuấn Hùng tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý cho tơi suốt thời gian thực hồn tất chun đề Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn toàn thể cô chú, anh chị quản lý nhân viên phận nhà hàng phận khác khách sạn nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình thực tập, giúp đỡ, bảo để tơi thực tập tốt hồn thành chuyên đề Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn tình cảm u mến đến gia đình, người thân tơi tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp Đà Nẵng, ngày 09 tháng 04 năm 2021 Tác giả chuyên đề Phạm Thanh Giang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 1.1.Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .3 1.1.2 Vị trí 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Chức nhiệm vụ phòng ban khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ 14 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng .14 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Sơn Trà .14 2.1.2 Chức nhiệm cụ nhà hàng Sơn Trà 14 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sơn Trà .15 2.1.4 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng Sơn Trà .15 2.1.5 Cơ cấu nhân lực nhà hàng Sơn Trà 17 2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Sơn Trà 19 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 21 2.2.1 Quá trình thực tập phận nhà hàng Sơn Trà 21 2.2.2 Kinh nghiệm đạt qua trình thực tập 24 2.3 Thực trạng hoạt động khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng phận nhà hàng Sơn Trà 27 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn năm 2018-2019 .27 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019 28 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà 30 2.3.4 Đánh giá ưu điểm khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG .34 3.1 Giải pháp để khắc phục khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 34 3.1.1 Giải pháp 1: Tổ chức thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng 34 3.1.2 Giải pháp 2: Tuyển dụng thêm nhân cho phận bàn nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Sơn Trà .35 3.1.3 Giải pháp 3: Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ đội ngũ nhân viên nhà hàng Sơn Trà 36 3.1.4 Giải pháp 4: Tổ chức giám sát chặt chẽ khâu vệ sinh cho khu vực bếp nhà hàng Sơn Trà 38 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt NQ/TW UBND TP QĐ BP ĐVT VNĐ TS Th.S Tên đầy đủ Nghị quyết/Trung ương Uỷ ban Nhân dân Thành phố Quyết định Bộ phận Đơn vị tính Việt Nam Đồng Tiến sĩ Thạc sĩ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thơng tin loại phịng khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng .10 Bảng 1.2 Thơng tin loại phịng họp khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 11 Bảng 2.1 Bảng cấu nhân lực theo giới tính độ tuổi nhà hàng Sơn Trà 18 Bảng 2.2 Bảng cấu nhân lực theo trình độ học vấn 19 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn 20182019 28 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019 29 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Nhà hàng Tiên Sa nhà hàng Sơn Trà 10 Hình 2.1 Hình ảnh thực tập phận nhà hàng Sơn Trà 22 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng .5 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sơn Trà 15 LỜI MỞ ĐẦU Tình hình phát triển ngành du lịch (Việt Nam Đà Nẵng) Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói xác định ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều nhóm ngành - nghề phận liên quan có nhiệm vụ đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho tổ chức, đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch hay lĩnh vực liên quan nước Trong năm qua, du lịch Việt Nam ngày phát triển, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa chọn Việt Nam điểm đến ngày tăng Theo Phó Tiến sĩ Trần Văn Thơng: “Nhờ nguồn tài ngun du lịch đa dạng phong phú, cho phép Việt Nam mở nhiều loại hình du lịch khách Việt Nam có đường bờ biển kéo dài 3.260 km với nhiều cảnh quan phong phú đa dạng, có nhiều bãi tắm tốt dạng nguyên thuỷ chưa bị nhiễm với khí hậu tương đối ơn hồ có phân hố rõ rệt theo mùa theo độ cao, tiềm lớn cho du lịch biển, nghỉ dưỡng vui chơi giải trí” [1] Nhờ có điều kiện tự nhiên tuyệt vời mà ngành du lịch thành phố Đà Nẵng có bước phát triển mạnh mẽ dần trở thành trung tâm du lịch lớn Việt Nam, báo Đà Nẵng Online có viết: “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng theo tinh thần Nghị Quyết số 43-NQ/TW ngày 24-1-2019 Bộ Chính trị (khóa XII) xây dựng phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 Thời gian qua, ngành du lịch thành phố có bước tăng trưởng ấn tượng, tạo nhiều dấu ấn đồ du lịch nước quốc tế” [4] Lý lựa chọn doanh nghiệp phận thực tập Trong trình học ngành Quản trị Du Lịch Khách Sạn trường Đại học Duy Tân, ngồi việc học lý thyết lớp tơi tiếp thu thêm kinh nghiệm từ chia sẻ giảng viên, từ buổi giao lưu trường, chuyến tham quan khách sạn resort lớn thành phố Với kiến thức mà học lĩnh vực Quản trị khách sạn, tơi có nhìn nhận, đánh giá phân tích mơi trường, điều kiện làm việc vài khách sạn khác mà dự định chọn để đến thực tập Cuối chọn khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, với môi trường làm việc chuyên nghiệp thuộc tiêu chuẩn sao, tơi trau dồi thêm kiến thức chuyên ngành học thông qua công việc thực tế khách sạn, có kinh nghiệm ngành nghề du lịch góp phần nâng cao kỹ chuyên môn thân cho công việc thực tiễn sau Tôi lựa chọn phận nhà hàng khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng để thực tập vị trí thực tập sinh cơng việc phục vụ khách hàng, từ tơi có hội rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử xã hội, xử lý tình hiểu rõ quy trình phục vụ cách thức vận hành phận nhà hàng chuyên nghiệp Định hướng thân Bất sinh viên sau tốt nghiệp mong muốn có việc làm với mức thu nhập ổn định, thân dựa vào q trình thực tập tơi tự ý thức lực có ưu, khuyết điểm Tơi trau dồi thêm kiến thức chun ngành, kỹ chun mơn để từ phát triển mạnh hồn thiện chỗ cịn thiếu sót thân Cũng dựa vào q trình thực tập mà tơi có định hướng nghề nghiệp vững chắc, để tương lai chọn cơng việc u thích ổn định sống cá nhân Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài mà chọn cho chuyên đề tốt nghiệp “ Thực trạng giải pháp cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, đề tài phổ biến nhà hàng khách sạn có thực trạng riêng để khai thác cho viết thân Ngồi lời mở đầu phần kết luận kết cấu chuyên đề gồm ba chương: Chương giới thiệu khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, Chương báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cuối Chương trình bày giải pháp cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 28 Lợi nhuận khách sạn đạt 17.686.285 tỷ đồng vào năm 2019, tăng 09.87% so với năm 2018, nhìn chung khách sạn có phát triển tương đối tốt Tuy nhiên, lợi nhuận cho thấy khách sạn chưa khai thác với tiêu khách sạn thuộc tiêu chuẩn sao.Khách sạn cần phải khai thác tối đa tiềm nguồn lực sẵn có đồng thời đẩy mạnh chiến dịch quảng bá khách sạn thu hút du khách nhiều chạy quảng cáo trang mạng xã hội