THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY MUA NHÀ đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP QUỐC tế VIỆT NAM (VIB) – PGD SÔNG hàn QUA 3 năm 2018 – 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH NGÂN HÀNG - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY MUA NHÀ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – PGD SÔNG HÀN QUA NĂM 2018 – 2020 GVHD : THS NGUYỄN VŨ HẠ LIÊN SVTH : LƯU NGUYỄN QUỲNH NHƯ LỚP : K23QNH MSSV : 23202411451 Đà Nẵng - 5/2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, học tập khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Duy Tân với khoảng thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sông Hàn, em hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng hoạt động cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sông Hàn qua năm 2018-2020” Trước tiên, em xin cảm ơn hướng dẫn tận tình, chu đáo từ giảng viên hướng dẫn cô Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Xin cảm ơn tồn thể thầy suốt bốn năm học tập Đại học Duy Tân giúp em tích lũy kiến thức Em xin cảm ơn Giám đốc, anh chị cán làm việc Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sông Hàn tiếp nhận giúp đỡ em suốt trình tìm hiểu, nghiên cứu, thu thập số liệu để thực đề tài Đặc biệt cảm ơn anh chị phòng kinh doanh tạo điều kiện dẫn tận tình Mặc dù cố gắng thời gian qua nhiên em tránh khỏi thiếu sót, mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến từ hướng dẫn để đề tài có tính thuyết phục hồn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Lưu Nguyễn Quỳnh Như SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết trước giáo viên hướng dẫn hội đồng khóa luận tốt nghiệp em thực Tồn thơng tin, liệu nội dung trình bày báo cáo khơng vi phạm quyền chép bất hợp pháp hình thức Nội dung báo cáo có tham khảo sử dụng số thơng tin, tài liệu từ trang Web thức ngân hàng, giáo trình,… Bằng cam kết này, em xin chịu trách nhiệm với vi phạm có Đà Nẵng, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Lưu Nguyễn Quỳnh Như SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY MUA NHÀ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Căn vào mục đích vay vốn 1.1.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả 1.1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 1.1.3.4 Căn vào tài sản đảm bảo 1.1.4 Nguyên tắc cho vay 1.2 Hoạt động cho vay mua nhà NHTM 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay mua nhà NHTM 1.2.2 Vai trò ý nghĩa hoạt động cho vay mua nhà 1.2.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2.2 Đối với khách hàng 1.2.2.3 Đối với ngân hàng thương mại 1.2.3.Các đặc điểm hoạt động cho vay mua nhà 1.2.3.1 Về đối tượng cho vay 1.2.3.2 Về khoản vay 1.2.3.3 Về lãi suất cho vay 1.2.3.4 Về phương thức toán 1.2.5 Những rủi ro hoạt động cho vay mua nhà 10 1.2.6 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay mua nhà 11 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay mua nhà 13 SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên 1.2.7.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.7.2 Nhân tố chủ quan 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY MUA NHÀ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – PGD SÔNG HÀN 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sơng Hàn 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển PGD Sông Hàn 17 2.1.1.1 Tổng quan VIB – PGD Sông Hàn 17 2.1.1.2 Các giai đoạn phát triển VIB – PGD Sông Hàn 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 19 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 20 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 21 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn VIB - PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 21 2.1.3.2 Tình hình cho vay VIB - PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 .24 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VIB - PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 28 2.2.1 Khái quát chung hoạt động cho vay mua, xây sửa nhà VIB - PGD sông Hàn 29 2.2.1.1 Những quy định chung cho vay mua nhà, xây sửa chữa nhà ngân hàng TMCP Quôc tế Việt Nam 29 2.2.1.2 Quy trình hoạt động hoạt động cho vay mua, xây sửa nhà VIB PGD sông Hàn 32 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay mua nhà VIB - PGD sông Hàn giai đoạn năm 2017-2019 36 2.2.2.1 Tình hình chung doanh số cho vay thu nợ từ hoạt động cho vay mua nhà VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 36 2.2.2.2 Tình hình hoạt động cho vay mua, xây sửa nhà theo thời hạn vay VIB PGD Sông Hàn giai đoạn 2017-2019 39 SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên 2.2.2.3 Tình hình hoạt động cho vay mua, xây sửa chữa nhà theo loại hình đảm bảo tài sản VIB - PGD sông Hàn giai đoạn 2017-2019 42 2.2.2.4 Tình hình hoạt động cho vay mua, xây sửa chữa nhà theo chủ thể VIB PGD sông Hàn giai đoạn 2018-2020 48 2.3 Đánh giá kết hoạt động cho vay mua nhà Ngân hàng Quốc Tế Việt NamChi nhánh Đà Nẵng – PGD Sông Hàn 51 2.3.1 Kết đạt 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 2.3.2.1 Hạn chế 52 2.3.2 Nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY MUA NHÀ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – PGD SÔNG HÀN 57 3.1 Cơ hội thách thức hoạt động cho vay mua nhà khách hàng cá nhân VIB – PGD Sông Hàn 57 3.1.1 Cơ hội 57 3.1.2 Thách thức 58 3.2 Giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sông Hàn thời gian tới 58 3.2.1 Nhóm giải pháp 59 3.2.1.1 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng 59 3.2.1.2 Giải pháp sách cho vay 59 3.2.1.3 Về tỷ trọng cho vay/giá trị tài sản đảm bảo 60 3.2.1.4 Tăng trưởng nguồn vốn huy động 61 3.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng 62 3.2.1.6 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực 63 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 65 3.2.2.1 Hoàn thiện mở rộng sản phẩm cho vay mua nhà 65 3.2.2.2 Giải pháp hoạt động marketing 66 SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên 3.2.2.3 Giải pháp mở rộng khách hàng 66 3.3 Kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị với VIB – Chi nhánh Đà Nẵng 67 3.3.2 Kiến nghị với VIB 67 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt VIB – PGD Ý nghĩa Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sông 10 11 12 13 Sông Hàn NHTM KH BĐS PGD TMCP TCTD NHNN NH DSCV DSTN ĐB TS Hàn Ngân hàng thương mại Khách hàng Bất động sản Phòng giao dịch Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Đẩm bảo Tài sản SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang hiệu 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tình hình huy động vốn VIB – PGD Sơng Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình cho vay VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Kết hoạt động kinh doanh VIB – PGD Sơng Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình chung doanh số cho vay thu nợ từ hoạt động cho vay mua nhà VIB – PGD Sơng Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình cho vay mua nhà theo thời hạn vay VIB – PGD Sơng Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình cho vay mua nhà theo loại hình đảm bảo tài sản VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình cho vay mua nhà theo đối tượng VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như 21 24 28 36 39 43 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên Trang Tình hình huy động vốn VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 22 2018 – 2020 Tình hình cho vay VIB – PGD Sơng Hàn giai đoạn 2018 – 25 2020 Kết hoạt động kinh doanh VIB – PGD Sông Hàn giai 28 đoạn 2018 – 2020 Tình hình chung doanh số cho vay thu nợ từ hoạt động 37 cho vay mua nhà VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình cho vay mua nhà theo thời hạn vay VIB – PGD 41 