BÁO cáo THỰC tập KHÁCH sạn 4 SAO MERPERLE CRYSTAL PALACE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG TERRACE COFFE TẠI MERPERLE CRYSTAL PALACE HOTEL Giảng viên hướng dẫn: ThS TRƯƠNG QUANG TRỊ Sinh viên thực hiện: ĐẶNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG MSSV: 1711545745 Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa: 17DKS1B TP HCM, ngày 07 tháng 06 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG TERRACE COFFE TẠI KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE Giảng viên hướng dẫn: ThS TRƯƠNG QUANG TRỊ Sinh viên thực hiện: ĐẶNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG MSSV: 1711545745 Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa: 17DKS1B TP HCM, ngày 07 tháng 06 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Không có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để hoàn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với giảng viên khoa Du lịch Việt Nam học nói chung, cảm ơn giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Trương Quang Trị nói riêng tạo hội cho em trãi nghiệm thực tế, học hỏi nhiều thêm nhiều ngành nghề mình, hiểu cách tổ chức- vận hành phận Và đặc biệt, em gửi lời cám ơn đến anh Khải- Tổng Giám đốc doanh nghiệp Merperle Crystal Palace, cảm ơn anh Nguyễn Trần Anh Duy anh Nguyễn Trọng Hiếu- Giám sát Nhà hàng, chị Hồ Thị Diễm- Đội trưởng Nhà hàng với anh chị bạn phận Nhà hàng quan tâm giúp đỡ em nhiều suốt thời gian em thực tập Khách sạn Qua đợt thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích trình làm việc học tập thực tế để tự tin cho buổi vấn ứng tuyển vào khách sạn Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy từ q cơng ty Em xin chân thành cảm ơn! Cuối cùng, kính chúc Q thầy thật dồi sức khỏe Kính chúc doanh nghiệp ngày phát triển mở rộng quy mô Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Sinh viên: _ MSSV: _ Lớp: _ Khoa: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: _ MSSV: _ Lớp: _ Khóa: LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE 10 1.1 Giới thiệu chung .10 1.1.1 Thông tin liên lạc 10 1.1.2 Giới thiệu Tập đoàn Khải Vy 10 1.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 10 1.1.2.2 Giới thiệu chi nhánh Crystal Palace .10 1.1.2.3 Thành tựu đạt .11 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 11 1.2.1 Lưu trú 11 1.2.2 Ẩm thực 13 1.2.3 Sự kiện- Hội nghị- tiệc cưới 14 1.2.4 Các dịch vụ bổ sung khác 14 1.3 Cơ cấu tổ chức 15 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace .15 1.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Coffee Terrace .17 1.3.3 Các mối quan hệ phận với 18 1.4 Tình hình nhân khách sạn 18 1.5 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Terrace Coffee 21 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG CRYSTAL COFFEE 22 2.1 Khái niệm A la carte menu 22 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte nhà hàng Coffee Terrace 22 2.3 Quy trình phục vụ À la carte 23 2.4 Phân tích cụ thể quy trình phục vụ nhà hàng Coffee Terrace 25 2.5 Đánh giá quy trình phục vụ À la carte nhà hàng Coffee Terrace 29 2.5.1 Ưu điểm 29 2.5.2 Nhược điểm 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CATE 31 3.1 Một số giải pháp .31 3.2 Kiến nghị 31 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 34 BẢNG ĐÁNH GIÁ 35 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh Mục Hình Ảnh Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace 14 Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận F&B 16 Hình 1.3 Biểu đồ cấu giới tính nhân viên khách sạn Merperle Crystal Palace năm 2019 18 Hình1.4 Biểu đồ độ tuổi xét theo mức độ nhân viên khách sạn Crystal Palace năm 2019 19 Hình 1.5 Biểu đồ trình độ học vấn nhân Crystal Palace năm 2019 20 Hình 1.6 Biểu đồ trình độ ngoại ngữ nhân viên Crystal Palace 20 Danh Mục Bảng Bảng 1.1 Các loại phòng Crystal Palace Hotel 11 Bảng 1.2 Các loại sảnh Merpale Crystal palace 13 Bảng 1.3 Giới tính độ tuổi nhân viên Crystal Palace năm 2019 17 Bảng 1.4 Trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên khách sạn MerPerle Crystal Palace năm 2019 18 Bảng 1.5 Doanh thu nhà hàng Terrace Coffee năm 19 Bảng 2.6 Bảng so sánh quy trình phục vụ 22 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, giới trãi qua dịch bệnh COVID, đại dịch toàn giới, phá hủy làm ảnh hưởng nhiều đến đời sống, kinh tế, trị đặc biệt ngành Du lịch nước Như biết ngành Du lịch đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho nước ta lớn năm, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Trong năm vừa qua khách du lịch đến với Việt Nam ngày đông tương lai dịch bệnh qua đi, kinh tế dần ổn định lại ta đón lượng khách lớn Ngồi dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống khơng thể thiếu sống Vì để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách nhiều nhà hàng đầu tư cãi tạo lại thực đơn, nâng câp quy mơ làm phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực thực khách Đồng thời đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp nói riêng ngành Du lịch nói chung Ngoài ra, nhu cầu ăn uống thực khách không dừng lại no bụng mà ăn uống họ ngày trãi nghiệm ăn độc lạ mới, nơi thể đẳng cấp, địa vị họ người xung quanh Chính thể nhà hàng đời tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút khách đến với doanh nghiệp Nhằm để hiểu rõ nhà hàng phục vụ khách tốt nên em chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte Nhà hàng Terrace Coffee Khách sạn Merperle Crystal Terrace” để làm báo cáo kết thúc môn Dựa kiến thức học trình làm việc nhà hàng nhằm hiểu biết thêm nhà hàng- khách sạn từ hiểu rõ phận Nhà hàng, quy trình phục vụ nhằm cải thiện thiếu sót kiến thức nâng cao chun mơn Từ phục vụ khách ngày tốt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Thông tin liên lạc Tên công ty: Merperle Crystal Palace Địa chỉ: 13 Nguyễn Lương Bằng, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh Hotline: 0907 463 999- 0907 463 888 Resevation: 028 5411 1789 E-mail: crystalpalace@merperle.vn Website: https://crystalpalacevn.com/ 1.1.2 Giới thiệu Tập đoàn Khải Vy 1.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn Khải Vy biết đến tập đoàn hàng đầu giới lĩnh vực chế biến sản xuất sản phẩm gỗ xuất khẩu, sản phẩm gỗ trang trí nội thất ngoại thất giới Được thành lập vào năm 1995, xuất phát từ xưởng gỗ nhỏ, nhanh chóng phát triển, mở rộng quy mơ khẳng định với giới Với tiêu chí “ Sản phẩm Khải Vy ln thân thiện với môi trường” đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm Năm 2005, không chấp nhận dừng lại lĩnh vực chế biến gỗ, Khải Vy tiến vào lĩnh vực Du lịch tập trung vào đầu tư vào chuỗi Merperle ResortConver- Hotel Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Đà