Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH ………………………… KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: TS.NGUYỄN ANH CƯỜNG Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ NGỌC Lớp : VHDL 13C Niên khóa : 2005 - 2009 HÀ NỘI, 06/ 2009   ========================================================= 1 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ LỜI CẢM ƠN Được viết khóa luận tốt nghiệp mong chờ niềm vinh dự lớn em sau bốn năm nỗ lực học tập rèn luyện ghế nhà trường thực tế Vì vậy, khóa luận đúc rút từ giảng thầy cô lớp mà học hỏi từ chuyến khảo sát thực tế Để hồn thành khóa luận em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, bạn bè nơi thực tập công tác Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn tới q thầy khoa Văn hóa du lịch- trường Đại học Văn hóa Hà Nội, bạn lớp Du lịch 13 C cô anh chị phận lễ tân khách sạn Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo T.S Nguyễn Anh Cường tận tình chỉnh sửa cho em trang thảo khóa luận Mặc dù tâm huyết với khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót thiếu kinh nghiệm khả hạn chế, nên em mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến từ thầy bạn bè để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Ngọc   ========================================================= 2 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… .3 Lý chọn đề tài ………………………………………………………………… .3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu………………………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu …………………………………………………….4 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………… Lịch sử nghiên cứu vấn đề…………………………………………………………….4 Bố cục khóa luận…………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1.1 Khái quát hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn……………….6 1.1.1 Khái quát hoạt động lễ tân khách sạn……………… ……………… 1.1.2 Nội dung công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân……………………………………7 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị lễ tân………………………… 15 1.1.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân…………… 18 1.2 Khái quát chung hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội……………… 19 1.2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Hà Nội…………………………………… 19 1.2.2 Kết kinh doanh khách sạn Hà Nội………………………………… 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI… .27 2.1 Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội………… 27 2.1.1 Lập kế hoạch kinh doanh phục vụ lễ tân khách sạn Hà Nội……………….27 2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân khách sạn Hà Nội…………………… 32 2.1.3 Điều khiển hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội……… 37 2.1.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội……….… 38 2.2 Những kết đạt tồn công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân   ========================================================= 3 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ khách sạn Hà Nội ……………………………………… ………………… 40 2.2.1 Đánh giá công tác quản trị phận lễ tân …………………………….… 40 2.2.2 Những kết đạt công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân ………… 42 2.2.3 Những tồn công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân…………………… 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI………………………………49 3.1 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn - du lịch năm tới49 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn - du lịch giới…… 49 3.1.2 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn - du lịch Việt Nam…… 49 3.1.3 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn - du lịch Hà Nội…… 51 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội……… 51 3.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội……………………… 51 3.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội………………….52 3.2.3 Mục tiêu, phương hướng phát triển phận lễ tân khách sạn Hà Nội 53 3.3 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội………………………………………………………… 54 3.3.1 Một số biện pháp chủ yếu…………………………………………………… 54 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước ban ngành………………………….