(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ CHIẾN lược đề tài TRÌNH bày CHIẾN lược KINH DOANH của tập đoàn KHÁCH sạn METROPOL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN DUY THÀNH SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Hồng Trang Đặng Thảo My Đỗ Phương Thuý Chu Thuỳ Linh Dương Thị Kiều Trang HÀ NỘI 2021 Nhóm Manyo STT Họ Và Tên Nguyễn Hồng Trang Đặng Thảo My Đỗ Phương Thuý Chu Thuỳ Linh Dương Thị Kiều Trang Mail liên lạc: nguyenhongtrangg@gmail.com MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL .2 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Metropol Hà Nội 1.2 Hệ thống sở vật chất khách sạn Metropol Hà Nội PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1 Môi trường kinh doanh 2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1 Chiến lược toàn cầu hóa 2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm .9 2.3 Chiến lược marketing khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 11 2.3.1 Sản phẩm 11 2.3.2 Chính sách giá 15 2.3.3 Chính sách phân phối 15 2.3.4 Xúc tiến, quảng cáo 16 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 19 3.1 Hệ thống giải pháp: 19 KẾT LUẬN 21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 LỜI NÓI ĐẦU Thế giới thay đổi với tốc độ chóng mặt, thay đổi diễn quanh ta quy luật tất dĩ ngẫu phát triển Những năm gần đặc biệt đại dịch Covid-19, Việt Nam lên quốc gia có kinh tế phát triển nhanh khu vực ASEAN, thu hút đáng kể lượng vốn đầu tư trung hạn từ nước Sứ mệnh nhà quản lý phải nắm bắt thay đổi hoạch định theo hướng có lợi cho tổ chức “Trong giới thay đổi nhanh chóng, lộ trình đưa bạn đến thất bại không dám mạo hiểm.” – Mark Zuckerberg (CEO Facebook) Nội dung tiểu luận đề cập vấn đề như: chiến lược kinh doanh ngành du lịch/ dịch vụ qua phân tích cụ thể Tập đoàn khách sạn Qua việc học tập kiến thức mơn “Quản trị chiến lược”, nhóm chúng em định chọn Tập đoàn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu Hy vọng qua việc tìm hiểu kiến thức quản trị chiến lược kinh doanh đổi áp dụng vào tập đoàn lựa chọn, nhóm chúng em trang bị nguồn kiến thức quý báu để mai sau vận dụng phát huy PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn quốc tế xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển Khách sạn nằm trung tâm Hà Nội, gần hồ Hoàn Kiếm Nhà hát lớn Khách sạn luôn chọn hào hứng dành cho du khách đến Hà Nội Mặt tiền màu trắng đại hòa hợp với chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp hấp dẫn người q uan sát Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính hút, tồn hài hịa mang lại cánh cửa thân thiện lại vô sang trọng cho du khách lưu lại Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn nhận nhiều giải thưởng xếp hạng danh giá, phải kể đến bình chọn 100 khách sạn hàng đầu giới độc giả tạp chí du lịch Mỹ Travel&Leisure (2003) Trong năm 2005, khách sạn tiến hành đại tu sửa bao gồm phòng nghỉ bên tòa Metropole Wing, lối vào sảnh tịa nhà Năm 2007, khách sạn thuộc sở hữu liên doanh bình đẳng Tổng công ty Hanoitourist Công ty cổ phần tư nhân Indotel Limited Sofitel Metropole bình chọn Khách sạn tốt Việt Nam hai khách sạn Việt Nam lọt vào danh sách "Các khách sạn tốt Thế giới" tạp chí Condé Nast Traveler (2007) Năm 2009, khai trương Le Spa du Metropole Sofitel Legend Metropole Hanoi Forbes xếp hạng năm 2019 lọt vào danh sách Khách sạn tốt châu Á tạp chí Condé Nast Traveler (2018), có tên Bảng vàng: nơi lưu