Bài giảng Quản trị buồng khách sạn ĐH Thương Mại41336

TR NG I H C TH NG M I KHOA KHÁCH S N – DU L CH B môn Qu n tr d ch v KSDL U M _T TM H D QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N (HOUSEKEEPING OPERATIONS MANAGEMENT) Mƣăh căph n:ăăTSMGă3211 S ătínăch :ă2ă(24,ă6) N mă2017 QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N U M _T TM H D - M c tiêu chung: Trang b nh ng ki n th c c b n v qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng khách s n - M c tiêu c th : Trang b nh ng lý lu n c b n v QTTN t i BP bu ng KS, bao g m: qu n lý L CSVCKT t i BP bu ng; QTNV làm VS bu ng KVCC, PV khách l u trú, nghi p v gi t là, ch m sóc hoa c nh nh m giúp cho ng i h c có th phát tri n ki n th c k n ng qu n lý u hành tác nghi p t i BP bu ng c a m t KS Tham gia t o k n ng l p tri n khai KH PV t i BP bu ng, k n ng gi i quy t tình hu ng t i BP bu ng; k n ng làm vi c nhóm, làm báo cáo trình di n v n đ t ch c, DN QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N N IăDUNGăH CăPH N U M _T TM H D Ch ng 1: T ng quan v qu n tr bu ng khách s n Ch ng 2: Qu n lý L c s v t ch t t i BP bu ng Ch ng 3: Qu n tr nghi p v ph c v bu ng Ch ng 4: Qu n tr nghi p v c nh gi t là, ch m sóc hoa QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N U M _T TM H D TÀIăLI UăTHAMăKH OăB TăBU C [1] Nguy n Th Tú (2005), Giáo trình Nghi p v ph c v khách s n, Nxb Th ng kê, Hà N i (TLTK chính) [2] Nguy n V n Bình (2013), Qu n tr bu ng, Nxb Lao đ ng - xã h i [3} Thông t s 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014, Tiêu chu n k n ng ngh : Qu n tr khách s n, mã s ngh : 50810207 [4].Thomas J A Jones (2008), Professional Management of Housekeeping Operations, 5th Edition (William F Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas) QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N TÀIăLI UăTHAMăKH OăKHUY NăKHệCH U M _T TM H D [4] S n H ng c (2005), Khách s n hi n đ i qu n lý hi u qu ngƠnh qu n gia, Nxb Lao đ ng - xƣ h i [5] Nguy n V n M nh, HoƠng Th Lan H ng (2008), Giáo trình Qu n tr kinh doanh khách s n, Nxb i h c Kinh t Qu c dơn [6] T ng c c Du l ch, H i đ ng c p ch ng ch Nghi p v du l ch Vi t Nam (2013), Tiêu chu n k n ng ngh du l ch Vi t Nam (Tiêu chu n VTOS) ậ Nghi p v bu ng, Nxb Lao đ ng [7] Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), Qu n lý vƠ v n hƠnh khách s n (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách d ch c a Ban Qu n lý d án Phát tri n ngu n nhơn l c du l ch Vi t Nam C ng đ ng chơu Âu tƠi tr ), Nxb Lao đ ng [8] T ng c c Du l ch Vi t Nam (2000), Nghi p v ph c v bu ng Cách ti p c n th c t , TƠi li u d án VIE/002 [9] Tr ng