…65 KẾT LUẬN………………………………………………………………… ……… 66   ========================================================= 4 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ LỜI MỞ ĐẦU * Lý chọn đề tài Con người vốn tị mị giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết cảnh quan, địa hình, hệ động thực vật văn hóa nơi khác Vì du lịch xuất trở thành tượng quan trọng đời sống người Đến nay, du lịch khơng cịn tượng riêng lẻ, đặc quyền cá nhân hay nhóm người đó, mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người Ngày với phát triển ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Các khách sạn trọng đầu tư theo khuynh hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp khách sạn Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng coi vấn đề sống còn, mục tiêu phấn đấu nhiều doanh nghiệp khách sạn Nhằm khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp khách sạn đặc biệt quan tâm hoàn thiện cơng tác quản trị cấp sở nói chung nâng cao công tác quản trị phận lễ tân nói riêng Quản trị lễ tân có vai trò quan trọng định chất lượng sử dụng hợp lý nguồn lực lao động, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, vốn để đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu hoạt động kinh doanh cho khách sạn Thực tế công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội có thành cơng đáng khích lệ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn, song tồn số hạn chế Xuất phát từ lý khách quan mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp   ========================================================= 5 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ * Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Tìm số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa kiến thức lý luận quản trị phục vụ lễ tân + Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản trị phận lễ tân khách sạn Hà Nội nhằm tìm hạn chế + Đề xuất số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân * Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề liên quan đến lễ tân, công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân - Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội vấn đề quản trị người, quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Số liệu minh họa dược lấy năm 2007- 2008 * Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp xã hội học điều tra thực tế * Lịch sử nghiên cứu vấn đề: Qua trình học tập trường đọc nghiên cứu nhiều sách viết công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân Khi làm việc khách sạn Hà Nội, nhận thấy nghiệp vụ lễ tân nhiều vấn đề bất cập Vì vậy, tơi tìm hiểu chắt lọc số tài liệu để hoàn thiện đề tài cho khóa luận tốt nghiệp chủ yếu sau: Báo cáo hoạt động kinh doanh, sổ tay nhân viên khách sạn Hà Nội Các báo tạp chí du lịch - 2006-2009 Nghiệp vụ lễ tân khách sạn – Giáo trình Đại học Mở Hà Nội – 2000 Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - Nguyễn Thị Tú - NXB Thống Kê - 2005   ========================================================= 6 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Quản trị doanh nghiệp du lịch khách sạn - Nguyễn Trọng Đăng - Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng - NXB Quốc Gia – 2004 Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn – Giáo trình Đại học Mở Hà Nội – 2000 Managing front office operations - Michael Kasavana & Richard M.Books Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, 4th edition, 1995 website:http://www.hanoihotel.com.vn * Bố cục khóa luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Khái quát công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội   ========================================================= 7 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Chương KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái quát hoạt động lễ tân khách sạn Lễ tân khách sạn phận đón tiếp làm thủ tục cho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với phận khác để phục vụ khách dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác, đồng thời môi giới dịch vụ cho khách Nó chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung cấp dịch vụ khách hàng, kết nối khách với phận quản lý, điều phối kiểm sốt chu trình khách.