Lạt Merperle Crystal Palace Hotel chi nhánh thuộc tập đoàn Khải Vy 1.1.2.2 Giới thiệu chi nhánh Crystal Palace Merperle Crystal Palace Hotel thành lập vào 17/10/2015 tổng diện tích 11.550m2 cơng ty Cổ phần Tập đoàn Khải Vy, TP.HCM làm chủ đầu tư gồm tầng thiết kế theo kiến trúc độc đáo mang phong cách Á- Âu gồm 80 phòng nghỉ cao cấp tiêu chuẩn Các sảnh hội nghị tiệc cưới thiết kế theo chủ đề: Classic, Galaxy, Royal, Diamond có khả chiêu đãi lên đến 1.500 khách Nhà hàng Crystal tầng phục vụ ăn sáng, buffet trưa tiệc tối với ban nhạc Nhà hàng tầng sảnh Garden, Romance & VIP không gian sang trọng, phục vụ A la Carte Tea Fresh Phòng VIP phòng họp cao cấp, nơi lý tưởng tổ chức buổi tiệc sinh nhật, buổi họp mặt gia đình, liên hoan bạn bè buổi chiêu đãi khách hàng, đối tác quan trọng Riêng tầng sảnh Garden dành cho nhà hàng buffet cịn dành cho buổi Food Testing tổ chức chiêu đãi nhà lãnh đạo cấp cao đối tác quan trọng Ngồi cịn có Café Terrace liền kề Lobby tầng với hồ bơi sân thượng, Gym Club & Spa Hiện Crystal Palace thu lại khu vực buffet lầu cho BIDV thuê, lại nhà hàng Coffee terrace lầu Sảnh Romance, phòng VIP VIP lầu sửa chữa mở rộng làm khu vực làm việc cho nhân viên khối văn phòng Khu vực sảnh Royal chia thành Royal Royal 2, Royal dùng để phục vụ 10 2.3 Quy trình phục vụ À la carte Quy trình phục À la carte hầu hết nhà hàng trở lên dựa vào tiêu chuẩn VTOS để tạo quy trình phục vụ riêng phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp Sau quy trình chuẩn quy trình nhà hàng: Bảng 2.6 Bảng so sánh quy trình phục vụ - Quy trình phục vụ A La Carte theo VTOS Quy trình phục vụ Alacarte Coffee Terrace Bước 1: Chuẩn bị nhà hàng Thu dọn vệ sinh nhà hàng Lau bóng dao dĩa Lau bóng ly Lau bóng bát đĩa Thay khăn bàn Gấp khăn ăn Chuẩn bị đồ gia vị Bày bàn ăn theo kiểu gọi Bày bàn ăn theo kiểu đặt truớc Bày bàn ăn theo kiểu Á Bày bàn ăn bữa sáng Bày bàn ăn tự chọn Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn Chuẩn bị khu vực phục vụ Gấp góc khăn bàn Bước : Chuẩn bị - Vệ sinh chuẩn bị dao muỗng nĩa, chén dĩa, nước chấm kèm theo - Kiểm tra máy POS - Chuẩn bị trà nước dành cho khách đợi - Lau bàn, set up hoa rượu menu lên bàn Chỉnh bàn ghế, máy lạnh, rèm che… Bước 2: Chăm sóc khách hàng - Nhận đặt bàn - Chào đón mời khách ngồi - Trình thực đơn danh mục rượu vang - Phục vụ nuớc, bánh mỳ bơ - Giải phàn nàn Bước : Đón khách - Đón khách, hỏi số người - Sắp xếp chỗ ngồi theo yêu cầu cho khách - Mang nước lọc menu cho khách - Nhân viên phải cho tư sẵn sàng đón khách với niềm nở, ln nở nụ cười tươi - Trình menu thức ăn drink cho khách Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu Nhận yêu cầu gọi Chuyển yêu cầu gọi Điều chỉnh đồ ăn Nhận yêu cầu gọi tráng miệng, Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu - Nhận order từ khách, tư vấn cho khách đặc biệt - Tiếp nhận đặt nhắc lại - Thơng báo cho khách thời gian phải - 23 trà, cà phê rượu mùi - Nhận yêu cầu phục vụ phòng đợi - Hỏi khách thứ tự mang ăn uống - Tiến hành nhập máy chuyển phiếu cho bếp, bar Bước 4: Phục vụ bữa ăn - Phục vụ khai vị súp theo đĩa - Phục vụ súp từ bát lớn - Phục vụ theo đĩa - Phục vụ ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng, nĩa) - Kết hợp giũa phục vụ thìa dĩa phục vụ theo đĩa - Phục vụ khăn lau tay bát nuớc rửa tay - Phục vụ kiểu gia