LỜI CẢM ƠNHọc, học học nữa, học mãi” vâng Đó là cậu nói của chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại của dân tộc Việt ta. Được sinh ra và trưởng thành trong vòng tay yêu thương của mẹ cha, gia đình, bạn bè, thầy cô thân thương và những điều kì diệu từ cuộc sống… Em nhận thấy rằng mình cần phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc sống và trong học tập.Đươc học tập và lao động là niềm vui và hạnh phúc của mỗi con người.Bước chân vào giảng đường Đại học em cảm nhận nhiêu hơn về những điều đã học được và tình yêu thương của mọi người dành cho mình.Trong đó sự dạy dỗ, chỉ bảo của thấy cô trong trường lớp mới.Là sinh viên năm 3 khoa Du lịch của trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự giúp đỡ trong học tập cũng như kinh nghiệm sống và làm việc từ thấy cô và bạn bè trong trường.Thầy cô đã tạo điều kiện cho chúng em có một môi trường học tập tốt và hiệu quả thông qua các học phần và đặc biệt là thời gian chúng em tiếp xúc với thực tế đó là thời gian thực hành tại phòng thực hành quận 12.Em không biết nói gì hơn là gửi lời cảm ơn chân thành tới: Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Khoa Du Lịch Và Việt Nam Học và Cô Trinh đã tạo điều kiện để sinh viên chúng em có thời gian tiếp xúc với thực tế trau dồi thêm kiến thức, học hỏi them những kinh nghiệm làm việc từ môi trường bên trong lẫn bên ngoài. Em xin cảm ơn. MỤC LỤCĐiểm và nhận xét của Giảng viên3LỜI CẢM ƠN4Chương I: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng61.Giới thiệu chung62.Lịch sử hình thành tập đoàn mường thanh:73.Vị trí địa lý:74.Sơ đồ cơ cấu tổ chức8Chương II: Quy trình làm phòng khách trả tại khách sạn Mường Thanh141.Sơ đồ cơ cấu bộ phận buồng142.Quy trình làm phòng153.Phân tích quy trình làm phòng khách trả tại khách sạn Mường Thanh18Chương III: Kết luận24TÀI LIỆU THAM KHẢO26 Chương I: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng1.Giới thiệu chungMường Thanh là một tập đoàn lớn trải dọc khắp mọi vùng miền của đất nước Việt Nam xinh đẹp cùng các nước trong khu vực Đông Nam Á, đồng hành cùng mọi người ở khắp nơi và cho mọi hành trình, ở mọi giai đoạn của cuộc sống.Từ khách sạn đầu tiên tọa lạc ở Điện Biên Phủ, Việt Nam, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã phát triển thành chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn thành viên, phủ sóng khắp các địa phương tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á. Hệ thống khách sạn Mường Thanh với 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của mọi du khách trong nước và quốc tế. Từ thiên nhiên núi cao hoang sơ, qua đồng bằng trù phú, miền biển trải dài tiếp nối những đô thị sôi động, thành phố lớn... hệ thống khách sạn Mường Thanh song hành và mang đến sự hài lòng, tin yêu cho du khách trong và ngoài nước. Là hệ thống Khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đông Dương, Mường Thanh tự hào sở hữu gần 60 khách sạn với sức chứa hơn 10.000 phòng, tạo việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm. Những thành quả ấn tượng đó được Mường Thanh hình thành và phát triển qua bề dày hơn 25 kinh nghiệm, sự đồng lòng tập thể và khát vọng không ngừng hoàn thiện và phát triển kinh doanh song hành mang lại lợi ích bền vững cho đất nước và con người Việt. 2.Lịch sử hình thành tập đoàn mường thanh: 3.Vị trí địa lý:Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại số 270, đường Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, bên phải nhìn ra núi Ngũ Hành, bên trái nhìn ra bán đảo Sơn Trà mây phủ chắc chắn mang lại cảm giác trải nghiệm hoàn toàn mới khi đến với nơi này. Từ khách sạn, du khách chỉ cần đi khoảng 47m là đến với bãi biển Mỹ Khê. Cầu khóa tình yêu nằm trong bán kín 2,2 km từ khách sạn, gần sân bay quốc tê Đà Nẵng cách 5 km.Điện thoại: 0236 3956789Fax: 0236 3968789Email: infoluxurydanang.muongthanh.vnWebsite: www.muongthanh.comluxurydanang.Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Mường ThanhLogo: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 4.Sơ đồ cơ cấu tổ chức 66666666 Ban giám đốc+Là người điều hành khách sạn do tập đoàn khách sạn Mường Thanh cửxuống, là người chấp hành các chính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổchức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệuquả kinh tế, xã hội của khách sạn.+Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng. +Có quyền miễn nhiệm phó giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương.Phó giám đốc+Giúp việc cho giám đốc hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh của khách sạn.+Quản lý bộ phận Kinh doanh trong khách sạn…Bộ phận Tiền sảnh Chức năng:+Là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Đồng thời là bộ phận phục vụ khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.+Có chức năng “cố vấn” cho giám đốc khách sạn trong việc tổ chức các hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ:+Tiếp đón khách khi khách đến và làm thủ tục đăng ký và trả phòng.Phụ trách vận chuyển, bảo quản hành lý cho khách..+Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.Bộ phận Housekeeping Chức năng:+Cho thuê buồng khách sạn.+Kết hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quá trình cho thuê buồng trong khách sạn.+Bảo đảm vệ sinh sạch sẽ khu vực buồng, tiền sảnh, khu vực công cộng, phòng hội họp.+Giải đáp các thắc mắc của khách. Nhiệm vụ:+Chuẩn bị, vệ sinh buồng khách trước khi khách checkin, sau khi khách checkout và trong khi khách sử dụng buồng hàng ngày.+Làm vệ sinh khu vực ăn uống, hành lang, tiền sảnh và nơi công cộng.+Kiểm tra số lượng, hoạt động của các thiết bị, đồ dùng trong buồng.+Nhận và giải quyết các yêu cầu của khách sử dụng buồng.+Nắm được tình hình buồng và khách thuê buồng.Bộ phận Food and Beverage (FB) Chức năng:+Đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú tại khách sạn+Nhiệm vụ:+Phục vụ đồ ăn, thức uống cho thực khách.+Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự, tạo không khí thoải mái cho khách.+Tổ chức phục vụ ăn uống theo yêu cầu của khách.Bộ phận Bếp Chức năng:+Cung cấp các món ăn ngon, đầy đủ dinh dưỡng và giá cả hợp lý cho khách lưu trú. Nhiệm vụ:+Chế biến, cung cấp thức ăn cho khách.+Mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng.+Lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn cho các buổi tiệc khác.+Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp.+Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp.+Nghiên cứu những món ăn mới.+Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm.+Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp.+Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực phẩm.Bộ phận Kỹ thuật Chức năng:+Kiểm tra chất lượng, số lượng hàng hóa, vật tư mua vào, bán ra.+Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ:+Quản lý, kiểm tra công nghệ và chất lượng các vật tư, thiết bị trong khách sạn.+Bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị định kỳ.+Trực tiếp báo cáo Giám đốc về tình hình vật tư kỹ thuật trong khách sạn.Bộ phận An ninh Chức năng:+Tổ chức công tác bảo vệ, giữ vững trật tự trị an, ngăn ngừa kẻ xâm nhập, giữ gìn tài sản của tập thể và cá nhân trong khách sạn.+Phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện các biện pháp nhằm ngăn chặn và phát hiện kịp thời các hành vi phạm pháp, tệ nạn xã hội xảy ra trong khu vực khách sạn.+Phối hợp cùng các đơn vị khác nhắc nhở nhân viên trong khách sạn thực hiện tốt các quy định. Nhiệm vụ:+Thường trực tại cổng chính.+Thường xuyên tuần tra, bao quát các khu vực trong và ngoài khách sạn.+Kiểm soát giờ ra, vào của nhân viên.Bộ phận Incharge SPA Chức năng:+Cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọi đối tượng khách hàng. Nhiệm vụ:+Chăm sóc sức khỏe cho khách với các hình thức như massage, thể thao, bơi lội,…Bộ phận Kế toán Chức năng:+Tham mưu, phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài chính của ban Giám đốc và thực hiện công tác kế toán sao cho hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí, đúng quy chế, chế độ theo quy định hiện hành. Nhiệm vụ:+Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về nguồn kinh phí và tình hình sử dụng các khoản kinh phí của khách sạn. +Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm.+Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí toàn bộ hoạt động của khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách.+Kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn.Bộ phận Nhân sự Chức năng:+Tổ chức tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên cho các bộ phận khác cho khách sạn.+Quản lý nhân sự trong khách sạn.+Tham mưu, đề xuất cho ban Giám đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực nhân sự.+Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa ban Giám đốc và nhân viên trong khách sạn. Nhiệm vụ:+Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu của khách sạn.+Lên chương trình tuyển dụng và tổ chức thực hiện.+Quản lý hồ sơ nhân sự của khách sạn.+Đánh giá, phân tích chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.Bộ phận Kinh doanh Chức năng:+Tham mưu cho ban Giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác kinh doanh có sử dụng nguồn vốn của khách sạn. Nhiệm vụ:+Xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn vốn kinh doanh hàng năm.+Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của ban Giám đốc.Chương II: Quy trình làm phòng khách trả tại khách sạn Mường Thanh1.Sơ đồ cơ cấu bộ phận buồng Trưởng bộ phận buồng:+Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng bộ phận buồng đóng góp tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng.+Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phận Buồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải.+Đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗi ngày, đảm bảo các tiêu chuẩn của đơn vị được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất và chú ý đến từng chi tiết nhỏ. +Nhiệm vụ của họ bao gồm cả việc tuân theo các phương thức kiểm soát ca làm việc và các quy trình.Giám sát bộ phận buồng: +Góp phần tạo ra sự thoải mái cho khách. +Đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng. +Giám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn cao về vệ sinh trong toàn bộ khách sạn, thực hiện giám sát và kiểm tra tất cả các buồng khách nghỉ và các khu vực trong khách sạn.Nhân viên bộ phận buồng :+Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp buồng khách sạn.+Phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh và bổ sung đồ trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung trong buồng và báo với giám sát bộ phận buồng nếu có hư hỏng gì. +Chịu trách nhiệm về việc cung cấp đồ vải và thiết bị.Nhân viên đồ vải:+Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của khách sạn, cung cấp và duy trì đồng phục cho nhân viên.2.Quy trình làm phòngQuy trình làm phòng tại khách sạn có 3 giai đoạn như sau:Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón kháchNhận Giao caNhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc để biết mình thực hiện công việc tại đâu.Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; các dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC BÀI TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN ĐỀ: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH LÀM PHÒNG KHÁCH TRẢ TẠI KHÁCH GVHH: Trần Ngọc Trinh Họ tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương Lớp: 17DKSB MSSV: 1711545745 Khoa: Du lịch Việt Nam học Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn Tp.HCM, ngày 16 tháng 09 năm 2020 Điểm nhậnĐẠI xét Giảng viên TRƯỜNG HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH ĐỀ: PHÂN KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC BÀI TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN TÍCH QUY TRÌNH LÀM PHÒNG KHÁCH TRẢ TẠI KHÁCH GVHH: Trần Ngọc Trinh Họ tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương Lớp: 17DKSB MSSV: 1711545745 Khoa: Du lịch Việt Nam học Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn Tp.HCM, ngày 16 tháng 09 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Học, học học nữa, học mãi” vâng! Đó cậu nói chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại dân tộc Việt ta Được sinh trưởng thành vòng tay yêu thương mẹ cha, gia đình, bạn bè, thầy thân thương điều kì diệu từ sống… Em nhận thấy cần phải cố gắng nhiều sống học tập Đươc học tập lao động niềm vui hạnh phúc người.Bước chân vào giảng đường Đại học em cảm nhận nhiêu điều học tình yêu thương người dành cho mình.Trong dạy dỗ, bảo thấy cô trường lớp Là sinh viên năm khoa Du lịch trường Đại học Nguyễn Tất Thành Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giúp đỡ học tập kinh nghiệm sống làm việc từ thấy cô bạn bè trường.Thầy tạo điều kiện cho chúng em có môi trường học tập tốt hiệu thông qua học phần đặc biệt thời gian chúng em tiếp xúc với thực tế - thời gian thực hành phòng thực hành quận 12 Em khơng biết nói gửi lời cảm ơn chân thành tới: Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Khoa Du Lịch Và Việt Nam Học Cô Trinh tạo điều kiện để sinh viên chúng em có thời gian tiếp xúc với thực tế trau dồi thêm kiến thức, học hỏi them kinh nghiệm làm việc từ mơi trường bên lẫn bên ngồi Em xin cảm ơn 4 MỤC LỤC Chương I: Tổng quan khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Giới thiệu chung Mường Thanh tập đoàn lớn trải dọc khắp vùng miền đất nước Việt Nam xinh đẹp nước khu vực Đông Nam Á, đồng hành người khắp nơi cho hành trình, giai đoạn sống Từ khách sạn tọa lạc Điện Biên Phủ, Việt Nam, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh phát triển thành chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn thành viên, phủ sóng khắp địa phương Việt Nam nước Đông Nam Á Hệ thống khách sạn Mường Thanh với phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu du khách nước quốc tế Từ thiên nhiên núi cao hoang sơ, qua đồng trù phú, miền biển trải dài tiếp nối đô thị sôi động, thành phố lớn hệ thống khách sạn Mường Thanh song hành mang đến hài lòng, tin yêu cho du khách nước Là hệ thống Khách sạn tư nhân lớn Đông Dương, Mường Thanh tự hào sở hữu gần 60 khách sạn với sức chứa 10.000 phịng, tạo việc làm mơi trường phát triển cho 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng năm Những thành ấn tượng Mường Thanh hình thành phát triển qua bề dày 25 kinh nghiệm, đồng lịng tập thể khát vọng khơng ngừng hoàn thiện phát triển kinh doanh song hành mang lại lợi ích bền vững cho đất nước người Việt 6 Lịch sử hình thành tập đoàn mường thanh: Năm 2018 Trở thành thành viên sáng lập Năm 2012 hội đồng tư vấn Du lịch Quốc gia nhận giải thưởng Thành lập văn phòng điều hành, quản trị tập trung hoạt động, thống theo Năm 2003 tiêu chuẩn chất lượng danh giá cảu tổng cục Du Lịch "Doanh nghiệp có nhiều đóng góp cho ngành Du lịch Việt Nam" hình ảnh Sự đời Mường Thanh Linh Đàm, Thủ đô Hà Nội, đánh dấu chặng đường tập đồn Năm 1997 Khởi cơng xây dựng khách sạn Thành phố Điện Biên Phủ, lấy tên Mường Thanh Holiday Điện Biên Phủ Vị trí địa lý: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc số 270, đường Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, bên phải nhìn núi Ngũ Hành, bên trái nhìn bán đảo Sơn Trà mây phủ chắn mang lại cảm giác trải nghiệm hoàn toàn đến với nơi Từ khách sạn, du khách cần khoảng 47m đến với bãi biển Mỹ Khê Cầu khóa tình u nằm bán kín 2,2 km từ khách sạn, gần sân bay quốc tê Đà Nẵng cách km Điện thoại: 0236 3956789 Fax: 0236 3968789 Email: info@luxurydanang.muongthanh.vn Website: www.muongthanh.com/luxurydanang Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Mường Thanh Logo: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc 66666666 Phó Giám đốc Trưởng phịng Trưởng phịng TCHC- NS Kinh doanh Trưởng Kế t Trưởng phận Lễ tân phận buồngBếp trưởng Trưởng phận F&B Trưởng Nhân viên lễ tân Nhân viên buồng Nhân viên bếp Nhân viê Đặt phòng Nhân viên giặt Quan hệ xã hội Bộ phận vệ sinh 