Tiểu luận MÔI TRƯỜNG QUẢN TRỊ

Tiểu luận MÔI TRƯỜNG QUẢN TRỊ Các yếu tố bên trong và bên ngoài của một tổ chức tạo nên văn hóa và môi trường của tổ chức đó....

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II

TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HỌC

ĐỀ TÀI:

MÔI TRƯỜNG QUẢN TRỊ

NHÓM: UP AND DOWN LỚP : K48B

GVHD : TS PHẠM HÙNG CƯỜNG

TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 2 năm 2011

LỜI MỞ ĐẦU TỔNG QUAN

Các yếu tố bên trong và bên ngoài của một tổ chức tạo nên văn hóa và môi trường của tổ chức đó Khi một nhà quản trị thực hiện các chức năng của mình đều phải dựa rất nhiều vào những yếu tố này Điều đó có nghĩa là văn hóa

và môi trường của tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt đến hoạt động quản trị Chính vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố trên ở tầm vi mô cũng như vĩ mô giúp các nhà quản trị có được cơ sở vững chắc để đưa ra quyết định chính xác cho tổ chức của mình Cho nên, đây là đề tài rất thiết thực và tạo được sự hấp dẫn đối với các nhà nghiên cứu về quản trị học

Chúng ta có thể tham khảo bài viết Môi trường doanh nghiệp trên trang Wikipedia có nội dung liên quan đến đề tài này Bài viết đã đề cập và phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài môi trường tổ chức và sự tác động của nó đến hoạt động quản trị Điểm mới so với chương Văn hóa của tổ chức và môi trường (Quản trị học – TS Nguyễn Thị Liên Diệp) là ở chỗ bài viết đã đề cập đến cơ sở hạ tầng – yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động quản trị Tuy nhiên, bài viết chỉ dừng lại ở việc phân tích các yếu tố bên ngoài môi trường, chưa phân tích các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Đến với bài viết của Ls Nguyễn Văn Nhân, 5 yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp, đã cho chúng ta thấy được các yếu tố bên trong doanh nghiệp đã ảnh hưởng lớn đến văn hóa doanh nghiệp như thế nào Tác giả đã đưa ra, phân tích các chuẩn mực, quy ước chưa thành văn cấu thành nên văn hóa trong tổ chức, đồng thời chúng ta cũng thấy được những nhận xét dựa trên kinh nghiệm

về sự tham gia và chất lượng của ban lãnh đạo, nhân viên đến hoạt động quản trị tổ chức Ưu điểm của bài viết là ở chỗ dựa trên kinh nghiệm thực tế để phân tích vấn đề Tuy nhiên, bài viết lại đứng ở góc độ hẹp để quan sát và đưa ra nhận xét chủ quan Chưa khái quát hóa được vấn đề cần bàn như trong cuốn sách Quản trị học của TS Nguyễn Thị Liên Diệp

Đi sâu vào phân tích vi mô hơn, bài viết “ Ảnh hưởng của văn hóa tới việc ra quyết định”, đã đưa ra một yếu tố bên ngoài cụ thể, đó là yếu tố văn hóa

xã hội, để bàn luận và phân tích Bài viết đã nêu lên tầm quan trọng lớn của yếu

tố này tới hoạt động quản trị Theo đó, tác giả cũng đưa ra các giá trị của văn

hóa xã hội mang lại cho một tổ chức Tác giả đã đem đến cho người đọc những hiểu biết sâu hơn về tầm ảnh hưởng của văn hóa xã hội đến một doanh nghiệp cũng như hoạt động quản trị doanh nghiệp đó Nhưng bài viết lại dựa trên kinh nghiệm bản thân nhiều hơn là các dẫn chứng khoa học

Nhìn chung, những bài viết trên đây đều có những ưu khuyết điểm riêng Tuy nhiên, tất cả đều nhấn mạnh sự ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong

và ngoài môi trường tổ chức đến hoạt động quản trị ở góc độ vi mô cũng như vĩ

mô

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Là một nhà quản trị, khi ra quyết định và phương án hành động cho một

kế hoạch xuất khẩu của doanh nghiệp, điều kiện tiên quyết là bạn phải đặt ra và trả lời đựơc những câu hỏi khảo sát Đơn cử: Xuất khẩu mặt hàng nào? Thị trường xuất khẩu là đâu? Đối tượng khách hàng mục tiêu là ai? Đối thủ cạnh tranh như thế nào?

