TRÌNH bày CHIẾN lược KINH DOANH của tập đoàn KHÁCH sạn METROPOL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN DUY THÀNH HÀ NỘI 2021 MỤC LỤC Lý chọn đề tài Phương pháp nghiên cứu: PHẦN 1: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Metropol PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI .4 2.1 Các chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole 2.1.1 Chiến lược cạnh tranh theo vị dẫn đầu 2.1.2 Chiến lược liên doanh với số tập đoàn .10 2.2 Chiến lược marketing khách sạn Metropole Hà Nội (Theo 8P) .11 2.2.1 Công – Performance .11 2.2.2 Pedigree (Truyền thống) 14 2.2.3 Paucity (Sự khan hiếm) 16 2.2.4 Persona (Cá nhân hóa khách hàng) 16 2.2.5 Public Figures (Hình tượng cơng chúng) 18 2.2.6 Placement (Điểm bán hàng) 19 2.2.7 PR (Quan hệ công chúng) 19 2.2.8 Định giá 20 2.3 Đánh giá nhận xét khách sạn Metropole Hà Nội .20 2.3.1 Một số mặt tích cực 20 2.3.2 Một số mặt hạn chế 21 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 22 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực 22 3.2 Giải pháp mặt marketing cho khách sạn 22 KẾT LUẬN .25 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH MINH HỌA Hình 1.1 Khách sạn Metropole Hà Nội đường Ngô Quyền Hình 1.2 Lượt xếp hạng Metropole Hà Nội Booking.com Hình 1.3 Mơ hình Qic khách sạn Metropole Hà Nội theo đuổi .14 Lời mở đầu Trải qua nhiều chiến tranh, đất nước ta bị tàn phá nặng nề Để hồ vào phát triển chung nước giới khu vực Đông Nam Á, Việt Nam cố gắng để vượt lên thân lĩnh vực đặc biệt lĩnh vực kinh tế, lĩnh vực đóng vai trị quan trọng việc đưa Việt Nam sánh vai với bạn bè năm châu Trong năm gần đây, kinh tế nước ta đà phát triển mạnh đặc biệt cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, ngành du lịch có vị trí quan trọng phấn đấu trở thành ngành “kinh tế mũi nhọn”, bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ mục tiêu phấn đấu Đảng đề nghị Đại Hội Mặc dù ngành du lịch Việt Nam đời cách không lâu (1960) song thực phát triển năm gần đây, mà kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường có điều tiết vĩ mô nhà nước Khách sạn Metropole Hà Nội xây dựng từ thời Pháp thuộc, cơng trình 100 tuổi chứng kiến nhiều thăng trầm lịch sử Với tuổi đời lâu thời gian hoạt động lâu năm thị trường, hẳn chiến lược kinh doanh khách sạn kiện tồn có đắn Qua việc phân tích “Chiến lược kinh doanh tập đồn khách sạn Metropole” nhóm nghiên cứu hiểu rộng học phần mơn học quản trị chiến lược mà nhóm theo học trường Lý chọn đề tài Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược,một mục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Với việc học tập mơn quản trị chiến lược nhà trường, nhóm em định lựa chọn khách sạn Metropole Hà Nội làm chu thể nghiên cứu, qua việc phân tích chiến lược kinh doanh khách sạn sử dụng, nhóm có nhìn thực tế hồn thiện kiến thức môn học Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thu thập xử lý tài liệu : Đây phương pháp mà người viết sử dụng đề tài sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác có liên quan tới đề tài nghiên cứu Người viết xử lý, chọn lọc để có lý luận cần thiết xác, có nhìn khái qt vấn đề PHẦN 1: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Metropol Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc vị trí đắc địa phố Ngơ Quyền, trung tâm thủ đô Với bề dày lịch sử, vẻ đẹp kiến trúc độc đáo, sang trọng pha nét lãng mạn cổ điển, Metropole Hà Nội địa điểm thường xuyên chọn nơi tổ chức kiện lớn, nơi gặp gỡ, nghỉ ngơi nhiều du khách, khách nhân vật tiếng đặt chân đến vùng đất nghìn năm văn hiến Hình 1.1 Khách sạn Metropole Hà Nội đường Ngơ Quyền Khách sạn Metropole Hà Nội xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place Khách sạn Gustave Émile Dumoutier, viên chức ngành giáo dục Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn danh nghĩa Cơng ty kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere) Vào thời điểm đó, khách sạn đánh giá ‘đồ sộ’ Đông Dương Ngày nay, khách sạn đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội điểm đến hàng đầu giới doanh nhân, nghệ sĩ, khách tiếng nước giới Hiện tại, hai cổ đông lớn Metropole Hà Nội Indotel Limited sở hữu 50% Hanoitourist (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) sở hữu 50% cịn lại PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 2.1 Các chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole 2.1.1 Chiến lược cạnh tranh theo vị dẫn đầu Trong năm qua, Metropole Hà Nội tên sáng thị trường lưu trú với chất lượng chuẩn quốc tế Hằng năm, với lần tổ chức kiện thượng đỉnh Việt Nam, Metropole khách sạn nhiều nguôn thủ quốc gia lựa chọn đẳng cấp mà nơi mang lại Trên thị trường, Metropole Hà Nội hồn tồn có vị người đứng đầu thị trường cạnh tranh với khách sạn nội địa nước nước Chiến lược Metropole Hà Nội với vị dẫn đầu thể qua yếu tố sau:  Cơ sở vật chất vượt trội đáp ứng mức kỳ vọng khách hàng: Tòa nhà Metropole Wing (khu cũ) Luxury: Diện tích khoảng 32m2 Phịng có 01 giường với cỡ giường nữ hồng giường đơi (khơng thể kê thêm giường phụ) Sàn nhà gỗ với đồ nội thất gỗ gụ bóng, mang tone nâu chủ đạo, tạo dấu ấn thời gian cho phòng Đầy đủ vật dụng thiết yếu khác, phòng đem đến cho bạn tiện nghi, thoải mái Grand Luxury: Diện tích khoảng 37m2 Phịng có 01 giường đơi chuẩn Sofitel MyBed, kê thêm tối đa 01 giường phụ theo yêu cầu khách Phòng tắm với bồn tắm vòi sen riêng biệt, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Đèn sứ, điểm thêm đèn lồng treo tường, tranh vẽ số đồ dùng xuất xứ phương Đông, tạo nên vẻ hài hòa cho phòng Legendary Suites gồm Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham – phòng mang tên vị khách tiếng ghé thăm nơi (khách sạn khơng bán loại phịng cho lữ hành OTAs mà để phục vụ cho nhu cầu lưu trú cơng tác khách quan phủ): Diện tích lên tới 70m2, sàn nhà gỗ lim Phịng có 01 giường Sofitel MyBed cỡ lớn Phịng khách có bàn ăn Phịng tắm tiện nghi, rộng rãi với bể sục Jacuzzi buồng tắm đứng, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Tòa nhà Opera Wing (khu mới) Premium: Diện tích khoảng 32 m2 Phịng có 01 giường đơi với cỡ giường Queen giường Twin, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm sang chảnh với nội thất đẳng cấp thương hiệu Lanvin Căn phịng có tone màu sáng lịch chủ đạo kết hợp với lối kiến trúc đại chắn đem đến phong cách thời thượng cho bạn Grand Premium: Diện tích tăng lên tới 48m2 Phịng có 01 giường Sofitel MyBed cỡ lớn (loại King size), kê thêm tối đa 01 giường phụ Căn phòng đầy đủ tiện nghi Phòng tắm kiểu Pháp đẳng cấp.Các dịch vụ phục vụ ăn sáng, trà chiều, cooktail tối hấp dẫn, không gian hội họp, cà phê sang trọng Đặc quyền Club Metropole Dịch vụ Majordome 24h Chắc chắn đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho quý khách Prestige Suite: Diện tích lớn khoảng 64m2, số phịng có cửa thơng với phịng Grand Premium Premium Phịng có 01 giường Sofitel MyBed (King size), kê thêm tối đa 01 giường phụ Được trang bị nội thất đầy đủ tiên nghi Phịng tắm lộng lẫy kiểu Pháp có vịi sen riêng biệt, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Đặc quyền Club Metropole Dịch vụ Majordome 24h Khi nghỉ chân bạn chắn có phút giây sảng khối Grand Prestige Suite (khách sạn khơng bán loại phòng cho lữ hành OTAs mà để phục vụ cho nhu cầu lưu trú công tác khách quan phủ): phịng lớn nhất, diện tích tới 176m2 Phịng có 01 giường Sofitel MyBed (King size), thơng sang phịng Grand Premium Phòng Spa riêng biệt phòng ăn cho khách Sảnh chờ tiện nghi với thư viện khu vực văn phòng.  