Báo cáo thực tập tại khách sạn Bông Sen

Báo cáo thực tập tại khách sạn Bông Sen

Mục lục

A Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá

1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Bông Sen 2

1.2.1 Lịch sử hình thành

1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập 3

2.1.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận buồng

2.1.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen

2.2 Bộ phận dịch vụ

9

2.2.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận dịch vụ

2.2.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen

2.3.1 Một số vấn đề lý thuyết

2.3.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen

2.4.1 Một số vấn đề lý thuyết

2.4.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen

3. Những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập Trang 13

B Báo cáo thực tập lần 1 và lần 2

C Phụ lục

D Tài liệu tham khảo

A Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá

1 Mở đầu

1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp.

- Vận dụng những kiến thức lý thuyết thực tế vào thực tế hoạt động trong một khách sạn, từ đó có những so sánh nhằm tăng thêm những kiến thức về lĩnh vực này

- Làm quen với công việc trong khách sạn, với vị trí và công việc của các bộ phận từ

đó tích luỹ đợc những kiến thức kinh nghiệm thực tiễn sau này

- Nhận thức đợc khả năng và vị trí của mình trong công việc

- Nhận thức vị trí của khách sạn trong bối cảnh nền kinh tế du lịch trong nớc và quốc

tế , qua đó xác định đợc trách nhiệm của mình, phơng hớng phấn đấu trong tơng lai

1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Bông Sen

1.2.1 Lịch sử hình thành.

Khách sạn Bông Sen là một doanh nghiệp nhà nớc, thuộc tổng công ty du lịch

Hà Nội; tọa lạc tại 63 Nguyễn Trờng Tộ, Phờng Nguyễn Trung Trực, Quận Ba Đình,

Hà Nội

Khách sạn Bông Sen trớc đây là một dãy nhà tập thể đợc nâng cấp và sửa chữa lại và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 26 tháng 5 năm 1990 Nh vậy tính cho tới thời điểm này khách sạn đã hoạt động đợc 16 năm, do tính chất ban đầu không phải đợc xây dựng cho mục đích làm khách sạn nên kiến trúc toàn khách sạn và các phòng ở của khách còn nhiều điểm cha hợp lý

Tổng diện tích sử dụng của khách sạn là 360 m2, khách sạn là một toà nhà 6 tầng có hai mặt tiền giáp các phố là phố Hàng Bún và phố Nguyễn Trờng Tộ

Những năm 1994 – 1995 Bông Sen là một khách sạn đợc nhiều ngời biết tiếng, sau đó

do tình hình kinh doanh cha hợp lý nên hoạt động của khách sạn đã tạm lắng trong một thời gian dài

Năm 2000 khách sạn Bông Sen đã đợc tổng cục xếp hạng là khách sạn 2 sao

Đây là một yếu tố thuận lợi cho khách sạn trong việc khẳng định chất lợng và tên tuổi của mình với các công ty, các hãng lữ hành

1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn.

- Khách sạn Bông Sen là một doanh nghiệp nhà nớc, hoạt động theo đúng những quy định, pháp luật của nhà nớc

- Khách sạn Bông Sen cung cấp dịch vụ lu trú và các dịch vụ bổ trợ khác (massage, giặt là, nhà hàng…) nhằm phục vụ khách l) nhằm phục vụ khách lu trú một cách tốt nhất trong điều kiện của khách sạn

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập

Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn Bông Sen

Phòng kế

toán tổng

hợp

Phòng

kinh

doanh

Tổ lễ tân

Tổ buồng Tổ dịch vụ Tổ tắm

hơi- xoa bóp

Ban bảo vệ

+ Nhiệm

vụ: Kế

toán

+ Lao

động 05

+ Nhiệm

vụ: Tiếp thị

+ Lao động

03

+Nhiệm vụ: Lễ tân + Lao

động 06

+Nhiệm vụ: Phục

vụ buồng;