trú tốt giới năm 2016, 2017, 2018 Năm 2011, hầm tránh bom khách sạn tìm thấy bên khu vực Bamboo Bar Những bóng đèn tù mù tường ố vàng cịn sau nhiều thập kỷ ngập lớp nước ngầm Chúng khôi phục lại để phục vụ du khách tới thăm quan Năm 2012 hầm tránh bom trở thành phần tách rời lịch trình khám phá khách sạn qua dịng chảy thời gian Năm 2013 dự án "Tìm lại hầm tránh bom khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Vietnam" nhận "Phần thưởng Danh dự" lễ Trao giải Châu Á Thái Bình Dương cho chương trình Bảo tồn Di sản Văn hóa UNESCO năm 2013 Khách sạn nơi hội tụ nhà lãnh đạo giới, phải kể đến gặp gỡ Tổng thống Mỹ Donald Trump vị Lãnh đạo Tối cao Bắc Triều Tiên Kim Jong Un vào ngày 27 28 tháng năm 2019 1.2 Hệ thống sở vật chất khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropole Hanoi mang phong cách kiến trúc thời Pháp thuộc Khách sạn nằm trung tâm Hà Nội cách hồ Hoàn Kiếm Nhà hát lớn tráng lệ vài phút Khách sạn có hệ thống 364 phịng nghỉ tiện nghi, đại Metropole Hanoi có 364 phịng dãy phịng, vẻ huy hồng ban đầu lưu giữ cánh Metropole cổ điển, cánh Opera mang đến dáng vẻ sang trọng tân cổ điển Tất phòng trang bị giường MyBed Sofitel, Internet băng thông rộng, hình LCD đầu DVD Hệ thống nhà hàng sang trọng mang không gian cổ điển tinh tế trí đẹp mắt, phục vụ thực khách ăn Việt truyền thống đại Từ nhà hàng bạn chiêm ngưỡng khu vườn đẹp mắt khách sạn Nội thất mang hương vị cổ xưa qua ghế mây quạt trần Các phòng chức độc đáo với sở vật chất hồn hảo phục vụ đến 180 người, đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị bữa tiệc mang tầm quốc tế Trung tâm Spa Clark Hatch: trang bị máy tập dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế Tại trung tâm bạn hỗ trợ chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa Ngoài ra, trung tâm cịn có phịng sauna, phịng tắm bể bơi trời Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm khách sạn, hay nói cách cụ thể tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ Đầu tư, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi cần thiết khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ Có thể khẳng định khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống sở vật chất hoàn thiện thể qua phận PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1 Môi trường kinh doanh Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Trong năm gần đây, Việt Nam đánh giá điểm đến lý tưởng cho khách du lịch nước Du lịch phát triển cộng với việc mức sống cải thiện làm tăng thêm nhu cầu lại nghỉ dưỡng nhóm khách hàng nước Vì vậy, ngành khách sạn trở thành ngành có tiềm lớn, với nhiều cá nhân tổ chức nước nước mong muốn có ý định đầu tư Rào cản gia nhập ngành: Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn đòi hỏi yêu cầu lượng vốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đơla, bao gồm chi phí xây dựng, thiết kế, đào tạo nhân viên, vận hành… Tính kinh tế theo quy mơ: Để đạt mức lợi nhuận cao cơng ty gia nhập ngành phải tạo dựng hệ thống khách sạn liên kết với khách sạn khác ngành Chính sách từ phía phủ: Hiện nay, mơi trường kinh doanh Việt Nam tương đối mở cửa việc cho phép mở doanh nghiệp Vì vậy, yếu tố từ phía phủ việc hoạt động ngành thuận lợi Yếu tố cạnh tranh ngành khách sạn Cấu trúc ngành: Như đề cập, ngành kinh doanh khách sạn ngành phân tán, có mức độ cạnh tranh tương đối cao Số lượng khách sạn tính tồn quốc nhiều: Tổng số có 2000 khách sạn đạt chuẩn “sao”, số