Sơng Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình doanh số cho vay mua nhà theo loại hình đảm bảo tài 44 sản VIB – PGD Sông Hàn giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình cho vay mua nhà theo đối tượng VIB – PGD Sông 49 Hàn giai đoạn 2018 – 2020 SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên  Thường xuyên triển khai chương trình phát triển khách hàng đợt khuyến mãi, ưu đãi nhằm thu hút, tăng trưởng khách hàng thuộc lĩnh vực hoạt động cho vay mua nhà  Đa dạng hóa loại tài sản đảm bảo: đa dạng hóa ngành nghề, lĩnh vực cho vay nhiều khách hàng vay, điều tạo đa dạng hóa loại tài sản đảm bảo, tính chất mức độ khoản tài sản đảm bảo 3.2.1.3 Về tỷ trọng cho vay/giá trị tài sản đảm bảo Chất lượng TSĐB vấn đề quan trọng cần phải quan tâm công tác cho vay mua nhà Đối với TSĐB cần lưu ý vấn đề sau: - TSĐB khơng có tranh chấp quyền sở hữu Khi nhận TSĐB, cầm cố thủ tục pháp lý, PGD cần xem xét giá trị TSĐB, loại TSĐB, kiểm tra thực tế tài sản để xác định quền sở hữu tài sản khách hàng vay vốn nhằm ngăn chặn tránh tượng lừa đảo làm giả giấy tờ sở hữu - Tùy loại tài sản mà quy định tỷ lệ phần trăm cho vay tối đa khác dựa giá trị TSĐB - Chất lượng số lượng TSĐB tốt, có khả khoản cao Định kỳ 12 tháng kiểm tra TSĐB lần TSĐB bất động sản tháng tháng lần TSĐB động sản/hàng hóa, đảm bảo TSĐB nguyên vẹn trạng Hạn chế nhận TSĐB động sản/hàng hóa mua bảo hiểm tất TSĐB động sản, hàng hóa Hiện nay, dư nợ cho vay mua nhà đảm bảo bảo lãnh bên thứ PGD chiếm tỷ lệ không lớn tổng dư nợ cho vay mua nhà tập trung số khách hàng tốt, đảm bảo khả trả nợ lâu dài PGD nên định hướng giảm dần tỷ lệ dư nợ khơng có TSĐB, áp dụng nhận TSĐB bổ sung vật tư, nhà cửa, xe, tàu, hàng hóa tồn kho,… để gia tăng giá trị TSĐB mua bảo hiểm bắt buộc khoản vay Việc định giá tài sản theo giá thị trường, phải thường xuyên cập nhập trường hợp có biến động lớn giá phải nhanh chóng định gía lại có biện pháp thu hồi bớt nợ yêu cầu khách hàng nhanh chóng bổ sung tài sản kịp thời, tránh gây tổn thất cho ngân hàng Hiện giá thị trường giá BĐS biến động liên tục theo chiều hướng tăng/giảm thất thường, việc kiểm tra tài sản định kỳ nên thực 3-6 SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên tháng lần (tùy loại tài sản đảm bảo) thay năm trước để theo sát tài sản đảm bảo Đối với tài sản bảo lãnh, cần phải thông báo rõ khoản vay, tình trạng khoản vay cho bên bảo lãnh,phạm vi bảo đảm tài sản hợp đồng cho vay, xem xét mối quan hệ với khách hàng (tránh tình trạng người bảo lãnh khơng biết khoản vay, dẫn đến khó khăn xử lý tài sản đảm bảo) Tuân thủ quy định giới hạn điều kiện nhận tài sản đảm bảo qua hình thức bảo lãnh người có quan hệ huyết thống như: ba mẹ, vợ chồng, cái, anh chị em ruột,… 3.2.1.4 Tăng trưởng nguồn vốn huy động Hiện nay, nguồn vốn huy động chủ yếu PGD ngắn hạn nhu cầu vốn cho vay mua nhà dài hạn Như cân đối cấu nguyên nhân hạn chế mở rộng quy mô hoạt động cho vay mua nhà Chính trước tiên, PGD cần cho vay theo cấu thời hạn trả nợ phù hợp để đảm bảo cân đối số vốn cho vay ngăn hạn, trung hạn, dài hạn, đảm bảo phát triển vững tránh rủi ro tín dụng thay đổi lãi suất thị trường Ngoài ra, để tăng trưởng hoạt động huy động vốn, PGD cần thực biện pháp:  Sử dụng sách lãi suất linh hoạt: việc định lãi suất ngân hàng phải tuân theo lãi suất NHNN công bố cho TCTD phù hợp với cung cầu vốn thị trường Dựa sách lãi suất bản, ngân hàng đưa mức lãi suất có tính cạnh tranh hấp dẫn với khách hàng, tạo nên lợi so sánh với đối thủ cạnh tranh khác  Đẩy mạnh sách huy động vốn tiền gửi tiết kiệm online đến khách hàng, hình thức chưa phổ biến nhiều thơng tin đến với khách hàng cịn nên chiến lượt Marketing hình thức cần tâm, đẩy mạnh sách giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí, thủ tục nhanh chóng so với trực tiếp đến với Ngân hàng  Nâng cao chất lượng dịch vụ để để đáp ứng nhu cầu tiện ích ngày cao khách hàng, cung cấp cho phương tiện tốn thuận lợi, nhanh xác, hồn thiện hệ thống mạng vi tính để phục vụ nhu cầu rút gởi tiền PGD phụ thuộc SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên 3.