GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG tại GREEN HOUSE HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI :BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS.NGUYỄN NGỌC VĨNH HOÀ SVTH : NGUYỄN THỊ THANH NHÀNG MSSV : 2220719262 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 37 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 38 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng niêm yết giá phòng khách sạn Error: Reference source not found Bảng 2.1: Danh sách nhân viên trình độ học vấn phận nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.2: Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Tại Nhà Hàng Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 37 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 37 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 38 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 38 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới Đối với khách du lịch ba-lơ,những người du lịch khám phá văn hố thiên nhiên, Việt Nam trở thành địa điểm du lịch Việt Nam.Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du khách nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo dịch vụ, bao gồm khách sạn Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch, đặc biệt dự án khách sạn Đó lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt việc kinh doanh ăn uống khách sạn Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh việc kinh doanh nhà hàng ăn uống nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, sau khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng xin chọn đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL” nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng để phục vụ du khách tốt tăng khả cạnh tranh so với khách sạn hạng KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ Được chia làm chương: CHƯƠNG 1: Khái quát Green House Hotel CHƯƠNG 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GREEN HOUSE HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển Green House Hotel Green House Hotel thuộc Công Ty TNHH Linh Sơn khách sạn có vị trí tốt với 34 phịng nghỉ ,1 nhà hàng dịch vụ tiện nghi cho khách hàng thiết kế theo phong cách đại Khách sạn Green House khai trương thức vào hoạt động ngày 29 tháng năm 2015 với tiêu chuẩn sao.Từ thành lập đến nay, Green House Hotel từ khó khăn gian khổ bước khẳng định vượt qua thách thức cạnh tranh chế thị trường, khắc phục khuyếm khuyết nhân sự, sơ sở vật chất kỹ thuật Đặc biệt, Green House Hotel đạt chứng dịch vụ xuất sắc Tripadvisor năm liền 2016-2017-2018, điều minh chứng cho chất lượng phục vụ khách hàng Green House Hotel Với vị trí nằm sát bờ biển Mỹ Khê tuyệt đẹp, vị trí giao thơng thuận lợi cách sân bay Quốc tế khoảng 4km, 10 phút đến cầu Rồng trung tâm thành phố Green House Hotel Đà Nẵng điểm nhấn hoà cảnh sắc thiên nhiên tuyệt đẹp nơi đây, phong cách kiến trúc đại vị trí thuận lợi lựa chọn tuyệt vời dành cho khách du lịch “Green House - Chính ngơi nhà thân thiện với mơi trường.” Để có chất lượng dịch vụ tốt yếu tố định nhân Green House Hotel ln quan tâm đến trình độ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức nhân viên Ngoài việc lựa chọn nhân tố có nhân lực, khách sạn cịn ln quan tâm đến đào tạo bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có kỹ tốt phục vụ du khách Mức thu nhập tiên tiến,các chế độ phúc lợi đầy đủ, quan tâm toàn diện vật chất tinh thần ban lãnh đạo tạo cho ngừoi lao động yên tâm tin tưởng tinh thần trách nhiệm với công việc “Green House - Ngôi nhà thứ hai nhân viên” Green House Hotel đặc biệt quan tâm đến vệ sinh an tồn thực phẩm với hiệu “Tơi phục vụ cho người thân tôi” Với thái độ phục vụ: Đón tiếp nụ cười thân thân thiện phong cách phục vụ ân cần chu đáo tạo nên thoải mái cho quý khách đến với Green House Hotel “Green House nơi quý khách có cảm giác thoải mái ngơi nhà mình” Sau gần năm hoạt động, vào ngày 01 tháng 01 năm 2020 Green House Hotel thức đổi thành Cơng ty TNHHTM Dịch Vụ MTV Xuân An Khang 1.2 Một số thông tin Green House Hotel Ngày thành lập : 29/03/2015 Tên công ty: Công ty TNHHTM Dịch Vụ MTV Xuân An Khang Giám đốc: Nguyễn Thị Tố Nhung Địa : 22-24 Hà Chương, Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Số điện thoại: 0236 3939 868 Mã số thuế: 