(1) * Đặc điểm phận lễ tân Công việc chủ yếu phận lễ tân đón tiếp làm thủ tục cho khách giới thiệu dịch vụ để khách lựa chọn tiêu dùng Công việc phức tạp, có nội dung kỹ thuật tính nghệ thuật cao; vất vả, thường xuyên phải hoạt động đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải nhiều tình phức tạp, tiếp nhận truyền đạt số lượng lớn thơng tin…Vì thế, nhân viên lễ tân cần thực quy trình lao động lao động nghề nghiệp phương pháp chuẩn mực quốc tế, chấp hành quy chế, luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng tích lũy nhiều kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ với nhiều đối tượng khách giải yêu cầu khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có văn hóa giao tiếp thương mại, tơn trọng khách * Vai trị lễ tân: lễ tân đóng vai trị quan trọng hoạt động khách sạn: - Là “trung tâm thần kinh” khách sạn, phối hợp hoạt động phận khách (1) Nghiệp vụ phục vụ khách sạn-T.s Nguyễn Thị Tú-NXB Thống kê-2005   ========================================================= 8 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn - Đại diện cho khách sạn, người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách, đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách - Là nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách - Bộ phận đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 1.1.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ lễ tân 1.1.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ lễ tân: Quản trị tác động có tổ chức chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt mục tiêu đặt điều kiện biến động môi trường (2) Quản trị trình hay nhiều người thực nhằm phối hợp hoạt động người khác để đạt kết mà người hoạt động riêng rẽ đạt được(3) Từ khái niệm trên: Quản trị q trình, có tổ chức, có hướng đích quản trị chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị, sử dụng cách tốt tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề điều kiện biến động môi trường Thực chất quản trị nhằm phối hợp nhân lực, vật lực, trí lực thơng tin nhằm tạo nên hiệu kinh doanh với bốn chức bản: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát (2) (Theo “Lý thuyết quản trị kinh doanh, trường ĐHKTQD- NXB Thống kê 1994) (3) (Quản trị học bản-James.H.Donneylly, J.Gibson- NXB Thống kê 2001)   ========================================================= 9 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Chính hiểu: Quản trị nghiệp vụ lễ tân trình hoạt động quản trị liên quan đến việc lập kế hoạch kinh doanh phục vụ, tổ chức khai thác nguồn lực, dẫn cho hoạt động nhân sự, kiểm soát đảm bảo hoạt động bình thường nhóm chun trách phận lễ tân Đó q trình, có tổ chức có hướng đích người quản lý điều hành đến nhân viên phục vụ phận, sử dụng cách tốt sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân nhằm đảm bảo phục vụ có chất lượng cho đối tượng khách mang lại hiệu kinh doanh cho phận lễ tân khách sạn 1.1 Sơ đồ quản trị nghiệp vụ lễ tân: Lập kế hoạch Tổ chức-Phối hợp-Sắp xếp Điều khiểnlãnh đạo Kiểm soát Chủ thể quản trị phận lễ tân là: Giám đốc lễ tân trưởng phận lễ tân giám sát viên Đối tượng quản trị phận lễ tân nhân viên phục vụ phận lễ tân sở vật chất kỹ thật phận lễ tân 1.1.2.2 Lập kế hoạch kinh doanh phục vụ phận lễ tân * Khái niệm: Lập kế hoạch kinh doanh phục vụ phận lễ tân trình xác định mục tiêu phương pháp hoạt động phù hợp nhằm đạt mục tiêu phận lễ tân * Mục đích: Lập kế hoạch chức quản trị quan trọng mà doanh nghiệp nào, phận phải thực Vì khơng có kế hoạch khơng có mục tiêu, khơng có sở để đánh giá thực phương hướng cơng việc Theo đó, đảm bảo người phận lễ tân hiểu mục tiêu phận xác định rõ trách nhiệm họ liên quan việc thực mục tiêu tiến hành hoạt động hiệu   ========================================================= 10 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ người quản lý phải