khách sạn 40 khách sạn, số lượng khách sạn lên tới vài trăm Số lượng doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn: nhiều Có hàng nghìn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Việt Nam Ngoài tập đoàn lớn giới chuyên quản lý điều hành khách sạn như: Hilton, Kingdom Hotels, Banyan tree, Colony Resorts Intercontinental có tham gia lâu đời từ cơng ty trước thuộc sở hữu nhà nước (khách sạn Kim Liên, khách sạn Cơng đồn, Majestic Hồ Chí Minh…), công ty khác Đặc thù kinh doanh khách sạn Yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách sạn dành cho tầng lớp có thu nhập cao Theo thống kê năm 2018, giá phịng trung bình khách sạn Việt Nam 131,18 đôla Mỹ, thu nhập bình qn người Việt Nam tính đến cuối năm 2018 đạt khoảng 4tr200 đồng/ tháng, chưa kể tới chênh lệch lớn thu nhập khu vực thành thị nông thôn Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ quy chuẩn với nhiều điều kiện khắt khe Điều tạo áp lực cho khách sạn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Việc điều hành quản lý khách sạn yêu cầu cao chuyên nghiệp, việc điều hành khách sạn thường thuê công ty chuyên cung cấp dịch vụ quản lý khách sạn lớn giới Áp lực việc giảm giá: loại hình khách sạn áp lực lớn nhiều so với khách sạn Ngoài với phát triển Internet việc khách hàng thay đổi khách sạn cho chi phí bỏ hợp lý Rào cản rút lui: ngành tương đối cao, chi phí xây dựng khách sạn lớn, với đội ngũ nhân viên đông đảo Đây yếu tố làm cho mức độ cạnh tranh ngành tăng lên Yếu tố khách hàng với khách sạn Thói quen đặt phịng thay đổi: Hình thức đặt phịng thơng qua Internet thời buổi chiếm tỷ lệ cao hơn, việc khách hàng dễ dàng đặt khách sạn mà ko cần đại lý du lịch tư vấn người trung gian Khách hàng dễ dàng so sánh để khám phá cho họ khách sạn phù hợp giá rẻ nhóm đối thủ cạnh tranh mình, xem đâu tiêu chí thị trường ngành, lên kế hoạch để đưa chỗ nghỉ lên tầm cao Booking quảng bá chỗ nghỉ Metropol Hà Nội cơng cụ tìm kiếm Google, Bing Yahoo, đảm bảo khách sạn thấy thật nhiều khách hàng tiềm 43 ngôn ngữ khác Nền tảng quảng bá chỗ nghỉ Metropol Hà Nội đến khách lên kế hoạch cho chuyến họ thông qua 17.500 đối tác liên kết Nền tảng quảng bá chỗ nghỉ Metropol Hà Nội trực tiếp đến khách hàng Booking.com, cá nhân hóa trải nghiệm họ để giúp họ tìm chỗ nghỉ phù hợp – để Metropol Hà Nội nhận khách hàng tốt Khi Metropol Hà Nội quảng bá khách sạn tảng, có đội ngũ chuyên xác minh đánh giá khách để đảm bảo đánh giá đánh giá thực đáng tin cậy Những đánh giá đáng tin cậy góp phần xây dựng uy tín khách sạn có sức ảnh hưởng khách hàng khác họ chọn chỗ nghỉ Các đánh giá mang đến góc nhìn rõ khách, giúp khách sạn cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng tầm vị thị trường quốc tế 2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Thị trường khách nhân tố vô quan trọng: Từ đặc điểm thị trường khách, khách sạn có chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu cầu tối đa thị trường khách Cũng tất doanh nghiệp khách sạn, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi nghiên cứu thị trường để chọn lựa cho thị trường khách mục tiêu Do đặc điểm riêng khách sạn đưa đến nét đặc trưng thị trường khách Đặc điểm thị trường khách thể qua tiêu thức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng kênh phân phối sản phẩm Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết khách quốc tế Điều dễ hiểu, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Có thể