Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thế hiện rõ thông qua tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh mà Vietinbank theo đuổi. Đằng sau những giá trị nói trên chính là chất lượng dịch vụ
cao mà Vietinbank hướng tới. Vietinbank đã thống nhất và truyền thông rộng rãi các giá trị mà tổ chức hướng đến như sau:
- Tđm nhìn: Trở thành một Tập đoàn tài chính ngân hàng dẫn đàu Việt Nam, ngang tầm khu vực, hiện đại, đa năng, hiệu quả cao.
- Sứ mệnh: Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
- Gz’ó ír/ cổt lõi bao gồm:
+ Hướng đến khách hàng: Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp
của khách hàng.
+ Hướng đến sự hoàn hảo: VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực đế luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo.
+ Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: Lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
+ Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự công bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm.
+ Sự tôn trọng: Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp.
+ Bảo vệ và phát triên thương hiệu: Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo vệ chính danh dự, nhân phấm của mình.
+ Phát triển bền vừng và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vừng là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của VietinBank.
- Triết lý kinh doanh bao gồm:
+ An toàn, hiệu quả và bền vững;
+ Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;
+ Sự thành công của khách hàng là sự thành công cùa VietinBank.
Nhàm triền khai các định hướng chung, trong năm 2018 và các năm tiếp theo, VietinBank định hướng:
- Tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với hiệu quả. Từ năm 2016 cho đến nay, hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ khách hàng đã đi vào chiều sâu, không tập trung vào các số liệu cuối kỳ mà định hướng theo số liệu bình quân nhằm phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chất lượng
dịch vụ phải mang tính lâu dài, bền vững, duy trì liên tục để đem lại lợi nhuận tối đa. Áp lực về việc nâng cao chất lượng dịch vụ là đáng kể nhằm giữ chân các khách hàng hiện hữu cũng như trong việc phát triển các khách hàng mới để duy trì, bù đắp và tăng trưởng kinh doanh. Cơ cấu kinh doanh không chỉ tập trung vào mảng tín dụng doanh nghiệp, đặc biệt là các tổng công ty, tập đoàn mà có sự thay đối về chất, theo đó, tập trung vào phân khúc bán lẻ, vừa và nhỏ và phân khúc FDI. Tăng tỷ trọng đóng góp lợi nhuận từ mảng huy động, dịch vụ thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận của mảng tín dụng.
- Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ
Đây cũng là giải pháp quan trọng và được xem là giải pháp càn bản để thực hiện thay đối cơ cấu kinh doanh và cơ cấu lợi nhuận. Định hướng này cũng hoàn
toàn đông nhât với định hướng của Chi nhánh Quang Minh và cũng là cơ sở đê tác giả thực hiện đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ này.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại:
Trong vài năm trở lại đây, Ngân hàng tiếp nhận rất nhiều các yêu cầu, đề xuất, tăng trưởng mới như các sản phẩm về bao thanh toán, bao thanh toán ngược, cho vay theo chuỗi, các sản phấm thanh toán trước hạn bộ chứng từ miễn truy đòi... là những sản phẩm, dịch vụ của các thị trường đã phát triển. Điều này đòi hỏi mỗi cán bộ phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, đồng thời cùng với phòng phát triển sản phẩm và marketing, phòng chế độ tín dụng, chế độ kế toán, phòng pháp chế và tuân thù cùng nghiên cứu các sản phẩm được may đo theo yêu cầu của khách hàng nhưng vẫn đáp ứng được quy định của pháp luật Việt Nam. Các sản phẩm, gói sản phẩm, dịch vụ hiện đại sẽ là lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn để duy tri khách hàng
hiện hữu và thu hút khách hàng mới.
- Tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập
Đây là định hướng mới của Vietinbank trong đó nhấn mạnh cơ cấu thu dịch vụ và các sản phẩm không phải cho vay. Điều đó đồng nghĩa với nguồn tài nguyên về vốn, tài chính, cơ sở vật chất, con người và công nghệ sể được ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng là một ngân hàng hàng đầu, không phải ngân hàng giá rẻ. Giá cung cấp dịch vụ chỉ tăng nếu chất lượng dịch vụ được tăng lên.
- Thực hiện có kết quả đề án tái cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, không ngừng chuẩn hóa toàn diện mọi mặt hoạt động.
Vietinbank đã đệ trình đề án tái cơ cẩu và xử lý nợ xấu, trong đó đề ra rất nhiều chủ điểm cần thực hiện nhàm tăng cường hiệu quả theo hướng tăng trưởng bền vững. Do đặc điểm Vietinbank là ngân hàng nhà nước nên mọi giải pháp mang
tính trung và dài hạn phải được sự đồng thuận của Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính.
- Phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin
Tiêp tục thực hiện hiện đại hóa công nghệ thông tin trên cơ sở hệ thông cơ sở hạ tầng hiện có. Trong đó, các giải pháp công nghệ đưa ra nhàm tích hợp các tiện ích sằn có cũng như giúp ích cho công tác quản trị điều hành.
Tiếp tục đẩy mạnh và phát triển ngân hàng điện tử là xu thế mới của thời đại khi mọi giao dịch, nhu cầu của khách hàng đang theo hướng số hóa, giao dịch từ xa và giao dịch đa phương tiện thay cho giao dịch truyền thống, giao dịch tại quầy.
Vietinbank đã thành lập một ban tập trung nghiên cứu các giải pháp về ngân hàng điện tử để bắt kịp xu thế thời đại. Chuẩn bị cho quá trinh thay thế dần các giao dịch truyền thống trong tương lai gần.
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuân và thông lệ quốc tế. Đây là yêu cầu đặt ra khi Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào thị trường quốc tế nói chung và thị trường tài chính quốc tế nói riêng. Cùng với
cơ hội mở rộng thị trường nhưng ngược lại, Vietinbank cũng đứng trước vô vàn rủi ro về pháp lý, rùi ro tín dụng. Chính vì vậy, Vietinbank đã thành lập Khối Rủi ro, Pháp chế và Tuân thủ trên cơ sở sáp nhập Khối rủi ro, phòng pháp chế, phòng kiềm tra và kiếm soát nội bộ theo đúng mô hình của các tập đoàn, tổ chức tài chính trên thế giới. Đồng thời bộ phận rùi ro cũng phân tách thành bộ phận rúi ro tín dụng, bộ phận rủi ro hoạt động và bộ phận rủi ro thị trường nhằm có những nghiên cứu, dự báo chuyên sâu trong việc phòng tránh các rủi ro phát sinh trong quá trình cung cấp
sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng trong và ngoài nước.