Facebook, Twitter, Instagram, … để du khách nước lẫn du khách nước ngồi biết đến khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng Đầu tư thêm hình ảnh thơng tin chi tiết cho trang web khách sạn, cập nhật thêm ngôn ngữ tiếng Trung, tiếng Hàn, … để du khách quốc tế tìm kiếm tiếp cận với thơng tin khách sạn dễ dàng Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn 2018-2019 Giai đoạn kinh doanh Tốc độ phát triển Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Tương đối Tuyệt đối (%) Doanh thu 34.213.829 36.875.412 2.661.583 107.78 Chi phí 18.115.841 19.189.127 1.073.286 105.92 Lợi nhuận 16.097.988 17.686.285 1.588.297 109.87 ĐVT: VNĐ ( Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2018-2019 ) 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019 Qua bảng số liệu 2.4, ta nhận thấy doanh thu nhà hàng tăng dần từ 7.190.298 lên 9.535.701, thể nhà hàng kinh doanh có hiệu tốt Nhà hàng tầng 16 khách sạn, có quang cảnh đẹp với thực đơn phong phú khách hàng thích lựa chọn tổ chức tiệc Bên cạnh đó, UBND thành phố Đà Nẵng thường hay có kiện hội nghị nên nhà hàng cịn đón thêm đồn khách lớn Tổng chi phí năm 2019 tăng 51.12% so với kỳ năm ngối Vì giá ngun liệu để chế biến ăn ln 29 biến động theo mùa mà nhà hàng lại có thực đơn phong phú chi phí bỏ để mua nguyên liệu chênh lệch nhiều so với năm trước Tuy nhiên có mặt tích cực, số chi phí thể năm 2019 nhà hàng có nhiều khách tiêu nhiều cho việc mua nguyên vật liệu giúp tăng doanh thu nhà hàng Lợi nhuận hai năm nhìn chung khơng có thay đổi nhiều, nhà hàng nên cân đối lại việc chi tiêu cho tiết kiệm đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho nhà hàng lợi nhuận chung cho khách sạn Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019 Giai đoạn kinh doanh Tốc độ phát triển Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Tương đối Tuyệt đối (%) Doanh thu 7.190.298 9.535.701 2.345.403 132.62 Chi phí 4.472.123 6.758.218 2.286.095 151.12 Lợi nhuận 2.718.175 2.777.483 1.059.308 138.97 ĐVT: VNĐ ( Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, năm 2018-2019 ) 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà 30 _Một quy trình phục vụ chuẩn bị bữa tiệc set menu theo trình tự sau [3]: Cụ thể quy trình diễn sau: Vệ sinh khu vực tiệc, xếp, bố trí bàn ghế theo sơ đồ hướng dẫn từ cấp quản lý Chuẩn bị bày biện dụng cụ phục vụ cho tiệc set menu chén, dĩa, ly, muỗng, lọ hoa trang trí, khăn… Tiếp đón thực khách, hướng dẫn chỗ ngồi, chào đón khách với thái độ thân thiện vui vẻ Phục vụ cho thực khách ăn theo thực đơn đặt trước Phục vụ loại nước giải khát, bia rượu mà chủ tiệc đặt với nhà hàng Dọn dẹp vệ sinh dụng cụ chén dĩa dùng xong trước để đảm bảo khu vực tiệc ln  Tiến hành dọn dẹp kết thúc tiệc trả lại mặt để sẵn sàng cho đợt tiệc _Quy trình phục vụ thực tế bữa tiệc set menu nhà hàng Sơn Trà: Cụ thể quy trình diễn sau: Vệ sinh khu vực tổ chức tiệc, xếp bàn ghế theo hướng dẫn nhân viên giám sát.Trải khăn bàn bọc lót ghế 31 Chuẩn bị bày biện cho bàn tiệc dụng cụ ăn uống, gia vị ăn kèm, khăn ăn,… Chuẩn bị cho bàn phụ thêm vài dụng cụ ăn uống chai nước rượu để tiện phục vụ cho khách Phục vụ nước rượu cho khách khách ngồi vào bàn tiệc Phục vụ cho khách ăn theo thực đơn cố định mà khách đặt trước Dọn dẹp bàn tiệc vệ sinh khu vực tổ chức tiệc So với quy trình quy trình phục vụ thực tế nhà hàng Sơn Trà có vài điểm khác Đầu tiên, khâu chuẩn bị bàn tiệc nhà hàng phải thêm việc chuẩn bị cho bàn phụ nước rượu để phục vụ khách nhanh chóng Thứ hai quy trình nhà hàng Sơn Trà khơng có bước tiếp đón hướng dẫn