nói thị trường khách khách sạn khắp nơi giới thị trường khách tập trung châu Âu Trong khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, khách sạn Metropole Hanoi theo hướng khác Họ trọng đến chất lượng tiến hành đa dạng hố sản phẩm Hướng hồn toàn đúng, nhiều khách sẵn sàng chấp nhập trả tiền cao để hưởng dịch vụ chất lượng hồn hảo Vì mà khách sạn ln ln trì uy tín lượng khách ổn định có khả tốn cao Khách sạn tiến hành đổi máy quản lý nhằm đưa hoạt động doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường Khách sạn trọng đến việc bố trí sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả người lao động Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn ý đến đào tạo nhân lực cách kĩ coi nhân tố quan trọng chất lượng phục vụ để tạo nên thương hiệu khách sạn Khách sạn tận dụng uy tín vị trí thị trường để thiết lập quan hệ hợp tác với công ty gửi khách lớn giới Một số điểm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà Metropol Hà Nội làm là: Angelina - The Italian Steak House of Metropole: Đây nhà hàng Sofitel Legend Metropole Hanoi Với phong cách thiết kế có khơng gian đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý sáng tạo ăn Ý, nhờ việc sử dụng thành phần hương vị tốt nhất, với cách trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, hấp dẫn Nhà hàng Angelina nơi người tập hợp để thưởng thức loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini xì gà độc quyền Bên cạnh vào ban đêm từ 21:00 trở DJ làm cho Angelina trở thành điểm đến hoàn hảo cho đêm hẹn đáng nhớ với đầy âm sôi động hút Beaulieu - Nhà hàng Pháp Nhà hàng Le Beaulieu Pháp trao giải thưởng năm 2004 độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam Đây nhà hàng cung cấp 10 loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt ăn trưa tốt Nó mở 100 năm Vì vậy, có danh tiếng vững chất lượng thực phẩm cho kiện lịch sử Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu kết hợp kiến trúc đại Pháp Tất tính làm cho nhà hàng ăn uống lý tưởng cho khách hàng lưu trú Metropol Hà Nội Le Club Bar: Mỗi buổi chiều khách tham gia tiệc buffet sôcôla hay trà chiều nhẹ Hơn nữa, đêm ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống Diva người Mỹ Le Club địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống giải khát, cocktail Bamboo Bar: Bamboo bar quán bar trời Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Legend Vị trí nằm gần hồ bơi Du khách thưởng thức kem, nước trái sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê ngâm nước mát lạnh La Terrasse: Nó biết đến “Paris tráng lệ lịng Hà Nội” Khách thưởng thức kem tiếng có tên Charlie Chaplin – kem thu hút đến Le Terrasse du Metropole giống quán cà phê vỉa hè Paris điển hình Đây coi ốc đảo độc đáo mang đậm văn hóa Pháp Hà Nội 2.3 Chiến lược marketing khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 2.3.1 Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ đặc trưng khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropol Hà Nội cố gắng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách, từ đoàn đại sứ, tổng thống, thủ tướng nước tới khách du lịch Họ có hạng mục phịng khác với đầy đủ thiết bị đại, vệ sinh với đối tượng khác (Standard, Deluxe, Junior Suite, Executive Suite, Presidential Suite) Các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn Metropol Hà Nội làm để tối ưu hóa phục vụ khách hàng là: 11 - Dịch vụ thể thao như: sân tennis, bể bơi, phòng