Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh quang minh

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TỂ NGUYỄN HỮU TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VÃN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ÚNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Lưu HỮU VĂN Hà Nội-2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đê tài “Chat lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quang Minh" cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu nghiên cứu sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày r-r-ĩ r tháng • năm 202 ỉ Tác giả Nguyễn Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đên tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kể hoạch trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Đe có kết này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nhừng người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Lưu Hữu Văn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, lành đạo phịng, cán cơng nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quang Minh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đinh, đồng nghiệp, bạn bè đà động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt đề tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày rp tháng r năm 2021 • Tác gia Nguyễn Hữu Tuấn MỤC LỤC DANH MUC CHỮ VIÉT TẮT .i DANH MỤC HÌNH PHẦN MỠ ĐÀU CHƯƠNG 1: TỊNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hỉnh nghiên cứu 1.1.1 Một số cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 1.2 Khái quát vê dịch vụ chât lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Các khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm 14 1.2.3 Phân loại 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Các nhân tố khách quan 19 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 22 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng 23 1.5 Các tiêu chí mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 25 1.5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM 25 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 27 1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQƯAL 32 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 35 2.1 Quy trình nghiên cứu .35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 36 2.3 Thiết kế nghiên cứu 36 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH QUANG MINH 44 3.1 Tổng quan đặc điểm Vietinbank- Chi nhấnh Quang Minh 44 3.1.1 Lịch sử hình thành Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 46 3.1.3 Các dịch vụ cung cấp 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Vietinbank Quang Minh 59 3.2.1 Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh 59 3.2.2 Đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng 63 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh 76 3.3.1 Những điểm đạt 79 3.3.2 Những điểm hạn chế 81 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 82 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI V1ETINBANK - CHI NHÁNH QUANG MINH 84 4.1 Định hướng phát triển Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh 84 4.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 84 4.1.2 Định hướng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2021 -2025 87 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 90 4.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình 91 4.2.2 Giải pháp tác động vào yếu tố Sự tin cậy 92 4.2.3 Giải pháp tác động vào yếu tố Sự bảo đảm 93 4.2.4 Giải pháp tác đồng vào yếu tố Sự đáp ứng 95 4.2.5 Giải pháp tác động vào yếu tố Sự thấu hiểu 97 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC CHỦ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ ISO Tiêu chuẩn Quản lý Chất lượng KHDN Khách hàng Doanh nghiệp MUFJ Ngân hàng MUFJ Bank (Nhật Bản) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại OJT On-the-Job-Training - Đào tạo thực tế RM/CRM Cán Quan hệ Khách hàng 10 TCKT Tồ chức kinh tế 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 14 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Quang Minh 15 I i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Tỉnh hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Cơng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Tỉnh hình dư nợ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Tinh hình thu dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh 48 51 55 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Bảng 