Dịch vụ giặt là +Lao động 11

+ Nhiệm vụ: Phục

vụ ăn uống; Tạp

vụ vệ sinh + Lao động 08

+ Nhiệm vụ: Tắm hơi xoa bóp + Lao

động 22

+ Nhiệm vụ: Bảo vệ; Porter + Lao động 06

Khách sạn Bông Sen hiện giờ có 61 nhân viên, số nhân viên nam là 25 ngời, nhân viên nữ là 30 ngời Lao động trong khách sạn làm việc theo hợp đồng dài hạn là

41 ngời; hợp đồng ngắn hạn là 48 ngời; lao động trực tiếp là 76 ngời, lao động gián tiếp

là 18 ngời

Giám đốc khách sạn là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết các vấn đề liên quan tới khách của khách sạn và là ngời đa ra quyết định cuối cùng chỉ đạo mọi hoạt động trong khách sạn

1.4 Thị trờng hoạt động của khách sạn

Bắt đầu hoạt động năm 1990, vào những năm 1994 – 1995 Bông Sen là một khách sạn đợc nhiều hãng lữ hành và các công ty trong nớc biết tiếng Giai đoạn này khách sạn chủ yếu phục vụ khách trong nớc, phục vụ các đoàn cán bộ đi dự hội họp

Hiện nay khách sạn phục vụ chủ yếu là khách nớc ngoài (95%), trong đó số khách Trung Quốc (– khách đoàn du lịch, hầu nh không đón khách đi lẻ) chiếm 70 –

72 % Giai đoạn từ năm 2005 trở đi khách sạn xác định thi trờng khách mục tiêu là

Ban giám đốc

khách Âu - khách có chi phí trung bình và khách Trung Quốc nhng chuyển hớng từ khách đoàn du lịch sang khách đoàn thơng mại, khách công vụ

1.5 Bộ phận thực tập

- Tên bộ phận: bộ phận buồng; bộ phận dịch vụ; bộ phận lễ tân

- Ngời phụ trách bộ phận: Cô Nguyễn Thị Thìn, cô Nguyễn Thị Sáng, chú Vũ Đức Hà

- Ngời giúp đỡ: Chú Nguyễn Chính Phơng – Giám đốc khách sạn

2 Nội dung thực tập

2.1 Bộ phận buồng

2.1.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận buồng

2.1.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

- Bộ phận buồng có trách nhiệm dọn dẹp, bảo quản các tài sản của khách sạn, chuẩn bị sẵn sàng phòng để phục vụ khách lu trú và chịu trách nhiệm làm sạch những khu vực công cộng

- Đón tiếp, hớng dẫn và phục vụ khách lu trú chu đáo, nhiệt tình

- Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị trong khu vực khách lu trú chu đáo, nhiệt tình

- Quản lý, giữ đồ vật khách gửi, bỏ quên

2.1.1.2 Một số nghiệp vụ

Để giúp cho việc đào tạo và đánh giá nhân viên cũng nh giúp nhân viên có thể thực hiện đợc đúng công việc theo yêu cầu cụ thể của khách sạn, các nhiệm vụ trong bản mô tả công việc đợc chia nhỏ thành các bớc và phần công việc nhỏ cụ thể và đợc soạn thảo thành tài liệu gọi là Job breakdown

Bản liệt kê công việc (Job description) là bản ghi các công việc cụ thể mà mỗi nhân viên cần thực hiện khi làm một công việc nào đó

Bản mô tả công việc (Job breakdown) là bản ghi chi tiết trình tự, quy trình, cách thức làm việc của một công việc cụ thể

Bản liệt kê công việc (Job description) và Bản mô tả công việc (Job breakdown) là hai công cụ đắc lực giúp đào tạo nhân viên cũng nh việc tiến hành kiểm tra, giám sát công việc của ngời tổ trởng

