(Ngu欝n: ISO 9001:2008[15])
2.4.1.PhＴm vi áp dつng
Các yêu c亥u trong tiêu chu育n này mang tính t鰻ng quát nh茨m áp d映ng cho m丑i t鰻 ch泳c khơng phân bi羽t lo衣i hình, quy mơ và s違n ph育m cung c医p.
Khi cĩ b医t k yêu c亥u nào c栄a tiêu chu育n này khơng th吋 áp d映pi"8逢嬰c do b違n ch医t c栄a t鰻 ch泳e"x "8員c thù c栄a s違n ph育m, cĩ th吋 xem xét yêu c亥w"p {"pj逢"o瓜t ngo衣i l羽.
Khi cĩ ngo衣i l羽, vi羽c cơng b嘘 phù h嬰p v噂i tiêu chu育p"p {"mj»pi"8逢嬰c ch医p nh壱n tr瑛 phi các ngo衣i l羽 p {"8逢嬰c gi噂i h衣n trong ph衣m vi các yêu c亥u c栄c"8k隠u 7, và các ngo衣i l羽 này khơng 違pj"j逢荏pi"8院n kh違 p<pi"jc{"vtƒej"pjk羽m c栄a t鰻 ch泳c trong vi羽c cung c医p s違n ph育o"8áp 泳ng các yêu c亥u c栄a khách hàng, các yêu c亥u lu壱v"8鵜nh và ch院8鵜nh thích h嬰p.
2.4.2.Mつe"8 ej"eてa tiêu chuｂn ISO 9001:2008
Tiêu chu育p" KUQ" ;223<422:" sw{" 8鵜nh các yêu c亥w" 8嘘i v噂i HTQLCL cho t鰻 ch泳c:
- C亥n ch泳ng t臼 kh違p<pi"ewpi"e医p m瓜t cách 鰻p"8鵜nh s違n ph育o"8ƒr"泳ng các yêu c亥u c栄c"mjƒej"j pi"e pi"pj逢"eƒe"{‒w"e亥u c栄a lu壱v"8鵜nh liên quan 8院n s違n ph育m.
- Mu嘘n nâng cao s詠 th臼a mãn c栄a khách hàng thơng qua vi羽c áp d映ng và duy trì HTQLCL theo theo tiêu chu育n ISO 9001:2008. Vi羽c duy trì bao g欝m vi羽c c違i ti院n liên t映c h羽 th嘘ng nh茨o"8違m b違o s詠 phù h嬰p v噂i các yêu c亥u c栄a khách hàng, yêu c亥u lu壱v"8鵜pj"nk‒p"swcp"8院n s違n ph育m.
2.4.3.Nじi dung cてa tiêu chuｂn ISO 9001:2008
KUQ";223<422:"sw{"8鵜nh các yêu c亥w"8嘘i v噂i HTQLCL, cĩ th吋8逢嬰c s穎 d映ng trong n瓜i b瓜 t鰻 ch泳c cho vi羽c ch泳ng nh壱n ho員c cho các m映e"8 ej"j嬰r"8欝ng. Tiêu chu育n này t壱p trung vào hi羽u l詠c c栄a HTQLCL trong vi羽c th臼a mãn nhu c亥u c栄a khách hàng.
N瓜i dung tiêu chu育n bao g欝m các ph亥n chính sau: - Ak隠u 4: H羽 th嘘ng QLCL:
Bao gげm các nじi dung: Yêu cＺu chung; yêu cＺu vｚ hう thぐng tài liうu (tài liうu nじi bじ, bên ngồi và dの liうu cてa tご chとc).
- Ak隠u 5: Trách nhi羽m c栄c"n«pj"8衣o
Bao gげm các nじi dung: cam kｘt cてc"n«pj"8Ｔo; j⇔ずng vào khách hàng; chính sách chＸv" n⇔ぢng; hoＴej" 8おnh; trách nhiうm quyｚn hＴp" x " vtcq" 8ごi thơng tin; xem xét cてc"n«pj"8Ｔo.