10 Ban giám đốc + Là người điều hành khách sạn tập đoàn khách sạn Mường Thanh cử xuống, người chấp hành sách, luật pháp Nhà nước, vạch tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế, xã hội khách sạn + Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết hoạt động tài tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng + Có quyền miễn nhiệm phó giám đốc, kế toán trưởng chức danh tương + + + đương Phó giám đốc Giúp việc cho giám đốc hoàn thành tốt hoạt động kinh doanh khách sạn Quản lý phận Kinh doanh khách sạn… Bộ phận Tiền sảnh Chức năng: Là cầu nối khách phận lại khách sạn để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách Đồng thời phận phục vụ khách từ khách đến khách rời khỏi khách sạn + Có chức “cố vấn” cho giám đốc khách sạn việc tổ chức hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ: + Tiếp đón khách khách đến làm thủ tục đăng ký trả phòng Phụ trách vận chuyển, bảo quản hành lý cho khách + Thanh toán đúng, thu tiền đủ khách sau khách tiêu dùng sản phẩm dịch + + + vụ khách sạn Bộ phận Housekeeping • Chức năng: Cho thuê buồng khách sạn Kết hợp với phận lễ tân theo dõi, trình cho thuê buồng khách sạn Bảo đảm vệ sinh khu vực buồng, tiền sảnh, khu vực công cộng, phòng hội họp + Giải đáp thắc mắc khách • Nhiệm vụ: + Chuẩn bị, vệ sinh buồng khách trước khách check-in, sau khách + + + + check-out khách sử dụng buồng hàng ngày Làm vệ sinh khu vực ăn uống, hành lang, tiền sảnh nơi công cộng Kiểm tra số lượng, hoạt động thiết bị, đồ dùng buồng Nhận giải yêu cầu khách sử dụng buồng Nắm tình hình buồng khách thuê buồng Bộ phận Food and Beverage (F&B) 11 + + • + • Chức năng: + Đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú khách sạn + Nhiệm vụ: + Phục vụ đồ ăn, thức uống cho thực khách Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự, tạo khơng khí thoải mái cho khách Tổ chức phục vụ ăn uống theo yêu cầu khách Bộ phận Bếp Chức năng: Cung cấp ăn ngon, đầy đủ dinh dưỡng giá hợp lý cho khách lưu trú • Nhiệm vụ: + Chế biến, cung cấp thức ăn cho khách + Mua thực phẩm tiêu chuẩn, khối lượng + Lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn cho buổi tiệc khác + + + + + + Góp ý bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp Quản lý toàn nhân viên, kỹ thuật nấu nướng vệ sinh bếp Nghiên cứu ăn Thường xun kiểm tra chất lượng thực phẩm Kiểm sốt ăn mặt trình bày trước cung cấp Chịu trách nhiệm khu vực có liên quan đến nhà bếp vệ sinh an toàn thực phẩm Bộ phận Kỹ thuật • Chức năng: + Kiểm tra chất lượng, số lượng hàng hóa, vật tư mua vào, bán + Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm • Nhiệm vụ: + Quản lý, kiểm tra công nghệ chất lượng vật tư, thiết bị khách sạn + Bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị định kỳ + Trực tiếp báo cáo Giám đốc tình hình vật tư kỹ thuật khách sạn Bộ phận An ninh • Chức năng: + Tổ chức công tác bảo vệ, giữ vững trật tự trị an, ngăn ngừa kẻ xâm nhập, giữ gìn tài sản tập thể cá nhân khách sạn + Phối hợp với quyền địa phương thực biện pháp nhằm ngăn chặn phát kịp thời hành vi phạm pháp, tệ nạn xã hội xảy khu vực khách sạn + Phối hợp đơn vị khác nhắc nhở nhân viên khách sạn thực tốt quy định • Nhiệm vụ: + Thường trực cổng + Thường xuyên tuần tra, bao quát khu vực khách sạn 12 + Kiểm soát ra, vào nhân viên Bộ phận Incharge SPA • Chức năng: + Cung cấp đầy đủ dịch vụ chăm sóc sức khỏe thư giãn cho đối tượng khách hàng • Nhiệm vụ: + Chăm sóc sức khỏe cho khách với hình thức massage, thể thao, bơi lội, … Bộ phận Kế tốn • Chức năng: + Tham mưu, phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài ban Giám đốc thực cơng tác kế toán cho hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí, quy chế, chế độ theo quy định hành • Nhiệm vụ: + Thu thập, phản ánh, xử lý tổng hợp thông tin nguồn kinh phí tình hình sử dụng khoản kinh phí khách sạn + Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài hàng năm + Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, giá