Xây dựng quy trình quản lý chất lượng đào tạo theo chuẩn ISO 9001 2008 cho trường cao đẳng bách việt

I H C QU C GIA TP HCM I H C BÁCH KHOA TR N TH BÍCH HÀ XÂY D NG QUY TRÌNH QU N LÝ CH T O THEO CHU N ISO 9001:2008 NG BÁCH VI T Chuyên ngành: H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ Mã s : 60 34 48 LU TP H CHÍ MINH I H C QU C GIA TP HCM I H C BÁCH KHOA TR N TH BÍCH HÀ XÂY D NG QUY TRÌNH QU N LÝ CH T O THEO CHU N ISO NG BÁCH VI T Chuyên ngành: H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ Mã s : 60 34 48 LU TP H C HOÀN THÀNH T I I H C BÁCH KHOA Cán b HCM ng d n khoa h c: TS Nguy n Thanh Bình (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Cán b ch m nh n xét 1: TS Nguy ng (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Cán b ch m nh n xét 2: TS Lý Qu c Ng c (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Lu cb ov t ih ngày 19 tháng Thành ph n H m: (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H ng ch m b o v lu ng Tr n Khánh TS Lê Thanh Vân TS Nguy ng TS Lý Qu c Ng c TS Nguy n Thanh Bình Xác nh n c a Ch t ch H ngành sau lu CH T CH H ng Khoa qu n lý chuyên c s a ch a (n u có) NG NG KHOA I H C QU C GIA TP.HCM I H C BÁCH KHOA C NG HÒA XÃ H I CH c l p - T - H nh phúc _ T NAM NHI M V LU H tên h c viên: TR N TH BÍCH HÀ MSHV: 11320956 30/09/1984 ng Nai Chuyên ngành: H th ng thông tin Qu n Lý I Mã s : 60 34 48 TÀI: Xây d ng quy trình qu n lý ch ng II o theo chu n ISO 9001:2008 cho ng Bách Vi t NHI M V VÀ N I DUNG: - Tìm hi u tiêu chu n ISO 9000:2005 v qu n lý ch ng; tìm hi u tiêu chu n ISO 9001:2008 v yêu c v i h th ng qu n lý ch th ng qu n lý ch - nh thu t ng cho h th ng ng tìm hi ng d n xây d ng h ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 Kh o sát hi n tr ng h th ng qu n lý t - ng c tr ng h th ng qu n lý t ng Bách Vi t ng yêu c u c a tiêu chu ng Bách Vi t so v i nh m t m nh, m t y u c a t ch c; l p k ho ch th c hi n bao g m nh ng n vi áp d ng, ch - nh ph m nh nh ng quy trình c n xây d ng c a h th ng qu n lý ng Xây d ng quy trình qu n lý ch bu c; quy trình nghi p v ng o bao g m: quy trình b t ng d n c n thi t tài li u h tr (các bi u m u) theo chu n ISO 9001:2008 - i qu n lý ch ng ng III NGÀY GIAO NHI M V : 21/01/2013 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 21/06/2013 V CÁN B NG D N: TS NGUY N THANH BÌNH Tp.HCM, ngày tháng CÁN B NG D N CH NHI M B (H tên ch ký) (H tên ch ký) NG KHOA (H tên ch ký) O -i- Trong trình th c hi n lu th t c k t qu nh ng n l c c a b n thân, tơi cịn nh t phía th y cô, b n bè Gi ng l i bi n y trân tr ng u tiên, xin g i l i c Thanh Bình t om i K c r t nhi u s i th y c nh n TS Nguy n tài nghiên c u, t n tìn ng d n u ki n thu n l i cho tơi hồn thành lu n, xin c th y cô t nh ng ki n th c, kinh nghi m quý báo cho su t khóa h c Xin c t ch ng Cu i xin c ng nghi p, b n sinh tr tơi hồn thành lu Tp.HCM, ngày H c viên cao h c khóa 2011 Tr n Th Bích Hà -ii- tài c th c hi n nh m xây d ng quy trình qu n lý ch theo chu n ISO 9001:2008 o ng Bách Vi t, bao g m m c tiêu chính: (1) nghiên c u n i dung tiêu chu n ISO 9000:2005; ISO 9001:2008 (2) xây d ng quy trình qu n lý ch ng Quá trình kh o sát hi n tr