- Ai隠u 6: Qu違n lý ngu欝n l詠c
Bao gげm các nじi dung: Cung cＸp nguげn lばc; nguげn nhân lばc; e￢"uぞ
hＴ tＺng; o»k"vt⇔ぜng làm viうc. - Ak隠u 7: T衣o s違n ph育m
Bao gげm các nじi dung: HoＴej"8おnh viうc tＴo sＶn phｂm; các quá trình
nk‒p"swcp"8ｘn khách hàng; thiｘt kｘ và phát triあn; mua hàng; sＶn xuＸt và cung cＸp dおch vつ; kiあm sốt thiｘt bおvjgq"f k"x "8q"n⇔ぜng.
- Ak隠w":<"Aq"n逢運ng, phân tích và c違i ti院n
Bao gげm các nじi dung: Khái quát; vjgq" f k"x " 8q" n⇔ぜng; kiあm sốt sＶn phｂm khơng phù hぢp; phân tích dの liうu; cＶi tiｘn.
4. J羽"vj嘘pi Sw違p"n#"ej医v" n逢嬰pi 4.1.[‒w"e亥w" chung 4.2.[‒w"e亥w"x隠" j羽"vj嘘pi"v k"nk羽w 5.Vtƒej"pjk羽o" e栄c n«pj"8衣q 5.1.Eco"m院v"e栄c n«pj"8衣q 5.2.J逢噂pi"x q Khách hàng 5.3.Chính sách Ej医v"n逢嬰pi 5.4.Jq衣ej"8鵜pj" 5.5.Vtƒej"pjk羽o" sw{隠p"j衣p"& vtcq"8瓜k"vj»pi"vkp" 5.6.Zgo"zfiv"e栄c n«pj"8衣q 6.Sw違p"n#" piw欝p"n詠e 6.1.Ewpi"e医r piw欝p"n詠e" 6.2.Piw欝p" pj¤p"n詠e" 6.3. E挨"u荏" j衣"v亥pi" 6.4. O»k"vt逢運pi" n o"xk羽e"" 7.V衣q" u違p"rj育o 7.1.Jq衣ej"8鵜pj"xk羽e v衣q"u違p"rj育o 7.2.Các quá trình nk‒p"swcp"8院p khách hàng 7.3.Vjk院v"m院"& rjƒv"vtk吋p 7.4.Mua hàng 7.5.U違p"zw医v"x ewpi"e医r"f鵜ej"x映" 7.6.Mk吋o"uqƒv"vjk院v d鵜"vjgq"f k"& 8q"n逢運pi 8.Aq"n逢運pi, phân tích & e違k"
vk院p"
8.1.Khái quát
8.2.Theo dõi & 8q"n逢運pi 8.3.Mk吋o"uqƒv" u違p"rj育o" mj»pi"rj́"j嬰r" 8.4.Phân tích f英"nk羽w 8.5. E違k"vk院p
Hình 2.1. Eƒe"8kｚu khoＶn chính cてa ISO 9001:2008. (Ngu欝n: ISO 9001:2008[15])
2.5. S詠v逢挨pi"vj ej"x噂i các h羽 th嘘ng qu違n lý khác
Trong quá trình xây d詠ng tiêu chu育p"KUQ";223<422:."eƒe"8k隠u kho違n c栄a tiêu chu育p"KUQ"36223<4226"8逢嬰c xem xét k悦 càng nh茨o"v<pi"e逢運pi"v pj"v逢挨pi"vj ej" c栄a hai tiêu chu育n vì l嬰i ích c栄a c瓜pi"8欝pi"pi逢運i s穎 d映ng.
Tiêu chu育n ISO 9001:2008 khơng bao g欝m các yêu c亥u c映 th吋 cho các h羽 th嘘ng qu違p"n#"mjƒe."pj逢"eƒe"j羽 th嘘ng qu違p"n#"o»k"vt逢運ng, qu違n lý an tồn và s泳c kh臼e ngh隠 nghi羽p, qu違n lý tài chính ho員c qu違n lý r栄i ro. Tuy nhiên, tiêu chu育n này giúp t鰻 ch泳c hịa h嬰p và h嬰p nh医t HTQLCL c栄a mình v噂i các yêu c亥u c栄a h羽 th嘘ng qu違n lý cĩ liên quan. T鰻 ch泳c cĩ th吋8k隠u ch雨nh h羽 th嘘ng qu違n lý hi羽n hành c栄a mình nh茨m m映e"8 ej"vjk院t l壱p m瓜t HTQLCL phù h嬰p v噂i các yêu c亥u c栄a tiêu chu育n này.