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng Xây dựng hệ thống kênh thơng tin cảnh báo rủi ro tín dụng từ mơi trường bên bên ngồi thơng qua phịng ban PGD quan có liên quan để có thơng tin cảnh báo rủi ro cách kịp thời nhằm hỗ trợ công tác quản lý rủi ro cách tối ưu Xây dựng nhận thức công tác quản trị rủi ro phải thực từ tiếp cận khách hàng liên tục kết thúc q trình cấp tín dụng Qua kiểm sốt rủi ro phát sinh PGD Giám đốc PGD/ trưởng phòng cần thường xuyên nhắc nhở, lưu ý cán khách hàng việc bám sát, theo dõi, quản lý khách hàng để nhằm thu thập thông tin phục vụ cho công tác quản trị rủi ro nhanh Quy định chặt chẽ chế trách nhiệm việc nâng cao chất lượng tín dụng: Để nâng cao chất lượng q trình cấp tín dụng, cần tăng cường vai trị, trách nhiệm lãnh đạo cán PGD tham gia giải hoạt động cho vay mua nhà Trách nhiệm cụ thể ban lãnh đạo thành viên tham gia hoạt động cho vay mua nhà cần thực quy định có biện pháp chế tài xử phạt, khen thưởng để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay mua nhà tác nghiệp như: - Giao tiêu chất lượng khoản vay cho phòng khách hàng, phòng giao dịch để phân khai (phân chia ra) cho cán khách hàng làm xét hoàn thành nhiệm vụ xếp loại thi đua theo quy định - Tuân thủ quy tắc xử lý trách nhiệm: có phát sinh rủi ro để xử lý người vụ việc đảm bảo răn đe nhằm tăng nhận thức phận hạn chế tối đa rủi ro phát sinh - Hạn chế việc vận dụng tùy tiện hoạt động cấp tín dụng PGD Cơng khai quy định cấp tín dụng ngân hàng cho khách hàng biết nhằm tiết kiệm thời gian hạn chế tiêu cực q trình cấp tín dụng Dựa vào quy trình cho vay để thiết lập thủ tục hành chính, thiết kế thủ tục cho vay phù hợp với quy định pháp luật, thích ứng với nhóm khách hàng, loại cho vay ngân hàng kỹ thuật nghiệp vụ tín dụng vừa đảm bảo cho ngân hàng có đủ thông tin cần thiết không phiền hà khách hàng, vừa đảm bảo mục tiêu an toàn Tiến hành thẩm định khách hàng theo yêu cầu sách tín dụng quy trình tín SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên dụng Chuẩn bị trước dấu hiệu nhận dạng theo đối tượng khách hàng sản phẩm tín dụng áp dụng cho trường hợp khách hàng cần thẩm định chuẩn bị trước kiến thức yếu tố thị trường: ngành nghề liên quan, pháp lý, ngân hàng… trước tiến hành công tác thẩm định - Hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng thông qua hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội Việc phân tích tình hình tài hiệu phương án sản xuất kinh doanh, khả hoàn trả nợ, uy tín tín dụng khách hàng vào thái độ sẵn lòng trả nợ khách hàng để làm sở định cho vay công tác quan trọng bật cơng tác cấp tín dụng - Thu thập thơng tin để phân tích tư cách khách hàng vay vốn: Để thể qua mục đích xin vay rõ ràng, ý định trả nợ nghiêm túc, trung thực việc cung cấp tài liệu liên quan đến tình hình tài chính, có trách nhiệm khoản vay Bộ phận khách hàng lưu ý khảo sát tình hình toán khách hàng khứ, dựa vào thông tin trung tâm CIC thông tin từ ngân hàng khác 3.2.1.6 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực  Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Tín dụng hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Mặt khác, hoạt động tín dụng có hiệu hay khơng cịn phụ thuộc vào trình độ nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tín dụng Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động, VIB – PGD Sông Hàn cần có biện pháp để góp phần cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tín dụng nói chung cho vay mua nhà nói riêng Cụ thể như:  Việc đào tạo nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tín dụng phải coi thường xuyên Bên cạnh cơng tác tuyển dụng phải đảm bảo quy trình, u cầu cơng việc (phải đào tạo quy, chun ngành, có khả ngoại ngữ, tin học, có phẩm