chỗ ngồi cho thực khách; nhà hàng muốn để khách tự chọn chỗ ngồi nhân viên phục vụ chủ động rót nước, rượu ly cho khách khách ngồi vào bàn Trong lúc phục vụ phải ln quan sát ý rót thêm nước, rượu khách dùng hết Cuối lúc khách dùng bữa khơng thay dụng cụ ăn uống, khách có yêu cầu thay đổi dụng cụ khác lấy để phục vụ cho khách 2.3.4 Đánh giá ưu điểm khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Sau so sánh quy trình tham khảo quy trình thực tế nhà hàng Sơn Trà kết hợp với quan sát suốt trình thực tập tôi, rút số ưu điểm khuyết điểm quy trình phục vụ nhà hàng Sơn Trà sau: _Về ưu điểm: Nhà hàng Sơn Trà tầng 16 thuộc khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, toạ lạc vị trí gần trung tâm hành văn phịng UBND thành phố Đà Nẵng, có quang cảnh đẹp nhờ lợi mà nhà hàng thường xun đón tiếp đồn khách lãnh đạo địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện hội nghị - hội thảo thành phố Đội ngũ nhân viên phục vụ thể thái độ phục vụ tận tâm có trách nhiệm cơng việc giao Nhân viên niềm nở đem lại cho khách hàng phục vụ chu đáo nhất, khiến khách hàng cảm thấy chào đón có thiện cảm với phong 32 cách phục vụ nhà hàng Các nhân viên phục vụ trải qua đào tạo chuyên môn nhà hàng nhân viên có phong thái nhanh nhẹn thể chuyên nghiệp, nhạy bén cơng việc; giúp cho quy trình phục vụ ln diễn chuẩn xác, xảy sai sót lúc phục vụ Trong suốt quy trình phục vụ từ lúc chuẩn bị kết thúc, nhờ vừa có khâu đạo vừa có khâu giám sát chặt chẽ nên công việc tiến hành trình tự Nhân viên giám sát theo dõi hướng dẫn nhân viên phục vụ tuân theo kế hoạch bố trí tổ chức mà cấp đề ra, khơng q trình chuẩn bị có thiếu sót, dang dở mà ln ln dứt điểm cơng việc để tiếp đón phục vụ khách hàng thời gian Ngoài ra, nhân viên nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh trước lúc tiệc bắt đầu sau tiệc kết thúc Đa số nhân viên phục vụ có kỹ tiếng Anh tốt giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành việc phục vụ khách châu Âu không gặp nhiều trở ngại mặt ngơn ngữ Tạo nên uy tín cho khách sạn nhanh chóng vươn xa để đạt đẳng cấp phục vụ quốc tế, cạnh tranh với khách sạn tư nhân khác thành phố Đà Nẵng Nhà hàng liên thơng với bếp giúp cho nhân viên phục vụ nhân viên bếp phối hợp nhịp nhàng với nhau, tạo khoảng cách ngắn thuận tiện lấy ăn để phục vụ khách; tránh tiêu tốn nhiều sức lực nhân viên phục vụ không làm ảnh hưởng đến khách ăn uống _Về khuyết điểm: Nhà hàng Sơn Trà nằm tầng cao thuộc khách sạn thành phố Đà Nẵng Nhà hàng nhiều hạn chế việc triển khai chương trình quảng cáo khó tiếp cận nguồn khách vãng lai Nguồn thu nhà hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách địa phương hay kiện hội nghị thành phố Nhà hàng chưa có hình thức thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng vấn đề như: chất lượng ăn, thái độ phục vụ, sở vật chất, … Thiếu việc khiến 33 nhà hàng gặp khó khăn để biết cần phải cải thiện hay chỉnh sửa chỗ Khi khách khơng góp ý cho nhà hàng đánh giá khơng tốt trang web đặt dịch vụ khách sạn tiếng Agoda, Traveloka, … làm ảnh hưởng đến toàn khách sạn không gây thiện cảm cho người dự định đặt phịng khách sạn Nhà hàng tuyển dụng thêm nhân cho phận bàn , ca làm việc thường có khoảng nhân viên phục vụ; có nhân viên thức cịn lại nhân viên thời vụ thực tập sinh Số lượng nhân viên với nhà hàng có sức chứa 100 chỗ; thiếu nhân dẫn đến q tải cơng việc cho nhân viên, nhân viên phận phải làm thêm việc phận khác, không đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ ảnh hưởng tiêu cực đến sức khoẻ nhân viên Ảnh hưởng lớn làm chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút, khiến khách hàng khơng hài lịng uy tín nhà hàng Đội ngũ nhân viên đa số chuyên tiếng Anh phục vụ khách sử dụng ngôn ngữ khách Trung, khách Hàn, khách Nhật có hạn chế Điều gây bối rối cho nhân viên lẫn khách hàng hai bên không hiểu Làm giảm kỹ phục vụ chuyên nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng khác, gây nên đình trệ trình phục vụ thời gian khách hàng Tổ chức chế biến, nấu nướng với số lượng lớn liên tục nên đôi lúc khâu vệ sinh cho khu vực bếp chưa đảm bảo, dễ gây ảnh hưởng đến chất lượng ăn vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 3.1 Giải pháp để khắc phục khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng 34 Từ nhìn nhận thân suốt trình thực tập nhà hàng Sơn Trà, tơi phân tích đánh giá khuyết điểm quy trình phục vụ nhà hàng Và nhằm để hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng, xin đề xuất giải pháp sau đây: 3.1.1 Giải pháp 1: Tổ chức thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng Nhà hàng Sơn Trà phải thường xuyên có đợt phát phiếu khảo sát phiếu lấy ý kiến khách hàng để biết chất lượng phục vụ nhà hàng nào, từ khắc phục sai sót tồn tiếp tục nâng cao phát huy điểm mạnh nhà hàng Nhà hàng nên lập câu hỏi phiếu câu liên quan đến vấn đề mà nhà hàng quan tâm đánh trúng tâm lý khách hàng, không hỏi câu dài dịng mà khách hàng khơng thực biết tạo cho họ nhàm chán cảm thấy thời gian, dẫn đến kết khảo sát khơng đánh giá với thực tế Nên xin phản hồi từ khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian để điền phiếu, giới thiệu thêm số chương trình ưu đãi khách điền phiếu xong để thu hút khách quay lại nhà hàng vào lần sau Thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng giúp nhà hàng hiểu cảm nhận khách đáp ứng mà họ cần khơng phải phục vụ mà có, đồng thời thể nhà hàng chu đáo quan tâm đến hài lòng khách hàng Nếu nhà hàng có lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía khách hàng để có phương hướng sửa đổi, cải thiện chất lượng phục vụ ngày tốt góp phần khơng nhỏ việc tạo nên mặt thương hiệu uy tín chun nghiệp cho tồn khách sạn 3.1.2 Giải pháp 2: Tuyển dụng thêm nhân cho phận bàn nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Sơn Trà Việc tuyển dụng thêm nhân viên cho phận bàn dễ xảy vấn đề thiếu hụt nhân có chun mơn, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Nhà hàng nên có hai đợt tuyển dụng nhân viên năm, trưởng phận nhà hàng cần phải lưu 35 ý thông tin cụ thể cho bảng chi tiết công việc tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng kiến thức chuyên ngành, kinh nghiệm làm việc, kỹ phục vụ,… để người dự tuyển hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ bàn Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc cho nhà hàng, phận nhân phải kiểm tra chặt chẽ để lựa chọn ứng viên đáp ứng tốt yêu cầu mà nhà hàng đề Đồng thời nhà hàng nên nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động phận bàn để nhân viên cải thiện kỹ nghiệp vụ, kỹ ngồi chun mơn Theo định kỳ mở lớp bồi dưỡng thêm kỹ cho nhân viên; trưởng phận nhà hàng nên có xếp thời gian phù hợp với nhân viên, phương thức triển khai hiệu nội dung bồi dưỡng phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng, trọng hướng dẫn thực hành lý thuyết để nhân viên áp dụng kiến thức trình làm việc nhanh chóng thành thạo kỹ mới, giúp nhân viên đạt thành tốt trình phục vụ khách hàng Nhà hàng tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng thi tay nghề phạm vi nhà hàng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên, nhằm