Áp dụng những nền tảng mà tôi đã học được tại trường, qua thời gian gần 2 tháng thực tập tại nhà hàng Sơn Trà, tôi đã tiếp thu được cho mình thêm nhiều kiến thức để có thể áp dụng vào thực tế cũng như là có được cho mình những kinh nghiệm cần thiết cho công việc phục vụ bàn. Tôi đã nắm bắt được những điều rất quan trọng khi tiếp xúc thực tế với công việc tại nhà
hàng và rút ra cho bản thân một vài kinh nghiệm qua quá trình thực tập. Phục vụ bàn trong nhà hàng là một công việc đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao và phải có chuyên môn nghiệp vụ để có thể làm hài lòng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và họ sẽ chọn quay trở lại với nhà hàng vào lần sau. Một nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ niềm nở và thể hiện sự chu đáo trong lúc phục vụ khách hàng, đảm bảo đáp ứng được những yêu cầu cần thiết của khách hàng trong lúc dùng bữa. Đảm bảo thẩm mỹ và vệ sinh cũng là một điều rất quan trọng; dụng cụ ăn được chuẩn bị đầy đủ hay sử dụng dụng cụ riêng để gắp thức ăn cho khách, bàn tiệc được trang trí đẹp mắt sẽ để lại cho khách hàng một ấn tượng ban đầu tốt khi đến với nhà hàng.
Tôi còn tập cho mình thói quen chuẩn xác giờ giấc trong công việc; mọi khâu chuẩn bị bàn tiệc và khu vực tổ chức phải luôn được hoàn thành trước khi khách đến, không để thực khách chờ quá lâu khi phục vụ các món ăn và phải nhanh chóng đáp ứng được những yêu cầu như khách hỏi thêm nước chấm, thay chén đũa mới, … Nhanh nhạy và chính xác trong công việc sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của một nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, tôi còn học thêm được kỹ năng giao tiếp với khách hàng; luôn phải dùng những câu từ lịch sự, ngắn gọn nhất để khách hàng dễ hiểu và không làm mất thời gian của họ trong lúc dùng bữa. Nhiều người đến từ nhiều vùng miền khác nhau sẽ có văn hoá ứng xử riêng, đây là một cơ hội tốt để tôi có thể va chạm với nhiều đối tượng khách hàng và học thêm được cách ứng xử để chuẩn bị nền tảng cho công việc của tôi trong tương lai. Tôi còn xây dựng được cho mình tính chủ động trong mọi công việc, không để nhân viên giám sát nhắc nhở; không lơ là công việc khi rảnh tay mà phải luôn chủ động phụ giúp thêm anh chị nhân viên các công việc khác. Chủ động trong công việc sẽ rèn luyện cho tôi tính tự giác và góp phần tạo nên mối quan hệ gắn kết hơn với các đồng nghiệp.
Cuối cùng, tuy không được trải nghiệm thực tế nhưng điều này làm tôi nhớ nhất và sẽ mãi không quên sau kỳ thực tập này; chú trưởng bộ phận nhà hàng có dặn chung các sinh viên thực tập bọn tôi rằng sau này khi đi làm, nếu được cấp trên giao cho một công việc nào đó thì mình phải luôn có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc đó. Nếu công việc được giao không
gần với chuyên môn nhưng cấp trên đã có sự tin tưởng và phân công cho mình làm thì cũng phải thể hiện sự có trách nhiệm trong công việc được giao, chưa hiểu hoặc không biết cách làm thì phải hỏi những nhân viên làm cùng chỉ dẫn, không có thái độ chối đẩy công việc cho người khác hay làm qua loa cho xong việc vì không phải đúng chuyên môn của mình. Thể hiện bản thân là một người có trách nhiệm trong mọi công việc sẽ khiến cấp trên cảm thấy được mình là một nhân viên không ngại đối mặt với khó khăn, biết xoay xở và giải quyết chu toàn mọi công việc kể cả công việc ngoài chuyên môn. Đây là một cách để chú trưởng bộ phận nhà hàng nhìn nhận và tin tưởng để đề bạt một nhân viên lên chức vụ cao hơn trong tương lai, thái độ và có trách nhiệm đối với công việc là sự quyết định lớn nhất để giữ một nhân viên làm việc lâu dài tại nhà hàng Sơn Trà. Tôi hiểu được rằng: một người dù có trình độ chuyên môn cao đến đâu nhưng không có sự tận tâm với nghề hay thái độ làm