thành, kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền tính tiền vào tài khoản khách + Kiểm tra, vào sổ tất hóa đơn chi tiêu mua hàng khách phận khác khách sạn Bộ phận Nhân • Chức năng: + Tổ chức tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên cho phận khác cho khách sạn + Quản lý nhân khách sạn + Tham mưu, đề xuất cho ban Giám đốc để xử lý vấn đề thuộc lĩnh vực nhân + Hỗ trợ phận khác việc quản lý nhân cầu nối ban Giám + + + + + đốc nhân viên khách sạn • Nhiệm vụ: Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu khách sạn Lên chương trình tuyển dụng tổ chức thực Quản lý hồ sơ nhân khách sạn Đánh giá, phân tích chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Bộ phận Kinh doanh • Chức năng: Tham mưu cho ban Giám đốc vấn đề liên quan đến cơng tác kinh doanh có sử dụng nguồn vốn khách sạn • Nhiệm vụ: 13 + Xây dựng thực kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn vốn kinh doanh hàng năm + Thực báo cáo định kỳ đột xuất theo yêu cầu ban Giám đốc Chương II: Quy trình làm phịng khách trả khách sạn Mường Thanh Sơ đồ cấu phận buồng Trưởng Housekeeping Trợ lý trưởng phận Floor Supervision Nhân viên buồng Public Supervision Laury Supervision Nhân viên khu vực công cộng Nhân viên giặt Nhân viên trực bể bơi Nhân viên Linen Trưởng phận buồng: + Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng phận buồng đóng góp tạo thoải mái cho khách đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất buồng khách sạn tất khu vực công cộng + Trưởng phận buồng giám sát chức tài hoạt động phận Buồng tính hiệu dịch vụ đồ vải 14 + Đảm bảo phận hoạt động hiệu ngày, đảm bảo tiêu chuẩn đơn vị đáp ứng, thực đồng ý đến chi tiết nhỏ + Nhiệm vụ họ bao gồm việc tuân theo phương thức kiểm soát ca làm việc quy trình Giám sát phận buồng: + Góp phần tạo thoải mái cho khách + Đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất buồng khách sạn tất khu vực công cộng + Giám sát hiệu hoạt động dịch vụ đồ vải đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn cao vệ sinh toàn khách sạn, thực giám sát kiểm tra tất buồng khách nghỉ khu vực khách sạn Nhân viên phận buồng : + Chịu trách nhiệm vệ sinh dọn dẹp buồng khách sạn + Phải thực tất công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh bổ sung đồ phịng tắm, kiểm tra tình trạng chung buồng báo với giám sát phận buồng có hư hỏng + Chịu trách nhiệm việc cung cấp đồ vải thiết bị Nhân viên đồ vải: + Chịu trách nhiệm giặt là, trì kho đồ vải khách sạn, cung cấp trì đồng phục cho nhân viên Quy trình làm phịng Quy trình làm phịng khách sạn có giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách Nhận/ Giao ca Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng phận vào đầu ca làm việc để biết thực công việc đâu Tiến hành chuẩn bị dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phịng có ga, vỏ gối, vỏ chăn; vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,… 15 Kiểm tra số phòng Trước tiến hành vệ sinh buồng phải kiểm tra xem phịng có khách lưu trú hay khơng (kiểm tra xem khách có treo biển Khơng làm phiền khơng) Nếu có để biển ghi vào báo cáo chuyển sang phục vụ phịng khác Nếu khơng có biển tiến hành bước cơng việc theo quy trình quy định • Khi thực cơng việc phục vụ phịng, cần: Dọn phịng khách: Trong q trình dọn dẹp phải ln ln mở cửa phịng, bật tất đèn lên (có thể linh hoạt tắt số đèn trang trí khơng cần thiết); mở cửa sổ để thống khí phịng có mùi; vén rèm cửa lên;… Kiểm tra chất lượng đầy đủ trang thiết bị phòng điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác xử lý rác phòng;… Đối với phòng khách trả phịng, kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo lại cho lễ tân Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn thu dọn Dùng máy hút bụi hút bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, lau nước lau sàn để làm sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,… Vệ sinh phòng tắm: 16 Kiểm tra hệ thống cấp nước phịng vệ sinh; kiểm tra giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,… Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sàn phịng tắm, tồn khu vực phịng vệ sinh, khơng để hóa chất rơi sàn Nếu thứ đảm bảo chắn khơng có vấn đề ghi vào báo cáo báo cho lễ tân tình trạng buồng trống xếp khách quay bàn trực, sẵn sàng đón khách Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú Đây giai đoạn quan trọng quy trình phục vụ buồng khách sạn Bao gồm: Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân tổ trưởng phận, chuẩn bị tư đón đưa khách vào phòng theo số phòng báo Đối với khách đồn trưởng đồn người đại diện thực thủ tục cần thiết chịu tránh nhiệm giải vấn đề phát sinh trình lưu trú Khi khách vào phịng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản phòng cho khách Kiểm tra trực tiếp với khách thông báo đến khách chất lượng phòng, số lượng chất lượng trang thiết bị, vật dụng có phịng Giới thiệu bảng nội quy khách sạn khéo léo, lịch nhắc nhở khách thực nội quy Cung cấp thông tin cần thiết số điện thoại lễ tân, trực buồng,…để khách gọi cần thiết Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn để khách cân nhắc định “mua” 17 Sau hỏi xem khách có u cầu khơng? Nếu khơng lịch chào chúc khách nghỉ khách sạn vui vẻ Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Nhận thông báo từ lễ tân tiến hành kiểm tra phòng số phòng báo: kiểm tra xem khách có sử dụng đồ dùng (tính phí) phịng khơng; kiểm tra trang thiết bị có bị hư hỏng khơng; vật dụng có đầy đủ khơng;… gọi báo cho lễ tân để thực check-out cho khách Kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo cho lễ tân để hồn trả lại khách Tiến hành dọn phòng theo bước quy định sẵn sàng đón lượt khách Phân tích quy trình làm phịng khách trả khách sạn Mường Thanh Luxury Quy trình dọn phịng khách check out thực khách dọn xong hành lý rời hay khách yêu cầu trả phòng, lúc ta phép bước vào kiểm tra, tình trạng sử dụng thiết bị, đồ khách quên,…và báo cáo lại phận chức để lập hóa đơn tốn Các bước dọn phịng khách trả sau: Bước 1: Gõ cửa phòng khách Gõ cửa ấn chuông lần chào Trước gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến biển báo treo tay nắm cửa Có trường hợp sau: + Nếu khơng có biển báo biển báo Hãy dọn phịng “Make up room, please!”, thực cơng việc + Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phịng 18 + Trong trường hợp gõ cửa,nhấn chuông 03 lần không nhận lời đáp trả cả, khách rời khỏi phịng Lúc này, nhân viên vệ sinh tiến hành tra chìa khóa mở cửa để thực dọn vệ sinh Lưu ý không gõ cửa q mạnh, khơng gõ chìa khóa hay vật khác, không mở cửa sau gõ (đợi khoảng 30 giây sau khơng có tiếng trả lời) Bước 2: Mở cửa vào phòng Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy 19 Bước 3: Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phịng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Bước 4: Mở rèm cửa cửa sổ Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phòng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép, điều tốt cho sức khỏe nhân viên vệ sinh Chú ý thực công việc tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô Bước 5: Tắt điều chỉnh lại thiết bị phòng Tắt điều chỉnh lại trang thiết bị phòng tiết kiệm điện để vị trí thiết bị chỗ cũ cho khách sử dụng chúng Trong trình thực vệ sinh, nhân viên bật, sử dụng thiết bị điện phịng cho mục đích cơng việc Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo quy định chung khách sạn quy tắc sử dụng tiết kiệm điện Bước 6: Kiểm tra khơng có đồ cá nhân khách: Khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang hết Tuy nhiên, có số đồ khách hay để quên trang sức, quần áo,… nhân viên vệ sinh phải cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để giải Không tự ý giữ đồ khách mà không báo lên cấp Thời gian để khách sạn lưu giữ đồ khách cịn tùy thuộc vào giá trị đồ vật Nếu qua thời gian mà khách sạn lưu giữ khách khơng đến nhận lại tài sản hay đồ vật quyền khách sản giải 20 Bước 7: Nhặt bỏ rác Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Bước 