Có thể nói, không có một thước đo nào là chuẩn mực nhất cho những câu hỏi trên Và những căn cứ ra quyết định và điều hành của nhà quản trị cũng vậy

Nếu xét trên quan điểm quyền hạn tuyệt đối, nhà quản trị chính là người trực tiếp chịu trách nhiệm đối với sự thành bại của doanh nghiệp Kết quả tất yếu, nếu điều hành thành công ( lợi nhuận của doanh nghiệp tăng), nhà quản trị

sẽ được đãi ngộ và khen thưởng xứng đáng hoặc sẽ bị cắt chức, sa thải nếu như thất bại

Vậy nên, yêu cầu đặt ra là năng lực của nhà quản trị Thực chất, năng lực ở đây chính là “tính cách riêng” của doanh nghiệp (sự đổi mới, sự ổn định…) Đó là hệ thống các ý nghĩa và niềm tin ảnh hưởng mạnh đến nhận thức, cách ứng xử và giải quyết vấn đề của nhà quản trị Để đơn giản, xin đơn

cử hãng Sony, với phương châm luôn luôn phát triển những sản phẩm mới, hãng tập trung chủ yếu vào việc làm mới sản phẩm, khuyến khích khen thưởng nhân viên có những ý tưởng đổi mới

Nhưng giả định có một tình huống bất ngờ xảy ra (kinh tế, chính trị, đối thủ cạnh tranh…) Chẳng hạn, khi các ngân hàng lớn đồng loạt tăng thêm 1% lãi suất cho vay đối với các khoản vay thương mại, lúc này doanh nghiệp bạn

buộc phải xem lại kế hoạch tài chính cũng như những dự án đầu tư kinh doanh trong tương lai của mình Hãy đặt bạn vào vị trí của nhà quản trị, bạn tập trung vào phát triển một nền văn hoá để đón tiếp khách du lịch Sau đó,một sự kiện thế giới (như vụ ngày 11 tháng 9 năm 2001) xảy ra Thay vì đón tiếp khách du lịch, bạn được giao nhiệm vụ cho nhân viên tạm nghỉ việc vì doanh thu giảm 50%

Vậy, câu hỏi đặt ra là yếu tố nào tác động đến thành công của nhà quản trị? Sau khi nghiên cứu chương “VĂN HOÁ TỔ CHỨC VÀ MÔI TRƯỜNG: NHỮNG RÀNG BUỘC ”, chúng ta sẽ có được những nhận định cho riêng mình

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nhằm tìm hiểu sâu hơn kiến thức về văn hóa của tổ chức và môi trường Phân tích sự tác động của yếu tố bên trong và bên ngoài môi trường đến việc ra quyết định của các nhà quản trị

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu ở đây là các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường doanh nghiệp bao gồm: yếu tố môi trường bên trong là văn hóa doanh nghiệp

và yếu tố môi trường bên ngoài là môi trường vi mô và môi trường vĩ mô

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứu các doanh nghiệp trong và ngoài nước

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tìm, đọc, nghiên cứu và tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như sách, internet, giáo trình,…

Quan sát thực tế, nghiên cứu những sự kiện và hiện tượng kinh tế trong cuộc sống, từ đó rút ra nhận xét

MÔI TRƯỜNG QUẢN TRỊ

A – MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG:

I Văn hóa doanh nghiệp:

1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp:

Văn hoá doanh nghiệp là văn hoá của một tổ chức, nó không đơn thuần

là văn hoá giao tiếp hay văn hoá kinh doanh như ta thường nghĩ Văn hoá doanh nghiệp cũng không phải chỉ là những khẩu hiệu của ban lãnh đạo được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp Đó chỉ là ý muốn, ý tưởng Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác với những giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi của mỗi thành viên doanh nghiệp “Doanh nghiệp của chúng ta thực sự là gì?” khác với

“Chúng ta muốn doanh nghiệp mình như thế nào?” Hiện có trên 300 định nghĩa khác nhau về văn hoá Có nhà nghiên cứu sau một thời gian dài nghiên cứu thì đưa ra kết luận: Ngay cả định nghĩa về văn hoá doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào văn hoá Văn hóa doanh nghiệp là vấn đề khá mới mẻ nhưng có một khái niệm chung mà mọi người đều chấp nhận: đây là một vấn đề nan giải Có một

số định nghĩa văn hoá doanh nghiệp như sau:

+ Phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận thức phân biệt nó với các tổ chức khác trong lĩnh vực (Gold, K.A.)

+ Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ biến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp (Williams, A., Dobson, P & Walters, M.)

+ Nếu ta so sánh doanh nghiệp như một máy vi tính thì Văn hóa doanh nghiệp là hệ điều hành, cái mà ta không nhìn thấy nhưng lại quyết định toàn bộ hoạt động của hệ thống

Nhìn chung, ta có thể đưa ra khái niệm: Văn hoá doanh nghiệp là hệ thống niềm tin, giá trị và chuẩn mực giải quyết vấn đề được xây dựng trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp, và được thể hiện trong các hình thái vật chất và hành vi của các thành viên Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến qua cái nhìn đầu tiên đến tiềm thức sâu của tập thể mà sống cùng một thời gian dài ta mới hình dung

ra được Có hai cách nhận biết về văn hóa doanh nhiệp, một cách xem doanh nghiệp như một thực thể và mô tả cái nó là, cách thứ hai là xem nó hoạt động như thế nào, phong cách làm việc, ứng xử… ra sao

- Văn hóa doanh nghiệp như một thực thể:

+ Phần nổi có thể nhìn thấy:

Thực thể hữu hình như những đồ vật: báo cáo, sản phẩm, bàn ghế, phim hoặc công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng hoặc ngôn ngữ: truyện cười, truyền thuyết, khẩu hiệu hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, lễ nghi, liên hoan hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình

+ Các giá trị được thể hiện:

Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì mình nghĩ là phải làm, xác định những gì mình cho là đúng hay sai Ví dụ, có doanh nghiệp cho tính sáng tạo là giá trị cao nhất, có doanh nghiệp lại cho tình yêu thương là quan trọng hơn cả… Giá trị được phân chia làm 2 loại Loại thứ nhất là các giá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ đích, có thể hình thành tự phát Loại thứ hai là các giá trị mới mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài

+ Các ngầm định nền tảng:

Đó là các niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đã ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp Các ngầm định nền tảng này được coi là đương nhiên là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên Ví dụ ngầm định nền tảng của Công ty Tâm Việt là tình yêu thương

Như vậy những giá trị, đặc biệt là ngầm định nền tảng là khó thấy nhưng

nó lại là nền tảng cho mỗi hành động Tiêu biểu là Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt, điều này hết sức quan trọng đối với một doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ như vậy, bởi khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm chính là mua hình ảnh mà công ty tạo ra đối với sản phẩm vô hình này…

Với bề dày 43 năm hình thành và phát triển, Bảo Việt đã tạo dựng được một nền văn hóa doanh nghiệp riêng Ở đó, mỗi cá nhân được làm việc trong môi trường thân thiện, giúp phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân 5.000 cán

bộ, nhân viên Bảo Việt đoàn kết, lao động sáng tạo hướng tới mục tiêu đưa Bảo Việt thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu ở Việt Nam với một triết

lý kinh doanh thông suốt trong toàn hệ thống: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Cán bộ, nhân viên Bảo Việt luôn tự hào với những thành quả đạt được, với các danh hiệu, phần thưởng cao quý, với một lịch sử tiên phong trong nhiều lĩnh vực kinh doanh: bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ, chứng khoán… Những hoạt động văn hóa, hoạt động từ thiện, cứu trợ mà Bảo Việt đã chia sẻ với đối tác, khách hàng, cộng đồng trong suốt những năm qua đã giúp khơi dậy tình đoàn kết, những giá trị nhân văn truyền thống trong mỗi con người…

2 Văn hóa mạnh và văn hóa yếu:

a) Văn hoá doanh nghiệp mạnh:

- Thế nào là văn hoá doanh nghiệp mạnh?

