TRÌNH bày CHIẾN lược KINH DOANH của tập đoàn KHÁCH sạn METROPOL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG —o0o— TIỄU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN METROPOL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN DUY THÀNH HÀ NỘI 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH MINH HỌA Lời mở đầu Trải qua nhiều chiến tranh, đất nước ta bị tàn phá nặng nề Để hồ vào phát triển chung nước giới khu vực Đông Nam Á, Việt Nam cố gắng để vượt lên thân lĩnh vực đặc biệt lĩnh vực kinh tế, lĩnh vực đóng vai trị quan trọng việc đưa Việt Nam sánh vai với bạn bè năm châu Trong năm gần đây, kinh tế nước ta đà phát triển mạnh đặc biệt cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, ngành du lịch có vị trí quan trọng phấn đấu trở thành ngành “kinh tế mũi nhọn”, bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ mục tiêu phấn đấu Đảng đề nghị Đại Hội Mặc dù ngành du lịch Việt Nam đời cách không lâu (1960) song thực phát triển năm gần đây, mà kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường có điều tiết vĩ mô nhà nước Khách sạn Metropole Hà Nội xây dựng từ thời Pháp thuộc, cơng trình 100 tuổi chứng kiến nhiều thăng trầm lịch sử Với tuổi đời lâu thời gian hoạt động lâu năm thị trường, hẳn chiến lược kinh doanh khách sạn kiện tồn có đắn Qua việc phân tích “Chiến lược kinh doanh tập đồn khách sạn Metropole” nhóm nghiên cứu hiểu rộng học phần mơn học quản trị chiến lược mà nhóm theo học trường Lý chọn đề tài 10 Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người 11 Khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ .Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ 12 Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược,một mục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Với việc học tập môn quản trị chiến lược nhà trường, nhóm em định lựa chọn khách sạn Metropole Hà Nội làm chu thể nghiên cứu, qua việc phân tích chiến lược kinh doanh khách sạn sử dụng, nhóm có nhìn thực tế hồn thiện kiến thức mơn học Phương pháp nghiên cứu: 13 Đề tài sử dụng phương pháp thu thập xử lý tài liệu : Đây phương pháp mà người viết sử dụng đề tài sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác có liên quan tới đề tài nghiên cứu Người viết xử lý, chọn lọc để có lý luận cần thiết xác, có nhìn khái quát vấn đề PHẦN 1: GIỚI THIỆU TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN METROPOL 14 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Metropol 15 Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc vị trí đắc địa phố Ngơ Quyền, trung tâm thủ đô Với bề dày lịch sử, vẻ đẹp kiến trúc độc đáo, sang trọng pha nét lãng mạn cổ điển, Metropole Hà Nội địa điểm thường xuyên chọn nơi tổ chức kiện lớn, nơi gặp gỡ, nghỉ ngơi nhiều du khách, khách nhân vật tiếng đặt chân đến vùng đất nghìn năm văn hiến 16 17 18 Hình 1.1 Khách sạn Metropole Hà Nội đường Ngơ Quyền 19 Khách sạn Metropole Hà Nội xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place 20 Khách sạn Gustave Émile Dumoutier, viên chức ngành giáo dục Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn danh nghĩa Cơng ty kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere) Vào thời điểm đó, khách sạn đánh giá ‘đồ sộ’ Đông Dương 21 Ngày nay, khách sạn đổi tên thành