việc không nghiêm túc, thì sẽ khó mà đứng vững tại bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Việc được thực tập tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng thật sự là một điều may mắn đối với tôi, vì tại đây các anh chị nhân viên ở mọi bộ phận đều rất thân thiện và tôi đã được mọi người giúp đỡ rất nhiều trong quá trình thực tập. Các anh chị với nhiều năm kinh nghiệm khi làm việc tại khách sạn đã tận tình chỉ bảo, giải thích những thắc mắc về mọi thứ cho tôi và hỗ trợ cung cấp thông tin để tôi có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Ngoài học được công việc phục vụ, tôi còn hiểu được cơ cấu của một tổ chức trong khách sạn 4 sao, cách thức vận hành ở từng bộ phận ra sao hay xử lý những tình huống phát sinh bên ngoài. Tôi nhận thấy rằng quy trình làm việc của bộ phận nhà hàng Sơn Trà nói riêng và ở các bộ phận của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng nói chung là rất chuyên nghiệp. Mọi nhân viên đều được đào tạo chuyên môn kỹ lưỡng, có trình độ học vấn tốt và luôn sẵn lòng giúp đỡ các sinh viên trước mọi vấn đề trong quá trình thực tập tại bộ phận của khách sạn. Với đội ngũ lao động yêu nghề và có tâm trong công việc, tôi nghĩ khách sạn sẽ luôn đạt được mức doanh thu ổn định và tạo nên sự uy tín cho các khách hàng cả trong và ngoài nước.
Thực tập tại nhà hàng của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng đã cho tôi cơ hội để trải nghiệm với công việc thực tế và củng cố thêm kiến thức của các môn học đã được học ở trường như
Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng, Vệ sinh thực phẩm trong quản lý nhà hàng, Nghiệp vụ khách sạn, … nhưng cũng không thể áp dụng chính xác toàn bộ lý thuyết vào công việc thực tế được mà bản thân tôi phải tự biết tư duy và chắt lọc những điều cần thiết để vận dụng vào quá trình làm việc. Ngoài ra đi thực tập còn giúp tôi có một tầm nhìn bao quát hơn về mọi mặt liên quan đến ngành nghề mà tôi theo học, giúp tôi tự tin hơn và giảm bớt sự bỡ ngỡ khi bước vào công việc thực tế sau này. Học du lịch có thể không chỉ làm lữ hành, làm hướng dẫn mà ta còn có thể kinh doanh khách sạn hay làm được nghề phục vụ như lễ tân, phục vụ bàn, … Nếu muốn đạt được thành công lớn thì bước đầu phải đi lên từ những việc nhỏ, làm nhân viên nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ sẽ cho chúng ta cơ hội để cọ sát công việc và tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân. Nếu có ý chí và chuyên tâm, trân trọng công việc hiện tại của mình thì tương lai bản thân sẽ phát triển xa hơn nữa.
2.3. Thực trạng hoạt động của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng và bộ phận nhà hàng Sơn Trà
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn năm 2018-2019
Dựa vào bảng 2.3, ta nhận thấy kết quả kinh doanh của khách sạn tăng dần qua từng năm; cụ thể thì doanh thu vào năm 2018 tăng từ 34 tỷ lên 36 tỷ vào năm 2019, tăng 07.78% so với cùng kỳ năm trước. Điều này thể hiện khách sạn đã có chính sách hoạt động và chiến lược kinh doanh hiệu quả, giúp tăng nguồn doanh thu của khách sạn.
Doanh thu tăng thì chi phí qua các năm cũng tăng, cụ thể tổng chi phí vào năm 2019 tăng 05.92% so với năm 2018. Sự gia tăng chi phí này được cho là không quá chênh lệch so với doanh thu mà khách sạn đạt được, thể hiện khách sạn đã có sự quản lý tốt về mặt chi tiêu. Các hoạt động bảo trì bảo dưỡng máy móc diễn ra định kỳ cho nên các thiết bị của khách sạn thường ít bị hư hỏng, tiết kiệm được khoản chi phí thay đổi trang thiết bị mới. Khách sạn còn thường xuyên tuyên truyền và đề cao chính sách tiết kiệm nguồn điện, nguồn nước cho đội ngũ lao động, tạo thêm ý thức trách nhiệm trong công việc cho nhân viên cũng như là bảo vệ môi trường thiên nhiên của Trái Đất.