0402021659 Website: http://greenhousehotel.vn Email: info@greenhousehotel.vn Nguồn: Green House Hotel Hình 1.1: Logo khách sạn 1.3 Nguồn nhân lực Green House Hotel 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Green House Hotel Cơ cấu tổ chức khách sạn thể qua sơ đồ sau: GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Bộ Phận Lễ Tân Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Bếp -Nhà Hàng Bộ Phận Kế Toán Bộ Phận Kinh Doanh Bộ Phận Bảo Vệ Kỹ Thuật Nguồn : Giám đốc điều hành - Green House Hotel Sơ đồ 1.1 cấu tổ chức Green House Hotel 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận - Ban giám đốc & điều hành Người trực tiếp tổ chức quản lý điều hành giám sát hoạt động khách sạn Trong đó, giám sát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng yêu cầu giải phàn nàn khiếu nại khách hàng, quản ký doanh thu để tối đa hố doanh thu phịng, cơng suất phịng kiểm sốt tất cơng tác an ninh, phịng chống cháy nổ, cơng tác vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn nhằm đảm bảo phận hoạt động hiệu đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tối đa hoá doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn - Bộ phận lễ tân Chức năng: Lễ tân mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng Bộ phận xem cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Ngồi ra, phận lễ tân cịn trợ thủ đắc lực việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, thị hiếu khách hàng,… Giúp Ban Giám Đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, nguồn khách từ đưa hướng giải quyểt, thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Nhiệm vụ: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng có sử dụng sản phẩm khác khách sạn, lưu trữ thông tin khách hệ thống, liên kết , hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ - Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng phận kinh doanh thiếu khách sạn mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phịng Bộ phận thực cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: phận bếp,bộ phận bàn phận bar Chức năng: Kinh doanh, cung cấp đầy đủ thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn Quản lý sử dụng hiệu tài sản trang thiết bị, công cụ dụng cụ phận Đây hoạt động có vai trị quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn, đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ ăn uống taị khách sạn Ngoài ra, phận nhà hàng chịu trách nhiệm ăn uống nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung : tổ chức tiệc buffet, bữa ăn trưa, ăn tối theo yêu cầu khách - Bộ phận buồng phòng Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ: Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ chuẩn bị buồng, đảm bảo buồng ln chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh, hành lang khu vực cơng cộng, kiểm chan tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh, nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan, nắm tình hình khách thuê phòng - Bộ phận kĩ thuật Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kĩ thuật thiết bị khách sạn nhằm đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động Nhiệm vụ: Bộ phận kĩ thuật có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn, sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác nhằm đảm bảo trì hoạt động trang thiết bị điện, điện lạnh hệ thống thoát nước sinh hoạt tồn khách sạn Vận hành bảo dưỡng định kì hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng, máy móc thiết bị liên quan đến tồn khách sạn - Bộ phận bảo vệ Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố, trông giữ xe cho khách cho nhân viên khách sạn, hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn - Bộ phận kế toán Chức năng: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ - Bộ phận kinh doanh 24 cạnh đó, thái độ thái độ chưa tốt, đơi lúc xảy tình trạng đùn đẩy việc không phân công công việc rõ ràng Nhân viên phục vụ bàn ln nở nụ cười khuôn mặt, phải tươi tắn thể thái độ tích cực làm việc khơng để việc riêng ảnh hưởng đến công việc Tuy nhiên, xảy tình trạng họ lơi chuyện riêng tư vào công việc thể thái độ khó chịu lúc làm việc làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc chất lượng phục vụ nhà hàng Cơng việc phục vụ khách địi hỏi phải có tính đồng đội cao, có nhìn