chất đạo đức, hiểu biết xã hội có khả giao tiếp)  Cơng tác đào tạo cần tập trung vào số vấn đề tăng cường hình thức đào tạo tập trung, kết hợp hình thức tập huấn chỗ Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên trước thay đổi kinh tế thị trường, cơng nghệ q trình phát triển hội nhập ngân hàng  Có sách khen thưởng cho nhân viên giỏi, có trình độ nghiệp vụ tốt, có tinh thần trách nhiệm cơng việc nhằm động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên để tránh xảy rủi ro đạo đức nghề nghiệp Đồng thời phải kiên phê bình, kỷ luật cuối sa thải nhân viên sa sút phẩm chất khơng có khả chun mơn gây ảnh hưởng xấu đến công việc  Đào tạo kỹ giao tiếp nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên phát triển kinh doanh, nhân vi khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng nhân viên phát triển kinh doanh cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng Nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tín dụng hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịnh thượng Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn Nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên khách hàng, địi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tín dụng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.2.2.1 Hoàn thiện mở rộng sản phẩm cho vay mua nhà Đối với sản phẩm triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện, cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà đất cách liên kết với Văn phịng cơng chứng Chi nhánh Văn phịng đăng ký đất đai huyện để thực trọn gói dịch vụ sang tên đăng chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc nhận tài sản chấp chưa hoàn tất thủ tục pháp lý PGD phát triển sản phẩm mới, mở rộng hình thức cho vay mua nhà khơng cho vay mua nhà, mua nhà trả góp mà phát triển, nghiên cứu đưa thị trường nhiều sản phẩm cho vay đầu tư đa dạng, phù hợp với sách bán hàng chủ đầu tư/dự án thời kỳ như: Các sản phẩm cho vay mua biệt thự nghỉ dưỡng, cho vay mua Shop-house (tạm gọi nhà kết hợp cửa hàng), cho vay mua Office-house (tạm gọi nhà kết hợp văn phòng), cho vay mua Condotel (tạm gọi nhà kết hợp khách sạn)… Tập đoàn VinGroup, SunGroup, FLC…các sản phẩm cho vay theo chuỗi (từ tài trợ chủ đầu tư đến cho vay nhà thầu khách hàng mua nhà) Phối hợp với chủ đầu tư sàn giao dịch BĐS uy tín thành lập trung tâm giao dịch chỗ (Hub bán hàng) với đội ngũ cán bán hàng cán thẩm định tinh nhuệ để tư vấn hiệu rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên 3.2.2.2 Giải pháp hoạt động marketing Hiện việc khách hàng tương tác, kết nối, tìm kiếm thơng tin VIB –PGD Sơng Hàn trang mạng điện tử khó, khơng cập nhật tìm thấy thơng tin mong muốn Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, VIB –PGD cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều hình thức tun truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Viết content giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu, gây thú vị, thu hút trang mạng xã hội thu hút đông đảo khách hàng như: facebook, zalo,…và đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ PGD chủ động tìm đến PGD có nhu cầu Đặt hashtag viết tương tác mạng xã hội giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, cập nhật thơng tin 3.2.2.3 Giải pháp mở rộng khách hàng  Phân tích nhu cầu đa dạng khách hàng Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm nhiều so với nước, có đặc thù riêng nhìn chung hướng phát triển tương đồng Nhu cầu sản phẩm tài người thường thay đổi phát triển theo cải tiến điều kiện sống, môi trường sống điều kiện thu nhập Do NHTM Việt Nam với trình độ phát triển muộn lại có điều kiện tiếp thu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ quốc gia trước Trong lĩnh vực tín dụng nói chung cho vay mua nhà khách hàng cá nhân nói riêng, NHTM Việt Nam VIB hồn tồn chủ động lựa chọn sản phẩm mà nước thực thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm riêng Việc tham khảo sản phẩm, dịch vụ nước phát triển chép cách máy móc mà phải có điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng điều kiện thực ngân hàng Ngân hàng nên liên kết hợp SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên tác với cơng ty nghiên cứu thị trường có uy tín thực cơng tác khảo sát thị trường, phân tích số liệu báo cáo khứ, phân tích xu hướng thị trường,… để đánh giá xác xu hướng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng tương lai  Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đóng góp ý kiến PGD với khách hàng Để tạo mối quan hệ tốt đẹp PGD khách hàng giúp PGD ngày hoàn thiện phải phát huy kênh trao đổi khách hàng 24/24 thông qua số tổng đài tự động để trả lời thắc mắc khách hàng nơi, lúc Thông qua việc thống kê thắc mắc khách hàng gọi đến tổng đài tự động rút điểm bất hợp lý, chưa rõ ràng sản phẩm hay sách phí lý gây khó khăn cho khách hàng để điều chỉnh lại Nên có hệ thống ghi âm lưu trữ ý kiến khách hàng thông qua tổng đài biện pháp quản lý nhân viên trình tiếp xúc khách hàng qua điện thoại Xây dựng phát huy hiệu phận chăm sóc khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên lịch sử quan hệ tín dụng tốt cách thường xuyên trao đổi thông tin, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật để gợi mở thêm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Đặt hịm thư, phiếu góp ý kiến PGD để khách hàng đề xuất u cầu với PGD Về phía PGD, nên thu thập ghi nhận phiếu góp ý hàng ngày, gửi ý kiến phản hồi khách hàng tới phòng ban, phận liên quan Khi cần thu thập ý kiến vấn đề, sản phẩm cụ thể ngân hàng nên in sẵn mẫu góp ý với câu hỏi lựa chọn để khách hàng định hướng, tiết kiệm thời gian Bên cạnh nên có câu hỏi mở cuối để thu thập đủ ý kiến khác khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với VIB – Chi nhánh Đà Nẵng PGD kiến nghị lên chi nhánh việc mở rộng quy mô dịch vụ chuyển tiền, chiết khấu chứng từ có giá, đồng thời đa dạng hóa hình thức huy động vốn thu nhận ngoại tệ, vàng nhằm tăng trưởng nhanh nguồn vốn huy động, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng Những hoạt động vừa góp phần nâng cao hiệu quả, vừa hạn chế chi phí vốn điều chuyển từ Hội sở 3.3.2 Kiến nghị với VIB  Áp dụng mức lãi suất linh hoạt với đối tượng khách hàng khác SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên  Xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Chú trọng chương trình đào tạo, xây dựng khóa học giúp giúp cán trau dồi kinh nghiệm hiểu biết Các hoạt động giao lưu giúp chi nhánh, PGD khu vực nước mở rộng mối quan hệ, hợp tác phát triển  Thực công tác tuyên truyền, quảng bá, từ thiện để gây dựng tạo niềm tin lòng khách hàng  Áp dụng tiến kỹ thuật, khoa học công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tính bảo mật cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, thời gian ngân hàng khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước quan quản lý hệ thống ngân hàng Việt Nam Quy định, Nghị NHNN ban hành có tác động lớn đến hoạt động ngân hàng, với hoạt động tín dụng Trong năm qua tỷ lệ nợ xâu tăng cao ảnh hưởng nhiều đến tính an toàn hệ thống, tác động xấu đến niềm tin nhà đầu tư, tổ chức quốc tế, người dân vào hệ thống tài chính-ngân hàng Việt Nam Nguyên nhân vấn đề nhiều số nguyên nhân xuất phát từ điều hành, quản NHNN kể là: - Chưa chặt chẽ việc giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng nhỏ với quy mô vốn thấp Các ngân hàng với mục tiêu theo đuổi lợi nhuận ngắn hạn đẩy tín dụng tăng trưởng mạnh đồng thời làm rủi ro tăng lên nhiều - Việc ban hành thực thi văn NHNN cịn có khoảng cách xa Tình trạng lách luật diễn giám sát không chặt chẽ, chế tài chưa mạnh Đây sở cho nguy tiềm ẩn hoạt động hệ thống ngân hàng Vì để tín dụng thật đòn bẫy thúc đẩy kinh tế phát triển năm 2018 năm đồng thời phải đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng cho