đình - Phục vụ phịng Bước 4: Phục vụ ăn - Chuẩn bị dụng cụ ăn, khăn giấy tăm, set up lên bàn (Tùy vào mà có set up dụng cụ riêng) - Mang ăn uống cho khách - Phục vụ rượu ( có yêu cầu) - Kiểm tra đầy đủ chưa - Nếu khách có order rượu phục vụ rượu theo quy trình Bước 5: Thu dọn bữa ăn - Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn - Thu dọn khai vị, tráng miệng cốc tách - Thu dọn phục vụ phòng - Thu dọn tiệc tự chọn - Dọn sơ bàn ăn quét vụn thức ăn - Thay gạt tàn - Xử lý thức ăn bị đổ bàn Bước 5: Dọn dẹp bàn ăn - Dọn dẹp sơ dĩa, chén khách dùng xong - Xử lí sơ thức ăn, sốt bị đổ bàn Bước 6: Phục vụ bàn nói chung - Phục vụ cà phê bàn - Phục vụ trà/trà thảo mộc bàn - Phục vụ đồ uống bàn - Mở rượu vang - Phục vụ rượu vang - Mở rượu sâm banh vang sủi bọt Phục vụ cà phê pha rượu mùi Bước 6: Tính tiền tiễn khách - Nhận in bill tính tiền cho khách - Hỏi khách cảm nhận ăn - Cảm ơn khách tiễn khách 24 Bước 7: Xử lý toán Bước 7:Dọn dẹp setup lại bàn Dọn bàn set up lại bàn - Trình hố đơn nhận tiền đợi lượt khách tốn - Các hình thức tốn Nhìn vào bảng ta thấy rõ, nhà hàng lượt giản bớt theo quy trình phục vụ VTOS Các bước giống cơng việc bước lượt nhìu, thêm số công việc nhằm đảm bảo công việc phục vụ tốt hơn, trơn chu, linh hoạt Một số nhà hàng khác phục vụ bánh mì bơ, nước trà nước lọc lúc chờ lên Nhưng nhà hàng Coffee Terrace khơng phục vụ bánh mì bơ lúc đợi Một điểm khác nữa, Nhà hàng không set up trước dụng cụ dĩa, nĩa, muỗng hay ly lên bàn mà thay vào Nhà hàng đợi khách order sau set up theo khách gọi 2.4 Phân tích cụ thể quy trình phục vụ nhà hàng Coffee Terrace Để trở thành người phục vụ giỏi ta cần phải nắm bắt hiểu quy trình phục vụ nào? phải nắm bắt hiểu nó? Thì phân tích quy trình tơi, nhằm giải thích nâng cao chất lượng phục vụ Bước 1: Chuẩn bị Việc chuẩn bị khâu quan trọng lúc vào ca Chuẩn bị giúp ta tiết kiệm thời gian, phục vụ nhanh chóng chu đáo Chỉnh lại bàn ghế khách vào thấy nhân viên có trình độ, chuyên môn, thoải mái nhà hàng xếp gọn gàng, ngắn Bước 2: Chào đón mời khách vào nhà hàng Ở bước phân tích từ “chào” “ đón mời” Vậy “chào” “ đón mời”? Trong từ điển tiếng Việt “chào” tỏ thái độ kính trọng quan tâm lời hay cử chỉ, gặp hay từ biệt Trong nhà hàng khách sạn “chào” có nghĩa hành động chào xã giao nhằm thể tôn trọng người với người, khách hàng nhân viên, đồng nghiệp với đồng nghiệp “Đón mời” hiểu hành động cười vui vẻ, niềm nở, thân thiện gặp khách hàng mời khách hàng sử dụng dịch vụ Tóm lại, ta hiểu ln chào đón mời khách hàng hành động chào mừng đến họ quan trọng Vì động thể thái độ đẳng cấp nhà hàng khách sạn bạn, tôn trọng khách hàng Ngoài ra, khách nước sử dụng tiếp anh giao tiếp Đối với khách quen biết tên nên xưng danh khách hàng hội thoại Luôn hỗ trợ khách hàng cần thiết để khách biết sẵn sàng quan tâm, tơn trọng khách Mục đích việc chào đón mời là: 25  Lời chào tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn đến với khách  Muốn cho khách hàng cảm nhận nhận chào đón cảm thấy thoải mái đến  Thể quan tâm khách hàng  Cười thân thiện, quan sát hỗ trợ, hướng dẫn khách cần Để xử lý tốt việc dặt chỗ vị trí bàn cho khách phải chủ động lại tìm hiểu đưa lời hỗ trợ hợp lý kịp thời Trách để khách cảm giác khơng quan tâm rời Ví dụ: Khách đến nhà hàng A chưa đặt bàn cao điểm nhà hàng lúng túng ngồi đâu Hay cảm thấy khách đông khơng tìm