MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 5 Chương 1. Đặt vấn đề 7 1.1. Lý do chọn đề tài 7 1.2. Mục tiêu đề tài: 8 1.2.1. Mục tiêu chung: 8 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: 8 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 9 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 9 1.5. Phương pháp nghiên cứu: 9 1.6. Cấu trúc đề tài: 10 Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 11 2.1. Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng 11 2.1.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng 12 2.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng 14 2.2.1. Các mô hình về sự hài lòng của khách hàng 14 2.3. Một số nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng 18 2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng 18 2.3.2. Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng 18 2.3.3. Mối quan hệ giữa yếu tố thông tin về sản phẩmdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 2.3.5. Mối quan hệ giữa yếu tố con người và sự hài lòng của khách hàng 19 2.3.6. Mối quan hệ giữa yếu tố thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng 20 2.3.7. Mối quan hệ giữa yếu tố kênh phân phối và sự hài lòng của khách hàng 20 2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu: 20 2.5. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu 22 2 Chương 3. Tổng quan về doanh nghiệp và quy trình nghiên cứu 25 3.1. Tổng quan về tập đoàn BOSCH và thị trường Việt Nam 27 3.1.1. Yếu tố kinh tế 31 3.1.2. Yếu tố xã hội 32 3.1.3. Yếu tố chính trị 32 3.1.4. Yếu tố công nghệ 33 3.1.5. Yếu tố môi trường 34 3.1.6. Yếu tố pháp lý 34 3.2. Thiết kế nghiên cứu 42 3.2.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 42 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.3. Xây dựng thang đo 43 3.3. Phương pháp chọn mẫu 47 3.4. Quy trình thu thập dữ liệu 49 Chương 4. Kết quả nghiên cứu 50 Chương 5. Giải pháp và kiến nghị 52 5.1. Yếu tố hệ thống kênh phân phối của sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 52 5.2. Yếu tố hình ảnh thương hiệu thiết bị nhà bếp BOSCH 53 5.3. Yếu tố Giá của sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 58 5.4. Yếu tố Dịch vụ giá trị gia tăng của sản phẩm thiết bị nhà bếp 59 5.5. Yếu tố Tính năng công dụng của sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 59 5.6. Kiến nghị Nhà nước 60 Kết luận 62 Phụ lục 64 Bảng hỏi phỏng vấn sâu 64 A_Thông tin nhân khẩu học 64 B_Đánh giá sự hài lòng của anh chị với những đặc điểm của thiết bị nhà bếp Đức mà anh chị đang sử dụng: 64 BIÊN BẢN BÁO CÁO KẾT QUẢ PHỎNG VẤN 66 Bảng hỏi định lượng 69
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương Đặt vấn đề 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Cấu trúc đề tài: Chương 2.1 10 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng khách hàng 11 11 2.1.1 Khái niệm hài lòng 11 2.1.2 Đo lường hài lịng khách hàng 12 2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng 2.2.1 2.3 Các mơ hình hài lòng khách hàng Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng 14 14 18 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng 18 2.3.2 Mối quan hệ yếu tố giá đến hài lòng khách hàng 18 2.3.3 Mối quan hệ yếu tố thông tin sản phẩm/dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3.5 Mối quan hệ yếu tố người hài lòng khách hàng 19 2.3.6 Mối quan hệ yếu tố thương hiệu hài lòng khách hàng 20 2.3.7 Mối quan hệ yếu tố kênh phân phối hài lịng khách hàng 20 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 20 2.5 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 22 Chương 3.1 Tổng quan doanh nghiệp quy trình nghiên cứu Tổng quan tập đoàn BOSCH thị trường Việt Nam 25 27 3.1.1 Yếu tố kinh tế 31 3.1.2 Yếu tố xã hội 32 3.1.3 Yếu tố trị 32 3.1.4 Yếu tố công nghệ 33 3.1.5 Yếu tố môi trường 34 3.1.6 Yếu tố pháp lý 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 42 3.2.