2.6. Mơ hình ISO 9001:2008
Tiêu chu育n ISO 9001:2008 khuy院n khích vi羽c ch医p nh壱n cách ti院p c壱n theo quá trình khi xây d詠ng, th詠c hi羽n và c違i ti院n hi羽u l詠c c栄a HTQLCL, nâng cao s詠 th臼a mãn c栄a khách hàng thơng qua vi羽e"8ƒr"泳ng yêu c亥u c栄a h丑.
A吋 v壱n hành m瓜t cách cĩ hi羽u l詠c, t鰻 ch泳c ph違k"zƒe"8鵜nh và qu違n lý nhi隠u ho衣v"8瓜ng cĩ liên h羽 m壱t thi院t v噂i nhau. Ho衣v"8瓜ng ho員c t鰻 h嬰p các ho衣v"8瓜ng ti院p nh壱p"eƒe"8亥u vào và chuy吋p"vj pj"eƒe"8亥u ra cĩ th吋 8逢嬰e"eqk"pj逢"o瓜t quá vt·pj0" Vj»pi" vj逢運pi" 8亥u ra c栄a quá trình này s胤 n " 8亥u vào c栄a quá trình ti院p theo.
Vi羽c áp d映ng m瓜t h羽 th嘘ng các quá trình trong t鰻 ch泳c, cùng v噂i s詠 nh壱n bi院t và m嘘k"v逢挨pi"vƒe"ik英a các quá tr·pj"p {."e pi"pj逢"u詠 qu違p"n#"ej¿pi"8吋 t衣o thành 8亥u ra mong mu嘘n, cĩ th吋 8逢嬰e"eqk"pj逢"$eƒej"vk院p c壱n theo quá trình".
姶w"vj院 c栄a cách ti院p c壱n theo quá trình là vi羽c ki吋m sốt liên t映c s詠 k院t n嘘i các quá trình riêng l飲 trong h羽 th嘘pi"eƒe"swƒ"vt·pj."e pi"pj逢"u詠 k院t h嬰r"x "v逢挨pi" tác gi英c"eƒe"swƒ"vt·pj"8„0"
Mjk"8逢嬰c s穎 d映ng trong HTQLCL, cách ti院p c壱n trên nh医n m衣nh t亥m quan tr丑ng c栄a:
- Vi羽c hi吋w"x "8ƒr"泳ng các yêu c亥u,
- Nhu c亥u xem xét quá trình v隠 m員t giá tr鵜 ikc"v<pi."
- C„"8逢嬰c k院t qu違 v隠 vi羽c th詠c hi羽n và hi羽u l詠c c栄a quá trình, và - C違i ti院n liên t映e"swƒ"vt·pj"vt‒p"e挨"u荏8q"n逢運ng khách quan.
Hình 2.2. Mơ hình HTQLCL dばa trên quá trình. (Ngu欝n: ISO 9001:2008[15])
O»"j·pj"ÐJVSNEN"f詠c"vt‒p"swƒ"vt·pjĐ"p‒w"荏 Hình 2.2 minh h丑a s詠 k院t n嘘i c栄c"swƒ"vt·pj"8逢嬰c trình bày vtqpi"eƒe"8k隠u t瑛6"8院n 8. Mơ hình này th吋 hi羽n r茨ng mjƒej"j pi"8„pi" o瓜t vai trị quan tr丑ng trong vi羽e"zƒe"8鵜nh các yêu c亥w"8逢嬰c zgo"pj逢"8亥u vào. Vi羽c theo dõi s詠 th臼a mãn c栄c"mjƒej"j pi"8”k"j臼i cĩ s詠8ƒpj" ikƒ"eƒe"vj»pi"vkp"nk‒p"swcp"8院n s詠 ch医p nh壱n c栄a khách hàng, ch鰯ng h衣p"pj逢"eƒe" yêu c亥u c栄c"mjƒej"j pi"e„"8逢嬰e"8逢嬰e"8ƒr"泳ng hay khơng. Mơ hình nêu 荏 Hình 2.2 khơng ph違n ánh các quá trình 荏 m泳c chi ti院v."pj逢pi"dcq"swƒv"v医t c違 các yêu c亥u c栄a tiêu chu育n này.