chuyên viên HSSV c ch o), o n hành ph ng v ng th i i (bao g m 186 phi u kh o sát v ng Lu mm nh quy trình c n xây d ng c a h th ng qu n lý ch ng my uc at ng T k t qu nghiên c u lý thuy t th c ti n, lu c quy trình b t bu c; quy trình nghi p v c a phịng ban ch ng d n cơng vi c tài li u h tr (bi u m u) theo chu n ISO 9001:2008 Thông qua vi n lý ch ot ng Bách Vi t so v i yêu c u c a tiêu chu k t qu c xây d ng, lu ng th i t tính h p lý tính kh thi c a quy trình qu n lý ch c m ng ng -iii- ABSTRACT This thesis was conducted to develop a process of education quality management based on ISO 9001:2008 standard for Bach Viet College, including two key issues: (1) to study standard content of ISO 9000:2005, ISO 9001:2008 and (2) to build the procedures of education quality management The survey has conducted with interviewees (including staffs and leader), and has collected the survey questionnaire of 186 students The thesis also gave the strengths and weaknesses of the organization, identifying procedures needed for the quality management system From the results of theoretical and practical studies, the thesis has built compulsory procedures; quality assurance procedures for educational department; training document and supporting documents (forms) based on ISO 9001:2008 Through the evaluation of the education quality management processes at Bach Viet College following the requirements of ISO 9001: 2008, and from the results of the perception of the reasonableness and feasibility implementation of quality management processes, the thesis has accomplished the objectives -iv- Tô r ng toàn b nh ng n i dung s li u lu t nghiên c u, kh o sát th c hi n Nh ng d li cách khách quan trung th c c thu th p, x lý m t -v- L IC i TÓM T T ii ABSTRACT iii L iv M C L C v DANH M C HÌNH NH ix DANH M C B NG BI U x DANH M C CÁC T VI T T T xi I THI U 1.1 Gi i thi tài 1.1.1 Nhu c u th c ti n 1.1.2 Tình hình áp d ng tiêu chu n ISO 9001 th gi i 1.1.3 Tình hình áp d ng tiêu chu n ISO 9001 t i Vi t Nam 1.1.4 L i ích c a vi c áp d ng tiêu chu n ISO 9001 1.2 tài 1.3 M tài 1.4 N tài 1.5 c 1.6 c ti n 1.7 Gi i h tài 1.8 B c c lu LÝ THUY C U 2.1 Các khái ni m 2.1.1 Các thu t ng n ch ng 2.1.2 Các thu t ng n qu n lý 2.1.3 Các thu t ng n t ch c 10 -100- [1] Vi t Nam m b o ch nhu c u v i ng giáo d c t h i nh ih ct i http://www.ud.edu.vn/bcns/view/274/151, 18/12/2012 [2] Nguy m b o ch ng giáo d chí Khoa h c Cơng ngh S 4(39) 2010 [3] Quy nh s -TTg ngày 20/6/2006 c a Th ih T p ng Chính Ph (v vi c áp d ng HTQLCL theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2000 vào ho ng c c) [4] Quy Ph nh s (v -TTg ngày 30/9/2009 c a Th vi c s - i, b sung m t s ng Chính u c a Quy nh s a Th ng Chính ph , nh áp d ng HTQLCL theo tiêu chu n ISO 9001:2000 vào ho c ng c) [5] 2011) ISO 9001 - Quality management systems [Online] www.iso.org/iso/database_iso_9001_iso_survey_2011.xls, 12/12/2012 [6] i th o nghi p v http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=6521, 19/12/2012 [7] www.iso.org/iso/industrial_sectors_iso_survey_2011.xls, 18/12/2012 [8] [9] T Lazibat et al " Quality management system at The Faculty of Economics and