Bồn tắm kiểu Pháp vòi sen riêng biệt, đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Dịch vụ trọn gói Club Metropole Dịch vụ Majordome 24h Văn hóa ẩm thực đa dạng khách sạn  Nhà hàng Le Beaulieu: nhà hàng ẩm thực kiểu Pháp sang trọng tay nghề đầu bếp tiếng Raphael Kinimo, phục vụ bạn tất bữa ngày, tuần Không gian thiết kế theo cảm hứng đương đại, họa tiết nhẹ nhàng đem đến cảm giác ấm áp, lịch kiểu Pháp Nhà hàng Vườn Hương Vị, địa điểm thu hút nhiều thực khách ghé thăm khách sạn Metropole Hà Nội Hương vị ẩm thực thực truyền thống phố cổ Hà Nôi với bún chả, phở, loại hải sản kết hợp với rau củ vườn nhà pha chút tinh tế phong cách Pháp Khung cảnh thơ mộng với bể bơi khu vườn ngát xanh, cho thực khách bữa ăn đầy lãng mạn.    Nhà hàng Angelia: Một không gian thư giãn thực Nếu bạn fan loại rượu whisky tiếng, ly cocktail đồ uống pha chế đặc biệt chắn bạn phải đến Nơi để người nhâm nhi chút đồ uống, thoải mái giao lưu Bên cạnh đó, Aurelien Houguet – bếp trưởng tiếng nhà hàng với 10 năm kinh nghiệm cho ăn tuyệt vời Nội thất sang trọng, không gian sôi động thường xuyên có góp mặt DJ hàng đầu Hãy đến bạn tìm phút giây tươi trẻ cho thân Khu vực hội thảo, kiện đẳng cấp quốc tế Đây địa điểm lý tưởng để tổ chức những kiện đẳng cấp bậc Không gian sang trọng, chuyên nghiệp, đầy đủ tiện nghi Nghệ thuật phục vụ tinh tế nhân viên giàu kinh nghiệm pha trộn khéo léo phong cách Pháp vẻ đẹp duyên dáng người Việt Nam Tại có phịng họp, hội nghị với kích thước, phong cách khác nhau, phù hợp với nhiều kiểu kiện: Phịng Thăng Long: diện tích 185m2, phịng họp lớn với sức chứa 120 khách, địa điểm phù hợp để tổ chức hội thảo quốc tế, tiệc gala tiệc cocktail, mang phong cách sang trọng châu Âu Phịng Đơng Đơ: diện tích 48m2, khơng gian phòng xếp linh hoạt, trang bị thiết bị nghe nhìn cơng nghệ cao Nơi thích hợp với họp nội hay phòng chờ cho khách VIP La Veranda: diện tích 184m2, với thiết kế sang trọng, lấy tone màu hạt dẻ, chàm, nâu làm chủ đạo mang đến vẻ ấm áp, tinh tế Căn phòng hướng bể bơi, khu vườn tươi xanh Cách bố trí phịng linh hoạt theo u cầu.Với sức chứa lên đến 150 khách, La Veranda thích hợp không gian hội thảo, triển lãm đẳng cấp, buổi gala, tiệc tối cocktail…  L’orangerie: diện tích 73m2, thiết kế nhà kính theo phong cách quý tộc châu Âu, nằm ẩn khu vườn xinh đẹp, hứa hẹn không gian riêng tư, phù hợp cho bữa tiệc sinh nhật, tiệc ăn trưa, ăn tối đẳng cấp Chào đón mùa lễ hội, khách sạn Metropole Hà Nội đem đến nhiều ưu đãi đặc biệt Giá phòng Premium từ 4.400.000 VND++ cho 01 người từ 4.880.000 VND++ cho 02 người; bao gồm bữa sáng voucher trị giá 2.380.000 VND/phòng/ngày áp dụng nhà hàng, 60 phút trị liệu toàn thân Le Spa du Metropole dành cho người lớn/ngày Khách đặt hạng phòng Premium giảm giá 20% thực đơn tháng 12; giảm giá 30% thực đơn Giáng sinh đặc biệt (vào ngày 24, 25, 26 31/12/2020) ngày đầu năm (1/1/2021) Và tất nhiên, mùa lễ hội thiếu bữa tiệc thịnh soạn lung linh Những bữa tiệc phong phú, đặc sắc hấp dẫn mang phong cách riêng ẩm thực Âu châu Metropole Hà Nội sẵn sàng cho thực khách khám phá Chương trình kích cầu du lịch: Hưởng ứng chương trình “Người Việt Nam du lịch Việt Nam” nhằm kích cầu du lịch nội địa sau Việt Nam khống chế đại dịch Covid-19, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội vừa giới thiệu thực đơn ẩm thực nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng Ngay chuyến bay nội địa hoạt động trở lại từ ngày 23-4, Metropole Hà Nội đưa nhiều ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nội địa Khách sạn nhận thức rõ tầm quan trọng việc đảm bảo an toàn vệ sinh nghiêm túc thực chương trình ALL SAFE tập đồn Accor, trọng việc phục vụ ẩm thực theo thực đơn gọi la carte nhà hàng phòng tiệc riêng khách sạn Tổng giám đốc William Haandrikman chia sẻ: “Chúng tơi hồn tồn khơng đóng cửa khách sạn thời gian qua Thay vào đó, tận dụng thời gian để nâng cao chất lượng dịch vụ, theo dõi tin tức thức từ ban ngành để sẵn sàng chào đón khách du lịch trở lại” Dưới thực đơn chương trình ưu đãi hấp dẫn khách sạn Metropole Hà Nội: 12 Thực đơn vừa mắt ngày 25-5 Le Club Bar có thêm Món đặc biệt ngày ‘’Plats du Jour’’ Các thay đổi vào ngày tuần: Thứ Hai: thịt bò hầm; thứ Ba: nui bỏ lò (gratin de coquillettes) giăm Paris (jambon de Paris); thứ Tư: vịt om nhừ, khoai tây xào sarladaise; thứ Năm: gà quay, xốt kem nấm tổ ong; thứ Sáu: cánh cá đuối, xốt bơ đen nụ bạch hoa; thứ Bảy: nạm bị, xốt hành tím; Chủ Nhật: thịt bị băm với khoai tây nướng phơ mai Bên cạnh đó, Le Club Bar tiếp tục phục vụ hải sản truyền thống hàu, trứng cá muối, nhiều lựa chọn la carte cho bữa sáng, bữa trưa, trà chiều bữa tối Gói nghỉ dưỡng “Legendary Indulgence” có giá đặc biệt 5.950.000 đồng++/đêm, bao gồm bữa sáng Le Club Bar, đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách nội thành Hà Nội), miễn phí hủy phịng tặng voucher ăn uống trị giá 2.380.000 đồng cho phòng đêm sử dụng nhà hàng khách sạn Gói phịng “Romance Escape” dành cho cặp đơi tìm kiếm nơi nghỉ ngơi lãng mạn thủ đô, với giá 6.550.000 đồng++/đêm, bao gồm bữa tối ba kèm rượu vang dành cho hai người nhà hàng angelina và đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách nội thành Hà Nội) Đối với gia đình, ưu đãi 50% giá phịng đặt phịng thứ hai dành cho trẻ em Với hóa đơn từ 9.500.000 đồng chi tiêu nhà hàng khách sạn từ ngày 5/6 đến hết 31-7, thực khách nhận đêm nghỉ miễn phí dành cho hai người bao gồm bữa sáng, sử dụng tháng hè Với nhóm khách từ hai người trở lên thưởng thức Trà chiều Thư quán Chocolate Le Club Bar, thực khách tặng ly cocktail miễn phí Trong tháng tháng 6, với hóa đơn rượu từ 3.900.000 đồng, thực khách nhận khay charcuterie phô mai miễn phí Thành viên Accor Plus hưởng đặc quyền riêng, chẳng hạn tráng miệng miễn phí đặt cho bữa trưa Le Club Bar Ưu đãi nghỉ dưỡng gia đình Metropole Hà Nội: 13 Với phân khúc khách hàng gia đình có thu nhập cao xã hội, Metropole Hà Nội dành nhiều ưu đãi cho khách hàng với sách giảm giá, dịch vụ đáp ứng thành viên gia đình Kỳ nghỉ thiết kế đặc biệt với ưu đãi: – Giá phịng từ VND 4,945,000++/đêm nghỉ với miễn phí ăn sáng tại Le Club Bar hoặc Dịch vụ phục vụ phịng – Tín dụng chi tiêu trị giá 2,000,000 VNĐ net cho phòng nghỉ đêm nghỉ để sử dụng tại nhà hàng bar khách sạn hoặc dịch vụ tại Le Spa du Metropole – Miễn phí gửi xe 24 cho phịng đêm nghỉ vườn hoa Con Cóc – Miễn phí sử dụng hồ bơi câu lạc thể thao (*có thể tạm ngừng hoạt động vào số thời điểm định quy định giãn cách xã hội) 2.2.2 Pedigree (Truyền thống)  Metropole Hà Nội marketing khách sạn với mẩu truyện truyền thống Nhờ tên tuổi mình, khách sạn Metropole đón nhiều vị khách tiếng có khơng khách chuyến thăm hữu nghị Việt Nam Nơi chọn làm chốn nghỉ cố Tổng thống Mỹ George W Bush, cựu Tổng thống Pháp Francois Hollande, cựu Tổng thống Thụy Sĩ, Cộng hịa Togo, Vua Malaysia, Cơng chúa Monaco, Hoàng tử William, Thủ tướng Đan Mạch, Australia, Nhật, Singapore, Hàn Quốc, Pháp, Canada, Nigeria, Na Uy Thậm chí, Tổng thống Mỹ Donald Trump nghỉ chuyến công du đến châu Á Bên cạnh đó, khách sạn nhiều ngơi giới chọn mặt gửi vàng Năm 1936, sau tổ chức lễ cưới Thượng Hải, vua Charlie Chaplin vợ dạo chơi đại lộ Henri Rivière (nay phố Ngô Quyền) hưởng tuần trăng mật khách sạn Graham Greene – tác giả tiểu thuyết tiếng "Người Mỹ trầm lặng" có thời gian nghỉ Metropole Nhà văn Somerset Maugham viết tác phẩm "Q ơng phịng trọ" 14 Những vị khách có tên tuổi khác kể đến Stephen Hawking, Mark Zuckerberg, vợ chồng Hollywood Angelina Jolie Brad Pitt, giọng ca huyền thoại nhóm The Rolling Stones Mick Jagger, người đoạt giải Nobel Kinh tế Joseph Stiglitz, nhà văn kiêm kịch gia tiếng Anh Somerset Maugham Một số phịng ăn khách sạn đặt theo tên vị khách tiếng Trải qua 119 năm lịch sử, Metroplol Hà Nội trở thành khách sạn cao tầm cỡ quốc tế, nhiều tạp chí danh tiếng Travel & Leisure, Condé nast Traveller, Business Traveller Asia Pacific… bình chọn đưa vào danh sách khách sạn tốt giới Với việc đón tiếp nhiều lượt khách tiếng, Metropole Hà Nội khóe léo Marketing trang báo uy tín thời báo tài chính, tapchitaichinh.vn, zing, …Để quảng bá khách sạn tới phân khúc khách hàng cao cấp xã hội  Căn hầm cổ kính trịng lịng khách sạn kích thích tị mị khách hàng Để bảo vệ cho tính mạng du khách nhân viên bom quân đội Mỹ, khách sạn Metropole dành phải xây dựng hầm kiên cố, sử dụng từ khoảng cuối năm 1960 đến mùa đông năm 1972 Toàn khu hầm rộng 40m2, chia làm phòng, sức chứa khoảng 15 - 20 người Nằm sâu lịng đất, hầm có khả chịu công phá từ bom hạng nặng từ máy bay Mỹ Sau chiến tranh, hầm đóng lại, bịt kín dần trơi vào lãng qn phận bảo dưỡng khách sạn tình cờ phát họ tiến hành nâng cấp Bamboo Bar vào năm 2011 15 Trong thời kỳ chiến tranh, hầm bảo vệ nhiều du khách, có người tiếng nữ ca sĩ Joan Baez diễn viên Jane Fonda Họ trú trận ném bom rải thảm Mỹ (1964-1973) Cũng hầm này, Joan Baez ghi âm phần ca khúc ''Where Are You Now, My Son?'' (tạm dịch Con trai ơi, đâu?) Bob Devereaux, nhà ngoại giao Australia, khắc tên tường hầm trú năm 1975 Cuối năm 2011, Devereaux tình cờ đọc báo Australia viết việc phát hầm này, ông liên lạc với khách sạn Metropole Hà Nội tiết lộ tác giả nét khắc Hiện nay, hầm bảo tồn nguyên trạng Từ tháng 5/2012, hầm mở cửa để đón khách lưu trú tham quan Các tour tổ chức miễn phí vào 17h 18h hàng ngày Năm 2013, khách sạn nhận giải danh dự UNESCO cố gắng bảo tồn di sản văn hóa - hầm tránh bom từ thời Mỹ ném bom miền Bắc Mỗi câu truyện mà Metropole Hà Nội truyền bá, mang dấu mốc thăng trầm lịch sử Ngay khách sạn trùng tư thay đổi nhiều, Metropole Hà Nội biểu tượng lịch sử lòng khách hàng nơi có tuổi đời cao, giá trị kiến trúc mang nét đốc đáo cổ người Pháp xưa 2.2.3 Paucity (Sự khan hiếm) Vào mùa du lịch, Metropole Hà Nội đón vơ số lượt khách quốc tế thường xuyên gặp phải tình trạng hết phòng Yếu tố khiến khách sạn có tầm quan trọng với khách hàng phải đặt phịng sớm khách hàng lưu trú 2.2.4 Persona (Cá nhân hóa khách hàng) Trong hoạt động cá nhân hóa khách hàng, Metropole Hà Nội sử dụng mơ hình Qic để tiếp cận khách hàng hình thành chiến lược phục vụ rieng cho nhóm khách hàng chun biệt 16 Hình 1.3 Mơ hình Qic khách sạn Metropole Hà Nội theo đuổi Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động tương lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng đo lường Ba yếu tố khách khách sạn Metropole làm tốt họ vừa thấu hiểu khách hàng hình thành nên hoạt động hữu hiệu để trì quan hệ khách hàng Trong cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, mơ hình QCI có tương đồng với chu trình chăm sóc khách hàng khách sạn củng cố, hoàn thiện với mặt như: Giành lại khách hàng: QCI mơ hình phân tích yếu tố bên ngồi chủ yếu đối thủ cạnh tranh thị trường, sử dụng mơ hình giúp khách sạn biết đối thủ cạnh tranh có chương trình quan hệ khách hàng nào? Giá sản phẩm họ lẫn dịch vụ vượt trội sao? Từ yếu tố phân tích được, Metropole Hà Nội có mặt đánh giá khắc phục hồn thiện quy trình kinh doanh để giành lại thị phần khách hàng từ tay đối thủ Mục tiêu chuyển đổi: QCI mơ hình khai thác phân tích khách hàng kỹ, có chân dung khách hàng tiềm đặc trưng mà doanh nghiệp muốn tập trung 17 hướng tới rồi, doanh nghiệp dễ dàng nhận biết hạn chế từ chuyển đổi nhiều ưu tiên phục vụ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động lưu lại: QCI tương thích hoạt động lưu lại đại đa số thương hiệu điện máy lịch sử mua hàng, lịch sử khiếu nại, đóng góp yếu tố vơ quan trọng quan hệ chăm sóc khách hàng Phát triển giá trị: Giá trị mà Metropole Hà Nội khẳng định làm hài lòng tất khách hàng đến lưu trú khách sạn QCI mơ hình phù hợp áp dụng, mặt hoạt động liên quan tới khách hàng lấy họ làm trọng tâm cơng tác phục vụ Chào đón & nhận biết: Khí áp dụng QCI, Khách sạn phân loại khách hàng mua lẻ chi tiết Lựa chọn mục tiêu: Với phân khúc khách hàng, áp dụng QCI, khách sạn Metropole Hà Nội hình thành nên mục tiêu lựa chọn để trì quan hệ với họ tối ưu 2.2.5 Public Figures (Hình tượng cơng chúng) Khách sạn ln điểm đến chọn lựa cho kiện quốc tế quan trọng Cuộc gặp thượng đỉnh Việt Nam Tổng thống Trump nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong-un diễn Sự tin cậy tín nhiệm an ninh vẻ đẹp khách sạn ln để lại ấn tượng mạnh mẽ lịng du khách quốc tế Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đón tiếp trị gia người tiếng từ Charlie Chaplin tuần trăng mật ông vào năm 1936 tới "Hanoi Jane" Fonda chiến dịch chống chiến tranh năm 1970 bà chí ơng Trump chuyến thăm gần tới thủ đô Việt Nam Nơi trở thành địa điểm nhiều nhà báo, nhà ngoại giao chuyên gia nước đến Việt Nam làm việc lựa chọn Nơi tiếp đón người tiếng Angelina Jolie Brad Pitt vào năm 2007 Khách sạn Metropole tiếp đón Graham Greene, người 18 viết tác phẩm "The Quiet American" ("Người Mỹ trầm lặng") với nhiều phóng viên chiến trường Chiến tranh Việt Nam Rất nhiều vị khách VIP mà khách sạn đón tiếp Tổng thống Mỹ Donald Trump, cựu Tổng thống Mỹ George W Bush, cựu Tổng thống Pháp Francois Hollande, cựu Tổng thống Thụy Sĩ, Vua Malaysia, Cơng chúa Monaco, Hồng tử William nước Anh… Hãng Reuters đưa nhận định, Metropole xem biểu tượng hịa bình hội nghị thượng đỉnh Mỹ-Triều có thành công định Khách sạn Metropole 118 năm tuổi đảm bảo tuyệt tham gia lực lượng an ninh nhân viên khách sạn suốt thời gian diễn hội nghị thượng đỉnh Các góc phố gần cảnh sát vũ trang bảo vệ, nhân viên an ninh rà soát chậu xung quanh hồ bơi Tờ CNN bày tỏ ấn tượng mạnh mẽ với khách sạn tiếng Việt Nam – nơi Tổng thống Mỹ Donald Trump nhà lãnh đạo Kim Jong-un diễn gặp thượng đỉnh lịch sử 2.2.6 Placement (Điểm bán hàng) Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc vị trí đắc địa phố Ngơ Quyền, trung tâm thủ Đây nơi vị trí giao thơng thoáng khiến khách hàng dễ dàng nhận biết khách sạn để vào Trong việc đẩy mạnh cung cấp phòng tới khách hàng, Metropole Hà Nội liên kết với đa dạng tảng Booking.com, Travel loka, LuxStay,….Để đa dạng kênh bán phòng tới khách hàng Với bùng nổ công nghệ, khách hàng dễ dàng đặt phịng Metropole Hà Nội 2.2.7 PR (Quan hệ cơng chúng)  Các sách trì mối quan hệ khách sạn khách hàng Các trưởng phận chịu trách nhiệm làm người đại diện việc hỗ trợ khách hàng 19 Thường xuyên thăm hỏi khách hàng qua email, điện thoại, thư cảm ơn…đến phía khách hàng đối tác Thơng báo chương trình tri ân, khuyến mại, giá chiết khấu tốt để tạo gắn bó với khách hàng Mời khách hàng tham gia kiện khách sạn tổ chức  Hỗ trợ làm địa điểm cách ly bối cảnh dịch bệnh Covid 19 Hưởng ứng phong trào toàn dân chống dịch, Hà Nội gặp phải tình trạng bùng dịch diện rộng Metropole Hà Nội có hành động thiết thực nhân văn lựa chọn sở để người bệnh cách ly chữa bệnh Đây hành động đẹp khó có sở lưu trú làm chi phí quản lý lẫn nguồn nhân lực mùa dịch thường bị cắt giảm 2.2.8 Định giá Thông tin Cafef, đây, quỹ VOF VinaCapital quản lý vừa công bố thông tin Sở Giao dịch Chứng khoán London cho biết, quỹ vừa ký thoả thuận bán “tài sản” quỹ quản lý cho nhóm nhà đầu tư thành lập.  Thương vụ dự đoán mang cho VOF tối thiếu 100 triệu USD Hiện bên mua toán 37 triệu USD, số tiền lại trả dần vịng năm VOF khơng cơng bố cụ thể “Tài sản” bán khoản đầu tư cho biết giá trị tài sản rịng kiểm tốn khoản đầu tư ngày 30/6/2016 60 triệu USD Nhìn vào danh mục đầu tư VOF, khơng khó để nhận thấy “Tài sản” mà VOF chuẩn bị bán khoản đầu tư vào khách sạn Metropole Hà Nội Dự kiến khách sạn Metropole Hà Nội bán định giá 200 triệu USD 2.3 Đánh giá nhận xét khách sạn Metropole Hà Nội 2.3.1 Một số mặt tích cực Với lịch sử 100 năm hoạt động thị trường, khách sạn Metropole Hà Nội làm số điểm tích cực sau: Trở thành biểu tượng khách sạn “Hịa bình” thường xuyên đón tiếp nguyên thủ quốc gia đến viếng thăm Hà Nội 20 Chất lượng phục vụ sở vật chất khách sạn ln trì mức tốt, đáp ứng làm hài lòng khách hàng đến lưu trú Ln có hoạt động nhân văn cộng đồng, thực trách nhiệm xã hội khiến thị trường khách hàng có nhìn thân thiện thương hiệu khách sạn Metropole Hà Nội 2.3.2 Một số mặt hạn chế Là khách sạn kinh doanh lâu nên việc thực chiến lược marketing Metropole Hà Nội chưa trú trọng tới Hầu hết hoạt động marketing khách sạn dựa có sẵn mà chưa phát triển thơng điệp tới khách hàng Trong tương lai tập đoàn khách sạn nước tiến vào Hà Nội, khách sạn cần đẩy mạnh chương trình marketing để hấp dẫn tăng thị phần thị trường lưu trú 21 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực Lao động sáng tạo người nhân tố định đến hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn cần đầu tư thỏa đáng để phát triển quy mô bồi dưỡng lại đào tạo đội ngũ trí thức, lao động có chất lượng cao Khách sạn Nâng cao nghiệp vụ kinh doanh, trình độ tay nghề đội ngũ cán nhân viên để khai thác tối ưu nguồn đầu vào kết đầu hiệu - Hiện nay, nhân viên Khách sạn có trình độ nghiệp vụ chuyên môn phần lớn sử dụng ngoại ngữ Tiếng Anh Trong đó, lượng khách quốc tế lưu trú Khách sạn chiếm 75% tổng lượng khách Đặc biệt, đối tượng khách Nhật Bản, khả nói tiếng Anh họ khơng cao gây trở ngại công tác phục vụ Sự bất đồng ngôn ngữ gây nên khó khăn cho Khách sạn lẫn khách hàng Để cải thiện khuyết điểm tồn tại, Khách sạn cần xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể Khách sạn thực số biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mình: - Đào tạo, nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ nhân viên: tiếng Anh, tiếng Nhật Đặc biệt phận có nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng: phận Lễ tân, Nhà hàng, Kinh doanh, Buồng phòng - Tăng quỹ thưởng cho nhân viên Đây giải pháp tạo động lực lớn để động viên người lao động làm việc hăng say, nhiệt tình cơng việc Khuyến khích nhân viên tìm kiếm khách hàng mới, hợp đồng hợp tác mới, tận dụng mối quan hệ để giới thiệu dịch vụ Khách sạn 3.2 Giải pháp mặt marketing cho khách sạn  Treo Framedia nơi có khách hàng thu nhập cao Tiến hành treo framedia quảng cáo hình ảnh khách sạn trước