MỤC LỤC 1. Khái niệm và đặc điểm về nhà hàng trong khách sạn 3 a. Khái niệm 3 b. Đặc điểm 3 2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật 4 3. Quy trình phục vụ nhà hàng 4 4. Đội ngũ nhân viên phục vụ 16 5. 5. phương pháp đánh giá chất lượng 17 6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 19 7. Công cụ kiểm soát 22 8. Kết luận 22 Tài liệu tham khảo 24
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC BÀI TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỀ: BỘ PHẬN NHÀ HÀNG GVHH: Thùy Linh Họ tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương Lớp: 17DKSB MSSV: 1711545745 Tp.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2020 MỤC LỤC Khái niệm đặc điểm nhà hàng khách sạn a Khái niệm b Đặc điểm Cơ sở vật chất, kỹ thuật Quy trình phục vụ nhà hàng 4 Đội ngũ nhân viên phục vụ 16 5 phương pháp đánh giá chất lượng 17 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 19 Cơng cụ kiểm sốt 22 Kết luận 22 Tài liệu tham khảo .24 [Type text] Page Khái niệm đặc điểm nhà hàng khách sạn a Khái niệm Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Nhà hàng sở kinh doanh ẩm thực nhằm để phục vụ đáp ứng cho nhu cầu ăn uống thực khách, với ban quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo tổ chức cách có hệ thống Nhà hàng cịn nơi đáp ứng cho nhu cầu ăn uống ngày tăng người xã hội b Đặc điểm Kinh doanh nhà hàng khách sạn có tính đa dạng chất lượng , tính thẩm mỹ cao địi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ loại sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt Phục vụ nhà hàng địi hỏi chất lượng , tính thẩm mỹ cao phù hợp với loại khách hàng Đồng thời phải đảm bảo VSTP VSTP có vai trị quan trọng nhà hàng Tính tổng hợp phức tạp phục vụ Yêu cầu phải có quan sát tốt, nhanh nhẹn, phục vụ đầy đủ chất lượng Đồng thời phaỉ kết hợp chặt chẽ với phận liên quan [Type text] Page Tùy vào tập quán, đối tượng mà doanh nghiệp có cách tổ chức khác để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Cơ sở vật chất, kỹ thuật Một nhà hàng muốn đạt chuẩn cần có hệ thống phần mềm quản lý…nhằm tiết kiệm thời gian, dễ thao tác, kiểm tra tiện quản lý doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động mang lại lợi nhuận cao đồng thời hoạt động tạo nhiều rác thải ảnh hưởng tới môi trường nhà hàng muốn kinh doanh phải có hệ thống xử lý chất thải, để xử lý chất thải hoạt động kinh doanh khách sạn làm Hệ thống điện nhà hàng-khách sạn ln có hệ thống phát điện phòng ngừa cố điện tránh làm ảnh hưởng đến hoạt động nhà hàng Hệ thống điều hịa khơng khí hệ thống thiếu kinh doanh nhà hàng giúp nhà hàng trì khơng khí mát lạnh khách đến dùng dịch vụ nhà hàng Hệ thống điều hịa khơng khí chia thành mức độ mức độ có ưu nhược điểm khác nhau, đa phần nhà hàng-khách sạn dùng mức độ 3, không lãng phí chi phí vào vận hành đảm bảo hiệu suất lâu dài Hệ thống cửa kính nhà hàng dày để giảm độ ồn chịu lực tác động lẫn thời tiết Quy trình phục vụ nhà hàng Theo tiêu chuẩn nghiệp vụ VTOS quy trình phục vụ gồm 12 bước có bước sau: [Type text] Page 4 10 11 12 Chào đón mời khách vào nhà hàng Xử lý việc đặt chổ xác định vị trí bàn cho khách Mời khách ngồi (Phục vụ nước lọc) Trình thực đơn ăn, danh mục thức uống rượu vang Tiếp nhận yêu cầu ăn uống