tích cực với vấn đề cơng việc phận có liên quan đến nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để kết hợp nhịp nhàng với tạo sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng Trong trình làm việc, tượng làm việc chống đối, có quản lý làm việc nghiêm túc cịn lại làm cho xong việc chưa có ý thức để hồn thành cơng việc cách tốt mang lại kết tốt 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel 2.3.2.1 Công tác tuyển dụng - Vai trị cơng tác tuyển dụng + Tuyển dụng giúp doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực số lượng chất lượng nhằm thực kế hoạch hoạt động tổ chức + Tuyển dụng tốt giúp cho doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực chất lượng tăng khả cạnh tranh với tổ chức khác lĩnh vực + Tuyển dụng tốt góp phần hạn chế rủi ro cơng việc kinh doanh Nhân lực chất lượng cao đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp từ làm cho doanh nghiệp hoạt động tốt ngày phát triển Đặc biệt thời đại ngày nhân lực chất lượng cao ln công tác tuyển dụng cần làm tốt để thu hút nhân tài phục vụ cho doanh nghiệp 25 + Tuyển dụng tốt giúp cho hoạt động quản lý nhân trở nên dễ dàng hơn, hiệu hơn, tốn hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp Khi tuyển dụng người có lực có khả đáp ứng yêu cầu cơng việc mà doanh nghiệp địi hỏi doanh nghiệp khơng thời gian chi phí để đào tạo lại nhân viên hay tuyển nhân viên khác… - Ý nghĩa cơng tác tuyển dụng Tuyển dụng có ý nghĩa với doanh nghiệp tuyển dụng đáp ứng cho hoạt động doanh nghiệp chất lượng chất lượng Với người lao động tuyển dụng hội để họ tìm việc làm, tăng thu nhập có hội khẳng định Ngồi ra, xét rộng tuyển dụng góp phần làm cho thị trường lao động nước ngày phát triển, người lao động tăng thu nhập, đóng góp vào GDP nước góp phần làm cho đất nước phát triển 2.3.2.2 Công tác đào tạo Đào tạo phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng hiểu hệ thống biện pháp sử dụng nhằm tác động lên trình học tập giúp người tiếp thu kiến thức, kỹ mới, thay đổi quan điểm hay hành vi nâng cao khả thực cơng việc cá nhân Đó tổng thể hoạt động có tổ chức thực thời gian định nhằm đem đến thay đổi cho người lao động công việc họ theo chiều hướng tốt Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực có vai trò to lớn kinh tế xã hội nói chung doanh nghiệp, tổ chức người lao động nói riêng: • Đối với doanh nghiệp: Đào tạo xem yếu tố nhằm đáp ứng mục tiêu, chiến lược tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải vấn đề tổ chức, chuẩn vị đội ngũ cán quản lý, chuyên môn kế cận giúp cho doanh nghiệp thích ứng kịp thời với 26 thay đổi xã hội Quá trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thành cơng mang lại lợi ích sau: - Cải tiến suất, chất lượng hiệu công việc - Giảm bớt giám sát, người lao động đào tạo, trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết họ tự giám sát - Tạo thái độ tán thành hợp tác lao động - Đạt yêu cầu công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực - Giảm bớt tai nạn lao động - Sự ổn định động tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giữ vững hiệu tạo dự trữ để thay • Đối với người lao động Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực không đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức mà cịn giúp cho người lao động cập nhật kiến thức, kỹ mới, áp dụng thành công thay đổi công nghệ, kỹ thuật Nhờ có đào tạo phát triển mà người lao động tránh đào thải trình phát triển tổ chức, xã hội Và cịn góp phần làm thỗ mãn nhu cầu phát triển cho ngừoi lao động 2.3.2.3 Chính sách lương, thưởng, đãi ngộ, phúc lợi Đãi ngộ nhân viên: Thông qua chế độ lương, thưởng phúc lợi vật chất - Nhân viên nhận lương theo quy chế khách sạn - Đối với nhân viên giỏi tích cực cơng việc tháng tăng lương lần - Đối với nhân viên làm ngồi số làm thêm ngồi nhân 1,5 số làm thêm - Nhân viên làm việc khách sạn nhận tiền thưởng quà doanh nghiệp vào dịp cuối năm ngày lễ lớn, riêng tết nguyên đán nhân viên thưởng tháng lương tương đương với mức lương nhân viên hàng tháng - Khách sạn đóng bảo hiểm cho người lao động theo quy định nhà nước 15% (9% người lao động tự đóng) 2.4 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn, nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu nhân viên 27 để từ đặt tiêu chuẩn cho việc đào tạo sở việc