báo cáo dự án marketing dịch vụ giới thiệu về doanh nghiệp đối thủ

1 Giới thiệu sơ bộ về doanh nghiệp đối thủ 2 2 Phân tích bên trong doanh nghiệp đối thủ 3 1 Phân tích thị trường 6 2 Phân tích lĩnh vực 10 1 Điểm mạnh 15 2 Điểm yếu 15 3 Cơ hội 15 4 Thách thức 16 1 Về dịch vụ 17 2 Về thị trường mục tiêu 19 1 Thị trường mục tiêu tổng thể 21 2 Tiến trình phân đoạn và lựa chọn thị trường dịch vụ mục tiêu .22 3 Cách doanh nghiệp mang lại giá trị khách hàng 34 1 Độ tin cậy 36 2 Sự chắc chắn 37 3 Sự đáp ứng 38 4 Sự thấu cảm 39 5 Các yếu tố hữu hình 40 1 Giới thiệu về doanh nghiệp 41 2 Thị trường mục tiêu 42 3 Định vị dịch vụ 42 4 Khác biệt với đối thủ cạnh tranh 44 1 Sản phẩm dịch vụ 46 2 Chiến lược định giá 57 3 Phân phối 63 4 Truyền thông marketing 68 5 Quy trình dịch vụ 77 6 Môi trường dịch vụ 91 7 Phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc .115 1 Mối quan hệ tốt bắt đầu với một sự phù hợp tốt giữa nhu cầu khách hàng và khả năng của doanh nghiệp 125 2 Coi trọng giá trị hơn số lượng khách hàng 125 3 Quản lý cơ sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ hiệu quả 126 1 Phân loại khách hàng 127 2 Chiến lược ràng buộc 128 1 Phản ứng của khách hàng khi xảy ra sai sót, sự cố .131 2 Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp 131 3 Quy trình sửa sai, bồi hoàn cho một tình huống cụ thể .134 Trong nhiều năm qua, ngành F&B luôn được đánh giá là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh và có tiềm năng lớn Khi cuộc sống ngày càng đầy đủ, nhu cầu của mỗi người không còn đơn giản là “ăn no mặc ấm” mà phải là “ăn ngon mặc đẹp” Điều này đã trở thành thói quen của nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ Eat Clean là chế độ ăn ưu tiên thực phẩm tươi, lành và sạch, hạn chế thực phẩm chế biến sẵn, đồ ngọt và các loại thực phẩm đóng gói khác Vì vậy, xu hướng này ngày càng được nhiều người ưa chuộng Tại Đà Nẵng, thị trường ăn uống Eat Clean có khá nhiều doanh nghiệp đã và đang tồn tại trong ngành như Kokogreen, Bếp xanh, tuy nhiên thị trường này vẫn khá tiềm năng và rộng lớn Fresh Taste là nhà hàng chuyên đem đến những bữa ăn Eat Clean nằm trên tuyến đường Thái Phiên, quận Hải Châu, Đà Nẵng Doanh nghiệp đem đến cho khách hàng các phần ăn lành mạnh được chế biến từ nguyên liệu đạt tiêu chuẩn “sạch”, cùng các gói ăn hàng tuần hoặc hàng tháng phù hợp để giúp duy trì vóc dáng và nhu cầu khác nhau của khách hàng Nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường, Fresh Taste xây dựng không gian quán thời thượng, phong cách, hiện đại, đem đến cho khách hàng không gian có thể sống ảo và thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp Bên cạnh đó, Fresh Taste cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin cho khách hàng về sản phẩm Eat Clean thông qua các chuyên viên ở các quầy tư vấn tại quán hoặc trực tuyến, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp xúc chất lượng để gia tăng hài lòng cho khách hàng Vì vậy, đến với Fresh Taste khách hàng sẽ tận hưởng được những bữa ăn đảm bảo chất lượng và sức khỏe cùng với trải nghiệm tốt nhất Ngoài ra, để đem đến cho khách hàng những giá trị và trải nghiệm tốt nhất đồng thời tăng tính cạnh tranh, Fresh Taste không ngừng đánh giá thị trường, đánh giá đối thủ Doanh nghiệp cũng xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ 7Ps để phù hợp với tuyên bố định vị của doanh nghiệp và thu hút một lượng lớn khách hàng thông qua các chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng 1 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu về doanh nghiệp đối thủ PHẦN 1 I Giới thiệu về doanh nghiệp đối thủ 1 Giới thiệu sơ bộ về doanh nghiệp đối thủ Kokogreen được thành lập vào ngày 12 tháng 11 năm 2016 Đây là chuỗi cà phê - nhà hàng chuyên về đồ ăn Healthy - Sạch - Tốt cho sức khỏe và được biết đến với các món nước ép detox nổi tiếng, đồ ăn kiêng Low Carb và các món chay ngon Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn là nơi tổ chức các hoạt động workshop, sự kiện kèm theo tiệc teabreak Ảnh 1 - Nguồn: Fanpage Kokogreen Hiện nay Kokogreen có 2 chi nhánh tại Đà Nẵng: Chi nhánh 1 là Kokogreen Kafe (234 Phan Châu Trinh, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng), chi nhánh 2 là Kokogreen Ngô Thì Sĩ (15 Ngô Thì Sĩ, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng) Ảnh 2: Cửa hàng chi nhánh 234 Phan Châu Trinh của Kokogreen - Nguồn: Foody 2 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu về doanh nghiệp đối thủ PHẦN 1 2 Phân tích bên trong doanh nghiệp đối thủ a Sứ mệnh và tầm nhìn Ảnh 3 - Nguồn: Fanpage Kokogreen Sứ mệnh: Kokogreen với sứ mệnh mang đến một không gian xanh mát tràn đầy năng lượng và đem đến cho khách hàng những bữa ăn có sẵn và nhiều món ăn đa dạng giữa nhịp sống hiện đại tại Đà Nẵng Ngoài ra, Kokogreen còn đem đến những dịch vụ tổ chức sự kiện kết hợp các món ăn nhẹ nhàng phù hợp với sức khỏe cho người tiêu dùng Tầm nhìn: Kokogreen mong muốn trở thành chuỗi cà phê-nhà hàng Healthy có chất lượng tốt nhất và hàng đầu trong mắt người tiêu dùng Đà Nẵng Ảnh 4 - Nguồn: Fanpage Kokogreen b Giá trị cốt lõi Kokogreen cung cấp những bữa ăn-thức uống healthy phù hợp với nhiều khách hàng khác nhau đảm bảo sức khỏe và duy trì thói quen ăn uống lành mạnh 3 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu về doanh nghiệp đối thủ PHẦN 1 c Dịch vụ mà Kokogreen cung ứng Dịch vụ cốt lõi mà Kokogreen cung cấp cho khách hàng là dịch vụ ăn uống với mục tiêu đem lại những bữa ăn chất lượng, “healthy”, xanh và sạch cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, doanh nghiệp có nhiều dịch vụ cốt lõi phụ đa dạng khác nhau bao gồm: tiệc sinh nhật gia đình, tiệc công tyliên hoan, hội thảo, workshop, tiệc khai trương, tiệc teabreak, tiệc buffet Với mỗi bữa tiệc khác nhau thì Kokogreen sẽ có những set up trang trí và đáp ứng mong muốn phù hợp với yêu cầu của khách hàng Ảnh 5 - Nguồn: Fanpage Kokogreen Ngoài ra, Kokogreen cung cấp các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, mang về, giao hàng tận nơi, đặt bàn, tư vấn chế độ ăn uống trên website, dịch vụ khách đoàn,… d Lợi thế cạnh cạnh tranh của Kokogreen Hiện nay, thị trường “Eat Clean” ở Đà Nẵng vẫn còn mới Trong khi đó, Kokogreen là một trong những chuỗi nhà hàng đầu tiên của thị trường “Eat Clean” của Đà Nẵng, là người tiên phong giúp cải thiện thói quen ăn uống và tạo dựng lối sống lành mạnh Không những thế, với thực đơn đa dạng thay đổi liên tục cho từng chế độ ăn uống khác nhau, Kokogreen đem đến nhiều sự lựa chọn phù hợp với tính cả nhân hóa của từng đối tượng khách hàng Điển hình như thực đơn ăn chay, ăn kiêng low carb kèm theo lượng calorie được in sẵn trên menu, 4 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu về doanh nghiệp đối thủ PHẦN 1 Kokogreen cam kết mang lại các món ăn sạch không bột ngọt mì chính, không chất phụ gia bảo quản và nguyên liệu sạch có xuất xứ rõ ràng Với cam kết này, Kokogreen giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của mình Ngoài ra, Kokogreen có không gian riêng để tổ chức các sự kiện như workshop, sinh nhật, với sức chứa có thể lên đến 100 người cho thấy Kokogreen đa dạng trong nhiều dịch vụ đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Ảnh 6: Tiệc bàn giao xe Maserati – Nguồn: Website Kokogreen Doanh nghiệp đã và đang liên kết với các trung tâm thể chất như: Gym California Fitness & Yoga, Got Fit,, trong vai trò hợp tác quảng bá và giới thiệu khách hàng đến với Kokogreen, từ đó đẩy mạnh định vị thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng và gia tăng lượng người mua tương ứng Bên cạnh đó, việc doanh nghiệp được lựa chọn để tổ chức các bữa tiệc quan trọng như Trung Tâm Hành Chính Đà Nẵng - Tiệc Chiêu Đãi Doanh Nhân 2017, Chuỗi Sự Kiện Apec, Workshop Panasonic, cũng như việc đẩy mạnh truyền thông tương ứng đã giúp gia tăng niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm của thương hiệu hơn so với đối thủ Kokogreen có website riêng biệt luôn cập nhập thông tin từ thực đơn cho đến các dịch vụ khác nhau Đặc biệt, khách hàng còn có thể được tư vấn và giải đáp về chế độ ăn uống hợp lý trên trang web Điều này tạo sự thuận tiện trong việc tìm 5 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Phân tích bên ngoài doanh nghiệp đối thủ PHẦN 1 kiếm và lựa chọn dịch vụ phù hợp mà các doanh nghiệp “Eat Clean” khác như Bếp xanh, Ăn chuẩn, Bếp Healthy, chưa có e Khách hàng mục tiêu Đối với khách hàng cá nhân thì Kokogreen hướng đến nhóm khách hàng đang sống và làm việc tại Đà Nẵng Họ có nhu cầu ăn uống lành mạnh, mức thu nhập ổn định và mong muốn luôn tìm kiếm sự đổi mới trong bữa ăn nhưng phải đảm bảo chất lượng và sức khỏe Bên cạnh đó, khách hàng còn quan tâm đến chế độ ăn uống phù hợp với vóc dáng, thể hình của từng cá nhân Đối với nhóm khách hàng tổ chức, Kokogreen hướng đến doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức sự kiện, cần không gian và những món ăn nhẹ, thanh lịch, tao nhã nhằm tận hưởng cảm giác thư giãn, thoải mái AI Phân tích bên ngoài doanh nghiệp đối thủ 1 Phân tích thị trường a Xã hội “Eat Clean” là một lĩnh vực mới và khá tiềm năng trong khoảng ba năm trở lại đây Nó đã xuất hiện và trở thành cơn sốt tại các quốc gia phát triển trên thế