Văn hoá doanh nghiệp mạnh là văn hoá doanh nghiệp có sự thống nhất giữa sự bền vững về các mối quan hệ bên trong của doanh nghiệp và sự linh hoạt với các yếu tố bên ngoài nhằm hướng tới tầm nhìn rộng lớn và thực hiện những sứ mệnh lâu dài mà doanh nghiệp đặt ra

Sự bền vững về các mối quan hệ bên trong của doanh nghiệp: kỷ luật nề nếp, thống nhất trong tư tưởng và hành động,…từ đó đề ra giáo lí của tổ chức

và kiên trì thực hiện

Sự linh hoạt mềm dẻo với các yếu tố bên ngoài: sự uy tín với khách hàng và đối tác; hệ thống dịch vụ, sản phẩm chất lượng cao, sự linh hoạt uyển chuyển trong ứng xử nhằm cân bằng giữa lợi ích của doanh nghiệp với các bên còn lại,…

- Môi trường của nền văn hoá doanh nghiệp mạnh gồm:

+ Hệ thống các giá trị tinh thần-nguyên tắc-giáo lí nội bộ của doanh nghiệp được thấm nhuần trong tinh thần làm việc của doanh nghiệp

+ Có những nhân vật nòng cốt làm nên hình ảnh khác biệt cho doanh nghiệp bởi những thành công xuất sắc tạo động lực cho các nhân viên cảm thấy

họ có thể làm được như thế hoặc hơn nữa

+ Sự phong phú cần thiết các lễ nghi, tập tục được người lao động hiểu

- Chuẩn mực hành động trong văn hoá doanh nghiệp mạnh:

Luôn đặt ra những mục tiêu to lớn, mạo hiểm nhưng phải nhất quán với giá trị cốt lõi của doanh nghiệp

Tìm kiếm, chọn lọc, đào tạo những con người phù hợp với văn hoá doanh nghiệp của mình

Thúc đẩy mọi người luôn suy nghĩ, thử nghiệm và làm mọi thứ có thể để cho doanh nghiệp tiến bộ

Chú trọng đào tạo lớp quản trị kế thừa từ trong doanh nghiệp để giúp cho doanh nghiệp vừa phát triển lên cao vừa giữ vững những giá trị tư tưởng cốt lõi

Luôn cải tiến để tồn tại và phát triển trên thương trường

b) Văn hoá doanh nghiệp yếu:

Văn hóa yếu là văn hóa có ít sự thống nhất theo các giá trị của tổ chức vì vậy việc kiểm soát phải được thực hiện qua hàng loạt thủ tục và hệ thống cấp bậc

Văn hóa yếu tưởng chừng là một vấn đề đơn giản nhưng nó gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng như nội bộ doanh nghiệp không đoàn kết, hoạt động kinh doanh không mang lạ hiệu quả mong muốn, doanh nghiệp, tổ chức có nguy cơ sụp đổ… Chính vì vậy mà những nhà quản trị cần nhanh chóng tìm ra và khắc phục những dấu hiệu của “văn hóa yếu” này

Mới đây, trang báo mạng www.tintuc.xalo.vn có đưa câu chuyện thành lập trang web vatgia.com của ông chủ Nguyễn Ngọc Điệp Theo đó, trải qua rất nhiều khó khăn, cuối cùng trang web này cũng được hình thành Tuy nhiên lại

có một khó khăn khác đến với anh, đó là sự gia tăng thành viên một cách chóng mặt, khởi đầu với 5 thành viên bỗng chốc tăng tới 70 người, rồi 120 nhân viên… Điệp đối mặt với thách thức trong quá trình hoạt động, nhân viên đi về không ai quản lý, phòng nhân sự chưa có, mỗi thành viên quản lý một nhóm nhỏ độc lập như một vương quốc riêng Mọi thứ trở nên hỗn loạn khiến anh không biết phải điều chỉnh như thế nào Lúc bấy giờ, Điệp cầu cứu các công ty