Ơo t o nhơn viên du l ch SƠi Gòn (1977), Qu n lý khách s n, Nxb Tr [10] http://vtos.esrt.vn/ [11] Website: Vietnamtourism.gov.vn DANHăM Că ăTÀIăTH OăLU N U M _T TM H D Qu n tr tác nghi p ph c v bu ng t i khách s n sao, quy mô 300 bu ng Qu n tr tác nghi p ph c v bu ng t i khách s n sao, quy mô 200 bu ng Qu n tr tác nghi p ph c v bu ng t i khách s n sao, quy mô 100 bu ng Qu n tr tác nghi p t i b ph n gi t c a khách s n sao, quy mô 200 bu ng Qu n tr tác nghi p t i b ph n hoa c nh khách s n sao, quy mô 200 bu ng U M _T TM H D CH NGă1 T NGăQUANăV ă QU NăTR ăBU NGă KHÁCHăS N N I DUNG Kháiăquátăv ăho tăđ ngăc aăb ăph năbu ng U M _T TM H D Ch c n ng, nhi m v c c u t ch c c a b ph n bu ng Kháiăni m,ăn iădungăqu nătr ăbu ng 1.1.ăKHÁIăQUÁTăV ăHO Tă NGăC AăB ăPH NăBU NG 1.1.2.ă U M _T TM H D 1.1.1.ăKháiăni măvƠăcácăgiaiăđo năph căv ăbu ng căđi măho tăđ ngăph căv ăbu ng Bu ngăkháchăs n? U M _T TM H D N i đ khách l u trú th i gian nh t đ nh v i m c đích ngh ng i ho c làm vi c Các lo i bu ng Các lo i gi ng H ng bu ng 4.3.ăQu nătr ăvƠăv năhƠnhăkhuăv căhoaă vƠăcơyăc nh U M _T TM H D 4.3.1 Ch c n ng, nhi m v vƠ c c u nhơn s khu v c hoa vƠ cơy c nh 4.3.2 B trí khu v c hoa vƠ cơy c nh 4.3.3 K thu t c m hoa 4.3.4 Hoa phòng khách 4.3.5 Hoa vƠ cơy c nh t i khu v c công c ng 4.3.6 Hoa vƠ cơy c nh cho ti c vƠ h i ngh 4.3.1 Ch c n ng, nhi m v c c u nhân s khu v c hoa c nh Ch c n ng U M _T TM H D Nhi m v Mơ hình c ch c danh c u t ch c nhi m v Phân công công vi c Phân ca làm vi c c a Ch c n ng: U M _T TM H D Chu n b đ t hoa c nh cho • T t c bu ng khách; • Các bu i ti c, h i h p • Các khu phịng DV; • Cho khách VIP • Bán cho khách (yêu c u) Nhi m v U M _T TM H D • Tính ch t CV: c m hoa phòng máy l nh, không th dùng tay g ng đ c m hoa • Nhơn s k/v hoa: GS k/v hoa, NV c m hoa chuyên trách t ng k/v 1, 2, 3,ầ phù h p v i kh n ng • Phân cơng: ậ LƠm vi c ca sáng t 8h00 -16h30 ậ Khi có s ki n: toƠm b NV lƠm vƠ lƠm thêm gi ậ L địi h i chun mơn s quen tay  khơng nh n partimer Mơ hình c c u t ch c U M _T TM H D 4.3.2 B trí khuăv căhoaăvƠăcơyăc nh U M _T TM H D V trí: Khu v c c m hoa đ c b trí m t phịng nh (tác nghi p c m hoa) phòng l n (b o qu n hoa s n ph m); cúng có th b trí phịng có t l n b o qu n hoa Có th b trí t ng tr t c a KS Trang thi t b , d ng c • H th ng u hịa ho t đ ng t t v i m t s máy làm mát đ b o qu n hoa; • Bàn, ch u r a • Bình hoa • H th ng n c, bình x t,ầ 4.3.3.