tuyển chọn nhân lực để tránh sai sót nhân viên không đủ tiêu chuẩn công việc gây 2.4.1 u cầu trình độ chun mơn phẩm chất cần thiết Do công việc nhân viên tương đối độc lập nên nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ tố chất tích cực như: - Thông minh sáng tạo để khắc phục khó khăn phát sinh cơng việc - Trí nhớ tốt để phục vụ nhiều khách thời gian dài mà công việc u cầu - Có chun mơn cao phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách sản phẩm hoàn hảo - Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ, ơn hồ, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ giao tiếp tốt - Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt tạo cho khách cảm giác thân thiện đất nước tơn trọng - Ngồi ra, q trình làm việc nhân viên khơng ngừng học hỏi nghiệp vụ tự rèn luyện phẩm chất tốt để tiếp tục hồn thiện Tuy nhiên, thời điểm dịch bệnh COVID-19 nhân viên lại ít, nói khơng có nhân viên, có quản lí nhà hàng nhân viên phục vụ nên số lượng công việc nhiều, áp lực đặt lên nhân viên lớn Từ đó, dẫn đến cung cách phục vụ không ổn, phục vụ khơng thể nhớ hết khơng đáp ứng nhu cầu khách 2.4.2 Yêu cầu ngoại hình Ngành kinh doanh khách sạn ngành nghề dịch vụ mà người ta quan tâm đến ngoại hình nhiều nhất,nhất đối vớincác nhân viên đón tiếp phục vụ bàn Từ lúc đón tiếp đến lúc khách nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất 28 diện trước mắt song nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên sau cánh cửa khách sạn không phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hoá sau: - Khn mặt dễ thương, ưa nhìn Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt phải thật gọn gàng Vóc dáng cân đối, chiều cao vừa phải, phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt Khoẻ mạnh, khơng có khuyết tật đặc điểm bất lợi cho công việc… Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai bền bỉ nên khơng thể tuyển người có bệnh tim mạch, huyết áp đặc biệt bệnh truyền nhiễm Ngồi hình thức, nhân viên cần có phong cách lịch có khiếu thẫm mỹ cao để tự làm đẹp cho làm đẹp cho khách sạn 2.4.3 Độ tuổi, giới tính Độ tuổi trung bình nhân viên thường vào khoảng 21-30 (chiếm 69%) 31-40 (chiếm 31%), khơng có nhân viên 21 tuổi nên kinh doanh khách sạn coi ngành có cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp tương ứng với kinh nghiệm không nhiều nên khó khăn lớn nhà hàng Đó khó khăn q trình tuyển dụng, đào tạo quản lý thay đổi lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chun mơn tố chất nghề nghiệp khác độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ 2.4.4 Yêu cầu trang phục làm việc Nhân viên làm việc nhà hàng phải mang đồng phục làm việc Trang phục điều kiện bắt buộc nhân viên, đồng phục để phân biệt nhân viên với khách, gíup cho khách nhận người mà họ yêu cầu phục vụ dấu hiệu để phân biệt nhân viên quản lý để tiện cho cơng tác tra kiểm sốt Trang phục có yêu cầu chất liệu kiểu dáng chặt chẽ, phải đáp ứng nhu cầu công việc, cụ thể như: gọn gàng thuận tiện cho việc lại làm việc, màu sắc trang nhã Đồng phục 29 nhân viên thể cho trình độ tổ chức kỷ cương nề nếp nét văn hoá riêng khách sạn 2.5 Nhận xét chung chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel Để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng giám đốc quản lý nhà hàng có buổi kiểm tra, giám sát để đưa ý kiến, kết sau: (Nguồn: Ban giám đốc - Green House Hotel) Trong số 10 buổi kiểm tra đánh giá có buổi quản lý cho phục vụ khách hàng tốt, khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên chiếm 60% tổng số, buổi phục vụ khách mức độ bình thường chiếm 20% tổng số, buổi cịn lại cho không tốt, khách hàng phàn hồi không thoải mái bị nhân viên làm phiền sử dụng dịch vụ Đây thành cơng lớn, góp phần thúc đẩy nhà hàng phát triển Vì vậy, phận nhà hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng phục vụ nhằm phục vụ khách tốt đem lại doanh thu cho khách sạn tăng lợi cạnh tranh thị trường 2.5.1 Ưu điểm Nhà hàng đầu tư lớn sở vật chất đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên môn nên nhân viên nhà hàng luôn: - Tuân thủ làm việc nội quy lao động, quy chế làm việc khách sạn - Giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời - Có thái độ chăm sóc khách hàng : cẩn thận, chu đáo, thỗ mãn nhu cầu khách hàng - Chủ động tự rèn luyện, học