Soíitel Legend Metropole Hà Nội điểm đến hàng đầu giới doanh nhân, nghệ sĩ, khách tiếng nước giới 22 Hiện tại, hai cổ đông lớn Metropole Hà Nội Indotel Limited sở hữu 50% Hanoitourist (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) sở hữu 50% lại PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 23 2.1 Các chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole 2.1.1 Chiến lược cạnh tranh theo vị dẫn đầu 24 Trong năm qua, Metropole Hà Nội tên sáng thị trường lưu trú với chất lượng chuẩn quốc tế Hằng năm, với lần tổ chức kiện thượng đỉnh Việt Nam, Metropole khách sạn nhiều nguôn thủ quốc gia lựa chọn đẳng cấp mà nơi mang lại Trên thị trường, Metropole Hà Nội hồn tồn có vị người đứng đầu thị trường cạnh tranh với khách sạn nội địa nước nước Chiến lược Metropole Hà Nội với vị dẫn đầu thể qua yếu tố sau: 25 26 • Cơ sở vật chất vượt trội đáp ứng mức kỳ vọng khách hàng: Tòa nhà Metropole Wing (khu cũ) 27 Luxury: Diện tích khoảng 32m2 Phịng có 01 giường với cỡ giường nữ hồng giường đơi (khơng thể kê thêm giường phụ) Sàn nhà gỗ với đồ nội thất gỗ gụ bóng, mang tone nâu chủ đạo, tạo dấu ấn thời gian cho phòng Đầy đủ vật dụng thiết yếu khác, phòng đem đến cho bạn tiện nghi, thoải mái 28 29 30.bằng chuẩn Grand Soíitel Luxury: Diện tích khoảng Phịng có cầu 01 giường đơi MyBed, Phịng tắm với kê thêm tốibiệt, đa 01 phụ theo khách bồn tắm sứ, điểm vòi sen riêng đồ giường dùng37m2 phòng tắmyêu hiệu Hermès Đèn 31 thêm đèn lồng treo tường, tranh vẽ số đồ dùng xuất xứ phương Đông, tạo nên vẻ hài hòa cho phòng 32 Legendary Suites gồm Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham - phòng mang tên vị khách tiếng ghé thăm nơi (khách sạn khơng bán loại phịng cho lữ hành OTAs mà để phục vụ cho nhu cầu lưu trú cơng tác khách quan phủ): Diện tích lên tới 70m2, sàn nhà gỗ lim Phịng có 01 giường Sitel MyBed cỡ lớn Phịng khách có bàn ăn Phịng tắm tiện nghi, rộng rãi với bể sục Jacuzzi buồng tắm đứng, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès 34 35 33 Tòa nhà Opera Wing (khu mới) 36 Premium: Diện tích khoảng 32 m2 Phịng có 01 giường đơi với cỡ giường Queen giường Twin, kê thêm giường phụ Phòng tắm sang chảnh với nội thất đẳng cấp thương hiệu Lanvin Căn phịng có tone màu sáng lịch chủ đạo kết hợp với lối kiến trúc đại chắn đem đến phong cách thời thượng cho bạn 37 10 từ tay đối thủ 32 122 Mục tiêu chuyển đổi: QCI mơ hình khai thác phân tích khách hàng kỹ, có chân dung khách hàng tiềm đặc trưng mà doanh nghiệp muốn tập trunghướng tới rồi, doanh nghiệp dễ dàng nhận biết hạn chế từ chuyển đổi nhiều ưu tiên phục vụ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 123 Hoạt động lưu lại: QCI tương thích hoạt động lưu lại đại đa số thương hiệu điện máy lịch sử mua hàng, lịch sử khiếu nại, đóng góp yếu tố vô quan trọng quan hệ chăm sóc khách hàng 124 Phát triển giá trị: Giá trị mà Metropole Hà Nội khẳng định làm hài lòng tất khách hàng đến lưu trú khách sạn QCI mơ hình phù hợp áp dụng, mặt hoạt động liên quan tới khách hàng lấy họ làm trọng tâm cơng tác phục vụ 125 Chào đón & nhận biết: Khí áp dụng QCI, Khách sạn phân loại khách hàng mua lẻ chi tiết 126 Lựa chọn mục tiêu: Với phân khúc khách hàng, áp dụng QCI, khách sạn Metropole Hà Nội hình thành nên mục tiêu lựa chọn để trì