khách Phục vụ đồ ăn thức uống mà khách gọi Thu dọn bàn khách dùng xong Quét mảnh vụn thức ăn Tiếp nhận phục vụ tráng miệng, trà cà phê Trình hóa đơn tốn khách yêu cầu Chào tạm biệt tiễn khách Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách [Type text] Page Bước 1: Chào đón mời khách vào nhà hàng Ở bước phân tích từ “chào” “ đón mời” Vậy “chào” “ đón mời”? Trong từ điển tiếng viêt “chào” tỏ thái độ kính trọng quan tâm lời hay cử chỉ, gặp hay từ biệt Trong nhà hàng khách sạn “chào” có nghĩa hành động chào xã giao nhằm thể tôn trọng người với người, khách hàng nhân viên, đồng nghiệp với đồng nghiệp “Đón mời” hiểu hành động cười vui vẻ, niềm nở, thân thiện gặp khách hàng mời khách hàng sử dụng dịch vụ Tóm lại, ta hiểu ln chào đón mời khách hàng hành động chào mừng đến họ quan trọng Vì động thể thái độ đẳng cấp nhà hàng khách sạn bạn, tôn trọng khách hàng Mục đích việc chào đón mời là: Lời chào tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn đến với khách Muốn cho khách hàng cảm nhận nhận chào đón cảm thấy thoải mái đến Thể quan tâm khách hàng Cười thân thiện, quan sát hỗ trợ, hướng dẫn khách cần Bước 2: Xử lý việc đặt chổ xác định vị trí bàn cho khách Để xử lý tốt việc dặt chỗ vị trí bàn cho khách phải chủ động lại tìm hiểu đưa lời hỗ trợ hợp lý kịp thời Trách để khách cảm giác khơng quan tâm rời Ví dụ: Khách đến nhà hàng A chưa đặt bàn cao điểm nhà hàng lúng túng ngồi đâu Hay cảm thấy khách đơng khơng tìm thấy chỗ ngồi chuẩn bị rời Lúc ta nên chủ [Type text] Page động lại hỏi ( kể khách không đông) ngõ lời hỗ trợ sau: “ Dạ, chào anh chị, đặt bàn chưa ạ?”, “ Anh chị người?”,…tùy vào câu trả lời khách ta trả lời khác phải phù hợp hồn cảnh Ví dụ khách người lúc nhân viên phục vụ phải đưa lời gợi ý sau “ thưa anh chị, người chưa đặt bàn bên em cịn chỗ gần khu vực vào khơng biết anh chị thấy ạ?”,… Mục đích việc xử lý đặt chỗ xác định chỗ cho khách nhằm Biết xác thơng tin khách hàng để tiện việc hỗ trợ giúp khách vào vị trí mong muốn Tiết kiệm thời gian khách hàng nhân viên việc xử lý chỗ ngồi Phục vụ, hôc trợ khách hàng cách nhanh hiệu Hạn chế: Khi khách đông khách không hẹn trước đặt bàn không đáp ứng mong muốn thực vị trí khách yêu thích Nhân viên phải nhớ tên khách đặt bàn quan tâm họ Địi hỏi kỹ quan sát, nhanh nhẹn trí nhớ tốt khách đông bị dập Bước 3: Mời khách ngồi Khi xác định việc đặt bàn vị trí chỗ ngồi mời khách vào ngồi Ở bước việc mời khách ngồi không nói lời mà cịn phải thể hành động Hai tay kéo ghế sau chút, miệng nở nụ cười thân thiện lịch xong dùng tay trái hướng ghế ta vừa kéo Hành động thể tôn trọng với khách, đồng thời thể quan tâm lịch với tất người Khi khách ngồi ổn định đến trình bày thực đơn [Type text] Page Bước 4: Trình thực đơn ăn, danh mục thức uống rượu vang Trình thực đỏn trước mặt khách danh mục nước u ống rượu vang, tiến hành giới thiệu cho khách cho th ời gian khách lựa chọn Trong thời gian khách lựa chọn lúc ta l n ước l ọc hay trà tùy vào nhà hàng có cách phục vụ nước riêng họ ta phải phục vụ nước lọc cho khách? Đây phần quan tâm nhà hàng đến với khách với thông điệp “ Cảm ơn quý khách tin tưởng không ngại đường xa, thời tiết mà chọn chúng tơi làm điểm đến thưởng thức ăn mình” Bước 5: Tiếp nhận yêu cầu ăn uống khách