tập nâng cao kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ, tìm hiểu thơng tin ăn, nước uống phương thức phục vụ 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân Vào thời điểm dịch COVID-19 diễn căng thẳng dẫn đến việc thiếu hụt nhân nghiêm trọng Bên cạnh ưu điểm mà nhân viên nhà hàng đạt khơng thể tránh khỏi điểm yếu xảy số lượng nhân viên , áp 30 lực cơng việc nhiều Nhưng việc địi hỏi khách sạn phải tuyển nhân thời điểm khó khăn việc tính tốn chi phí tiền lương doanh thu khách sạn lại không nhiều Vì vậy, khách sạn tuyển sinh viên thực tập để làm việc, hỗ trợ thêm cho nhà hàng giảm bớt phần công việc Và sinh viên chưa trải qua khoá huấn luyện chun mơn nên lúng túng q trình làm việc Đội ngũ nhân viên nhà hàng thường xuyên phục vụ khách Âu mắc lỗi cách bày trí bàn ăn Âu cách giao tiếp với khách Âu cịn rụt rè, khơng tự tin, cần hỗ trợ từ quản lý 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Green House Hotel 3.1.1 Mục tiêu khách sạn Mở rộng xây dựng khách sạn Green House thành khách sạn có đủ điều kiện sở vật chất, sở hạ tầng Cũng nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên ngành nhằm tăng khả cạnh tranh kinh tế thị trường, với khách sạn cấp hạng quy mô mặt kinh doanh Tăng cường đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch nước coi mục tiêu quan trọng chiến lược kinh doanh Với phương châm: nâng cao lực cạnh tranh khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng quan trọng o Mục tiêu dài hạn: - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để ngày phục vụ khách tốt - Ngày hoàn thiện cung cấp thêm dịch vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn lơi kéo khách lưu trú khách sạn lâu nhằm tăng thu nhập lợi nhuận cho khách sạn - Hoàn thiện chiến lược kinh doanh, thực chiến lược marketing hiệu tăng số lượng sản phẩm bán thị trường nhằn tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn o Mục tiêu ngắn hạn: - Nâng cao chất lượng dịch vụ có bổ sung mà khách sạn chưa có - Tăng cường marketing cho khách sạn, đổi trang thiết bị lạc hậu tăng cường đầu tư trang thiết bị đại theo kịp xu thị trường, bổ sung nguồn nhân lực thiếu bên phận nhà hàng, massage - Mở số lớp đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn phận khác nhà hàng 3.1.2 Định hướng khách sạn 32 Để kinh doanh có hiệu việc mang lại lợi nhuận để phát triển khách sạn khách phải thu hút lượng khách lớn Chính để thu hút khách đến khách sạn ngày cao, nhằm nâng cao hiệu kinh tế cho khách sạn trình kinh doanh, ban lãnh đạo khách sạn phải đề phương hướng cho khách sạn thời gian tới Xác định thị trường khách mục tiêu khách sạn khách nội địa.Từ khách sạn có nhiều sách kinh doanh để mở rộng thị trường khách nội địa Mở rộng khai thác nguồn khách quốc tế khách du lịch công vụ nguồn khách mang lại doanh thu cho khách sạn, sau doanh thu từ nguồn khách nội địa du lịch với mục đích du lịch túy Ngày hồn thiện nâng cấp mở rộng sở vật chất có, đổi thay trang thiết bị xuống cấp lạc hậu, bổ sung nhiều trang thiết bị đại theo kịp xu thế giới Trong thời gian đến khách sạn cần bổ sung trang thiết bị đạt tiêu chuấn quốc tế, cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung hồ bơi , bãi đậu xe rộng rãi… Ngày hoàn thiện máy quản lý khách sạn, đảm bảo tốt tổ chức máy quản lý khách sạn, nâng cao tay nghề lòng yêu nghề đội ngũ nhân viên khách sạn Nâng cao trình độ tin học ngoại ngữ cho nhân viên Thực tốt việc quay vòng nguồn vốn kinh doanh sở làm tăng doanh thu, giảm khoản chi phí khơng cần thiết mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nhằm khẳng định giữ uy tín khách sạn khách du lịch Tạo thiện cảm ấn tượng tốt đẹp cho du khách đến với khách sạn.Hạn chế phàn nàn khách, nhân viên khách sạn vị trí phải xác định chất lượng phục vụ điều kiện sống khách sạn.Bản thân người lao động phải không ngừng học hỏi để nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn việc khẳng định uy tín chất lượng 33 khách sạn thương trường kinh doanh du lịch.Ngồi nên có nhiều sách tạo mối quan hệ tốt với hãng lữ hành nguồn cung cấp khách cho khách sạn Tăng cường việc liên doanh liên kết với khách sạn, đại lý du lịch tạo điều kiện cho việc trao đổi khách Giữ vững nguồn khách tại, thu hút nguồn khách nội địa quốc tế ngày nhiều 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel 3.2.1 Giải pháp công tác tuyển dụng - Khách sạn nên liên kết với sở đào tạo du lịch để chuẩn hoá chất lượng nhân viên đầu vào chuẩn hố nguồn nhân lực có, tạo nguồn lao động có đầy đủ phẩm chất, lực phù hộ tương ứng với đẳng cấp khách sạn - Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay khơng - Cơng ty nên có quan hệ chặt chẽ với trường có giảng dạy mơn phù hợp với cá ngành hoạt động từ tận dụng, tiếp cận nguồn sinh viên trường họ có điểm chung tinh thần làm việc lớn thích thể khả thân 3.2.2 Giải pháp cơng tác đào tào - Có kế hoạch cho công tác đào tạo cụ thể Mở lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên doanh nghiệp - Đối với nhân viên mới, sau tuyển dụng trở thành nhân viên nhà hàng, đội ngũ phải đào tạo lại nghiệp vụ thông qua lớp tập huấn hệ trước hướng dẫn, bảo nhằm đáp ứng yêu cầu cơng việc phận - Mở lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên hàng tháng nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên Tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động nhân viên Phát kịp thời hành vi, thái độ thiếu chuẩn mực, bước uốn nắn, khai thác khả tiềm ẩn nhân viên - Kèm cặp hệ trước: hình thức thực trình làm việc nhân viên Ban đầu quản lý giải thích tồn công việc cho nhân viên cấp 34 Sau đó, quản lý tiến hành kiểm tra, quan sát điều chỉnh thao tác chuẩn chưa đạt yêu cầu nhân viên 3.2.3 Giải pháp tạo động lực cho đội ngũ lao động - Doanh nghiệp cần xây dựng sách khen thưởng đa dạng, linh hoạt cho nhân viên sở hiệu cơng việc thành tích đóng góp với nhiều hình thức khen thưởng khác tiền, vật,… - Tăng cường khích lệ nhân viên tinh thần vật chất để giúp nhân viên ổn định sống, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp - Luôn đưa ý kiến phản hồi nhận xét cho nhân viên, tích cực lẫn tiêu cực giúp họ có động lực để phấn đấu hồn thành cơng việc tốt - Tạo thi hàng ngày, hàng tháng cho nhân viên với giải thưởng vinh danh bảng tin khách sạn Ví dụ giới thiệu khách sử dụng la carte bữa trưa bữa tối nhiều - Trang bị khu vực nghỉ ngơi cho nhân viên để họ có thêm lượng cần thiết, hạn chế tối đa việc họ cảm thấy stress tải giúp họ trở lại với tinh thần làm việc hứng khởi tràn đầy lượng so với ban đầu KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng giảng viên hướng dẫn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng, em đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận nhà hàng Em hi vọng với giải pháp mà đưa ra, Ban Giám Đốc Green House Hotel có quan tâm định để áp dụng cho nhà hàng nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu nhân viên để có hướng khắc phục Qua thu hút khai thác nhiều lượng khách đến với khách sạn - nhà hàng tình trạng dịch bệnh COVID-19 căng thẳng, khách sạn-nhà hàng cạnh tranh gay gắt 35 Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế lực thân có hạn nên đề tài em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý kiến thầy Ban Giám Đốc khách sạn để đề tài em hoàn thiện Em mong tương lai, phận nhà hàng nói riêng khách sạn Green House nói chung phát huy mạnh vốn có khắc phục mặt cịn tồn nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, ngày phát triển Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị làm việc nhà hàng anh chị khách sạn nhiệt tình giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thiện chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GV Nguyễn Trần Thuỵ Ân Bài giảng Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Trường Đại học Duy Tân [2] Giám Đốc Điều Hành - Green House Hotel [3] Các website: http://greenhousehotel.vn Ngày 05/06/2015 [4] https://www.farorecruitment.com.vn/tam-quan-trong-cua-viec-tuyen-dung-nhan- su-t_1/450?lang=vi ngày 16/07/2018 [5] Các trang web: www.hoteljob.vn www.hotelcareers.vn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... quát Green House Hotel CHƯƠNG 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green. .. chọn đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL? ?? nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng để phục vụ du khách tốt tăng khả... Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Green House Hotel 2.3.1 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên 2.3.1.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ Hầu hết nhân viên phục vụ làm việc nhà hàng trải