Bộ phận ẩm thực và quy trình phục vụ

LỜI MỞ ĐẦUNgày nay, thế giới đã và đang trãi qua một dịch bệnh COVID, là đại dịch toàn thế giới, phá hủy và làm ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống, kinh tế, chính trị đặc biệt là ngành Du lịch trong và ngoài nước.Như chúng ta biết ngành Du lịch đã đem lại một nguồn thu ngoại tệ lớn cho nước ta lớn hằng năm, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Trong những năm vừa qua khách du lịch đến với chúng ta “Việt Nam” ngày một đông và trong tương lai khi dịch bệnh qua đi, kinh tế dần ổn định lại ta sẽ đón một lượng khách lớn hơn.Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu trong cuộc sống. Vì thế để đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của thực khách nhiều nhà hàng đã đầu tư và cãi tạo lại thực đơn, nâng câp quy mô và làm nó phong phú hơn nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của thực khách. Đồng thời đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp nói riêng và ngành Du lịch nói chung. Ngoài ra, nhu cầu ăn uống của thực khách không dừng lại no bụng mà ăn uống đối với họ ngày nay là trãi nghiệm những món ăn độc lạ và mới, là nơi được thể hiện đẳng cấp, địa vị của họ đối với những người xung quanh. Chính vì thể những nhà hàng đã ra đời và tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình. Nhằm để hiểu rõ hơn về nhà hàng và phục vụ khách tốt hơn nên em đã chọn đề tài “Bộ phận Ẩm thực và Quy trình phục vụ khách trong nhà hàng” để làm báo cáo kết thúc môn.Mục đích nghiên cứu đề tài: Dựa trên những kiến thức đã học và quá trình làm việc tại nhà hàng nhằm hiểu biết thêm về nhà hàng khách sạn từ đó hiểu rõ hơn về bộ phận FB, quy trình phục vụ nhằm cải thiện thiếu sót trong kiến thức và nâng cao chuyên môn. Từ đó phục vụ khách ngày tốt hơn.I.Giới thiệu bộ phận Ẩm thực trong khách sạn (Introduction of Food Beverage department)1.Giới thiệu chung về bộ phận FBFB là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từ Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng trang 10, Nguyễn Hồng Ngọc). FB thường được biết bộ phận lớn thứ 2 trong khách sạn chỉ sau bộ phận Housekeeping. Với ban quản lý và đội ngũ phục vụ được đào tạo và tổ chức một cách có hệ thống nhằm tổ chức và quản lý, phát triển nhà hàng một cách hợp lý và hiệu quả. FB còn là bộ phận quản lý toàn bộ các hoạt động về việc cung cấp và phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách.Bộ phận FB thường bao gồm: nhà hàng, quầy bar, tiệc và hội nghị (banquet), Lounge, hậu cần (stewarding), phục vụ ăn uống tại phòng (room service),… 2.Chức năng của các bộ phận trong FBRestaurant: Phụ trách việc phục vụ ăn uống, giải thích thực đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn cho khách lẻ và khách phòng. Bar: Phụ trách việc phục vụ nước uống cho khách. Banquet Convention: Chuyên phụ trách và đảm nhận về các loại hình tiệc và hội nghị. Stewarding: Phụ trách việc dọn rửa, giữ gìn vệ sinh các khu vực do bộ phận FB quản lý; cung cấp trang thiết bị cho các bộ phận có liên quan để phục vụ khách. 3.Sơ đồ về bộ phận FBTóm lại, Các bộ phận trong FB có liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ và không thể thiếu nhau. Thiếu 1 bộ phận hoặc các nhân viên của bộ phận không liên kết, hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau thì công việc không thể hoàn thành, làm ảnh hưởng đến thời gian, tinh thần và sức lực của minh. 