quan hệ với họ tối ưu 2.2.5 Public Figures (Hình tượng cơng chúng) 127 Khách sạn ln điểm đến chọn lựa cho kiện quốc tế quan trọng Cuộc gặp thượng đỉnh Việt Nam Tổng thống Trump nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong-un diễn Sự tin cậy tín nhiệm an ninh vẻ đẹp khách sạn để lại ấn tượng mạnh mẽ lịng du khách quốc tế 128 Khách sạn Sitel Legend Metropole Hà Nội đón tiếp trị 33 gia người tiếng từ Charlie Chaplin tuần trăng mật ông vào năm 1936 tới "Hanoi Jane" Fonda chiến dịch chống chiến tranh năm 1970 bà chí ơng Trump chuyến thăm gần tới thủ đô Việt Nam 129 Nơi trở thành địa điểm nhiều nhà báo, nhà ngoại giao chuyên gia nước đến Việt Nam làm việc lựa chọn 34 130 Nơi tiếp đón người tiếng Angelina Jolie Brad Pitt vào năm 2007 Khách sạn Metropole tiếp đón Graham Greene, người đãviết tác phẩm "The Quiet American" ("Người Mỹ trầm lặng") với nhiều phóng viên chiến trường Chiến tranh Việt Nam 131 Rất nhiều vị khách VIP mà khách sạn đón tiếp Tổng thống Mỹ Donald Trump, cựu Tổng thống Mỹ George W Bush, cựu Tổng thống Pháp Francois Hollande, cựu Tổng thống Thụy Sĩ, Vua Malaysia, Cơng chúa Monaco, Hồng tử William nước Anh 132 Hãng Reuters đưa nhận định, Metropole xem biểu tượng hịa bình hội nghị thượng đỉnh Mỹ-Triều có thành công định 133 Khách sạn Metropole 118 năm tuổi đảm bảo tuyệt tham gia lực lượng an ninh nhân viên khách sạn suốt thời gian diễn hội nghị thượng đỉnh Các góc phố gần cảnh sát vũ trang bảo vệ, nhân viên an ninh rà soát chậu xung quanh hồ bơi 134 Tờ CNN bày tỏ ấn tượng mạnh mẽ với khách sạn tiếng Việt Nam - nơi Tổng thống Mỹ Donald Trump nhà lãnh đạo Kim Jong-un diễn gặp thượng đỉnh lịch sử 2.2.6 Placement (Điểm bán hàng) 135 Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc vị trí đắc địa phố Ngơ Quyền, trung tâm thủ Đây nơi vị trí giao thơng thoáng khiến khách hàng dễ dàng nhận biết khách sạn để vào 136 Trong việc đẩy mạnh cung cấp phòng tới khách hàng, Metropole Hà Nội liên 35 kết với đa dạng tảng Booking.com, Travel loka, LuxStay, Để đa dạng kênh bán phòng tới khách hàng Với bùng nổ công nghệ, khách hàng ln dễ dàng đặt phịng Metropole Hà Nội 2.2.7 PR (Quan hệ cơng chúng) 137 • Các sách trì mối quan hệ khách sạn khách hàng 138 Các trưởng phận chịu trách nhiệm làm người đại diện việc hỗ trợ khách hàng 36 139 Thường xuyên thăm hỏi khách hàng qua email, điện thoại, thư cảm ơn^đến phía khách hàng đối tác 140 Thơng báo chương trình tri ân, khuyến mại, giá chiết khấu tốt để tạo gắn bó với khách hàng 141 Mời khách hàng tham gia kiện khách sạn tổ chức 142 • Hỗ trợ làm địa điểm cách ly bối cảnh dịch bệnh Covid 19 143 Hưởng ứng phong trào toàn dân chống dịch, Hà Nội gặp phải tình trạng bùng dịch diện rộng Metropole Hà Nội có hành động thiết thực nhân văn lựa chọn sở để người bệnh cách ly chữa bệnh Đây hành động đẹp khó có sở lưu trú làm chi phí quản lý lẫn nguồn nhân lực mùa dịch thường bị cắt giảm 2.2.8 Định giá 144 Thông tin Cafef, đây, quỹ VOF VinaCapital quản lý vừa công bố thông tin Sở Giao dịch Chứng khoán London cho biết, quỹ vừa ký thoả thuận bán “tài sản” quỹ quản lý cho nhóm nhà đầu tư thành lập 145 Thương vụ dự đoán mang cho VOF tối thiếu 100 triệu USD Hiện bên mua tốn 37 triệu USD, số tiền cịn lại trả dần vịng năm 146 VOF khơng cơng bố cụ thể “Tài