sửa chữa sai sót tạo điều kiện cho nhân viên biết trình độ họ đạt mức để tiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục khuyết điểm tồn thân Bên cạnh việc bồi dưỡng kỹ năng, trưởng phận cần thường xuyên tăng cường việc củng cố tác phong làm việc ý thức trách nhiệm công việc nhân viên Nhân viên phải có tác phong làm việc nghiêm túc, tôn trọng khách hàng đồng nghiệp, có tinh thần yêu nghề nhiệt huyết cơng việc; có ý thức bảo vệ gìn giữ tài sản chung toàn khách sạn tài sản cá nhân Quan trọng nhà hàng phải có phân chia cân đối cơng việc cho nhân viên, đảm bảo người có khối lượng công việc công việc phù hợp với thể trạng người nhân viên nam làm cơng việc nặng chút xếp bàn ghế, bưng bê thức ăn, nhân viên nữ chuẩn bị bàn ăn hay lau dọn khu vực tổ chức tiệc Nhân viên làm việc sức 36 giải công việc hiệu đảm bảo sức khoẻ tốt cho buổi làm hôm sau Ngồi ra, nhà hàng nên có đề xuất với ban lãnh đạo khách sạn cho việc khen thưởng nhân viên hàng tháng Trao giấy khen có phần thưởng thoả đáng giúp khuyến khích, động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm chịu khó học hỏi để ngày nâng cao tay nghề từ đó, nhân viên có hứng thú làm việc yêu quý nghề nghiệp Nhà hàng có đủ nhân chun mơn phục vụ có kinh nghiệm tránh việc xảy sai sót đồng thời, giải nhanh chóng cố ngồi ý muốn suốt q trình phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn phụ thuộc lớn vào ý thức , tinh thần trách nhiệm trình làm việc nhân viên Nếu hiệu kinh doanh ngày tốt đồng nghĩa với việc thu nhập nhân viên ngày cao, chắn nhân viên dần trở nên gắn bó muốn làm việc với khách sạn lâu dài 3.1.3 Giải pháp 3: Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ đội ngũ nhân viên nhà hàng Sơn Trà Nhân viên nhà hàng Sơn Trà đa phần sử dụng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành tốt phục vụ khách hàng Tuy nhiên, tất nhân viên nhà hàng khơng có trình độ ngoại ngữ thứ hai tiếng Trung, tiếng Hàn,… thành phố Đà Nẵng số lượng khách du lịch đến từ nước lớn họ đa số khơng nói tiếng Anh Do việc học thêm kỹ giao tiếp thứ tiếng khác tiếng Anh yêu cầu cấp thiết nhân viên nhà hàng Sơn Trà Bộ phận nhân kết hợp với trung tâm đào tạo bên để tổ chức lớp học thêm ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng cho nhân viên học lớp giao tiếp ngắn hạn trường đại học Các giáo viên đứng lớp nên người có kinh nghiệm giảng dạy chuyên ngành, đặc biệt ngành nhà hàng khách sạn để có lộ trình học phù hợp cho nhân viên giúp tiết kiệm thời gian chi phí học tập Nếu tổ chức học bên ngồi phải chia nhân viên học theo nhóm để đảm bảo khơng ảnh hưởng đến 37 công việc nhà hàng, kết học tập nhân viên gửi trực tiếp cho phòng nhân kiểm tra Sau tất nhân viên nhà hàng có khả giao tiếp ngoại ngữ thứ hai trưởng phận nhà hàng người trực tiếp dẫn cho nhân viên thực hành câu tiếng Trung, tiếng Hàn,… quy trình phục vụ bàn trước bắt đầu làm việc; nhân viên giám sát có nhiệm vụ kiểm tra nhắc nhở nhân viên phục vụ thường xuyên sử dụng thuật ngữ chuyên ngành để gọi tên dụng cụ hay tên ăn, giúp nhân viên dần quen có phản xạ giao tiếp nhanh chóng phục vụ Bên cạnh đó, nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ thành thạo khen thưởng bổ nhiệm vào vị trí có u cầu cao ngơn ngữ đó, để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên chưa tốt việc sử dụng ngoại ngữ trình phục vụ khách hàng Biết thêm nhiều thứ tiếng giúp ích cho nhân viên nhiều việc phục vụ khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác Đối với khách nước ngoài, thay chào đón tiếng Việt họ khơng hiểu nhân