thấy chỗ ngồi chuẩn bị rời Lúc ta nên chủ động lại hỏi ( kể khách không đông) ngõ lời hỗ trợ sau: “ Dạ, chào anh chị, đặt bàn chưa ạ?”, “ Anh chị người ạ?”,…tùy vào câu trả lời khách ta trả lời khác phải phù hợp hoàn cảnh Ví dụ, khách người lúc nhân viên phục vụ phải đưa lời gợi ý sau “ thưa anh chị, người chưa đặt bàn bên em chỗ gần khu vực vào anh chị thấy ạ?”,… Mục đích việc xử lý đặt chỗ xác định chỗ cho khách nhằm  Biết xác thông tin khách hàng để tiện việc hỗ trợ giúp khách vào vị trí mong muốn  Tiết kiệm thời gian khách hàng nhân viên việc xử lý chỗ ngồi  Phục vụ, hôc trợ khách hàng cách nhanh hiệu Hạn chế:  Khi khách đông khách không hẹn trước đặt bàn không đáp ứng mong muốn thực vị trí khách yêu thích  Nhân viên phải nhớ tên khách đặt bàn quan tâm họ  Đòi hỏi kỹ quan sát, nhanh nhẹn trí nhớ tốt khách đơng bị dập Khi xác định việc đặt bàn vị trí chỗ ngồi mời khách vào ngồi Ở bước việc mời khách ngồi không nói lời mà cịn phải thể hành động Hai tay kéo ghế sau chút, miệng nở nụ cười thân thiện lịch xong dùng tay trái hướng ghế ta vừa kéo Hành động thể tôn trọng với khách, đồng thời thể quan tâm lịch với tất người Khi khách ngồi ổn định đến trình bày thực đơn Trình thực đỏn trước mặt khách danh mục nước uống rượu vang, tiến hành giới thiệu cho khách cho thời gian khách lựa chọn Trong thời gian khách lựa chọn lúc ta lấy nước lọc hay trà tùy vào nhà hàng có cách phục vụ nước riêng họ ta phải phục vụ nước lọc cho khách? Đây phần quan 26 tâm nhà hàng đến với khách với thông điệp “ Cảm ơn quý khách tin tưởng không ngại đường xa, thời tiết mà chọn chúng tơi làm điểm đến thưởng thức ăn mình” Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu Khi khách chọn xong đến tiếp nhận order khách Nhắc lại mà khách hàng gọi tránh trường hợp sai món, khơng khách yêu cầu ảnh hưởng đến vị, tâm trạng khách hàng Khơng dừng cịn ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc thay đổi cho khách khách complain vấn đề Nếu khách có thắc mắc thành phần ăn người phục vụ phải giải đáp cho khách hàng Khi nhận xong order khách, người phục vụ phải hỏi phục vụ trước theo yêu cầu khách Trong trường hợp khách khơng nói ăn uống phục vụ bình thường Trước chuyển phiếu cho bếp bar, nhân viên phải thơng báo thời gian đợi để khách biết đợi Cuối đưa khách vừa yêu cầu vào cho bếp chuẩn bị Nếu khách có u cầu thức uống đưa vào quầy bar để Bartender pha chế Bước 4: Phục vụ ăn Chuẩn bị muỗng, nĩa, dao theo khách hàng gọi đặt lên bàn kèm theo tăm, khăn giấy, sốt kèm Sau bếp quầy bar chuẩn bị xong đem đồ ăn thức uống lên trình bày trước mặt khách hàng mời họ thưởng thức Nếu khách có yêu cầu rượu vang phải phục vụ rượu vang theo yêu cầu khách thực theo quy trình, phục vụ sau:  Kiểm tra chuẩn bị dụng cụ: - Kiểm tra loại rượu yêu cầu khách không? Thời hạn sử dụng rượu - Chuẩn bị xô đựng đá (và giá đỡ cần thiết) cho loại rượu vang trắng, vang hồng rượu sâm banh (Champagne) - Xơ đựng đá phải có đá với nước để dễ dàng cắm chai rượu để làm lạnh - Chuẩn bị sẳn dụng cụ mở chai (corkscrew; wine opener; waiter’s friend)  Trình rượu: Chúng ta nên đưa khách xem theo yêu cầu đồng ý khách xin phép khui rượu Tránh tự ý làm theo ý chưa nhận đồng ý khách Trình rượu ta làm sau: - Đưa chai rượu trước mặt người chủ tiệc người gọi chai rượu - Đưa chai rượu độ cao ngang với mặt bàn với nhãn chai rượu quay phía khách - Đọc thơng tin nhãn chai rượu như: màu rượu, tên rượu, loại nho, niên vụ nho nguồn gốc xuất xứ chai rượu 27 - Để cho khách kiểm tra nhãn chai cần thiết để đảm bảo bạn lấy chai rượu khách gọi  Cắt nắp chai (ngoại trừ chai có nắp vặn) - Để chai rượu lên bàn cắt nắp kim loại cổ chai - Chai rượu phải đứng vững bàn - Dùng dao dụng cụ mở chai, cắt nắp kim loại cổ chai phía gần miệng chai  Cắm dây xoắn dụng cụ mở chai: - Cắm dây xoắn dụng cụ mở chai cách cẩn thận vào nút chai theo phương thẳng đứng - Có thể để chai rượu bị nghiêng cho việc phải chạm mặt bàn  Kéo nút chai ra: - Dùng mở nút chai có dụng cụ địn bẩy, dùng lực đòn bẩy để mở nút chai dễ dàng kéo - Xem phần nút chai có bị vỡ khơng - Có thể xoắn thêm vịng cần lực kéo mạnh không vặn cho mũi dụng cụ xuống đáy nút chai  Tháo bỏ nút chai: - Sau rút nút chai khỏi chai, tháo bỏ nút chai khỏi dụng cụ mở (không chạm tay vào nút chai), để nút chai vào dĩa nhỏ khay nhỏ trình cho người gọi chai rượu kiểm tra nút chai  Bọc (quấn cổ) chai rượu : - Lấy khăn bọc cách chắn xung quanh chai rượu - Đối với rượu vang ngâm lạnh, khăn giúp bạn cầm chai rượu - Đối với tất chai rượu, khăn thấm giọt rượu dịng rượu chảy ngồi chai  Đề nghị thử rượu: - Rót cho chủ tiệc người gọi chai rượu lượng nhỏ rượu vang, khoảng 10% ly rượu vang bình thường đề nghị khách thử rượu - Nếu khách hài lòng với chai rượu bắt đầu phục vụ, cịn khơng đổi chai khác (khơng đổi q 02 lần)  Rót rượu vang: - Bắt đầu rót rượu vang cho khách khác (thường phụ nữ), người thử rượu phục vụ rượu sau - Tùy theo kích cỡ ly mà lượng rượu rót vào ly khác nhau, lượng rượu vang trắng rót vào ly ln rượu vang đỏ để đảm bảo độ lạnh rượu  Đặt chai rượu vào chổ củ: - Sau rót rượu cho khách xong đặt chai rượu lại chổ củ - Chai rượu vang đỏ để bàn, chai rượu vang trắng, rượu sâm banh làm lạnh phải để vào xô đá để giữ nhiệt Bước 5: Dọn dẹp bàn ăn 28 Khi khách dùng xong chủ động lại xin phép dọn dĩa dùng xong bàn Mục đích để dọn dĩa để có khoảng trống không gian bàn, vừa lại vừa mang cảm giác thoải mái cho khách để nói chuyện bàn việc,…ngồi để tránh đổ vỡ Khi mảnh mụn cịn bàn mà khơng dọn dẹp nhìn lịch khơng mảnh vụn người khách dễ tính họ cho qua vị khách khó tính dính mãn vụn thức ăn quần áo họ, họ khó chịu tốn thời gian họ phải yêu cầu dọn dẹp, nặng họ bỏ không đến Trong thực tế, nhà có quy mơ nhỏ họ thường qt dọn dẹp khách toán rời Đối với khách sạn nhà hàng có quy mơ lớn họ trọng vào việc làm theo quy trình Bước 6: Tính tiền tiễn khách Khách yêu cầu toán lúc ta tốn trình q đơn cho khách Trong hố đơn bao gồm số lượng món, số lượng khách, service charge, vat, tổng số tiền cách cần toán,…Lúc khách toán theo tổng số tiền bill Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Nhận tiền tốn hóa đơn Sau khách rời đi, cảm ơn khách sử dụng dịch vụ hẹn gặp lại quý khách lần sau Bước 7:Dọn dẹp setup lại bàn Dọn dẹp bàn ăn tài sản bàn, lau dọn vệ sinh để đón khách 2.5 Đánh giá quy trình phục vụ À la carte nhà hàng Coffee Terrace 2.5.1 Ưu điểm  Cơ sở vật chất - Công dụng cụ nhân viên lau với nước chanh nóng nên đảm bảo an tồn cho người tiêu dùng - Máy lạnh, wifi, đèn đảm bảo hoạt động để phục vụ khách hàng - Các tủ xếp công dụng ngắn, gọn gàng vệ sinh tủ định kỳ Ngoài ra, tủ phân rõ công dụng cụ để nhân viên lấy nhanh hơn, khơng cần tìm khắp nơi, tiết kiệm thời gian, phục vụ khách tốt - Sàn