Qua câu chuyện trên ta có thể thấy văn hóa yếu có tầm ảnh hưởng lớn như thế nào, và điều quan trọng đồng thời cũng rất khó đó là phải điều chỉnh nó

và lập lại một trật tự trong tổ chức

Văn hóa doanh nghiệp là rất quan trọng, tuy nhiên nhiều công ty lại quá đặt nặng điều ấy, họ cố đặt ra những nét văn hóa riêng của chình mình và vô tình đã đẩy chính doanh nghiệp vào văn hóa yếu Ví dụ, có doanh nghiệp bắt buộc tất cả nhân viên, kể cả quản lý cấp cao, phải đứng dậy, cúi đầu chào khi

tổng giám đốc bước vào, và chỉ được ngồi sau khi tổng giám đốc cho phép.Văn hóa này gây khó chịu không chỉ cho cán bộ quản lý cấp cao mà còn cho bất cứ nhân viên nào có lòng tự trọng Không ít trường hợp, những người mới vào bị

“sốc” văn hóa và lập tức bỏ việc ngay sau cuộc họp đầu tiên

Sẵn sàng học tập và ứng dụng cái hay, cái tốt của người khác là một trong những nét văn hóa rất cần của cả con người lẫn doanh nghiệp Tuy nhiên những văn hóa đặt ra phải phù hợp với mục tiêu của công ty và được mọi người thoải mái chấp nhận Đồng thời các nhà quản trị phải nhạy bén điều chỉnh, biến văn hóa yếu thành văn hóa mạnh, biến điểm yếu thành điểm mạnh của công ty

II Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đối với hoạt động quản trị:

Văn hoá doanh nghiệp là một trong những yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của hoạt động quản trị để giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững Trước hết, văn hoá doanh nghiệp giúp cho mỗi cá nhân tự giác tuân theo những quy định của tổ chức và hiểu được giá trị của bản thân họ đối với công ty Một tổ chức chỉ có thể hoạt động tốt khi các thành viên có kỷ luật, biết mục tiêu, vai trò và tầm quan trọng của họ đối với tổ chức Họ phải có được cảm giác tự do cống hiến, tự do trình bày ý tưởng và được ghi nhận xứng đáng, họ ý thức lợi ích của công ty là lợi ích của mình Một dẫn chứng hùng hồn cho nhận định này là Southwest Airlines Hãng hàng không này là hãng hàng không đầu tiên trên thế giới thực hiện bán cổ phần cho nhân viên Chính

vì điều này mà nhân viên ở đây đã làm việc một cách hăng say, vì họ biết mình không chỉ làm việc cho công mà còn đang làm việc cho chính bản thân họ Bên cạnh đó, văn hoá doanh nghiệp còn là một sợi dây vô hình gắn kết các thành viên trong tổ chức và cả với nhà lãnh đạo để cùng kề vai sát cánh kể cả những lúc khó khăn nhất Một doanh ngiệp luôn cần sự đoàn kết, chia sẻ, hy sinh một phần lợi ích cá nhân và gắn bó từ các thành viên nhất là khi doanh nghiệp rơi vào tình thế hiểm nghèo.Ta có thể thấy không ít những doanh nghiệp vượt qua cơn khủng hoảng tài chính và suy giảm kinh tế chẳng phải bởi sức mạnh tài chính lớn lao mà chính bằng văn hoá doanh nghiệp Chẳng hạn như Xuân Trang, công ty phân phối dược phẩm từng được xếp hàng “top” trong cuộc

“Khảo sát 50 nhà tuyển dụng hàng đầu Việt Nam” do Navigos Group, báo Thanh Niên và ACNielsen thực hiện (năm 2007) đã vượt khủng hoảng bằng

chính văn hóa doanh nghiệp Giữa năm 2008 khi công ty gặp khó khăn về tài chính nhưng hàng trăm nhân viên vẫn hăng say làm việc dù không lương Một

số khác còn vay tiền để hỗ trợ tài chính cho Xuân Trang được tiếp tục hoạt động Sau vài tháng, công ty dần hồi phục Văn hoá doanh nghiệp còn tạo nên sức mạnh động viên khích lệ mọi người, thắp lên tinh thần làm việc hăng say

và sẽ gặt hái được những lợi ích to lớn Thử hình dung nếu tất cả nhân viên của doanh nghiệp ai cũng tự nguyện làm việc trên năng lực của mình mà không quan tâm quá nhiều đến tiền thưởng hay thăng chức thì lợi nhận thu về sẽ gấp hai gấp ba lần so với khi nhân viên chỉ làm bằng đúng khả năng của họ Từ đó