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu 42 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.3 Xây dựng thang đo 43 3.3 Phương pháp chọn mẫu 47 3.4 Quy trình thu thập liệu 49 Chương Kết nghiên cứu 50 Chương Giải pháp kiến nghị 52 5.1 Yếu tố hệ thống kênh phân phối sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 52 5.2 Yếu tố hình ảnh thương hiệu thiết bị nhà bếp BOSCH 53 5.3 Yếu tố Giá sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 58 5.4 Yếu tố Dịch vụ giá trị gia tăng sản phẩm thiết bị nhà bếp 59 5.5 Yếu tố Tính cơng dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 59 5.6 Kiến nghị Nhà nước 60 Kết luận 62 Phụ lục 64 Bảng hỏi vấn sâu 64 A_Thông tin nhân học 64 B_Đánh giá hài lòng anh chị với đặc điểm thiết bị nhà bếp Đức mà anh chị sử dụng: 64 BIÊN BẢN BÁO CÁO KẾT QUẢ PHỎNG VẤN 66 Bảng hỏi định lượng 69 Tài liệu tham khảo 78 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh tự hóa thương mại tồn cầu hóa kinh tế nay, việc mở rộng giữ vững thị trường điều dễ dàng với doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng Hồn cảnh khó khăn cạnh tranh khốc liệt với doanh nghiệp để đạt thỏa mãn, hài lòng khách hàng Đặc biệt phải đối mặt suy giảm kinh tế tồn cầu, kéo theo phá sản nhiều doanh nghiệp giới không đáp ứng đủ nhu cầu người tiêu dùng nay, hãng thiết bị gia dụng bếp giới khơng tránh khỏi tình trạng Để đảm phát triển cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải có giải pháp định hướng đắn để tồn phát triển thị trường Ngành hàng thiết yếu gắn liền với đời sống sinh hoạt người, gia đình tồn giới đồ gia dụng Thực tế cho thấy ngành hàng đồ gia dụng Việt Nam phát triển mạnh, nhu cầu người tiêu dùng với ngành hàng cao Một khảo sát cho thấy: 80% người tiêu dùng khẳng định thời buổi suy thoái kinh tế họ cắt giảm chi tiêu mặt hàng đồ gia dụng 10%, 90% người cho họ cắt giảm chi tiêu 50% cho hoạt động vui chơi giải trí, dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng, … Như tiềm phát triển ngành hàng đồ gia dụng cao Hiện nay, ngành hàng gia dụng phát triển mạnh với đời nhiều loại sản phẩm đa dạng phong phú mẫu mã, chủng loại, giá cả, … bao gồm sản phẩm sản xuất nước sản phẩm nhập từ nước ngồi, Việt Nam có khoảng 70% sản phẩm đồ gia dụng nhập từ nước dể đáp ứng nhu cầu nước BOSCH thương hiệu đồ gia dụng bếp nhập vào Việt Nam có tiếng thị trường Nhóm xin trình bày đề tài : “ CÁCH THỨC MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THIẾT BỊ NHÀ BẾP THƯƠNG HIỆU BOSCH NHẬP KHẨU TỪ ĐỨC VÀO VIỆT NAM” Chương Đặt vấn đề 1.1.Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường cạnh tranh mạnh mẽ khốc liệt nay, marketing sản phẩm yếu tố định doanh thu sản phẩm doanh nghiệp Doanh nghiệp dành yêu thích tin tưởng khách hàng, doanh nghiệp thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến việc marketing cho sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu phần lớn doanh nghiệp. Làm để marketing sản phẩm đến khách hàng vấn đề mà doanh nghiệp cố gắng thực với tất khả Vì vậy, marketing sản phẩm đến khách hàng doanh nghiệp công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mình. Sự