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC  BÀI TIỂU LUẬN MÔN: MODULE NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN ĐỀ: BỘ PHẬN ẨM THỰC VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG N GVHH: Nguyễn Tuấn Thanh Họ tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương Lớp: 17DKSB MSSV: 1711545745 Tp.HCM, ngày 10 tháng 05 năm 2020 Điểm nhận xét Giảng viên MỤC LỤC Bảng Giải thích Thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng Order: Gọi Bartender: Người pha thức thức uống liên quan đến cồn thức thức uống khác A La Carte: Thực đơn tự chọn, loại thực đơn bao gồm tên đồ ăn, đồ uống, giá Thực khách dựa vào sở thích cá nhân để chọn phù hợp Service Charge: Phí dịch vụ Bill: Hóa đơn tốn LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, giới trãi qua dịch bệnh COVID, đại dịch toàn giới, phá hủy làm ảnh hưởng nhiều đến đời sống, kinh tế, trị đặc biệt ngành Du lịch nước Như biết ngành Du lịch đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho nước ta lớn năm, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Trong năm vừa qua khách du lịch đến với “Việt Nam” ngày đông tương lai dịch bệnh qua đi, kinh tế dần ổn định lại ta đón lượng khách lớn Ngồi dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống khơng thể thiếu sống Vì để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách nhiều nhà hàng đầu tư cãi tạo lại thực đơn, nâng câp quy mơ làm phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực thực khách Đồng thời đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp nói riêng ngành Du lịch nói chung Ngoài ra, nhu cầu ăn uống thực khách không dừng lại no bụng mà ăn uống họ ngày trãi nghiệm ăn độc lạ mới, nơi thể đẳng cấp, địa vị họ người xung quanh Chính thể nhà hàng đời tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút khách đến với doanh nghiệp Nhằm để hiểu rõ nhà hàng phục vụ khách tốt nên em chọn đề tài “Bộ phận Ẩm thực Quy trình phục vụ khách nhà hàng” để làm báo cáo kết thúc mơn Mục đích nghiên cứu đề tài: Dựa kiến thức học trình làm việc nhà hàng nhằm hiểu biết thêm nhà hàng- khách sạn từ hiểu rõ phận F&B, quy trình phục vụ nhằm cải thiện thiếu sót kiến thức nâng cao chun mơn Từ phục vụ khách ngày tốt  I Giới thiệu phận Ẩm thực khách sạn (Introduction of Food & Beverage department) Giới thiệu chung phận F&B  F&B phận cấu thành khách sạn đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống khách q trình lưu trú khách sạn (trích từ Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng- trang 10, Nguyễn Hồng Ngọc)  F&B thường biết phận lớn thứ khách sạn sau phận Housekeeping Với ban quản lý đội ngũ phục vụ đào tạo tổ chức cách có hệ thống nhằm tổ chức quản lý, phát triển nhà hàng cách hợp lý hiệu F&B phận quản lý toàn hoạt động việc cung cấp phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách  Bộ phận F&B thường bao gồm: nhà hàng, quầy bar, tiệc hội nghị (banquet), Lounge, hậu cần (stewarding), phục vụ ăn uống phòng (room service),… Chức phận F&B Restaurant: Phụ trách việc phục vụ ăn uống, giải thích thực đơn, giải vấn đề phàn nàn cho khách lẻ khách phòng Bar: Phụ trách việc phục vụ nước uống cho khách Banquet & Convention: Chuyên phụ trách đảm nhận loại hình tiệc hội nghị Stewarding: Phụ trách việc dọn rửa, giữ gìn vệ sinh khu vực phận F&B quản lý; cung cấp trang thiết bị cho phận có liên quan để phục vụ khách Sơ đồ phận F&B Sơ đồ tổ chức phận F&B Tóm lại, Các phận F&B có liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ thiếu Thiếu phận nhân viên phận không liên kết, hợp tác, hỗ trợ lẫn cơng việc khơng thể hồn thành, làm ảnh hưởng đến thời gian, tinh thần sức lực minh II Nêu phân tích bước quy trình phục vụ khách Quy trình thực phục vụ khách nhà hàng 1.1 Tổ Chức Phục Vụ Khách: Gồm có giai đoạn như:     Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn bày bàn ăn (Trước khách đến) Giai đoạn 2: Đón tiếp mời khách vào bàn ăn (Khi khách đến) Giai đoạn 3: Phục vụ khách (Khi khách nhà hàng) Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách thu dọn bàn ăn (khi khách rời khỏi nhà hàng) Mỗi giai đoạn quan trọng bạn muốn khách đến nhà hàng bạn lần giai đoạn chia thành bước nhỏ để dễ kiểm soát quản lý Các giai đoạn nhìn đơn giản dễ bạn làm không tốt bước giai đoạn khách hàng khơng đến nhà hàng bạn Vì thế, bước trở nên quan trọng Nếu người phục vụ giỏi phải thực tốt bước quy trình phục vụ dẫn đến thịi gian làm việc rút gọn nhanh chóng, vấn đề phải giải nhanh chống hiệu 1.2 12 Trình hóa đơn tốn khách yêu cầu • Chào tạm biệt tiễn khách • Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách • • 10 Quy trình phục vụ khách nhà hàng thường có 12 bước 11 10 Tiếp nhận phục vụ tráng miệng, trà cà phê Chào đón mời khách vào nhà hàng • Xử lý việc đặt chổ xác định vị trí bàn cho khách • Mời khách ngồi • Tiếp nhận yêu cầu ăn uống khách • Phục vụ đồ ăn thức uống mà khách gọi • Thu dọn bàn khách dùng xong • Quét mảnh vụn thức ăn • • (Phục vụ nước lọc) Trình thực đơn ăn, danh mục thức uống rượu vang sau: Phân tích cách bước quy trình phục vụ khách nhà hàng Bước 1: Chào đón mời khách vào nhà hàng Ở bước phân tích từ “chào” “ đón mời” Vậy “chào” “ đón mời”? Trong từ điển tiếng viêt “chào” tỏ thái độ kính trọng quan tâm lời hay cử chỉ, gặp hay từ biệt Trong nhà hàng khách sạn “chào” có nghĩa hành động chào xã giao nhằm thể tôn trọng người với người, khách hàng nhân viên, đồng nghiệp với đồng nghiệp “Đón mời” hiểu hành động cười vui vẻ, niềm nở, thân thiện gặp khách hàng mời khách hàng sử dụng dịch vụ Tóm lại, ta hiểu ln chào đón mời khách hàng hành động chào mừng đến họ quan trọng Vì động thể thái độ đẳng cấp nhà hàng khách sạn bạn, tơn trọng khách hàng • Mục đích việc chào đón mời là:  Lời chào tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn đến với khách  Muốn cho khách hàng cảm nhận nhận chào đón cảm thấy thoải mái đến  Thể quan tâm khách hàng  Cười thân thiện, quan sát hỗ trợ, hướng dẫn khách cần Bước 2: Xử lý việc đặt chổ xác định vị trí bàn cho khách Để xử lý tốt việc dặt chỗ vị trí bàn cho khách phải chủ động lại tìm hiểu đưa lời hỗ trợ hợp lý kịp thời Trách để khách cảm giác khơng quan tâm rời Ví dụ: Khách đến nhà hàng A chưa đặt bàn cao điểm nhà hàng lúng túng ngồi đâu Hay cảm thấy khách đơng khơng tìm thấy chỗ ngồi chuẩn bị rời Lúc ta nên chủ động lại hỏi ( kể khách không đông) ngõ lời hỗ trợ sau: “ Dạ, chào anh chị, đặt bàn 11 chưa ạ?”, “ Anh chị người?”,…tùy vào câu trả lời khách ta trả lời khác phải phù hợp hồn cảnh Ví dụ khách người lúc nhân viên phục vụ phải đưa lời gợi ý sau “ thưa anh chị, người chưa đặt bàn bên em cịn chỗ gần khu vực vào khơng biết anh chị thấy ạ?”,… Mục đích việc xử lý đặt chỗ xác định chỗ cho khách nhằm  Biết xác thơng tin khách hàng để tiện việc hỗ trợ giúp khách vào vị trí mong muốn  Tiết kiệm thời gian khách hàng nhân viên việc xử lý chỗ ngồi  Phục vụ, hôc trợ khách hàng cách nhanh hiệu • Hạn chế:  Khi khách đông khách không hẹn trước đặt bàn không đáp ứng mong muốn thực vị trí khách yêu thích  Nhân viên phải nhớ tên khách đặt bàn quan tâm họ  Đòi hỏi kỹ quan sát, nhanh nhẹn trí nhớ tốt khách đơng bị dập Bước 3: Mời khách ngồi Khi xác định việc đặt bàn vị trí chỗ ngồi mời khách vào ngồi Ở bước việc mời khách ngồi khơng nói lời mà cịn phải thể hành động Hai tay kéo ghế sau chút, miệng nở nụ cười thân thiện lịch xong dùng tay trái hướng ghế ta vừa kéo Hành động thể tôn trọng với khách, đồng thời thể quan tâm lịch với tất người Khi khách ngồi ổn định đến trình bày thực đơn Bước 4: Trình thực đơn mục thức ăn, danh uống rượu vang Trình thực đỏn trước mặt khách danh mục nước uống rượu vang, tiến hành giới thiệu cho khách cho 12 thời gian khách lựa chọn Trong thời gian khách lựa chọn lúc ta lấy nước lọc hay trà tùy vào nhà hàng có cách phục vụ nước riêng họ ta phải phục vụ nước lọc cho khách? Đây phần quan tâm nhà hàng đến với khách với thơng điệp “ Cảm ơn quý khách tin tưởng không ngại đường xa, thời tiết mà chọn làm điểm đến thưởng thức ăn mình” Bước 5: Tiếp nhận yêu cầu ăn uống khách Khi khách chọn xong đến tiếp nhận order khách đưa khách vừa yêu cầu vào cho bếp để bếp chuẩn bị cho khách Nếu khách có yêu cầu thức uống đưa vào quầy bar để Bartender pha chế Nếu khách có yêu cầu rượu vang phải phục vụ rượu vang theo yêu cầu khách thực theo quy trình, phục vụ sau: -  Kiểm tra chuẩn bị dụng cụ: Kiểm tra loại rượu yêu cầu khách không? Thời hạn sử dụng rượu Chuẩn bị xô đựng đá (và giá đỡ cần thiết) cho loại rượu vang trắng, vang hồng rượu sâm banh (Champagne) - Xô đựng đá phải có đá với nước để dễ dàng cắm chai rượu để làm lạnh  Chuẩn bị sẳn dụng cụ mở chai (corkscrew; wine opener; waiter’s friend) Trình rượu: Chúng ta nên đưa khách xem theo yêu cầu đồng ý khách xin phép khui rượu Tránh tự ý làm theo ý chưa nhận đồng ý khách Trình rượu ta làm sau: 13 - Đưa chai rượu trước mặt người chủ tiệc người gọi chai rượu - Đưa chai rượu độ cao ngang với mặt bàn với nhãn chai rượu quay phía khách - Đọc thông tin nhãn chai rượu như: màu rượu, tên rượu, loại nho, niên vụ nho nguồn gốc xuất xứ chai rượu - Để cho khách kiểm tra nhãn chai cần thiết để đảm bảo bạn lấy chai rượu khách gọi  Cắt nắp chai (ngoại trừ chai có nắp vặn) - Để chai rượu lên bàn cắt nắp kim loại cổ chai - Chai rượu phải đứng vững bàn - Dùng dao dụng cụ mở chai, cắt nắp kim loại cổ chai phía gần miệng chai  - Cắm dây xoắn dụng cụ mở chai: Cắm dây xoắn dụng cụ mở chai cách cẩn thận vào nút chai theo phương thẳng đứng - Có thể để chai rượu bị nghiêng cho việc phải chạm mặt bàn 14  - Kéo nút chai ra: Dùng mở nút chai có dụng cụ địn bẩy, dùng lực địn bẩy để mở nút chai dễ dàng kéo - Xem phần nút chai có bị vỡ khơng - Có thể xoắn thêm vòng cần lực kéo mạnh không vặn cho mũi dụng cụ xuống đáy nút chai  - Tháo bỏ nút chai: Sau rút nút chai khỏi chai, tháo bỏ nút chai khỏi dụng cụ mở (không chạm tay vào nút chai), để nút chai vào dĩa nhỏ khay nhỏ trình cho người gọi chai rượu kiểm tra nút chai  Bọc (quấn cổ) chai rượu : - Lấy khăn bọc cách chắn xung quanh chai rượu - Đối với rượu vang ngâm lạnh, khăn giúp bạn cầm chai rượu Đối với tất chai rượu, khăn thấm giọt rượu dịng rượu chảy chai  - Đề nghị thử rượu: Rót cho chủ tiệc người gọi chai rượu lượng nhỏ rượu vang, khoảng 10% ly rượu vang bình thường đề nghị khách thử rượu - Nếu khách hài lịng với chai rượu bắt đầu phục vụ, cịn khơng đổi chai