Bên cạnh đó ngời quản lý còn có trách nhiệm xếp lịch làm việc cho nhân viên trong

bộ phận, việc này bao gồm xác định số lợng nhân viên cần thiết cho từng ngày, nhân viên nào làm việc gì, khi nào, ở đâu với yêu cầu làm sao đảm bảo đ ợc các yêu cầu về chất lợng và chi phí

Việc xếp lịch làm việc cho nhân viên phụ thuộc vào dựa trên dự báo về công suất sử dụng phòng của khách sạn cũng nh các sự kiện diễn ra trong khách sạn tuỳ theo từng thời gian cụ thể

Lịch làm việc có thể đợc xếp trớc cho thời gian từ một tuần trở lên và phải thông báo trớc cho nhân viên trớc ít nhất là 3 ngày, đặc biệt với nhân viên cha chính thức

Đôi khi ngời quản lý có thể thực hiện xếp ít nhân viên hơn thông thờng để tiết kiệm chi phí nhân công

- Trình tự dọn buồng :

Khi nhân viên dọn buồng vào dọn phòng khách cần thực hiện theo đúng trình tự sau:

+ B1: Bấm chuông, chờ khách trả lời, vào phòng khách

+ B2: Mở cửa sổ, bật đèn, thu dọn rác

+ B3: Lột ga

+ B4: Làm giờng

+ B5: Lau bụi

+ B6: Dọn toilet

+ B7: Hút bụi

+ B8: Kiểm tra lại phòng sau khi dọn

+ B9: Kiểm tra các cửa và đi ra khỏi phòng

- Trình tự dọn toilet:

+ Nhặt đồ vải & xếp gọn gàng

+ Lau tờng

+ Xịt nớc cọ rửa vào bồn cầu

+ Đổ rác và quét sạch sàn

+ Rửa cốc chén, đồ thuỷ tinh

+ Làm sạch bồn cầu, nắp ngồi…) nhằm phục vụ khách l

+ Làm sạch gơng và kính

+ Làm sạch tờng

+ Làm sạch bồn rửa mặt, bồn tắm

- Quy trình lấy đồ giặt là:

+ Khách có nhu cầu gọi điện cho lễ tân

+ Nhân viên buồng lên phòng khách lấy đồ

+ Kiểm tra đồ khách muốn giặt là theo bảng đăng ký của khách

+ Kiểm tra đồ xem có rách, hỏng gì không & đề nghị khách ký vào đơn

+ Ghi tên khách vào danh sách giặt là

+ Đa cho khách hoá đơn giặt là

+ Chuyển đồ đi giặt

+ Trả đồ cho khách

Trên đây là quy trình làm việc của nhân viên buồng khi tiến hành dọn phòng khách, dọn phòng khách đang lu trú và phòng khách trả khác nhau nhng về cơ bản vẫn theo những trình tự trên Dọn phòng đúng trình tự giúp cho nhân viên làm đúng cách,

đúng công việc là không lãng phí thời gian

2.1.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen

Bộ phận buồng tại khách sạn Bông Sen luôn thông tin tình trạng phòng cho lễ tân (qua điện thoại) để lễ tân nắm vững tình trạng phòng Tuy nhiên hai bộ phận này phối hợp cha thực sự đồng bộ, nhất là vào thời điểm chuẩn bị đón khách, do đó nhiều lần xảy ra tình trạng đa khách lên phòng cha kịp dọn hoặc nhân viên lễ tân không nắm vững tình trạng phòng nên mất nhiều thời gian gọi điện cho bộ phận buồng

Để khắc phục thực trạng này, trớc hết theo em cần thiết lập một bản ghi tình trạng phòng (bản ghi này là nh nhau với cả hai bộ phận) để tiện theo dõi cho cả hai bên Bảng đó có thể bao gồm các nội dung nh sau:

Ngày …tháng…năm… tháng …tháng…năm… năm …tháng…năm…

phòng

Nhân viên Giám sát Ghi chú

202

203

…

407

(Mẫu : Bảng ghi tình trạng phòng)

