Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn

Thuật ngữ chuyên ngành khách sạn. - Chức danh trong bộ phận lễ tân. - Quy trình đặt- nhận phòng. - NHiệm vụ và chức năng của bộ phận Lễ Tân

BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Trình bày tên gọi vị trí cơng việc khách sạn tiếng anh General Director (GD)/ General Manager (GM) – Tổng giám đốc Deputy General Manager (DGM)/ Assistant Manager (AM)/ Executive Assistant Manager (EAM) – Phó Tổng giám đốc Rooms Division Manager (RD) – Giám đốc phận phòng khách Front Office Manager (FOM) – Giám đốc phận lễ tân Executive Housekeeper/ Housekeeping Manager – Giám đốc Buồng phòng F&B Manager (FBM)/ F&B Director (FBD)- Giám đốc phận ẩm thực Sales & Marketing Manager/ Director of Sales & Marketing – Giám đốc kinh doanh Chief Accountant/ Accounting Manager – Giám đốc tài chính, kế tốn Administration/ HR Manager – Giám đốc phận hành – nhân Receptionist - Nhân viên lễ tân Reservation - Nhân viên đặt phòng Cashier - Nhân viên thu ngân Concierge - Nhân viên hỗ trợ khách hàng Bell man - Nhân viên hành lý Door man - Nhân viên đứng cửa Liệt kê phận thuộc phận tiền sảnh trình bày chức phận lễ tân Bộ phận thuộc phận tiền sảnh: _ Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk) _ Bộ phận thu ngân (Cashier) _Tổ đặt phòng (Reservations) _Bộ phận tổng đài (Operator) _ Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation) _ Bộ phận hướng dẫn khách hàng (Concierge) _ Bộ phận đứng cửa phụ trách hành lý (Door men, Bellmen) Chức năng: _ Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn – Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn – Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách – Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng – Kết hợp với phận Đặt phòng Doanh thu việc kiểm sốt tình trạng phịng – Tối đa hóa doanh thu phòng khách sạn Liệt kê phận thuộc phận tiền sảnh trình bày chức phận đặt phòng Chức năng:  Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt phòng cho khách lẻ – khách đoàn từ khách đặt trực tiếp (Qua kênh khác nhau: website, điện thoại, email, fax…), khách qua trung gian, khách hàng thường xuyên…  Áp dụng kỹ bán hàng Upselling để khuyến khích, thuyết phục khách đặt phòng với mức giá cao sử dụng dịch vụ để đem nhiều doanh thu cho khách sạn  Xử lý yêu cầu sửa đổi thơng tin – hủy đặt phịng khách  Xử lý phàn nàn khách đặt phòng  Hằng ngày tổng hợp danh sách khách dự kiến đến, chuyển cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách Đặc biệt với khách VIP cần phải có thơng báo sớm để triển khai cơng tác chuẩn bị kỹ càng, chu đáo  Cập nhật, quản lý hồ sơ đặt phịng khách Lọc thơng tin quan trọng hồ sơ khách hàng, để triển khai dịch vụ cá nhân hóa khách sạn  Phối hợp với phận liên quan triển khai chương trình Marketing, PR khách sạn  Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu cấp Trình bày sơ đồ qui trình nhận đặt phòng qua điện thoại ( văn ) bước quy trình (hoặc bước 3… ) Bước 1: Chào khách, trả lời điện thoại hỏi thông tin khách hàng LT : Xin chào quý khách, khách sạn Nguyễn Tât Thành xin nghe, là…lễ tân, giúp cho q khách? KH : Xin chào, tơi muốn đặt phịng khách sạn LT : Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho biết họ tên ạ! KH: Tôi tên … LT : Dạ, cảm ơn anh/chị … Bước 2: Xác định yêu cầu khách thời gian lưu trú LT : Thưa anh/chị …., chị muốn đặt phòng khách sạn vào thời gian ạ? KH ; Tơi muốn đặt phịng cho đêm 8/5 đến ngày 10/5 LT : Dạ Vậy anh/chị đến vào ngày 8/5 rời vào ngày 10/5 không ạ? KH : Đúng Bước 3: Xác định yêu cầu khách số người lưu trú LT : Vâng, cảm ơn anh/chị, anh/chị cần đặt phòng cho người ạ? KH: Chỉ có tơi bạn tơi Bước 4: Xác định yêu cầu khách số lượng phòng LT ; Vâng, anh/chị…cần phịng ạ? KH: Chúng tơi đặt phòng Bước 5: Xác định yêu cầu khách loại phòng, hạng phòng LT : Vâng, anh/chị u cầu phịng giường đơi hay giường đơn KH: Cho tơi phịng giường đơn LT : Dạ vâng, khách sạn chúng tơi có hạng phịng Đầu tiên hạng tiêu chuẩn, hạng sang hạng đặc biệt Anh/chị muốn chọn loại phòng ạ? KH: Cho tơi loại phịng hạng sang LT : Vâng, cảm ơn anh/chị Gía loại phịng anh/chị chọn 1.500.000vnđ Hiện khách sạn chúng tơi có loại phịng hạng đặc biệt 500.000 anh/chị tận hưởng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất.Anh/chị có muốn dổi sang loại phịng khơng ạ? KH: Cảm ơn tơi chọn phịng hạng sang LT : Dạ vâng, cảm ơn anh/chị Bước 6: Nhắc lại yêu cầu khách LT : Thưa anhh/chị….Em xin nhắc lại thơng tin đặt phịng anh/chị Anh/chị… đặt phòng cho đêm từ ngày 8/5 đến 10/5 Ngày đến 8/5 rời vào ngày 10/5, phòng giường đơn cho người hạng phòng sang với giá 1.500.000 không KH : Đúng Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc khách LT : Vâng, anh/chị… cho xin số điện thoại, email địa liên lạc KH: Vâng số điện thoại 0123456789, email là… @gmail.com, địa là… LT : Vâng, xin xác nhận lại thông tin anh/chị, số điện thoại 0123456789, email là… @gmail.com, địa là… Vậy không KH : Đúng LT ; Anh/chị có u cầu thêm khơng KH: Khơng có LT: Vâng, cảm ơn anh/chị Hẹn phục vụ quý khách thời gian sớm Trình bày nguồn khách đặt phịng Nguồn khách đặt phòng trực tiếp Nguồn khách đặt phòng trực tiếp khách hàng liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt phịng có u cầu Đối tượng khách hàng sử dụng hình thức liên hệ đặt phòng phổ biến sau: - Trực tiếp đến khách sạn - Gọi điện thoại đến khách sạn - Gửi email để đặt phịng - Thơng qua website khách sạn Khách đặt phòng trực tiếp nguồn khách quan trọng khách sạn Nguồn khách đặt phịng thơng qua trung gian Nguồn khách đặt phịng thơng qua trung gian khách hàng thơng qua đại lý du lịch để đặt phòng khách sạn Các đại lý du lịch trung gian để khách hàng liên hệ đặt phịng khách sạn là: - Đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent - Hãng hàng khơng - Văn phịng cơng ty có hợp đồng với khách sạn (Corporate rate – Business contract) Đại lý du lịch kênh tăng số lượng đặt phòng khách sạn quan trọng - Trong loại hình khách hàng đặt phịng thơng qua công ty, đại lý du lịch (Travel agent) phổ biến Đối với công ty – đại lý du lịch hợp đồng có hình thức bán phịng linh hoạt tùy thuộc vào tình hình kinh doanh ký kết hai bên Một hình thức thường hay sử dụng là: - Allotment: Với điều khoản khách sạn dành số lượng phòng định thời gian định dành cho công ty – hãng du lịch theo hợp đồng ký kết - Số lượng phòng khách sạn “giữ riêng” cho công ty du lịch theo thời hạn định (phổ biển 07 hay 14 ngày trước – thuật ngữ Cut Off Date) Trong thời hạn số lượng phịng cơng ty du lịch chủ động bán cho khách hàng mà khơng cần u cầu đặt phịng trước với khách sạn Sau bán phịng đại lý du lịch thông báo với khách sạn việc xác nhận đặt phòng với khách sạn - Trong trường hợp, cơng ty du lịch khơng bán hết số lượng phịng theo hợp đồng thỏa thuận khách sạn hủy số lượng phịng mà khơng tính phí cơng ty du lịch - Freesale: Đối với hình thức cơng ty du lịch bán phòng khách sạn ký kết hợp đồng với số lượng phịng khơng giới hạn thời điểm định =>Trong hình thức khách sạn u cầu cơng ty du lịch ngừng bán chuyển sang hình thức allotment bên Nguồn khách đặt phịng thơng qua hệ thống bên thứ 03 – 03rd party Nguồn khách đặt phịng thơng qua hệ thống bên thứ 03 hình thức khách hàng đặt phịng thơng quan hệ thống đặt phịng thiết lập khách sạn tập đoàn kinh doanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thông qua đại lý lữ hành trực tuyến (Onlien Travel Agent) Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng việc đặt phịng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn hệ thống Hệ thống đặt phòng bên thứ 03 tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách hàng thông báo cho khách sạn yêu cầu đặt phịng thơng qua hệ thống email fax để khách sạn chủ động xếp phịng Với hình thức đặt phịng khách sạn