gỗ thiết kế gỗ cao cấp, đước đính đèn âm tường tạo không gian sang trọng, chống tiếng ồn kéo ghế hay tiếng bước chân - Ghế sofa sang trọng, ngồi thoải mái - Ghế sàn gỗ sảnh vệ sinh định kỳ để bóng sàn  Về nhân - Nhân viên niềm nở đón tiếp khách hàng Chủ động tình huống, giao tiếp với khách tự tin, rõ ràng, liền mạch Giải đáp thắc mắc, tư vấn nhanh chóng Đối với giao tiếp nhân viên với nhân viên nhẹ nhàng nhắc nhở, hướng dẫn tận tình 29 - Trình độ ngoại ngữ: Nếu nói cấp ngoại ngữ nhân viên chiếm 90% có TOEIC để giao tiếp chiếm phần trăm Số cịn lại khơng có giao tiếp với khách nước ngồi khơng q tốt - Cơng việc phân công cụ thể ngày, người phải chịu trách nhiệm bảng phân công công việc, tránh chống chéo ỷ lại Điều đặc biệt bảng phân cơng cơng việc có người Walk Though, người có trách nhiệm kiểm tra, kiểm kê tài sản nhà hàng, phân công công việc ca: ăn trước, lại phục vụ Arlacate, người lau đồ Cuối ca kiểm tra tài sản, chụp sảnh báo cáo lại với cấp Mục đích điều để nhân viên thức tập thức chịu trách nhiệm với tài sản công ty - Nhân viên tự giác chịu trách nhiệm cao, điều thể tự giác vào ca - Nhân viên ghi xác nhắc lại cho khách hàng nhanh chóng nên khơng ảnh hưởng nhiều đến giao tiếp khách hàng - Nhân viên hỗ lận hay hỗ trợ phận tiệc thiếu nhân lực nhiệt tình động 2.5.2 Nhược điểm  Cơ sở vật chất - Máy lạnh hoạt động không mạnh dẫn đến khách hàng phàn nàn máy lạnh Nhân viên kỹ thuật thiếu nhân lực, chuyên môn chưa cao nên chậm trễ việc khắc phục sửa chữa máy lạnh - Sàn gỗ trơn, có góc cạnh dẫn đến khách lẫn nhân viên bị trượt vất không ý đến - Ghế làm định kỳ phận liên quan chậm việc giặt ghế đổ trách nhiệm lên việc khác - Các tủ phân xếp gọn gàng công dụng cụ số nhân viên ý thức việc đó, để vào tủ không xếp ngắn lại - Thang máy nhân viên có nên ảnh hướng đến cơng việc phục vụ, mùa cao điểm  Về nhân - Thiếu nhân viên ngày khách đông, nhân viên phải sử dụng sức lực gấp 2-3 ngày bình thường Nhân viên khơng bắt kịp với nhịp độ công việc, số nhân viên part time không giải tình bản, phải nhờ đến full time anh chị nhân viên thức Điều gây áp lực toàn thể nhân viên - Phân cơng Walk Thought tốt Bên cạnh đó, tạo số ỷ lại, lơ kiểm tra báo cáo sếp cách chép báo cáo trước - Tự giác trách nhiệm, nhiên có số nhân viên lại lơ việc hay trễ - Ngày đông khách, nhân viên phải vận dụng sức gấp 2-3 lần nên thái độ nhiều không tốt với khách hàng, khơng đáp ứng hồn tồn nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu chậm 30 - Nghiệp vụ chun mơn cịn hạn chế cách đưa menu, đặt ly rượu,….cịn sơ sài, khơng theo quy trình chuẩn - Khi khách vắng nhân viên lơ là, không tập trung CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CATE 3.1 Một số giải pháp  Về sở vật chất - Nên thường xuyên kiểm tra chất lượng tất trang thiết bị Đảm bảo hệ thống máy lạnh, máy check in check out xe máy hoạt động tốt, hệ thống internet hoạt động với lưu lượng tối đa khách đông - Bàn ghế nên bảo trì sửa chữa kịp thời, tránh trường hợp khách hàng người thông báo cho nhân viên việc hỏng vật dụng - Hệ thống thang máy nhân viên nên thường xuyên bảo trì thang máy khách, để tránh cản trở công việc nhân viên q trình phục vụ thức ăn phịng - Nên thường xuyên kiểm tra độ bóng dụng cụ ăn đảm bảo chất lượng ăn sẵn sàng phục vụ khách - Sàn gỗ trơn hay vấp ngã nên ý, cẩn thận quan sát Tốt in tờ thông báo dán cho