Bản ghi trên theo em chia làm hai, một cho lễ tân, một cho bộ phận buồng Khi dọn xong phòng nào, nhân viên căn cứ vào tình trạng phòng đợc bọ phận lễ tân ghi trong sổ

va thực hiện cho phù hợp, tránh khỏi nhầm lẫn Ngợc lại, bộ phận buồng sau khi hoàn thành một phòng nào đó sẽ ghi lại kết quả công việc của mình vào Bản này giúp cho ngời nhân viên cả hai bộ phận có thể theo dõi tình trạng phòng một cách chính xác nhất Hơn nữa khi giao ca, ngời nhân viên ca sau có thể căn cứ vào bản trên để nắm bắt tình trạng phòng của khách sạn qua ca làm việc trớc

Thực tế cho thấy nhân viên bộ phận buồng khách sạn Bông Sen làm việc rất chăm chỉ và tích cực, công việc khá vất vả nhng cán bộ nhân viên bộ phận luôn cố gắng hoàn thành nhiệm vụ đạt hiệu quả cao nhất

Khách sạn Bông Sen chỉ có một chịu trách nhiệm về các sự cố máy móc nên khi xảy ra sự cố khách sạn cha thể khắc phục đợc ngay đây là một thực trạng mà các khách sạn nhỏ hiện nay nhìn chung đang gặp phải Hiện nay bộ phận buồng có 4 nhân viên nam, khách sạn có thể tiến hành đào tạo, bồi dỡng những kiến thức cần thiết để xử lý các tình huống hỏng hóc nh trên

Khách sạn cha có kế hoạch kiểm tra định kỳ các thiết bị, máy móc trong khách sạn Tổ trởng buồng cần có kế hoạch kết hợp với nhân viên bảo dỡng để luôn duy trì các thiết bị trong tình trạng tốt Do nhân viên bảo dỡng trong khách sạn có ít ngời nên việc kiểm tra định kỳ này có thể do các nhân viên buồng chịu trách nhiệm chính Các thiết bị cần đợc kiểm tra định kỳ nh: máy điều hoà, bình nóng lạnh, tủ lạnh, …) nhằm phục vụ khách lcác đồ

gỗ, khoá cửa, chốt cửa, chuông cửa…) nhằm phục vụ khách lđặc biệt là khoá cửa phòng khách, đây là vấn đề quan trọng liên quan tới sự an toàn trực tiếp của khách và khách sạn

Trong phòng khách cũng nên đặt thêm một số đồ cần thiết nh: bảng ghi nhận xét về dịch vụ trong khách sạn (đặt vào ngày cuối khách lu trú); bản góp ý của khách; tấm

“Do not distub” – để nhân viên tránh làm phiền khách (dọn phòng, đặt hoa quả) khi khách đang muốn đợc nghỉ ngơi yên tĩnh

Ngoài ra do khách sạn đã trải qua một thời gian hoạt động khá dài mà cha đợc th-ờng xuyên tu bổ nên chắc chắn có nhiều máy móc, đồ đạc đã cũ hoặc dễ h hỏng, khách

sạn nên tiến hành nâng cấp hoặc thay mới, không nên để tình trạng đồ đạc quá cũ làm

ảnh hởng tới cảm giác của khách lu trú

Hiện nay do cha có bản ghi tình trạng phòng mà nhiều khi gây mất thời gian cho nhân viên khi phải thờng xuyên ghi nhớ theo kiểu thuộc lòng, kiểu nhớ này rất dễ quên có khi còn nhiều nhầm lẫn Bản ghi này có thể coi nh bản chi tiết để sau khi kết thúc ca làm việc ngời tổ trởng sẽ tổng hợp kết quả vào bản ghi tình trạng phòng