am hiểu sản phẩm khách hàng kết tích cực q trình giới thiệu, tiếp thị sản phẩm doanh nghiệp khách hàng Ở Việt Nam thể giới có nhiều cách thức marketing sản phẩm nhiều lĩnh vực khác du lịch, khách sạn, viễn thông, ngân hàng,… Tuy nhiên, Việt Nam có nghiên cứu sâu cách thức marketing sản phẩm đến khách hàng sản phẩm thiết bị nhà bếp Hơn nữa, ngày nay, việc thỏa mãn khách hàng vấn đề phức tạp bị chi phối nhiều yếu tố việc khách hàng cung cấp sản phẩm có chất lượng, giá hợp lý lúc họ cần Chính việc nghiên cứu cách để xác định cách khoa học hệ thống đưa kết luận khoa học yếu tố ảnh hưởng đến hài khách hàng tiêu dùng sản phẩm thiết bị nhà bếp cần thiết doanh nghiệp ngành nói riêng ngành sản xuất, dịch vụ khác, để từ doanh nghiệp có chương trình Marketing nhằm mục đích giữ chân, tạo hài lòng đối người sử dụng sản phẩm Trong số thương hiệu thiết bị nhà bếp, không kể đến BOSCH BOSCH biết đến ban đầu tập đồn cung cấp thiết bị tơ hàng đầu giới, với 725 công ty hoạt động hầu khắp quốc gia Tuy nhiên, với lĩnh vực thiết bị nhà bếp, BOSCH có kênh phân phối thức vào Việt Nam Phần lớn cơng ty tự đứng nhập sau phân phối lại tự chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm Hiện nay, mặt hàng thiết bị nhà bếp BOSCH phải đối mặt với nhiều đối thủ đến từ thương hiệu lớn khác giới nước Theo đó, khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm đến từ thương hiệu khác Do vậy, để giúp thương hiệu BOSCH tìm hướng khai thác tốt thị trường Việt Nam, đồng thời giúp công ty kinh doanh biết xu hướng tiêu dùng, thị hiếu khách hàng từ lựa chọn dịng thiết bị nhà bếp nhập cung cấp cho thị trường nước, chúng em lựa chọn đề tài “Các yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng mặt hàng thiết bị nhà bếp BOSCH” 1.2.Mục tiêu đề tài: 1.2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Việt Nam mặt hàng thiết bị nhà bếp thương hiệu BOSCH từ đề xuất giải pháp cải tiến sản phẩm nhà sản xuất, phương án lựa chọn sản phẩm nhập công ty kinh doanh nhằm đáp ứng tốt thị hiếu khách hàng nước 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ● Hệ thống lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mặt hàng thiết bị gia dụng thương hiệu BOSCH ● Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thiết bị nhà bếp BOSCH ● Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thiết bị nhà bếp BOSCH ● Đề xuất giải pháp cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mặt hàng thiết bị nhà bếp BOSCH nhà sản xuất, nhà kinh doanh nhập 1.3.Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi thứ nhất: Các nhân tố tác động đến hài lòng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH khách hàng Việt Nam? Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH khách hàng Việt Nam nào? Câu hỏi thứ ba: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH khách hàng Việt Nam? 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng mặt hàng thiết bị nhà bếp BOSCH Việt Nam Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng thiết bị nhà bếp BOSCH thành phố Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: ● Về không gian: địa bàn TP Hà Nội ● Thời gian: Từ tháng 11/2020 đến tháng 12/2020 1.5.Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: Trước tiên, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mặt hàng thiết bị nhà bếp từ nghiên cứu ngồi nước, cơng trình nghiên cứu có liên quan, phát lược bỏ nhân tố không cần thiết bổ sung nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, đưa biến đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau đó, việc vấn sâu tiến hành với nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH địa bàn thành phố Hà Nội từ bổ sung điều chỉnh mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định lượng: Tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH thống kê tổng hợp thông qua hệ thống Google Forms Bảng khảo sát gồm 11 biến độc lập trình bày cụ thể phần sau 1.6.Cấu trúc đề tài: Đề tài chia làm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Thực trạng doanh nghiệp quy trình nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Giải pháp kiến nghị Chương 2.Tổng quan doanh nghiệp quy trình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tập đoàn BOSCH thị trường Việt Nam Các thương hiệu sản phẩm Mặc dù tham gia thị trường thiết bị nhà bếp sau số thương hiệu Châu Âu với tảng tập đồn sản xuất máy cơng nghiệp nên Bosch dễ dàng chiếm lĩnh thị trường với sản phẩm có chất lượng cao Giống sản phẩm khác có xuất xứ từ Đức, thiết bị gia dụng Bosch có kết cấu rắn chắc, tính bền cao, hỏng hóc khơng thiếu phần trang nhã thiết kế Bếp từ Bosch (Bosch Induction Cooker, Cooktop, Bosch Induction Hobs ) có nhiều ưu điểm vượt trội sử dụng mặt kính chịu lực, chịu nhiệt siêu bền, chống xước, phím cảm ứng tiện lợi với nhiều chức nấu nướng Bếp từ Bosch đa dạng sản phẩm : bếp đôi bếp, bếp ba, bếp bốn với vùng nấu, vùng nấu, vùng nấu, vùng nấu hay toàn vùng nấu Máy hút mùi Bosch có thiết kế vượt trội, hệ thống cảm biến EcoSensor tự động điều chỉnh công suất khai thác, kiểm tra cường độ nước tăng lên giây điều chỉnh mức cơng suất hút mùi cách xác độc lập giúp rảnh tay nấu nướng Lò nướng Bosch đối lưu đa chức năng.với chức nướng tiện lợi, nhập nguyên với tiêu chuẩn tiết kiệm lượng hiệu quả, nấu ăn hoàn hảo với mức tiêu thụ lượng thấp Kiểu dáng sang trọng từ chất liệu vỏ bên ngồi thép khơng gỉ siêu bền, cửa lị nướng cách nhiệt hồn hảo đảm bảo chất lượng tối đa cho việc nấu nướng Máy rửa bát Bosch có chức diệt khuẩn HygienePlus - tính kích hoạt theo số chương trình để đảm bảo mức độ vệ sinh cao nhất, kháng khuẩn tốt Công nghệ sấy Zeolith® tự hào với khả sấy khơ hồn hảo, động thơng minh EcoSilence làm cho máy vận hành êm hơn, nhanh hơn, sử dụng lượng hiệu 30% Bosch Việt Nam: Bosch có mặt Việt Nam lần với văn phòng đại diện vào năm 1994 kể từ năm 2007, công ty đại diện Công ty TNHH Robert Bosch (Việt Nam) Bosch có văn phịng thành phố Hồ Chí Minh, với văn phòng chi nhánh Hà Nội Đà Nẵng, Nhà máy Giải pháp hệ thống truyền động tỉnh Đồng Nai để sản xuất dây đai truyền lực biến đổi liên tục (CVT) ô tô Năm 2017, Bosch giữ mức tăng trưởng hai số Việt Nam, với doanh thu bán hàng nội địa (hợp nhất) đạt 114 triệu Đô-la Mỹ (101 triệu Euro), tăng 17% so với năm trước Tổng doanh thu bán hàng nội địa xuất (doanh thu ròng, bao gồm doanh thu từ cơng ty chưa hạch tốn hợp đơn hàng nội với công ty liên kết), đạt 328 triệu Đô-la Mỹ (290 triệu Euro) Năm 2017, Bosch có 3.700 cộng Việt Nam, tăng 20% so với năm trước Trong đó, 1.700 cộng làm việc hai Trung tâm Nghiên cứu Phát triển (R&D) đặt Thành phố Hồ Chí Minh: Trung tâm Nghiên cứu & Phát triển Cơng nghệ Ơ tơ, trung tâm Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Giải pháp Doanh nghiệp (Công ty TNHH Robert Bosch Engineering & Business Solutions Việt Nam) Trong năm 2018, Bosch ghi nhận doanh thu khoảng 144 triệu USD (122 triệu euro) Việt Nam, đạt mức tăng trưởng hàng năm 20% Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2018, Bosch tuyển dụng khoảng 4.000 