tập thể thao, thể hình… Hiện tất khách sạn quy mơ lớn, diện tích rộng, gần khu trung tâm dân cư áp dụng gói sản phẩm - Dịch vụ xông hơi, massage: Là dịch vụ mang lại nguồn thu lợi nhiều cho khách sạn - Dịch vụ thương mại khác kinh doanh phòng họp, nghị, hội thảo, phịng cưới, phiên dịch… - Dịch vụ bán hàng: có hầu hết khách sạn, chuyên bán đồ lưu niệm, hàng hóa thơng dụng, song giá cịn cao - Dịch vụ vận chuyển: tất khách sạn có phương tiện vận chuyển riêng ô tô, xe máy, xe đạp, bán vé máy bay , tàu hỏa… để phục vụ nhu cầu khách Metropol Hà Nội cịn kí hợp đồng độc quyền với hãng taxi MaiLinh, Grab để khách phát sinh nhu cầu đáp ứng cách kịp thời cho họ Quy trình đón tiếp khách lưu trú đến với khách sạn a Khách vip, khách Member: Nhận đặt phòng xếp phịng: Bộ phận Sale nhận thơng báo từ Website, email hặc hợp đồng công ty, cá nhân Member khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hặc nâng hạng phòng cho khách Chuẩn bị trước Check-in: Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến ngày kèm thơng tin để phận phục vụ phịng chuẩn bị thời gian rao phòng Chuẩn bị thư đón tiếp phiếu đăng kí Đón tiếp khách làm thủ tục Check-in: Mời khách ngồi, mượn Passport/Chứng minh thư khách số trường hợp không cần mược thông tin lưu hệ thống Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ vip 12 Trả lại giấy tờ cho khách, liên hệ phục vụ mang hành lý cho khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng phịng,… Phục vụ q trình lưu trú: Gọi điện thông báo cho phận nhà hàng, Spa số phịng, tên, thơng tin khách để phục vụ khách tốt hơn, tranh gây xúc cho khách Các dịch vụ cho khách Vip sẵn sàng phục vụ 24/7 Chuẩn bị trước cho khách Check-out (Như khách bình thường) Check-out cho khách: Nếu khách trả phòng vào sáng sớm, phục vụ đồ ăn sáng Vip miễn phí khách có nhu cầu Liên hệ đặt xe cho khách khách yêu cầu b Khách bình thường khách theo đồn: Nhận đặt phòng xếp phòng: Đối với khách lẻ có đặt phịng trước, tiến hành phân bổ tìm phịng dựa vào thơng tin có khách đặt phòng Chú ý yêu cầu đặc biệt khách phịng khơng hút thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ,… Đối với khách vãng lai kiểm tra hệ thống phịng cịn trống đón khách hay khơng thơng báo loại phòng, giá phòng tiện nghi phịng để khách lựa chọn Trong trường hợp khơng phòng trống, nhân viên lễ tân gợi ý số khách sạn gần với du khách Chuẩn bị trước khách Check-in: 19 Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra phòng hệ thống, thông báo cho phận Housekeeping biết để làm phịng phịng chưa Đón tiếp khách đến làm thủ tục check-in: Nhân viên lễ tân dùng điện thoại để xác nhận với phận phòng lần để xác nhận phòng khách đặt sãn sàng phục vụ hay chưa? sãn sàng làm thủ tục cho khách nhận phịng, chưa sẵn sàng xếp cho khách phịng tương tự 13 Thủ tục check-in chào mừng khách đến với khách sạn, sau lễ tân tiến hành làm thủ tục cho khách như: Mượn chứng minh nhân dân khách để cập nhật vào hệ thống Thông báo cho khách thông tin Registration Card, xin chữ kí xác nhận Registration Card Trả lại giấy tờ cho khách nhân viên phục vụ hướng dẫn mang hành lý khách lên phòng Phục vụ khách thơi gian lưu trú: Đáp ứng yêu cầu khách dịch vụ khách sạn Giải giải đáp tất thắc mắc khách Công tác chuẩn bị cho khách Check-out: Khi khách chuẩn bị trả phòng, phận lễ tân gọi điện chi khách có mn nhân viên mang giúp hành lý xuống hay không Xem xét hóa đơn dịch vụ mà khách xử dụng thời gian lưu trú, gửi