giới, điển hình như Mỹ, Nhật, Hàn Cùng với sự phát triển của Internet, mạng xã hội, bloggers, youtubers, sự ảnh hưởng của food influencers, fitness influencers, hay từ những bộ phim, “Eat Clean” đã du nhập vào Việt Nam và ngày càng được nhiều người Việt ưa chuộng Theo Báo cáo xu hướng tiêu dùng thực phẩm hữu cơ năm 2019 của AC Nielsen, có tới 86% người tiêu dùng ở Việt Nam ưu tiên lựa chọn các sản phẩm có nguồn gốc “organic” Số liệu thống kê của Google ở Việt Nam năm 2020 cũng cho thấy số lượt tìm kiếm về từ khóa “chế độ ăn uống lành mạnh” tăng 80% so với năm trước, thời lượng truy cập các danh mục thể dục/ chế độ ăn uống của các trang web, ứng dụng tăng tới 62% Mức tăng lượt tìm kiếm về chế độ ăn uống thịnh hành như “ăn keto”, “thức ăn Eat Clean” cũng đạt những con số ấn tượng Điều đó cho thấy sức hút của chế độ ăn uống lành mạnh là cực kỳ lớn ở Việt Nam 6 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Phân tích bên ngoài doanh nghiệp đối thủ PHẦN 1 Trong bối cảnh môi trường dần bị ô nhiễm nặng nề, dịch bệnh xảy ra trầm trọng hơn, người dân quan tâm đến sức khỏe của mình và gia đình nhiều hơn Họ bắt đầu tìm đến những thực phẩm sạch, những chế độ ăn uống lành mạnh Khảo sát của Vietnam Report được tiến hành vào cuối năm 2020 cho thấy trước sức ép của dịch Covid-19, 50% khách hàng đã chi tiêu nhiều hơn cho các loại thực phẩm giúp tăng cường sức đề kháng và hệ miễn dịch cho gia đình mình Nắm được xu hướng ấy, hàng loạt các cửa hàng kinh doanh thực phẩm sạch, hoa quả hữu cơ đã mọc lên Ví dụ, dọc các tuyến phố ở Đà Nẵng, không khó để bắt gặp các cửa hàng kinh doanh thực phẩm sạch, thực phẩm organic, Mặt khác, Đà Nẵng là một thành phố trẻ, năng động, lực lượng lao động làm việc trong công sở cũng như lao động có thu nhập trung bình/khá ngày càng tăng Do vậy, người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến “ăn no” mà còn quan tâm đến việc “ăn sạch”, “ăn uống lành mạnh” Điều đó cho thấy rằng Đà Nẵng là một thị trường tiềm năng cho lĩnh vực kinh doanh thức ăn “Eat Clean” b Kinh tế Quy mô kinh tế trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng năm 2018 theo giá hiện hành đạt 90.023 tỷ đồng, tương đương 3.909,8 triệu USD, tăng 325 triệu USD so với năm 2017 Tăng trưởng kinh tế đạt 7,86% Ngành dịch vụ chiếm tới 56,17% trong cơ cấu kinh tế của thành phố, có đóng góp lớn nhất cho nền kinh tế GRDP bình quân đầu người tính theo giá hiện hành năm 2018 đạt 83,16 triệu đồng, tăng 7,2% so với năm 2017 Kết quả tính toán năm 2018, GRDP bình quân đầu người của Đà Nẵng xếp thứ 2 trong khối các thành phố lớn; đứng đầu trong số 7 tỉnh duyên hải miền Trung và có khoảng cách khá xa so với các tỉnh còn lại Thu nhập dân cư trên bình quân đầu người đạt 66,07 triệu đồng, xếp vị trí thứ 4 trên cả nước Điều đó cho thấy mức sống của người dân ở Đà Nẵng khá cao, người dân có cầu chi tiêu nhiều hơn cho lĩnh vực F&B Tính chung 12 tháng năm 2018, tổng doanh thu của cả 3 ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống và lữ hành đạt 18.700 tỷ đồng, tăng 12,7% so với cùng kỳ năm 2017 Trong đó dịch vụ ăn uống đạt 11.250 tỷ đồng, tăng 14,83%, đóng góp nhiều nhất vào tổng doanh thu của ngành dịch vụ Với định hướng phát triển du lịch là mục 7 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3 b.7 Chuyên gia tư vấn Khi khách hàng sử dụng gói ăn uống một tháng tại Fresh Taste thì sẽ được các gia chuyên gia tư vấn của Fresh Taste trực tiếp hỗ trợ Fresh Taste sẽ đem đến cho khách hàng nhưng chuyên gia tư vấn có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực dinh dưỡng, đảm bảo chế độ ăn uống phù hợp với từng đối tượng khác nhau Chuyên gia tư vấn phải đáp ứng một số yêu cầu mà Fresh Taste đề ra như ngoài hình ưa nhìn, thái độ giọng nói và thái độ nhẹ nhàng, luôn thân thiện với khách hàng và phải luôn thể hiện cảm giác thoải mái khi khách hàng thắc mắc và hỏi đáp Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, không cảm thấy e dè khi cần tư vấn về chế độ ăn uống Bên cạnh đó, chuyên gia tư vấn của Fresh Taste không được trễ hẹn với khách hàng, từ đó giúp cho khách hàng nhận thấy rằng đây là tác phong chuyên nghiệp và chu đáo của Fresh Taste mang đến cho người tiêu dùng 124 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Ảnh 47: Mô phỏng chuyên gia tư vấn dinh dưỡng tại Fresh Taste Nguồn: Bệnh viện đa khoa hạnh phúc An Giang Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng I PHẦN 4 Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng 1 Mối quan hệ tốt bắt đầu với một sự phù hợp tốt giữa nhu cầu khách hàng và khả năng của doanh nghiệp Quy trình bắt đầu bằng nhận dạng, tập