Khi khách chọn xong đến tiếp nhận order khách đưa khách vừa yêu cầu vào cho bếp để bếp chuẩn bị cho khách Nếu khách có u cầu thức uống đưa vào quầy bar để Bartender pha chế Nếu khách có yêu cầu rượu vang phải phục vụ rượu vang theo yêu cầu khách thực theo quy trình, phục vụ sau: [Type text] Page - Kiểm tra chuẩn bị dụng cụ: Kiểm tra loại rượu yêu cầu khách không? Thời hạn sử dụng rượu - Chuẩn bị xô đựng đá (và giá đỡ cần thiết) cho loại rượu vang trắng, vang hồng rượu sâm banh (Champagne) - Xơ đựng đá phải có đá với nước để dễ dàng cắm chai rượu để làm lạnh - Chuẩn bị sẳn dụng cụ mở chai (corkscrew; wine opener; waiter’s friend) Trình rượu: Chúng ta nên đưa khách xem theo yêu cầu đồng ý khách xin phép khui rượu Tránh tự ý làm theo ý chưa nhận đồng ý khách Trình rượu ta làm sau: - Đưa chai rượu trước mặt người chủ tiệc người gọi chai rượu - Đưa chai rượu độ cao ngang với mặt bàn với nhãn chai rượu quay phía khách - Đọc thông tin nhãn chai rượu như: màu rượu, tên rượu, loại nho, niên vụ nho nguồn gốc xuất xứ chai rượu - Để cho khách kiểm tra nhãn chai cần thiết để đảm bảo bạn lấy chai rượu khách gọi [Type text] Page Cắt nắp chai (ngoại trừ chai có nắp vặn) - Để chai rượu lên bàn cắt nắp kim loại cổ chai - Chai rượu phải đứng vững bàn - Dùng dao dụng cụ mở chai, cắt nắp kim loại cổ chai phía gần miệng chai Cắm dây xoắn dụng cụ mở chai: - Cắm dây xoắn dụng cụ mở chai cách cẩn thận vào nút chai theo phương thẳng đứng - Có thể để chai rượu bị nghiêng cho việc phải chạm mặt bàn Kéo nút chai ra: - Dùng mở nút chai có dụng cụ địn bẩy, dùng lực đòn bẩy để mở nút chai dễ dàng kéo - Xem phần nút chai có bị vỡ khơng [Type text] Page 10 - Có thể xoắn thêm vòng cần lực kéo mạnh không vặn cho mũi dụng cụ xuống đáy nút chai Tháo bỏ nút chai: - Sau rút nút chai khỏi chai, tháo bỏ nút chai khỏi dụng cụ mở (không chạm tay vào nút chai), để nút chai vào dĩa nhỏ khay nhỏ trình cho người gọi chai rượu kiểm tra nút chai Bọc (quấn cổ) chai rượu : - Lấy khăn bọc cách chắn xung quanh chai rượu - Đối với rượu vang ngâm lạnh, khăn giúp bạn cầm chai rượu Đối với tất chai rượu, khăn thấm giọt rượu dịng rượu chảy ngồi chai Đề nghị thử rượu: - Rót cho chủ tiệc người gọi chai rượu lượng nhỏ rượu vang, khoảng 10% ly rượu vang bình thường đề nghị khách thử rượu - Nếu khách hài lịng với chai rượu bắt đầu phục vụ, cịn khơng đổi chai khác (khơng đổi q 02 lần) Rót rượu vang: [Type text] Page 11 - Bắt đầu rót rượu vang cho khách khác (thường phụ nữ), người thử rượu phục vụ rượu sau - Tùy theo kích cỡ ly mà lượng rượu rót vào ly khác nhau, lượng rượu vang trắng rót vào ly ln rượu vang đỏ để đảm bảo độ lạnh rượu Đặt chai rượu vào chổ củ: - Sau rót rượu cho khách xong đặt chai rượu lại chổ củ - Chai rượu vang đỏ để bàn, chai rượu vang trắng, rượu sâm banh làm lạnh phải để vào xô đá để giữ nhiệt Bước 6: Phục vụ đồ ăn thức uống mà khách gọi Sau bếp quầy bar chuẩn bị xong đem đồ ăn thức uống lên trình bày trước mặt khách hàng mời họ thưởng thức [Type text] Page 12 Bước 7: Thu dọn bàn khách dùng xong Khi khách dùng xong chủ động lại xin phép dọn dĩa dùng xong bàn Mục đích để dọn dĩa để có khoảng trống không gian bàn, vừa lại vừa mang cảm giác thoải mái cho khách để nói chuyện bàn việc,…ngoài để tránh đổ vỡ [Type text] Page 13 Bước 8: Quét mảnh vụn thức ăn Khi mảnh mụn cịn bàn mà khơng dọn dẹp nhìn lịch khơng mảnh vụn người khách dễ tính họ cho qua vị khách khó tính dính mãn vụn thức ăn quần áo họ, họ khó chịu tốn thời gian họ phải yêu cầu dọn dẹp, nặng họ bỏ không đến Trong thực tế, nhà có quy mơ nhỏ họ thường qt dọn dẹp khách toán rời Đối với khách sạn nhà hàng có quy mơ lớn họ trọng vào việc làm theo quy trình Bước 9: Tiếp nhận phục vụ tráng miệng, trà cà phê Khi khách dùng xong tiếp nhận phục vục tráng miệng u cầu tùy thuộc loại hình kiện mà có cách tiếp nhận phục vụ riêng [Type text] Page 14 Ví dụ: Đối với loại hình phục vụ Alacarte khách phải order tráng miệng kem, trái cây,…hoặc thức uống lúc ta tiếp nhận phục vụ Bước 10: Trình hóa đơn tốn khách u cầu Khách yêu cầu toán lúc ta toán trình q đơn cho khách Trong hố đơn bao gồm số lượng món, số lượng khách, service charge, vat, tổng số tiền cách cần toán,…Lúc khách toán theo tổng số tiền bill Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Nhận tiền tốn hóa đơn [Type text] Page 15 Bước 11: Chào tạm biệt tiễn khách Cảm ơn khách sử dụng dịch vụ hẹn gặp lại quý khách lần sau Bước 12: Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách Dọn dẹp bàn ăn tài sản bàn, lau dọn vệ sinh để đón khách Đội ngũ nhân viên phục vụ Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vơ hình nên u tố người đóng vai trò quan trọng NVPV người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Họ tạo mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên cầu nối sản phẩm nhà hàng với khách Thái độ cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên tác động tới mức độ hài lòng khách SPDV [Type text] Page 16 Khách du lịch không thỏa mãn nhu cầu tiện nghi mà đòi hỏi cao tính chun nghiệp, trình độ khả nhân viên Do vây, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức nhiệm vụ minh điều kiên ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả toán khách, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Với vai trò to lớn đội ngũ NVPV khách san nói chung phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà hàng phải: - Có ngoại hình dễ nhìn - Có nghiệp vụ chun mơn cao khả ứng x tốt - Hiểu biết xuất xứ ăn, đồ uống vi có khách tị mỏ muốn hỏi, khách du lịch phương Tây - Hiểu biết tâm lý khách hàng theo văn hoá, phong tục tập quán, vị ăn uống, lửa tuổi Hiểu biết lễ nghi giao tiếp - Có trình độ ngoai ngữ tốt 5 phương pháp đánh giá chất lượng Chất lượng phục vụ phận nhà hàng đuocự đánh giá thông qua thoả mãn khách hàng, đánh giá chuyên gia hay nhà quản lý, giám sát phận nhà hàng Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào thoả mãn khách hàng thông qua vấn miệng, phát phiếu điều tra có góp ý cho khách hàng [Type text] Page 17 Ảnh 1: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phục vụ cơng việc quan trọng cần có độ xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đa định, định hướng cho phát triển khách sạn Phương pháp dùng nhiều mang lại kết cao phương pháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này dựa vào đánh giá khách hàng qua tiêu dùng sản phẩm Phương pháp sử dụng điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên có tính đại diện Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng câu hỏi dạng động Các tiêu cần đánh giá phải theo thang điểm cụ thể: sử dụng mức thang điểm để đảnh giá Cụ thể: mức điểm tuyệt vời, mức điểm tốt, mức điểm tốt, mức điểm trung bình, cuối mức điểm Các mức điểm chất lượng phục vụ nhà hàng Phương pháp biểu diễn qua sau phương tiện đánh giá chất lượng [Type text] Page 18 Hình 2: Phiếu đánh giá chất lượng Khách hàng cần tích vào mà khách cảm thấy k hi, sử dụng sản phẩm nhà hàng Từ ta biết nhu cầu, mong muốn khách hàng để phục vụ tốt Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ [Type text] Page 19 Sự tiện nghị thể hệ thống sở vật chất trang bị tính thẩm mĩ, đại hố, đồng bộ, cách trí đáp ứng nhu cấu khách hàng Ngoài trang thiết bị góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực công việc cách nhanh có tính xác, khoa học cao Tạo yên tâm, thoải mái cho khách Cần chủ ý đến mức độ phù hợp trang thiết bị với quy mô cấu, thứ hạng khách sạn Phong cách phục vụ: Cảm nhận khách đến khách sạn thái độ người đón tiếp mà nhân viên nhà hàng, họ người đại diện thay cho cấp bậc quản lý tiếp xúc trực tiếp với khách Vì thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ lần tiếp xúc với khách lần quan trọng Cần tỏ lịch sự, tế nhị, lắng nghe quan tâm đến khách hàng khách hàng thấy tơn trọng, quan tàm đến Do địi hỏi nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có khả giao tiếp, biết ngoại ngữ củng nghệ thuật xử ứng xử, thuyết phục khách hàng Người nhân viên cần trang bị cho kiến thức phong tục tập quán, văn hoá, xã hội để có cách ứng xử hợp với đối tợng khách: Chính điều có tác động tích cực đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu kinh doanh nhà hàng Kỹ phục vụ Đây yếu tố quan trọng cần thiết nhân viên nhà hàng Trong công việc nhân viên phải có thao tác nhanh, nhanh nhẹn, linh hoạt chịu áp lực cao, tập trung cao vào công việc, lấy tiêu chí:” Khách hàng thượng đế” để phục vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt Muốn phục vụ khách hàng tốt cần phải hiểu rõ sản phẩm, tâm lý khách hàng, trau dồi kiến thức trình độ chun mơn để phục vụ khách hài lịng Ngồi cịn thể khả giải tình xảy trình phục vụ khách [Type text] Page 20 Thái độ nhân viên phục vụ: Ngoài kỹ nhân viên thái độ nhân viên điểu mang lại hài lòng khách hàng Đó nhiệt tình, thái độ thân thiện, nụ cười tôn trọng nhân viên khách hàng đến với nhà hàng Chính điều mang lại cao thoải mái, dễ chịu, nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Vì vậy,địi hỏi nhân viên phải có trạng thái độ nhã nhặn, niềm nở, phục vụ cách nhiệt tình, chu đáo, khơng phân biệt đối tượng khách hàng, xử văn minh lịch sự, sẵn sàng nghe ý kiến khách hàng, trang phục gọn gàng, Chất lượng ăn, đồ uống: Là tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ Nó qua chất lượng ăn, bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cách thức trí, hấp dẫn ăn thực đơn hợp lý Chất lượng ăn bảo đảm góp phẩn nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Vệ sinh: Một ăn đánh giá cao khơng thể ăn có ngon hay khơng mà phải đánh giá xem ăn có đảm bảo chất lượng vệ sinh hay không Hiện nay, vấn đề bảo vệ sinh bảo đảm an toàn sinh thực phẩm trọng hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp tới mạnh mẽ người sử dụng ăn