Báo cáo thực tập Khách sạn hòa bình

Báo cáo thực tập Khách sạn hòa bình

lời nói đầu

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói luôn đạt đợc lợi nhuận cao và đem lại nguồn thu ngoại tệ rất lớn cho đất nớc ,và nó còn có tác dụng quảng bá nền văn hoá dân tộc ,du nhập những tinh hoa của thế giới ,tạo ra các mối quan hệ làm tiền đề thúc đẩy các hoạt động kinh tế khác.Do vậy Du lịch cần phát triển trớc một bớc làm nền cho các ngành có liên quan Trong mấy năm gần đây nhà nớc đã có ban hành một số sắc lệnh nhằm cụ thể hoá các hoạt động du lịch ,nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức ,cá nhân ,doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn

…kinh doanh có hiệu quả hơn

Mặt khác đời sống nhân dân trong nớc ngày càng nâng cao ,cùng với xu thế toàn cầu hoá thì du lịch là một nhu cầu không thể thiếu và ngày càng trở nên cần thiết cho mọi

ng-ời Do vậy để đáp ứng những nhu cầu đó ,du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây có những biến chuyển to lớn ,kết quả là lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh ,doanh thu và nộp ngân sách tăng lên rất nhiều

Trong bối cảnh chung đó khách sạn Hoà Bình cũng đã đầu t nhiều để thu hút khách ,và kết quả đạt đợc là rất tốt.Doanh thu của khách sạn luôn tăng ,giữ vững mức nộp ngân sách ,và luôn hoàn thành kế hoạch do công ty giao

Sau gần một tháng thực tập tại khách sạn Hoà Bình em đã học hỏi đợc nhiều điều trong cách làm vui lòng khách và cả cách quản lý du lịch , đồng thời cũng tập hợp đợc một số kết quả kinh doanh của khách sạn trong mấy năm gần đây và nhiệm vụ của khách sạn trong năm tới

Trong bản báo cáo này em chỉ xin nêu một cách rất tổng quát về đặc điểm nguồn khách ,thực trạng và giải pháp thu hút khách của khách sạn Hoà Bình Do vậy không tránh khỏi nhiều thiếu sót mong đợc sự góp ý của các thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa ,đặc biệt là thầy GS-TS Nguyễn Văn Đính ,thầy Ngô Đức Anh và các cô chú trong khách sạn Hoà Bình đã giúp đỡ em tận tình trong kỳ thực tập vừa qua

phần i :

lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình : Khách sạn hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc công ty du lịch Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 tạI 27 Lý Thờng Kiệt quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt bằng 2500 m Khởi đầu là một khách sạn hai tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên hấp dẫn : Le spendide ( nghĩa là Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ) Là một trong những khách sạn cổ nhất ở Hà Nội nh Dân Chủ , Sofitel metrpole Kiến trúc khách

sạn mang những nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo Năm 1940 khách sạn đ ợc nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phục vụ kinh doanh lu trú Sau khi hoà bình lập lại , khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng với đối tợng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu ở các nớc XHCN Tháng 10/ 1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến ngày nay

Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là kháh sạn duy nhất tại Hà Nội đ ợc đón khách quốc tế vàViệt kiều

Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46 phòng kinh doanh dịch vụ lu trú Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lợng khách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng thời lợng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh , do nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng đợc quyền đón khách quốc tế và việt kiều

Năm 1993 – 1996 khách sạn Hoà Bình đợc cải tạo lại toàn bộ và nâng cấp thành khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng gồm : Hoà Bình I ( 88 phòng ) và Hoà Bình II ( 14 phòng )

Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn , cạnh tranh khốc liệt , khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế

Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm : Dịch vụ lu trú , ăn uống , vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác , trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn

Từ khi thành lập , khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc chính là nhờ u thế về vị trí và một kiến trúc đẹp nhất là về chất l-ợng phục vụ luôn luôn đợc bảo đảm