trung vào khách hàng mục tiêu đúng VỀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Khách hàng có nhu cầu ăn uống và thu Các gia đình, tổ chức tìm kiếm không nhập ổn định, có xu hướng tìm kiếm gian và dịch vụ đặt tiệc để tổ chức các thông tin về chế độ ăn uống Eat Clean sự kiện nhỏ tại quán phù hợp với cơ thể Fresh Taste phân đoạn thị trường như trên nhằm tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có khả năng chi trả, có nhu cầu sản phẩm của doanh nghiệp và có khả năng sinh lợi Doanh nghiệp cũng từ đó có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với giá trị và khả năng của mình, đem lại giá trị tối ưu nhất cho người tiêu dùng và duy trì mối quan hệ có lợi với họ Điều này được thực hiện thông qua các chính sách marketing 7Ps và chiến lược xây dựng lòng trung thành 2 Coi trọng giá trị hơn số lượng khách hàng Fresh Taste tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu và từ đó thúc đẩy họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, hơn là cố gắng phục vụ số lượng khách hàng đông đảo và có thể mang tính xu hướng Với Fresh Taste, Eat Clean sẽ không chỉ dừng ở một trào lưu, doanh nghiệp sẽ đem lại giá trị cho khách hàng lâu dài thay vì chỉ đi theo bề nổi của thị trường Bởi lẽ, một khách hàng có giá trị vòng đời cao sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và bền vững Ngoài ra, chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng tăng bởi nhiều nguyên do như sự cạnh tranh gia tăng và người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn, việc giữ chân khách hàng cũ được Fresh Taste quan tâm hàng đầu Điều này được thực hiện bằng các chính sách duy trì khách hàng và chiến lược marketing như thẻ thành viên, 125 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng PHẦN 4 phục vụ thân thiện, liên tục truyền thông về giá trị sản phẩm,… Fresh Taste cũng chăm sóc khách hàng từ mạng xã hội cho đến điểm bán và ghi lại thông tin trên hệ thống quản lý bán hàng, từ đó có thể sử dụng dữ liệu để xác định, thấu hiểu phân khúc khách hàng tiềm năng và marketing mục tiêu phù hợp Bên cạnh đó, Fresh Taste kết hợp các đoạn thị trường để giảm thiểu tính không ổn định của số lượng khách hàng Ví dụ, COVID-19 làm suy giảm các khách hàng ăn uống để tìm kiếm sự mới lạ, do đó Fresh Taste tận dụng và tùy chỉnh theo lượng khách hàng mong muốn các loại thực phẩm cho sức khỏe và sử dụng dịch vụ đặt hàng trực tuyến đang gia tăng Các khách du lịch trở lại sau đại dịch cũng sẽ được doanh nghiệp xem như một nguồn để gia tăng lợi nhuận 3 Quản lý cơ sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ hiệu quả Fresh Taste phân chia khách hàng thành những cấp bậc khác nhau theo mức sinh lợi và nhu cầu Trong đó: Bạch kim (platinum): Dựa trên định luật Pareto, 20% lượng khách hàng này có thể đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp Mức độ nhạy cảm về giá của nhóm này khá thấp, số lượng không nhiều và kỳ vọng cao Do đó, Fresh Taste cấp thẻ thành viên cao cấp cho nhóm đối tượng này với nhiều quyền lợi, hay cung cấp các gói dịch vụ theo tháng với chất lượng vượt trội cùng ưu đãi độc quyền như được chuyên gia tư vấn, hưởng mức giá chiết khấu Ví dụ: gói giảm cân tại Fresh Taste có mức giá 5.130.000 VNĐ (thực đơn được chuyên gia nghiên cứu dinh dưỡng lên đơn 1000 1300 calo trong một ngày, 90 phần trong 1 tháng, tiết kiệm 10% so với giá gốc) Vàng (gold): Không như nhóm Bạch Kim, những đối tượng này có số lượng lớn hơn nhưng mức lợi nhuận thấp hơn Tuy nhiên, lợi nhuận đem lại của họ vẫn khá lớn Đối tượng này ghé thăm doanh nghiệp với tần suất lớn, hoặc giá trị mỗi đơn hàng ở một lần mua cao tương đối, hay sử dụng các gói dịch vụ nhưng tần suất không cao bằng nhóm Bạch Kim Doanh nghiệp giữ chân họ thông qua các thẻ thành viên cấp thấp hơn nhưng quyền lợi vẫn rất đa dạng Ví dụ: các khách hàng sử dụng gói combo có mức giá dao động từ 89.000 - 219.000 VNĐ, các loại hạt dinh dưỡng từ 220.000 - 259.000 VNĐ 126 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Các giải pháp tạo sự ràng buộc PHẦN 4 Sắt (iron): Nhóm khách hàng này số lượng nhiều, giúp tạo lợi thế quy mô cho doanh nghiệp và duy trì cơ sở hạ tầng Họ có thể là những khách hàng có giá trị đơn hàng trung bình và tần suất quay lại không quá cao Ví dụ: các khách hàng gọi suất ăn đơn/ suất ăn đôi mức giá từ 39.000 - 59.000 VNĐ Chì (lead): Đối tượng này có doanh thu thấp nhất, nhưng doanh nghiệp vẫn phải phục vụ tận tình vì nghĩa vụ và yêu cầu Họ có thể đến với Fresh Taste vì tò mò, muốn trải nghiệm dịch vụ nhưng chi tiêu trên một đơn hàng không cao Fresh Taste cố gắng giảm thiểu nhóm khách hàng