viên phục vụ tiếp đón niềm nở ngơn ngữ vị khách tạo nên ấn tượng tốt thiện cảm cho họ tính chuyên nghiệp nhà hàng, đồng thời khiến khách cảm thấy thân thiện gần gũi với nhân viên phục vụ nhà hàng Một nhân viên phục vụ có khả nghe, nói tốt ln tự tin xử lý tình trình phục vụ quan trọng hiểu yêu cầu khách hàng, đáp ứng xác mà khách cần để đem lại chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho thực khách vị giác lẫn cảm xúc Học ngoại ngữ, đặc biệt ngoại ngữ chuyên ngành xem khoản đầu tư “ không rủi ro” người làm có mong muốn làm việc ngành nhà hàng, khách sạn 3.1.4 Giải pháp 4: Tổ chức giám sát chặt chẽ khâu vệ sinh cho khu vực bếp nhà hàng Sơn Trà Lây nhiễm chéo, lây lan vi khuẩn nhà bếp dễ dàng xảy nhà hàng khơng có quy trình vệ sinh chuẩn áp dụng biện pháp vệ sinh cách Nhà hàng 38 không đảm bảo khâu vệ sinh chặt chẽ từ khu vực bếp dễ gây thiện cảm khách hàng ảnh hưởng đến uy tín toàn khách sạn Sau tất ăn cho khách hồn thành xong bày đĩa chuẩn bị phục vụ nhân viên vệ sinh phải tiến hành lau dọn khu vực chuẩn bị khu làm chín thực phẩm ngay, tổ chức vệ sinh trước phân khu nhà bếp khiến nhân viên ý lau dọn kỹ để đến lúc tiệc kết thúc bắt đầu lau dọn tổng thể Nhân viên vệ sinh nên ý làm dụng cụ thiết bị chất tẩy rửa chuyên dụng để loại bỏ vết bẩn không để mùi bám lại Sau tiệc kết thúc, nhân viên vệ sinh tiến hành công việc làm sấy khô dụng cụ ăn khách, gom rác thải cho vào thùng đem đổ không để đến lúc thùng đầy bắt đầu dọn, thùng rác tràn đầy tích tụ nhiều vi khuẩn gây nên mùi hôi làm ô nhiễm khu vực bếp Cuối dùng khăn vải lau lại tất bề mặt làm việc khu vực bếp lau sàn toàn nhà bếp dung dịch lau sàn khử khuẩn Vào cuối tuần, nhân viên nên vệ sinh tủ lạnh nhà kho để đảm bảo môi trường bảo quản an toàn cho thực phẩm, kiểm tra thực phẩm bị hư đồ đóng hộp hạn sử dụng nên bỏ Hàng tháng, thuê dịch vụ vệ sinh máy móc chun nghiệp bên ngồi để làm sâu loại máy máy hút khói, máy rửa bát,… hệ thống điều hồ toàn nhà hàng Đảm bảo vệ sinh yếu tố quan trọng kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng có tổ chức vệ sinh tốt thể hình thức cho khu vực phận, gây ấn tượng ban đầu tốt cho khách đến dùng bữa nhà hàng Quản lý tốt khâu vệ sinh, đặc biệt vệ sinh khu vực bếp đảm bảo ăn ln đạt tiêu chí vệ sinh an tồn thực phẩm, khách hàng ln an tâm thưởng thức ăn thơm ngon nhà hàng không xảy vấn đề sai sót suốt q trình phục ăn cho khách hàng Một phận có chất lượng dịch vụ cao hoàn thiện tốt trình phục vụ khách hàng giúp tăng nguồn lợi nhuận, tạo nên uy tín cho tồn khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 39 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nước ta khơng ngừng phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Việt Nam Ngành dịch vụ du lịch góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa vị kinh tế Việt Nam dần phát triển giới Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển, giúp giải công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động nước Đi đơi với sách mở cửa, hội nhập với quốc tế Đảng Nhà nước bùng nổ thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú, tạo nên sóng cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tạo uy tín đứng vững chế thị trường nay, nhà quản trị phải trọng đến việc phát triển dịch vụ có khách sạn để đáp ứng nhu cầu xã hội nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu tất người Đời sống ngày phát triển thay “ăn no mặc ấm” người dần chuyển sang “ăn ngon mặc đẹp”, thực khách đến nhà hàng muốn thưởng thức ăn ngon nhân viên phục vụ chu đáo Nhà hàng Sơn Trà