Trong bốn năm trở lạI đây khách sạn Hoà Bình phảI đơng đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lạI , thị trờng du lịch bão hoà , thị phần khách của khách sạn bị thu hẹp , do

sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn mới với nhiều u thế hơn về qui mô , sự linh động về giá cả …kinh doanh có hiệu quả hơn cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực khách sạn Trong tình hình đó tìm ra phơng hớng , biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lợng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn

để tạo ra u thế cạnh tranh

phần II :

Cơ cấu bộ máy và tổ chức hoạt động kinh doanh trong

khách sạn Hoà Bình

hành chính tổng hợp Phó giámđốc2

kế toán hành chính Phó giámđốc3

Phó giám

đốc1

Tổ

Tân

Tổ

Mỹ Nghệ

Tổ

Bar

Tổ

Dỡng

Tổ Bảo vệ

Tổ Dịch vụ

Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình

*Giám đốc khách sạn : phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách

sạn đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội

*Ba phó giám đốc : chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong khách sạn với sự

phân công của giám đốc Các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong từng bộ phận mình phụ trách cho giám đốc Giám đốc cùng với các phó giám đốc đa

ra các quyết định dựa trên những nghiên cứu và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất

*Các phòng ban chức năng bao gồm :

- Phòng kế toán tài chính :

Tham mu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch : chi phí , doanh thu , mua bán tài sản cố

định , công cụ sản xuất cho các bộ phận khác Chịu trách nhiệm lu giữ và xử lý các thông tin

về tài chính kế toán , lập các kế hoạch kinh doanh , quản lý việc thực hiện các định mức vật t , cấp phát và lu trữ vật t

- Phòng hành chính tổng hợp :

Chịu trách nhiệm thu thập và xử lý các loạI thông tin khác nhau , lập báo cáo định kỳ , quản lý lao động tiền lơng và các thủ tục về tổ chức cán bộ , đề bạt nâng lơng cho cán bộ công nhân viên Không những thế còn phụ trách các công việc hành chính khác nh : điện , nớc , xe , tiếp khách…kinh doanh có hiệu quả hơn

* Các bộ phận trực tiếp sản xuất , kinh doanh , chế biến trực tiếp cung cấp các dịch vụ :

-Bộ phận buồng :

Là khâu then chốt nhất của hoạt động trong khách sạn , chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và chi phối lớn đến qui mô hoạt động của các bộ phận , dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vật t riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 35 lao

động đa phần là lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong đó có một

tổ trởng chịu trách nhiệm chung và ba tổ phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh , kiểm tra các trang thiết bị có trong phòng , cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách , tiếp nhận các yêu cầu khác của khách nh giặt , là , gửi th , mua báo , tạp chí , …kinh doanh có hiệu quả hơn NgoàI ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý , bảo vệ tàI sản của khách cũng nh của khách sạn , giao nhận và hóng dẫn khách xử dụng trang thiết bị trong phòng

-Bộ phận lễ tân :

Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với khách Có nhiệm vụ thực hiện một số nghiệp vụ sau :

1 Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt trả phòng cho khách hàng

2 Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan

Vận

Âu

Bàn

là MayĐo

3 Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc , hành lý và tàI sản cho khách

4 Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ thời gian lu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng

Ngoài ra bộ phận lễ tân còn thực hiện nhận đặt các tiệc liên hoan , tiệc cới , hội nghị , …kinh doanh có hiệu quả hơn Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình giao tiếp đã chiếm đợc tình cảm của nhiều khách hàng

-Bộ phận mỹ nghệ:

Kinh doanh các mặt hàng lu niệm phục vụ khách đồng thời thực hiện việc trang trí phòng trong khách sạn

-Bộ phận bàn :

Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp , hớng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn và nhận thực

đơn theo yêu cầu của khách trong khách sạn đã đặt trớc hoặc cha đặt cũng nh khách ở bên ngoài ở bộ phận này có hai nhà hàng nhà hàng Âu và nhà hàng á

-Bộ phận bar :

Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách Khách sạn có ba quầy bar :

 Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng Âu

 Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng á

 Một quầy bar đợc đặt tại tầng hai

-Bộ phận bếp :

Có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn , nhận thực đơn yêu cầu do nhà bàn chuyển vào và tiến hành chế biến , sau đó giao lại cho nhà bàn chuyển ra cho khách Bộ phận bếp có một bếp trởng và một bếp phó cùng các nhân viên giờ làm việc của bộ phận chia làm hai ca,một ca do bếp trởng phụ trách , một ca do bếp phó phụ trách

-Bộ phạn bảo dỡng:

Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết bị , phục vụ lu trú của khách và sản suất kinh doanh của khách sạn

-Bộ phận dịch vụ :

Thoả mãn các nhu cầu của khách nh tám hơi xoa bóp , may đo , giăt là ,…kinh doanh có hiệu quả hơn

Ngoài ra còn có các bộ phận khác nh bảo vệ , tạp vụ thực hiện các nhiệm vụ theo chức năng đợc phân công đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đợc thông suốt

Từ những phân tích và đánh giá trên ta có thể thấy đợc cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Hòa Bình đợc chia thành các bộ phận Mọi quyết định của giám đốc hay phó giám

đốc đều đợc truyền đạt tới từng tổ trởng của mỗi bộ phận Qua đó những phơng hớng mục tiêu kế hoạch của công ty đợc tổ chức gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo tính thống nhất trong việc tổ chức phục vụ khách Đồng thời công tác quản lý của giám đốc

đợc dễ dàng hơn và thuận tiện hơn

phần III :

Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1,Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn :

Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế trên một diện tích rộng

140 m Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện rộng 8m , đợc trang bị máy vi tính và các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách , các thủ tục nhận trả phòng nh máy Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng , máy fax ,điện thoại , đồng hồ chỉ thời gian của các nớc trên thế giới Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm thủ tục check- in , check- out và máy điều hoà nhiệt độ Quầy thu ngân đợc bố trí tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại nh máy đếm tiền và soi tiền , máy đọc và nối mạng với Vietcombank để có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến nh :ViSa, JCB, MASTER, CARD , AMERICAN EXPRES

Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang gỗ với kiến trúc mang phong cách Pháp cổ và đợc đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong các khách sạn tại Hà Nội ,khách cũng có thể sử dụng hệ thống cầu thang 1 máy đặt ngay cạnh bộ phận lễ tân để

đến khu vực buồng ngủ của khách

Khách sạn có 88 phòng đợc bố trí ở các tầng 2,3,4 Trong các buồng ngủ đều đợc trang bị 1 tivi ,1tủ lạnh ,1máy điều hoà hai chiều, 1 bàn làm việc ,1tủ treo quần áo ,1 g ơng soi,1bộ bàn ghế tiếp khách ,1 giờng đôi hoặc 2 giờng đơn, đèn ngủ ,thảm ,điện thoại ,két điện

tử…kinh doanh có hiệu quả hơn một phòng vệ sinh đợc lắp các đồ dùng hiện đại nh bình nóng lạnh ,vòi hoa sen ,xí bệt ,valabo ,máy sấy.Tuỳ theo từng mức giá của các phòng khác nhau mà mức độ tiện nghi sang trọng khác nhau của mỗi buồng ngủ đợc nâng cao lên hơn

Theo mức độ tiện nghi hiện nay của khách sạn đợc chia làm 4 loại buồng sau:

Suite có 5 buồng ,Deluxe có 20 buồng ,Superior có 58 buồng và Standard có 5 buồng

Mỗi loại buồng có hai mức giá :một mức giá áp dụng cho ngời Việt nam và một mức giá áp dụng cho ngời nớc ngoài

Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đã đợc thay đổi năm 1996 nhng bắt đầu đã lỗi lạc mốt không còn phù hợp ,đồng bộ với các trang thiết bị khác có trong khách sạn Đây

là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn Hoà Bình vì các thiết bị đó vẵn ch a hết thời gian khấu hao Việc thay thế đòi hỏi vốn lớn ,tốn nhiều công sức Song nếu không tìm ra cách thay thế các thiết bị phù hợp với nhu cầu của khách , thì sẽ làm cho khách sạn mất dần tính cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng hoặc đợc trang bị hiện đại hơn Khách sạn hiện nay kinh doanh hai nhà hàng và 3 quầy bar đợc bố trí ở tầng 1 và tầng

3 trong đó :

Một nhà hàng Âu và một nhà hàng á ,mỗi nhà hàng có thể phục vụ đợc 300 khách và

có một quầy bar phục vụ đồ uống Nhà hàng đợc trang bị máy đIều hoà ,bàn ghế sang trọng ,cây cảnh đẹp mắt, cùng với những cách trang trí hấp dẫn.Nhà hàng Âu mang đặc trng một nhà hàng kiểu Pháp

ở tầng 3 của khách sạn có một phòng tiệc nhỏ có thể chứa đợc từ 20-60 chỗ ngồi , kết hợp với bar trà -đây là một vị trí lý tởng để khách có thể ngắm phố phờng Hà Nội vào ban

đêm Bếp trong khách sạn Hoà Bình đợc trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đạI đồng bộ

để bảo quản ,dự trử và chế biến thức ăn nh :tủ lạnh ,các loại lò, lò ga , lò vi sóng ,lò hấp ,nớng quay và hệ thống bếp khá hoàn chỉnh của Electrolux Tuy nhiên sàn bếp đợc lát bằng gạch nen khá trơn vì vậy cần đợc thay thế bằng một loại gạch khác để tạo điều kiện cho nhân viên bàn và nhân viên bếp trong quá trình làm việc

Nhìn chung cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp trong khách sạn Hoà Bình đ ợc trang bị khá đầy đủ và hiện đai đáp ứng đợc tiêu chuẩn là khách sạn 3*

Ngoài cơ sở vật chất để phục vụ cho các bộ phận trực tiếp trong kinh doanh , khách sạn còn có những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung :massage ,giặt là ,điện thoại, may đo ,dịch vụ văn phòng

Masage-sauna gồm 5 phòng với các trang thiết bị hiện đại nh máy trộn hơng liệu tự

đọng, các phòng tắm hơi

Mội quầy hàng lu niệm đặt tại sảnh lể tân .Tại đây bán các mặt hàng nh sơn màI ,khảm sành sứ ,đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống ,các đồ chạm bạc …kinh doanh có hiệu quả hơn phục vụ cho khách lu trú trong khách sạn

Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn một phần doanh thu

2, Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình :

Khách sạn có tổng số lao động là 190 ngời trong đoa có 70 nam (chiếm37%) và 120 nữ (chiếm 63% )

Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đợc qua đào tạo về du lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức ,các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng khen ngơị chăng hạn nh năm 2000

Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 102

Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 11

Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14

Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01

Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 01

Khách sạn Hoà Bình đợc Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2000 và đợc uỷ ban thành phố tặng bằng khen đơn vị lao độnh giỏi, Tổng cục Du lịch cấp bằng khen có thành tích suất sắc kinh doanh du lịch trong thời kỳ đổi mới

-Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình đợc cụ thể nh sau :

+Đại học và trên đại học : 28 ngời

+ Trung cấp : 41 ngời

+ Công nhân kỹ thuật : 121 ngời

Có thể thấy tỷ lệ có trìng độ đại học và trên đại học chiếm 15% và tập trung ở các cán

bộ chủ chốt ,và một số nhân viên lễ tân , tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm số lợng lớn nhất với 64% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp -các bậc thợ đều ở trình độ bậc cao cấp nh cấp 6,7 , chuyên gia Còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21% đa phần ở bộ phận bàn và bộ phận bar –nhân viên nữ là chủ yếu Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm bảo đảm chất lợng phục vụ cho khách cũng nh vai trò quản

lý của bộ phận lãnh đạo trong khách sạn

Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách nh : Cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ ch chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nớc ,thời gian đào tạo các khoá học ngắn hạn tại các khách sạn 5* với các nớc ngoài Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đã tổ chức hai lớp đào tạo về ngoại ngữ cho gần 70 các cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh ,Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thờng Do đào tạo đó nên nhà hàng Âu đợc gọi là nhà hàng Pháp với những nhân viên thông thạo tiếng Pháp Năm 1999 khách sạn Hoà Bình

đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân ,4 nhân viên buồng và bàn về trình độ ngoại ngữ ,và tạo đIều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trờng đại học đào tạo về du lịch

và khách sạn , kinh tế ,đội ngũ lãnh đạo khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dỡng ,quản

lý :marketing , quản trị nhân lực , hoạch toán kế toán , tin học

*Tuy nhiên khách sạn cũng có những nội quy lao động đối với nhân viên :

-Đối với các trờng hợp vi phạm nội quy lao động trong khách sạn có sảy ra nhng đợc lãnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở và sử lý hạ mức lơng thởng hàng tháng ,cắt lao động giỏi

đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo nội quy lao động đã đề ra Do đó việc vi phạm ít sảy

ra , nhân viên tự giác chấp hành nội quy ,kỷ cơng đơn vị đợc giữ vững , việc thực hiện nội quy lao động của CBCNV trong khách sạn dần dần đi vào nề nếp Mặc dù có những kỷ luật nh ng khách sạn cũng có khen thởng tuyên dơng cá nhân tiên tiến và tập thể điển hình để động viên ngời lao động về vật chất cũng nh tinh thần

-Các quy định khác về thời gian làm việc và nghỉ ngơi trong khách sạn thực hiện theo

đúng quy định của công ty Du Lịch Hà Nội và Nhà nớc nh : làm việc 40giờ/1 tuần và 8 giờ /1 ngày ,đợc nghỉ làm việc hởng nguyên lơng trong các ngày lễ tết quy định, nếu phải đi làm trong các ngày nghỉ theo quy định thì đợc hởng lơng gấp đôi ngày lơng cơ bản Với những quy định đó các nhà quản lý trong khách sạn phải bố trí ca ,kíp một cách hợp lý cho từng nhân viên,bởi cũng có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh con nhỏ , nhà quá xa …kinh doanh có hiệu quả hơn

Nh ở bộ phận bàn đợc bố trí làm hai ca : ca 1 từ 6giờ sáng đến 2 giờ chiều ;ca 2 từ 2giờ chiều

đến 11 giờ tối ,mỗi ca thờng đợc bố trí từ 3 đến 5 nhân viên , tuy nhiên vào thời kỳ đông khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đó lợng khách đông.Đối với bộ phận lễ tân , buồng ,bếp thì còn có thêm một số nhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ở ca này ít

Nh vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trình độ đai học còn ít

và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận lao động trực tiếp cũng gây ra không ít khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn Tuy vậy khách sạn vẫn luôn bồi dỡng kiến thức cho nhân viên và bộ phận quản lý hàng năm cùng với đó thực hiện khẩu “săn sàng phục vụ khách hàng”

3, Một số điều kiện kinh doanh khác:

Để thu hút đợc lợng khách trong một thị phần nhỏ nh hiện nay khách sạn Hoà Bình phải sử dụng một số biện pháp khai thác nguồn khách :

+Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ,giơi thiệu về khách sạn ,lắng nghe ý kiến của khách

Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khang trang ,thiết bị hiện

đại ,vệ sinh sạch sẽ ,khách sạn luôn tạo ra bầu không khí vui vẻ ,ấm cúng ,đặc biệt là đội ngũ nhân viên đã làm hài lòng nhiều du khách Khi khách tới vào dịp lễ tết khách sạn đều có quà

và tặng phẩm + Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở các hãng lữ hành + Tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch ,bên cạnh đó còn mở các đợt khuyến mại,mời khách dùng thử và xin ý kiến