này bằng việc giữ các món ăn trên thực đơn ở mức giá trung bình, kể cả đồ uống Hạng mức thẻ thành viên cũng bị loại bỏ nếu khách hàng không ghé doanh nghiệp trong một tháng, từ đó thúc đẩy người tiêu dùng gia tăng chi tiêu và tạo giá trị cho doanh nghiệp II Các giải pháp tạo sự ràng buộc 1 Phân loại khách hàng NH NH 127 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Các giải pháp tạo sự ràng buộc PHẦN 4 cần đưa ra những chính sách phù hợp để đưa nhóm khách hàng này thành khách hàng trung thành 2 Chiến lược ràng buộc a Chiến lược ràng buộc dựa trên phần thưởng Đầu tiên, doanh nghiệp sử dụng chương trình phân cấp bậc thành viên Đây là chương trình dành cho khách hàng thân thiết được phân theo nhiều bậc khác nhau dựa trên tần suất mua và tổng số tiền của khách hàng chi tiêu khi sử dụng dịch vụ tại Fresh Taste Hệ thống sẽ chia thành 3 cấp bậc: bạc, vàng, kim cương và đối với mỗi cấp bậc, chương trình sẽ có các hình thức quà tặng khác nhau Cấp bậc càng cao, khách hàng càng được nhận nhiều ưu đãi đặc biệt Và để giữ hạng và tăng hạng, khách hàng phải vượt qua những ngưỡng mà chương trình đã định ra trước đó Các mốc tiêu chuẩn được định ra thể hiện mức độ gắn kết giữa khách hàng và Fresh Taste Để thúc đẩy khách hàng ham muốn tăng cấp bậc, doanh nghiệp phải cho khách hàng thấy được số lượng hạng cao nhất (hạng kim cương) hiện tại là bao nhiêu bằng cách công khai chúc mừng các thành viên trên website và các trang mạng xã hội Việc làm này sẽ kích thích người sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp muốn được tăng hạng để có vị trí nhất định, cũng như họ có mục tiêu để hướng đến Cho dù ở mỗi cấp bậc khác nhau tương ứng với các ngưỡng và các ưu đãi khác nhau, thì mỗi bậc đều thể hiện được sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng sẽ cảm nhận được bản thân thật sự đặc biệt và có tầm quan trọng đối với doanh nghiệp, không đơn giản mọi thứ chỉ dừng lại là người sử dụng dịch vụ bình thường Cụ thể chương trình như sau: Mỗi hóa đơn từ 200.000 VNĐ, khách hàng sẽ được tích điểm tương ứng với mỗi 100.000 VNĐ sẽ được nhận 10 điểm Với khách hàng đăng ký sử dụng gói dịch vụ theo tháng tại doanh nghiệp, khách hàng sẽ được lên thẳng hạng vàng và được thăng hạng kim cương khi đăng ký gói dịch vụ 2 tháng liên tiếp 128 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Các giải pháp tạo sự ràng buộc • PHẦN 4 Đối với thẻ thành viên hạng Bạc: Đạt cấp bậc này khi và chỉ khi khách hàng đủ từ số điểm là 100 - 299 điểm Và để giữ hạng, trong vòng một tháng, khách hàng phải chi tiêu tại cửa hàng ít nhất 1 lần Khi không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ bị loại khỏi danh sách thành viên thân thiết của doanh nghiệp và có thể tiếp tục tham gia chương trình với số điểm bằng 0 • Đối với thẻ thành viên hạng Vàng: Đạt cấp bậc này khi và khách hàng đủ từ số điểm là 300 - 999 điểm hoặc đăng ký gói dịch vụ dịch theo tháng 1 lần và được tương ứng với số điểm tích lũy là 500 điểm Và để giữ hạng, trong vòng một tháng, khách hàng phải chi tiêu tại cửa hàng ít nhất 1 lần Khi không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ trở lui về hạng Bạc và tiếp tục nhận ưu đãi tương ứng • Đối với thẻ thành viên hạng Kim cương: Đạt cấp bậc này khi và chỉ khi khách hàng đủ từ số điểm 1000 hoặc đăng ký gói dịch vụ theo tháng 2 tháng liên tiếp Và để giữ hạn, trong vòng một tháng, khách hàng phải chi tiêu tại cửa hàng ít nhất 1 lần Và nếu không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ trở lui về hạng Vàng và tiếp tục nhận ưu đãi tương ứng Quyền lợi Quà chào mừng thành viên Fresh Taste Ưu đãi khi mua hàng (Không áp dụng cho gói dịch vụ) Quà sinh nhật Miễn phí vận chuyển 129 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ ✔ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 ✔ Cơ hội trải nghiệm và hưởng đặc quyền đầu tiên (Trở thành một trong những người đầu tiên tham gia các chương trình, sự kiện đặc biệt, các trải nghiệm, sản phẩm mới của Fresh Taste) Miễn phí một món nước mỗi tháng ✔ Ngoài ra, doanh nghiệp còn sử dụng nhiều chiến lược ràng buộc dựa trên phần thưởng dành cho khách hàng không đăng ký thẻ thành viên như tặng voucher cho khách hàng tạo động lực cho lần quay lại doanh nghiệp tiếp theo; giảm giá hoặc tri ân khách hàng vào những dịp lễ quan trọng như Tết, sinh nhật Giữ mối quan hệ giữa doanh nghiệp cho các khách hàng thân thiết (kể cả với các đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đặt tiệc thường xuyên) b Chiến lược ràng buộc cá nhân hóa khách hàng Nhân viên tiếp xúc và nhà quản lý bắt buộc phải ghi nhớ tên, đặc điểm nhận dạng, thói