cung cấp hệ quản lý hệ thống phòng trực tuyến hệ thống booking bên thứ 03 Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp số điện thoại hotline – số điện thoại miễn phí (toll free) hệ thống – hình thức phổ nước ngồi khách hàng dễ dàng đặt phịng khách sạn Trình bày loại đặt phịng Đặt phịng có đảm bảo (Guaranteed reservation) Đặt phịng có đảm bảo hình thức đặt phịng mà theo khách sạn phải đảm bảo giữ phịng cho khách tới thời điểm trả phòng – check out ngày hôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng phịng khơng báo huỷ theo quy định khách sạn khách phải khoản phí cho khách sạn Đặt phịng có đảm bảo thực thơng qua: - Thanh tốn trước tiền phịng - Tiền đặt cọc - Thẻ tín dụng - Các đại lý du lịch,các cơng ty có hợp đồng với khách sạn Đặt phịng khơng đảm bảo (Non- guaranteed reservation) Đặt phịng khơng đảm bảo việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn giữ phòng cho khách đến thời điểm định ngày khách đến nhận phòng Hiện thời gian giữ phòng phổ biến loại hình đến 18:00 ngày khách định đến Sau khách khơng tới, khách sạn có quyền bán phịng cho khách khác mà khơng cần phải thơng báo trước Trình bày nhiệm vụ kiểm tốn đêm Kiểm Tra Và Xử Lý Tình Trạng Phịng  Kiểm tra tình trạng phịng khách sạn  Điều chỉnh ngày check out với khách extend  Kiểm tra tình trạng phịng khách chưa check in  Cancel booking không đến  Cut off với booking đảm bảo  Kiểm lại lần trước cut off date, đảm bảo phòng check in, check out với thực tế Xử Lý Hóa Đơn, Cập Nhật Chi Phí  Nhận hóa đơn nội từ phận khách sạn, kiểm tra chữ ký khách điều chỉnh sai sót hóa đơn  Cập nhật chi tiêu viết tay, hóa đơn vào tài khoản nợ khách  Cập nhật, kiểm tra, in lưu trữ chi phí điện thoại khách sử dụng ngày  Sắp xếp, lưu trữ hóa đơn nội hợp lý, khoa học Kiểm Tra Hạn Mức Nợ Của Khách  Hàng ngày thực việc kiểm tra giới hạn nợ khách, đảm bảo chi phí khách sử dụng nằm giới hạn nợ cho phép (Đặc biệt với khách toán tiền mặt để tránh tình trạng khách rời mà khơng toán.)  Lưu ý trường hợp khách vượt giới hạn nợ, thông báo Trưởng phận lễ tân có hướng xử lý Thực Hiện Quy Trình Đóng Ngày  Sau hoàn thành nhiệm vụ trên, nhân viên kiểm tốn đêm thực quy trình đóng ngày tại, chuyển sang ngày Thực Hiện Lưu Dữ Liệu Vào Hệ Thống  Thực lập danh sách khách dự kiến check-in vào ngày hôm sau  Tách hóa đơn chi phí với loại phịng khách hãng lữ hành cơng ty tốn, xác định khoản chi phí khách tự chi trả  Tiến hành lập chuyển hóa đơn cho khách yêu cầu check-out nhanh Lập Các Báo Cáo Và Gửi Đến Quản Lý, Bộ Phận Liên Quan  Báo cáo công suất phịng ngày  Báo cáo chi phí phận lễ tân ngày  Báo cáo doanh thu ngày khách sạn  Báo cáo tình hình check-in, check-out ngày  Kiểm tốn đêm phải in thêm báo cáo khác theo quy định riêng khách sạn gửi đến quản lý phận liên quan Các nhiệm vụ khác  Chủ động đề xuất ý tưởng nâng cao hiệu cơng việc cho nhân viên kiểm tốn đêm  Tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khách sạn tạo điều kiện  Làm báo cáo công việc theo quy định tham gia đầy đủ họp liên quan  Thực công việc khác quản lý cấp yêu cầu Trình bày sơ đồ quy trình kiểm tốn đêm bước quy trình (hoặc bước 3… ) Lễ tân cần lấy thông tin từ khách hàng để đặt phịng khách sạn? - Họ tên Ngày đến, ngày Số người lưu trú Số phòng khách cần Loại phòng, hạng phòng Phương thức liên lạc: email, số điện thoại,… Phương thức toán  ..._ Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation) _ Bộ phận hướng dẫn khách hàng (Concierge) _ Bộ phận đứng cửa phụ trách hành lý (Door men, Bellmen) Chức năng: _ Lễ tân mặt khách sạn, tạo... nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn – Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn – Chịu trách... khách, trả lời điện thoại hỏi thông tin khách hàng LT : Xin chào quý khách, khách sạn Nguyễn Tât Thành xin nghe, tơi là? ?lễ tân, tơi giúp cho q khách? KH : Xin chào, tơi muốn đặt phòng khách sạn