biết cải tiến hồn thiện quy trình phục vụ lễ tân cho phù hợp điều hành nhân viên thực theo quy trình phục vụ đó, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát khâu, bước công việc cụ thể để công việc tiến hành nhanh chóng, xác lịch Ngồi người quản lý phải biết cách bố trí, xếp cơng việc hợp lý, xác để mang lại chất lượng cao trình phục vụ khách Việc cải tiến quy trình phục vụ lễ tân nhằm tiến tới mục tiêu quan trọng rút ngắn thời gian chờ đợi khách trình làm thủ tục đăng ký khách sạn, không để khách bị xúc phạm lời nói cử chỉ, thái độ nhân viên phận lễ tân, nhanh chóng giải phàn nàn khách hàng với độ xác hiệu cao Cải tiến quy trình dịch vụ lễ tân góp phần tăng hiệu lao động phận tăng hài lòng với khách hàng, đem lại uy tín doanh thu cho khách sạn 3.3.1.4 Xây dựng mơi trường văn hóa khách sạn Văn hóa khách sạn vấn đề cần quan tâm, xây dựng mơi trường văn hóa tốt tạo bầu khơng khí làm việc động, nhiệt tình hịa đồng nhân viên khách sạn Từ đó, hiệu cơng việc đạt kết tốt Tại khách sạn Hà Nội việc xây dựng mơi trường văn hóa hoạt động chưa tốt Khách sạn chưa thực ý đến quyền lợi người lao động, chưa tạo động công việc, phối hợp phận chưa chưa thực tốt, chưa tạo guồng máy hoạt động chung mục đích kinh doanh khách sạn Sự gần gũi cán nhân viên cịn hạn chế Tuy có đãi ngộ cho nhân viên lễ tết tặng quà thưởng khơng cao cho đóng góp họ, điều làm cho nhân viên chưa thực cống hiến cho cơng việc Khách sạn phải tạo mơi trường văn hóa, nhân viên làm việc có   ========================================================= 66 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ xuất nhà quản lý phản ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách, phải liên kết lịng nhiệt tình người nhằm đạt mục tiêu chung khách sạn Khách sạn phải rõ cho người hiểu khách sạn kinh doanh nhằm tạo lợi nhuận Và nhân viên phải hiểu thu nhập họ phụ thuộc vào hiệu công việc liên quan chặt chẽ đến chất lượng phục vụ Nhân viên phải hiểu rõ kết kinh doanh khách sạn phận làm Kết tốt có tham gia tích cực họ vào việc phục vụ khách Có họ hiểu rõ trách nhiệm trách nhiệm cần làm có cố gắng cơng việc Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo mối quan hệ chặt chẽ phận, hòa đồng nhân viên khách sạn chất lượng phục vụ đảm bảo Trong phận lễ tân, kỷ luật làm việc cần trì thường xuyên, người quản lý phải thường xuyên kiểm tra thời gian lao động để tạo tác phong lao động khẩn trương, có chất lượng, người làm việc mục tiêu chung, khuyến khích phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật lao động động viên, khen thưởng Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên thân thiết, mơi trường đảm bảo Ngồi phận lễ tân cần trì khơng khí làm việc tốt, có nhiều sách ưu đãi người lao động đảm bảo chất lượng phục vụ, từ tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó nhiệt tình người lao động bơ phận lễ tân nói riêng khách sạn Hà Nội nói chung Mặt khác, quan tâm lãnh đạo phận lễ tân việc thỏa mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công người lao động góp phần tạo động lực thúc đẩy họ làm việc hiệu 3.3.1.5 Tăng cường công tác quản lý thông tin Kết kinh doanh khách sạn không đánh giá định kỳ hàng tháng, quý, năm mà điều quan trọng phải kiểm tra, giám sát quản lý hoạt động kinh doanh hàng ngày thông qua hệ thống thông tin quản lý Muốn cần tăng   ========================================================= 67 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ cường công tác quản lý thông tin từ nhà quản trị cấp cao đến nhà quản trị cấp trung gian sở theo mô hình sau: Nhà quản trị cấp Nhà quản trị cấp trung gian Nhà quản trị cấp sở Nhân viên Sơ đồ 3.2: Thông tin cấp quản trị Từ sơ đồ cho ta thấy nhà quản trị cao cấp phải thường xuyên cập nhật thông tin từ khâu quản trị trung gian sở thông qua cácbáo cáo nhanh hàng ngày họ Cần tổ chức họp ngắn hạn tuần để kịp thời nắm bắt trao đổi thông tin hệ thống quản trị Điều đặc biệt có ý nghĩa để nhà quản trị nắm cách xác diễn biến tình hình kinh doanh, thuận lợi hay khó khăn kịp thời giải Một luồng thông tin quan trọng mà nhà quản