2.7. Các cơng trình nghiên c泳u liên quan
Trên th詠c t院 cĩ r医t nhi隠u cơng trình nghiên c泳w"nk‒p"swcp"8院n vi羽c tri吋n khai HTQLCL theo tiêu chu育n ISO 9001:2008 vào các t鰻 ch泳c giáo d映c, kh鰯pi"8鵜nh m泳e"8瓜 違pj"j逢荏ng c栄c"p„"8嘘i v噂i vi羽c c違i ti院n ch医v"n逢嬰ng các ho衣v"8瓜ng c栄a t鰻 ch泳c. C映 th吋, tác gi違 Annie (2013) trong nghiên c泳w"ÐSwcnkv{"Cuuwtcpeg"Uvtcvgi{" qp"Qticpk¦cvkqpcn"Rgthqtocpeg<"Ecug"qh"Mgp{cvvc"Wpkxgtukv{Đ [16]
nh壱n ISO 9001:2008 là m瓜v"rj逢挨pi"vk羽n ch泳ng minh ch医v"n逢嬰ng ho衣v"8瓜ng c栄a t鰻 ch泳e" 8«" 8逢嬰c c違i thi羽n, s詠 hài lịng c栄a c栄a khách hàng 8逢嬰c nâng lên, dịng thơng tin trong t鰻 ch泳e"8逢嬰c c違i thi羽n, các m嘘i quan h羽 gi英a vi羽c l壱p k院 ho衣ch chi院p"n逢嬰c, k院 ho衣ej"j pj"8瓜pi"x "eƒe"sw{"vt·pj"8逢嬰c thi院t l壱p ch員t ch胤j挨p0"
Tác gi違 Rathindra (2010)[17] nĩi r茨ng ch泳ng nh壱n ISO 9001:2008 r医t c亥n thi院t 8嘘i v噂i các t鰻 ch泳c giáo d映c (vt逢運pi"A衣i h丑c, Ecq"8鰯pi."vt逢運ng ph鰻 vj»piÈ") nh英ng t鰻 ch泳e"p {"8逢嬰e"zgo"pj逢"v鰻 ch泳c cung c医p d鵜ch v映 giáo d映c cho xã h瓜i. V噂i cách ti院p c壱n theo quá trình[15] s胤 giúp chuy吋p"8鰻k"8亥u vào là nh英ng sinh viên vj pj"8亥u ra là ngu欝n nhân l詠e"8ƒr"泳ng yêu c亥u c栄a xã h瓜i. Vi羽c chuy吋p"8鰻i này 8逢嬰c th詠c hi羽n thơng qua chu厩i ti院p n嘘i các quá trình gi違ng d衣y và h丑c t壱p c栄a Gi違ng viên và Sinh viên. M瓜t trong nh英ng v医p"8隠 quan tr丑pi"8吋8違m b違o t鰻 ch泳c giáo d映c ho衣v"8瓜ng hi羽u qu違 là ph違k"zƒe"8鵜nh, qu違p"n#"8逢嬰c các ho衣v"8瓜ng liên swcp"8院n vi羽c nâng cao hi羽u qu違 c栄a HTQLCL, nâng cao s詠 hài lịng c栄a khách hàng (sinh viên, ph映 huynh, xã h瓜i) b茨pi" eƒej" 8ƒr" 泳ng yêu c亥u c栄a h丑. ISO 9001:2008 và j逢噂ng d磯n áp d映ng tiêu chu育n ISO 9001:2000 vào t鰻 ch泳c giáo d映e"*KYC"4<4229+."pj逢"o瓜t cơng c映 8吋 th詠c hi羽n các yêu c亥u v隠 QLCL. Tiêu chu育p" p {" sw{" 8鵜nh các yêu c亥w" 8嘘i v噂i HTQLCL khi t鰻 ch泳c giáo d映c c亥n ch泳ng minh kh違 p<pi" e栄a mình trong vi羽c cung c医p các d鵜ch v映 thích h嬰p và phát tri吋p."8ƒr"泳ng yêu c亥u c栄a xã h瓜i.