quen, tính cách, sở thích ăn uống của khách hàng thân thiết tại quán để có thể dễ dàng nắm bắt và giải quyết những nhu cầu, mong muốn cụ thể của họ Khi đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và tầm quan trọng của bản thân, từ đó khiến họ lưu tâm và ghi nhớ Ngoài ra, Fresh Taste cũng duy trì mối quan hệ của mỗi khách hàng và doanh nghiệp thân thiết hết mức có thể Ví dụ khi một khách hàng thân thiết quay trở lại sử dụng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp, nhân viên phục vụ gọi đúng tên và cư xử chuẩn mực chu đáo, tinh tế nắm bắt được nhu cầu, gợi ý những món ăn và lưu ý được sở thích của khách hàng III Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh nhà hàng của Fresh Taste, đa số các công việc đều do con người thực hiện Dù có sự trợ giúp của máy móc và công nghệ, những sai sót trong quá trình tác nghiệp hay sự cố dịch vụ là điều không thể tránh khỏi Do đó, doanh 130 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 nghiệp cần phải chuẩn bị kỹ càng các phương án ứng phó với các tình huống có thể phát sinh lỗi lầm, từ đó mang lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất 1 Phản ứng của khách hàng khi xảy ra sai sót, sự cố Mỗi khách hàng với hành vi, tâm lý khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau Một số khách hàng sẽ lập tức phàn nàn Một số khách hàng khác dù không hài với nhân viên, với mục đích góp ý cải lòng với dịch vụ của doanh nghiệp thiện dịch vụ Hoặc họ có thể họ chỉ nhưng họ cũng không phàn nàn Lý do muốn được bồi thường hay đơn giản là bởi họ không muốn mất thời gian, không nhận được lời xin lỗi từ phía doanh cảm thấy thoải mái và e ngại sự đối đầu, nghiệp Nghiêm trọng hơn, khách hàng hoặc không biết rõ về quy trình phàn rất có thể sẽ rời bỏ doanh nghiệp ngay nàn: phải phàn nàn đến ai, ở đâu và làm lập tức, phàn nàn lên các trang mạng xã như thế nào? Nếu doanh nghiệp không hội hay có những hành động pháp lý nhận ra được sai sót của mình để sửa Điều này có thể làm chấm dứt vòng đời chữa thì sẽ khó khăn trong việc hoàn của một lượng khách hàng, mất đi lượng thiện quy trình dịch vụ và ảnh hưởng lớn lớn khách hàng tiềm năng cũng như ảnh đến quyết định trở lại trải nghiệm dịch vụ hưởng đến uy tín của doanh nghiệp Vì của khách hàng một lần nữa Chính vì vậy, khi xảy ra sai sót, nhân viên tiếp xúc vậy, doanh nghiệp cần xây dựng và giới phải lắng nghe và xử lý vấn đề để hạn thiệu các kênh phản hồi để khách hàng chế tối đa những hậu quả không đáng có dễ dàng tiếp cận 2 Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp Đa số các thất bại trong việc sửa sai là do doanh nghiệp không có chiến lược ứng phó với sự cố một cách kỹ lưỡng, chu đáo và nhân viên không được đào tạo để xử lý các tình huống khi xảy ra sai sót Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của Fresh Taste do đó bao gồm những nội dung chính sau: 131 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 Điều Fresh Taste hướng tới đầu tiên là “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, nhằm ngăn chặn các trường hợp xảy ra sai sót, sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ Đội ngũ nhân viên của Fresh Taste được phân công công việc, nhiệm vụ rõ ràng với mức độ chuyên môn hóa cao, nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, thành thạo với công việc của mình Điều này giúp hạn chế xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Fresh Taste cũng xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng, thường xuyên xem xét, giám sát các quy trình phục vụ cũng như năng lực và thái độ của nhân viên để thấy được những điểm hạn chế còn tồn đọng, từ đó có những giải pháp khắc phục và hoàn thiện hơn quy trình cung cấp dịch vụ Cung cấp các kênh khác nhau để khách hàng phản hồi về mức độ hài lòng của mình sau khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp như phản hồi trực tiếp với nhân viên tiếp xúc, qua phiếu thu thập, email, website của doanh nghiệp hoặc qua các ứng dụng của trung gian giao hàng… Chính những bình luận của khách hàng trên mạng xã hội hay những phản hồi thông qua website, phiếu khảo sát sẽ là những dữ liệu hữu ích để doanh nghiệp phát hiện ra những lỗ hỏng dịch vụ của mình, từ đó có những sửa đổi và cải tiến chất lượng dịch vụ Những bình luận, phản hồi của khách hàng sẽ được Fresh Taste xem xét nghiêm túc, kiểm tra cẩn thận và nhanh chóng xử lý, phản hồi, chịu trách nhiệm đối với khách hàng Nếu những dòng bình luận, phàn nàn của khách hàng không được phản hồi nhanh chóng và đầy đủ sẽ làm khách hàng cảm thấy thiếu sự tôn trọng từ phía doanh nghiệp Vì thế, Fresh Taste xây dựng hệ thống