trị cần nắm từ phía cán nhân viên khách sạn Thông qua việc quan sát việc làm hàng ngày lắng nghe ý kiến nhân viên, nhà quản trị hiểu sâu tình hình hoạt động khách sạn Nhờ ý kiến đóng góp nhân viên mà nhà quản trị có định kịp thời sáng suốt Tuy nhiên, nhà quản trị phải thu thập, chọn lọc xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác để đua định hợp lý hiệu Để làm điều khách sạn cần mở rộng quan hệ hợp tác với Sở du lịch, quan chức tỉnh, công ty lữ hành, đại lý du lịch công ty du lịch, trung tâm thông tin …để hình thành mạng lưới liên kết thơng tin Qua khách sạn khơng thu thập thơng tin mà cịn tun truyền quảng bá hình ảnh cho sở kinh doanh   ========================================================= 68 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Đồng thời, nhà quản trị khách sạn cần nên tham gia hội nghị, hội thảo, hội chợ du lịch khách sạn, hội nghị khách hàng quốc tế để thu thập thông tin vả xây dựng mối quan hệ bạn hàng 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước ban ngành 3.3.2.1 Một số kiến nghị với Nhà nước tổng cục du lịch Trong tình hình kinh doanh nay, việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa khách sạn cần có nguồn vốn lớn, thời gian thu hồi lâu Vì vậy, đề nghị phủ cần có sách tín dụng đầu tư cho loại hình kinh doanh khách sạn cho phép khách sạn vay vốn ưu đãi, nhằm hạ thấp chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ khách Vấn đề sử dụng đất đề nghị với phủ xem xét lại mức thuế đất doanh nghiệp khách sạn cho phù hợp, khách sạn địi hỏi phải có vườn xanh, khơng gian thốn mặt trước, sân bãi để đỗ xe Do vậy, thuế sử dụng đất mà doanh nghiệp khách sạn phải trả cao Nhà nước nên tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn-du lịch phát triển, thực mục tiêu phương hướng đề cho phép ngành kinh doanh khách sạn tham gia ý kiến vào dự án đầu tư nước, liên doanh với nước xây dựng khách sạn cho phù hợp với quy hoạch, kế hoạch phát triển chuyên môn nghiệp vụ khách sạn Nhà nước cần đơn giản hóa thủ tục hành khách du lịch đặc biệt khách quốc tế vào Việt Nam Muốn tăng lượng khách đến trở lại, nhà nước tổng cục du lịch cần hỗ trợ khách sạn công tác chuẩn bị nguồn lực cho phát triển du lịch Cần xây dựng hệ thống sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi để khách tiếp cận tốt với khách sạn Về người cần phổ cập đại chúng khuyến khích người Việt Nam du lịch nội địa nhằm nâng cao hiểu biết đất nước người Việt Nam Đồng   ========================================================= 69 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ thời ổn định phát triển môi trường kinh doanh cách thúc đẩy quan hệ quốc tế văn hóa, kinh tế, trị, xã hội… nhằm khuyến khích thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt Nam Để tăng lượng khách du lịch, Nhà nước tổng cục du lịch cần đặc biệt trọng công tác quản lý nhà nước kinh doanh khách sạn Cần có sách cải tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng thành phần kinh tế, khách sạn nhà nước loại hình khách sạn khác Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để khách sạn tìm thấy tiếng nói chung, tạo lập mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhằm hướng tới mục tiêu cuối thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổng cục du lịch cần kết hợp với tài nghiên cứu sách giá cho đối tượng khách sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho du lịch Việt Nam quốc tế khách sạn đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch 3.3.2.2 Một số kiến nghị với Nhà nước quan chức thành phố Hà Nội Sở du lịch Hà Nội cần tiếp tục thu hút nguồn lực đầu tư phát triển hạ tầng dịch vụ du lịch, đẩy nhanh tiến độ thực dự án cấp giấy phép đầu tư trọng phát triển sản phẩm du lịch có khả cạnh tranh có khả thu hút khách du lịch nước có thu nhập cao, tạo điều kiện tăng lượng khách đến với khách sạn Hà Nội Ngoài ra, phải tiếp tục quan tâm có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ an toàn du lịch Phải coi mục tiêu lớn ngành du lịch khách sạn Một kiến nghị quan trọng ngành kinh doanh khách sạn giảm giá điện