Irina-Adriana (2010)[18] trong nghiên c泳w"ÐSwcnkv{"uvcpfctfu"Ỵ a perspective xkgyĐ"8«"p„k"t茨ng các tiêu chu育n ch医v"n逢嬰pi"8逢嬰c phát tri吋n song song v噂i các khái ni羽m khoa h丑c v隠 ch医v"n逢嬰ng và các nguyên t逸e"e挨"d違n c栄a ch医v"n逢嬰ng. S詠 phát tri吋n này nh茨m c違i thi羽n ch医v"n逢嬰ng c栄a s違n ph育m và quy trình; 8k隠u ch雨nh các ho衣v"8瓜pi"nk‒p"swcp"8院n ch医v"n逢嬰ng; thi院t l壱p ti院ng nĩi chung gi英a nhà s違n xu医v"x "mjƒej"j pi"x "vj¿e"8育y ti院n b瓜 k悦 thu壱t. Bài vi院t này nghiên c泳u vi羽c tri吋n khai m瓜t HTQLCL tồn di羽p" 8衣t ch泳ng nh壱n ISO 9000, tác gi違 k院t lu壱n r茨ng t鰻 ch泳e"8衣v"8逢嬰c ch泳ng nh壱n ISO 9000 cĩ l嬰i th院 trong vi羽c xây d詠ng m嘘i quan h羽 v噂k"8嘘i tác và khách hàng m噂i.
Nghiên c泳u Michalska-4ykgm"*422;+[19]
cho r茨ng ch医v"n逢嬰ng trong quá trình giáo d映c là th臼a mãn nhu c亥u c栄a khách hàng, ho員c gi違i quy院v"8逢嬰c 荏 m瓜t m泳c
8瓜 p q"8„"eƒe"{‒w"e亥u này. Trong bài vi院v"ÐVjg"swcnkv{"ocpcigogpv"u{uvgo"kp" education - korngogpvcvkqp" cpf" egtvkhkecvkqpĐ[19]
tác gi違 8«" o»" v違 chi ti院t quá trình th詠c hi羽n HTQLCL theo tiêu chu育n ISO 9001:2008 và nh医n m衣nh r茨ng tiêu chu育n ISO 9001: 2008 cĩ 違pj"j逢荏pi"8ƒpi"m吋 vào vi羽c c違i ti院n ch医v"n逢嬰ng giáo d映c.
T衣i Vi羽t Nam 8«"cĩ r医t nhi隠u cơng trình nghiên c泳w"nk‒p"swcp"8院n vi羽c áp d映ng các tiêu chu育n QLCL vào các t鰻 ch泳c s違n xu医t, kinh doanh, d鵜ch v映 (bao g欝m c違 d鵜ch v映 giáo d映c). C映 th吋 tác gi違 Nguy宇n Th鵜 Khánh Trinh (2008)[20] 8«" trình bày nghiên c泳u v隠 vi羽c xây d詠ng HTQLCL 8 q" v衣o t衣k" vt逢運pi" A衣i h丑c Ngo衣k"vj逢挨pi"vjgq"j逢噂ng ti院p c壱n tri院t lý TQM (total quality management), tác gi違 k院t lu壱n r茨ng ch医v"n逢嬰pi"8 q"v衣q"8衣i h丑c hi羽n nay r医v"8逢嬰c xã h瓜i quan tâm, n隠n giáo d映c Vi羽t Nam mu嘘n h瓜i nh壱p v噂i n隠n giáo d映c trong khu v詠c và th院 gi噂i ph違k"8 q"v衣q"8逢嬰c ngu欝n nhân l詠c cĩ ch医v"n逢嬰ng. Mu嘘n 8逢嬰c pj逢"x壱y, các t鰻 ch泳c giáo d映c t衣i Vi羽t Nam ph違k"swcp"v¤o"8院n v医p"8隠 nâng cao ch医v"n逢嬰ng trong giáo d映e."fq"8„"xk羽c xây d詠pi"JVSNEN"8cpi"n "x医p"8隠 r医t c亥n thi院v"8嘘i v噂i các e挨"u荏8 q"v衣o.