nhân viên riêng biệt để thực hiện công việc này, đảm bảo rằng sẽ có người tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, báo cáo, xử lý và phản hồi lại cho khách hàng 132 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên cách khắc phục sai sót, sự cố dịch vụ là yếu tố quan trọng Đây sẽ là chương trình được tổ chức thường xuyên và bắt buộc đối với tất cả nhân viên của Fresh Taste Khi khách hàng chủ động đưa ra những lời phàn nàn nghĩa là họ cho chúng ta cơ hội để sửa sai, nếu biết nắm bắt, xử lý tốt tình huống và sửa sai nhanh chóng, khách hàng vẫn sẽ hài lòng và quay lại với doanh nghiệp Chính vì vậy, Fresh Taste xây dựng các kịch bản và huấn luyện, tập huấn nhân viên cách xử lý các tình huống Những nhân viên làm việc lâu năm sẽ là những người huấn luyện trực tiếp cho đồng nghiệp của mình, bởi họ là những người tiếp xúc với nhiều tình huống phát sinh trước đó, là những người có nhiều kinh nghiệm, từng trải trong việc giải quyết các vấn đề khi xảy ra sự cố Từ đó, nhân viên của Fresh Taste chủ động giải quyết các tình huống, biết rằng mình cần làm gì, làm như thế nào, không bị bỡ ngỡ, lo sợ khi xảy ra sai sót, sự cố Đưa ra các chính sách cụ thể để khắc phục sự cố dịch vụ Nếu doanh nghiệp không có một chính sách cụ thể để bồi hoàn dịch vụ cho khách hàng thì những việc đào tạo, huấn luyện hay chuẩn bị các tình huống ứng phó với sự cố cũng trở nên vô nghĩa Dựa vào mức độ nghiêm trọng của những sai sót cũng như đối tượng khách hàng bị ảnh hưởng, Fresh Taste sẽ có những mức độ bồi hoàn khác nhau Đó có thể là giảm giá món ăn cho khách, tặng sản phẩm đi kèm hoặc là đổi lại toàn bộ món ăn… Việc sửa sai và bồi hoàn được tiến hành nhanh chóng và chu đáo, để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thực sự tôn trọng khách hàng và muốn bù đắp những sai sót cho họ Cuối cùng là kiểm tra lại sự việc, kiểm điểm lại sai sót và có những thay đổi, điều chỉnh kịp thời để tránh xảy ra những sai sót tương tự sau này Fresh Taste tiến hành kiểm tra lại sự việc, xem sai sót, sự cố xảy ra là do ai, vì lý do nào Ví dụ, nếu sự cố xảy ra là do lỗi của nhân viên thì Fresh Taste sẽ tiến hành kiểm điểm nhân viên đó để rút kinh nghiệm cho lần sau, tiếp tục đào tạo để nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhằm hạn chế xảy ra lỗi tương tự Nếu do quy trình phục vụ thiết kế chưa hợp lý thì sẽ tiến hành bổ sung, thay đổi để hoàn thiện hơn 133 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 3 Quy trình sửa sai, bồi hoàn cho một tình huống cụ thể Tình huống giả định: Phục vụ mang nhầm món ăn cho khách Trong kinh doanh nhà hàng, tình huống mang nhầm món ăn cho khách có lẽ là vấn đề thường gặp nhất Lý do của việc phục vụ nhầm món có thể là do nhầm món của bàn này qua bàn khác, nhân viên ghi sai món mà khách đã gọi hoặc là do bộ phận bếp làm sai món khách gọi Quy trình sửa sai, bồi hoàn của doanh nghiệp Bước 1: Nhân viên nhanh chóng xin lỗi và chia sẻ cảm xúc với khách hàng Khi xảy ra sự cố như vậy, nhân viên phục vụ trực tiếp lập tức xin lỗi khách hàng với thái độ tôn trọng và có thiện chí, mong muốn được khách hàng cho phép khắc phục sự cố Câu nói xin lỗi của nhân viên có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực và sự khó chịu, tâm lý phòng vệ của khách hàng Khi tinh thần của khách hàng được xoa dịu thì việc trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ diễn ra dễ dàng hơn Bước 2: Chủ động lắng nghe và xác nhận lại nội dung sự cố Sau khi đã xin lỗi khách hàng thì trao đổi, xác nhận lại nội dung sự cố với khách hàng trong tư thế sẵn sàng chịu trách nhiệm và sửa sai, bồi hoàn hợp lý cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần chủ động, chăm chú lắng nghe cũng như ghi chép lại những phản ánh, trao đổi của khách hàng Việc ghi chép lại sẽ cung cấp nội dung, thông tin để doanh nghiệp thực hiện sửa sai và bồi hoàn Nó còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng Fresh Taste chắc chắn sẽ xử lý sự cố này và hiểu được vấn đề dựa trên quan điểm của khách hàng Bước 3: Lựa chọn cách thức xử lý phù hợp và thương lượng với khách hàng Trong bước này, nhân viên cần xác định rõ sự thật, tìm ra nguyên nhân gây ra sự cố và đề xuất những giải pháp sửa sai, bồi hoàn phù hợp Nếu việc mang nhầm món là 134 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 do nhầm món bàn này qua bàn khác, thì nhân viên xin lỗi và xin phép khách hàng cho phép mình thay thế bằng phần thức ăn đúng Nếu mang nhầm món là do nhân viên ghi sai món khách hàng đã gọi hoặc do bộ phận bếp làm sai, nhân viên trao đổi và xin ý kiến của khách, xem họ có đồng ý đổi sang món mà nhà