3.4 Bảng 3.5 Mầu khảo sát 58 Bảng 3.6 Kết điều tra khách hàng 59 Bảng 3.7 Thơng tin loại hình doanh nghiệp 59 Bảng 3.8 Thông tin doanh thu doanh nghiệp 60 thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh 57 Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ doanh Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Thơng tin giới tính 61 11 Bảng 3.11 Thơng tin tuổi 61 60 nghiệp Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ khách 12 Bảng 3.12 62 hàng cá nhân Bảng tổng hợp biến quan sát độ tin cậy 13 Bảng 3.13 63 khách hàng Bảng tổng hợp biến quan sát mức độ bảo đảm 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp biến quan sát yếu tố hữu hình 67 16 Bảng 3.16 Bảng tổng hợp biến quan sát thấu hiểu 69 17 Bảng 3.17 Bảng tống hợp biến quan sát khả đáp ứng 72 65 khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 18 Bảng 3.18 Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh I • ii 74 DANH MỤC HÌNH STT Hình Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách 30 Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 36 Sơ đồ 2.2 Mô hỉnh xây dựng phiếu khảo sát 38 Sơ đồ 2.3 Quy trình thực nghiên cứu 40 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Quang Minh 45 Nội dung Trang Quy mô huy động vốn Ngân hàng TMCP Biểu đồ 3.1 49 Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.2 Tăng trưởng tín dụng Ngân hàng TMCP 52 Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng TMCP 56 Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Đánh giá khách hàng yếu tổ độ tín cậy 10 Biểu đồ 3.4 64 CLDV Đánh giá nhân tố độ bảo đảm tới chất lượng dịch 11 Biểu đồ 3.5 66 vụ khách hàng 12 Biểu đồ 3.6 Đánh giá yếu tố hữu hình tới chất lượng dịch vụ 68 Đánh giá ảnh hưởng cùa yếu tố thấu hiểu tới 13 Biểu đồ 3.7 chất lượng dịch vụ 71 Đánh giá yếu tố khả đáp ứng tới CLDV 14 Biểu đồ 3.8 73 khách hàng Đánh giá tống thể nhân tố tới chất lượng dịch 13 Biểu đồ 3.9 75 vụ khách hàng III iii PHÀN MỞ ĐÀƯ Tính câp thiêt đê tài Ngân hàng ngành cung úng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế; điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triến, xét giác độ kinh tế - xà hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng xem yếư tố đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, hạn chế toán tiền mặt kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại cố phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng tháng lợi phát triền Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh chi nhánh hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, thành lập từ năm 2004 Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng, Vietinbank Quang Minh thời gian gần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng địch vụ khách hàng Theo kết đánh giá từ đơn vị đánh giá độc lập, số mức độ hài lòng khách hàng Vietinbank Quang Minh đạt 82% năm 2018 đạt 88% năm 2019 Mặc dù số yếu tố chất lượng dịch vụ Vietinbank Quang Minh hạn chế định: Theo kết từ đường dây nóng (hotline), Vietinbank Quang Minh lượng gọi phản hồi chưa hồn tồn hài lịng dịch vụ năm 2018 2019 160 200 gọi Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank Quang Minh giúp Ban lãnh đạo Vietinbank Quang Minh có giải pháp cụ nhân sự, tạo động lực làm việc cho cán bộ, nhân viên; việc thiết lập quy định, quy trình đảm bảo tuân thủ; từ hạn chế rủi ro nâng cao quản trị hoạt động đồng thời tăng hài lịng khách hàng Từ có điều kiện thu hút mở rộng thêm tệp khách hàng khai thác thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng hữu Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh nói riêng ngành ngân hàng nói chung Luận vãn tập trung trả lời câu hỏi: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh cần phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thời gian tới? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: / Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh 2.2 Nhiệm vụ nghiên cữu Đe đạt mục tiêu đề luận văn tới thực nhiệm vụ sau đây: • • • • • • • • ụ PHỤ LỤC 01 PHIÊU KHÁO SÁT Ý KIÊN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Mã phiếu: Ngày vấn: Kính chào Quý Anh/Chị, Tôi tên Nguyễn Hữu Tuấn - học viên cao học trường Đại học Kinh tế Hiện thực đề tài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh” Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại, từ đưa số kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp có ý nghĩa lớn thành công đề tài Chúng cam kết thong tin Quý khách cung cấp giừ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi Phần A: Thông tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp ZZI Cơng ty Nhà nước Q DN tư nhân Công ty cô phân □ Cơng ty TNHH c DN có vốn nước Khác Doanh thu m Dưới tỷ Q Từ - 60 tỷ Từ 60 - 200 tỷ □ Từ 200 - 500 tỷ □ Từ 500- 1.000 tỷ Trên 1.000 tỷ Từ 1-5 năm Trên năm Đã giao dịch vói Vietinbank Dưới năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Sản phâm dịch vụ sử dụng VietinBank Khác Tiền gửi Vay vốn TT, chun tiến Thanh tốn quốc *• tê Kinh doanh ngoai tê NH điên tử Khác B/ Y kiên đánh giá Quý khách vê Chi nhánh VietinBank (sau viêt tăt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1- Rất không đồng Ỷ; 2-Không đồng ý; 3- Trung lập; 4-Đồng ý đến 5-Hoản toàn đồng ý) với phát biếu bảng duới Không đồng ý - Hồn tồn sư • TIN CÂY • đồng ý Luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhu cam kết Thời gian cung cấp dịch vụ nhu cam kết Không để sai sót cung cấp dịch vụ sản phẩm 5 5 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Ý kiến góp ý khác lý không đồng ỷ nội dung đánh giá su• ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp úng nhu cầu khách hàng Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi 5 Mức phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CKTM cung cấp xác đầy đủ Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Ý kiến góp ý khác lý không đồng ý nội dung đánh giá PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang, đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh ) Nhân viên có trang phục lịch 5 Nhân viên lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng 5 Ý kiến góp ý khác lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Sư TRÁCH NHIÊM Thời gian xừ lý giao dịch nhanh, cam kết Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp úng yêu cầu khách hàng Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý Ý kiến góp ý khác lý không đồng ý nội dung đánh giá Sự THẤU CẢM Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đên khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng Ý kiến góp ý khác lý không đồng ý nội dung đánh giá Xin chân thành cảm ơn họp tác Quý khách! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Mã phiêu: Ngày phong vấn: Kính chào Quý Anh/Chị, Tôi tên Nguyễn Hữu Tuấn - học viên cao học trường Đại học Kinh tế Hiện thực đề tài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh" Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại, từ đưa số kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu càu khách hàng Thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp có ý nghĩa lớn thành công đề tài Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giừ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi Phần I: Thông tin Quý khách Gỉói tính Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Tuổi Từ 36-45 tuối Đã giao dịch vói Vietinbank Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch vói ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank Khác MB Sản phâm dịch vụ sử dụng Vietinbank rp • /\ • I Tiên gửi TT, chuyên Vay vốn tiền Ngân hàng điện Thẻ Khác từ B/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1- Rất không đồng ỷ; 2-Khơng đồng ý; 3- Trung lập; 4-Đồng ỷ đến 5-Hồn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Khơng đồng ý - Hồn tồn Sự TIN CẬY đồng ý Luồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ cam kết Thời gian cung cấp dịch vụ cam kết Không để sai sót cung cấp dịch vụ sản phẩm 5 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Ý kiến góp ý khác lý không đồng ý nội dung đánh giá su• ĐÁP ỦNG Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn, uu đãi 5 Mức phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CKTM cung cấp xác đầy đủ Thù tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Ý kiến góp ý khác lý khơng đồng ý nội dung đánh giá PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang, đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh ) Nhân viên có trang phục lịch 5 Nhân viên lịch thiệp, thân thiện với khách hàng f ~ Giây tờ, biêu mâu sử dụng giao dịch thiêt kê r đơn giản, rõ ràng Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng r Nhân viên ngân hàng săn sàng đáp úng yêu câu khách hàng A Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tơt Giải qut khiêu nại nhanh chóng hợp lý Ý kiến góp ý khác lý không đồng ý nội dung