Business." Linking Research, 23 to 26 August 2009 Nguy ng H th ng Qu n lý Ch ng giáo d c theo Tiêu chu n ISO 9001:2000: Có kh n ph m thông tin S [Online] http://archive.tcvn.vn/index.php?p=show_page&cid=&parent=113&sid=12 2&iid=2564, 18/12/2012 [10] - Fundamentals and [11] - Guidelines for the -101- [12] http://www.iso.org/iso/home/about.htm, 18/12/2012 [13] [Online] http://www.iso.org/iso/iso_survey2011_executive-summary.pdf, 18/12/2012 [14] [15] ISO edition, Nov 15, 2008 [16] A M Kagumba, G E George, "Quality Assurance Strategy on Organizational Performance: Case of Kenyatta University," European Journal of Business and Management, vol 5, no 2, pp 265-270, 2013 [17] R N De, Application of ISO 9001: 2008 in Academic Institutions, in Proceedings of the 2010 International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Dhaka, Bangladesh, 2010 [18] I A Vieriu, Quality standards - a perspective view, Academic journal of Manufacturing Engineering, vol 8, no 4, pp 103-110, 2010 [19] J Michalska- The quality management system in education - implementation and certification, Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering, vol 37, no 2, pp 743-749, 2009 [20] Nguy n Th ot Th u xây d ng h th ng qu n lý ch t i h c Ngo ng ti p c n tri t lý i h c Giáo d c, 2008 [21] http://www.bizmanualz.com/blog/how-are-pdca-cycles-used-inside-iso9001.html, 18/12/2012 [22] S tay h c v c a [23] H th ng qu n lý ch [24] H th ng qu n lý ch Tp.HCM ng Bách Vi t ng c ng c ih c Th ng i h c K thu t Công ngh -102- [25] Quy nh v ch th nh gi giáo d c (Ban hành kèm 44 /2011/TTB [26] ng B Giáo d a o) , "Implementation and functioning of quality management in the research centre," Achievements in Materials, vol 30, no 2, Oct 2008 [27] New Trends in Education and Their Implications, vol 2, no 3, 2011 [28] E Sallis, Total Quality Management in Education, third edition Taylor & Francis Group, 2002 -103- A (Dàn ph ng v n v ng nhân viên làm vi c tr c ti p quy trình nghi p v o) Kính chào Anh/Ch ! Tơi tên Tr n Th Bích Hà, h c viên cao h c ngành H th ng thông tin qu i h c Bách Khoa Tp.HCM Hi n t t nghi p th tài: c hi n lu n ng quy trình qu n lý ch t t o theo chu ng Bách Vi Mong Anh/Ch dành chút th i gian th o lu n v v Anh/Ch - T t c ý ki n c a i v i kh o sát Công tác X t i ng h - c xây d ng l p thành quy trình l p thành quy trình Trong q trình v n hành cơng tác X, Anh/Ch c n chu n b nh ng thơng tin gì? Nh ng tham gia vào q trình này? Trình t th c hi n cơng vi c cách th c x - nào? Trình t th c hi n cơng tác X có gi i t ng h c k - c nh th i gian dài hay c? có tích c c tham gia vào q trình khơng? - Cơng vi c có ti - Nh khơng? ng m c/v c a Anh/Ch q trình v n hành cơng tác X? - Theo Anh/Ch nâng cao ch tác X c n b sung/s - ng i nh ng v ng cơng tác qu o cơng gì? chun viên tr c ti p tham gia công tác X (ho c o), Anh/Ch vui lòng cho bi t v c a sinh i v i quy trình gì? (yêu c i) -104- ng h p thành quy trình - Anh/Ch có hài lịng v i quy trình hi n t i khơng? - Trong q trình làm vi c Anh/Ch có nh ng m c gì? Nh ng m t t t c) c a quy trình? - Theo Anh/Ch nâng cao ch t l trình c n b sung/s - ng ng cơng tác qu i nh ng v o