kinh tế, em xin mạn phép đưa kiến nghị NHNN sau: Công tác kiểm tra, giám sát việc thực thi quy định NHNN cần phải thực nghiêm túc, chặt chẽ trước Muốn thực điều đòi hỏi cán quản lý NHNN phải người vừa vững nghiệp vụ vừa đảm bảo đạo đức nghề nghiệp để phát không bỏ qua sai phạm SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, với việc nhận hội tiềm thách thức mà hoạt động cho vay mua nhà đối mặc thời gian tới để đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sông Hàn, đồng thời số kiến nghị dựa tính chủ quan đưa nhằm mong muốn đổi phát triển hoạt động cho vay mua nhà SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước giới nhiều bất ổn, dịch bệnh diễn biến phức tạp đặc biệt thị trường bất động sản Đà Nẵng tăng trưởng bất thường VIB – PGD Sông Hàn phải đối mặt với vấn đề hiệu hoạt động, chất lượng kinh doanh nói chung chất lượng cho vay mua nhà nói riêng thời gian tới Do vậy, việc nghiên cứu để tìm giải pháp nâng cao chất lượng, đảm bảo tăng trưởng hoạt động cho vay mua nhà bền vững, hạn chế thấp rủi ro xảy nhiệm vụ cấp bách thường trực Cho vay mua nhà dần chiếm xu thực tế cho thấy lĩnh vực giàu tiềm VIB – PGD xây dựng cho quy trình chặt chẽ đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, tận tâm với cơng việc ngày khẳng định vị thành phố Đà Nẵng, đạt nhiều thành tích đáng kể Qua khoảng thời gian tháng thực tập, trải nghiệm PGD giúp em hiểu rõ quy trình hoạt động tiếp thu kinh nghiệm thực tế, kỹ mềm, … giúp ích cho thân sau tốt nghiệp Do thời gian nghiên cứu hạn chế việc tiếp cận thơng tin khách hàng tình hình chất lượng nợ vấn đề nhạy cảm ngân hàng Vì vậy, thơng tin số liệu luận văn đưa chưa phong phú đa chiều; bên cạnh việc tìm thêm giải pháp pháp đưa có giải pháp địi hỏi cần phải có tập trung nghiên cứu xây dựng thành đề án chi tiết riêng, nên số giải pháp cịn mang tính định hướng, em nỗ lực để xây dựng giải pháp có tính thực tiễn phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh VIB – PGD Sông Hàn Với nội dung thực hiện, em mong nhận đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Với nội dung mà luận văn chưa nghiên cứu được, em mong thời gian tới có tác giả khác nghiên cứu tốt hoàn thiện đề tài Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giảng dạy cho em thời gian học tập Đại học Duy Tân Cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình anh/chị VIB – PGD Sông Hàn Đặc biệt Cô – TS Nguyễn Vũ Hạ Liên tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO TH.S Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2019), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Th.S Lê Phúc Minh Chuyên (2019), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại” TS Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), “Giáo trình Ngân hàng thương mại” Website a Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam https://www.vib.com.vn/vn/home b Ngân hàng nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn c Ngân hàng TP Đà Nẵng www.danangbank.gov.vn SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực hiện: Lớp: Mã số sinh viên: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2021 Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Hạ Liên NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2021 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Lưu Nguyễn Quỳnh Như Trang 74 ... luận hoạt động cho vay mua nhà khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay mua nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sông Hàn qua năm. .. VAY MUA NHÀ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – PGD SÔNG HÀN 57 3. 1 Cơ hội thách thức hoạt động cho vay mua nhà khách hàng cá nhân VIB – PGD Sông Hàn ... báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán… năm 2018 – 2020 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Sơng Hàn - Phân tích đánh giá thực trạng thực trạng hoạt động cho vay mua nhà khách hàng