-Chính sách sản phẩm :

Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lợng sản phẩm bao nhiêu và chất lợng sản phẩm nh thế nào

Các sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình : Buồng ngủ

Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ sung: Massage,giặt là …kinh doanh có hiệu quả hơn

Cho thuê văn phòng Buồng ngủ là sản phẩm chính của khách sạn ,đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn Với tổng số buồng tối đa là 88,thực hiện bình quân trên tháng với công suất 56,8% Các tiện nghi đợc trang bị hiện đại ,cách phục vụ tạn tình chu đáo

Các dịch vụ bổ sung cũng đợc đầu t rất hiện đại nhằm tăngchất lợng sản phẩm và doanh thu cho khách sạn

Nh vậy là khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm.Đó là xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách.Đây cũng là nội dung đầu tiên ,quan trọng nhất và cơ bản nhất Trên cơ sở phân tích rõ chủng loại sản phẩm Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạn còn quá nghèo nàn ,với một khách sạn có lợi thế về vị trí

và kiến trúc đẹp nh khách sạn Hoà Bình mà cha có bể bơi là một điều khó chấp nhận Thiết nghĩ rằng do diện quá chật hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng á có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn du khách Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn ch a có khả năng

đầu t cho dịch vụ này , song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải đầu t hơn nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này

Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng cha có những nét đặc sắc riêng biệt ,độc đáo

so với các khách sạn khác Đây cũng là yếu điểm trong chính sách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình

-Chính sách giá cả:

Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tợng khách thờng xuyên đến với khách sạn ,khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá khác nhau cho các loại phòng nh :suite,deluxe,superor,standard Khách sạn có các loại phòng đơn ,phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn loại thích hợp với mình nhất Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng ,ngoài ra khách sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (đợc tính trong giá phòng luôn) Giá của khách sạn đợc áp dụng linh hoạt đối với các đối tợng khách khách nhau ,đối với từng thời điểm khác nhau trong năm , chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ ,hoặc khách sạn có mức giá u đãi hơn đối với những khách u tiên của khách sạn -những khách lu trú trong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhng khách sạn vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm của mình với khách hàng

Loại phòng Quốc tế (USD) Nội địa (VND)

Ta thấy những chính sách giá của khách sạn đang áp dụng cha thực sự có hiệu quả Số lợng lao động đông ,thuê lao động theo mùa vụ là không thực hiện đợc dẫn đến chi phí giá cao ,do vậy mức giá của khách sạn vẫn còn khá cao so với các đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên cha hẳn đã có tác dụng mạnh tới khách quốc tế bởi họ coi trọng chất lợng hơn giá cả,chất lợng và giá cả phải phù hợp nhng giá cả vẫn chịu sức ép từ phía thị trờng Với mức giá đã đa ra khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách giá cả đó là: Bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đạt đợc và củng cố vị trí của khách sạn trên thị trờng Qua đó giúp cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác phát huy đợc tác dụng của mình trên thị trờng

-Chính sách khuyếch trơng quảng cáo :

Từ năm 1998 đến nay việc quảng cáo khuyếch trơng là một hoạt động không thể thiếu

đợc của khách sạn Hoà Bình

Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình lên các báo nh :Tạp chí Du lịch ,làm các tập gấp giới thiệu về khách sạn với du khách

Vào những ngày lễ ,ngày tết khách sạn thờng có quà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung Khách sạn còn tổ chức các hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của khách sạn trở nên gần gũi với mọi khách hàng

Ngoài ra khách sạn còn in tên mình lên các đồ dùng hàng ngày của khách nh :Bàn chải ,xà phòng tắm ,kem đánh răng …kinh doanh có hiệu quả hơn

Trong chính sách khuyếch trơng khách sạn Hoà Bình đã đạt đợc một số thành công

đáng kể các hoạt động này đợc đảy mạnh Kết quả làm cho lợng khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (Năm sau đều cao hơn năm trớc) dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn

Sở dĩ có đợc thành công đó là do khách sạn đã có định hớng đúng trong việc đa ra một chính sách khuyếch trơng quảng cáo phù hợp trong tình trạng hiện nay ,khi mà số lợng cung khách sạn quá nhiều thì cùng với nhiều chính sách khác,chính sách khuyếch trơng quảng cáo là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để thu hút khách

-Chính sách con ngời :

Con ngời là một phần của sản phẩm , đối tợng phục vụ là con ngời và đối tợng tham gia phục vụ cũng là con ngời Do đó khách sạn Hoà Bình đã ngày càng nhận thấy ý nghĩa quan trọng của chính sách này

Do vậy khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội bộ và đổi mới cơ chế quản lý ,tạo

ra bầu không khí hoà thuận vui vẻ trong công tác ,làm cho mọi ngời thấy thật sự khách sạn chính là đại gia đình mình

Mặt khác khách sạn đã có những chế độ khen thởng thích đáng cho nhng nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc và phục vụ khách thi đua khen th-ởng đã thực sự là đòn bẩy đa cả khách sạn đi lên, công tác kiểm tra cũng đợc duy tri thờng xuyên và có tác dụng nhắc nhở các bộ phận và cá nhân có trách nhiệm đón ,phcục vụ khách của khách sạn nh phục vụ khách ở nhà mình và ngày càng tốt hơn

-Chính Sách quan hệ đối tác :

Khách sạn Hoà Bình là khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội cho nên mối quan

hệ đợc thiết lập giữa khách sạn Hoà Bình với các cơ quan có liên quan là tơng đối tốt ,ngoài ra khách sạn còn tiếp tục quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách đến khách sạn ,khách sạn cũng có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn

phần IV:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình

1, Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình:

Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung,phơng thức kinh doanh của khách sạn Hoà Bình còn nghèo nàn ,đơn đIệu ,các dịch vụ bổ sung quá ít ,khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giao xuống một cáh thụ động Khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng

và Nhà nớc ,khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoạI giao và các pháI

đoàn cấp cao của nhà nớc thị trờng khách của khách sạn Hoà Bình đợc chia thành khách xã hội chủ nghĩa và khách t bản chủ nghĩa

Khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc từ nam 1989 đến nay khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các nớc XHCN hay TBCN ‘ khách sạn đã ấn định một loại giá đòng loạt với mọi đối tợng khách quốc tế Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều , lợng khách XHCN cũng giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nớc công nghiệp phát triển nh Nhật, Pháp ,Anh …kinh doanh có hiệu quả hơn tăng rất nhanh

Thực trạng nguồn khách trong vài năm gần đây nh sau :

a, cơ cấu khách :

*Theo phạm vi lãnh thổ :

Đối tợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách du lịch quốc tế thể hiện qua bảng sau :

Đối tợng khách Số Lợt

khách

Tỷ lệ

%

Số Lợt khách

Tỷ lệ

%

Số Lợt khách

Tỷ lệ

% Khách quốc tế 13.334 94,9 11.020 95,6 12030 95,25

-Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh Qua bảng kết quả ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao , nh vậy khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn ,và các biện pháp thu hút khách phảI nhămf vào đối tợng này KHách sạn phải có những chíng sách giá cả tơng ứng phù hợp với chất lợng sản phẩm của khách sạn , phù hợp với khả nng thanh toán của khách để thoả man nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc tế

Khách nội địa trong khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu là khách công vụ t thành phố

Hồ Chí Minh rta Hà Nội công tác

 Theo nguồn gốc dân tộc :

Nguồn

khách

Số lợt khách

Tỷ lệ

%

Thời gian lu trú bq (ngày)

Số lợt khách

Tỷ lệ

%

Thời gian lu trú bq (ngày)

Số lợt khách

Tỷ lệ

%

Thời gian lu trú bq (ngày)