khách hướng dẫn khách tốn hóa đơn Check out cho khách: Nhân viên lễ tân thơng báo với phận phịng kiểm tra xem khách có quên hành lý hay tư trang hay khơng, có tiến hành gửi lại cho khách thời gian nhanh Tiến hành in hóa đơn cho khách kiểm tra ký xác nhận Linh hoạt việc khách toán ngoại tệ Tiến hành đặt xe cho khách khách yêu cầu Chào khách, hy vọng khách gặp lại tương lai Một điểm tích cực khách sạn Metropol Hà Nội dù mùa cao điểm du lịch Khách hàng nhiều thời gian việc đăng kí thủ tục nhập phịng Mức thời gian tối đa mà khách tiến vào đại sảnh làm thủ tục đến nhận phòng gói gọn vịng 10-15 phút nhanh 14 khoảng 6-10 phút Để làm điều tổ chức quản lý thành phần công việc đạt mức chuẩn hóa thời gian có số lượng quầy làm thủ tục nhiều Do cơng tác dịch vụ đón tiếp Metropol Hà Nội, tâm lý chung khách đến cảm thấy thoải mái có ấn tượng thái độ phục vụ nhân viên Quy trình phục vụ khách sạn có Logic khoa học đạt độ chuẩn hóa Nhờ khách hàng đến với Metropol Hà Nội cảm thấy chuyên nghiệp quan tâm tận tình từ phía nhân viên tới khách hàng 2.3.2 Chính sách giá Thực tế Hà Nội số nơi khác, việc hạ giá phòng khách sạn Việt Nam nhiều trường hợp lại khơng thu hút khách Nhiều khách sạn có giá th phịng cao lại có cơng suất sử dụng phịng hồn tồn khơng thấp khách sạn Metropol Hà Nội Điều nguyên nhân như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn; vị trí kỹ thuật điều hành; nghệ thuật kinh doanh… Bên cạnh đó, khách sạn Metropol Hà Nội có sách giảm giá cho khách quen, khách lâu, khách theo đồn, ln có sách điều chỉnh giá thích hợp có biến đổi thị trường vào mùa vụ khác 2.3.3 Chính sách phân phối Việc thu hút khách vào khách sạn quốc gia phụ thuộc vào hai yếu tố sau: thứ bối cảnh đặc thù quốc gia mặt kinh tế, trị văn hóa, lịch sử, xã hội, địa lý…; yếu tố thứ hai uy tín, chất lượng, nghệ thuật kinh doanh khách sạn Khách sạn Metropol Hà Nội khách sạn tiên phong làm tốt hai yếu tố Việc trao đổi thư từ, gửi brochure quảng cáo qua Internet, cung cấp gói dịch vụ giới thiệu tới khách hàng, làm website quảng cáo phịng ốc, dịch vụ… Thơng qua mạng xã hội Facebook, tảng đặt phòng trực tuyến hay cơng cụ tìm kiếm ln khách sạn Metropol Hà Nội quan tâm mực Khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống lưu giữ hồ sơ khách hàng khứ chu đáo họ coi bí mật doanh nghiệp Việc liên hệ lại khách sau khách sử dụng dịch vụ khách sạn quan tâm mức, điều 15 làm cho việc đánh giá hài lòng khách gần xác thực việc khách quay trở lại sử dụng dịch vụ tăng lên Sử dụng việc bán hàng trực tiếp thông qua nhân viên marketing tới nhà tổ chức hội nghị, liên hoan lớn nhiều khách sạn coi trọng mức, quy trình thực lập kế hoạch rõ ràng Ngồi ra, khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống mạng wifi phủ khắp khách sạn, thiết bị phục vụ cho hội thảo toàn cầu Khách sạn có kênh phân phối gián tiếp thơng qua đại lý lữ hành, qua nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo… doanh nghiệp lữ hành Vietravel, Saigontour Để có kênh phân phối gián tiếp nỗ lực ban quản trị khách sạn việc liên kết với nhiều doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ hợp tác đơi bên có lợi 2.3.4 Xúc tiến, quảng cáo Chính sách bao gồm thông tin đa dạng để thông báo thuyết phục khách hàng khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ mà khách sạn thỏa mãn nhu cầu họ Một số sách xúc tiến, quảng cáo thường khách sạn Metropol Hà Nội áp dụng là: - Quảng cáo qua đồ vật, vật dụng khách