thuộc khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng nơi đáp ứng nhu cầu khách hàng Trải qua năm phát triển khách sạn, nhà hàng Sơn Trà với chất lượng phục vụ ẩm thực chuyên nghiệp nỗ lực để thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ xây dựng nên nhà hàng uy tín trung tâm thành phố Đà Nẵng Áp dụng kiến thức mà học trường, chọn khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng nơi thực tập có mơi trường làm việc chuyên nghiệp giúp trau dồi thêm kiến thức chuyên ngành học thông qua công việc thực tế khách sạn Tôi lựa chọn phận nhà hàng khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng để thực tập vị trí thực tập sinh cơng việc phục vụ khách hàng, từ tơi 40 rèn luyện hiểu rõ quy trình phục vụ nhà hàng Cũng dựa vào trình thực tập mà tơi có định hướng nghề nghiệp vững cho thân, để tương lai tơi chọn cơng việc u thích ổn định sống cá nhân Phần giới thiệu khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Chương chuyên đề nêu rõ thông tin bản, cấu tổ chức, hệ thống sản phẩm dịch vụ đơn vị mà thực tập Tiếp theo Chương 2, tơi trình bày lại tồn q trình thực tập tơi đơn vị, kinh nghiệm mà đạt sau tập thực trạng phận nhà hàng nêu ưu, khuyết điểm mà nhận thấy trình thực tập nhà hàng Sơn Trà Cuối Chương chuyên đề từ khuyết điểm phần cuối Chương 2, đưa giải pháp cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà giải pháp 1: Tổ chức thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng, giải pháp 2: Tuyển dụng thêm nhân cho phận bàn nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Sơn Trà, giải pháp3: Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ đội ngũ nhân viên nhà hàng Sơn Trà cuối giải pháp 4: Tổ chức giám sát chặt chẽ khâu vệ sinh cho khu vực bếp nhà hàng Sơn Trà Trong thời gian thực tập phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, học hỏi nhiều kỹ thực tiễn việc phục vụ khách hàng làm việc ngành dịch vụ Và anh,chị nhân viên khách sạn giúp đỡ tơi nhiều để tơi hồn thiện chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 nên trình thực tập tơi cịn nhiều hạn chế với kinh nghiệm chun mơn cịn chưa thấu đáo, tơi mong nhận thêm nhiều dẫn từ phía thầy giáo nhà trường để trau dồi thêm kiến thức ngành học Tơi xin kiến nghị cho nghiên cứu đề tài liên quan đến đề tài tơi nên tìm hiểu đọc thêm nhiều tài liệu tham khảo để nâng cao tư phân tích cho nghiên cứu thân; kéo dài thời gian thực tập để thu thập thêm thơng tin có ích cho chun đề có hội cọ xát với tình thực tế nhiều hơn, dịch bệnh chặn đứng ngành du lịch dần phát triển mạnh mẽ trở lại TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách giáo trình [1] Trần Du Lịch (1996), “Điều kiện tự nhiên: yếu tố sản xuất mang lại lợi Việt Nam”, Kinh tế Việt Nam, Giai đoạn kinh tế chuyển đổi, tr.156-167 [2] Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Đính Hồng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Tài liệu Internet [4] Thu Hà (2021), Đa dạng hóa sản phẩm du lịch, https://baodanang.vn/, ngày 14/3/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (ký,ghi rõ họ tên ) ... Khách sạn có hai nhà hàng nhà hàng Tiên Sa nhà hàng Sơn Trà Nhà hàng Tiên Sa nằm tầng khách sạn, phục vụ buffet sáng cho khách hàng lưu trú khách sạn Nhà hàng Sơn Trà nằm tầng 16 khách sạn, nhà. .. khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, Chương báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cuối Chương trình bày giải pháp cho quy trình phục vụ phận. .. Trà 30 2.3.4 Đánh giá ưu điểm khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN