Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN DUY THÀNH SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Hồng Trang Đặng Thảo My Đỗ Phương Thuý Chu Thuỳ Linh Dương Thị Kiều Trang A31241 A30071 A34555 A37277 A31095 HÀ NỘI 2021 Nhóm Manyo STT Họ Và Tên Mã Sinh Viên Số Điện Thoại 1 Nguyễn Hồng Trang A31241 0396841602 2 Đặng Thảo My A30071 0833200099 3 Đỗ Phương Thuý A34555 0983866476 4 Chu Thuỳ Linh A37277 0965736674 5 Dương Thị Kiều Trang A31095 0353924706 Mail liên lạc: nguyenhongtrangg@gmail.com MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU..............................................................................................................1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL................................................................................................................. 2 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội......................2 1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội...................................3 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI..................................................................................................5 2.1. Môi trường kinh doanh.......................................................................................5 2.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội....................................7 2.2.1. Chiến lược toàn cầu hóa..............................................................................7 2.2.2. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm...............................................................9 2.3. Chiến lược marketing của khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p)....................11 2.3.1. Sản phẩm...................................................................................................11 2.3.2. Chính sách giá...........................................................................................15 2.3.3. Chính sách phân phối................................................................................15 2.3.4. Xúc tiến, quảng cáo...................................................................................16 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI................................................19 3.1. Hệ thống giải pháp:..........................................................................................19 KẾT LUẬN.................................................................................................................21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................22 LỜI NÓI ĐẦU Thế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, thay đổi diễn ra quanh ta và đó là quy luật tất dĩ ngẫu của sự phát triển. Những năm gần đây và đặc biệt trong đại dịch Covid-19, Việt Nam đã nổi lên như một trong những quốc gia có nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong khu vực ASEAN, thu hút đáng kể một lượng vốn đầu tư trung hạn từ nước ngoài. Sứ mệnh của những nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi và hoạch định nó đi theo hướng có lợi cho tổ chức. “Trong một thế giới đang thay đổi rất nhanh chóng, lộ trình duy nhất đưa bạn đến thất bại là không dám mạo hiểm.” – Mark Zuckerberg (CEO Facebook). Nội dung chính của bài tiểu luận đề cập một vấn đề chính như: chiến lược kinh doanh của ngành du lịch/ dịch vụ qua phân tích cụ thể Tập đoàn khách sạn. Qua việc học tập các kiến thức của môn “Quản trị chiến lược”, nhóm chúng em quyết định chọn Tập đoàn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu của mình. Hy vọng qua việc tìm hiểu các kiến thức quản trị chiến lược kinh doanh và đổi mới khi áp dụng vào tập đoàn lựa chọn, nhóm chúng em có thể trang bị những nguồn kiến thức quý báu để mai sau vận dụng và phát huy. 1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển. Khách sạn nằm ngay trung tâm của Hà Nội, gần ngay hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn. Khách sạn luôn luôn là sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội. Mặt tiền màu trắng hiện đại hòa hợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người q uan sát. Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kínhcuốn hút,toàn bộrất hài hòa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô cùng sang trọng cho du khách lưu lại. Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn nhận được nhiều giải thưởng và xếp hạng danh giá, trong đó phải kể đến bình chọn 100 khách sạn hàng đầu thế giới của độc giả tạp chí du lịch Mỹ Travel&Leisure (2003). Trong năm 2005, khách sạn đã tiến hành một cuộc đại tu sửa bao gồm các phòng nghỉ bên tòa Metropole Wing, lối vào chính và sảnh của tòa nhà này. Năm 2007, khách sạn thuộc sở hữu của một liên doanh bình đẳng giữa Tổng công ty Hanoitourist và Công ty cổ phần tư nhân Indotel Limited. Sofitel Metropole được bình chọn là Khách sạn tốt nhất Việt Nam và là một trong hai khách sạn Việt Nam duy nhất lọt vào danh sách "Các khách sạn tốt nhất Thế giới" của tạp chí Condé Nast Traveler (2007). Năm 2009, khai trương Le Spa du Metropole. Sofitel Legend Metropole Hanoi được Forbes xếp hạng 5 sao năm 2019 và lọt vào danh sách một trong những Khách sạn tốt nhất châu Á của tạp chí Condé Nast Traveler (2018), và có tên trong Bảng vàng: những nơi lưu trú tốt nhất thế giới năm 2016, 2017, 2018. 2 Năm 2011, hầm tránh bom của khách sạn được tìm thấy bên dưới khu vực Bamboo Bar. Những bóng đèn tù mù và những bức tường ố vàng vẫn còn đó sau nhiều thập kỷ ngập trong lớp nước ngầm. Chúng được khôi phục lại để phục vụ du khách tới thăm quan. Năm 2012 hầm tránh bom trở thành một phần không thể tách rời trong lịch trình khám phá khách sạn qua dòng chảy thời gian. Năm 2013 dự án "Tìm lại hầm tránh bom của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Vietnam" đã nhận được "Phần thưởng Danh dự" trong lễ Trao giải Châu Á Thái Bình Dương cho chương trình Bảo tồn Di sản Văn hóa của UNESCO năm 2013. Khách sạn luôn là nơi hội tụ các nhà lãnh đạo thế giới, trong đó phải kể đến cuộc gặp gỡ của Tổng thống Mỹ Donald Trump và vị Lãnh đạo Tối cao Bắc Triều Tiên Kim Jong Un vào ngày 27 và 28 tháng 2 năm 2019. 1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropole Hanoi mang phong cách kiến trúc của thời Pháp thuộc. Khách sạn nằm ngay trung tâm Hà Nội cách hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn tráng lệ vài phút đi bộ. Khách sạn có hệ thống 364 phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại. Metropole Hanoi có 364 phòng và dãy phòng, trong khi vẻ huy hoàng ban đầu vẫn được lưu giữ ở cánh Metropole cổ điển, thì cánh Opera mang đến một dáng vẻ sang trọng tân cổ điển. Tất cả các phòng đều được trang bị giường MyBed của Sofitel, Internet băng thông rộng, màn hình LCD và đầu DVD. Hệ thống nhà hàng sang trọng mang một không gian cổ điển và tinh tế được bài trí đẹp mắt, phục vụ thực khách các món ăn Việt truyền thống và hiện đại. Từ nhà hàng bạn có thể chiêm ngưỡng khu vườn cây đẹp mắt của khách sạn. Nội thất mang hương vị cổ xưa qua những bộ ghế mây và quạt trần. Các phòng chức năng độc đáo với cơ sở vật chất hoàn hảo có thể phục vụ đến 180 người, đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức hội nghị hoặc các bữa tiệc mang tầm quốc tế. Trung tâm Spa Clark Hatch: được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tại trung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa. 3 Ngoài ra, trung tâm còn có phòng sauna, phòng tắm và một bể bơi ngoài trời. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn, hay nói một cách cụ thể hơn đó chính là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Đầu tư, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi cần thiết khi khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ. Có thể khẳng định rằng khách sạn Metropol Hà Nội đã có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện và được thể hiện qua các bộ phận. 4 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1. Môi trường kinh doanh Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch nước ngoài. Du lịch phát triển cộng với việc mức sống được cải thiện cũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm khách hàng trong nước. Vì vậy, ngành khách sạn đang trở thành 1 ngành có tiềm năng lớn, với rất nhiều cá nhân và tổ chức trong nước cũng như nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư. Rào cản gia nhập ngành: Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao đòi hỏi yêu cầu một lượng vốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đôla, bao gồm chi phí xây dựng, thiết kế, đào tạo nhân viên, vận hành... Tính kinh tế theo quy mô: Để đạt được mức lợi nhuận cao thì các công ty gia nhập ngành phải tạo dựng hệ thống khách sạn hoặc liên kết với các khách sạn khác trong ngành. Chính sách từ phía chính phủ: Hiện nay, môi trường kinh doanh tại Việt Nam tương đối mở cửa trong việc cho phép mở các doanh nghiệp. Vì vậy, các yếu tố từ phía chính phủ trong việc hoạt động ngành là khá thuận lợi. Yếu tố cạnh tranh trong ngành khách sạn Cấu trúc ngành: Như đã đề cập, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành phân tán, do vậy ở đây có mức độ cạnh tranh tương đối cao. Số lượng các khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: Tổng số có trên dưới 2000 khách sạn đạt chuẩn “sao”, trong đó số khách sạn 5 sao là 40 khách sạn, số lượng khách sạn 3 sao và 4 sao lên tới vài trăm. Số lượng các doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn: rất nhiều. Có hàng nghìn doanh nghiệp hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này tại Việt 5 Nam. Ngoài các tập đoàn lớn trên thế giới chuyên quản lý và điều hành khách sạn như: Hilton, Kingdom Hotels, Banyan tree, Colony Resorts và Intercontinental còn có sự tham gia lâu đời từ các công ty trước đây thuộc sở hữu của nhà nước (khách sạn Kim Liên, khách sạn Công đoàn, Majestic Hồ Chí Minh...), và các công ty khác. Đặc thù trong kinh doanh khách sạn 5 sao Yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách sạn 5 sao dành cho tầng lớp có thu nhập cao. Theo một thống kê năm 2018, giá phòng trung bình của khách sạn 5 sao tại Việt Nam là 131,18 đôla Mỹ, trong khi thu nhập bình quân của người Việt Nam tính đến cuối năm 2018 mới chỉ đạt khoảng 4tr200 đồng/ 1 tháng, chưa kể tới sự chênh lệch rất lớn về thu nhập giữa khu vực thành thị và nông thôn. Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ đã được quy chuẩn với rất nhiều điều kiện khắt khe. Điều này tạo ra áp lực cho các khách sạn trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc điều hành và quản lý khách sạn 5 sao yêu cầu cao rất chuyên nghiệp, vì vậy việc điều hành khách sạn thường được thuê bởi các công ty chuyên cung cấp dịch vụ quản lý khách sạn lớn trên thế giới. Áp lực trong việc giảm giá: đối với loại hình khách sạn 5 sao áp lực này lớn hơn nhiều so với các khách sạn 3 và 4 sao. Ngoài ra với sự phát triển của Internet thì việc khách hàng thay đổi khách sạn sao cho chi phí bỏ ra là hợp lý nhất. Rào cản rút lui: trong ngành này là tương đối cao, do chi phí xây dựng khách sạn là rất lớn, cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo. Đây cũng là một yếu tố làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành tăng lên. Yếu tố khách hàng với khách sạn 5 sao Thói quen đặt phòng thay đổi: Hình thức đặt phòng thông qua Internet trong thời buổi hiện nay chiếm một tỷ lệ cao hơn, việc các khách hàng có thể dễ dàng đặt một khách sạn mà ko cần các đại lý du lịch tư vấn hoặc người trung gian. Khách hàng sẽ dễ dàng so sánh để có thể khám phá cho họ một khách sạn 5 sao phù hợp giá rẻ hơn. 6 Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền khá lớn để được nghỉ tại một khách sạn 5 sao, do đó yêu cầu đặt ra của những nhóm khách hàng này cũng là rất cao. Họ yêu cầu được hưởng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, do đó đây cũng là một áp lực đối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn cao cấp. Chỉ cần cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, hoặc thấy chất lượng dịch vụ là chưa xứng đáng so với số tiền đã bỏ ra, khách hàng sẽ sẵn sàng tìm đến những khách sạn 5 sao khác với chất lượng tốt hơn, hoặc một khách sạn 4 sau có chất lượng gần như tương đương nhưng với giá phòng thấp hơn rất nhiều. Lòng trung thành của khách hàng: Đây là một yếu tố mang lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 5 sao. Ngày nay, khi xã hội phát triển, nhu cầu được nghỉ dưỡng tại những khách sạn cao cấp không những là một nhu cầu của con người mà còn là một cách để khẳng định mình, khẳng định đẳng cấp của mình trong xã hội. Do đó nếu một khách sạn có thể phục vụ và đáp ứng tốt các nhu cầu hợp lý và chính đáng của khách hàng trong thời gian lưu trú thì khả năng khách hàng quay lại lần sau là khá cao. Tuy nhiên mặt trái của nó là nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng dù chỉ một chút thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến các đối thủ cạnh tranh khác hoặc chuyển sang các dịch vụ thay thế. Bên cạnh đó, trong thời kỳ nền kinh tế khó khăn, cũng có một bộ phần khách hàng có xu hướng tìm đến những tour du lịch giá rẻ với các khách sạn hạng trung để tiết kiệm chi phí. Xu hướng du lịch sinh thái đang ngày một phát triển ngày nay cũng là một lý do khiến cho các khách sạn nói chung và khách sạn 5 sao nói riêng mất đi một lượng khách nhất định. 2.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1. Chiến lược toàn cầu hóa Xu hướng toàn cầu hóa tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Khách sạn không phải ngoại lệ. Trong thế kỷ 21, khách sạn cần tìm các hướng quản lý phù hợp để tồn tại và phát triển giữa nền kinh tế khó khăn. Đối với những doanh nghiệp có mạng lưới toàn cầu như Metropol Hà Nội, việc liên kết toàn cầu là yếu tố cực kỳ quan trọng. Để thực hiện chiến lược toàn cầu hóa để thu hút đa dạng lượt khách quốc tế lựa chọn khách sạn Metropol làm địa điểm lưu trú, khách sạn đã có những hoạt động xây dựng như sau: 7 Giao diện website được thiết kế tiếng Anh, chuyên nghiệp và đồng bộ Giao diện webiste của khách sạn Metropol Hà Nội được thiết kế vô cùng bắt mắt và chuyên nghiệp. Nền tảng webiste có giao diện bằng tiếng Anh dành cho người nước ngoài có thể tham khảo và tìm hiểu khách sạn có những dịch vụ như thế nào. Ngay cả khách nội địa không biết tiếng Anh cũng có thể tùy chỉnh ngôn ngữ để tra cứu thông tin khách sạn cung cấp. Việc thiết kế website chuyên nghiệp khiến du khách sẽ có gây ấn tượng đầu tiên mang lại sự thiện cảm với khách sạn vì khi tìm hiểu thông tin, website thường là thứ mà họ nghĩ đến đầu tiên. Với thế mạnh về công nghệ hiện nay, Metropol Hà Nội cũng có thể thu thập thông tin khách hàng ngay cả trên nền tảng webiste nhờ các bộ đếm click chuột, thời gian họ nán lại ở các mục, địa chỉ IP địa phương nơi mà du khách truy cập. Ngoài ra, nếu du khách muốn đặt phòng, họ có thể book phòng ngay cả trên webiste nếu muốn. Cách làm này giúp khách sạn có thể hấp dẫn lượt khách quốc tế khi họ hình thành nhu cầu muốn lưu trú trong những ngày du lịch tại Hà Nội. Xuất hiện trên các nền tảng điện tử booking.com và Traveloka Booking.com hay Traveloka là các webiste đặt phòng hàng đầu đang hoạt động tại Việt Nam hiện nay. Hai nền tảng này giúp khách sạn Metropol Hà Nội toàn cầu hóa rất tốt thông qua một số điểm sau: Các sản phẩm, công cụ và dịch vụ của chúng tôi mang lại cho Quý vị góc nhìn chuyên sâu vào hiệu suất hoạt động của chỗ nghỉ. Metropol Hà Nội có thể so sánh với 8 nhóm đối thủ cạnh tranh của mình, xem mình đang ở đâu trong các tiêu chí thị trường ngành, cũng như lên kế hoạch để đưa chỗ nghỉ lên một tầm cao mới. Booking quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing và Yahoo, đảm bảo rằng khách sạn có thể được thấy bởi thật nhiều khách hàng tiềm năng bằng 43 ngôn ngữ khác nhau. Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội đến những khách đang lên kế hoạch cho chuyến đi của họ thông qua hơn 17.500 đối tác liên kết của mình. Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội trực tiếp đến khách hàng Booking.com, cá nhân hóa trải nghiệm của họ để giúp họ tìm chỗ nghỉ phù hợp – và để Metropol Hà Nội nhận được những khách hàng tốt nhất. Khi Metropol Hà Nội quảng bá khách sạn tại nền tảng, sẽ có một đội ngũ chuyên xác minh đánh giá của khách để đảm bảo rằng những đánh giá này là đánh giá thực và đáng tin cậy. Những đánh giá đáng tin cậy này sẽ góp phần xây dựng uy tín của khách sạn và có sức ảnh hưởng đối với những khách hàng khác khi họ chọn chỗ nghỉ. Các đánh giá cũng mang đến góc nhìn rõ hơn về khách, giúp khách sạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng tầm vị thế của mình trên thị trường quốc tế. 2.2.2. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Thị trường khách là nhân tố vô cùng quan trọng: Từ đặc điểm của thị trường khách, khách sạn sẽ có chiến lược kinh doanh như thế nào để đáp ứng nhu cầu tối đa của thị trường khách. Cũng như tất cả các doanh nghiệp khách sạn, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi đã nghiên cứu thị trường để chọn lựa cho mình một thị trường khách mục tiêu. Do những đặc điểm riêng của khách sạn đã đưa đến những nét đặc trưng của thị trường khách. Đặc điểm thị trường khách được thể hiện qua các tiêu thức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng cũng như kênh phân phối sản phẩm. Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế. Điều này cũng dễ hiểu, bởi khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn 5 sao với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Có thể nói thị trường khách của khách sạn ở khắp nơi trên thế giới trong đó thị trường khách chính tập trung ở châu Âu. 9 Trong khi các khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, thì khách sạn Metropole Hanoi đi theo hướng khác. Họ chú trọng đến chất lượng và tiến hành đa dạng hoá sản phẩm. Hướng đi đó là hoàn toàn đúng, bởi rất nhiều khách sẵn sàng chấp nhập trả tiền cao để hưởng được dịch vụ chất lượng hoàn hảo. Vì vậy mà khách sạn luôn luôn duy trì được uy tín của mình đối với lượng khách ổn định có khả năng thanh toán cao. Khách sạn đã tiến hành đổi mới bộ máy quản lý nhằm đưa hoạt động của doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường. Khách sạn đã chú trọng đến việc bố trí và sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả năng của người lao động. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã chú ý đến đào tạo nhân lực một cách kĩ càng coi đó là một nhân tố quan trọng của chất lượng phục vụ để tạo nên thương hiệu của khách sạn Khách sạn đã tận dụng uy tín và vị trí của mình trên thị trường để thiết lập quan hệ hợp tác với các công ty gửi khách lớn trên thế giới. Một số điểm đa dạng hóa sản phẩm trong dịch vụ mà Metropol Hà Nội đang làm hiện nay đó là: Angelina - The Italian Steak House of Metropole: Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Legend Metropole Hanoi. Với phong cách thiết kế có không gian hiện đại, trẻ trung. Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, và hấp dẫn. Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể tập hợp để thưởng thức các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độc quyền. Bên cạnh đó vào ban đêm từ 21:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm đến hoàn hảo cho những đêm hẹn đáng nhớ với đầy âm thanh sôi động cuốn hút. Beaulieu - Nhà hàng Pháp Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam. Đây là một trong những nhà hàng cung cấp các 10 loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất. Nó đã được mở hơn 100 năm. Vì vậy, nó có một danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũng như cho các sự kiện lịch sử. Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc hiện đại của Pháp. Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn uống lý tưởng cho khách hàng khi lưu trú tại Metropol Hà Nội. Le Club Bar: Mỗi buổi chiều khách có thể tham gia tiệc buffet sôcôla hay trà chiều nhẹ. Hơn nữa, mỗi đêm ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống của một Diva người Mỹ. Le Club là một địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống giải khát, cocktail. Bamboo Bar: Bamboo bar là quán bar ngoài trời của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Legend. Vị trí nằm gần hồ bơi. Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và bộ sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê trong khi ngâm mình trong làn nước mát lạnh . La Terrasse: Nó được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lòng Hà Nội”. Khách có thể thưởng thức kem nổi tiếng có tên Charlie Chaplin – món kem thu hút nhất khi đến đây. Le Terrasse du Metropole giống như một quán cà phê vỉa hè ở Paris rất điển hình. Đây được coi là ốc đảo độc đáo mang đậm văn hóa Pháp tại Hà Nội. 2.3. Chiến lược marketing của khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 2.3.1. Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ đặc trưng tại khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropol Hà Nội luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách, từ các đoàn đại sứ, tổng thống, thủ tướng các nước tới các khách du lịch. Họ luôn có các hạng mục phòng khác nhau với đầy đủ thiết bị hiện đại, vệ sinh với các đối tượng khác nhau. (Standard, Deluxe, Junior Suite, Executive Suite, Presidential Suite). Các dịch vụ bổ sung khác mà các khách sạn Metropol Hà Nội đang làm để tối ưu hóa phục vụ khách hàng đó là: 11 - Dịch vụ thể thao như: sân tennis, bể bơi, phòng tập thể thao, thể hình... Hiện nay tất cả các khách sạn quy mô lớn, diện tích rộng, gần các khu trung tâm dân cư đều áp dụng gói sản phẩm này. - Dịch vụ xông hơi, massage: Là một dịch vụ mang lại nguồn thu lợi khá nhiều cho các khách sạn. - Dịch vụ thương mại khác như kinh doanh phòng họp, hôi nghị, hội thảo, phòng cưới, phiên dịch... - Dịch vụ bán hàng: có trong hầu hết các khách sạn, chuyên bán các đồ lưu niệm, các hàng hóa thông dụng, song giá vẫn còn cao. - Dịch vụ vận chuyển: tất cả các khách sạn đều có phương tiện vận chuyển riêng như ô tô, xe máy, xe đạp, bán vé máy bay , tàu hỏa... để phục vụ nhu cầu của khách. Metropol Hà Nội còn kí hợp đồng độc quyền với một hãng taxi như MaiLinh, Grab để khi khách phát sinh nhu cầu sẽ đáp ứng một cách kịp thời cho họ. Quy trình đón tiếp khách lưu trú đến với khách sạn a. Khách vip, khách Member: 1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng: Bộ phận Sale nhận thông báo từ Website, email hặc hợp đồng các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hặc nâng hạng phòng cho khách. 2. Chuẩn bị trước giờ Check-in: Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin để bộ phận phục vụ phòng chuẩn bị đúng thời gian rao phòng. Chuẩn bị thư đón tiếp và phiếu đăng kí. 3. Đón tiếp khách làm thủ tục Check-in: Mời khách ngồi, mượn Passport/Chứng minh thư của khách một số trường hợp không cần mược do thông tin đã lưu trên hệ thống. Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ vip. 12 Trả lại giấy tờ cho khách, liên hệ phục vụ mang hành lý cho khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng phòng,... 4. Phục vụ trong quá trình lưu trú: Gọi điện thông báo cho các bộ phận nhà hàng, Spa về số phòng, tên, thông tin cơ bản của khách để phục vụ khách tốt hơn, tranh gây ra sự bức xúc cho khách. Các dịch vụ cho khách Vip đều sẵn sàng phục vụ 24/7. 5. Chuẩn bị trước cho khách Check-out (Như khách bình thường) 6. Check-out cho khách: Nếu khách trả phòng vào sáng sớm, phục vụ đồ ăn sáng Vip miễn phí nếu khách có nhu cầu. Liên hệ đặt xe cho khách nếu khách yêu cầu. b. Khách bình thường và khách đi theo đoàn: 1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng: Đối với khách lẻ có đặt phòng trước, thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng. Chú ý đối với các yêu cầu đặc biệt của khách như phòng không hút thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ,... Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng và tiện nghi của các phòng để khách lựa chọn. Trong trường hợp không còn phòng trống, nhân viên lễ tân sẽ gợi ý một số khách sạn gần nhất với du khách. 2. Chuẩn bị trước khi khách Check-in: 19 Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra phòng trên hệ thống, thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm sạch phòng nếu phòng chưa sạch. 3. Đón tiếp khách đến làm thủ tục check-in: Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận phòng một lần nữa để xác nhận phòng khách đặt đã sãn sàng phục vụ hay chưa? nếu sãn sàng thì làm thủ tục cho khách nhận phòng, nếu chưa sẵn sàng thì sắp xếp cho khách phòng tương tự. 13 Thủ tục check-in sẽ là chào mừng khách đến với khách sạn, sau đó lễ tân sẽ tiến hành làm thủ tục cho khách như: Mượn chứng minh nhân dân của khách để cập nhật vào hệ thống. Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ kí xác nhận trên Registration Card. Trả lại giấy tờ cho khách và nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn và mang hành lý của khách lên phòng. 4. Phục vụ khách trong thơi gian lưu trú: Đáp ứng mọi yêu cầu của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Giải quyết và giải đáp tất cả thắc mắc của khách. 5. Công tác chuẩn bị cho khách Check-out: Khi khách chuẩn bị trả phòng, bộ phận lễ tân sẽ gọi điện chi khách có muôn nhân viên mang giúp hành lý xuống hay không. Xem xét mọi hóa đơn dịch vụ mà khách xử dụng trong thời gian lưu trú, gửi khách và hướng dẫn khách thanh toán hóa đơn. 6. Check out cho khách: Nhân viên lễ tân thông báo với bộ phận phòng kiểm tra xem khách có quên hành lý hay tư trang hay không, nếu có tiến hành gửi lại cho khách trong thời gian nhanh nhất. Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra rồi ký xác nhận. Linh hoạt trong việc nếu khách thanh toán bằng ngoại tệ. Tiến hành đặt xe cho khách nếu khách yêu cầu. Chào khách, hy vọng khách gặp lại trong tương lai. Một điểm tích cực ở khách sạn Metropol Hà Nội là dù trong những mùa cao điểm về du lịch. Khách hàng cũng không phải mất quá nhiều thời gian trong việc đăng kí các thủ tục nhập phòng. Mức thời gian tối đa mà khách tiến vào đại sảnh cũng như làm thủ tục đến khi nhận phòng chỉ gói gọn trong vòng 10-15 phút và nhanh chỉ 14 khoảng 6-10 phút. Để làm được điều này chính là sự tổ chức và quản lý các thành phần công việc đạt được mức chuẩn hóa trong thời gian và có số lượng quầy làm thủ tục nhiều. Do đó trong công tác dịch vụ đón tiếp ở Metropol Hà Nội, tâm lý chung khách đến đây là cảm thấy khá thoải mái và có ấn tượng bởi thái độ phục vụ của nhân viên. Quy trình phục vụ tại khách sạn đều có sự Logic khoa học và đạt độ chuẩn hóa. Nhờ vậy khách hàng đến với Metropol Hà Nội đều cảm thấy được sự chuyên nghiệp và sự quan tâm tận tình từ phía nhân viên tới khách hàng. 2.3.2. Chính sách giá Thực tế tại Hà Nội và một số nơi khác, việc hạ giá phòng của các khách sạn Việt Nam trong nhiều trường hợp lại không thu hút được khách. Nhiều khách sạn có giá thuê phòng cao nhưng lại có công suất sử dụng phòng hoàn toàn không thấp như khách sạn Metropol Hà Nội. Điều đó là do các nguyên nhân như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn; vị trí và kỹ thuật điều hành; nghệ thuật kinh doanh... Bên cạnh đó, khách sạn Metropol Hà Nội đều có chính sách giảm giá cho khách quen, khách ở lâu, khách đi theo đoàn, và nhất là luôn có chính sách điều chỉnh giá thích hợp khi có những biến đổi của thị trường và vào những mùa vụ khác nhau. 2.3.3. Chính sách phân phối Việc thu hút khách vào các khách sạn ở mỗi quốc gia phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản sau: thứ nhất là bối cảnh đặc thù mỗi quốc gia về mặt kinh tế, chính trị văn hóa, lịch sử, xã hội, địa lý...; yếu tố thứ hai là uy tín, chất lượng, nghệ thuật kinh doanh của các khách sạn. Khách sạn Metropol Hà Nội là khách sạn đã tiên phong và làm tốt được hai yếu tố này. Việc trao đổi thư từ, gửi brochure quảng cáo qua Internet, cung cấp các gói dịch vụ giới thiệu tới khách hàng, làm website quảng cáo các phòng ốc, dịch vụ... Thông qua các mạng xã hội như Facebook, nền tảng đặt phòng trực tuyến hay các công cụ tìm kiếm luôn được các khách sạn Metropol Hà Nội quan tâm đúng mực. Khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống lưu giữ hồ sơ về khách hàng quá khứ rất chu đáo và họ coi đây là bí mật của doanh nghiệp. Việc liên hệ lại các khách sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn luôn được quan tâm đúng mức, điều 15 này cũng làm cho việc đánh giá sự hài lòng của khách gần xác thực hơn và việc khách quay trở lại sử dụng các dịch vụ cũng tăng lên. Sử dụng việc bán hàng trực tiếp thông qua các nhân viên marketing tới các nhà tổ chức hội nghị, các cuộc liên hoan lớn ở nhiều khách sạn cũng được coi trọng đúng mức, quy trình thực hiện được lập kế hoạch rõ ràng. Ngoài ra, khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống mạng wifi phủ khắp khách sạn, các thiết bị phục vụ cho hội thảo toàn cầu. Khách sạn này có một kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành, qua các nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo... như doanh nghiệp lữ hành Vietravel, Saigontour. Để có được kênh phân phối gián tiếp này đó là nỗ lực của ban quản trị khách sạn trong việc liên kết với nhiều doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi. 2.3.4. Xúc tiến, quảng cáo Chính sách này bao gồm các thông tin đa dạng để thông báo và thuyết phục khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng về những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Một số chính sách xúc tiến, quảng cáo thường được các khách sạn Metropol Hà Nội áp dụng đó là: - Quảng cáo qua đồ vật, vật dụng được khách thường xuyên sử dụng khi lưu trú tại khách sạn như trên hộp xà phòng, lược, vỏ bao diêm, bật lửa, giấy ăn... - Tập quảng cáo (sales kit) có hình thức mẫu mã đẹp, in bằng giấy chất liệu tốt, hình ảnh và mẫu mã rất bắt mắt, có tính thẩm mĩ cao và đầy đủ thông tin về các khách sạn. Khách hàng sẽ được tặng các sales kit khi tới lưu trú tại khách sạn hoặc khi đi máy bay, nhất là những hãng mà các khách sạn nước ngoài có liên kết. Ngoài ra, Metropol Hà Nội cũng ưu đãi một số các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng nội địa như Chương trình kích cầu du lịch nội địa 16 Ngay khi các chuyến bay nội địa được hoạt động trở lại từ ngày 23-4, Metropole Hà Nội đã đưa ra nhiều ưu đãi mới nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nội địa. Khách sạn nhận thức rõ tầm quan trọng trong việc đảm bảo an toàn vệ sinh và nghiêm túc thực hiện chương trình ALL SAFE của tập đoàn Accor, chú trọng việc phục vụ ẩm thực theo thực đơn gọi món à la carte tại các nhà hàng và tại phòng tiệc riêng của khách sạn. Dưới đây là thực đơn mới và các chương trình ưu đãi hấp dẫn tại khách sạn Metropole Hà Nội: Thực đơn mới vừa ra mắt ngày 25-5 tại Le Club Bar có thêm Món đặc biệt mỗi ngày “Plats du Jour”. Các món được thay đổi vào các ngày trong tuần: Thứ Hai: thịt bò hầm; thứ Ba: nui bỏ lò (gratin de coquillettes) và giăm bông Paris (jambon de Paris); thứ Tư: vịt om nhừ, khoai tây xào sarladaise; thứ Năm: gà quay, xốt kem nấm tổ ong; thứ Sáu: cánh cá đuối, xốt bơ đen và nụ bạch hoa; thứ Bảy: nạm bò, xốt hành tím; và Chủ Nhật: thịt bò băm với khoai tây nướng phô mai. Bên cạnh đó, Le Club Bar vẫn tiếp tục phục vụ các món hải sản truyền thống như hàu, trứng cá muối, và nhiều lựa chọn à la carte cho bữa sáng, bữa trưa, trà chiều và bữa tối. Gói nghỉ dưỡng “Legendary Indulgence” có giá đặc biệt 5.950.000 đồng/đêm, bao gồm bữa sáng tại Le Club Bar, đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách trong nội thành Hà Nội), miễn phí hủy phòng và tặng voucher ăn uống trị giá 2.380.000 đồng cho mỗi phòng mỗi đêm sử dụng tại bất kỳ nhà hàng nào của khách sạn. 17 Gói phòng “Romance Escape” dành cho các cặp đôi đang tìm kiếm một nơi nghỉ ngơi lãng mạn ngay giữa thủ đô, với giá 6.550.000 đồng+/đêm, bao gồm bữa tối ba món kèm rượu vang dành cho hai người tại nhà hàng angelina và đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách trong nội thành Hà Nội). Đối với gia đình, ưu đãi 50% giá phòng khi đặt phòng thứ hai dành cho trẻ em. Với mỗi hóa đơn từ 9.500.000 đồng chi tiêu tại bất cứ nhà hàng nào của khách sạn từ ngày 5/6 đến hết 31-7, thực khách sẽ được nhận một đêm nghỉ miễn phí dành cho hai người bao gồm bữa sáng, sử dụng trong các tháng hè. Với các nhóm khách từ hai người trở lên thưởng thức Trà chiều hoặc Thư quán Chocolate tại Le Club Bar, thực khách sẽ được tặng một ly cocktail miễn phí. Trong tháng 5 và tháng 6, với mỗi hóa đơn rượu từ 3.900.000 đồng, thực khách sẽ nhận được một khay charcuterie và phô mai miễn phí. Thành viên Accor Plus vẫn được hưởng các đặc quyền riêng, chẳng hạn như món tráng miệng miễn phí khi đặt bất cứ món chính nào cho bữa trưa tại Le Club Bar. 18 19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 3.1. Hệ thống giải pháp: Có chính sách phù hợp với đặc điểm thị trường kinh doanh: Nắm bắt những cơ hội: Nhu cầu về du lịch tăng cao => nhu cầu về nơi ăn chốn ở cao, môi trường kinh tế, chính trị Việt Nam ổn định,Nhà nước có thái độ thiện chí với các doanh nghiệp Thích nghi với những đặc tính lâu đời của thị trường: Doanh nghiệp cần tìm cách hoạt động kinh doanh phù hợp với nền kinh tế thị trường có sự chỉ huy của nhà nước. Hiện tượng quan liêu, tham nhũng là căn bệnh cố hữu của Việt Nam, vì thế doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ tốt với nhiều bên tạo sự thuận lợi hơn trong công việc. Cần nắm rõ về hệ thống pháp luật của Việt Nam để kinh doanh đúng theo pháp luật. Văn hóa Việt Nam đa dạng và phong phú, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ và liên quan trực tiếp đến văn hóa. Vì vậy, để đảm bảo những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là đúng đắn và phù hợp, doanh nghiệp phải nắm rõ được đặc điểm nền văn hóa Việt Nam, những điều nên hay không nên ở nền văn hóa Á Đông này. Tạo hệ thống kinh doanh sản xuất thân thiện với môi trường để cùng chung tay góp phần vào việc bảo vệ môi trường của Việt Nam. Tạo mối quan hệ tốt với các tổ chức, công ty lữ hành Việt Nam. Nếu làm tốt được điều này, khách sạn sẽ tận dụng được khá nhiều nguồn khách. - Hạn chế những đe dọa: 20 Hiện tại, các yếu tố về lạm phát, tài chính của Việt Nam đang là mối quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp đầu tư. Metropol Hà Nội cần có cách thức tổ chức cơ cấu hoạt động kinh doanh hiệu quả để giảm tối đa chi phí. Đầu tư chi phí để đào tạo lao động đủ đáp ứng cho yêu cầu của khách sạn 5 sao Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Đầu tư vốn và nhân lực để xây dựng khách sạn theo đúng các tiêu chuẩn đặt ra nhằm tối ưu phục vụ khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ tốt với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách, có như thế doanh nghiệp mới có thể níu giữ được khách hàng. Tạo dựng thương hiệu cá nhân bằng chất lượng, xây dựng phong cách độc đáo riêng biệt và tung ra các gói sản phẩm/dịch vụ đặc biệt. Đầu tư các tiện ích: nghỉ dưỡng & hội họp phục vụ cho cả 2 loại khách để tận dụng tối đa phòng ốc. Tạo lập hệ thống quản trị khách sạn để tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng. 21 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ, bằng chứng là lượng khách du lịch đến Việt Nam đang ngày một gia tăng. Đặc biệt trong thời gian gần đây, lượng khách hạng sang đến Việt Nam tăng đáng kể, chính vì thế nhu cầu về nơi ăn, chốn nghỉ ngày càng cao hơn. Kéo theo một xu thế tất yếu xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn 5 sao tại các thành phố lớn, các trung tâm thương mại và ở những điểm du lịch, nghỉ dưỡng. Từ lâu Việt Nam đã được biết tới như một điểm đến an toàn, thiên nhiên, khí hậu ôn hòa, cảnh quan tự nhiên còn giữ được nét hoang sơ. Bên cạnh đó, việc Việt Nam đang hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, thu hút rất nhiều các đối tác nước ngoài đến cũng đã và đang thu hút ngày càng nhiều các đoàn khách MICE, là những đoàn khách doanh nhân, chuộng những khách sạn cao cấp, đầy đủ tiện nghi về ăn nghỉ, tiện ích hội họp... Nhận ra xu hướng và tiềm năng lớn từ thị trường Việt Nam, rất nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đã quyết định đầu tư kinh doanh loại hình khách sạn cao cấp ở đây. Rất nhiều các thương hiệu nổi tiếng đã thành công, nhưng không thể phủ nhận sự thật là cũng có một số hãng khách sạn nổi tiếng đã thất bại tại thì trường Việt Nam và phải nhượng quyền lại cho các hãng khác. Điểm khác nhau cơ bản giữa các doanh nghiệp thành công và doanh nghiệp không thành công là chính ở việc am hiểu môi trường kinh doanh. Phân tích môi trường kinh doanh là một bước cơ bản đầu tiên trong một chiến lược đầu tư. Sau khi nắm rõ về các đặc điểm của thị trường mình muốn tham gia, doanh nghiệp mới có thể tiến hành xây dựng chiến lược phù hợp với thị trường đó. 22 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/dining/le-beaulieu/? gclid=CjwKCAjw8KmLBhB8EiwAQbqNoGJlKyYuJx5DriMmQiYsrTP0QkB -XNJNoU0FtRx5SHuCmIoGKh-RSRoCYCMQAvD_BwE 2. https://www.booking.com/hotel/vn/sofitelmetropole.vi.html 3. https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/nhung-uu-dai-khac-can- kham-pha/ 23
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN DUY THÀNH SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Hồng Trang A31241 Đặng Thảo My A30071 Đỗ Phương Thuý A34555 Chu Thuỳ Linh A37277 Dương Thị Kiều Trang A31095 HÀ NỘI 2021 Nhóm Manyo STT Họ Và Tên Mã Sinh Viên Số Điện Thoại Nguyễn Hồng Trang A31241 0396841602 Đặng Thảo My A30071 0833200099 Đỗ Phương Thuý A34555 0983866476 Chu Thuỳ Linh A37277 0965736674 Dương Thị Kiều Trang A31095 0353924706 Mail liên lạc: nguyenhongtrangg@gmail.com MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Metropol Hà Nội 1.2 Hệ thống sở vật chất khách sạn Metropol Hà Nội PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1 Môi trường kinh doanh .5 2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1 Chiến lược tồn cầu hóa 2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm .9 2.3 Chiến lược marketing khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 11 2.3.1 Sản phẩm 11 2.3.2 Chính sách giá 15 2.3.3 Chính sách phân phối 15 2.3.4 Xúc tiến, quảng cáo 16 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 19 3.1 Hệ thống giải pháp: 19 KẾT LUẬN .21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 LỜI NÓI ĐẦU Thế giới thay đổi với tốc độ chóng mặt, thay đổi diễn quanh ta quy luật tất dĩ ngẫu phát triển Những năm gần đặc biệt đại dịch Covid-19, Việt Nam lên quốc gia có kinh tế phát triển nhanh khu vực ASEAN, thu hút đáng kể lượng vốn đầu tư trung hạn từ nước Sứ mệnh nhà quản lý phải nắm bắt thay đổi hoạch định theo hướng có lợi cho tổ chức “Trong giới thay đổi nhanh chóng, lộ trình đưa bạn đến thất bại không dám mạo hiểm.” – Mark Zuckerberg (CEO Facebook) Nội dung tiểu luận đề cập vấn đề như: chiến lược kinh doanh ngành du lịch/ dịch vụ qua phân tích cụ thể Tập đồn khách sạn Qua việc học tập kiến thức môn “Quản trị chiến lược”, nhóm chúng em định chọn Tập đồn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu Hy vọng qua việc tìm hiểu kiến thức quản trị chiến lược kinh doanh đổi áp dụng vào tập đồn lựa chọn, nhóm chúng em trang bị nguồn kiến thức quý báu để mai sau vận dụng phát huy PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển Khách sạn nằm trung tâm của Hà Nội, gần hồ Hoàn Kiếm Nhà hát lớn Khách sạn luôn luôn là sự chọn hào hứng dành cho du khách đến Hà Nội Mặt tiền màu trắng đại hòa hợp với chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người q uan sát Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính cuốn hút, tồn bộ rất hài hịa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô sang trọng cho du khách lưu lại Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn nhận nhiều giải thưởng xếp hạng danh giá, phải kể đến bình chọn 100 khách sạn hàng đầu giới độc giả tạp chí du lịch Mỹ Travel&Leisure (2003) Trong năm 2005, khách sạn tiến hành đại tu sửa bao gồm phòng nghỉ bên tịa Metropole Wing, lối vào sảnh tòa nhà Năm 2007, khách sạn thuộc sở hữu liên doanh bình đẳng Tổng cơng ty Hanoitourist Công ty cổ phần tư nhân Indotel Limited Sofitel Metropole bình chọn Khách sạn tốt Việt Nam hai khách sạn Việt Nam lọt vào danh sách "Các khách sạn tốt Thế giới" tạp chí Condé Nast Traveler (2007) Năm 2009, khai trương Le Spa du Metropole Sofitel Legend Metropole Hanoi Forbes xếp hạng năm 2019 lọt vào danh sách Khách sạn tốt châu Á tạp chí Condé Nast Traveler (2018), có tên Bảng vàng: nơi lưu trú tốt giới năm 2016, 2017, 2018 Năm 2011, hầm tránh bom khách sạn tìm thấy bên khu vực Bamboo Bar Những bóng đèn tù mù tường ố vàng sau nhiều thập kỷ ngập lớp nước ngầm Chúng khôi phục lại để phục vụ du khách tới thăm quan Năm 2012 hầm tránh bom trở thành phần khơng thể tách rời lịch trình khám phá khách sạn qua dòng chảy thời gian Năm 2013 dự án "Tìm lại hầm tránh bom khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Vietnam" nhận "Phần thưởng Danh dự" lễ Trao giải Châu Á Thái Bình Dương cho chương trình Bảo tồn Di sản Văn hóa của UNESCO năm 2013 Khách sạn nơi hội tụ nhà lãnh đạo giới, phải kể đến gặp gỡ Tổng thống Mỹ Donald Trump và vị Lãnh đạo Tối cao Bắc Triều Tiên Kim Jong Un vào ngày 27 28 tháng năm 2019 1.2 Hệ thống sở vật chất khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropole Hanoi mang phong cách kiến trúc thời Pháp thuộc Khách sạn nằm trung tâm Hà Nội cách hồ Hoàn Kiếm Nhà hát lớn tráng lệ vài phút Khách sạn có hệ thống 364 phịng nghỉ tiện nghi, đại Metropole Hanoi có 364 phịng dãy phịng, vẻ huy hồng ban đầu lưu giữ cánh Metropole cổ điển, cánh Opera mang đến dáng vẻ sang trọng tân cổ điển Tất phòng trang bị giường MyBed Sofitel, Internet băng thông rộng, hình LCD đầu DVD Hệ thống nhà hàng sang trọng mang không gian cổ điển tinh tế trí đẹp mắt, phục vụ thực khách ăn Việt truyền thống đại Từ nhà hàng bạn chiêm ngưỡng khu vườn đẹp mắt khách sạn Nội thất mang hương vị cổ xưa qua ghế mây quạt trần Các phòng chức độc đáo với sở vật chất hồn hảo phục vụ đến 180 người, đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị bữa tiệc mang tầm quốc tế Trung tâm Spa Clark Hatch: trang bị máy tập dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế Tại trung tâm bạn hỗ trợ chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa Ngoài ra, trung tâm cịn có phịng sauna, phịng tắm bể bơi trời Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm khách sạn, hay nói cách cụ thể tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ Đầu tư, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi cần thiết khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ Có thể khẳng định khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống sở vật chất hoàn thiện thể qua phận PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1 Môi trường kinh doanh Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Trong năm gần đây, Việt Nam đánh giá điểm đến lý tưởng cho khách du lịch nước Du lịch phát triển cộng với việc mức sống cải thiện làm tăng thêm nhu cầu lại nghỉ dưỡng nhóm khách hàng nước Vì vậy, ngành khách sạn trở thành ngành có tiềm lớn, với nhiều cá nhân tổ chức nước nước mong muốn có ý định đầu tư Rào cản gia nhập ngành: Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn đòi hỏi yêu cầu lượng vốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đơla, bao gồm chi phí xây dựng, thiết kế, đào tạo nhân viên, vận hành… Tính kinh tế theo quy mơ: Để đạt mức lợi nhuận cao cơng ty gia nhập ngành phải tạo dựng hệ thống khách sạn liên kết với khách sạn khác ngành Chính sách từ phía phủ: Hiện nay, mơi trường kinh doanh Việt Nam tương đối mở cửa việc cho phép mở doanh nghiệp Vì vậy, yếu tố từ phía phủ việc hoạt động ngành thuận lợi Yếu tố cạnh tranh ngành khách sạn Cấu trúc ngành: Như đề cập, ngành kinh doanh khách sạn ngành phân tán, có mức độ cạnh tranh tương đối cao Số lượng khách sạn tính tồn quốc nhiều: Tổng số có 2000 khách sạn đạt chuẩn “sao”, số khách sạn 40 khách sạn, số lượng khách sạn lên tới vài trăm Số lượng doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn: nhiều Có hàng nghìn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Việt Nam Ngoài tập đoàn lớn giới chuyên quản lý điều hành khách sạn như: Hilton, Kingdom Hotels, Banyan tree, Colony Resorts Intercontinental cịn có tham gia lâu đời từ công ty trước thuộc sở hữu nhà nước (khách sạn Kim Liên, khách sạn Cơng đồn, Majestic Hồ Chí Minh…), cơng ty khác Đặc thù kinh doanh khách sạn Yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách sạn dành cho tầng lớp có thu nhập cao Theo thống kê năm 2018, giá phịng trung bình khách sạn Việt Nam 131,18 đôla Mỹ, thu nhập bình qn người Việt Nam tính đến cuối năm 2018 đạt khoảng 4tr200 đồng/ tháng, chưa kể tới chênh lệch lớn thu nhập khu vực thành thị nông thơn Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ quy chuẩn với nhiều điều kiện khắt khe Điều tạo áp lực cho khách sạn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Việc điều hành quản lý khách sạn yêu cầu cao chuyên nghiệp, việc điều hành khách sạn thường thuê công ty chuyên cung cấp dịch vụ quản lý khách sạn lớn giới Áp lực việc giảm giá: loại hình khách sạn áp lực lớn nhiều so với khách sạn Ngồi với phát triển Internet việc khách hàng thay đổi khách sạn cho chi phí bỏ hợp lý Rào cản rút lui: ngành tương đối cao, chi phí xây dựng khách sạn lớn, với đội ngũ nhân viên đông đảo Đây yếu tố làm cho mức độ cạnh tranh ngành tăng lên Yếu tố khách hàng với khách sạn Thói quen đặt phịng thay đổi: Hình thức đặt phịng thơng qua Internet thời buổi chiếm tỷ lệ cao hơn, việc khách hàng dễ dàng đặt khách sạn mà ko cần đại lý du lịch tư vấn người trung gian Khách hàng dễ dàng so sánh để khám phá cho họ khách sạn phù hợp giá rẻ Khách hàng sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để nghỉ khách sạn sao, yêu cầu đặt nhóm khách hàng cao Họ yêu cầu hưởng chất lượng dịch vụ hồn hảo, áp lực hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp Chỉ cần cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, thấy chất lượng dịch vụ chưa xứng đáng so với số tiền bỏ ra, khách hàng sẵn sàng tìm đến khách sạn khác với chất lượng tốt hơn, khách sạn sau có chất lượng gần tương đương với giá phòng thấp nhiều Lòng trung thành khách hàng: Đây yếu tố mang lại hội thách thức cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Ngày nay, xã hội phát triển, nhu cầu nghỉ dưỡng khách sạn cao cấp nhu cầu người mà cịn cách để khẳng định mình, khẳng định đẳng cấp xã hội Do khách sạn phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý đáng khách hàng thời gian lưu trú khả khách hàng quay lại lần sau cao Tuy nhiên mặt trái khách hàng cảm thấy khơng hài lịng dù chút họ sẵn sàng tìm đến đối thủ cạnh tranh khác chuyển sang dịch vụ thay Bên cạnh đó, thời kỳ kinh tế khó khăn, có phần khách hàng có xu hướng tìm đến tour du lịch giá rẻ với khách sạn hạng trung để tiết kiệm chi phí Xu hướng du lịch sinh thái ngày phát triển ngày lý khiến cho khách sạn nói chung khách sạn nói riêng lượng khách định 2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1 Chiến lược tồn cầu hóa Xu hướng tồn cầu hóa tác động đến tất lĩnh vực kinh doanh Khách sạn ngoại lệ Trong kỷ 21, khách sạn cần tìm hướng quản lý phù hợp để tồn phát triển kinh tế khó khăn Đối với doanh nghiệp có mạng lưới toàn cầu Metropol Hà Nội, việc liên kết toàn cầu yếu tố quan trọng Để thực chiến lược tồn cầu hóa để thu hút đa dạng lượt khách quốc tế lựa chọn khách sạn Metropol làm địa điểm lưu trú, khách sạn có hoạt động xây dựng sau: nhóm đối thủ cạnh tranh mình, xem đâu tiêu chí thị trường ngành, lên kế hoạch để đưa chỗ nghỉ lên tầm cao Booking quảng bá chỗ nghỉ Metropol Hà Nội cơng cụ tìm kiếm Google, Bing Yahoo, đảm bảo khách sạn thấy thật nhiều khách hàng tiềm 43 ngôn ngữ khác Nền tảng quảng bá chỗ nghỉ Metropol Hà Nội đến khách lên kế hoạch cho chuyến họ thông qua 17.500 đối tác liên kết Nền tảng quảng bá chỗ nghỉ Metropol Hà Nội trực tiếp đến khách hàng Booking.com, cá nhân hóa trải nghiệm họ để giúp họ tìm chỗ nghỉ phù hợp – để Metropol Hà Nội nhận khách hàng tốt Khi Metropol Hà Nội quảng bá khách sạn tảng, có đội ngũ chuyên xác minh đánh giá khách để đảm bảo đánh giá đánh giá thực đáng tin cậy Những đánh giá đáng tin cậy góp phần xây dựng uy tín khách sạn có sức ảnh hưởng khách hàng khác họ chọn chỗ nghỉ Các đánh giá mang đến góc nhìn rõ khách, giúp khách sạn cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng tầm vị thị trường quốc tế 2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Thị trường khách nhân tố vơ quan trọng: Từ đặc điểm thị trường khách, khách sạn có chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu cầu tối đa thị trường khách Cũng tất doanh nghiệp khách sạn, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi nghiên cứu thị trường để chọn lựa cho thị trường khách mục tiêu Do đặc điểm riêng khách sạn đưa đến nét đặc trưng thị trường khách Đặc điểm thị trường khách thể qua tiêu thức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng kênh phân phối sản phẩm Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết khách quốc tế Điều dễ hiểu, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Có thể nói thị trường khách khách sạn khắp nơi giới thị trường khách tập trung châu Âu Trong khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, khách sạn Metropole Hanoi theo hướng khác Họ trọng đến chất lượng tiến hành đa dạng hoá sản phẩm Hướng hồn tồn đúng, nhiều khách sẵn sàng chấp nhập trả tiền cao để hưởng dịch vụ chất lượng hồn hảo Vì mà khách sạn ln ln trì uy tín lượng khách ổn định có khả toán cao Khách sạn tiến hành đổi máy quản lý nhằm đưa hoạt động doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường Khách sạn trọng đến việc bố trí sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả người lao động Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn ý đến đào tạo nhân lực cách kĩ coi nhân tố quan trọng chất lượng phục vụ để tạo nên thương hiệu khách sạn Khách sạn tận dụng uy tín vị trí thị trường để thiết lập quan hệ hợp tác với công ty gửi khách lớn giới Một số điểm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà Metropol Hà Nội làm là: Angelina - The Italian Steak House of Metropole: Đây nhà hàng Sofitel Legend Metropole Hanoi Với phong cách thiết kế có khơng gian đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý sáng tạo ăn Ý, nhờ việc sử dụng thành phần hương vị tốt nhất, với cách trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, hấp dẫn Nhà hàng Angelina nơi người tập hợp để thưởng thức loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini xì gà độc quyền Bên cạnh vào ban đêm từ 21:00 trở DJ làm cho Angelina trở thành điểm đến hoàn hảo cho đêm hẹn đáng nhớ với đầy âm sôi động hút Beaulieu - Nhà hàng Pháp Nhà hàng Le Beaulieu Pháp trao giải thưởng năm 2004 độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam Đây nhà hàng cung cấp 10 loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt ăn trưa tốt Nó mở 100 năm Vì vậy, có danh tiếng vững chất lượng thực phẩm cho kiện lịch sử Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu kết hợp kiến trúc đại Pháp Tất tính làm cho nhà hàng ăn uống lý tưởng cho khách hàng lưu trú Metropol Hà Nội Le Club Bar: Mỗi buổi chiều khách tham gia tiệc buffet sơcơla hay trà chiều nhẹ Hơn nữa, đêm ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống Diva người Mỹ Le Club địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống giải khát, cocktail Bamboo Bar: Bamboo bar quán bar trời Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Legend Vị trí nằm gần hồ bơi Du khách thưởng thức kem, nước trái sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê ngâm nước mát lạnh La Terrasse: Nó biết đến “Paris tráng lệ lịng Hà Nội” Khách thưởng thức kem tiếng có tên Charlie Chaplin – kem thu hút đến Le Terrasse du Metropole giống quán cà phê vỉa hè Paris điển hình Đây coi ốc đảo độc đáo mang đậm văn hóa Pháp Hà Nội 2.3 Chiến lược marketing khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 2.3.1 Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ đặc trưng khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropol Hà Nội cố gắng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách, từ đoàn đại sứ, tổng thống, thủ tướng nước tới khách du lịch Họ ln có hạng mục phịng khác với đầy đủ thiết bị đại, vệ sinh với đối tượng khác (Standard, Deluxe, Junior Suite, Executive Suite, Presidential Suite) Các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn Metropol Hà Nội làm để tối ưu hóa phục vụ khách hàng là: 11 - Dịch vụ thể thao như: sân tennis, bể bơi, phịng tập thể thao, thể hình… Hiện tất khách sạn quy mơ lớn, diện tích rộng, gần khu trung tâm dân cư áp dụng gói sản phẩm - Dịch vụ xơng hơi, massage: Là dịch vụ mang lại nguồn thu lợi nhiều cho khách sạn - Dịch vụ thương mại khác kinh doanh phịng họp, nghị, hội thảo, phịng cưới, phiên dịch… - Dịch vụ bán hàng: có hầu hết khách sạn, chuyên bán đồ lưu niệm, hàng hóa thơng dụng, song giá cao - Dịch vụ vận chuyển: tất khách sạn có phương tiện vận chuyển riêng ô tô, xe máy, xe đạp, bán vé máy bay , tàu hỏa… để phục vụ nhu cầu khách Metropol Hà Nội cịn kí hợp đồng độc quyền với hãng taxi MaiLinh, Grab để khách phát sinh nhu cầu đáp ứng cách kịp thời cho họ Quy trình đón tiếp khách lưu trú đến với khách sạn a Khách vip, khách Member: Nhận đặt phòng xếp phòng: Bộ phận Sale nhận thông báo từ Website, email hặc hợp đồng công ty, cá nhân Member khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hặc nâng hạng phòng cho khách Chuẩn bị trước Check-in: Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến ngày kèm thông tin để phận phục vụ phòng chuẩn bị thời gian rao phịng Chuẩn bị thư đón tiếp phiếu đăng kí Đón tiếp khách làm thủ tục Check-in: Mời khách ngồi, mượn Passport/Chứng minh thư khách số trường hợp không cần mược thông tin lưu hệ thống Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ vip 12 Trả lại giấy tờ cho khách, liên hệ phục vụ mang hành lý cho khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng phịng,… Phục vụ q trình lưu trú: Gọi điện thông báo cho phận nhà hàng, Spa số phịng, tên, thơng tin khách để phục vụ khách tốt hơn, tranh gây xúc cho khách Các dịch vụ cho khách Vip sẵn sàng phục vụ 24/7 Chuẩn bị trước cho khách Check-out (Như khách bình thường) Check-out cho khách: Nếu khách trả phòng vào sáng sớm, phục vụ đồ ăn sáng Vip miễn phí khách có nhu cầu Liên hệ đặt xe cho khách khách yêu cầu b Khách bình thường khách theo đồn: Nhận đặt phịng xếp phịng: Đối với khách lẻ có đặt phịng trước, tiến hành phân bổ tìm phịng dựa vào thơng tin có khách đặt phịng Chú ý yêu cầu đặc biệt khách phòng không hút thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ,… Đối với khách vãng lai kiểm tra hệ thống phịng cịn trống đón khách hay khơng thơng báo loại phịng, giá phịng tiện nghi phòng để khách lựa chọn Trong trường hợp khơng cịn phịng trống, nhân viên lễ tân gợi ý số khách sạn gần với du khách Chuẩn bị trước khách Check-in: 19 Dựa vào thơng tin đặt phịng, tiến hành kiểm tra phịng hệ thống, thơng báo cho phận Housekeeping biết để làm phòng phòng chưa Đón tiếp khách đến làm thủ tục check-in: Nhân viên lễ tân dùng điện thoại để xác nhận với phận phòng lần để xác nhận phòng khách đặt sãn sàng phục vụ hay chưa? sãn sàng làm thủ tục cho khách nhận phịng, chưa sẵn sàng xếp cho khách phòng tương tự 13 Thủ tục check-in chào mừng khách đến với khách sạn, sau lễ tân tiến hành làm thủ tục cho khách như: Mượn chứng minh nhân dân khách để cập nhật vào hệ thống Thông báo cho khách thông tin Registration Card, xin chữ kí xác nhận Registration Card Trả lại giấy tờ cho khách nhân viên phục vụ hướng dẫn mang hành lý khách lên phòng Phục vụ khách thơi gian lưu trú: Đáp ứng yêu cầu khách dịch vụ khách sạn Giải giải đáp tất thắc mắc khách Công tác chuẩn bị cho khách Check-out: Khi khách chuẩn bị trả phòng, phận lễ tân gọi điện chi khách có mn nhân viên mang giúp hành lý xuống hay không Xem xét hóa đơn dịch vụ mà khách xử dụng thời gian lưu trú, gửi khách hướng dẫn khách tốn hóa đơn Check out cho khách: Nhân viên lễ tân thơng báo với phận phịng kiểm tra xem khách có quên hành lý hay tư trang hay khơng, có tiến hành gửi lại cho khách thời gian nhanh Tiến hành in hóa đơn cho khách kiểm tra ký xác nhận Linh hoạt việc khách toán ngoại tệ Tiến hành đặt xe cho khách khách yêu cầu Chào khách, hy vọng khách gặp lại tương lai Một điểm tích cực khách sạn Metropol Hà Nội dù mùa cao điểm du lịch Khách hàng nhiều thời gian việc đăng kí thủ tục nhập phòng Mức thời gian tối đa mà khách tiến vào đại sảnh làm thủ tục đến nhận phịng gói gọn vịng 10-15 phút nhanh 14 khoảng 6-10 phút Để làm điều tổ chức quản lý thành phần công việc đạt mức chuẩn hóa thời gian có số lượng quầy làm thủ tục nhiều Do cơng tác dịch vụ đón tiếp Metropol Hà Nội, tâm lý chung khách đến cảm thấy thoải mái có ấn tượng thái độ phục vụ nhân viên Quy trình phục vụ khách sạn có Logic khoa học đạt độ chuẩn hóa Nhờ khách hàng đến với Metropol Hà Nội cảm thấy chuyên nghiệp quan tâm tận tình từ phía nhân viên tới khách hàng 2.3.2 Chính sách giá Thực tế Hà Nội số nơi khác, việc hạ giá phòng khách sạn Việt Nam nhiều trường hợp lại không thu hút khách Nhiều khách sạn có giá th phịng cao lại có cơng suất sử dụng phịng hồn tồn khơng thấp khách sạn Metropol Hà Nội Điều nguyên nhân như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn; vị trí kỹ thuật điều hành; nghệ thuật kinh doanh… Bên cạnh đó, khách sạn Metropol Hà Nội có sách giảm giá cho khách quen, khách lâu, khách theo đoàn, ln có sách điều chỉnh giá thích hợp có biến đổi thị trường vào mùa vụ khác 2.3.3 Chính sách phân phối Việc thu hút khách vào khách sạn quốc gia phụ thuộc vào hai yếu tố sau: thứ bối cảnh đặc thù quốc gia mặt kinh tế, trị văn hóa, lịch sử, xã hội, địa lý…; yếu tố thứ hai uy tín, chất lượng, nghệ thuật kinh doanh khách sạn Khách sạn Metropol Hà Nội khách sạn tiên phong làm tốt hai yếu tố Việc trao đổi thư từ, gửi brochure quảng cáo qua Internet, cung cấp gói dịch vụ giới thiệu tới khách hàng, làm website quảng cáo phòng ốc, dịch vụ… Thông qua mạng xã hội Facebook, tảng đặt phịng trực tuyến hay cơng cụ tìm kiếm ln khách sạn Metropol Hà Nội quan tâm mực Khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống lưu giữ hồ sơ khách hàng khứ chu đáo họ coi bí mật doanh nghiệp Việc liên hệ lại khách sau khách sử dụng dịch vụ khách sạn quan tâm mức, điều 15 làm cho việc đánh giá hài lòng khách gần xác thực việc khách quay trở lại sử dụng dịch vụ tăng lên Sử dụng việc bán hàng trực tiếp thông qua nhân viên marketing tới nhà tổ chức hội nghị, liên hoan lớn nhiều khách sạn coi trọng mức, quy trình thực lập kế hoạch rõ ràng Ngoài ra, khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống mạng wifi phủ khắp khách sạn, thiết bị phục vụ cho hội thảo tồn cầu Khách sạn có kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý lữ hành, qua nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo… doanh nghiệp lữ hành Vietravel, Saigontour Để có kênh phân phối gián tiếp nỗ lực ban quản trị khách sạn việc liên kết với nhiều doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ hợp tác đơi bên có lợi 2.3.4 Xúc tiến, quảng cáo Chính sách bao gồm thơng tin đa dạng để thông báo thuyết phục khách hàng khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ mà khách sạn thỏa mãn nhu cầu họ Một số sách xúc tiến, quảng cáo thường khách sạn Metropol Hà Nội áp dụng là: - Quảng cáo qua đồ vật, vật dụng khách thường xuyên sử dụng lưu trú khách sạn hộp xà phòng, lược, vỏ bao diêm, bật lửa, giấy ăn… - Tập quảng cáo (sales kit) có hình thức mẫu mã đẹp, in giấy chất liệu tốt, hình ảnh mẫu mã bắt mắt, có tính thẩm mĩ cao đầy đủ thông tin khách sạn Khách hàng tặng sales kit tới lưu trú khách sạn máy bay, hãng mà khách sạn nước ngồi có liên kết Ngoài ra, Metropol Hà Nội ưu đãi số chương trình ưu đãi dành cho khách hàng nội địa Chương trình kích cầu du lịch nội địa 16 Ngay chuyến bay nội địa hoạt động trở lại từ ngày 23-4, Metropole Hà Nội đưa nhiều ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nội địa Khách sạn nhận thức rõ tầm quan trọng việc đảm bảo an tồn vệ sinh nghiêm túc thực chương trình ALL SAFE tập đoàn Accor, trọng việc phục vụ ẩm thực theo thực đơn gọi la carte nhà hàng phòng tiệc riêng khách sạn Dưới thực đơn chương trình ưu đãi hấp dẫn khách sạn Metropole Hà Nội: Thực đơn vừa mắt ngày 25-5 Le Club Bar có thêm Món đặc biệt ngày “Plats du Jour” Các thay đổi vào ngày tuần: Thứ Hai: thịt bò hầm; thứ Ba: nui bỏ lò (gratin de coquillettes) giăm Paris (jambon de Paris); thứ Tư: vịt om nhừ, khoai tây xào sarladaise; thứ Năm: gà quay, xốt kem nấm tổ ong; thứ Sáu: cánh cá đuối, xốt bơ đen nụ bạch hoa; thứ Bảy: nạm bò, xốt hành tím; Chủ Nhật: thịt bị băm với khoai tây nướng phơ mai Bên cạnh đó, Le Club Bar tiếp tục phục vụ hải sản truyền thống hàu, trứng cá muối, nhiều lựa chọn la carte cho bữa sáng, bữa trưa, trà chiều bữa tối Gói nghỉ dưỡng “Legendary Indulgence” có giá đặc biệt 5.950.000 đồng/đêm, bao gồm bữa sáng Le Club Bar, đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách nội thành Hà Nội), miễn phí hủy phòng tặng voucher ăn uống trị giá 2.380.000 đồng cho phòng đêm sử dụng nhà hàng khách sạn 17 Gói phịng “Romance Escape” dành cho cặp đơi tìm kiếm nơi nghỉ ngơi lãng mạn thủ đô, với giá 6.550.000 đồng+/đêm, bao gồm bữa tối ba kèm rượu vang dành cho hai người nhà hàng angelina và đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách nội thành Hà Nội) Đối với gia đình, ưu đãi 50% giá phòng đặt phòng thứ hai dành cho trẻ em Với hóa đơn từ 9.500.000 đồng chi tiêu nhà hàng khách sạn từ ngày 5/6 đến hết 31-7, thực khách nhận đêm nghỉ miễn phí dành cho hai người bao gồm bữa sáng, sử dụng tháng hè Với nhóm khách từ hai người trở lên thưởng thức Trà chiều Thư quán Chocolate Le Club Bar, thực khách tặng ly cocktail miễn phí Trong tháng tháng 6, với hóa đơn rượu từ 3.900.000 đồng, thực khách nhận khay charcuterie phơ mai miễn phí Thành viên Accor Plus hưởng đặc quyền riêng, chẳng hạn tráng miệng miễn phí đặt cho bữa trưa Le Club Bar 18 19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 3.1 Hệ thống giải pháp: Có sách phù hợp với đặc điểm thị trường kinh doanh: Nắm bắt hội: Nhu cầu du lịch tăng cao => nhu cầu nơi ăn chốn cao, mơi trường kinh tế, trị Việt Nam ổn định,Nhà nước có thái độ thiện chí với doanh nghiệp Thích nghi với đặc tính lâu đời thị trường: Doanh nghiệp cần tìm cách hoạt động kinh doanh phù hợp với kinh tế thị trường có huy nhà nước Hiện tượng quan liêu, tham nhũng bệnh cố hữu Việt Nam, doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ tốt với nhiều bên tạo thuận lợi công việc Cần nắm rõ hệ thống pháp luật Việt Nam để kinh doanh theo pháp luật Văn hóa Việt Nam đa dạng phong phú, ngành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ liên quan trực tiếp đến văn hóa Vì vậy, để đảm bảo chiến lược kinh doanh doanh nghiệp đắn phù hợp, doanh nghiệp phải nắm rõ đặc điểm văn hóa Việt Nam, điều nên hay không nên văn hóa Á Đơng Tạo hệ thống kinh doanh sản xuất thân thiện với môi trường để chung tay góp phần vào việc bảo vệ mơi trường Việt Nam Tạo mối quan hệ tốt với tổ chức, công ty lữ hành Việt Nam Nếu làm tốt điều này, khách sạn tận dụng nhiều nguồn khách - Hạn chế đe dọa: 20 Hiện tại, yếu tố lạm phát, tài Việt Nam mối quan tâm lớn doanh nghiệp đầu tư Metropol Hà Nội cần có cách thức tổ chức cấu hoạt động kinh doanh hiệu để giảm tối đa chi phí Đầu tư chi phí để đào tạo lao động đủ đáp ứng cho yêu cầu khách sạn Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đầu tư vốn nhân lực để xây dựng khách sạn theo tiêu chuẩn đặt nhằm tối ưu phục vụ khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ tốt với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp lịng khách, có doanh nghiệp níu giữ khách hàng Tạo dựng thương hiệu cá nhân chất lượng, xây dựng phong cách độc đáo riêng biệt tung gói sản phẩm/dịch vụ đặc biệt Đầu tư tiện ích: nghỉ dưỡng & hội họp phục vụ cho loại khách để tận dụng tối đa phòng ốc Tạo lập hệ thống quản trị khách sạn để tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng 21 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam năm gần phát triển mạnh mẽ, chứng lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày gia tăng Đặc biệt thời gian gần đây, lượng khách hạng sang đến Việt Nam tăng đáng kể, nhu cầu nơi ăn, chốn nghỉ ngày cao Kéo theo xu tất yếu xuất ngày nhiều khách sạn thành phố lớn, trung tâm thương mại điểm du lịch, nghỉ dưỡng Từ lâu Việt Nam biết tới điểm đến an toàn, thiên nhiên, khí hậu ơn hịa, cảnh quan tự nhiên cịn giữ nét hoang sơ Bên cạnh đó, việc Việt Nam hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, thu hút nhiều đối tác nước đến thu hút ngày nhiều đoàn khách MICE, đoàn khách doanh nhân, chuộng khách sạn cao cấp, đầy đủ tiện nghi ăn nghỉ, tiện ích hội họp… Nhận xu hướng tiềm lớn từ thị trường Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nước định đầu tư kinh doanh loại hình khách sạn cao cấp Rất nhiều thương hiệu tiếng thành công, phủ nhận thật có số hãng khách sạn tiếng thất bại trường Việt Nam phải nhượng quyền lại cho hãng khác Điểm khác doanh nghiệp thành công doanh nghiệp khơng thành cơng việc am hiểu mơi trường kinh doanh Phân tích mơi trường kinh doanh bước chiến lược đầu tư Sau nắm rõ đặc điểm thị trường muốn tham gia, doanh nghiệp tiến hành xây dựng chiến lược phù hợp với thị trường 22 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/dining/le-beaulieu/? gclid=CjwKCAjw8KmLBhB8EiwAQbqNoGJlKyYuJx5DriMmQiYsrTP0QkB -XNJNoU0FtRx5SHuCmIoGKh-RSRoCYCMQAvD_BwE https://www.booking.com/hotel/vn/sofitelmetropole.vi.html https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/nhung-uu-dai-khac-cankham-pha/ 23 ... đồn khách sạn Qua việc học tập kiến thức môn ? ?Quản trị chiến lược? ??, nhóm chúng em định chọn Tập đồn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu Hy vọng qua việc tìm hiểu kiến thức quản trị chiến lược. .. KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1 Môi trường kinh doanh .5 2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1 Chiến lược tồn cầu hóa 2.2.2 Chiến. .. chung khách sạn nói riêng lượng khách định 2.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1 Chiến lược tồn cầu hóa Xu hướng tồn cầu hóa tác động đến tất lĩnh vực kinh doanh Khách sạn ngoại