Tĩm l衣i, ý ki院n c栄a các tác gi違 là vi羽c xây d詠ng HTQLCL theo tiêu chu育n ISO 9001: 2008 r医t c亥n thi院t cho các t鰻 ch泳c giáo d映c. Vi羽c tri吋n khai HTQLCL theo chu育n ISO 9001:2008 giúp cho dịng thơng tin trong t鰻 ch泳e"8逢嬰c c違i thi羽n, các quy trình ho衣v"8瓜pi"8逢嬰c thi院t l壱p ch員t ch胤j挨p."u詠 hài lịng c栄a khách hàng 8逢嬰c nâng lên. Vi羽e"8衣v"8逢嬰c ch泳ng nh壱n này s胤 giúp t鰻 ch泳c cĩ l嬰i th院 trong vi羽c xây d詠ng m嘘i quan h羽 v噂k"8嘘i tác và khách hàng m噂i.
T瑛 nh英ng nghiên c泳u trên, tác gi違 nh壱n th医y r茨ng vi羽c áp d映ng HTQLCL vào t鰻 ch泳c giáo d映c là r医t quan tr丑ng, 8員c bi羽t là xây d詠ng các sw{"vt·pj"8 o"d違o cho t鰻 ch泳c ho衣v"8瓜ng hi羽u qu違 và liên k院t ch員t ch胤 eƒe"ikck"8q衣n v噂i nhau. Do 8„ trong lu壱p"x<p"p {."piq k"xk羽c tìm hi吋u các yêu c亥u c栄a HTQLCL, tác gi違 8k" sâu vào vi羽c xây d詠ng các quy trình QLCL Ỵ là tài li羽w"j逢噂ng d磯n cách ti院n hành m瓜t cơng vi羽c nh医v"8鵜nh theo trình t詠eƒe"d逢噂c c亥n thi院t0"Eƒe"sw{"vt·pj"p {"8逢嬰c xây d詠pi"vt‒p"e挨"u荏 nh英ng quy trình hi羽n t衣k"8欝ng th運i b鰻 sung thêm nh英ng gì ej逢c"e„"*o "e亥n ph違i cĩ), s穎c"8鰻i nh英pi"i·"mj»pi"8¿pi"jq員c khơng cịn thích
h嬰r" *8逢嬰c kh鰯pi" 8鵜nh là c亥n s穎c" 8鰻i), lo衣i b臼 nh英ng gì khơng c亥n thi院t ho員c khơng cịn hi羽u l詠c v隠 m員t pháp lý.
2.8. Rj逢挨pi"rjƒr"pijk‒p"e泳u
2.8.1.Nghiên cとu tài liうu
Rj逢挨pi"rjƒr"p {"8逢嬰e"f́pi"8吋:
- Xây d詠pi"e挨"u荏 lý thuy院t cho vi羽c thi院t l壱p, th詠c hi羽n, ki吋m tra, duy trì và c違i ti院n liên t映c HTQLCL.
- A¿e" m院t kinh nghi羽m tri吋n khai các quy trình b逸t bu瓜c và quy trình tác nghi羽r."eƒe"j逢噂ng d磯n, các tài li羽u h厩 tr嬰 theo chu育n ISO 9001:2008. - T鰻ng quan v隠 hi羽n tr衣ng h羽 th嘘ng qu違n lý t衣k"vt逢運pi"Ecq"A鰯ng Bách Vi羽t.