Do vậy, để mang lại cho khách hàng yên tâm đến sử dụng, bảo vệ sinh từ chế biến, phục vụ, thiết bị sử dụng không gian sử dụng làm tăng thêm chất lượng phục vụ khách sạn Giao tiếp kỹ năng: Chỉ tiêu đánh giá qua trình giao tiếp nhân viên q trình khách hàng, tất cơng việc từ khâu tiếp đón đến phục vụ như: tiếp đón, cahfo hỏi, nời ngồi phục vụ khách Nó thơng qua hành vi, cử [Type text] Page 21 chỉ, lịi nói ánh mắt Một tiêu quan trọng nhằm thỏa mãn trơng đợi khách hàng Cơng cụ kiểm sốt - Kiểm sốt q trình quản lý thống kê (SPC- Statiscal Process Control) việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày phân tích liệu cách đắn, xác kịp thời theo dõi, kiểm sốt, cải tiến q trình hoạt động đơn vị, tổ chức cách giảm tính biến động + SPC thuật ngữ chung dùng sử dụng thống kê việc phân phối liệu cảu trình (hay kết trình) biện pháp hỗ trợ để giải vấn đề chất lượng - Một số công cụ SPC phổ biển Theo TCVN ISO 9004-4: 1996 phù hợp với ISO 9004-4: 1994, SPC phổ biến công cụ thường sử dụng cho tập hợp, xác định, phân loại, tổng hợp liệu để phân tích mục tiêu giải vấn đề SPC phổ biến công cụ bao gồm 11 công cụ (phụ lục 1) This công cụ thường sử dụng hệ thống mối quan hệ tập đồn khít với Kết luận Điều khiển chất lượng phục vụ q trình khó khăn tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Hơn , bề mặt tiếp xúc gần gũi khách hàng nhà cung ứng cản trở can thiệp trực tiếp trình dịch vụ để giám sát việc tuân thủ theo yêu cầu Vì , cần phải thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau họ tiêu dùng dịch vụ điều tra thường kỳ đột xuất Việc điều khiển chất lượng dịch vụ không tập trung nhấn mạnh vào giai đoạn cuối muộn đánh [Type text] Page 22 khách hàng Để khắc phục tình trạng này, cần tập trung vào trình phân phát sử dụng công cụ thống kê nhằm đảm bảo chất lượng Ngồi ra, khơng ngừng cải tiến tin cậy dịch vụ trông cậy khách hàng ln thay đổi theo thời gian, việc cung cấp dịch vụ phải đảm bảo tin cậy phụ thuộc vào q trình cải tiến khơng ngừng thu thập phản hồi khách, sử dụng công cụ nghiên cứu khách hàng, phân tích tâm lý- nhu cầu khách hàng,…để sản phẩm không bị tụt hậu [Type text] Page 23 Tài liệu tham khảo https://vi.wikipedia.org/wiki/Khách_sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/17-tai-lieu-tieu-chuan-vtos-nganh-khachsan-nha-hang-du-lich-ban-can-biet https://drive.google.com/file/d/0B0JOC_Ef50rReUExWS13RXBVQnM/v iew https://123doc.net/document/100173-he-thong-quan-ly-thong-tin-khachsan-muong-thanh.htm https://123doc.net/document/1051081-giai-phap-nang-cao-chat-luongphuc-vu-tai-bo-phan-le-tan-khach-san-muong-thanh.htm [Type text] Page 24 ... 5 phương pháp đánh giá chất lượng Chất lượng phục vụ phận nhà hàng đuocự đánh giá thông qua thoả mãn khách hàng, đánh giá chuyên gia hay nhà quản lý, giám sát phận nhà hàng Trong thực tế người... gặp khách hàng mời khách hàng sử dụng dịch vụ Tóm lại, ta hiểu ln chào đón mời khách hàng hành động chào mừng đến họ quan trọng Vì động thể thái độ đẳng cấp nhà hàng khách sạn bạn, tôn trọng khách. .. sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt Phục vụ nhà hàng địi hỏi chất lượng , tính thẩm mỹ cao phù hợp với loại khách hàng Đồng thời phải đảm bảo VSTP VSTP có vai trị quan trọng nhà hàng Tính tổng hợp