thang máy tòa nhà cao ốc lớn Hà Nội Landmark, hệ thống siêu thị Vincom 22 Mỗi tòa nhà treo famedia, thang máy tầng treo bên thang máy tòa nhà Đây nơi thu hút nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu, gồm nhân viên văn phòng đối tượng có thu nhập dư giả thích trải nghiệm thương hiệu tiếng giới Mặt khác, thông thường người thang máy thường ý đến quảng cáo nhiều hơn, họ phải đứng đợi thang máy bên không dyhgian chật hẹp thang máy Đây hình thức dạng “ép buộc” người thang máy phải coi quảng cáo để thư giãn lúc chờ đợi  Đặt banner hình ảnh khách sạn website du lịch Hình thức quảng cáo banner xem công cụ Digital Marketing xuất Việt Nam Banner hình ảnh đặt website dạng tĩnh/động, liên kết tới website đích định chứa nhiều nội dung thơng tin quảng cáo Hiện nay, hình thức quảng cáo tương đối phổ biến chưa có dấu hiệu hạ nhiệt website Việt Nam Trong hoạt động này, banner quảng cáo cho khách sạn thiết kế với nhiều loại kích thước để trưng bày nhiều website mục tiêu Để tăng hiệu hoạt động quảng cáo banner, cần phải thỏa mãn tiêu chí sau:  Website đặt banner website thu hút truy cập thường xuyên khách hàng mục tiêu có giá hợp lý để tăng tính hiệu mà biểu cụ thể mức độ nhận biết sản phẩm thời trang đặc điểm trội gia tăng sau kế hoạch truyền thơng marketing tích hợp kết thúc Các website mục tiêu bao gồm: website chuyên cách ăn mặc, làm đẹp, đời sống thời trang sao,…  Để banner quảng cáo nhận tỷ lệ phần trăm phản hồi đáng kể, banner cần phải thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt 23  Thông điệp banner quảng cáo khơng thiết phải có nội dung kích thước mà phải thể rõ nội dung cần phải quảng cáo hình ảnh sản phẩm kết hợp với người mẫu sử dụng sản phẩm  Banner thiết kế theo kích thước tiêu chuẩn gồm: 180 x 150px, 300 x 250px, 160 x 600px 728 x 90px Đây mẫu kích thước banner thường website khuyến khích sử dụng để đạt hiệu tối ưu mặt hình ảnh Những banner quảng cáo tích hợp điều nhận tỉ lệ click cao chúng kết hợp hình ảnh để thu hút cặp mắt nội dung tạo động lực để cơng chúng click vào 24 KẾT LUẬN Nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Do nhu cầu du lịch tăng cao từ tạo nhiều ngành mở với mục đích phục vụ nhu cầu khách du lịch Trong ngành kinh doanh sở lưu trú đánh giá ngành thu lợi nhuận chiếm cao hạng mục phục vụ khách du lịch Chính điều khiến áp lực ngành tăng cao có nhiều đơn vị tổ chức tiến vào kinh doanh thị trường Từ khách sạn phải tạo dựng yếu tố hoàn thiện dịch vụ kèm lơi kéo thu hút khách du lịch 25 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.phapluatplus.vn/kinh-te-cong-nghe/khach-san-metropole-hanoidoi-chu-duoc-dinh-gia-4500-ty-dong-d29698.html#:~:text=V%E1%BB%9Bi %20vi%E1%BB%87c%20VOF%20d%E1%BB%B1%20ki%E1%BA%BFn, %C4%91%C6%B0%C6%A1ng%20g%E1%BA%A7n%204.500%20t %E1%BB%B7%20%C4%91%E1%BB%93ng https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/ https://www.booking.com/index.html? aid=2167732&label=cfc2abce2fdf11eca3874d20e51d2e5b https://vietnamfinance.vn/theo-dong-lich-su-metropole-khach-san-5-sao-dautien-o-ha-noi-20180504224244465.htm 26 ... PHẦN 1: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Metropol PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI... Các chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole 2.1.1 Chiến lược cạnh tranh theo vị dẫn đầu 2.1.2 Chiến lược liên doanh với số tập đoàn .10 2.2 Chiến lược marketing khách sạn Metropole... PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 2.1 Các chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole 2.1.1 Chiến lược cạnh tranh theo vị dẫn đầu Trong năm qua, Metropole Hà Nội