8: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Nhân viên thực bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện phòng, báo cáo với quản lý ca trực phát hư hỏng Bước 9: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ đồ vải bẩn phòng chăn, ga, vỏ gối, nệm khăn sử dụng, cho vào túi đựng vải bẩn xe làm buồng Bước 10: Thay toàn đồ vải Sau thu gom đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay đồ vải xếp chúng ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ để đón khách Bước 11: Làm bụi bề mặt Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng Trong trình thực cần lưu ý: sử dụng vải lau theo màu sắc quy định ý sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc Do đó, tất nhân viên vệ sinh phải ý tới tất đồ đạc trang thiết bị trước khách trả phòng rời đi: Khi thực dọn vệ sinh, nhân viên cần ý đến tất đồ đạc, thiết bị có phịng trước sau khách rời để kiểm tra, thống kê xem có thiếu hụt hay mát không để báo cáo xử lý kịp thời Bước 12: Kiểm tra bổ sung đồ dùng phịng khách 21 Kiểm tra tình trạng đồ dùng phòng khách cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, nhân viên tiến hành thay hoa lọ cắm loại phịng có bao gồm dịch vụ Bổ sung đồ vật thiết yếu bánh, cà phê, khăn, bàn chảy,…vào để khách dùng khách cần Bước 13: Hút bụi – lau sàn nhà Tiến hành vệ sinh, làm bụi bề mặt biện pháp nghiệp vụ Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay qt thủ cơng chổi để hạn chế bụi bay tăng hiệu làm Bước 14: Dọn phòng vệ sinh Dọn rác thải thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng đồ dùng, thiết bị khử mùi nhà vệ sinh công việc cần thực Nhân viên nên thực vệ sinh từ nơi khác phòng trước tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại phòng khác 22 Bước 15: Kiểm tra lại tồn phịng Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định Bước 16: Ra khỏi phịng đóng cửa lại Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phịng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phịng khóa cẩn thận Sau xác nhậnđã vệ sinh phòng mà giám sát phân phải báo cáo lại với sếp để người giám sát đến kiểm tra Mục đích kiểm tra hay khơng, phục vụ khách hay không để bán cho khách 23 Tóm lại, quy trình làm phịng khách trả tương tự quy trình dọn phịng có khách lưu trú khác số sau: ─ Thời gian phịng lâu hơn: Tất phòng phải kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, đồ hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách Do đó, khối lượng cơng việc cơng đoạn nhiều thời gian cũng lâu đáng kể so với dọn phịng có khách lưu trú Chương III: Kết luận Thơng qua q trình học tập lý thuyết thực hành em hiểu đúc kết học cho thân sau: Q trình làm mơt phịng nhìn đơn giản lại nhiều bước phải thực theo quy trình để đảm bảo hoàn thành tiến độ Để quản lý phận hay nhóm người người quản trị phải biết đến kiến thức đến cao để biết nhân viên hay thân đâu Từ đó, phát triển thêm người Phải học tập rèn luyện kỹ tìm việc bán thời gian liên quan đến buồng phịng để vừa ơn luyện kiến thức, vừa học hỏi thêm nhiều điều Không ngừng trau dồi thêm kiến thức để hiểu biết thăng tiến công việc 24 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://muongthanh.com/ve-chung-toi.html http://luxurydanang.muongthanh.com/ https://www.tailieudaihoc.com/3doc/2506622.html https://nghekhachsan.4irhotel.com/tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-buong- phong.html https://panservices-hanoi.vn/vn/tu-van/quy-trinh-ve-sinh-phong-khachsan.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vu-buong-nhan-vienbuong-phong-can-biet ... cho khách Kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo cho lễ tân để hồn trả lại khách Tiến hành dọn phòng theo bước quy định sẵn sàng đón lượt khách Phân tích quy trình làm phịng khách trả khách sạn. .. Đông Nam Á Hệ thống khách sạn Mường Thanh với phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu du khách nước quốc tế Từ... MÔN: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN TÍCH QUY TRÌNH LÀM PHÒNG KHÁCH TRẢ TẠI KHÁCH