quy gì? chuyên viên tr c ti p tham gia cơng tác X (ho c o), Anh/Ch vui lịng cho bi t v c Xin c (yêu c i v i quy trình gì? c a Anh/Ch ! : Công tác X l ng v i - Cơng tác ki m sốt tài li u - Cơng tác ki m sốt h - Cơng tác l p k ho ch gi ng d y h c t p - Cơng tác x p th i khóa bi - Công tác m i gi ng - Công tác x p l ch thi h c k - Công tác t ch c thi h c k c i) -105- : ng ng ng liên thơng TCCN c ng Bách Vi t) Kính chào Anh/Ch ! Tơi tên Tr n Th Bích Hà, h c viên cao h c ngành H th ng thông tin qu nt nghi p th tài: ng quy trình qu n lý ch chu tìm hi u ý ki n Anh/Ch v ho c ý ki c hi n lu t o theo ng Bách Vi B ng kh o sát nh m oc ng, r t mong nh n ng qu a Anh/Ch ! Tôi xin cam k t nh ng thông tin kh o sát ch s d ng cho m tài, không s d ng cho m ng c c a Anh/Ch ! PH N 1: PH N THÔNG TIN T NG QUÁT Anh/Ch vui lòng cho bi t h ng quy Cao o: ng liên thơng Trung c p chuyên nghi p (N u ch n Trung c p chuyên nghi p, Anh/Ch b qua câu 15, 16, 17, 18) PH N 2: PH N CÂU H I Trong q trình h c t p, Anh/Ch có bi t m Không Anh/Ch c bi t o không? Có o thơng qua kênh thơng tin nào? (Có th ch n nhi c ti p c n Qua sinh viên khác H Website c c ti p v ng o -106- Giáo viên ch nhi m ph bi n nh p h c Khác: Anh/Ch c bi t k ho ch gi ng d y h c t p c thông qua kênh thơng tin nào? (Có th ch n nhi c ti p c n Qua sinh viên khác H c ti p v Website c o ng Giáo viên ch nhi m ph bi um c Khác: Anh/Ch c bi t ti t c a mơn h c thơng qua kênh thơng tin nào? (Có th ch n nhi c ti p c n Qua sinh viên khác H c ti p v Website c o ng Giáo viên môn h c ph bi n trình h c t p Khác: Anh/Ch bi V ng ý i, d m không ms i v i m i phát mt n 5: Hồn Khơng tồn Bình ng khơng ng ý c ch n Ch ch n ng ý Hoàn ng toàn ng ý ý s cho m i câu Gi ng viên công b tiêu chí t qu h c t p (các c mc a mơn h c, hình th c thi, th ng thi) Gi td hi u Gi ng viên có s liên h gi a lý thuy t th c ti n 5 -107- Anh/Ch bi V ng ý i, d m không ms i v i m i phát mt n 5: Hồn Khơng Bình tồn ng ng khơng ý c ch n Ch ch n ng ý Hoàn ng toàn ý ng ý s cho m i câu 10 Gi m b o gi lên l p (vào/ra l ) Gi ng viên th c hi n gi ng d th i khóa bi u Gi ng viên s n sàng chia s ki n th c kinh nghi m v i sinh viên 11 12 13 14 15 16 thi bám sát v c Các môn h c t ng h c k cs p x p h p lý Th i khóa bi u s p x p thu n l i cho vi c h c t p c a sinh viên L p h c có s Th i khóa bi h d y Th h p lý ng sinh viên h p lý tên c a gi ng viên gi ng c c 5 5 5 5 5 17 H th 18 Vi c thu n ti n không m t nhi u th i gian c a sinh viên 19 L ch thi s p x p thu n ti n cho sinh viên 20 L 21 L ch thi không b trùng gi a h c ph n h c l i h c ph n h c th c 22 Công tác t ch c thi c nghiêm túc 23 Cán b ràng 5 c công b m ng d n quy ch thi rõ 24 25 nh c công b c công b th m -108- Anh/Ch bi V ng ý i, d m không ms i v i m i phát mt n 5: Hồn Khơng Bình tồn ng ng khơng ý c ch n Ch ch n ng ý Hoàn ng toàn ý ng ý s cho m i câu 26 27 28 29 30 31 Các thông tin website c d ng, phong phú Các thông tin website c ng c c p nh t Các th t c, ch ng gi y t , c p b h c a sinh viên t ng thu n l i Cán b nhân viên phòng ban nhi t tình vui v Cán b nhân viên phịng ban tơn tr ng sinh viên Các u n i c c nhà ng gi i quy t th a 5 5 5 PH N 2: THÔNG TIN B