Lợi nhuận của khách sạn đạt 17.686.285 tỷ đồng vào năm 2019, tăng 09.87% so với năm 2018, nhìn chung thì khách sạn có sự phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên, lợi nhuận như vậy cho thấy khách sạn vẫn chưa khai thác đúng với chỉ tiêu của một khách sạn thuộc tiêu chuẩn 4 sao.Khách sạn cần phải khai thác tối đa tiềm năng và nguồn lực sẵn có của mình đồng thời đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá khách sạn thu hút du khách nhiều hơn như chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, … để du khách trong nước lẫn du khách nước ngoài đều biết đến khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng. Đầu tư thêm hình ảnh và thông tin chi tiết hơn cho trang web của khách sạn, cập nhật thêm ngôn ngữ như tiếng Trung, tiếng Hàn, … để du khách quốc tế tìm kiếm và tiếp cận với thông tin của khách sạn dễ dàng hơn.
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn 2018-2019
Chỉ tiêu
Giai đoạn kinh doanh Tốc độ phát triển
Năm 2018 Năm 2019 Tương đối Tuyệt đối (%)
Doanh thu 34.213.829 36.875.412 2.661.583 107.78 Chi phí 18.115.841 19.189.127 1.073.286 105.92 Lợi nhuận 16.097.988 17.686.285 1.588.297 109.87
ĐVT: VNĐ
( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2018-2019 )
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019
Qua bảng số liệu 2.4, ta nhận thấy doanh thu của nhà hàng tăng dần từ 7.190.298 lên 9.535.701, thể hiện nhà hàng kinh doanh có hiệu quả tốt. Nhà hàng ở trên tầng 16 của khách sạn, có quang cảnh đẹp cùng với thực đơn phong phú cho nên các khách hàng rất thích lựa chọn tổ chức tiệc tại đây. Bên cạnh đó, UBND thành phố Đà Nẵng thường hay có các sự kiện hội nghị nên nhà hàng còn đón thêm được những đoàn khách lớn. Tổng chi phí của năm 2019 tăng 51.12% so với cùng kỳ năm ngoái. Vì giá cả của các nguyên liệu để chế biến món ăn luôn
biến động theo từng mùa mà nhà hàng lại có thực đơn phong phú cho nên chi phí bỏ ra để mua các nguyên liệu sẽ chênh lệch nhiều so với năm trước. Tuy nhiên cũng có mặt tích cực, con số ở chi phí cũng thể hiện năm 2019 nhà hàng có nhiều khách hơn cho nên phải chi tiêu nhiều hơn cho việc mua nguyên vật liệu và giúp tăng doanh thu của nhà hàng. Lợi nhuận của hai năm nhìn chung thì không có sự thay đổi quá nhiều, nhà hàng nên cân đối lại việc chi tiêu sao cho tiết kiệm hơn nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho nhà hàng và lợi nhuận chung cho cả khách sạn.
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019
Chỉ tiêu
Giai đoạn kinh doanh Tốc độ phát triển
Năm 2018 Năm 2019 Tương đối Tuyệt đối (%)
Doanh thu 7.190.298 9.535.701 2.345.403 132.62 Chi phí 4.472.123 6.758.218 2.286.095 151.12 Lợi nhuận 2.718.175 2.777.483 1.059.308 138.97
ĐVT: VNĐ
( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2018-2019 )
_Một quy trình phục vụ cơ bản và chuẩn bị một bữa tiệc set menu sẽ theo trình tự như sau [3]:
Cụ thể quy trình diễn ra như sau:
Vệ sinh sạch sẽ khu vực tiệc, sắp xếp, bố trí bàn ghế theo sơ đồ được hướng dẫn từ cấp quản lý.
Chuẩn bị và bày biện các dụng cụ phục vụ cho tiệc set menu như chén, dĩa, ly, muỗng, lọ hoa trang trí, khăn…
Tiếp đón thực khách, hướng dẫn chỗ ngồi, chào đón khách với thái độ thân thiện và vui vẻ.
Phục vụ cho thực khách các món ăn theo thực đơn đã đặt trước.
Phục vụ những loại nước giải khát, bia hoặc rượu mà chủ tiệc đã đặt với nhà hàng. Dọn dẹp vệ sinh các dụng cụ chén dĩa đã dùng xong món trước đó để đảm bảo khu vực tiệc luôn được sạch sẽ.