sản” bán khoản đầu tư cho biết giá trị tài sản ròng kiểm toán khoản đầu tư ngày 30/6/2016 60 triệu USD Nhìn vào danh mục đầu tư VOF, khơng khó để nhận thấy “Tài sản” mà VOF chuẩn bị bán khoản đầu tư vào khách sạn Metropole Hà Nội 147 Dự kiến khách sạn Metropole Hà Nội bán định giá 200 triệu USD 37 148 2.3 Đánh giá nhận xét khách sạn Metropole Hà Nội 2.3.1 Một số mặt tích cực 149 Với lịch sử 100 năm hoạt động thị trường, khách sạn Metropole Hà Nội làm số điểm tích cực sau: 150 Trở thành biểu tượng khách sạn “Hịa bình” thường xuyên đón tiếp nguyên thủ quốc gia đến viếng thăm Hà Nội 38 151 Chất lượng phục vụ sở vật chất khách sạn ln trì mức tốt, đáp ứng làm hài lòng khách hàng đến lưu trú 152 Ln có hoạt động nhân văn cộng đồng, thực trách nhiệm xã hội khiến thị trường khách hàng có nhìn thân thiện thương hiệu khách sạn Metropole Hà Nội 2.3.2 Một số mặt hạn chế lược Metropole marketing Hà Nội chưa trú trọng tới Hầu hết hoạt động marketing dựa có sẵn mà chưa phát triển thông điệp hàng Trong tới tương laiđược tập đoàn khách sạn nước tiến khách vào sạn Hà Nội, cần đẩy mạnh chương trình marketing đểngồi hấp dẫn phần tăng thị thị trường lưu trú 39 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 154 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực 155 Lao động sáng tạo người nhân tố định đến hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn cần đầu tư thỏa đáng để phát triển quy mô bồi dưỡng lại đào tạo đội ngũ trí thức, lao động có chất lượng cao Khách sạn Nâng cao nghiệp vụ kinh doanh, trình độ tay nghề đội ngũ cán nhân viên để khai thác tối ưu nguồn đầu vào kết đầu hiệu - Hiện nay, nhân viên Khách sạn có trình độ nghiệp vụ chun mơn phần lớn sử dụng ngoại ngữ Tiếng Anh Trong đó, lượng khách quốc tế lưu trú Khách sạn chiếm 75% tổng lượng khách Đặc biệt, đối tượng khách Nhật Bản, khả nói tiếng Anh họ khơng cao gây trở ngại cơng tác phục vụ Sự bất đồng ngơn ngữ gây nên khó khăn cho Khách sạn lẫn khách hàng 156 Để cải thiện khuyết điểm tồn tại, Khách sạn cần xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể Khách sạn thực số biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mình: - Đào tạo, nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ nhân viên: tiếng Anh, tiếng Nhật Đặc biệt phận có nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng: phận Lễ tân, Nhà hàng, Kinh doanh, Buồng phòng - Tăng quỹ thưởng cho nhân viên Đây giải pháp tạo động lực lớn để động viên người lao động làm việc hăng say, nhiệt tình cơng việc Khuyến khích nhân viên tìm kiếm khách hàng mới, hợp đồng hợp tác mới, tận dụng mối quan hệ để giới thiệu dịch vụ Khách sạn 3.2 Giải pháp mặt marketing cho khách sạn 157 • Treo Framedia nơi có khách hàng thu nhập cao 158 Tiến hành treo framedia quảng cáo hình ảnh khách sạn trước thang máy tòa nhà cao ốc lớn Hà Nội Landmark, hệ thống siêu thị Vincom.Mỗi tòa nhà treo famedia, thang máy tầng treo bên thang máy tòa nhà 159 Đây nơi thu hút nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu, gồm nhân viên văn phịng đối tượng có thu nhập dư giả thích trải nghiệm thương hiệu tiếng giới 160 Mặt khác, thông thường người thang máy thường ý đến quảng cáo nhiều hơn, họ phải đứng đợi thang máy bên không dyhgian chật hẹp thang máy Đây hình thức dạng “ép