khách hàng, dễ nhìn thấy nhằm nhắc nhở khách hàng nên ý góc cạnh sàn gỗ hơn, có vấn đề chúng tơi khơng chịu trách nhiệm  Về nhân - Tuyển thêm nhân có kinh ngiệm tiết kiệm thời gian đào tạo, cơng việc hiệu - Có thưởng- phạt nhân viên làm tốt không tốt công việc - Lập mức phạt rõ ràng việc trễ nhân viên - Khuyến khích giao tiếp tiếng anh nhân viên với nhân viên, nhân viên với sếp - Chia sẻ kinh nghiệm cho vắng khách, bên cạnh khơng quên ý khách, từ rút kinh nghiệm phục tốt hơn, nhân viên 3.2 Kiến nghị  Về sở vật chất - Trang bị thêm ghế em bé với kiểu dáng khác, phù hợp với trẻ nhỏ ghế nhà hàng phù hợp với người lớn với trẻ nhỏ thấp để thoải mái ăn uống Trang bị thêm ghế trẻ phù hợp với độ tuổi bé 3-4 tuổi khách đến nhà hàng đa phần gia đình nên hay dẫn theo trẻ nhỏ yêu cầu ghế cho trẻ tầm 3-4 tuổi cho dễ ngồi ăn - Nên có khu vực chơi riêng cho trẻ nhỏ để đảm bào an toàn cho bé nhân viên, an tâm cho gia đình bé Đa phần bé hay chạy nhảy sảnh 31 nên dễ vang chạm với người khác, nhân viên bể đồ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lẫn tâm trạng khách hàng - Mở rộng thêm thang máy nhân viên tránh cao điểm phải đợi nhau, ảnh hưởng đến cơng việc, gây xích mích nhân viên phận Nặng ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng  Về nhân - Tổ chức chương trình đào tạo nhân viên điều giúp nâng cao, cải thiện kiến kiến nhân viên Biết thêm kiến thức, kỹ xử lý vấn đề Ví dụ: chương trình phịng cháy chữa cháy - Tổ chức thi tay nghề nhằm nâng cao trình độ chun mơn, sân chơi giao lưu học hỏi phận - Đối với nhân viên mới, kiểm tra giao lưu kiến thức để xem kỹ kiến thức đến đâu từ lập kế hoạch đào tạo phù hợp với lực KẾT LUẬN Chỉ tháng thực tập khách sạn Crystal Palace em học hỏi nhiều điều thú vị, tự tin giao tiếp, có tinh thần trách nhiệm cao Dưới cố gắng tìm tịi ln học hỏi, cố gắng hồn thành công việc giao,em tự tin công việc chuẩn bị hành trang kiến thức lẫn kỹ sẵn sàng cho tương lai Để hoàn thành em kết hợp lý thuyết trường trãi nghiệm thực tế, phần tìm hiểu mình, em hồn thành báo cáo giúp đỡ anh chị doanh nghiệp giảng viên trường Bài báo cáo cịn nhiều điều thiếu sốt, em mong anh chị giảng viên đóng góp ý kiến vào em, để em rút kinh nghiệm làm tốt 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://diaoconline.vn/doanh-nghiep/cong-ty-co-phan-tap-doan-khai-vyi1360/gioi-thieu/ https://crystalpalacevn.com/nha-hang/ http://www.nghiepvunhahang.com/2017/09/quy-trinh-phuc-vu-la-carte.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/alacarte-la-gi-quy-trinh-phuc-vu-alacartenhan-vien-nha-hang-can-biet https://poliva.vn/so-do-bo-phan-am-thuc/ 33 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hồ bơi Sảnh Garden Bên Terrace Coffee Một phần hàng bên cạnh phòng Sale Sảnh Lobby Nhà hàng 34 BẢNG ĐÁNH GIÁ 35 36 37 ... em thực tập Khách sạn Qua đợt thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích trình làm việc học tập thực tế để tự tin cho buổi vấn ứng tuyển vào khách sạn Vì kiến thức thân nhiều hạn chế, trình thực tập, ... Cơ cấu tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace Giám đốc điều hành: người đứng đầu chịu hồn tồn trách nhiệm pháp lí khách sạn Giám đốc... Biểu đồ cấu giới tính nhân viên khách sạn Merperle Crystal Palace năm 2019 18 Hình1 .4 Biểu đồ độ tuổi xét theo mức độ nhân viên khách sạn Crystal Palace năm 2019 19 Hình