ta thấy văn hoá doanh nghiệp là một cái gánh giúp san sẻ bớt trách nhiệm nặng

nề cho người lãnh đạo, là một điểm tựa vững chắc mà người chủ doanh nghiệp

có thể tựa vào nhất là khi công ty mình rơi vào những hoàn cảnh không mong muốn

Văn hoá doanh nghiệp cung cấp thêm cho hoạt động quản trị những tài sản vô hình rất quý giá Người chủ doanh nghiệp có thể thế chấp tài sản hay uy tín của cá nhân, của công ty để đi vay, mượn hay thuê mướn khi thiếu vốn, công nghệ, nhân lực, nhưng không thể bỏ tiền ra mượn, mua văn hoá doanh nghiệp vì nó là giá trị tinh thần riêng của mỗi công ty Văn hoá doanh nghiệp làm nên sự trung thành, tận tuỵ của nhân viên, sự tin tưởng và thi hành nghiêm túc đối với mệnh lệnh của cấp trên, sự đoàn kết gắn bó của tổ chức, sự hiệu quả nhanh gọn trong triển khai công việc, sự hoà giải êm đẹp mâu thuẫn giữa các cá nhân…vốn là những tài sản mà dù có dùng tiền cũng không bao giờ mua được Đây cũng là một trong những biểu hiện để giúp công ty làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Rất nhiều các ông chủ doanh nghiệp đã tận dụng những

sự khác biệt này như một lợi thế cạnh tranh vô cùng đắc lực để vượt mặt đối thủ Người ta nhận thấy khi kết hợp văn hoá doanh nghiệp với mục đích kinh doanh thì sẽ tạo ra doanh thu nhiều hơn phía bên cạnh tranh không thực hiện việc này Đây là một vũ khí lợi hại mà nhà lãnh đạo nào biết khai thác triệt để thì sẽ chiến thắng trên thương trường khốc liệt Theo những nghiên cứu của những nhà xã hội học Mỹ thì những công ty tuân thủ và thực hiện một Văn hóa doanh nghiệp chính đáng thì giá trị của nó có thể sẽ tăng lên 200%, và có nhiều doanh nghiệp còn đạt được hiệu quả cao hơn như những công ty General

Electric (GE), Southwest Airline, ConAgra, IBM,… Văn hoá doanh nghiệp còn

là một cội rễ chắc chắn cho doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và bền vững Người doanh nhân dù có tài giỏi đền đâu thì cũng không thể tự chèo lái con thuyền doanh nghiệp của mình phăng phăng mạnh mẽ vượt trùng dương nếu như không có sự giúp sức đồng lòng của các thành viên thuỷ thủ trên tàu Quan niệm mới của lãnh đạo ngày hôm nay là khi lãnh đạo và cùng làm việc với một nhóm hay một tổ chức thì mới có thành công Làm sao để tất cả mọi người cùng tập trung vào một mục tiêu phát triển công ty? Làm sao để mọi nhân viên luôn hừng hực khát khao vươn tới chiền thắng? Làm sao để cấp trên và cấp dưới kết hợp suôn sẻ trong công việc? Lời giải đáp cho những câu hỏi hóc búa trên chính là Văn hoá doanh nghiệp của công ty đó Điểm qua những ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đối với hoạt động quản trị ta nhận thấy văn hoá doanh nghệp chính là linh hồn, là hơi thở và là dòng máu để nuôi dưỡng doanh nghiệp khoẻ mạnh và phát triển

B – MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI:

I Môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp):

1 Khách hàng:

a) Tầm quan trọng của khách hàng:

“Trong công ty, chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng Khách hàng có thể đuổi việc từ giám đốc cho đến nhân viên chỉ với một hành động duy nhất đó là mua hàng của công ty khác” Đây chính là câu nói nổi tiếng của Sam Waltion, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, người được mệnh danh là "ông vua bán lẻ ở Mỹ”