đánh giá SU• THẤU CẢM Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng Ý kiến góp ý khác lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Xin chân thành cảm Oil họp tác Quý khách! PHỤ LỤC 03 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA VIETINBANKCHI NHÁNH QUANG MINH MÃ BIẾN QUAN SÁT HÓA ĐO♦ TIN CẢY • TT Mức độ đồng ý Quý khách TC Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu, TC1 dễ thưc • hiên • TC2 Mức phí ồn định, hợp lý Mức lãi suất (tiền gửi, tiền vay ) TC3 hợp lý Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch TC4 vụ cam kết Khi gặp vấn đề, Ngân hàng thực TC5 quan tâm giải vấn đề Sư • BẢO ĐẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách BD Nhân viên có kiến thức chun mơn để hướng dẫn đầy đủ, dề hiểu Nhân viên xử lý nghiệp vụ BD1 BD2 nhanh chóng xác Nhân viên lich sư, niềm nở với khách hàng Khách hàng tin tưởng vào nhân viên ngân hàng BD3 BD4 Khách hàng cảm thấy an toàn BD5 giao dịch với Ngân hàng YÉU TỔ HỬU HÌNH TT Mức độ đồng ý Quý khách HH Nhân viên có trang phục lịch sự, HH1 gọn gàng, trang nhã Nơi để xe thuân tiên, an toàn □ HH2 Điểm giao dịch khang trang, HH3 đai • Cách bố trí quầy giao dịch, HH4 phịng/ban hợp lý, dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ HH5 sinh ) Mạng lưới phòng giao dịch HH6 Ngân hàng rộng rãi Sư • THẤU HIẾU TT Mức độ đồng ý Quý khách TH Nhân viên sẵn sàng phục vụ THI giúp đỡ khách hàng Chủ động tìm hiểu, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù họp, chương trình TH2 khuyển mại cho khách hàng Giải thắc mắc, khiếu nại TH3 nhanh chóng, hợp lý Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt TH4 Ngân hàng quan tâm đặc biệt đến khách hàng TH5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG TT Mức độ đồng ý Quý khách DƯ Giấy tờ, biểu mẫu SÍT dụng giao dịch đuợc thiết kế đơn giản, rõ DU1 ràng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ■ DU2 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với ngân DU3 hàng khác Khách hàng nắm tiến độ giải nhu cầu minh (tin nhắn, DU4 thông báo, ) Thời gian xử lý yêu cầu nhanh DU5 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỐNG HỢP THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIÊP Mẩu Giá tri• Giá tri• Trung Đánh giá nhỏ ló’n binh khách hàng TC 48 3.74 Thỏa mãn TC1 48 3.4 Bình thường TC2 48 4.17 Thoa mãn TC3 48 4.1 TC4 48 3.79 Thỏa mãn '"pl hỏa mãn TC5 48 3.26 Bình thường BD 48 4.252 Thỏa mãn ’T’l Thỏa mãn BD1 48 3.73 "V * BD2 48 4.5 Thỏa mãn BD3 48 4.6 BD4 48 4.28 Thỏa mãn npl '•V' Thỏa mãn BD5 48 4.15 Thỏa mãn HH 48 4.44 HH1 48 4.7 Rất thỏa mãn HH2 48 4.15 Thỏa mãn HH3 48 4.49 Rất thoa mãn HH4 48 4.35 Rất thỏa mãn HH5 48 4.45 Rất thoa mãn HH6 48 4.52 Rất thỏa mãn TH 48 3.91 THI 48 4.64 Rất thỏa mãn TH2 48 2.93 Bình thường TH3 48 4.51 Rất thỏa mãn TH4 48 4.52 Rất thỏa mãn TH5 48 2.93 DU 48 4.16 DU1 48 4.41 Rất thỏa mãn DU2 48 4.34 Rất thỏa mãn DU3 48 4.23 Rất thỏa mãn DU4 48 3.36 Bình thường DU5 48 4.45 Rất thỏa mãn Bình thường - \ Nguôn: Xử lỷ liệu điêu tra tác giá PHỤ LỤC 05: BẢNG TÔNG HỌP THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Giá tri• Giá tri• Trung Đánh giá nhỏ ló’n binh khách hàng 96 3.82 Thỏa mãn TC1 96 3.33 Bình thường TC2 96 4.38 Rất thỏa mãn TC3 96 4.35 Rất thỏa mãn TC4 96 3.37 Mẩu TC 96 3.66 Bình thường FT^-| Thỏa 96 4.30 Rất thỏa mãn BD1 96 4.60 Rất thỏa mãn BD2 96 4.57 Rất thoa mãn BD3 96 4.66 Rất thỏa mãn TC5 BD BD4 96 3.67 rnrií BD5 96 3.98 Thỏa HH 96 4.57 Rất thỏa mãn HH1 96 4.72 Rất thỏa mãn HH2 96 4.51 Rất thỏa mãn HH3 96 4.59 Rất thoa mãn HH4 96 4.60 Rất thỏa mãn HH5 96 4.51 Rất thỏa mãn HH6 96 4.51 Rất thỏa mãn 96 4.27 Rất thỏa mãn THI 96 4.63 Rất thỏa mãn TH2 96 4.57 Rất thỏa mãn TH3 96 4.56 Rất thỏa mãn TH4 96 4.55 Rất thỏa mãn TH /V, Thỏa 96 3.03 Bình thường 96 4.35 Rất thỏa mãn DU1 96 4.54 Rất thỏa mãn DU 96 4.50 Rất thỏa mãn DU3 96 4.46 Rất thỏa mãn DU4 96 3.73 Thỏa mãn DU5 96 4.50 Rất thỏa mãn TM 96 4.57 Rất thồa mãn TM1 96 4.57 Rất thỏa mãn TM2 96 4.61 Rất thởa mãn TM3 96 4.56 Rất thỏa mãn TM4 96 4.53 Rất thởa mãn TH5 DU y - - V Nguôn: Xử lỷ liệu điêu tra tác giả ... chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh; Đe xuất số giải pháp nhàm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang. .. hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh? ?? nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh nói riêng ngành ngân hàng. .. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công