nước, tăng thời gian phục vụ đến sáng, giảm 50% mức thuế xuất, thuế VAT dối với kinh doanh khách sạn-du lịch chọn gói Đồng thời, gia hạn nộp thuế thu nhập doanh nghiệp   ========================================================= 70 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ KẾT LUẬN Ngày nhịp sống xã hội ngày nhanh Con người guồng quay ln có căng thẳng mà biểu stress đòi hỏi nghỉ ngơi giải trí ngày nhiều thường xun Vì vậy, du lịch ngày phát triển trở thành nhu cầu thiết yếu đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Những khó khăn du lịch Việt Nam hôm gây nhiều ảnh hưởng tới việc kinh doanh sở lưu trú lĩnh vực khác khó khăn chung mà mà doanh nghiệp phải cố gắng khắc phục Để khắc phục khó khăn vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, mà ấn tượng ban đầu lâu dài điểm nhấn từ phận lễ tân Đó ấn tượng tạo nên vị cạnh tranh thị trường, tạo uy tín ấn tượng thu hút khách Đây nhân tố góp phần ổn định đổi phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng Kinh doanh khách sạn hình thứ kinh doanh cơng nghiệp mang tính cạnh tranh lớn Do đó, cơng tác quản trị quan trọng mang tính định đến thành công khách sạn Đặc biệt quản trị cấp sở có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Hà Nội nhận thức vấn đề hàng đầu khách sạn Trong năm vừa qua, nghiệp vụ lễ tân cải thiện rõ rệt Tuy nhiên, có hạn chế định sở vật chất kỹ thuật nghiệp vụ lễ tân, ngoại ngữ, chuyên môn, kỹ phục vụ… Khách sạn cố gắng hoàn thiện đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với đối thủ khách sạn Với nhận thức nghiêm túc chất lượng phục vụ biện pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tin khách sạn Hà Nội ngày phát triển đứng vững tương lai   ========================================================= 71 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Nhận thức điều đó, qua thời gian thực tập khách sạn Hà Nội, thấy rõ vai trò quan trọng nhà quản trị lễ tân việc nâng cao chất lượng phục vụ Vì vậy, tơi mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lễ tân khách sạn Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội Từ đó, đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác lễ tân khách sạn Hà Nội sau: - Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực phận lễ tân - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân - Cải tiến quy trình phục vụ lễ tân khách sạn Hà Nội - Củng cố mơi trường văn hóa khách sạn - Tăng cường công tác quản lý thông tin Với giải pháp tơi hy vọng đóng góp chút kiến thức nhỏ bé để hồn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội Để hoàn thành luận văn nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy khoa Văn hóa du lịch, đặc biệt giúp thầy TS.NGUYỄN ANH CƯỜNG hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn chỉnh sửa cho trang viết Ngồi ra, cịn đóng góp ý kiến, giúp đỡ ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Hà Nội Tuy nhiên, lực trình độ cịn hạn chế, hiểu biết cịn chưa sâu nên viết tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến q thầy bạn đọc Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2009 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC   ========================================================= 72 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ PHỤ LỤC Sơ đồ quy trình đặt phòng khách sạn: Nhận yêu cầu đặt phòng Xác định khả đáp ứng Chấp nhận Thỏa thuận thuyết phục khách đặt phịng Nhập thơng tin Từ chối hẹn dịp khác Lập danh sách khách chờ Khách sạn khẳng định đạt phịng Lưu thơng tin đặt phịng Sửa đổi Nhận khẳng định lại từ khách Hủy bỏ Tổng hợp tình hình đặt phịng 2., Sơ đồ quy trình đón tiếp đăng ký khách sạn:   ========================================================= 73 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Chào đón khách Xác định việc đặt phòng Xác định khả đáp ứng Nhận yêu cầu khách Thỏa thuận thuyết phục Đăng ký khách Từ chối hẹn dịp khác Xác định phương thức tốn Bổ trí phịng đưa chìa khóa Giới thiệu thông tin dịch vụ Đưa khách lên phòng Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin Đăng ký tạm trú cho khách Sơ đồ quy trình phục vụ dịch vụ: Nhận yêu cầu khách Bộ phận dịch vụ KS Chuyển yêu cầu dịch vụ Kiểm tra khả Bộ phận lễ tân  Liên hệ Thực dịch vụ Xác định đơn giá Theo dõi chất lượng dịch vụ Bộ phận dịch vụ ngồi KS Lên hóa đơn dịch vụ Hợp đồng dịch vụ Từ chối Theo dõi chất lượng dịch vụ Tạm ứng cho toán khách Vào sổ Thanh toán Thanh tốn trả phịng Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả phòng:   ========================================================= 74 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Xác định việc trả phịng Thơng báo phận liên quan đến toán khách Chuẩn bị trước hồ sơ toán khách Xác định trách nhiệm tốn Trao hóa đơn để khách kiểm tra ký Khẳng định toán Nhận chìa khóa phịng trả khách giấy tờ, đồ đạc Đưa hành lý xe tiễn khách Hoàn chỉnh thủ tục cập nhật thông tin   ========================================================= 75 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh, sổ tay nhân viên khách sạn Hà Nội Các báo tạp chí du lịch - 2006-2009 Cơng nghệ đón tiếp khách sạn - Mai Khơi - NXB Giáo dục - 1993 Du lịch khách sạn, Đại học Mở Hà Nội khoa du lịch - Sơn Hồng Đức - 1994 Kỹ giao tiếp - Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng - NXB Đại học Quốc gia Hà Nội - 2000 Nghiệp vụ lễ tân - Trịnh Xuân Dũng, Đỗ Thị Minh - Giáo trình trường Cao đẳng du lịch Hà Nội - 2002 Nghiệp vụ lễ tân khách sạn – Giáo trình Đại học Mở Hà Nội – 2000 Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - Nguyễn Thị Tú - NXB Thống Kê - 2005 Quản trị chất lượng khách sạn du lịch - Phạm Xuân Hậu - NXB Quốc Gia – 2001 10 Quản trị doanh nghiệp du lịch khách sạn - Nguyễn Trọng Đăng - Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng - NXB Quốc Gia – 2004 11 Quản trị khách sạn đại - NXB Chính Trị Quốc Gia - 2005 12 Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn – Giáo trình Đại học Mở Hà Nội – 2000 13 Tổng cục du lịch Việt Nam, tài liệu hội thi lễ tân khách sạn 2000 14 Front office operations - Isabelle Cruesot - HaNoi Open University, Faculty of Tourism - 1997 15 Front Office operation and administration - Dennis L.Foster - Glencoe Macmilan/Mc Graw-Hill International Editions - 1993 16 Managing front office operations - Michael Kasavana & Richard M.Books Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, 4th edition, 1995 17 Principles of hotel front office operations - Sue Baker, Pam.Bradley - Hospitality Press, Melbourne - 1994 18 website:http://www.hanoihotel.com.vn   ========================================================= 76 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Một số hình ảnh khách sạn Hà Nội Bản đồ khách sạn Hà Nội Toàn cảnh khách sạn Hà Nội   ========================================================= 77 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Mặt tiền khách sạn Hà Nội Quầy lễ tân khách sạn Hà Nội Business center Bảng quy đổi ngoại tệ   ========================================================= 78 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Phòng chờ  Quầy Bell  Quầy lưu niệm   ========================================================= 79 Khoa Văn hóa du lịch  Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Ngọc 13C-DL ============================================================ Hình ảnh số dịch vụ khách sạn Hà Nội Nhà hàng Trung Quốc Phòng bên hồ  Slot Center Fitness Center Lobby Lounge   ========================================================= 80 Khoa Văn hóa du lịch  ... ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái quát hoạt động lễ tân khách sạn Lễ tân khách sạn phận đón tiếp làm thủ tục cho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với phận khác để phục vụ khách. .. văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Khái quát công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị... trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Nội - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa kiến thức lý luận quản trị phục vụ lễ tân + Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản trị phận lễ tân khách sạn Hà