2.8.2.Thu thｆp thơng tin
Vj»pi"vkp"8逢嬰c thu th壱p tj»pi"swc"jck"d逢噂c chính: (1) Nghiên c泳w"8鵜nh tính và (2) Nghiên c泳w"8鵜pj"n逢嬰ng.
DＶpi"4030BＶpi"rj⇔￢pi"rjƒr"vjw"vjｆp thơng tin
D逢噂c Rj逢挨pi"rjƒr A嘘k"v逢嬰ng K悦 thu壱t
1 A鵜nh tính L«pj" 8衣o, nhân viên làm vi羽c tr詠c ti院p trong các quy trình nghi羽p v映 Ph臼ng v医n sâu 2 A鵜nh n逢嬰ng HSSV S穎 d映ng b違ng h臼i, x穎 lý và phân tích d英 li羽u b茨ng ph亥n m隠m SPSS 2.8.2.2. Nghiên cとw"8おnh tính
M映e"8 ej"e栄a nghiên c泳u này nh茨m kh違o sát hi羽n tr衣ng h羽 th嘘ng qu違n lý t衣i vt逢運pi"Ecq"8鰯ng Bách Vi羽t. N瓜i dung ph臼ng v医n s胤 8逢嬰c ghi chép l衣i 8吋 8ƒpj" giá th詠c tr衣ng h羽 th嘘ng qu違n lý t衣k"vt逢運ng, t瑛 8„"n o"e挨"u荏8吋 xây d詠ng các quy vt·pj"SNEN"8 q"v衣o.
Nghiên c泳w"p {"8逢嬰c th詠c hi羽n thơng qua k悦 thu壱t ph臼ng v医n tr詠c ti院p trên m瓜t dàn bài l壱p s印n v隠 t医t c違 v医p"8隠 nghiên c泳u. Nghiên c泳w"8鵜nh tính này d詠
ki院n s胤 ph臼ng v医p"vc{"8»k"x噂i t瑛 6-:"pi逢運i. A嘘k"v逢嬰ng ph臼ng v医n là các nhân viên làm vi羽c tr詠c ti院p trong các quy trình nghi羽p v映 và các n«pj"8衣o.
Thơng qua các cu瓜c ph臼ng v医n, các thơng tin thu th壱r"8逢嬰c g欝m:
- A嘘i v噂i nhân viên: thu th壱r" 8逢嬰c thơng tin v隠 cách th泳c ho衣v" 8瓜ng c栄a cơng tác qu違p" n#" 8 q" v衣o, nh英ng ai tham gia vào cơng tác này, trình t詠 th詠c hi羽n cơng vi羽cÈ"Ngồi ra, cịn thu th壱p thêm các yêu c亥u c栄a HSSV 8嘘i v噂i t瑛ng nhĩm cơng vi羽c trong quá trình qu違p"n#"8 q"v衣o.
- A嘘i v噂k"n«pj"8衣o: cung c医p thêm các thơng tin v隠 cách th泳c ho衣v"8瓜ng c栄a cơng tác qu違p"n#"8 q"v衣q"f逢噂k"i„e"8瓜 c栄c"pi逢運i qu違n lý. A欝ng th運i, thu th壱p thêm thơng tin v隠 nhu c亥u ti隠m 育n c栄a HSSV mà các nhân ti院p xúc tr詠c ti院p v噂i HSSV khơng phát hi羽p"8逢嬰c.
2.8.2.3. Nghiên cとw"8おpj"n⇔ぢng
Nghiên c泳w"8鵜pj"n逢嬰pi"8逢嬰c th詠c hi羽n thơng qua b違ng kh違o sát g欝m 31 câu h臼i, 8嘘k"v逢嬰ng kh違o sát là các HSSV ecq"8鰯ng h羽 ej pj"sw{."ecq"8鰯ng liên thơng và TCCN c栄c"vt逢運pi"Ecq"8鰯ng Bách Vi羽t. Sau khi thu th壱r"8栄 s嘘n逢嬰ng m磯u yêu c亥u, d英 li羽w"8逢嬰c x穎 lý b茨ng ph亥n m隠m SPSS nh茨m n o"t "j挨p"vj詠c tr衣ng cơng tác qu違p"n#"8 q"v衣o t衣k"vt逢運ng f逢噂k"i„e"8瓜 nh壱n xét c栄a HSSV0"A欝ng th運i qua b違ng kh違o sát, thu th壱p thêm ý ki院n c栄a HSSV v隠 các ho衣v"8瓜pi"o "Pj "vt逢運ng, các Gi違pi"xk‒p."eƒe"Mjqc"x "Rj”pi"8 q"v衣o c亥p"n o"8吋 nâng cao ch医v"n逢嬰pi"8 q" t衣o t衣k"vt逢運ng Ecq"8鰯ng Bách Vi羽t.