Tiến hành dọn dẹp khi kết thúc tiệc và trả lại mặt bằng để sẵn sàng cho các đợt tiệc tiếp theo. _Quy trình phục vụ thực tế một bữa tiệc set menu của nhà hàng Sơn Trà:
Cụ thể quy trình diễn ra như sau:
Vệ sinh khu vực tổ chức tiệc, sắp xếp bàn ghế theo sự hướng dẫn của nhân viên giám sát.Trải khăn bàn và bọc tấm lót ghế.
Chuẩn bị và bày biện cho bàn tiệc các dụng cụ ăn uống, gia vị ăn kèm, khăn ăn,… Chuẩn bị cho bàn phụ thêm vài bộ dụng cụ ăn uống và chai nước hoặc rượu để tiện phục vụ cho khách.
Phục vụ nước và rượu cho khách ngay khi khách đã ngồi vào bàn tiệc. Phục vụ cho khách các món ăn theo thực đơn cố định mà khách đã đặt trước. Dọn dẹp bàn tiệc và vệ sinh khu vực tổ chức tiệc.
So với quy trình cơ bản thì quy trình phục vụ thực tế của nhà hàng Sơn Trà có một vài điểm khác nhau. Đầu tiên, là ở khâu chuẩn bị bàn tiệc thì ở nhà hàng còn phải thêm việc chuẩn bị cho bàn phụ nước hoặc rượu để phục vụ khách nhanh chóng. Thứ hai là trong quy trình của nhà hàng Sơn Trà không có bước tiếp đón và hướng dẫn chỗ ngồi cho thực khách; vì nhà hàng muốn để khách tự chọn chỗ ngồi của mình và nhân viên phục vụ sẽ chủ động rót nước, rượu ra ly cho khách ngay khi khách đã ngồi vào bàn. Trong lúc phục vụ phải luôn quan sát và chú ý rót thêm nước, rượu ngay khi khách đã dùng hết. Cuối cùng là trong lúc khách đang dùng bữa thì không thay các dụng cụ ăn uống, khi nào khách có yêu cầu thay đổi dụng cụ khác thì mới lấy để phục vụ cho khách.
2.3.4. Đánh giá ưu điểm và khuyết điểm cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng
Sau khi so sánh quy trình tham khảo và quy trình thực tế của nhà hàng Sơn Trà kết hợp với sự quan sát trong suốt quá trình thực tập của tôi, tôi rút ra được một số ưu điểm và khuyết điểm trong quy trình phục vụ của nhà hàng Sơn Trà như sau:
_Về ưu điểm:
Nhà hàng Sơn Trà ở tầng 16 thuộc khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, toạ lạc tại vị trí gần trung tâm hành chính và văn phòng UBND thành phố Đà Nẵng, có quang cảnh đẹp cho nên nhờ lợi thế đó mà nhà hàng thường xuyên đón tiếp các đoàn khách lãnh đạo và là địa điểm lý tưởng nhất để tổ chức các sự kiện hội nghị - hội thảo của thành phố.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại đây luôn thể hiện thái độ phục vụ tận tâm và có trách nhiệm trong mọi công việc được giao. Nhân viên luôn niềm nở và đem lại cho khách hàng sự phục vụ chu đáo nhất, khiến khách hàng cảm thấy được chào đón và có thiện cảm với phong
cách phục vụ của nhà hàng. Các nhân viên phục vụ đều được trải qua sự đào tạo chuyên môn của nhà hàng cho nên nhân viên có phong thái nhanh nhẹn và thể hiện sự chuyên nghiệp, nhạy bén trong công việc; giúp cho quy trình phục vụ luôn được diễn ra chuẩn xác, ít xảy ra sai sót trong lúc phục vụ.
Trong suốt quy trình phục vụ từ lúc chuẩn bị cho đến khi kết thúc, nhờ vừa có khâu chỉ đạo vừa có khâu giám sát chặt chẽ nên mọi công việc luôn được tiến hành đúng trình tự. Nhân viên giám sát luôn theo dõi và hướng dẫn nhân viên phục vụ tuân theo đúng kế hoạch bố trí tổ chức mà cấp trên đã đề ra, không để cho quá trình chuẩn bị có sự thiếu sót, dang dở mà luôn