buộc” người thang máy phải coi quảng cáo để thư giãn lúc chờ đợi 161 162 • Đặt banner hình ảnh khách sạn website du lịch Hình thức quảng cáo banner xem công cụ Digital Marketing xuất Việt Nam Banner hình ảnh đặt website dạng tĩnh/động, liên kết tới website đích định chứa nhiều nội dung thông tin quảng cáo Hiện nay, hình thức quảng cáo tương đối phổ biến chưa có dấu hiệu hạ nhiệt website Việt Nam 163 kế Trong hoạt động này, banner quảng cáo cho khách sạn thiết với nhiều loại kích thước để trưng bày nhiều website mục tiêu Để tăng hiệu hoạt động quảng cáo banner, cần phải thỏa mãn tiêu chí sau: - Website đặt banner website thu hút truy cập thường xuyên khách hàng mục tiêu có giá hợp lý để tăng tính hiệu mà biểu cụ thể mức độ nhận biết sản phẩm thời trang đặc điểm trội gia tăng sau kế hoạch truyền thơng marketing tích hợp kết thúc Các website mục tiêu bao gồm: website chuyên cách ăn mặc, làm đẹp, đời sống thời trang sao, - Để banner quảng cáo nhận tỷ lệ phần trăm phản hồi đáng kể, banner cần phải thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt - Thông điệp banner quảng cáo khơng thiết phải có nội dung kích thước mà phải thể rõ nội dung cần phải quảng cáo hình ảnh sản phẩm kết hợp với người mẫu sử dụng sản phẩm - Banner thiết kế theo kích thước tiêu chuẩn gồm: 180 x 150px, 300 x 250px, 160 x 600px 728 x 90px Đây mẫu kích thước banner thường website khuyến khích sử dụng để đạt hiệu tối ưu mặt hình ảnh 164 Những banner quảng cáo tích hợp điều nhận tỉ lệ click cao chúng kết hợp hình ảnh để thu hút cặp mắt nội dung tạo động lực để cơng chúng click vào 165 KẾT LUẬN 166 Nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hon, đa dạng Do nhu cầu du lịch tăng cao từ tạo nhiều ngành mở với mục đích phục vụ nhu cầu khách du lịch Trong ngành kinh doanh sở lưu trú đánh giá ngành thu lợi nhuận chiếm cao hạng mục phục vụ khách du lịch Chính điều khiến áp lực ngành tăng cao có nhiều đơn vị tổ chức tiến vào kinh doanh thị trường Từ khách sạn phải tạo dựng yếu tố hồn thiện dịch vụ kèm lôi kéo thu hút khách du lịch 167 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.phapluatplus.vn/kinh-te-cong-nghe/khach-san-metropole-hanoidoi-chu-duoc-dinh-gia-4500-ty-dong-d29698.html#:~:text=V%E1%BB%9Bi %20vi%E1%BB%87c%20VOF%20d%E1%BB%B 1%20ki%E1%BA%BFn, %C4%91%C6%B0%C6%A1ng%20g%E1%BA%A7n%204.500%20t %E1%BB%B7%20%C4%91%E1%BB%93ng https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/ https://www.booking.com/index.html? 168 aid=2167732&label=cfc2abce2fdf11eca3874d20e51d2e5b https://vietnamfinance.vn/theo-dong-lich-su-metropole-khach-san-5-sao-dautien-o-ha-noi-20180504224244465 htm ... PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 23 2.1 Các chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole 2.1.1 Chiến lược cạnh tranh theo vị dẫn đầu 24 Trong năm qua, Metropole... trường, hẳn chiến lược kinh doanh khách sạn kiện toàn có đắn Qua việc phân tích ? ?Chiến lược kinh doanh tập đồn khách sạn Metropole” nhóm nghiên cứu hiểu rộng học phần môn học quản trị chiến lược mà... có nhìn khái qt vấn đề PHẦN 1: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 14 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Metropol 15 Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc vị trí đắc địa phố