Theo Anh/Ch ng, Gi nâng cao ch SUNG ng công tác qu o c n làm nh ng gì? o Nhà PH N 3: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Ch vui lòng cung c p m t s Gi i tính: Tu i: Ngành mà b phân nhóm sinh viên: Nam i 18 N 18 19 20 21 22 Trên 22 c là: , Khoa: XIN CHÂN THÀNH C H P TÁC C A ANH/CH ! -109- ng chuyên viên, gi ng viên cán b oc ng Cao ng Bách Vi t) Kính chào Anh/Ch ! Tơi tên Tr n Th Bích Hà, h c viên cao h c ngành H th ng thông tin qu nt nghi p th tài: c hi n lu ng quy trình qu n lý ch chu ng Bách Vi t o theo B ng kh o sát nh m tìm hi u ý ki n Anh/Ch v tính h p lý tính kh thi c a quy trình X kèm theo phi u kh ng qu c xây d ng ph c v cho ho t o c ng, r t mong nh c ý ki a Anh/Ch ! Tôi xin cam k t nh ng thông tin kh o sát ch s d ng cho m tài, không s d ng cho m ng c c a Anh/Ch ! PH N 1: PH N CÂU H I Anh/Ch cho bi t m t t h p lý c X c áp d ng th c X c áp d ng th c ng Bách Vi t (Ch ch Không h p lý i h p lý H p lý R t h p lý Anh/Ch cho bi t m t t kh thi c ng Bách Vi t (Ch ch Không kh thi i kh thi Kh thi R t kh thi -110- Nh i v i quy trình: PH N 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Ch vui lòng cung c p m t s Gi i tính: i: Nam Anh/Ch N i Phòng ban/ Khoa: Ch c v / v trí hi n t i c a Anh/Ch : Chuyên viên XIN CHÂN THÀNH C Gi ng viên Qu n lý H P TÁC C A ANH/CH ! ng v i quy trình sau: - Quy trình x p th i khóa bi - Quy trình m i gi ng - Quy trình x p l ch thi h c k - Quy trình t ch c thi h c k c -111- D D.1 Danh m c ki m soát tài li u n i b hi n hành DANH M C KI M SOÁT TÀI LI U N I B HI N HÀNH Mã s : BM01/QT01/TC-HC-TV Trang: STT Tên tài li u Mã s L n ban hành Ngày ban hành L ns a i Ghi D.2 Danh m c ki m sốt tài li u bên ngồi hi n hành DANH M C KI M SỐT TÀI LI U BÊN NGỒI HI N HÀNH Mã s : BM02/QT01/TC-HC-TV Trang: STT Tên tài li u Mã s L n ban Ngày hành ban hành L ns a i Ghi -112- D.3 Danh m c ki m soát h Mã s : BM01/QT02/TC-HC-TV DANH M C KI M SOÁT H Trang: STT Mã s Tên h Th -113- D.4 Biên BIÊN B N H Y H NG T Mã s : BM02/QT02/TC-HC-TV Trang: Thành ph n tham gia: Danh sách h STT y: Tên h Mã s T ng s trang Th i gian y: Hình th c h y: Tp.HCM, ngày tháng IL P (H tên ch ký) I PHÊ DUY T (H tên ch ký) -114- TRÍCH NGANG H tên: TR N TH BÍCH HÀ ng Nai a ch liên l c: Th ng 23, Khu ph ng Hi p Bình Chánh, Qu n c, Tp.HCM O o 2002 2006: sinh viên ngành Công ngh i h c Giao thông v n t i Tp.HCM o 2011 nay: h c viên cao h c ngành H th ng thơng tin qu Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC o 2006 o 2009 o 2010 2009: Cơng ty TNHH Tin Long ih c Th ng i h c K thu t công ngh Tp.HCM ih c ... m xây d ng quy trình qu n lý ch theo chu n ISO 9001: 2008 o ng Bách Vi t, bao g m m c tiêu chính: (1) nghiên c u n i dung tiêu chu n ISO 9000:2005; ISO 9001: 2008 (2) xây d ng quy trình qu n lý. .. th ng qu n lý ng Xây d ng quy trình qu n lý ch bu c; quy trình nghi p v ng o bao g m: quy trình b t ng d n c n thi t tài li u h tr (các bi u m u) theo chu n ISO 9001: 2008 - i qu n lý ch ng ng... nh ng quy trình c n xây d ng c a HTQLCL - Xây d ng quy trình QLCL trình nghi p v ; o bao g m: quy trình b t bu c; quy ng d n c n thi t; tài li u h tr (các bi u m u) theo chu n ISO 9001: 2008 -