nhân Việt Nam Bosch đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh Việt Nam bao gồm Phụ tùng Thiết bị ô tô, Điện tử ô tô, Công nghệ điều khiển truyền động, Công nghệ đóng gói, Dụng cụ cầm tay Cơng nghệ tồ nhà Phân tích yếu tố mơi trường theo mơ hình PESTEL 2.1.1 Yếu tố kinh tế Tốc độ tăng trưởng GDP Năm 2019, kinh tế Việt Nam tiếp tục cho thấy có nền tảng mạnh khả chống chịu cao, nhờ nhu cầu nước sản xuất định 10 hướng xuất vẫn ở mức cao GDP thực tăng ước khoảng 7% năm 2019, tương tự tỉ lệ tăng trưởng năm 2018, quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao khu vực Việt Nam từ quốc gia nghèo giới trở thành quốc gia thu nhập trung bình thấp Từ 2002 đến 2018, GDP đầu người tăng 2,7 lần, đạt 2.700 USD năm 2019, với 45 triệu người thoát nghèo Tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ 70% xuống 6% (3,2 USD/ngày theo sức mua ngang giá) Đại phận người nghèo lại Việt Nam dân tộc thiểu số, chiếm 86% Lãi suất nước ảnh hưởng đến khoản tiền cá nhân sẵn sàng vay đầu tư Lãi suất tăng đem lại khoản đầu tư lớn, từ thúc đẩy tăng trưởng cho Bosch 2.1.2 Yếu tố xã hội Sự khác biệt độ tuổi giới tính ảnh hưởng lớn đến việc liệu người có mua sản phẩm định hay khơng Ví dụ : Một gia đình có chồng 30-35 tuổi động, bận bịu với điều kiện đầy đủ tìm mua sản phẩm bếp hợp nhu cầu, họ nhắm đến bếp thơng minh tích hợp với máy rửa bát tiết kiệm thời gian họ Tuy nhiên lứa tuổi thấp với thu nhập họ tìm hiểu chọn loại bếp khác 2.1.3 Yếu tố trị Mức độ ổn định trị quốc gia năm gần Việt Nam quốc gia đảng, khơng có chuyện tranh chấp đảng phái Mỹ Mức độ ổn định Việt Nam năm gần cao Những luật lệ mà quốc gia thi hành, đặc biệt luật liên quan đến kinh doanh luật hợp đồng chúng cho biết Bosch khơng phép làm 11 Phụ lục Bảng hỏi vấn sâu Sự hài lòng khách hàng mặt hàng đồ gia dụng thương hiệu Bosch nhập từ Đức Thưa anh/chị, chúng em nhóm sinh viên trường Đại học Ngoại thương thực đề tài khảo sát hài lòng khách hàng mặt hàng gia dụng nhập từ Đức Chúng em cảm ơn anh chị nhận lời vấn Chúng em xin hỏi anh chị số câu hỏi A_Thông tin nhân học Anh chị cho biết tuổi anh/chị không ạ? Thu nhập anh chị vào khoảng triệu đồng ạ? Anh chị làm nghề ạ? Anh chị kết chưa hay cịn độc thân ạ? Anh chị cho biết địa anh chị không ạ? Anh chị sống nhà trọ, chung cư hay nhà mặt đất ạ? Anh chị có sử dụng thiết bị nhà bếp từ thương hiệu Bosch Đức hay khơng? Đó mặt hàng nào? Mặt hàng khiến anh chị hài lòng cả? B_Đánh giá hài lòng anh chị với đặc điểm thiết bị nhà bếp Đức mà anh chị sử dụng: Sản phẩm có tích hợp nhiều tính tiện lợi khơng? Tính khiến anh chị hài lịng nhất? Sản phẩm có ưu việt kiểu dáng khơng? Màu sắc sản phẩm làm hài lịng anh chị khơng? 38 Thiết kế sản phẩm sử dụng khơng? Anh chị có gặp khó khăn q sử dụng khơng? Sản phẩm vệ sinh sau sử dụng không? Anh chị có gặp khó khăn đọc hướng dẫn sử dụng khơng? Anh chị có cảm thấy hướng dẫn sử dụng dễ hiểu không? Anh chị sử dụng sản phẩm rồi? Có gặp vấn đề với sản phẩm khơng? Anh chị có hỗ trợ giao sản phẩm đến tận nhà không? Khi giao, sản phẩm có đóng gói cẩn thận cịn ngun tem chống hàng giả khơng? Khi anh chị mua sản phẩm có hưởng ưu đãi hay khuyến mại khơng? Sản phẩm anh chị trải qua hỏng hóc hay chưa? Anh chị phải thay linh kiện chưa? Cơng ti có hỗ trợ thay khơng? Sau thay chất lượng sản phẩm có cũ khơng? Anh chị có liên hệ lại sau mua hàng không? Tần suất liên hệ anh chị bao lâu? Nhân viên chăm sóc có nhiệt tình giải đáp thắc mắc giải vấn đề cho anh chị không? Anh chị mua sản phẩm với mức giá bao nhiêu? Anh chị có thấy mức giá có hợp lý khơng? 