Chất lượng dịch vụ của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh đã được các đơn vị tư vấn dịch vụ và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đánh giá cao và đã góp phần không nhở vào hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đà được Ngân hàng MUFJ - Chi nhánh Hà Nội gửi thư cảm ơn vào các năm 2016, 2017 và 2018 trong việc phục vụ các khách hàng Nhật Bản.
Chất lượng dịch vụ đã được truyền thông sâu rộng tới toàn thế cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh Quang Minh thông qua các buổi truyền thông, đào tạo; các cuộc họp giao ban, họp định kỳ và đột xuất và đã trở thành văn hóa trong việc giao tiếp, cung ứng sản phẩm, dịch vụ của toàn bộ cán bộ, công nhân viên đối với khách hàng.
- về cơ sỏ’ vật chất: Các điếm giao dịch của Chi nhánh Quang Minh đã được làm mới, phù hợp với nhận diện thương hiệu của Vietinbank cũng như thuận lợi cho việc quan sát cùa khách hàng.
Phòng Tố chức hành chính Chi nhánh thường xuyên đi thực tế để phát hiện ra các điểm không phù hợp như bảng biểu bị rách nát, các đèn biển không hoạt động, sự sạch sẽ và đầy đủ của các tiện nghi phục vụ khách hàng. Qua đó, thực hiện việc sửa chữa, thay thế kịp thời các nội dung chưa phù hợp nhằm đem lại cảm nhận tích cực cho khách hàng. Thay thế biển chỉ dẫn đường đến trụ sở chính Chi nhánh cũng như chỉ dẫn tại các phòng giao dịch nhằm thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm và liên lạc.
- về cán bộ quan hệ khách hàng:
Đã tổ chức may và thống nhất trang phục cho cán bộ tại quầy, cán bộ quan hệ khách hàng nhằm tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự.
Tổ chức các buổi đào tạo, học tập kinh nghiệm với giảng viên từ các khối, phòng, ban trụ sở chính; các giảng viên từ trường đào tạo nguồn nhân lực, giảng
viên bên ngoài nhăm nâng cao các kỹ năng chăm sóc khách hàng; kỹ năng giải quyết khiếu nại. Trong đó, số lượng buổi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tối thiểu 1 tháng/1 lần do các phòng trong chi nhánh làm đầu mối đào tạo.
- về quá trình giao dịch:
Các cán bộ công nhân viên đã nắm vững kiến thức, nghiệp vụ, sẵn sàng tư vấn thủ tục thực hiện, nội dung giao dịch chính xác. Chi nhánh Quang Minh đã đạt giải 3 cuộc thi Trí tuệ Vietinbank nhằm tôn vinh các tập thề, cá nhân nắm chắc nghiệp vụ trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Nghiên cứu cải tiến quy trình cấp tín dụng, cung cấp các sản phấm dịch vụ theo hướng chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ tối thiểu, càn thiết và hồ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện các thủ tục, hồ sơ. Đảm bảo thời gian thực hiện giao dịch được rút ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
Tại môi phòng giao dịch đêu phân công chức năng, nhiệm vụ cụ thê đê mọi nhu cầu được tiếp nhận nhanh chóng và chuyển chính xác tới các cán bộ giải quyết. Chính vì vậy, khách hàng chỉ cần liên lạc với một đầu mối duy nhất để có thể cập nhật tiến trình xử lý công việc và nhận kết quả sau xử lý.
- Vê quá trình sau giao dịch:
Toàn bộ cán bộ công nhân viên đều đà hiểu được đặc trung của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp một lần mà đòi hỏi tầm quan trọng của việc tiếp tục trao đổi, bám sát khách hàng sau giao dịch. Chính vì vậy, số lượng khách hàng đang sử dụng hơn 1 sản phấm chiếm trên 80% khách hàng tại Chi nhánh và trên 50% khách hàng đang sử dụng từ 3 sản phẩm, dịch vụ trở lên.
- về các sản phẩm, chưong trình khuyến mại của Vietinbank:
Các chương trình khuyến mại đều được cập nhật và thông tin kịp thời đến khách hàng. Trong nhiều trường họp, Chi nhánh Quang Minh chủ động xây dụng các chưong trình khuyến mại của riêng mình nhằm tri ân, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.
Các sản phẩm có tính tương tác cao như sản phẩm trả lương, sản phẩm thẻ tiêu dùng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế đều được giao cho các cán bộ nhanh nhẹn, có
năng lực đê tư vân, xử lý khiêu nại và hô trợ khách hàng trong quá trinh sử dụng. Nhờ đó, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Quang Minh được nhận diện rộng rãi, là lợi thế lớn của Chi nhánh trên địa bàn.