Trớc giờ làm việc vào ca sáng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị đầy đủ mọi trang thiết bị phục vụ cho việc dọn buồng (khăn lau, hút bụi, thuốc xịt kính, cọ rửa…) nhằm phục vụ khách l) Nhng theo em, quá trình dọn phòng sẽ trôi chảy và tiết kiệm công sức hơn nữa nếu khách sạn trang bị những xe chuyên dụng chở đồ cho nhân viên, khi ấy có thể tiết kiệm thời gian

và công sức cho nhân viên không phải đi lại nhiều lần để lấy đồ

- Quy trình giặt đồ:

Bộ phận buồng giải quyết việc lấy đồ giặt cho khách cha thật hợp lý Khách sạn cha có quy trình giặt là thật chặt chẽ

Khi khách có nhu cầu hoặc báo cho lễ tân hoặc trực tiếp báo cho buồng, do ch a có h-ớng dẫn cụ thể cho khách nên đôi khi xảy ra việc nhầm lẫn trong việc giặt đồ cho khách (khách không có nhu cầu nhng quần áo để dới đất nên tổ buồng nhầm) Khách sạn nên bố trí đặt giỏ, túi đựng đồ giặt trong phòng cùng với phiếu giặt đồ để khách tự

đánh giấu loại đồ cần giặt Khi ấy sẽ thuận lợi cho khách và nhân viên có thể tránh nhầm lẫn, hơn nữa cũng có hạn chế đợc việc hiểu lầm do tình độ ngoại ngữ hạn chế của nhân viên

Tóm lại bộ phận buồng của khách sạn Bông Sen có những nhân viên làm việc tích cực và giàu kinh nghiệm đã góp phần lớn vào việc duy trì chất lợng dịch vụ và tên tuổi của của khách sạn Khách sạn đã có những quy định chi tiết về quy trình làm việc của bộ phận buồng nói chung và các bộ phận khác nói riêng Đây là một điều kiện thuận lợi cho cán bộ công nhân viên làm việc đúng quy trình, là cơ sở để việc đánh giá nhân viên chính xác hơn

2.2 Bộ phận dịch vụ

2.2.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận dịch vụ

2.2.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ

Tổ chức chế biến món ăn, đồ uống đảm bảo chất lợng, có kỹ thuật, hợp khẩu vị của khách và có hiệu quả theo quy định

Nắm đợc thông tin, ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng phục vụ

Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trờng theo đúng quy định

2.2.1.2 Một số nghiệp vụ cụ thể

Nghiệp vụ của nhân viên bàn

- Chào khách và mời khách vào bàn ngồi, đa menu đồ uống cho khách trong khi chờ

đợi

- Nhận yêu cầu của khách

- Chuyển yêu cầu của khách cho bếp

- Mang đồ ăn cho khách, phục vụ khách ăn

- Dọn bàn ăn

- Tạm biệt khách và hẹn gặp lại

Nghiệp vụ của nhân viên nấu ăn:

- Ra thực đơn bữa ăn và đi chợ

- Mua nguyên liệu, thực phẩm

- Chế biến món ăn, trình bày món ăn

- Sắp xếp gọn gàng, vệ sinh khu vực nấu ăn

Bộ phận dịch vụ hiện nay có hai đầu bếp và 3 ngời phục vụ Trung bình 1 ca có

3 ngời làm việc Thức ăn không dự trữ và do đầu bếp đi chợ hàng ngày phụ thuộc vào

số lợng và yêu cầu của khách Nếu khách có yêu cầu, nhà bếp có thể phục vụ cả ba bữa một ngày nhng phòng ăn của khách sạn rất nhỏ và cũng không đủ nhân viên để phục

vụ (tối đa là 20 khách một lúc) cho nên việc phục vụ khách làm cho nhân viên phải làm việc khá khẩn trơng Vào những ngày khách đặt ăn đông, nhân viên phải làm tăng ca hoặc giám đốc điều thêm ngời ở các bộ phận khác xuống giúp đỡ, cha kể tới việc nhân viên bàn phải kiêm luôn công việc dọn dẹp, lau don hành lang và rửa bát đĩa do bộ phận có quá ít nhân lực Nh vậy không thể đảm bảo chất lợng trong việc phục vụ khách Để khắc phục tình trạng trên, giám đốc khách sạn cần nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên cho bộ phận dịch vụ

