Báo cáo thực tập khác sạn hoa sao

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 PHẦN I 3 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 3 I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 3 1.Vị trí của khách sạn : 3 2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: 3 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: 5 4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : 11 5.Vị trí của đơn vị trong thị trường : 12 a.Thuận lợi : 12 b. Khó khăn: 13 PHẦN II 14 HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN 14 I. HOẠT ĐỘNG MARKETING 14 II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH 14 III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: 15 PHẦN III 17 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON 17 I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN:. .17 II. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: 18 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng 18 a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng 18 b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison 19 2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng 21 2.1 Công việc buổi sáng 21 2.2 Công việc buổi trưa 21 2.3 Công việc buổi chiều 21 2.4 Công việc buổi tối - đêm 22 3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 22 3.1. Ý nghĩa 22 3.2. Tác phong - thái độ 22 III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: 23 Nguyên tắc làm vệ sinh 23 Trình tự làm vệ sinh phòng khách 24 a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ 24 PHẦN IV 30 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ 30 I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN 30 II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 32 III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH 32 Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa văn hóa du lịch tại trường đại học dân lập Hải Phòng. Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc thưc tế. Giảng viên Lê Thành Công người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập. Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Út Thương Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí của khách sạn : Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison quý khách có thể đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Hà Nội Horison là điêm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách. 2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco, một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global. Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quôc tế. Hà Nội tourism Servicce Company là một công ty nhà nước . Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đẫ là một tổ chức du lịch đa dịch vụ . Đã tham gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác ở Hà Nội . Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,… đư đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội Horison không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đạt phòng từ những hang , đại lí trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara. Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 5 General Manager Ass . of Manager Finace & Acounting Human Resource Securty Sales & Marketing Front O fficeF & B Housekeeping Engineering Maitenance Technique Accounting Cashier Purchasing Room Pulixc LinenLaundry Kitchen Banquet Bar &Coffee Shop Restaurant Business Centre Switch Board Guest Relation ReservationReception Cashier & Night Auditor Bell Service Health Club Báo cáo thực tập tốt nghiệp STT Tên bộ phận và phòng ban Số người Giới tính Tuổi trung bình Nam Nữ 1 Tổng giám đốc 01 01 - 60 2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30 3 Lễ tân 15 4 Nhà hàng 20 5 Buồng 27 - 30 6 Bảo vệ 7 Marketing 15-17 8 Sửa chữa 25 9 Kế toán 10 10 Nhân sự 4 Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp. Hiên nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách ssanj được chia lam 8 bộ phận , mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc , các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí, Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn: Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap) Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Acor cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên. Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội. Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên. • Phó tổng giám đốc (người Australia) – Ông Michel Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn. • Các bộ phận khác trong khách sạn Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. a. Tổ kế toán - Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy. + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. + Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý. Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp b. Tổ lễ tân. - Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn. Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn. - Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến luu trú ở khách sạn. Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn. Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách. Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn. Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp c. Marketing - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn. Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn. Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách. Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác. d. Tổ Nhà hàng - Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác. - Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn. luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán. e. Bộ phận buồng ngủ. - Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. - Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. f. Bộ phận bảo vệ. - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có người làm. Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy. g. Tổ lao động tiền lương. - Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết. - Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 10 [...]... Thương 11 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài ra còn có: +Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa ồng + Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách... của khách sạn Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 13 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN II HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN I HOẠT ĐỘNG MARKETING Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có... việc về đồ giặt là cua khách sạn và của khách 4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar sahara có quan hệ với khách sạn + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai Sinh viên:... đón khách * Dịch vụ y tế * Chỗ đậu xe rộng rãi * Quầy bán hàng lưu niệm Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 16 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN III NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON I TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách... thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn có dịch vụ... để mở Nếu khách có nhà ra mở cửa thì phải xin phép khách được làm phòng: "Thưa quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ" Nếu khách đồng ý mới được vào, nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác Tại khách sạn Horison đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 26 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp... quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách" Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn 3.2... CỦA HỌC SINH Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt Khách sạn liên doanh năm sao là khách sạn có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 32 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp vai... tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau 5.Vị trí của đơn vị trong thị trường : a.Thuận lợi : Do được sự quan tâm của nhà nước cũng... phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 17 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình • Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh . với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài ra còn có: +Khách do một số khách sạn khác. khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác. trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập. Hải Phòng,