thường xuyên sử dụng lưu trú khách sạn hộp xà phòng, lược, vỏ bao diêm, bật lửa, giấy ăn… - Tập quảng cáo (sales kit) có hình thức mẫu mã đẹp, in giấy chất liệu tốt, hình ảnh mẫu mã bắt mắt, có tính thẩm mĩ cao đầy đủ thơng tin khách sạn Khách hàng tặng sales kit tới lưu trú khách sạn máy bay, hãng mà khách sạn nước ngồi có liên kết Ngồi ra, Metropol Hà Nội ưu đãi số chương trình ưu đãi dành cho khách hàng nội địa Chương trình kích cầu du lịch nội địa 16 Ngay chuyến bay nội địa hoạt động trở lại từ ngày 23-4, Metropole Hà Nội đưa nhiều ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nội địa Khách sạn nhận thức rõ tầm quan trọng việc đảm bảo an toàn vệ sinh nghiêm túc thực chương trình ALL SAFE tập đồn Accor, trọng việc phục vụ ẩm thực theo thực đơn gọi la carte nhà hàng phòng tiệc riêng khách sạn Dưới thực đơn chương trình ưu đãi hấp dẫn khách sạn Metropole Hà Nội: Thực đơn vừa mắt ngày 25-5 Le Club Bar có thêm Món đặc biệt ngày “Plats du Jour” Các thay đổi vào ngày tuần: Thứ Hai: thịt bò hầm; thứ Ba: nui bỏ lò (gratin de coquillettes) giăm Paris (jambon de Paris); thứ Tư: vịt om nhừ, khoai tây xào sarladaise; thứ Năm: gà quay, xốt kem nấm tổ ong; thứ Sáu: cánh cá đuối, xốt bơ đen nụ bạch hoa; thứ Bảy: nạm bị, xốt hành tím; Chủ Nhật: thịt bị băm với khoai tây nướng phơ mai Bên cạnh đó, Le Club Bar tiếp tục phục vụ hải sản truyền thống hàu, trứng cá muối, nhiều lựa chọn la carte cho bữa sáng, bữa trưa, trà chiều bữa tối Gói nghỉ dưỡng “Legendary Indulgence” có giá đặc biệt 5.950.000 đồng/đêm, bao gồm bữa sáng Le Club Bar, đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách nội thành Hà Nội), miễn phí hủy phịng tặng voucher ăn uống trị giá 2.380.000 đồng cho phòng đêm sử dụng nhà hàng khách sạn 17 Gói phịng “Romance Escape” dành cho cặp đơi tìm kiếm nơi nghỉ ngơi lãng mạn thủ đô, với giá 6.550.000 đồng+/đêm, bao gồm bữa tối ba kèm rượu vang dành cho hai người nhà hàng angelina đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách nội thành Hà Nội) Đối với gia đình, ưu đãi 50% giá phịng đặt phòng thứ hai dành cho trẻ em Với hóa đơn từ 9.500.000 đồng chi tiêu nhà hàng khách sạn từ ngày 5/6 đến hết 31-7, thực khách nhận đêm nghỉ miễn phí dành cho hai người bao gồm bữa sáng, sử dụng tháng hè Với nhóm khách từ hai người trở lên thưởng thức Trà chiều Thư quán Chocolate Le Club Bar, thực khách tặng ly cocktail miễn phí Trong tháng tháng 6, với hóa đơn rượu từ 3.900.000 đồng, thực khách nhận khay charcuterie phơ mai miễn phí Thành viên Accor Plus hưởng đặc quyền riêng, chẳng hạn tráng miệng miễn phí đặt cho bữa trưa Le Club Bar 18 19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 3.1 Hệ thống giải pháp: Có sách phù hợp với đặc điểm thị trường kinh doanh: Nắm bắt hội: Nhu cầu du lịch tăng cao => nhu cầu nơi ăn chốn cao, môi trường kinh tế, trị Việt Nam ổn định,Nhà nước có thái độ thiện chí với doanh nghiệp Thích nghi với đặc tính lâu đời thị trường: Doanh nghiệp cần tìm cách hoạt động kinh doanh phù hợp với kinh tế thị trường có huy nhà nước Hiện tượng quan liêu, tham nhũng bệnh cố hữu Việt Nam, doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ tốt với nhiều bên tạo thuận lợi công việc Cần nắm rõ hệ thống pháp luật Việt Nam để kinh doanh theo pháp luật Văn hóa Việt Nam đa dạng phong phú, ngành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ liên quan trực tiếp đến văn hóa Vì vậy, để đảm bảo chiến lược kinh doanh doanh nghiệp