10 Anh chị mua sản phẩm đâu, lại mua đó? Anh chị có nhận tư vấn nhiệt tình đến từ nhân viên cửa hàng không? 11 Anh chị biết đến thương hiệu qua đâu? 12 Anh chị có dự định mua sắm thêm thiết bị nhà khơng? Anh chị có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm đến từ thương hiệu Bosch không? 13 Anh chị giới thiệu sản phẩm thương hiệu cho chưa? 39 Biên báo cáo kết vấn sâu BIÊN BẢN BÁO CÁO KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Thông tin chung: + Người vấn: Đồn Thị Cẩm Nhung + Mục đích: Lấy thơng tin sâu thiết bị nhà bếp từ thương hiệu Bosch Đức + Đối tượng: Khách hàng sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH + Thời gian: 3h30-3h45 ngày 25/11/2020 +Địa điểm: Bếp 365, 256 Tây Sơn, Hà Nội Thông tin đối tượng vấn ● Tuổi 33 ● Đã lập gia đình ● Gia đình gồm người, có trẻ nhỏ ● Là nhân viên văn phịng thu nhập 15-20 triệu/tháng ● Có sử dụng sản phẩm BOSCH bếp từ lò nướng ● Đã sử dụng sản phẩm bếp từ năm, sản phẩm lò nướng năm Kết tổng hợp từ vấn: Ý kiến khách hàng đặc tính sản phẩm: + Tính ● Hiện đại ● Nổi trội so với sản phẩm loại ● Nấu đồ ăn ngon tối ưu lửa ● u thích sản phẩm bếp từ bếp thơng khí kém, ẩm ướt nên định chọn bếp từ ● Có nhiều tính bổ sung như: chống tràn, khóa an tồn, chế độ nấu nhanh; hài lịng với tính chống tràn chế độ nấu nhanh 40 ● Ban đầu định chọn bếp từ cửa nhiên cân nhắc nhu cầu nấu ăn, gia đình đơng người nên chọn loại bếp cửa + Độ bền: ● Độ bền cao, sử dụng vật liệu chất lượng tốt ● An tồn có khóa an tồn, đặc biệt u thích tính nhà có trẻ nhỏ ● Trong thời gian sử dụng chưa gặp vấn đề hư hỏng lỗi sản phẩm + Thiết kế: ● Màu sắc trang nhã ● Thiết kế tiện lợi, dễ sử dụng ● Gọn nhẹ, tiết kiệm không gian phù hợp với không gian bếp nhà chị bếp nhỏ Có số bếp từ rộng hơn, có nhiều tính vượt trội nhiên chiếm nhiều diện tích Màu sắc khơng có phù hợp với trang trí gian bếp nhà chị + Bao bì ● Bao bì chắn ● Có dịch vụ vận chuyển tận nhà ● Ban đầu chưa biết cách sử dụng, có nhân viên bán hàng hướng dẫn gửi video hướng dẫn sử dụng + Dịch vụ chăm sóc khách hàng ● Gọi điện tháng lần ● Có chương trình khuyến kèm theo: mua bếp tặng nồi ● Khi đến cửa hàng nhân viên tư vấn nhiệt tình giới thiệu dịng sản phẩm bếp uy tín nhập từ châu Âu + Giá ● Phải so với chất lượng + Phân phối ● Sau tìm hiểu thơng tin sản phẩm chị tìm kênh phân phối mạng trực tiếp đến cửa hàng để mua ● Cửa hàng dễ tìm có địa rõ ràng web 41 ● Xúc tiến: ● Biết đến sản phẩm qua bạn bè bạn bè có số người sử dụng có nhận xét tốt, sau chị có tìm thơng tin mạng đến cửa hàng Khi đến cửa hàng nhân viên tư vấn lựa chọn sản phẩm 42 Bảng hỏi định lượng BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THIẾT BỊ NHÀ BẾP BOSCH TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM Xin chào anh/chị, Chúng em nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Ngoại thương Chúng em muốn khảo sát ý kiến hài lòng anh chị sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH Mọi ý kiến anh chị quý giá chúng em Chúng em xin cam đoan thông tin bảng khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chúng em xin trân trọng cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh chị trả lời câu hỏi cách chọn phương án sau Độ tuổi anh chị là: ● Dưới 25 ● 25 đến 35 tuổi ● Từ 36-45 tuổi ● Từ 46-55 tuổi ● Trên 55 tuổi Giới tính: ● Nam ● Nữ Thu nhập: ● Dưới 10 triệu ● Từ 10 đến 20 triệu ● Từ 20 đến 30 triệu 43 ● Trên 30 triệu Tình trạng nhân: ● Độc thân ● Đã lập gia đình Gia đình anh chị có người: ● ● ● ● ● >5 Nếu sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH tháng, anh chị vui lịng điền vào thơng tin đây: Anh/chị sử dụng thiết bị nhà bếp BOSCH: Tên thiết bị: Dòng sản phẩm: Thời gian sử dụng: Giá mua: Tên thiết bị: Dòng sản phẩm: Thời gian sử dụng: Giá mua: Tên thiết bị: Dòng sản phẩm: Thời gian sử dụng: Giá mua: 44 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM THIẾT BỊ NHÀ BẾP BOSCH Anh chị đánh dấu (x) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý ý kiến nêu với Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hồn tồn khơng đồng ý Tính năng, cơng dụng Các sản phẩm nhà bếp BOSCH dễ sử dụng Người tiêu dùng đề cao tính an tồn sản phẩm thiết bị nhà bếp Các sản phẩm nhà bếp BOSCH có tính an tồn cao : chống cháy nổ, có chức khóa an tồn, chống tràn… Các sản phẩm nhà bếp BOSCH sử dụng với nhiều mục đích khác (đa năng) Các sản phẩm nhà bếp BOSCH có chức bảo vệ mơi trường (như lọc khơng khí, khử mùi, khử độc…) Mẫu mã, chủng loại kích cỡ sản phẩm thiết bị nhà bếp 45 Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH đa dạng phong phú chủng loại, mẫu mã Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH ln có mẫu mã đẹp, tính thẩm mỹ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Các sản phẩm nhà bếp BOSCH có nhiều kích cỡ khác Thiết kế sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH ln thay đổi, cập nhật. Tính đồng sản phẩm thiết bị nhà bếp Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có tính đồng cao Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có tính đồng với kiểu dáng, màu sắc, kích thước, cơng nghệ nhãn hiệu sản phẩm thu hút người tiêu dùng Các sản phẩm thiết bị nhà bếp có tính đồng thường làm cho không gian bếp sang trọng hơn. Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH ngày cải tiến để đảm bảo 46 đồng bộ, đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng Tính phù hợp với không gian bếp Sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH dễ dàng đặt nhiều vị trí phù hợp bếp Sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH phù hợp với bếp có diện tích hẹp Mẫu mã sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH phù hợp với trang trí bếp Tính kinh tế, hiệu sản phẩm thiết bị nhà bếp Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có cơng suất đa dạng, điện tiêu thụ tiết kiệm chi phí sử dụng Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có độ bền cao đáp ứng yêu cầu sử dụng người tiêu dùng Thời gian công sức người tiêu dùng tiết kiệm đáng kể sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp đại BOSCH Giá sản phẩm thiết bị nhà bếp 47 Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH cạnh tranh thương hiệu Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH đa dạng giá cả, phù hợp với phân khúc khách hàng Hệ thống kênh phân phối sản phẩm thiết bị nhà bếp Hiện nay, người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH khắp nước thông qua điểm bán hàng, trang mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại điện tử.… Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH trưng bày điểm phân phối để khách hàng xem lựa chọn Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH thường người tiêu dùng ưu tiên mua siêu thị điện máy cửa hàng hãng Thơng tin sản phẩm thiết bị nhà bếp 48 Các thông số kỹ thuật sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH cung cấp đầy đủ công suất, mức tiêu thụ nhiên liệu, chất liệu, linh kiện,…. Các thông số kỹ thuật sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH giải thích rõ ràng, dễ hiểu Các thơng tin sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH tra cứu, giải đáp lúc, nơi, nhiều hình thức website, catalogue, video, clip… Dịch vụ giá trị gia tăng sản phẩm thiết bị nhà bếp Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có thời gian bảo hành hợp lý (3-5 năm) Dịch vụ bảo hành thuận tiện, nhanh chóng (trung tâm bảo hành hãng đặt nhiều khu vực) Hình thức bảo hành ngày cải tiến theo hướng điện tử hóa, thuận lợi cho người tiêu dùng Người tiêu dùng giao hàng miễn phí nhanh chóng 49 Người tiêu dùng miễn phí lắp đặt sản phẩm nhà bếp Người tiêu dùng đổi sản phẩm khoảng thời gian định sản phẩm nhà bếp gặp cố lỗi nhà sản xuất. Yếu tố người Sự phục vụ của nhân viên bán hàng sở cung cấp thiết bị nhà bếp BOSCH chuyên nghiệp Nhân viên bảo vệ niềm nở chào hỏi, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng dựng xe… Nhân viên giao hàng lắp đặt lịch hẹn, lịch niềm nở với người tiêu dùng Nhân viên lắp đặt, bảo hành, sửa chữa có tay nghề cao Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng có kiến thức tốt sản phẩm, thái độ nhiệt tình, giao tiếp khéo léo Hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thiết bị nhà bếp 50 Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH thương hiệu có nhiều uy tín Hình ảnh thương hiệu sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH ngày uy tín, trọng Người tiêu dùng tin tưởng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có uy tín, lâu năm Sự hài lòng Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH thời gian tới Anh/Chị giới thiệu sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH tới người thân/quen Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! 51 Tài liệu tham khảo Nguyễn Như Phương Anh (2014) Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế Tạp chí Khoa học Trường Đại học Huế, tập 90, số 2 Võ Thanh Hải, Võ Thị Thanh Thương, Sái Thị Lệ Thủy, Hồ Diệu Khánh (2017) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động địa bàn thành phố Đà Nẵng Tạp chí Cơng thương, truy cập báo theo địa http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-dichvu-vi en-thong-di-dong-tren-dia-ban-thanh-pho-da-nang-51026.htm, ngày truy cập 28/5/2018 Dương Thị Hoa (2014) Sự hài lòng khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn chăn nuôi công ty TNHH Hà Việt Phú Thọ Tạp chí KHKT Mỏ - Địa chất, số 45 Ali, K., Ali, B., Hussain, R.D (2012) Evaluation of the Effective Factors on Customers' Satisfaction Using INDSAT Model; Case Study: Household Appliances' Customers of Mobarakeh Steel Company International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2(12) Bhattacherjee, A (2001) An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance, Decision Support Systems, 32, pp 52 ... sử dụng sản phẩm thiết bị nhà bếp đại BOSCH ● Giá sản phẩm thiết bị nhà bếp? ? o Các sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH có giá phù hợp với chất lượng sản phẩm o Giá sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH cạnh... 5.1 Yếu tố hệ thống kênh phân phối sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 52 5.2 Yếu tố hình ảnh thương hiệu thiết bị nhà bếp BOSCH 53 5.3 Yếu tố Giá sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH 58 5.4 Yếu tố Dịch... Các nhân tố tác động đến hài lòng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH khách hàng Việt Nam? Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sản phẩm thiết bị nhà bếp BOSCH khách hàng Việt Nam