Một công ty khi đã đi vào hoạt động thì chắc chắn một trong các mục tiêu quan trọng của nó chính là tạo ra lợi nhuận Có thể nói, khả năng tạo lợi nhuận quyết định đến khả năng tồn tại của chính công ty đó Một công ty không thể tiếp tục phát triển nếu như nó liên tục nợ nần đến mức không còn khả năng tài chính dành cho việc cải tiến sản phẩm và chất lượng phục vụ Vậy điều gì có thể gây tác động đến lợi nhuận? Chúng ta hãy xem xét trường hợp của Coca-cola Năm 1985, Coca-cola tung ra thị trường một loại sản phẩm mới nhầm cạnh tranh thị phần với Pepsi Bằng cách tăng vị ngọt của Coca-cola truyền thống, công ty đã cho ra đời một loại sản phẩm mới với tên gọi: New-

Coke Nhưng, trái với sự mong đợi của các nhà quản trị, sản phẩm này gần như

bị tẩy chai trên thị trường, bên cạnh đó, làn sóng phản đối của người tiêu dùng cũng ngày càng trở nên dữ dộ buộc họ phải ra quyết định từ bỏ hoàn toàn chiến dịch này Sự kiện này đã tiêu tốn hàng trăm triệu đôla của hãng, gây ảnh hưởng nặng nề về mặt lợi nhuận Vậy, chính khách hàng mới là người quyết địng sự tồn tại của một doanh nghiệp chỉ với một hành động đơn giản: mua hoặc không mua sản phẩm

Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng thật sự là một thử thách lớn đối với mọi doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực

- Nhóm người tiêu dùng: những người và hộ dân mua hàng hoá và dịch

vụ để sử dụng cho cá nhân

- Nhóm các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để sử

dụng chúng trong quá trình sản xuất

- Nhóm nhà bán buôn trung gian: tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau

đó bán lại kiếm lời

- Nhóm các cơ quan Nhà nước: những tổ chức mua hàng và dịch vụ để

sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hoá và dịch vụ đó cho những người cần đến nó

- Thị trường quốc tế: những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm

những người tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan Nhà nước ở ngoài nước

Ngoài ra, nếu xét một cách tổng quát theo quy luật 80/20 thì ta có thể chia khách hàng thành hai nhóm:

- Nhóm I: 80% lượng khách hàng đem đến 20% lợi nhuận

- Nhóm II: 20% lượng khách hàng đem đến 80% lợi nhuận

Vậy doanh nghiệp sẽ áp dụng quy tắc này như thế nào? Giả sử doanh nghiệp dự tính chi tiêu100 triệu đồng cho chiến dịch “chăm sóc khách hàng” thì liệu họ có nên chia đều số tiền đó cho mỗi nhóm khách hàng hay không? Câu trả lời là không Theo nghiên cứu của Richard Koch, tác giả của bộ sách

“The 80/20 principle”, để chiến dịch trên đem đến kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp thì họ chỉ nên tập trung 70% số tiền vào 20% lượng khách hàng hiện có, đây là những khách hàng trung thành lâu năm, những người hay mua sản phẩm với số lượng lớn Tiếp đến là 20% số tiền dành cho 80% khách hàng còn lại, những người chỉ vừa biết đến và sử dụng sản phẩm, hoặc khách hàng lâu năm nhưng chỉ sử dụng sản phẩm với số lượng ít Cuối cùng, 10% còn lại dùng cho việc tìm kiếm khách hàng mới

c) Một số biện pháp thu hút khách hàng:

- Nghiên cứu khách hàng:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những nguyên nhân khiến khách hàng chọn hay không chọn sản phẩm Quá trình nghiên cứu cần phải đạt được một số mục tiêu như: nhận biết nhu cầu, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua, …

- Đội ngũ bán hàng:

Nhân viên bán hàng được xem là người đại diện cho hình ảnh của một doanh nghiệp Do đó, việc tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, phù hợp văn hóa doanh nghiệp là vô cùng quan trọng Thêm vào đó, khách hàng ngày càng hiểu biết và thông minh hơn trong việc lựa chọn sản phẩm nên yêu cầu đối với người bán hàng cũng thay đổi Để bán được hàng, các nhân viên phải am hiểu về sản phẩm, có khả năng giao tiếp tốt,… và quan trọng nhất là phải thật sự nhận ra được nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe họ trả lời

+ Đối với những ngành có sản phẩm cố định như thực phẩm, dầu mỏ,

…, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của người tiêu dùng, doanh nghiệp nên ứng dụng khoa học công nghệ và đổi mới máy móc, thiết bị