khác (khơng đổi 02 lần)  Rót rượu vang: 15 - Bắt đầu rót rượu vang cho khách khác (thường phụ nữ), người thử rượu phục vụ rượu sau - Tùy theo kích cỡ ly mà lượng rượu rót vào ly khác nhau, lượng rượu vang trắng rót vào ly ln rượu vang đỏ để đảm bảo độ lạnh rượu  - - Đặt chai rượu vào chổ củ: Sau rót rượu cho khách xong đặt chai rượu lại chổ củ Chai rượu vang đỏ để bàn, chai rượu vang trắng, rượu sâm banh làm lạnh phải để vào xô đá để giữ nhiệt Bước 6: Phục vụ đồ ăn thức uống mà khách gọi Sau bếp quầy bar chuẩn bị xong đem đồ ăn thức uống lên trình bày trước mặt khách hàng mời họ thưởng thức 16 Bước 7: Thu dọn bàn khách dùng xong Khi khách dùng xong chủ động lại xin phép dọn dĩa dùng xong bàn Mục đích để dọn dĩa để có khoảng trống khơng gian bàn, vừa lại vừa mang cảm giác thoải mái cho khách để nói chuyện bàn việc,…ngồi để tránh đổ vỡ 17 Bước 8: Quét mảnh vụn thức ăn Khi mảnh mụn cịn bàn mà khơng dọn dẹp nhìn lịch khơng mảnh vụn người khách dễ tính họ cho qua vị khách khó tính dính mãn vụn thức ăn quần áo họ, họ khó chịu tốn thời gian họ phải yêu cầu dọn dẹp, nặng họ bỏ không đến Trong thực tế, nhà có quy mơ nhỏ họ thường quét dọn dẹp khách toán rời Đối với khách sạn nhà hàng có quy mơ lớn họ trọng vào việc làm theo quy trình Bước 9: Tiếp nhận phục vụ tráng miệng, trà cà phê Khi khách dùng xong tiếp nhận phục vục tráng miệng yêu cầu tùy thuộc loại hình kiện mà có cách tiếp nhận phục vụ riêng Ví dụ: Đối với loại hình phục vụ Alacarte khách phải order tráng miệng kem, trái cây,…hoặc thức uống lúc ta tiếp nhận phục vụ Bước 10: Trình hóa đơn toán khách yêu cầu Khách yêu cầu tốn lúc ta tốn trình q đơn cho khách Trong hố đơn bao gồm số lượng món, số lượng khách, service charge, vat, tổng số tiền cách cần toán,…Lúc khách toán theo tổng số tiền bill Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Nhận tiền tốn hóa đơn 18 Bước 11: Chào tạm biệt tiễn khách Cảm ơn khách sử dụng dịch vụ hẹn gặp lại quý khách lần sau Bước 12: Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách Dọn dẹp bàn ăn tài sản bàn, lau dọn vệ sinh để đón khách III Kết luận Tóm lại, qua q trình tìm hiểu học tập lẫn kinh nghiệm làm việc bên em học hiểu biết thêm nhà hàng khách sạn - - Biết thêm thơng tin, vị trí phận F&B - Hiểu thêm bổ sung lỗ hỏng kiến thức, tiếp cận hiểu khách hàng - Nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng Học quy trình phục vụ quy trình cách phục vụ rượu vang, quy trình - bước phục vụ nhà hàng Mở rộng quen biết với mối quan hệ 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị khách sạn Phạm Như Tâm, https://www.slideshare.net/thuytrong1/bao-cao-thuc-tap-quytrinh-phuc-vu-an-uong-tai-nha-hang-khach-san https://tailieu.vn/doc/quan-tri-khach-san-nha-hang-chuong-v-to-chuc-kinhdoanh-dich-vu-an-uong-691100.html 20 ... đời tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút khách đến với doanh nghiệp Nhằm để hiểu rõ nhà hàng phục vụ khách tốt nên em chọn đề tài ? ?Bộ phận Ẩm thực Quy trình phục vụ khách nhà hàng” để làm... trí phận F&B - Hiểu thêm bổ sung lỗ hỏng kiến thức, tiếp cận hiểu khách hàng - Nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng Học quy trình phục vụ quy trình cách phục vụ rượu vang, quy trình - bước phục. .. Giới thiệu phận Ẩm thực khách sạn (Introduction of Food & Beverage department) Giới thiệu chung phận F&B  F&B phận cấu thành khách sạn đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống khách q trình lưu