đắn phù hợp, doanh nghiệp phải nắm rõ đặc điểm văn hóa Việt Nam, điều nên hay khơng nên văn hóa Á Đơng Tạo hệ thống kinh doanh sản xuất thân thiện với môi trường để chung tay góp phần vào việc bảo vệ môi trường Việt Nam Tạo mối quan hệ tốt với tổ chức, công ty lữ hành Việt Nam Nếu làm tốt điều này, khách sạn tận dụng nhiều nguồn khách - Hạn chế đe dọa: 20 Hiện tại, yếu tố lạm phát, tài Việt Nam mối quan tâm lớn doanh nghiệp đầu tư Metropol Hà Nội cần có cách thức tổ chức cấu hoạt động kinh doanh hiệu để giảm tối đa chi phí Đầu tư chi phí để đào tạo lao động đủ đáp ứng cho yêu cầu khách sạn Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đầu tư vốn nhân lực để xây dựng khách sạn theo tiêu chuẩn đặt nhằm tối ưu phục vụ khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ tốt với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp lịng khách, có doanh nghiệp níu giữ khách hàng Tạo dựng thương hiệu cá nhân chất lượng, xây dựng phong cách độc đáo riêng biệt tung gói sản phẩm/dịch vụ đặc biệt Đầu tư tiện ích: nghỉ dưỡng & hội họp phục vụ cho loại khách để tận dụng tối đa phòng ốc Tạo lập hệ thống quản trị khách sạn để tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng 21 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam năm gần phát triển mạnh mẽ, chứng lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày gia tăng Đặc biệt thời gian gần đây, lượng khách hạng sang đến Việt Nam tăng đáng kể, nhu cầu nơi ăn, chốn nghỉ ngày cao Kéo theo xu tất yếu xuất ngày nhiều khách sạn thành phố lớn, trung tâm thương mại điểm du lịch, nghỉ dưỡng Từ lâu Việt Nam biết tới điểm đến an tồn, thiên nhiên, khí hậu ơn hịa, cảnh quan tự nhiên cịn giữ nét hoang sơ Bên cạnh đó, việc Việt Nam hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, thu hút nhiều đối tác nước đến thu hút ngày nhiều đoàn khách MICE, đoàn khách doanh nhân, chuộng khách sạn cao cấp, đầy đủ tiện nghi ăn nghỉ, tiện ích hội họp… Nhận xu hướng tiềm lớn từ thị trường Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nước định đầu tư kinh doanh loại hình khách sạn cao cấp Rất nhiều thương hiệu tiếng thành công, phủ nhận thật có số hãng khách sạn tiếng thất bại trường Việt Nam phải nhượng quyền lại cho hãng khác Điểm khác doanh nghiệp thành công doanh nghiệp khơng thành cơng việc am hiểu mơi trường kinh doanh Phân tích mơi trường kinh doanh bước chiến lược đầu tư Sau nắm rõ đặc điểm thị trường muốn tham gia, doanh nghiệp tiến hành xây dựng chiến lược phù hợp với thị trường 22 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/dining/le-beaulieu/? gclid=CjwKCAjw8KmLBhB8EiwAQbqNoGJlKyYuJx5DriMmQiYsrTP0QkB -XNJNoU0FtRx5SHuCmIoGKh-RSRoCYCMQAvD_BwE https://www.booking.com/hotel/vn/sofitelmetropole.vi.html https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/nhung-uu-daikhac-can-kham-pha/ 23 ... DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1 Môi trường kinh doanh 2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1 Chiến lược tồn cầu hóa 2.2.2 Chiến lược. .. đồn khách sạn Qua việc học tập kiến thức mơn ? ?Quản trị chiến lược? ??, nhóm chúng em định chọn Tập đoàn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu Hy vọng qua việc tìm hiểu kiến thức quản trị chiến lược. .. chung khách sạn nói riêng lượng khách định 2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1 Chiến lược tồn cầu hóa Xu hướng tồn cầu hóa tác động đến tất lĩnh vực kinh doanh Khách sạn ngoại