- Cạnh tranh về giá:

Giá cả là một trong các nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua của khách hàng, tuy nhiên cạnh tranh về giá không phải lúc nào cũng có lợi cho doanh nghiệp Nếu có thể cắt giảm và quản lý chặt chẽ chi phí như Wal-Mart thì sản phẩm giá rẻ đúng là một lựa chọn tuyệt vời Còn nếu không? Hãy học hỏi tập đoàn Apple, dù sản phẩm của họ luôn ở mức giá cao ngất nhưng lại có mức độ tiêu dùng rất đáng kinh ngạc

- Dịch vụ hậu mãi:

Chúng ta hãy cùng xem trường hợp của BMW Tháng 1 năm 2008, nhà nhập khẩu chính thức xe BMW tại Việt Nam (Euro Auto) đã công bố cung cấp một dịch vụ vô cùng độc đáo - đậu xe miễn phí 24/7 cho khách hàng Với dịch

vụ này, khách hàng sẽ có hai lựa chọn: nhân viên của hãng sẽ nhận và giao xe tại nơi khách hàng yêu cầu hoặc khách hàng sẽ tự lái xe vào bãi đậu xe trên đường Tôn Đức Thắng Dịch vụ này đã giải quyết được những phiền toái mà người sử dụng xe ôtô hay gặp phải như: tìm chỗ đậu xe, va quẹt khi đỗ xe, …

Để làm được những điều tương tự BMW, đòi hỏi các doanh nghiệp phải

có tính sáng tạo, khả năng đoán trước nhu cầu của khách hàng,… Nếu doanh nghiệp nào biết tận dụng lợi thế này thì chắc chắn họ sẽ nâng cao được khả năng thu hút khách hàng của mình

2 Nhà cung cấp:

a) Nhà cung cấp và ảnh hưởng của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp:

Nhà cung cấp là tổ chức cung cấp nguồn lực cho doanh nghiệp Các nguồn lực đó có thể là nguyên vật liệu để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ (nông sản đối với các công ty chế biến lương thực, thực phẩm; linh kiện điện tử đối với các công ty lắp ráp máy tính) hay các sản phẩm, dịch vụ đầu vào ( hàng tiêu dùng đối với các siêu thị) Ngoài ra các nguồn lực đó còn bao gồm lao động ( các nhà cung cấp là các công ty giới thiệu việc làm), vốn ( các nhà cung cấp là các ngân hàng, công ty tài chính) hay thông tin ( các công ty thống kê cung cấp các số liệu thống kê kinh tế)

Những nhà cung cấp thường cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình hoạt động của doanh nghiệp Số lượng, chất lượng, giá cả và thời hạn cung cấp các yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến kết quả, hiệu quả hoat động của một doanh nghiệp Ví dụ: Để sản xuất xe đạp, công ty phải mua thép, nhôm, vỏ xe, líp, đệm và các vật tư khác Ngoài ra công ty còn phải mua sức lao động, thiết

bị, điện năng … cần thiết cho nó hoạt động Những sự kiện xảy ra trong môi trường “nhà cung cấp” có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của công

ty Những người quản trị phải chú ý theo dõi giá cả các mặt hàng cung cấp, bởi

vì việc tăng giá vật tư mua về có thể dẫn đến việc tăng giá xe đạp Thiếu một chủng loại vật tư nào đó, bãi công và những sự kiện khác có thể làm rối loạn về cung cấp và lịch gửi xe đạp cho khách hàng Trong kế hoạch ngắn hạn sẽ bỏ lỡ những khả năng tiêu thụ và trong kế hoạch dài hạn sẽ làm mất đi thiện cảm của khách hàng đối với công ty

b) Phân tích môi trường “Nhà cung cấp”:

Nhà cung cấp là một trong những yếu tố của môi trường vi mô bên ngoài doanh nghiệp, có tác động ảnh hưởng trực tiếp, thường xuyên và đe dọa đến sự thành bại của doanh nghiệp Vì vậy, các nhà quản trị rất quan tâm và thường dành nhiều thời gian để khảo sát kỹ các yếu tố về Nhà cung cấp Các