hàng đã làm hay không Nếu khách đồng ý thì nhân viên phục vụ món ăn cho khách và tặng miễn phí cho khách hàng một món phụ hoặc ly nước để thể hiện thái độ hối lỗi vì để xảy ra sai sót, cũng như cảm ơn vì khách hàng đã cho doanh nghiệp cơ hội để sửa sai và bồi hoàn Còn nếu khách không đồng ý thì xin phép khách thông cảm chờ vài phút để nhà hàng làm đúng món khách đã gọi và cũng tặng kèm một món miễn phí cho khách hàng vì đã chấp nhận chờ đợi Fresh Taste đưa ra những chính sách bồi hoàn khác nhau trong các trường hợp cụ thể sau khi cân nhắc kỹ lưỡng để chắc chắn rằng sẽ lấy lại thiện chí từ phía khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo được việc đền bù là hợp lý, không làm khách hàng cảm thấy nó quá tốt và ỷ lại bởi họ có thể mong muốn sẽ được phục vụ như vậy trong lần tới Bước 4: Kiểm điểm, rút kinh nghiệm Sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ tại nhà hàng và rời đi, Fresh Taste sẽ tiến hành xác nhận lại sự việc, xem xét lỗi xảy ra là do bộ phận nào, nhân viên nào Từ đó cho kiểm điểm nội bộ, rút kinh nghiệm để tránh xảy ra lỗi tương tự trong lần sau Ngoài ra, Fresh Taste còn tiến hành các chương trình đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao hơn nữa nghiệp vụ, chuyên nghiệp, thành thạo hơn 135 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 M E.Porter, Sách Chiến lược cạnh tranh (Competitive Strategy), NXB Trẻ Báo cáo phân tích tình hình kinh tế - xã hội Thành phố Đà Nẵng năm 2018 của Cục thống kê Đà Nẵng https://www.business-to-you.com/porters-five-forces/ https://static1.vietstock.vn/edocs/Files/2021/06/01/nganh-thuc-pham-do-uong-trien-vong- tich-cuc_20210601115444.pdf http://www.howvietnamchange.com/dang-sau-viec-hang-loat-doanh-nghiep-fb-vo-tranhe-lo-nhung-van-de-kinh-te-vi-mo http://kokogreen.com.vn/ https://www.gso.gov.vn/ https://www.slideshare.net/asiaplus_inc/vietnamese-diet https://foodexpo.vn/vi/nielsen-vi-covid-19-82-nguoi-viet-da-giam-an-uong-o-ngoai.html http://www.dankinhte.vn/cac-tieu-thuc-tieu-chuan-dung-de-phan-doan-thi-truong/ https://kehoachviet.com/thong-ke-dan-so-theo-do-tuoi-tp-da-nang-2021/ https://www.hcmcpv.org.vn/tin-tuc/khong-ai-co-the-xuyen-tac-bo-quy-tac-ung-xu-trenmang-xa-hoi-cua-viet-nam-1491879965 https://marketingai.admicro.vn/tong-quan-nganh-fb-hanh-vi-nguoi-tieu-dung-viet-nam2021/ https://yourbusiness.vn/vi/healthy-eating-lan-song-thay-doi-trong-thoi-quen-uongcua-nguoi-tieu-dung-viet/ https://www.thegioididong.com/tin-tuc/co-the-ban-chua-biet-danh-sach-cac-quoc-giaco-so-nguoi-su-dung-internet-nhieu-nhat-1292645 https://dangcongsan.vn/phong-chong-dich-covid-19/dai-dich-covid-19-cuhuych-thuc-day-thanh-toan-dien-tu-bung-no-595089.html 136 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4 https://toanphatcorp.vn/tin-tuc/tong-quan-thi-truong-dat-do-an-truc-tuyen-va-cacthuong- hieu-top-dau-c150a1050.html https://suckhoedoisong.vn/thoi-gian-khoa-hoc-cho-cac-bua-an-trongngay-169127268.htm https://rangdong.com.vn/uploads/Tai_lieu_chieu_sang/TCVN7114-1_2008.pdf https://blog.litetronics.com/blog/what-color-temperature-is-right-for-my-restaurant https://rangdong.com.vn/faq/cac-phuong-thu-c-chie-u-sa-ng.html https://www.wasserstrom.com/blog/2018/05/21/do-the-shapes-used-in-restaurantdesign-matter/ https://rangdong.com.vn/uploads/Tai_lieu_chieu_sang/TCVN7114-1_2008.pdf https://www.hongsamac.com.vn/y-nghia-mau-sac/ https://tavaco.vn/y-nghia-cua-mau-nau-cho-ngoi-nha.html https://quatest2.com.vn/kich-thuoc-ban-ghe-nha-hang/ https://restaurantengine.com/control-the-noise-levels/ https://www.onholdinc.com/mohblog/how-background-music-can-impact-yourrestaurant-sales/ https://dantri.com.vn/suc-khoe/nhiet-do-bao-nhieu-duoc-goi-la-nangnong-1438261329.htm https://trungtammuasam.vn/do-am-khong-khi-la-gi-bao-nhieu-la-tot.html https://kenhthoitiet.vn/101576-101576/ https://smartscentvn.com/hoc-thuat-tinh-dau-muihuong/tao-mui-thom-cho-nha-hang/ 137 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ ... chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Giới thiệu doanh nghiệp đối thủ PHẦN I Giới thiệu doanh nghiệp đối thủ Giới thiệu sơ doanh nghiệp đối thủ Kokogreen... miễn phí, b Mặt hàng dịch vụ Điều thể thông qua thực đơn doanh nghiệp: 46 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ PHẦN Chiến lược marketing dịch vụ 47 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ PHẦN ... trải nghiệm dịch vụ doanh nghiệp hài lòng với doanh nghiệp 40 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ Tổng quan fresh taste PHẦN I Tổng quan fresh taste Giới thiệu doanh nghiệp a Vắn tắt doanh nghiệp Fresh