ăK ăthu tăc măhoa U M _T TM H D Quy trình c m hoa Ki m soát vƠ b o qu n hoa  Quyătrìnhăc măhoa U M _T TM H D  L aăch năvƠăb oăqu năhoa U M _T TM H D L a ch n hoa: Th m đ nh k l ng ch t l ng hoa nh p vào Ch t l ng hoa đ u vào c c k quan tr ng đ i v i đ t i đ p lâu c a hoa, ch nh n hoa cơng ty có uy tín Hoa nh n ph i gi đ c đ t i m t th i gian nh t đ nh t đ n 10 ngày  L aăch năvƠăb oăqu năhoa B -C à à à à U M _T TM H D -T 10-15 đ C -S -Đ à à à à à à à à à 4.3.4 Qu n lý v n hƠnh chu n b hoa vƠ cơy c nh U M _T TM H D (1) Xác nhu hoa (2) Thi t k m u hoa d ki n s l ng hoa (3) C nguyên (4) T ch c c m hoa b o qu n hoa (5) Bàn giao cho b ph n 4.3.4.1 Hoa phòng khách U M _T TM H D ậ Hoa phòng khách: ngoƠi cơy c nh, đ t bình hoa theo quy đ nh cho t ng h ng phòng (bƠn LV, bƠn trƠ) ậ Hoa phòng t m ậ S l ng theo k ho ch đón khách ậ NV c m hoa đ t tr c kho m i t ng đ NV ph trách khu phòng đ t vƠo phòng khác ậ TG gi hoa tùy theo t ng lo i hoa; ch đ thay n c bình hoa, tránh mùi ậ Ki m soát vi c ghi s : ngƠy gi , tên NV, VƠ l p báo cáo theo quy đ nh 4.3.4.2 Hoa c nh t i khu v c công c ng U M _T TM H D ậ Ph ng án: tr ng ho c thuê (quý, n m); thay m i ậ m b o tính th m m , ch đ ậ Kích c bình hoa phù h p v i khơng gian vƠ b c c n i đ t: ậ Tránh đ t hoa g n khu v c ch bi n n ậ Ki m sốt nhi t đ mơi tr ng, tránh gió , n ng, thay n c bình hoa m i ngƠy 4.3.4.3 Hoa vƠăcơyăc nhăchoăti căvƠăăh iăă ngh U M _T TM H D  HoaăvƠăcơyăc nhăchoăti căvƠăăh iăăngh ậ C n ph i h p v i BP ti c vƠ S&M ậ Quy mô l n, ch đ , s l ng l n, đ t nhi u v trí (c ng, bàn, cài cho KH, ) ậ Chu n b TG kéo dƠi, ti n đ phù h p nh m đ m b o CL tác ph m hoa  YC: ậ úng ch đ , t o tính th m m , PV cho CV ậ Không c u k vƠ tính ch t gi i trí ậ cao khơng nh h ng t m nhìn c a KH ậ C n có : • B s u t p hoa cho khu phòng KS • C n có ki n th c r ng v hoa , K n ng c m hoa điêu luy n theo nhi u ch đ c a nhi u dơn t c TG CÂUăH IăỌNăT P U M _T TM H D ậ Trình bày ch c n ng, nhi m v c a b ph n gi t ậ ánh giá hi n tr ng c a thi t b t i phòng gi t ậ Yêu c u b trí khu v c gi t ậ Cho bi t đ c m lo i v i ph ng pháp gi t ậ Trình bày quy trình v n hành phòng gi t ậ S c th ng g p, cách kh c ph c ậ Trình bày n i dung qu n lý đ v i đ ng ph c khách s n ậ K thu t c m hoa khách s n ... ng i c a khách b ng vi c làm VS, BD bu ng khách, làm đ p di n m o KS, PV DV b sung khách yêu c u Ho tăđ ngăPVăc aăBPăbu ng - Chu n b đón khách; - ón khách bàn giao bu ng; - Ph c v khách th i... khách gian khách tr ăphịng l uătrú - ónăti p - BƠnăgiaoăbu ng - HDăSDăbu ngăvƠă DV D n bu ng hàng ngày - PV DV ón khách bàn giao bu ng - Chào đón khách - D n khách đ n bu ng d ki n - M i khách vào... n khách Ph căv ăbu ng? -Nh năbƠnăgiaoă bu ngă - Chu năb ăbu ngă đón? ?khách? ?m i U M _T TM H D - Ki mătra, chu năb phòngă B ch tăl ng Tr căkhiă Khi khách nh năphòngnh năphòng Trongăth i Khi khách