Khách sạn cha có lịch kiểm tra và thay đồ dùng định kỳ cho bộ phận dịch vụ nên hiện tại tổ bếp còn thiếu nhiều dụng cụ, trong số đó có nhiều bát đĩa cũ trông rất mất thẩm mỹ khi phục vụ khách Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành kiểm tra

và thay thế số bát đĩa hỏng trên và mua sắm thêm dụng cụ cho tổ bếp

Bên cạnh đó khách sạn cũng nên nghĩ tới giải pháp tuyển thêm nhân viên có tuổi tơng đối trẻ để phục vụ khách vì hiện nay khách sạn cha có nhân viên phục vụ bàn phù hợp (nhân viên hiện nay của tổ dịch vụ có tuổi trung bình khoảng 40-45 tuổi)

Tóm lại, bộ phận dịch vụ đang phải đối đầu với hai vấn đề đó là tuổi trung bình của nhân viên khá cao, không còn phù hợp với công việc bng bê, phục vụ khách và tình trạng thiếu nhân viên phục vụ

2.3 Bộ phận Lễ tân

2.3.1 Một số vấn đề lý thuyết

2.3.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nắm đợc doanh thu lu trú, số lợng phòng, giá phòng, giá các dịch vụ của khách sạn

Nhận đặt phòng, đón và tiễn khách, nắm đợc nhu cầu, số lợng khách

Thực hiện qui định giá cho thuê phòng ngủ, cớc điện thoại, fax đã đợc giám đốc khách sạn duyệt

Cập nhật đầy đủ, kịp thời các thông tin và ý kiến khách hàng có liên quan đến khách sạn để thu hút đợc nhiều khách, kinh doanh có hiệu quả tốt hơn

2.3.1.2 Một số nghiệp vụ của bộ phận lễ tân:

- Nhận điện thoại đặt phòng từ bên ngoài gọi đến

- Nhận đặt phòng bằng fax

- Nhận đặt phòng khi có khách hoặc cơ quan trực tiếp đến xem phòng

- Khi nhận đợc yêu cầu chuyển phòng, huỷ phòng…) nhằm phục vụ khách l

- Giải quyết phàn nàn của khách

- Đặt các chuyến tham quan du lịch, gia hạn hộ chiếu…) nhằm phục vụ khách l

- Nhận thanh toán phòng của khách

2.3.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen

Khách sạn nhận đặt phòng chủ yếu qua các công ty lữ hành, khách chủ yếu là khách đoàn Khách sạn chỉ nhận khách lẻ từ 18.00 khi các đoàn đặt phòng mà không

có khách tới, giám đốc khách sạn đặt mục tiêu tối đa hoá công số lợng phòng bán ra nên vào cuối ngày tiền phòng bán cho khách có thể thấp hơn nhiều mức giá phòng tơng

tự của công ty vào điểm bình thờng

Hiện nay khi nhận chìa khoá của khách, phía sau quầy lễ tân không có chỗ để treo chìa khoá cho nên nhân viên để chìa khoá bừa bãi trên mặt bàn, rất bất tiện khi trả chìa khoá cho khách do mất thời gian tìm kiếm Khách sạn nên đầu t một bảng treo chìa khoá để nhân viên tiện theo dõi và bảo quản chìa khoá

Nhân viên lễ tân làm việc rất đúng với quy trình làm việc mà khách sạn quy định, mọi quyết định đều đợc ghi chép lại cẩn thận vào sổ giao ban công việc

Khi nhận khách, nhân viên lễ tân phải làm các công việc sau:

+ Kiểm tra số phòng trống có thể đón khách

+ Thông báo giá cho khách

+ Thông báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị đón khách

+ Lu thông tin về khách: - Là ngời nớc ngoài đi công tác, khai hộ chiếu