Vjcpi" 8q" eƒe" dk院p" 8鵜pj" n逢嬰ng ch栄 y院u s穎 d映pi" vjcpi" 8q" sw«pi" *Kpvgtxcn" Uecng+"p<o"8k吋m Likert. Các giá tr鵜 l亥p"n逢嬰t c栄c"vjcpi"8q"n <"*3+"Jq p"vq p"mj»pi" 8欝pi"#."*4+"Mj»pi"8欝pi"#."*5+"D·pj"vj逢運pi."*6+"A欝pi"#"x "*7+"Jq p"vq p"8欝ng ý.
Các bi院n sau khi thu th壱p n院u b鵜 thi院u sĩt s胤 8逢嬰c làm s衣ch b茨ng cách thêm giá tr鵜 (vt逢運ng h嬰p cĩ th吋zƒe"8鵜nh l衣i 8逢嬰c), ho員c b臼8k"eƒe"o磯u thi院u nhi隠u bi院n khơng th吋zƒe"8鵜pj"8逢嬰c giá tr鵜.
2.8.3.Phぎng vＸn chuyên gia
Rj逢挨pi"rjƒr"p {"8逢嬰e"f́pi"8吋 tham kh違o ý ki院n chuyên gia trong vi羽c: - Xây d詠ng các quy trình b逸t bu瓜c c栄a HTQLCL theo chu育n ISO
- Xây d詠ng các quy trình nghi羽p v映."eƒe"j逢噂ng d磯n cơng vi羽c và các tài li羽u h厩 tr嬰 theo chu育p"KUQ";223<422:"ejq"vt逢運pi"Ecq"8鰯ng Bách Vi羽t.
2.9. Rj逢挨pi"rjƒr"vk院p c壱n theo chu trình Plan-Do-Check-Act (PDCA)
KUQ";223"8逢嬰c xây d詠pi"vjgq"rj逢挨pi"rjƒr"vk院p c壱n theo quá trình, d詠a trên mơ hình PDCA (Plan Ỵ Ho衣ej"8鵜nh, Do Ỵ Th詠c hi羽n, Check Ỵ Ki吋m tra và Act Ỵ J pj"8瓜ng) và 8 nguyên t逸c QLCL."8逢嬰c coi là 8 nguyên t逸c vàng. Nĩ là s詠 k院t h嬰p gi英a khoa h丑c qu違n lý, các lý thuy院t hi羽p"8衣i v隠 kinh t院 k院t h嬰p v噂i th詠c ti宇n qu違n lý kinh t院, QLCL trên th院 gi噂i.
Hình 2.3. Chu trình PDCA
(Ngu欝n: How Are PDCA Cycles Used Inside ISO 9001?[21])
- Ho衣pj"8鵜nh (Plan): Thi院t l壱p m映c tiêu và các quá trình c亥n thi院v"8吋 e„"8逢嬰c các k院t qu違 phù h嬰p v噂i các yêu c亥u c栄a khách hàng và chính sách c栄a t鰻 ch泳c.
- Th詠c hi羽n (Do): Th詠c hi羽n các quá trình.
- Ki吋o"vtc"*Ejgem+<"Vjgq"f k"x "8q"n逢運ng các quá trình và s違n ph育m theo các chính sách, m映c tiêu và các yêu c亥w"8嘘i v噂i s違n ph育m và báo cáo các k院t qu違.